Di halaman ini
Era audiens yang bersifat massal dan tidak personal sudah berlalu. Pelanggan tidak lagi menjadi pembeli tradisional dalam arti bahwa nilai mereka adalah uang. Sebaliknya, bisnis telah belajar untuk melihat audiens mereka dalam hal narasi, pandangan dunia, dan minat mereka.
Fenomena ini membuat para pemasar seperti Seth Godin lebih menekankan peran 'suku' daripada 'audiens'.
Apa idenya di sini? Sebagai sebuah bisnis, Anda menginginkan orang-orang yang berpikiran sama. Anda menemukan suku Anda. Anda memenuhi kebutuhan suku Anda. Anda tidak mencoba untuk terhubung dengan jumlah peminat yang sebanyak-banyaknya.
Bidang Anda bukan lagi seluruh dunia. Dunia yang kita kenal sekarang adalah sebuah entitas yang heterogen. Seperti halnya setiap penulis yang memiliki klub penggemarnya sendiri, setiap bisnis memiliki 'sukunya' sendiri. Ekspansi di luar suku tersebut akan terjadi secara spontan, bukan dipaksakan.
Dilihat dari sudut pandang ini, retensi pelanggan memiliki tampilan yang baru. Ini adalah tentang mengenal pelanggan Anda lebih banyak dan lebih dalam sehingga layanan Anda dapat disesuaikan dengan gen mereka. Inilah sebabnya mengapa bisnis e-niaga kecil mendapatkan 35% pendapatan mereka dari 5% basis pelanggan mereka. Siapakah 5% ini? Tentu saja suku mereka!
Namun, apa peran email marketing di sini?
Email adalah saluran yang Anda perlukan untuk berkomunikasi dengan pelanggan sesuai dengan keinginan mereka. Bersifat langsung. Bersifat pribadi. Oleh karena itu, ini adalah cara terbaik untuk mengenal pelanggan Anda. Dan itulah yang mendasari konsep suku. Di era wawasan yang digerakkan oleh AI, hampir tidak ada habisnya untuk mengenal pelanggan Anda.
Kustomisasi adalah kunci untuk memanfaatkan pengetahuan ini. Secara khusus, templat email khusus dapat membantu Anda mendorong program retensi pelanggan yang sukses.
Personalisasi 2.0: Bertindak berdasarkan data yang bermakna
Personalisasi adalah tulang punggung program retensi Anda. Setiap kali ada kontak baru yang berlangganan ke merek Anda, merek Anda mengirimkan email selamat datang. Email selamat datang menyapa pelanggan dengan nama depan mereka.
Tapi hanya itu saja! Anda tidak memiliki data lain yang berarti tentang penerima. Seiring berjalannya waktu, saat Anda mendapatkan wawasan tentang perilaku mereka, Anda akan mengenal mereka lebih baik, dan menyesuaikan email Anda dengan kebutuhan mereka.
Inilah yang dimaksud dengan personalisasi 2.0. Anda sekarang menjangkau anggota suku Anda. Anda memiliki banyak data yang dapat ditindaklanjuti tentang pelanggan. Anda mengetahui riwayat pembelian mereka.
Anda tahu bidang minat mereka. Anda tahu perilaku browsing dan kebiasaan belanja mereka. Anda siap untuk mengirimkan email yang sangat tepat sasaran.
Sekarang mari kita lihat bagaimana personalisasi 2.0 dapat mendorong program retensi pelanggan Anda.
1. 1. Mendorong pembangunan komunitas
Suku Anda memiliki sukunya sendiri. Dengan kata lain, pelanggan setia Anda adalah bagian dari komunitas bersama. Ini adalah sesuatu yang dapat Anda manfaatkan.
Lihatlah email dari Treehouse ini. Seberapa jauh perbedaannya dengan berinteraksi dengan orang asing yang Anda harapkan akan membeli dari Anda! Email ini mendorong pembangunan komunitas.
Tidak ada yang menjual di sini. Pengirim mengenal pelanggan. Jadi mereka mengirimkan sesuatu yang akan menciptakan nilai dalam hidup mereka. Berkat pembaruan yang satu ini, "Daniel" berhubungan dengan anggota yang berpikiran sama.
2. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda
Dengan mengawasi perilaku penelusuran pelanggan Anda, Anda bisa berhasil mengantisipasi kebutuhan mereka. Tetapi Anda ingin melakukannya dengan anggun. Anda tidak ingin terlihat menyeramkan. Tidak semua yang dicari pelanggan harus mencerminkan kebutuhan mereka. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah membuat pelanggan Anda kewalahan.
Mantranya adalah: manfaatkan data penelusuran untuk mengidentifikasi pelanggan yang tampaknya mengalami kesulitan atau menjelajahi kategori produk tertentu.
3. Meminta umpan balik
Anda mencoba memberikan nilai berdasarkan informasi Anda tentang pelanggan.
Namun, analisis email hanyalah salah satu cara untuk mengetahui preferensi pelanggan Anda. Taktik lain yang telah terbukti adalah dengan meminta umpan balik secara langsung. Terkadang, umpan balik dapat berfungsi sebagai penunjuk yang diperlukan.
Namun di lain waktu, tidak peduli seberapa yakin Anda akan relevansi konten Anda, Anda tetap harus meminta umpan balik. Katakanlah Anda yakin bahwa umpan baliknya akan positif. Namun, fakta bahwa Anda bertanya akan mencerminkan etos Anda sebagai sebuah merek.
4. Rayakan dengan pelanggan Anda
Hal ini membawa kita ke inti dari konsep suku. Anda ingin membangun hubungan dengan anggota dalam suku Anda. Jadi, berikan mereka sesuatu yang benar-benar mereka sukai. Tunjukkan bahwa Anda peduli pada mereka. Tunjukkan kepada mereka bahwa Anda memikirkan mereka.
Bagaimana kalau Anda mengirimkan hadiah kepada mereka pada hari ulang tahun mereka? Itulah yang dilakukan Ray-Ban dalam email ini. Lihatlah pesan mereka, dan Anda tidak akan menemukan apa pun yang menunjukkan bahwa mereka hanya mencoba menjual atau memikat pelanggan. Ini sepenuhnya tentang pelanggan. Sama seperti hadiah dari seorang teman jauh.
5. Berterima kasih kepada pelanggan Anda
Ini adalah hal termudah yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan Anda. Karena retensi pelanggan sepenuhnya adalah tentang pelanggan, berterima kasih kepada mereka atas kesetiaan mereka seharusnya menjadi hal yang mudah. Namun, seberapa sering merek melakukannya?
Jika Anda ingin melihat kekuatan templat khusus, berikut ini adalah salah satu templat dari Niice. Email ini berterima kasih kepada pelanggan atas kesetiaan mereka selama satu dekade pada merek ini. Ini merayakan pelanggan. Email ini merayakan anggota yang berpikiran sama.
6. Mengirim undangan acara
Ini adalah cara lain untuk mempertahankan pelanggan. Jika Anda telah menjadikan mereka sebagai bagian dari perjalanan Anda, Anda harus menyertakan mereka untuk merayakan pencapaian Anda.
Hal ini membuat penerima merasa dihargai dan dihormati. Hal ini mengingatkan mereka bahwa mereka bukan sekadar pembeli yang ditentukan oleh nilai uang mereka.
7. Menyebarkan berita, dengan cerdas
Program rujukan memiliki tempat dalam pemasaran email. Namun, terlalu bergantung pada program ini dapat menjadi kontraproduktif dengan apa yang ingin kita capai.
Ingatlah bahwa kami telah mengatakan bahwa nilai pelanggan modern tidak semata-mata berupa uang. Program rujukan tradisional tampaknya merupakan kontradiksi terbuka terhadap ide ini. Memberi untuk mendapatkan - prinsip ini berlawanan dengan semangat hubungan yang otentik. Tampaknya kasar, terdengar terlalu jelas, dan berbau salesmanship dunia lama.
Perlu diingat, kami tidak memperdebatkan akhir dari rujukan seperti itu. Namun, seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, setiap perluasan di luar suku kami harus dilakukan secara spontan. Ajakan untuk menyebarkan berita tidak perlu dianggap sebagai taktik penjualan. Dalam hal ini, email di bawah ini dari Postmates adalah contoh yang bagus.
Ajakan untuk menyebarkan berita ini disembunyikan dengan bijaksana dalam pertanyaan, "Apakah Anda Makan Sendirian?" Ya, ini mungkin terlihat seperti sebuah bidikan dalam kegelapan. Namun, coba pikirkan: tidak ada ruginya di sini.
Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru. Jika penerima email ini akhirnya membagikan pesanan Postmates kepada teman sekamarnya, maka berita akan tersebar. Jika tidak, merek tidak akan kehilangan pelanggan.
Ingat, mempertahankan satu anggota suku lebih besar daripada keuntungan mengembangkannya dengan satu orang. Jika strategi di atas berhasil, Anda selalu dapat memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sudah ada dan memberikan kejutan kepada mereka.
8. Mendidik pelanggan Anda
Jika Anda peduli dengan seseorang, Anda akan memperhatikan mereka. Anda ingin mereka tahu. Anda ingin mereka belajar, menjadi versi yang lebih baik dari diri mereka sendiri. Anda juga bisa melakukan hal tersebut sebagai sebuah bisnis. Bagaimana? Dengan mendidik anggota suku Anda.
Ini adalah contoh lain di mana email khusus sangat berguna. Anda tidak hanya mempromosikan produk Anda. Tidak ada promosi penjualan yang jelas dalam email Anda. Dalam beberapa kasus, Anda juga bisa menghapus CTA promosi. Ini bukan berarti tidak lazim dan berani. Anda melakukan hal-hal ini karena Anda benar-benar mengenal pelanggan.
Mount Sapo unggul dalam menawarkan nilai edukasi kepada pelanggan mereka. Email Science of Touch mereka adalah yang selalu kami kutip untuk mengilustrasikan hal ini. Lihatlah email di bawah ini. Hampir seluruhnya berupa teks, penuh dengan informasi. Bagian promosi ada di akhir pesan.
9. Membuat email keterlibatan ulang
Tidak semua pelanggan mungkin secara proaktif berinteraksi dengan email Anda, meskipun mereka adalah anggota suku Anda. Mereka belum sepenuhnya keluar dari merek Anda. Dalam banyak kasus, mereka hanya membutuhkan dorongan.
Dan itulah yang terbaik yang dapat Anda lakukan. Jangan terlalu agresif. Kampanye keterlibatan kembali yang ditargetkan dengan baik dapat membantu Anda mendapatkan perhatian mereka. Email dari EXOH ini mengilustrasikan hal ini dengan sempurna. Email ini ringan, lembut, dan menarik perhatian.
10. Tanyakan kepada mereka apakah mereka ingin berhenti berlangganan
Jika email re-engagement Anda tidak berhasil, itu berarti sesuatu. Mungkin pelanggan telah kehilangan minat pada merek Anda. Tidak selalu berarti bahwa Anda gagal memenuhi harapan mereka. Pelanggan mungkin memiliki alasan tersendiri, dan mereka berhak untuk pergi.
Mungkin timbul pertanyaan, apa hubungannya dengan program retensi? Banyak, sebenarnya. Anda bisa mendesain email yang memberi mereka pilihan untuk berhenti berlangganan sedemikian rupa untuk menghidupkan kembali minat mereka. Anda belum benar-benar kehilangan pelanggan sampai Anda mengeluarkan mereka dari daftar Anda. Jadi, bahkan email Berhenti Berlangganan dapat membalikkan keadaan.
Lihatlah email dari Cuisinart ini. Ini adalah ilustrasi yang brilian tentang apa yang ingin kami sampaikan.
Email tersebut menawarkan dua opsi. Pelanggan dapat menyesuaikan preferensi mereka, dan mendapatkan pesan yang lebih relevan.
Atau mereka dapat berhenti berlangganan, dan juga memilih untuk bergabung kembali kapan saja. Ini adalah perpisahan yang terbuka. Tentu saja, tidak ada jaminan bahwa itu akan berhasil. Tetapi fakta bahwa Anda masih peduli menunjukkan karakter merek Anda.
Namun, bagaimana jika itu berhasil? Program retensi Anda tidak akan sia-sia. Intinya adalah: jangan menganggap potensi berhenti berlangganan sebagai kerugian yang pasti.
Kiat umum untuk program retensi pelanggan
Anda sekarang tahu bagaimana Anda bisa memanfaatkan templat khusus untuk mempertahankan pelanggan. Tetapi penting untuk tidak tersesat dalam detailnya. Anda perlu sebuah fondasi untuk membangun program Anda. Jadi, berikut ini adalah beberapa kiat untuk membantu Anda memulai:
- Fokus pada nilai-nilai bersama: Kenali cara pandang pelanggan Anda. Apakah Anda sebagai merek memprioritaskan solusi yang ramah lingkungan? Apakah Anda menyumbang untuk kegiatan amal?
- Jangan biarkan pelanggan Anda bosan: Bagaimana dengan mengubah tampilan situs web Anda? Tidak perlu melakukan rebranding secara menyeluruh. Tetapi Anda bisa membuat konsumen tetap terlibat dengan cara ini.
- Ingat, pelanggan Anda adalah manusia: Anda akan melihat banyak data. Namun, Anda tidak boleh kehilangan kontak dengan manusia di sisi lain. Pada akhirnya, Anda tidak berinteraksi dengan data, tetapi dengan manusia.
- Mudah diakses: Dengan kata lain, orang harus menemukan Anda. Buat konten yang mudah dibaca. Jelaskan produk Anda dalam bahasa yang sederhana. Gunakan bahasa sehari-hari.
- Sederhanakan operasi Anda: Permudah pelanggan untuk mengembalikan produk, mendapatkan pengembalian dana, atau berkomunikasi dengan tim Dukungan Anda. Apa pun itu, pelanggan Anda tidak boleh dibuat menunggu lama. Cobalah untuk mencegah pengalaman buruk.
- Mengadopsi pendekatan BNPL: Pendekatan Beli-Sekarang-Bayar-Lagi dapat menstimulasi retensi pelanggan. Pelanggan lebih cenderung berbelanja dengan merek yang menawarkan berbagai rencana pembayaran.
Langkah selanjutnya?
Hubungi agen pemasaran email tepercaya! Bagikan pedoman merek Anda dengan tim pemasaran email, klarifikasi apa yang mendorong Anda sebagai merek, dan tentukan target audiens Anda.
Jika Anda adalah bisnis yang memiliki satu jiwa, pertimbangkan untuk mencoba ESP. ESP seperti Mailchimp, HubSpot, Klaviyo, dll. menawarkan templat khusus serta pembangun email seret dan lepas. Tapi ingat, menyiapkan dan mengelola ESP bisa memakan waktu. Tetapi ESP lebih murah daripada menyewa sebuah agensi.
Jika Anda memilih jalur DIY, Anda mungkin perlu menyewa pengembang dan perancang tepercaya jika Anda tidak terbiasa dengan pengkodean dan perancangan.
