Memenuhi Harapan Pelanggan - Apa yang Diharapkan Pelanggan dari Layanan Pelanggan?

Transformasi layanan digital telah mengubah cara perusahaan terhubung dengan pelanggan mereka. Teknologi telah meningkatkan layanan pelanggan. Hal ini juga telah meningkatkan ekspektasi layanan pelanggan.  

Ekspektasi layanan pelanggan yang semakin tinggi membuat perusahaan semakin tertantang untuk mengikutinya. Ketika Anda memahami 'Apa yang diharapkan pelanggan dari layanan pelanggan?", Anda dapat memenuhi dan melampaui ekspektasi layanan pelanggan dengan lebih baik. 

Apa harapan pelanggan? 

Ekspektasi pelanggan mengacu pada standar dan pengalaman yang diantisipasi pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Hal ini mencakup faktor-faktor seperti opsi layanan mandiri, waktu respons yang cepat, pengalaman yang dipersonalisasi, dan interaksi yang lancar di semua titik kontak dalam perjalanan pelanggan. Memenuhi atau melampaui ekspektasi ini akan menumbuhkan loyalitas, kepuasan, dan keterlibatan jangka panjang. 

Apa yang diharapkan pelanggan dari layanan pelanggan? 

Ekspektasi pelanggan dalam layanan lebih dari sekadar menyelesaikan masalah-mereka mencari efisiensi, empati, dan kenyamanan di setiap titik kontak. Pengalaman yang lancar, responsif, dan personal akan menumbuhkan loyalitas dan kepercayaan.  

Mari kita telusuri ekspektasi layanan pelanggan utama dan bagaimana bisnis dapat memenuhinya secara efektif. 

1. 1. Untuk merasa dihargai 

Penjualan kepada pelanggan tidak harus dilakukan hanya sekali saja. Pelanggan adalah orang yang memiliki perasaan. Layanan pelanggan yang sangat baik menciptakan perasaan dan emosi positif selama interaksi dengan pelanggan.  

Membuat pelanggan merasa dihargai akan menciptakan emosi positif dalam diri pelanggan. Perasaan ini menjadi terkait dengan perusahaan Anda. Pelanggan satu kali yang memiliki interaksi positif dengan perusahaan mungkin lebih mungkin menjadi pelanggan tetap.  

Meskipun ini adalah faktor yang tidak berwujud, membuat pelanggan merasa dihargai melalui layanan pelanggan yang baik adalah bagian penting dari perjalanan pelanggan. Ini adalah cara terbaik untuk memuaskan harapan pelanggan digital dan membuat pelanggan kembali lagi untuk mendapatkan lebih banyak produk atau layanan Anda. 

2. Untuk dilihat dan didengar 

Pelanggan menghargai perusahaan yang memperlakukan mereka lebih dari sekadar angka. Ketika pelanggan memiliki masalah dan menghubungi perusahaan, itu adalah masalah pribadi mereka. Layanan pelanggan harus bekerja lebih keras untuk memberi tahu pelanggan bahwa tindakan sedang diambil berdasarkan masalah mereka.  

Kirimkan pembaruan otomatis pada berbagai tahap interaksi Anda sehingga pelanggan merasa bahwa masalah mereka sedang diproses dan diketahui. Ketika ada penyelesaian, pembaruan harus dikirim.  

Tindak lanjut direkomendasikan untuk memastikan bahwa masalah tersebut telah diselesaikan secara memuaskan. Perusahaan juga harus mendorong umpan balik dari pelanggan melalui berbagai saluran. 

3. Kenyamanan dan respons yang cepat 

Idealnya, tidak akan ada masalah bagi pelanggan untuk menghubungi Anda. Namun, ketika pelanggan menghubungi Anda untuk menyelesaikan masalah, maka perusahaan harus berusaha untuk membuatnya semudah mungkin.  

Setiap rintangan tambahan yang dihadapi pelanggan dalam menghubungi perusahaan adalah serangan terhadap layanan atau produk.  

Ketika Anda memenuhi harapan layanan pelanggan dengan mudah dihubungi dan cepat merespons, Anda menambahkan nilai lebih pada produk atau layanan Anda di mata pelanggan. Sarana untuk menghubungi Anda harus nyaman bagi pelanggan Anda. 

4. Kemudahan komunikasi 

Transformasi digital telah melipatgandakan saluran komunikasi yang dapat digunakan pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Setiap pelanggan mungkin memiliki saluran pilihan yang berbeda. Perusahaan harus memudahkan pelanggan untuk menghubungi mereka melalui sebanyak mungkin saluran.  

Kontak harus mudah dilakukan, dan alur proses dukungan pelanggan harus mudah dipahami oleh pelanggan. Harus ada proses untuk mengintegrasikan semua komunikasi dari satu pelanggan di berbagai saluran yang berbeda untuk memenuhi harapan layanan pelanggan. 

5 jenis harapan pelanggan 

Ekspektasi pelanggan dapat dikategorikan ke dalam lima jenis utama: eksplisit, implisit, interpersonal, digital, dan kinerja dinamis. Memahami ekspektasi ini membantu bisnis menyesuaikan layanan mereka untuk pengalaman pelanggan yang mulus dan memuaskan. 

• Ekspektasi eksplisit: Ini adalah harapan pelanggan yang jelas dan spesifik terkait produk atau layanan Anda, seperti harga, kualitas, atau ketersediaan. Misalnya, pelanggan mengantisipasi bahwa suatu produk akan diberi harga yang kompetitif sesuai dengan standar industri. 
• Ekspektasi implisit: Ini adalah asumsi tak terucapkan yang dimiliki pelanggan berdasarkan pengalaman masa lalu mereka dengan bisnis serupa atau rekomendasi dari orang lain. Mereka mengharapkan tingkat layanan atau kualitas tertentu tanpa dinyatakan secara eksplisit. 
• Ekspektasi interpersonal: Hal ini berfokus pada interaksi pribadi dengan perwakilan perusahaan. Baik di dalam toko, melalui telepon, atau melalui obrolan langsung, pelanggan mengharapkan layanan yang sopan, membantu, dan profesional dari tim Anda. 
• Ekspektasi digital: Hal ini berlaku untuk interaksi online, termasuk navigasi situs web, keterlibatan media sosial, dan komunikasi email. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang lancar dan ramah pengguna saat melakukan pembelian, reservasi, atau mencari dukungan secara digital. 
• Ekspektasi kinerja yang dinamis: Pelanggan mengharapkan bisnis berkembang dan meningkat dari waktu ke waktu, beradaptasi dengan kebutuhan mereka yang terus berubah. Hal ini dapat berarti menambahkan fitur baru, menawarkan layanan inovatif, atau meningkatkan kenyamanan-seperti restoran yang memperkenalkan reservasi online. 

Ekspektasi pelanggan digital dan cara memenuhinya 

Ketika interaksi digital menjadi hal yang biasa, pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus, personal, dan efisien di semua titik kontak. Dari konektivitas instan hingga opsi layanan mandiri, bisnis harus berevolusi untuk memenuhi ekspektasi ini dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Inilah cara untuk menyelaraskan diri dengan lanskap digital yang terus berubah. 

1. Personalisasi 

Pendekatan penting untuk membantu pelanggan merasa didengar dan diperhatikan adalah dengan mempersonalisasi semua interaksi dengan mereka. Menggunakan nama pelanggan saat menyapa mereka hanyalah permulaan.  

Perusahaan harus mengotomatiskan proses penentuan riwayat pelanggan dengan perusahaan, produk, dan layanan yang telah mereka beli, dan interaksi sebelumnya (jika ada). Hal ini akan menyiapkan konteks untuk setiap interaksi dengan pelanggan. Tingkat personalisasi ini membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih memuaskan. 

2. Konektivitas instan 

Transformasi digitaltelah memungkinkan sebuah perusahaan untuk dapat diakses 24/7. Globalisasi dan memiliki pelanggan di seluruh dunia telah membuat aksesibilitas sepanjang waktu menjadi sangat penting. Kepuasan instan adalah permintaan yang mendasari konsumen. Mereka mengharapkan dukungan pelanggan seperti obrolan langsung dan chatbot ketika mereka memiliki masalah. Mengaktifkanketerlibatan pelanggansetiap saat dan melalui berbagai saluran adalah fitur penting dari dukungan pelanggan.  

Memastikan respons cepat di seluruh saluran sangat penting untuk memenuhi harapan layanan pelanggan. 

3. Perangkat pintar 

Pelanggan menghabiskan banyak waktu kerja dan waktu luang mereka secara online melalui perangkat pintar. Membuat dukungan pelanggan Anda dapat diakses melalui perangkat pintar dan aplikasi membawa Anda lebih dekat dengan pelanggan.  

Karena pelanggan merasa perangkat pintar lebih mudah digunakan, dukungan pelanggan melalui perangkat pintar lebih cepat dan lebih nyaman daripada panggilan telepon. Perangkat pintar juga memudahkan pelanggan untuk melakukan sebagian besar langkah dalam memberikan detail mereka sebelum terhubung dengan eksekutif dukungan pelanggan. 

4. Pilihan beberapa saluran yang mulus 

Perusahaan semakin banyak menawarkan dukungan pelanggan melalui berbagai saluran seperti obrolan langsung, chatbot, email, media sosial, SMS, penjawab langsung, danIVA/IVR. Ekspektasi pelanggan digital membutuhkan lebih banyak saluran keterlibatan pelanggan dan tingkat respons cepat yang setara melalui semua saluran tersebut.  

Semakin fleksibel saluran dukungan pelanggan perusahaan Anda, semakin mudah Anda mengaksesnya. Integrasi tanggapan yang mulus di seluruh saluran merupakan keunggulan kompetitif yang penting.  

Pelanggan harus dapat melanjutkan apa yang telah mereka lakukan sebelumnya meskipun mereka menggunakan saluran yang berbeda untuk menindaklanjutinya. 

5. Opsi untuk layanan mandiri 

Anda dapat dengan mudah mengotomatiskan interaksi dan proses pelanggan tertentu dan mengubahnya menjadi opsi swalayan. Portal layanan mandiri pelanggan dapat membantu Anda menyiapkan proses dalam hitungan menit.  

Layanan mandiri adalah cara yang sangat cepat untuk memenuhi harapan pelanggan digital. Ketika pelanggan mendapatkan penyelesaian masalah atau jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat, mereka akan merasa puas, begitu pula dengan perusahaan.  

Anda dapat mendukung layanan mandiri melalui FAQ, video panduan, sistem respons interaktif, forum, dan basis pengetahuan. Layanan mandiri dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah umum tanpa harus menghubungi perusahaan.  

Basis pengetahuan perusahaan harus berisi artikel dan materi yang memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan umum. Penting juga untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan umum. 

Basis pengetahuan akan lebih berguna jika mudah dicari. Forum pelanggan menciptakan komunitas yang mendukung yang juga memberikan umpan balik yang berharga bagi perusahaan. Anda dapat menggunakan forum untuk melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan.  

Layanan mandiri mengurangi biaya dukungan pelanggan sekaligus mempertahankan cara yang cepat dan efisien untuk memenuhi harapan pelanggan. 

6. Media sosial 

Jangkauan dan pengaruh media sosial sangat besar di pasar saat ini. Media sosial bukan hanya sekadar saluran interaksi, tetapi juga merupakan peluang pemasaran dan peningkatan reputasi yang berharga.  

Berinteraksi dengan pelanggan di media sosial membuat dukungan pelanggan lebih mudah diakses dan terlihat. Karena orang menghabiskan banyak waktu di media sosial, ini adalah salah satu peluang terbaik untuk menghubungi pelanggan. Hal ini juga meningkatkan visibilitas merek dengan memenuhi harapan layanan pelanggan. 

7. Transformasi digital perjalanan pelanggan 

Transformasi digital telah mengubah model bisnis. Saluran yang digunakan perusahaan untuk menyampaikan produk dan layanannya telah berlipat ganda.  

Teknologi juga telah mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Perusahaan lebih terlibat dengan pelanggan dan setiap titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan.  

Teknologi memberikan pelanggan kendali yang lebih besar atas proses mereka dan membuatnya lebih dapat disesuaikan. Ketika sistem dukungan pelanggan beradaptasi dan berinteraksi dengan pelanggan berdasarkan preferensi, profil, dan riwayat mereka, maka setiap pengalaman pengguna menjadi unik. 

8. Keterlibatan pengguna 

Teknologi hanya akan efektif jika ada keterlibatan pengguna yang optimal dengannya. Semua teknologi untuk interaksi pelanggan harus intuitif dan mudah digunakan.  

Hanya ketika sebagian besar basis pelanggan terlibat dengan sistem pelanggan berbasis teknologi, maka perusahaan dapat berhasil. Perusahaan juga harus mendorong pelanggan untuk menggunakan saluran digital di setiap langkah perjalanan mereka, sekaligus menawarkan opsi lain. 

9. Transparansi 

Harapan pelanggan mencakup transparansi dalam semua proses. Mengirimkan pesan otomatis untuk mengetahui kontak pelanggan dan kemudian mengirimkan pembaruan pada langkah yang tepat agar pelanggan tahu bahwa masalah mereka sedang dalam proses.  

Transparansi yang lebih besar membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan. 

10. Penggunaan analitik yang tepat untuk mengembangkan, mengantisipasi, dan meningkatkan 

Penggunaan teknologi untuk berinteraksi dengan pelanggan menciptakan sejumlah besar data yang berharga. Sebaiknya gunakan analitik untuk mempelajari data ini dan mengidentifikasi tren dan pola secara real-time. Analisis data memberikan umpan balik tidak langsung kepada perusahaan yang dapat digunakan secara cerdas untuk meningkatkan dan berkembang.  

Analisis data menghilangkan dugaan dalam pengambilan keputusan dan membantu perusahaan merespons pola penggunaan dan perilaku pelanggan.  

Anda juga dapat menggunakan analisis data untuk mempelajari apakah perubahan kebijakan berdampak positif pada pola dukungan pelanggan. Ketika ada pola yang berulang, sistem dapat memprediksi respons pelanggan dengan lebih baik dan dengan cepat menyelesaikannya. 

11. Minta maaf 

Ketika terjadi kesalahan, pendekatan terbaik adalah mengakui dan meminta maaf. Permintaan maaf akan sangat membantu membuat pelanggan merasa lebih baik karena Anda tidak memenuhi harapan mereka. Permintaan maaf yang menunjukkan empati adalah cara yang efektif dan ekonomis untuk menangani kesalahan. Cara dukungan pelanggan menangani masalah yang bermasalah akan diingat lebih lama daripada interaksi positif lainnya. 

12. Terbuka terhadap umpan balik 

Perusahaan yang mendengarkan pelanggannya akan lebih mampu memahami apa yang diharapkan oleh konsumen. Umpan balik pelanggan adalah saran terbaik yang dapat mereka gunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan dan bahkan melebihi harapan pelanggan.  

Perusahaan yang terbuka terhadap umpan balik akan mendukung perasaan pelanggan untuk dihargai dan dihormati. Umpan balik dapat diberikan secara langsung melalui saluran dukungan pelanggan atau melalui forum dan komunitas yang dibuat oleh perusahaan. 

Manfaat menyertakan hadiah untuk memenuhi harapan pelanggan  

Memenuhi harapan pelanggan lebih dari sekadar memberikan layanan yang baik-ini adalah tentang menyenangkan pelanggan di setiap titik kontak. Menawarkan hadiah dan hadiah membuat interaksi menjadi lebih berkesan, memperkuat loyalitas merek, dan mendorong bisnis yang berulang.  

Berikut ini adalah bagaimana menambahkan hadiah dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan bagaimana Plum dapat membantu: 

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan 

Hadiah yang bijaksana membuat pelanggan merasa dihargai, sehingga memperkuat interaksi merek yang positif. Entah itu untuk mengkompensasi suatu masalah atau sekadar merayakan kesetiaan mereka, hadiah yang tepat waktu seperti kartu hadiah elektronik dapat mengubah pengalaman yang biasa-biasa saja menjadi pengalaman yang luar biasa. 

2. Mendorong loyalitas merek 

Pelanggan setia mengharapkan pengakuan atas keterlibatan mereka yang berkelanjutan dengan sebuah merek. A program loyalitas terstruktur dengan penghargaan poin loyalitas berbasis tingkatan memastikan mereka terus kembali. Insentif kejutan pada acara-acara khusus seperti ulang tahun atau hari jadi juga menciptakan hubungan emosional yang langgeng. 

3. Meningkatkan keterlibatan & retensi 

Pelanggan akan lebih cenderung kembali jika mereka tahu ada manfaat tambahan. Membuat interaksi pelanggan menjadi lebih menarik-seperti menawarkan poin untuk pembelian berulang atau memberi penghargaan atas keterlibatan di media sosial-membuat mereka tetap bersemangat dan berinvestasi dalam merek Anda. 

4. Menciptakan keunggulan kompetitif 

Di pasar yang ramai, hadiah membuat sebuah merek berbeda dengan menambahkan nilai unik pada pengalaman pelanggan. Menawarkan insentif eksklusif pada saat-saat penting-seperti apresiasi pasca-pembelian dalam bentuk barang dagangan bermerek atau hadiah ucapan terima kasih yang dipersonalisasi-membangun hubungan emosional yang mungkin tidak dimiliki oleh pesaing. 

5. Mendorong promosi dari mulut ke mulut & rujukan 

Pelanggan yang senang berbagi pengalaman mereka, dan program program rujukan mengubah mereka menjadi pendukung merek. Memberi insentif kepada para pemberi referensi dengan hadiah yang menarik akan memotivasi mereka untuk membawa pelanggan baru sekaligus memperkuat loyalitas mereka. 

6. Memperkuat personalisasi 

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang disesuaikan, dan penghargaan berdasarkan perilaku pembelian atau preferensi mereka membuat mereka merasa benar-benar dihargai. Wawasan yang didukung AI dapat melacak aktivitas pelanggan dan memicu hadiah yang dipersonalisasi atau hadiah berbasis pengalaman yang dikurasi untuk dampak yang maksimal. 

7. Mendorong pertumbuhan pendapatan 

Menawarkan hadiah seperti cashback atau poin bonus meningkatkan kemungkinan pembelian berulang. Pelanggan cenderung membelanjakan lebih banyak uang ketika mereka merasakan nilai lebih, sehingga menjadikan insentif sebagai alat yang ampuh untuk meningkatkan pendapatan. 

8. Mendorong ulasan & umpan balik positif 

A hadiah sederhana untuk meninggalkan ulasan memberikan insentif kepada pelanggan untuk membagikan pengalaman mereka, sehingga membantu membangun kredibilitas merek. Mendorong umpan balik positif tidak hanya meningkatkan reputasi, tetapi juga meningkatkan tingkat konversi dengan meningkatkan bukti sosial. 

5 kiat manajemen ekspektasi pelanggan 

Di pasar yang berkembang pesat saat ini, memenuhi ekspektasi pelanggan saja tidak cukup-Anda harus melampauinya. Pengalaman pelanggan yang unggul akan membangun loyalitas merek, meningkatkan retensi, dan membedakan bisnis Anda. Berikut adalah lima strategi penting untuk tetap selaras dengan pelanggan Anda dan beradaptasi dengan kebutuhan mereka yang terus berubah. 

1. Pahami pelanggan Anda pada tingkat yang lebih dalam 

Untuk benar-benar melayani pelanggan Anda, Anda perlu mengenal mereka. Menganalisis demografi, perilaku, dan psikografi membantu bisnis menciptakan produk, layanan, dan pengalaman yang lebih berpusat pada pelanggan. 

Riset pelanggan yang mendalam memungkinkan Anda melacak tren, mengantisipasi kebutuhan, dan mempersonalisasi penawaran-memastikan merek Anda tetap relevan. Dengan mengukur indikator kinerja utama (KPI) dan mengumpulkan wawasan, Anda dapat menyempurnakan strategi dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan. 

2. Tetap gesit untuk memenuhi ekspektasi yang terus berubah 

Preferensi pelanggan berubah dengan cepat, dan bisnis yang merangkul kelincahan akan memiliki posisi yang lebih baik untuk tetap berada di depan. Memanfaatkan fleksibilitas berbasis teknologi memungkinkan perusahaan untuk beradaptasi tanpa hambatan. 

Berinvestasi dalam platform layanan pelanggan, analisis berbasis AI, dan integrasi tanpa kode memastikan bisnis Anda dapat berkembang dan berputar dengan mudah. Kemampuan untuk menyesuaikan secara real time memastikan produk dan layanan Anda tetap selaras dengan ekspektasi yang terus berkembang-menjaga agar pelanggan tetap terlibat dan puas. 

3. Memanfaatkan AI untuk dukungan yang lebih cerdas 

Pelanggan saat ini mengharapkan interaksi yang instan, mulus, dan cerdas. Alat bantu yang didukung AI dapat meningkatkan dukungan secara signifikan: 

• Memberikan bantuan 24/7 melalui chatbot tingkat lanjut 
• Memprediksi kebutuhan staf untuk mengoptimalkan ketersediaan agen manusia 
• Mengotomatiskan pemeriksaan jaminan kualitas untuk mempertahankan keunggulan layanan 

Dengan peramalan dan otomatisasi berbasis AI, bisnis dapat mengurangi waktu tunggu, menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, dan meningkatkan efisiensi layanan secara keseluruhan-yang pada akhirnya melebihi ekspektasi pelanggan. 

4. Lakukan pendekatan proaktif 

Daripada menunggu pelanggan untuk menyampaikan masalah, berikan solusi sebelum masalah muncul. Keterlibatan pelanggan secara proaktif meliputi: 

• Pesan dalam produk untuk panduan 
• Video tutorial untuk memudahkan pembelajaran 
• Email preemptive dengan praktik terbaik 

Dengan mengatasi masalah sebelum menjadi masalah, Anda tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga mengurangi volume tiket dukungan, sehingga meningkatkan efisiensi bagi pelanggan dan tim dukungan. 

5. Dengarkan, pelajari, dan kembangkan melalui umpan balik 

Umpan balik pelanggan adalah tambang emas berupa wawasan. Ketika pelanggan membagikan pengalaman mereka-baik positif maupun negatif-pandanglah hal itu sebagai peluang untuk meningkatkan diri. 

Lengkapi tim Anda dengan alat bantu untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menindaklanjuti umpan balik secara efektif. Analisis berbasis AI dapat membantu mendeteksi tren dalam interaksi pelanggan, sementara perangkat lunak jaminan kualitas dapat menghubungkan kinerja dukungan dengan skor kepuasan, sehingga memastikan peningkatan berkelanjutan. 

Bagaimana Xoxoday Plum mengubah pengalaman yang bermanfaat 

Dengan Xoxoday Plum, bisnis dapat menawarkan hadiah yang mulus, dipersonalisasi, dan otomatis di berbagai titik kontak pelanggan. Baik itu memberi insentif untuk pembelian, memberi hadiah untuk referensi, atau meningkatkan keterlibatan, Xoxoday Plum menyediakan akses ke katalog hadiah global yang luastermasuk kartu hadiah elektronik, pengalaman premium, dan fasilitas eksklusif. 

Mengapa memilih Xoxoday Plum untuk hadiah pelanggan? 

• Distribusi hadiah digital yang instan dan mulus. 
• Katalog global dengan 21.000+ pilihan hadiah di berbagai kategori. 
• Transaksi yang patuh dan tidak merepotkan, memastikan eksekusi yang lancar. 
• Hadiah dan insentif yang dipersonalisasi agar sesuai dengan preferensi pelanggan. 

Lampaui ekspektasi pelanggan dengan hadiah yang meninggalkan kesan abadi! Pesan demo gratis dan mulai tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Plum. 

Pertanyaan Umum