Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan: Panduan untuk Pemula

Untuk bisnis apa pun, pelanggan diperoleh dan hilang dalam suatu periode. Setiap organisasi yang ingin berkembang akan terus menambah pelanggan baru, meninggalkan pelanggan lamanya. Namun, bisnis yang unggul dan sukses akan memberikan layanan dan produk terbaiknya kepada pelanggan dan membuat mereka tetap bertahan.

Untuk meningkatkan skala bisnis Anda, Anda perlu mengukur metrik spesifik bisnis Anda untuk suatu periode. Di sinilah nilai seumur hidup pelanggan muncul. Mari pelajari apa itu nilai seumur hidup pelanggan dan cara menghitungnya dengan benar.

Apa yang dimaksud dengan nilai seumur hidup pelanggan?

Nilai Seumur Hidup Pelanggan atau CLV mengukur seberapa besar daya beli yang dapat Anda harapkan dari seorang pelanggan selama masa hidup atau masa kerja sebuah perusahaan. CLV adalah margin keuntungan yang diharapkan organisasi mana pun dari pelanggan selama masa kerja.

Pada titik mana pun dalam bisnis Anda, baik itu penulisan rencana bisnis atau permulaan bisnis Anda, Anda akan memerlukan metrik tertentu untuk menjalankan operasi. Di sinilah CLV membantu organisasi memberikan wawasan yang terukur ke dalam bisnis. Selain itu, hal ini melampaui praktik pemasaran tradisional dan menyiasatinya,

• Riwayat pembelian pelanggan
• Perilaku pelanggan
• Interaksi merek

Bagaimana CLV membantu bisnis untuk tumbuh dan dalam pengambilan keputusan?

CLV menjadi salah satu metrik terbaik untuk mengukur bisnis Anda karena mempertimbangkan nilai jangka panjang untuk setiap pelanggan. CLV memberikan Anda pandangan garis lurus tentang nilai pelanggan Anda, bukan palung dan lambang untuk margin keuntungan. Berikut adalah beberapa cara CLV membantu Anda membuat keputusan penting dan meningkatkan bisnis Anda.

• Hal ini berdampak pada setiap area bisnis, mulai dari branding dan kesadaran hingga loyalitas pelanggan.
• Ini juga memberi Anda garis besar untuk mendapatkan keuntungan yang lebih baik bagi organisasi Anda.
• Ini membantu bisnis untuk menyegmentasikan klien mereka berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada perusahaan.
• Ini membantu organisasi menetapkan harga optimal untuk produk dan layanan mereka. Hal ini memungkinkan Anda untuk menghindari penetapan harga yang terlalu murah dan terlalu mahal untuk produk & layanan Anda.
• Anda juga dapat mengukur biaya akuisisi pelanggan atau CAC melalui CLV.

Faktor-faktor yang memengaruhi nilai seumur hidup pelanggan

Ada berbagai faktor yang mempengaruhi Nilai Seumur Hidup Pelanggan atau CLV. Beberapa di antaranya adalah:

• Nilai tagihan rata-rata

Nilai pesanan rata-rata dari setiap pembelian akan mempengaruhi CLV. Jadi, nilai pesanan rata-rata yang lebih baik akan meningkatkan CLV.

• Retensi pelanggan

Semakin lama pelanggan tetap setia pada bisnis, semakin banyak pula jumlah pembelian berulang. Hal ini akan meningkatkan CLV secara keseluruhan.

• Frekuensi pembelian

Hal ini mungkin terlihat jelas, tetapi membuat pelanggan melakukan pembelian berulang, sehingga meningkatkan frekuensi pembelian akan secara langsung mempengaruhi CLV.

• Tingkat churn

Tingkat churn mengacu pada tingkat pelanggan yang meninggalkan bisnis. Jadi, tingkat churn yang lebih tinggi akan berdampak buruk pada CLV Anda.

• Biaya akuisisi pelanggan

Kita semua tahu bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Jadi, semakin tinggi Biaya Akuisisi Pelanggan, semakin kecil CLV-nya.

• Kondisi dan loyalitas pasar

Kondisi pasar dan loyalitas juga secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi keseluruhan nilai seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih banyak dari Anda daripada pesaing Anda, sehingga meningkatkan frekuensi pembelian rata-rata. Sementara kondisi pasar akan menentukan perilaku konsumen.

Bagaimana cara menghitung nilai seumur hidup pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan adalah salah satu aspek inti dari bisnis yang stabil dan berkembang. Ini juga merupakan salah satu metrik paling penting untuk mengurangi tingkat keluar masuknya pelanggan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan.

Namun sebelum kita bisa mendapatkan hasil dari nilai seumur hidup pelanggan, kita perlu mengetahui rumusnya, yaitu,

• Nilai seumur hidup pelanggan atau CLV = (Nilai Pelanggan*Umur rata-rata pelanggan)
• Nilai Pelanggan = (Rata-rata Jumlah Pembelian * Rata-rata Nilai Pembelian)

Jadi, untuk mencari CLV, kita harus mengetahui nilai pembelian rata-rata.

Langkah 1: Hitung nilai pembelian rata-rata

Untuk menemukan nilai pembelian rata-rata, bagi total pendapatan untuk periode tertentu dengan jumlah keseluruhan atau jumlah pembelian dalam periode tersebut.

APV = Total Pendapatan/Jumlah total pesanan

Catatan: Kedua nilai harus untuk periode yang sama.

Langkah 2: Tentukan frekuensi pembelian

Kita dapat menghitung jumlah total pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu dengan jumlah total pelanggan.

Jadi,

Frekuensi pembelian rata-rata = jumlah pembelian/jumlah pelanggan unik.

Pastikan jumlah pelanggan yang dihitung unik dan tidak berulang.

Langkah 3: Hitung umur pelanggan

Disebut juga sebagai rata-rata umur pelanggan, Anda dapat menghitungnya dengan mengambil jumlah total umur pelanggan lalu membaginya dengan jumlah total pelanggan.

Jadi,

• Umur pelanggan = Jumlah umur pelanggan / Jumlah total pelanggan

Anda juga harus memperhatikan bahwa masa hidup pelanggan adalah kebalikan dari tingkat churn.

• Umur = 1 / tingkat perputaran
• Tingkat churn = (pelanggan di awal-pelanggan di akhir) / Pelanggan di awal

Langkah 4: Hitung nilai seumur hidup pelanggan

Dengan mempertimbangkan bahwa Anda memiliki nilai pelanggan dan umur rata-rata, Anda dapat menghitung nilai seumur hidup pelanggan dengan menggunakan rumus di bawah ini.

• Nilai seumur hidup pelanggan atau CLV = (Nilai Pelanggan*Umur rata-rata pelanggan)

Langkah 5: Sesuaikan biaya akuisisi pelanggan dan perputaran

Tingkat churn dan biaya akuisisi pelanggan (CAC) terkait langsung dengan CLV. Dengan keduanya, Anda dapat menyesuaikan CLV dengan menghitung total masa hidup pelanggan, lalu menentukan margin kotor. Kami kemudian menghitung CLV tanpa memperhitungkan CAC. Sekarang kita menghitung CLV dengan memasukkan CAC.

Jadi, sebagai contoh,

Jika pelanggan menghasilkan 5000 USD sebagai pendapatan, dan 2000 USD adalah biaya yang terkait. Maka margin kotornya adalah 3000 USD.

Sekarang, jika pelanggan telah berada di sana selama lima tahun, jadi,

3000*5= 15000 USD

Sekarang, kurangi 5000 USD dari 15000 USD.

Jadi, 15000-5000 = 10.000 USD.

Langkah 6: Menganalisis dan menginterpretasikan hasilnya

Anda mungkin melihat nilai seumur hidup pelanggan sebagai angka tunggal, namun nilai ini memiliki arti yang besar. Anda dapat merancang dan menguji berbagai strategi yang dapat membantu kami menentukan cara terbaik untuk bekerja sama dengan pelanggan Anda. Ini adalah metrik keuangan yang bagus untuk banyak bisnis skala kecil.

Hal ini juga membantu kami mengukur dan meningkatkan hasil serta membantu kami membuat keputusan dan perkiraan yang lebih baik.

Sebagai contoh, jika seorang pelanggan menghabiskan 50 USD rata-rata setiap dua minggu di sebuah toko, itu berarti dia akan menghabiskan 50 USD 26 kali dalam setahun. .

Jadi, CLV selama tujuh tahun adalah 50*26*7= 9100 USD.

Jadi, sekarang Anda tahu bahwa pelanggan akan memberi Anda 9100 USD dalam 7 tahun. Namun, jika Anda meningkatkan nilai pembelian rata-rata, CLV juga akan meningkat.

Bagaimana cara menafsirkan dan menggunakan CLV dalam bisnis Anda?

CLV menyediakan pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang membantu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

• Dengan CLV, bisnis dapat menargetkan pelanggan bernilai tinggi dan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif.
• Anda dapat menggunakan CLV untuk menargetkan segmen pelanggan tertentu dan mendapatkan tingkat konversi yang lebih baik dengan laba atas investasi yang lebih baik.
• CLV membantu dalam menentukan saluran pemasaran terbaik untuk setiap segmen pelanggan. Hal ini penting karena beberapa pelanggan mungkin merespons satu saluran pemasaran, sementara yang lain tidak.
• Gunakan CLV untuk mempersonalisasi interaksi Anda dengan pelanggan. Anda dapat menyesuaikan pesan, penawaran, dan rekomendasi Anda untuk meningkatkan pengalaman mereka.
• Analisis CLV membantu menyempurnakan strategi akuisisi pelanggan. Pahami nilai seumur hidup dari segmen pelanggan yang berbeda untuk mengoptimalkan upaya akuisisi Anda.

Bagaimana cara memaksimalkan CLV?

Salah satu cara termudah untuk memaksimalkan CLV adalah dengan menciptakan basis pelanggan yang loyal dan meningkatkan retensi pelanggan. Berikut ini adalah cara-cara lain yang telah terbukti dapat membantu memaksimalkan CLV.

1. Penjualan silang

Ketika Anda menjual layanan atau produk kepada pelanggan yang sudah ada, Anda membuka saluran bisnis baru dengan mereka. Hal ini memengaruhi CLV secara signifikan. Identifikasi pelanggan dengan CLV tinggi yang memiliki potensi untuk membelanjakan lebih banyak uang dengan bisnis Anda. Tawarkan produk atau layanan pelengkap yang sesuai dengan minat dan riwayat pembelian mereka.

Ketika pelanggan setia pada merek, mereka tidak akan mundur untuk meningkatkan produk mereka dan mencoba yang baru. Apple iPhone adalah contoh klasiknya.

2. Dari mulut ke mulut

Ketika Anda memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, mereka akan memasarkan produk dan layanan Anda. Mereka ingin orang lain mendapatkan pengalaman serupa, dan mereka akan menjadi aset pemasaran gratis untuk bisnis Anda.

3. Memangkas biaya

Jika Anda mencoba untuk mendapatkan pelanggan baru, akan ada biaya yang lebih tinggi daripada menjamu pelanggan lama. Jadi, meningkatkan retensi pelanggan harus selalu menjadi prioritas.

4. Meningkatkan saluran pendapatan jangka panjang

Dengan pelanggan yang loyal, Anda akan memiliki aliran pendapatan jangka panjang. Hal ini juga berarti Anda mungkin memiliki frekuensi pembelian yang lebih baik, sehingga meningkatkan CLV.

5. Dapatkan keunggulan kompetitif

Ketika pelanggan merasa mendapatkan hubungan yang lebih baik dengan sebuah merek, mereka tidak akan beralih ke merek lain di pasar yang sama.

Anda akan meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan dengan cara ini. Namun, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan untuk mendapatkan CLV yang lebih baik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Beberapa cara tersebut adalah,

• Program loyalitas dan insentif
• Layanan pelanggan yang cepat
• Pengalaman omnichannel yang mulus
• Kustomisasi
• Pemetaan pelanggan
• Umpan balik yang berkelanjutan untuk perbaikan

Nilai seumur hidup pelanggan dan segmentasi pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan membantu dalam segmentasi pelanggan yang pada gilirannya membantu meningkatkan pendapatan organisasi Anda. Mari kita lihat bagaimana segmentasi pelanggan terkait dengan CLV dan mengapa hal itu penting.

Segmentasi pelanggan adalah salah satu faktor terpenting bagi bisnis karena hal ini membantu mereka untuk memisahkan basis klien mereka ke dalam kelompok-kelompok terpisah berdasarkan kriteria yang sama.

1. Upaya pemasaran yang ditargetkan

Upaya pemasaran dapat disesuaikan untuk menargetkan kelompok tertentu dengan melakukan segmentasi klien berdasarkan aspek yang berbeda. Hal ini memastikan bahwa pesan dan taktik pemasaran relevan, dan menarik dengan kebutuhan, minat, & perilaku yang berbeda dari setiap segmen. Selain itu, hal ini juga meningkatkan efektivitas kampanye, meningkatkan keterlibatan konsumen, dan meningkatkan konversi.

2. Alokasi sumber daya

Alokasi sumber daya yang sukses dapat dilakukan dengan bantuan segmentasi pelanggan. Organisasi dapat memprioritaskan dana, waktu, dan upaya pemasaran mereka pada segmen yang bernilai tinggi.

3. Menyediakan pemasaran dan pengalaman yang dipersonalisasi:

Kelompok yang berbeda memiliki kebutuhan dan motivasi yang berbeda. Personalisasi memberikan perasaan berharga dan keunikan. Hal ini membuat konsumen merasa istimewa. Hal ini, pada gilirannya, meningkatkan loyalitas dan nilai seumur hidup.

4. Retensi dan loyalitas konsumen

Bisnis dapat mengidentifikasi klien yang berisiko dan mengembangkan upaya retensi yang disesuaikan dengan mengetahui karakteristik & perilaku kelompok yang berbeda. Menawarkan penawaran, insentif, & bantuan yang relevan kepada kelompok tertentu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi tingkat perpindahan pelanggan.

Bagaimana cara menyesuaikan strategi pemasaran Anda untuk segmen yang berbeda?

Kita harus tahu bahwa pemasaran dimulai dengan preferensi pelanggan. Jadi, berdasarkan preferensi pelanggan yang berbeda, kami akan menyesuaikan strategi pemasaran kami untuk segmen yang berbeda.

1. Membuat persona pelanggan

Buat profil pelanggan berdasarkan karakteristik yang berbeda. Dengan ini, Anda akan dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda. Customer persona adalah pelanggan yang ideal dalam setiap segmen. Misalnya, A berusia 30-an dan suka berolahraga di luar ruangan.

2. Pesan yang disesuaikan

Memvisualisasikan dan menulis. Merek-merek anggaran memprioritaskan harga, sedangkan merek-merek mewah mengedepankan eksklusivitas dan kualitas. Tulis pesan yang menjawab kekhawatiran pelanggan Anda dan tunjukkan keunggulan produk kepada mereka

3. Pemilihan saluran yang optimal

Setiap segmen pelanggan bereaksi terhadap saluran komunikasi yang berbeda secara berbeda. Pelanggan yang lebih muda dan melek teknologi mungkin memilih media sosial dan iklan online daripada media tradisional atau surat langsung.

4. Personalisasi adalah kuncinya

Merekomendasikan produk menggunakan data pelanggan. Perusahaan e-commerce mengiklankan dan memberikan diskon menggunakan riwayat penelusuran dan pembelian. Rekomendasi yang dipersonalisasi menunjukkan bahwa perusahaan memahami dan menghargai preferensi konsumen, meningkatkan konversi dan pengalaman pelanggan.

5. Insentif selalu lebih baik

Promosi, diskon, dan skema loyalitas khusus pasar selalu disukai semua orang. Pelanggan bernilai tinggi dapat memperoleh acara VIP atau barang dagangan edisi terbatas, sementara pelanggan baru dapat menerima diskon kecil.

Jadi, apakah perusahaan di dunia nyata melakukan segmentasi terhadap pelanggan mereka? Tentu saja ya! Berikut adalah beberapa perusahaan yang menyegmentasikan pelanggan mereka berdasarkan berbagai faktor.

• Amazon secara agresif melakukan segmentasi konsumen untuk pemasaran yang didasarkan pada penelusuran, pembelian, dan demografi mereka.
• Nike mengkategorikan konsumen. Data konsumen mengidentifikasi atlet, penggemar kebugaran, dan fashionista. Dengan cara ini, mereka dapat menargetkan konsumen berdasarkan perilaku mereka. Selain itu, iklan Nike menarik bagi setiap kategori pelanggan, sehingga menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Sekarang Anda telah mengetahui bahwa segmentasi konsumen akan berdampak pada pemasaran dan juga selera konsumen. Jadi, segmentasi konsumen harus digunakan dengan baik untuk meningkatkan keterlibatan konsumen dan meningkatkan CLV.

Dampak CLV terhadap pertumbuhan bisnis

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana CLV telah mempengaruhi bisnis di seluruh dunia. Berikut ini adalah,

1. Netflix

Ini adalah contoh utama bagaimana CLV telah mendorong bisnis ke model langganan. Selain itu, dengan menganalisis pola perilaku pelanggan, perusahaan menyediakan konten yang dipersonalisasi kepada pengguna untuk mendapatkan pengalaman menonton yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Starbucks

Anda mungkin suka menyeruput kopi di Starbucks, tapi tahukah Anda bahwa organisasi ini mendapatkan loyalitas dan pertumbuhan yang lebih baik dengan menggunakan CLV? Perilaku Anda dilacak setiap kali Anda memesan minuman favorit Anda dari Starbucks. Hal ini, pada gilirannya, membantu perusahaan untuk memberikan hadiah, rekomendasi, dan promosi yang dipersonalisasi. Perusahaan berfokus pada retensi pelanggan, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik untuk mencapainya. (Ref: www.omniconvert.com)

3. Amazon

Amazon dikenal sebagai perusahaan yang mengutamakan pelanggan. Perusahaan ini mengikuti pendekatan yang berpusat pada pelanggan, dan untuk mengikutinya, CLV memainkan peran utama. Dengan menganalisis perilaku pelanggan dan CLV, perusahaan menyarankan produk dan penawaran kepada pelanggan. Hal ini menghasilkan konversi yang lebih tinggi, membuat perusahaan menjadi raksasa eCommerce.

Ini adalah beberapa contoh dunia nyata yang tentu saja menunjukkan mengapa CLV penting untuk bisnis apa pun dan bagaimana CLV dapat membantu bisnis Anda berkembang.

Sekarang Anda telah memahami mengapa nilai seumur hidup pelanggan penting bagi bisnis apa pun dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi operasi sehari-hari. Dengan CLV, bisnis dapat mengubah polanya dan mengarahkan ke arah pendapatan dan keuntungan yang lebih besar. Selain itu, CLV membantu dalam segmentasi pasar, sehingga Anda dapat mengidentifikasi pelanggan dan memberikan hasil terbaik.