Pengalaman Karyawan dan Pengalaman Pelanggan: Hubungan dan Cara Meningkatkannya dengan Imbalan

Blog terakhir menjelaskan bagaimana mengukur pengalaman pelanggan dengan beberapa contoh besar. Dengan menjaga hubungan tersebut, blog ini menyoroti kondisi stres karyawan layanan pelanggan dan mengapa memotivasi dan menghargai mereka itu penting. Percaya atau tidak, pengalaman karyawan mendorong pengalaman pelanggan.

Itulah mengapa memberi mereka hadiah yang dipersonalisasi bisa menjadi motivator yang efektif dan menyenangkan.

Meskipun kelelahan dan perputaran karyawan adalah kenyataan yang sering terjadi pada semua peran pekerjaan, namun hal ini telah menjadi sifat alamiah dari pusat kontak dan peran dukungan pelanggan.

Selain itu, para peneliti juga menemukan bahwa sebagian besar karyawan contact center memiliki kebiasaan makan yang buruk dan mengandalkan merokok sebagai pelarian cepat dari stres. Dalam kasus yang ekstrem, mereka mungkin merasa terasing secara sosial dari keluarga dan teman karena stres yang berhubungan dengan pekerjaan menghabiskan waktu mereka sepenuhnya, dan mereka sering bekerja di luar jam kerja.

Ini adalah masalah serius bagi bisnis. Perlu diketahui bahwa agen contact center Anda bertindak sebagai duta merek selama ratusan bahkan ribuan interaksi dengan pelanggan.

Jika agen mengalami gangguan karena tuntutan yang terus meningkat dari pelanggan, hal ini akan mempengaruhi kualitas panggilan mereka. Faktanya, terdapat penurunan produktivitas sebesar 40% dan 50% lebih banyak kesalahan yang dibuat saat melakukan multitasking dalam domain pekerjaan layanan pelanggan.

Dan bagian terburuknya adalah, jika mereka gagal memberikan ekspektasi layanan yang luar biasa, pelanggan tidak akan berpikir dua kali sebelum membawa bisnis mereka ke tempat lain. 92% konsumen mengatakan bahwa kebahagiaan yang dirasakan oleh agen mempengaruhi pengalaman pelanggan pribadi mereka.

Untuk memastikan layanan pelanggan yang prima, maka sangat penting untuk memahami sumber stres agen dan cara mengatasinya.

Mengapa Karyawan Layanan Pelanggan Stres?

1. Ambiguitas peran

Di tengah tekanan untuk meningkatkan efisiensi operasional, memaksimalkan kepuasan pelanggan, dan mengumpulkan informasi pelanggan yang penting, peran agen contact center merupakan wadah dari tuntutan yang saling bertentangan.

Bagaimana Anda dapat dengan cepat menyelesaikan masalah dan menjaga agar pelanggan merasa dihargai secara individual? Bagaimana Anda dapat mengurangi antrean pelanggan yang menelepon sambil mendokumentasikan setiap interaksi dengan cermat? KPI yang tampaknya saling bertentangan ini menimbulkan stres yang luar biasa.

2. Ekspektasi kinerja yang tidak realistis

Agen harus cepat dan sangat efisien. Untuk kelangsungan dan pertumbuhan pekerjaan, mereka menginginkan ulasan positif dari pelanggan hampir setiap saat. Bersamaan dengan itu, mereka harus mengadvokasi perusahaan Anda meskipun perusahaan Anda telah mengecewakan pelanggan.

Seringkali, metrik dan evaluasi ini tidak memperhitungkan keadaan atau emosi pribadi. Akhirnya, stres mencapai puncaknya, sehingga sangat sulit untuk mempertahankan semangat kerja karyawan.

3. Konflik emosional

Sebuah penelitian yang diterbitkan dalam Indian Journal of Community Medicine menemukan bahwa stres para agen terutama dipicu oleh kebutuhan untuk menyembunyikan emosi, karena para agen diharapkan untuk mencatat setiap interaksi pelanggan dengan sangat positif, terlepas dari perasaan mereka sendiri pada saat itu.

Dibutuhkan tenaga emosional yang sangat besar untuk memberlakukan permainan kepositifan yang dipaksakan ketika semangat Anda berada di titik terendah, sehingga menimbulkan kemarahan, kepahitan, dan frustrasi yang tidak aktif.

4. Upah yang tidak menarik

Dengan gaji yang hanya sedikit di atas kompensasi minimum, bayaran per jam yang diberikan untuk peran layanan pelanggan bisa sangat menurunkan motivasi. Ketika Anda merasa berada di posisi paling bawah, ketakutan bahwa satu kesalahan akan membuat Anda kehilangan pekerjaan selalu menghantui. Hal ini membuat agen berada dalam mode bertahan hidup di tempat kerja, membuat mereka selalu merasa tidak aman. Hal ini saja sudah cukup untuk membuat mereka stres.

Bagaimana Pengalaman Karyawan yang Baik Mendorong Pengalaman Pelanggan?

Karyawan layanan pelanggan yang tidak stres akan lebih terlibat dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

"Jaga karyawan Anda dan mereka akan menjaga bisnis Anda" - Richard Branson, Pendiri The Virgin Group

Survei Deloitte menemukan bahwa 80% responden menilai Pengalaman Karyawan sebagai hal yang penting atau sangat penting untuk strategi bisnis dalam memberikan CX yang hebat. Hal ini tidak mengherankan karena pengalaman karyawanlah yang memiliki pengalaman pelanggan.

Ketika karyawan merasa bahwa mereka diperlakukan dengan baik, benar-benar terlibat dalam pekerjaan mereka, dan menemukan makna dan kepuasan yang lebih dalam tentang bagaimana peran mereka berkontribusi pada tujuan yang lebih besar, mereka melampaui norma untuk membawa perasaan itu kepada pelanggan.

Dia menyebutkan di Forbes bahwa perusahaan yang memimpin dalam pengalaman pelanggan memiliki 60% lebih banyak karyawan yang terlibat. Studi Tolok Ukur Keterlibatan Karyawan memperkuat klaim Morgan dengan menemukan bahwa pemimpin pengalaman pelanggan memiliki lebih banyak karyawan yang terlibat daripada organisasi yang mengirimkan pengalaman pelanggan yang buruk.

Semakin dekat Anda melihat, semakin mudah untuk menemukan ikatan yang tak terpisahkan antara pengalaman karyawan dan pengalaman pelanggan, apa pun industri dan segmennya. Alasannya tercantum di bawah ini.

1. Mereka menjalin hubungan yang lebih baik dan lebih dalam dengan pelanggan

Hubungan karyawan-pelanggan yang lebih kuat dibangun di atas tiga pilar: Kehadiran, perhatian, dan sikap.

Ketika seorang karyawan merasa bahagia di tempat kerja, dia tidak hanya menjauhi ketidakhadiran (kehadiran) - tetapi juga lebih mungkin untuk mendukung kebutuhan pelanggan dengan cepat (perhatian) dan dengan getaran positif yang menular (sikap).

Efisiensi ini, ditambah dengan sikap positif, diteruskan kepada pelanggan, yang menghasilkan kebahagiaan dan loyalitas pelanggan yang tinggi. Kita dapat memahami dari pernyataan Gallup bahwa perusahaan dengan karyawan yang lebih bahagia menunjukkan pendapatan per saham 147% lebih tinggi daripada pesaing mereka.

2. Inovasi dan kreativitas yang melompat dengan kebahagiaan

Interaksi karyawan-pelanggan tidak selalu merupakan skenario yang sudah dituliskan. Ketika kami mengamati perubahan besar dalam preferensi pelanggan dan mode interaksi, inovasi dan kreativitas menjadi ujian lakmus bagi pengalaman dan kepuasan pelanggan.

Hal ini sangat sesuai dengan akal sehat. Jika karyawan bersemangat dan termotivasi di setiap momen pengalaman kerja mereka, mereka akan bertahan lebih lama. Semakin lama mereka bertahan, semakin banyak spesialisasi yang mereka kembangkan, serta pengetahuan yang lebih mendalam tentang cara terbaik untuk melayani pelanggan.

3. Mereka selalu menjaga Anda dalam cahaya yang lebih baik

Seorang karyawan yang bahagia, yang benar-benar bahagia, toleran terhadap beberapa halangan dari sisi organisasinya sendiri. Ia benar-benar mengharapkan pencapaian yang memusingkan bagi perusahaan. Hasilnya, hal ini menghaluskan tepi kemungkinan marah-marah atau cemberut dalam keberadaannya secara keseluruhan dalam interaksi organisasi.

Hubungan positif yang paling dalam dengan organisasi ini membuatnya selalu sadar akan prestise dan reputasi merek Anda, membuatnya tidak akan pernah melewatkan kesempatan untuk menampilkan merek Anda dalam cahaya yang paling positif dan mencerahkan bagi pelanggan Anda.

Seperti kata pepatah, air pasang mengangkat semua perahu, kapal, dan kapal. Ketika organisasi menciptakan pengalaman karyawan yang luar biasa, segala sesuatu dan semua orang yang terkait dengan perusahaan akan menang: Karyawan, pelanggan, pemimpin, eksekutif, dan pemegang saham.

Hal ini kemudian memberikan kejelasan mengapa Herb Kelleher, salah satu pendiri dan mantan Ketua Dewan Southwest Airlines, mengatakan demikian:

Solusi yang Tepat: Beri Penghargaan, Kenali, dan Libatkan

Karena karyawan layanan pelanggan yang stres berjuang di dua sisi, yaitu emosional dan ekonomi, menciptakan sistem penghargaan dan pengakuan yang dapat mengatasi kedua hal tersebut dan dengan demikian menghargai karyawan adalah suatu keharusan.

Seperti yang dijelaskan dalam blog ini, hal ini tidak hanya meningkatkan kepercayaan diri dan memperdalam hubungan dengan perusahaan, tetapi juga mengurangi kelelahan dan pergantian karyawan sebelum keduanya menjadi tidak terkendali.

Hal ini juga akan memotivasi karyawan lain untuk menjadi karyawan yang berprestasi seperti rekan kerja mereka. Faktanya, survei Gallup menyebutkan bahwa 74% dari mereka yang mengatakan bahwa tim mereka menerima pujian juga sangat setuju bahwa mereka merasa apa yang mereka lakukan di tempat kerja berharga dan berguna. Dengan menanamkan rasa memiliki tujuan yang benar, tim CX Anda akan memahami dan merasakan betapa pentingnya dan berharganya mereka bagi bisnis Anda.

Ingatlah bahwa Anda tidak perlu mengulang dari awal saat menerapkan inisiatif penghargaan dan pengakuan ini. Blog ini akan memandu Anda dalam menciptakan struktur yang sudah terbukti dan kokoh untuk memberikan penghargaan kepada karyawan.

Karena penghilang stres yang paling ampuh adalah melepaskan diri dari stres, me-time dapat dengan rajin mengkalibrasi pelarian yang sangat dibutuhkan ini. Dengan membagikan pengalaman dalam bentuk kartu hadiah, Anda bisa menghadiahkan me-time kepada karyawan Anda yang paling stres. Untuk mengetahui produktivitas karyawan dengan lebih baik, pertimbangkan untuk menggunakan perangkat lunak pelacakan lapangan untuk membantu mengumpulkan dan menganalisis data karyawan.

Memang, momen penghargaan dan pengakuanlah yang membangkitkan perasaan karyawan CX Anda bahwa Anda sangat menghargai mereka, dan kontribusi mereka berbanding lurus dengan keuntungan perusahaan. Maka, hal ini membingkai sebuah kebenaran aksiomatik: Karyawan yang lebih bahagia = pelanggan yang lebih bahagia.

Bagaimana Cara Menghadapi Pelanggan yang Marah?

Bahkan setelah memilih praktik terbaik dari semua contoh terbaik yang pernah ada dalam penyampaian pengalaman pelanggan dan menerapkannya dengan ketepatan seorang ahli bedah, beberapa sisi mungkin masih belum sempurna.

Sebagian besar elemen yang tidak terkendali dan cukup terkendali dapat menjadi perusak, merusak pengalaman pelanggan yang Anda bayangkan dan impikan. Satu-satunya jalan keluar adalah mengakui kesalahan tersebut, betapapun kecilnya, dan mengkompensasinya dengan menawarkan sesuatu yang lebih berharga dan berkesan.

Jason Perkins dari San Diego SEO Firm menjelaskannya dengan sangat sederhana dan lugas:

"Berikan mereka sesuatu untuk mengimbangi ketidaknyamanan tersebut. Ketika pelanggan mengeluhkan sesuatu, entah itu berkaitan dengan layanan Anda atau dengan orang-orang yang bekerja untuk Anda. jika mereka merasa tidak dilayani dengan baik, Anda harus memberikan sesuatu untuk menebus kesalahan tersebut," katanya.

Hal ini dapat dilihat bahkan dengan mata telanjang, dan menunjukkan perlunya membuat pelanggan senang dan terkejut ketika ada sedikit saja tanda-tanda ketidaknyamanan yang terlihat dalam interaksi mereka secara keseluruhan. Harvard Business Review, pada kenyataannya, telah menyebutkan bahwa kejutan mengubah perilaku, meningkatkan emosi, dan mendorong hubungan yang lebih bergairah antara pelanggan dan merek.

Namun, menyenangkan pelanggan lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Anda harus bisa mengatasi kemarahan mereka, melewati kebosanan dan ketidaktahuan, serta melontarkan mereka ke puncak kegembiraan. Gambar berikut ini menunjukkan seberapa besar pengurasan dan pemanggangan yang diperlukan.

Alasan sederhana dari kesulitan ini adalah bahwa dibutuhkan sesuatu yang "monumental" untuk membawa perubahan tektonik dalam suasana hati pelanggan. Dan biasanya, hal ini lebih dibentuk oleh sentimen daripada pemberian transaksional yang murni dan dingin. Oleh karena itu, hadiah dan penghargaan yang mengejutkan dapat menjadi obat yang sangat dibutuhkan.

Mengapa Hadiah dan Penghargaan?

Karena dunia belum melihat cara yang lebih menyenangkan untuk menyenangkan seseorang selain cendera mata pilihan, kilau hadiah yang strategis pada momen penting pribadi atau profesional pelanggan dapat memberi Anda ruang permanen dalam buku-buku bagus mereka.

61% konsumen percaya bahwa hadiah yang direncanakan dengan baik adalah cara paling penting bagi sebuah merek untuk berinteraksi. Kegembiraan yang ditimbulkan oleh hadiah secara teratur dapat membangun hubungan khusus antara pelanggan dan merek, membuat mereka lebih toleran terhadap kesalahan yang terjadi. Singkatnya, hal ini membuat merek Anda lebih tinggi dan permanen di mata mereka.

Faktanya, 94% pelanggan yang menerima hadiah atau pengakuan khusus merasa lebih positif terhadap sebuah merek, dan 34% mengatakan bahwa mereka akan membeli lebih banyak dari perusahaan tersebut. Oleh karena itu, hadiah kejutan, seperti kartu hadiah digital, bukan hanya insentif yang menarik bagi pelanggan untuk mengurangi kekesalan sementara mereka, tetapi juga membuat mereka tetap menggunakan merek Anda.

Mengapa Tidak Sering Diskon?

Ketika menyenangkan pelanggan muncul, mekanisme bawaan pertama adalah memberikan diskon. Meskipun hal ini berfungsi sebagai hal yang hanya terjadi sekali dan sesuai dengan nilai yang tinggi, penerapannya secara teratur sangat mematikan, baik secara ekonomi maupun nilai merek.

1. Dampak buruk finansial

Karena diskon besar dan reguler menggerus margin Anda, diskon tersebut secara signifikan mengurangi pendapatan Anda secara keseluruhan. Anda mendapatkan keuntungan yang lebih sedikit dibandingkan insentif lain seperti hadiah atau pengiriman gratis untuk ambang batas tertentu.

Patrick Campbell dari Profitwell mencari-cari data dari 4.200 merek langganan dan menemukan bahwa diskon yang lebih tinggi pada saat pembelian berkorelasi dengan nilai seumur hidup pelanggan yang lebih rendah dan perputaran pendapatan yang lebih tinggi.

2. Dampak buruk bagi pelanggan

Layanan pelanggan yang buruk terjadi pada salah satu dari dua skenario utama ini:

• Ketika pelanggan menghadapi pengalaman negatif dengan sebuah merek
• Ketika layanan pelanggan tidak sopan

Selain hal di atas, berikut adalah beberapa alasan lain yang dapat memicu layanan pelanggan yang buruk.

➡ Membuat pelanggan menunggu diskon besar

Arus diskon yang tak henti-hentinya membuat pelanggan tidak peka terhadap sensasi dan kegembiraan yang unik dari sebuah kesepakatan. Ketika hal ini menjadi hal yang TERATUR, memberikan pelanggan petunjuk yang jelas bahwa kesepakatan berikutnya akan segera datang, pelanggan mengabaikan diskon 10% dan 20% dan menunggu diskon 40%.

Ini berarti bahwa Anda benar-benar bekerja melawan tugas utama yang ingin Anda lakukan. Alih-alih mendorong pelanggan untuk bertindak dan mendesak, Anda justru memprogram pelanggan untuk duduk dan menunggu kesepakatan besar berikutnya.

Intinya adalah diskon menciptakan keajaiban pada saat pertama kali karena konsumen tidak ingin melewatkan penawaran tersebut. FOMO menjadi nyata saat itu. Namun, ketika Anda terbiasa memutar roda diskon, Anda berada dalam bahaya menciptakan urgensi palsu. Dengan adanya kepastian bahwa penawaran berikutnya akan datang, urgensi akan lenyap.

➡ Penurunan persepsi pelanggan tentang kualitas

Seperti yang disebutkan dalam episode terbaru podcast Drive & Convert, begitu Anda menjadi merek diskon di mata dan benak konsumen, Anda akan menjadi merek diskon selamanya. Dan hal ini tidak mudah untuk dipulihkan, sehingga menjamin penurunan nilai merek Anda. Setelah kata sifat "murah" menjadi awalan nama merek Anda, peluang pelanggan untuk memperhatikan inovasi dan upaya utama Anda menjadi setipis selembar kertas.

Bagaimana Integrasi Strategis Plum membantu Anda dalam Meredam Kemarahan Pelanggan?

Lebih dari 10 tahun perusahaan menanamkan mata, hidung, dan telinga kami di tempat tinggal pelanggan telah memberi tahu kami bahwa ketidakpuasan pelanggan tidak muncul dari satu mata air. Ada beberapa titik pemicu, yang melintasi seluruh perjalanan pelanggan.

Selain itu, kami telah belajar bahwa REAKSI terhadap pengalaman pelanggan yang buruk untuk mengurangi kerusakan biasanya merupakan tanah tandus. Biasanya tidak menghasilkan apa-apa kecuali hilangnya prestise dan pelanggan.

Dekantasi pemahaman ini telah membentuk filosofi integrasi kami. Dengan metodologi plug-and-play yang sederhana, Anda bisa mengintegrasikan Plum ke dalam platform layanan pelanggan yang sudah ada (HubSpot, Qualtrics, Zendesk) dan secara proaktif memastikan kebahagiaan pelanggan dengan cara memuaskan mereka melalui hadiah yang sesuai dengan pilihan mereka.

Integrasi CRM

CRM memungkinkan organisasi untuk memetakan perjalanan pelanggan dari saat pelanggan pertama kali berinteraksi dengan organisasi hingga mereka menjadi pendukung merek. Integrasi Plum dengan Hubspot memungkinkan Anda memetakan hadiah dan hadiah di seluruh perjalanan pelanggan - mulai dari kesadaran hingga advokasi.

Lihat integrasi Hubspot beraksi di sini:

➡ Tahap kesadaran

Mulailah perjalanan dengan pelanggan melalui pengalaman yang menyenangkan melalui voucher kopi/makan siang untuk pertemuan penemuan. Anda dapat memberikan hadiah ini untuk interaksi pertama kali dengan pelanggan - peserta webinar, kuis, jajak pendapat, dan responden survei di media sosial, dan masih banyak lagi.

➡ Tahap pertimbangan

Bahkan setelah merasa yakin dengan produknya, terkadang pelanggan menunda-nunda untuk menandatangani kesepakatan. Di sini, pengalaman positif dengan hadiah yang menyenangkan dapat mendorong mereka untuk mengambil keputusan pembelian.

Dengan integrasi Hubspot dari Plum, Anda dapat memberikan hadiah kepada pelanggan yang telah menyelesaikan proses orientasi dan mempertahankan interaksi dengan prospek, setelah melakukan panggilan/demo perkenalan. Selain itu, Anda juga dapat melibatkan kembali prospek dengan hadiah yang dipersonalisasi pada waktu yang tepat.

➡ Panggung penyambutan

Bahkan jika pelanggan akhirnya menginjak-injak semua keraguan mereka dan memutuskan untuk menjalin hubungan dengan Anda, penting untuk membuat mereka merasa bahwa mereka tidak melakukan kesalahan. Mereka harus merasa bahwa mereka bukan hanya sekadar angka bagi Anda, dan Anda menghargai mereka.

Dengan membuat pengiriman hadiah semudah mengirim email, integrasi Plum memungkinkan Anda untuk menyambut klien dengan hadiah yang hangat-memastikan pengalaman yang tak terlupakan sejak awal.

➡ Tahap evaluasi

Awal dari perbaikan adalah pengetahuan bahwa ada banyak hal yang harus diperbaiki. Membangun pengalaman pelanggan yang hebat dimulai dengan mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan tentang aliansi mereka dengan Anda dan apa yang mengganggu mereka seperti lalat yang berdengung. Umpan balik pelanggan yang komprehensif, dengan demikian, menjadi alat yang penting untuk memeriksa upaya Anda.

Namun, pelanggan menginvestasikan waktu dan perhatian untuk berpartisipasi dalam umpan balik Anda. Integrasi Plum dapat membuat seluruh pengalaman ini beraroma dengan menaburkan hadiah yang menggembirakan. Ingat: mengetahui apa yang pelanggan rasakan dan inginkan adalah tulang punggung pengalaman pelanggan yang menarik.

➡ Tahap dukungan

Memberikan hadiah dalam bentuk permintaan maaf/terima kasih setiap kali tiket pelanggan tidak terselesaikan dapat menyelamatkan Anda dari skor CSAT yang rendah. Anda dapat merevitalisasi CX Anda dengan memberikan penghargaan kepada tim dukungan pelanggan Anda karena telah menyelesaikan lebih banyak tiket dengan cepat. Integrasi Freshdesk kami sangat ideal untuk ini.

Bagaimana Integrasi kami Membantu Anda Mencapai hal ini?

Keunggulan dari integrasi kami adalah kemudahan penggunaan dan tidak memerlukan ahli teknologi untuk pemasangannya. Selain itu, karena kami memiliki kasus penggunaan integrasi untuk hampir semua fungsi bisnis utama (HRMS, CRM, Riset pasar, dukungan pelanggan), pelanggan tidak perlu mencari banyak vendor.

Pada layar yang sama, pelanggan mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia: kapasitas Plum yang sangat baik dalam memberikan penghargaan dan kompetensi inti dari masing-masing platform seperti Hubspot.

Namun, integrasi Plum dilengkapi dengan fitur-fitur penting berikut ini:

• Hadiah pilihan penerima.
• Personalisasi pesan dan hadiah.
• Pelanggan hanya ditagih pada saat penebusan.
• Akses mudah ke katalog hadiah global.
• Hadiah satu-ke-satu untuk mendorong keterlibatan.
• Alur kerja khusus dari dalam Hubspot untuk memberi penghargaan kepada prospek dan pelanggan di seluruh saluran.