Di halaman ini
Transformasi layanan digital telah mengubah cara perusahaan terhubung dengan pelanggan mereka. Teknologi telah meningkatkan layanan pelanggan. Hal ini juga telah meningkatkan ekspektasi layanan pelanggan. Ekspektasi layanan pelanggan yang semakin tinggi membuat perusahaan semakin tertantang untuk mengikutinya. Ketika Anda memahami 'Apa yang pelanggan harapkan dari layanan pelanggan?", Anda dapat memenuhi dan melampaui ekspektasi layanan pelanggan dengan lebih baik.
Apa yang Diharapkan Pelanggan Dari Layanan Pelanggan?
1. Untuk Merasa Dihargai
Penjualan kepada pelanggan tidak harus dilakukan hanya sekali saja. Pelanggan adalah orang yang memiliki perasaan. Layanan pelanggan yang sangat baik menciptakan perasaan dan emosi positif selama interaksi dengan pelanggan. Membuat pelanggan merasa dihargai akan menciptakan emosi positif dalam diri pelanggan. Perasaan ini menjadi terkait dengan perusahaan Anda. Pelanggan satu kali yang memiliki interaksi positif dengan perusahaan mungkin lebih cenderung menjadi pelanggan tetap. Meskipun ini adalah faktor yang tidak berwujud, membuat pelanggan merasa dihargai melalui layanan pelanggan yang baik adalah bagian penting dari perjalanan pelanggan. Ini adalah cara terbaik untuk memuaskan harapan pelanggan digital dan membuat pelanggan kembali lagi untuk mendapatkan lebih banyak produk atau layanan Anda.
2. Untuk Dilihat dan Didengar
Pelanggan menghargai perusahaan yang memperlakukan mereka lebih dari sekadar angka. Ketika pelanggan memiliki masalah dan menghubungi perusahaan, itu adalah masalah pribadi mereka. Layanan pelanggan harus bekerja lebih keras untuk memberi tahu pelanggan bahwa tindakan sedang diambil berdasarkan masalah mereka. Kirimkan pembaruan otomatis pada berbagai tahap interaksi Anda sehingga pelanggan merasa bahwa masalah mereka sedang diproses dan diakui. Ketika ada penyelesaian, pembaruan harus dikirim. Tindak lanjut disarankan untuk memastikan bahwa masalah tersebut telah diselesaikan secara memuaskan. Perusahaan juga harus mendorong umpan balik dari pelanggan melalui berbagai saluran.
3. Kenyamanan dan Respon Cepat
Idealnya, tidak akan ada masalah bagi pelanggan untuk menghubungi Anda. Namun, ketika pelanggan melakukan kontak untuk menyelesaikan masalah, adalah kepentingan terbaik perusahaan untuk membuatnya semudah mungkin. Setiap rintangan tambahan yang dihadapi pelanggan dalam menghubungi perusahaan adalah serangan terhadap layanan atau produk. Ketika Anda memenuhi harapan layanan pelanggan dengan menjadi mudah dihubungi dan cepat merespons, Anda menambahkan nilai lebih pada produk atau layanan Anda di mata pelanggan. Sarana untuk menghubungi Anda harus nyaman bagi pelanggan Anda.
4. Kemudahan Komunikasi
Transformasi digital telah melipatgandakan saluran komunikasi yang dapat digunakan pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Setiap pelanggan mungkin memiliki saluran pilihan yang berbeda. Perusahaan harus memudahkan pelanggan untuk menghubungi mereka melalui sebanyak mungkin saluran. Kontak harus mudah dilakukan, dan alur proses dukungan pelanggan harus mudah dipahami oleh pelanggan. Harus ada proses untuk mengintegrasikan semua komunikasi dari satu pelanggan di berbagai saluran untuk memenuhi harapan layanan pelanggan.
Ekspektasi Pelanggan Digital dan Cara Memenuhi Ekspektasi Tersebut
1. Personalisasi
Pendekatan penting untuk membantu pelanggan merasa didengar dan diperhatikan adalah dengan mempersonalisasi semua interaksi dengan mereka. Menggunakan nama pelanggan saat menyapa mereka hanyalah permulaan. Perusahaan harus mengotomatiskan proses penentuan riwayat pelanggan dengan perusahaan, produk, dan layanan yang telah mereka beli, dan interaksi sebelumnya (jika ada). Hal ini akan menyiapkan konteks untuk setiap interaksi dengan pelanggan. Tingkat personalisasi ini membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih memuaskan.
2. Konektivitas Instan
Transformasi digital telah memungkinkan sebuah perusahaan untuk dapat diakses 24/7. Globalisasi dan memiliki pelanggan di seluruh dunia telah membuat aksesibilitas sepanjang waktu menjadi sangat penting. Kepuasan instan adalah permintaan yang mendasari konsumen. Mereka mengharapkan dukungan pelanggan seperti obrolan langsung dan chatbot ketika mereka memiliki masalah. Memungkinkan keterlibatan pelanggan setiap saat dan melalui berbagai saluran adalah fitur penting dari dukungan pelanggan. Memastikan respons instan di seluruh saluran sangat penting untuk memenuhi harapan layanan pelanggan.
3. Perangkat Pintar
Pelanggan menghabiskan banyak waktu kerja dan waktu luang mereka secara online melalui perangkat pintar. Membuat dukungan pelanggan Anda dapat diakses melalui perangkat dan aplikasi pintar akan membawa Anda lebih dekat dengan pelanggan. Karena pelanggan merasa perangkat pintar lebih mudah digunakan, dukungan pelanggan melalui perangkat pintar lebih cepat dan lebih nyaman dibandingkan dengan panggilan telepon. Perangkat pintar juga memudahkan pelanggan untuk melakukan sebagian besar langkah dalam memberikan detail mereka sebelum terhubung dengan eksekutif dukungan pelanggan.
4. Pilihan Beberapa Saluran Tanpa Batas
Perusahaan semakin banyak menawarkan dukungan pelanggan melalui berbagai saluran seperti obrolan langsung, chatbot, email, media sosial, SMS, penjawab langsung, dan IVA/IVR. Ekspektasi pelanggan digital membutuhkan lebih banyak saluran keterlibatan pelanggan dan tingkat respons cepat yang sama melalui semuanya. Semakin fleksibel saluran dukungan pelanggan perusahaan Anda, semakin mudah Anda mengaksesnya. Integrasi tanggapan yang mulus di seluruh saluran merupakan keunggulan kompetitif yang penting. Pelanggan harus dapat melanjutkan apa yang mereka tinggalkan meskipun mereka menggunakan saluran yang berbeda untuk menindaklanjutinya.
5. Opsi untuk Layanan Mandiri
Anda dapat dengan mudah mengotomatiskan interaksi dan proses pelanggan tertentu dan mengubahnya menjadi opsi swalayan. A portal layanan mandiri pelanggan dapat membantu Anda menyiapkan proses dalam hitungan menit. Layanan mandiri adalah cara yang sangat cepat untuk memenuhi harapan pelanggan digital. Ketika pelanggan mendapatkan penyelesaian masalah atau jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat, mereka akan merasa puas, begitu pula dengan perusahaan. Anda dapat mendukung layanan mandiri melalui FAQ, video panduan, sistem respons interaktif, forum, dan basis pengetahuan. Layanan mandiri dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah umum tanpa harus menghubungi perusahaan. Basis pengetahuan perusahaan harus berisi artikel dan materi yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan pertanyaan umum. Penting juga untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan umum.
Basis pengetahuan akan lebih berguna jika mudah dicari. Forum pelanggan menciptakan komunitas yang mendukung yang juga memberikan umpan balik yang berharga bagi perusahaan. Anda dapat menggunakan forum untuk melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan. Layanan mandiri mengurangi biaya dukungan pelanggan sekaligus mempertahankan cara yang cepat dan efisien untuk memenuhi harapan pelanggan.
6. Media Sosial
Jangkauan dan pengaruh media sosial sangat besar di pasar saat ini. Media sosial bukan hanya sekadar saluran interaksi, tetapi juga merupakan peluang pemasaran dan peningkatan reputasi yang berharga. Berinteraksi dengan pelanggan di media sosial membuat dukungan pelanggan lebih mudah diakses dan terlihat. Karena orang menghabiskan banyak waktu di media sosial, ini adalah salah satu peluang terbaik untuk menghubungi pelanggan. Hal ini juga meningkatkan visibilitas merek dengan memenuhi harapan layanan pelanggan.
7. Transformasi Digital Perjalanan Pelanggan
Transformasi digital telah mengubah model bisnis. Saluran yang digunakan perusahaan untuk menyampaikan produk dan layanannya telah berlipat ganda. Teknologi juga telah mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Perusahaan lebih terlibat dengan pelanggan dan setiap titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan. Teknologi memberi pelanggan kontrol yang lebih besar atas proses mereka dan membuatnya lebih dapat disesuaikan. Ketika sistem dukungan pelanggan beradaptasi dan berinteraksi dengan pelanggan berdasarkan preferensi, profil, dan riwayat mereka, setiap pengalaman pengguna menjadi unik.
8. Keterlibatan Pengguna
Teknologi hanya akan efektif jika ada keterlibatan pengguna yang optimal dengannya. Semua teknologi untuk interaksi pelanggan harus intuitif dan mudah digunakan. Hanya ketika sebagian besar basis pelanggan terlibat dengan sistem pelanggan berbasis teknologi, barulah sistem tersebut dapat berhasil. Perusahaan juga harus mendorong pelanggan untuk menggunakan saluran digital di setiap langkah perjalanan mereka sambil menawarkan opsi lain.
9. Transparansi
Harapan pelanggan mencakup transparansi dalam semua proses. Mengirimkan pesan otomatis untuk mengetahui kontak pelanggan dan kemudian mengirimkan pembaruan pada langkah-langkah yang tepat memungkinkan pelanggan mengetahui bahwa masalah mereka sedang dalam proses. Transparansi yang lebih besar akan membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
10. Penggunaan Analitik yang Tepat untuk Berkembang, Mengantisipasi, dan Meningkatkan
Penggunaan teknologi untuk berinteraksi dengan pelanggan menciptakan sejumlah besar data yang berharga. Sebaiknya gunakan analitik untuk mempelajari data ini dan mengidentifikasi tren dan pola secara real-time. Analisis data memberikan umpan balik tidak langsung kepada perusahaan yang dapat digunakan secara cerdas untuk meningkatkan dan berkembang. Analisis data menghilangkan dugaan dalam pengambilan keputusan dan membantu perusahaan merespons pola penggunaan dan perilaku pelanggan. Anda juga dapat menggunakan analisis data untuk mempelajari apakah perubahan kebijakan berdampak positif pada pola dukungan pelanggan. Ketika ada pola yang berulang, sistem dapat memprediksi respons pelanggan dengan lebih baik dan menyelesaikannya dengan cepat.
11. Minta maaf
Ketika terjadi kesalahan, pendekatan terbaik adalah mengakui dan meminta maaf. Permintaan maaf akan sangat membantu membuat pelanggan merasa lebih baik karena Anda tidak memenuhi harapan mereka. Permintaan maaf yang menunjukkan empati adalah cara yang efektif dan ekonomis untuk menangani kesalahan. Cara dukungan pelanggan menangani masalah yang bermasalah akan diingat lebih lama daripada interaksi positif lainnya.
12. Terbuka Terhadap Umpan Balik
Perusahaan yang mendengarkan pelanggannya akan lebih mampu memahami apa yang diharapkan oleh konsumen. Umpan balik dari pelanggan adalah saran terbaik yang dapat mereka gunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan dan bahkan melebihi harapan pelanggan. Perusahaan yang terbuka terhadap umpan balik akan mendukung perasaan pelanggan bahwa mereka dihargai dan dihormati. Umpan balik dapat secara langsung melalui saluran dukungan pelanggan atau melalui forum dan komunitas yang dibuat oleh perusahaan.
Manfaat Memenuhi Harapan Pelanggan
1. Keunggulan Kompetitif
Melebihi harapan pelanggan memberi perusahaan keunggulan kompetitif dibandingkan perusahaan lain. Mendengarkan pelanggan memberi Anda pemahaman praktis tentang masalah dan kebutuhan pelanggan. Ketika perusahaan mengembangkan produk dan layanannya agar lebih sesuai dengan pelanggan, maka kesuksesan akan lebih mungkin terjadi.
2. Loyalitas/Pelanggan Tetap
Sudah menjadi rahasia umum bahwa menarik pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih besar daripada mempertahankannya. Pelanggan yang senang lebih mungkin menjadi pelanggan tetap. Menciptakan pengalaman pelanggan terbaik akan mendorong loyalitas pelanggan. Program loyalitas pelanggan memberikan penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka terhadap merek Anda.
3. Ulasan yang bagus
Sangat mudah untuk memposting ulasan produk atau layanan di dunia digital. Perusahaan yang berinteraksi dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat kemungkinan besar akan mendapatkan ulasan yang lebih baik. Pelanggan yang mencari produk atau layanan baru sering kali membaca ulasan sebelum membeli. Jadi, membuat pelanggan senang dan mendapatkan ulasan yang baik sangatlah penting.
4. Dari Mulut ke Mulut
Promosi dari mulut ke mulut mungkin sudah kuno, tetapi masih merupakan alat yang ampuh. Rekomendasi dari pelanggan yang puas dapat memberikan dampak yang lebih besar daripada kampanye iklan terbaik. Ulasan yang buruk memberikan dampak yang lebih kuat daripada ulasan yang baik. Sangat penting untuk memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan layanan pelanggan yang sangat baik. Pelanggan yang puas akan mengurangi ulasan buruk yang dapat merusak reputasi Anda.
5. Membangun Merek
Semakin perusahaan Anda dianggap sebagai organisasi yang menghargai dan menghormati pelanggannya, semakin besar pula penghormatan terhadap merek tersebut. Kepuasan pelanggan dan melampaui ekspektasi layanan pelanggan sama pentingnya dengan pemasaran, periklanan, dan aktivitas pembangunan merek lainnya.
6. Pertumbuhan
Menjaga pelanggan tetap senang dan melampaui harapan pelanggan adalah cara perusahaan meningkatkan penjualan mereka. Keberhasilan perusahaan dengan produk atau layanan yang ada merupakan batu loncatan untuk pertumbuhan masa depan dan penawaran baru. Ketika sebuah perusahaan memiliki semua jawaban yang tepat untuk 'apa yang pelanggan harapkan dari layanan pelanggan?", mereka akan lebih mampu memetakan rencana pertumbuhan yang sukses.
Kesimpulan
Dukungan pelanggan digital memungkinkan perusahaan untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih menarik. Memenuhi dan melampaui ekspektasi layanan pelanggan adalah cara yang pasti untuk meningkatkan penjualan dan mendukung pembangunan merek. Ini adalah aspek penting dari model bisnis dalam masyarakat yang bertransformasi secara digital.
