Panduan Lengkap untuk Pengalaman Pelanggan

Panduan komprehensif tentang pengalaman pelanggan ini menjelaskan arti sebenarnya dari pengalaman pelanggan, mengapa hal ini sangat penting, dan metode yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang dihasilkan oleh organisasi Anda.

Mereka yang secara teratur berkeliaran dengan mata terbuka lebar di koridor pemasaran tidak akan terkejut melihat evolusi pengalaman pelanggan dari entitas pascapenjualan saja ke medan baru yang terpisah dari pemasaran kompetitif.

Hal ini sangat mengganggu bagi mereka yang percaya bahwa duet produk dan harga yang sudah teruji dan tepercaya akan melambungkan mereka ke tingkat kesuksesan yang lebih tinggi.

Meskipun para ahli telah menyatakan bahwa dekade mendatang akan menyaksikan tontonan pengalaman pelanggan yang mengalahkan produk, namun kecepatan perubahan telah mendahuluinya, karena perubahan itu telah tiba.

Apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan?

Para ahli dan pemula sama-sama gagal untuk memikirkan pengalaman pelanggan di luar layanan pelanggan. Tentu saja, ini adalah warna penting dalam kaleidoskop pengalaman pelanggan, tetapi bukan kaleidoskop itu sendiri secara keseluruhan.

Hal ini terutama disebabkan oleh perjalanan pelanggan yang melengkung dan kompleks, yang berasal dari banyaknya perangkat dan saluran digital. Hal ini telah memaksa pemasar untuk mematahkan hubungan sinonim antara pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan.

Sekarang, hal ini harus dilihat sebagai interaksi antara organisasi dan pelanggan selama hubungan mereka. Interaksi ini terdiri dari tiga komponen utama - perjalanan pelanggan, titik kontak merek yang berinteraksi dengan pelanggan, dan lingkungan yang dialami pelanggan selama pengalaman mereka.

Annette Franz, pendiri dan CEO dari succinctly menjelaskannya sebagai berikut:

"Pengalaman pelanggan adalah jumlah dari semua interaksi yang dilakukan pelanggan dengan sebuah organisasi selama masa hubungan dengan perusahaan atau merek tersebut."

Richard Owen, Wakil Presiden Dell Online Worldwide, mendefinisikan pengalaman pelanggan sebagai "totalitas interaksi yang dilakukan pelanggan dengan produk, orang, dan proses perusahaan. Mulai dari saat pelanggan melihat iklan hingga saat mereka menerima pengiriman produk - dan seterusnya."

Jelas, pengalaman pelanggan bukanlah organisme uniseluler lagi. Gelombang waktu telah mengubahnya menjadi sesuatu yang multiseluler yang telah berkembang pesat.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting?

Hal yang perlu diperhatikan di sini adalah pengalaman pelanggan selalu menjadi hal yang sangat diperhatikan dalam bisnis apa pun. Hal ini selalu disebut sebagai hal yang "penting", jika bukan hal yang paling penting.

Jadi, mengapa sekarang ini menjadi pusat perhatian yang belum pernah terjadi sebelumnya? Mengapa orang-orang mengklaimnya sebagai "jimat yang harus dimiliki"? Sedemikian rupa sehingga ketika survei menanyakan kepada perusahaan-perusahaan tentang prioritas utama mereka yang sangat penting, pengalaman pelanggan menjadi yang teratas.

Bahkan mengalahkan harga dan produk - dua umpan yang paling kuat untuk bisnis apa pun.

Jawabannya terdapat dalam berbagai lapisan ekonomi, psikologi, dan perubahan sosial. Jadi, inilah fakta-fakta yang menyoroti pentingnya pengalaman pelanggan:

1. Peningkatan daya beli

Berbeda dengan masa-masa sebelumnya, industrialisasi dan globalisasi telah memberikan daya beli yang lebih besar kepada masyarakat. Otot keuangan menjadi lebih kuat, sehingga menimbulkan kebutuhan pelanggan untuk diperlakukan dengan baik oleh bisnis.

Mereka menginginkan lebih dari sekadar produk. Itulah mengapa mereka tidak lagi hanya meneliti produk tetapi juga perusahaan dan pengalaman yang diberikan. Pentingnya pengalaman pelanggan yang baik dapat disimpulkan dari fakta bahwa:

• 86% konsumen bersedia membayar lebih untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Pelanggan bersedia membayar premi harga hingga 13% (dan setinggi 18%) untuk layanan kemewahan dan kemewahan.
• 66% konsumen berpikir bahwa reputasi layanan pelanggan perusahaan merupakan faktor penting saat membuat keputusan pembelian.

2. Mengubah ekosistem sosial konsumen

Aspek lain dari hal ini adalah perubahan ekosistem sosial konsumen. Interaksi yang mereka lakukan dengan bisnis, baik secara langsung maupun tidak langsung, jauh lebih tinggi dibandingkan dengan masa lalu.

Mereka terekspos ke peritel raksasa seperti Amazon atau maestro teknologi seperti Apple, dan mereka terpengaruh oleh tingkat pengalaman pelanggan yang unggul yang telah mereka berikan secara konsisten.

Secara tidak sadar, mereka mencoba mengevaluasi pengalaman pelanggan yang mereka dapatkan dari merek mereka saat ini terhadap para petinggi.

Paige O'Neill, Chief Marketing Officer SDL, menjelaskan kenyataan pahit ini dengan mengatakan: " Jika Anda adalah lembaga jasa keuangan, Anda tidak hanya bersaing dengan lembaga jasa keuangan lainnya, tetapi Anda juga bersaing dengan Amazon dan pengalaman mereka. Atau Anda bersaing dengan ekspektasi yang dimiliki pelanggan saat ini ketika mereka datang dan mendapatkan pengalaman terbaik yang bisa mereka dapatkan."

Ini sebenarnya merupakan jawaban terselubung untuk pertanyaan tersebut: Mengapa bisnis kehilangan $4,7 Triliun per tahun karena layanan pelanggan yang buruk. Perhatikan bahwa angka tersebut adalah $62 miliar hanya 5 tahun yang lalu.

Tentu saja, kerugian besar yang disebutkan di atas merupakan akumulasi dari berbagai efek samping yang harus ditanggung oleh perusahaan karena pengalaman pelanggan yang buruk. Daftar efek samping tersebut terlalu panjang. Infografik berikut ini akan memberikan gambaran yang cukup jelas tentang betapa merugikannya hal tersebut bagi bisnis apa pun.

Mari kita selami lebih dalam untuk memahami bagaimana pengalaman pelanggan yang buruk dapat mengakibatkan bencana yang disebutkan di atas.

➡️ Peningkatan sensitivitas harga: Pengalaman pelanggan yang buruk, pada dasarnya, adalah ketidakmampuan organisasi untuk berinteraksi dengan baik dengan pelanggannya di setiap tahap siklus pembelian. Seiring dengan meningkatnya ketidakmampuan ini, ketidaksukaan pelanggan terhadap organisasi juga meningkat.

Dia mulai berpikir untuk pindah dari perusahaan dan memanjakan diri dalam proses untuk menemukan alasan untuk melakukan hal yang sama. Seperti yang sering terjadi, harga adalah target lunak - membuat pelanggan secara aktif peka terhadap biaya. Begitu mereka menemukan produk yang sama dengan harga yang lebih murah - atau bahkan dengan harga yang sama, mereka tidak ragu untuk beralih.

Perhatikan bahwa masalah di sini memiliki arti yang sangat jelas. Jika pelanggan menghadapi masalah yang sama dan melaporkannya kepada perusahaan, berulang kali, ini dipandang sebagai masalah yang banyak, karena membutuhkan waktu yang berbeda untuk menghubungi bagian dukungan dan mendapatkan penyelesaian.

Itulah yang menjadi inti dari studi PwC ini: 1 dari 3 pelanggan akan meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk, sementara 92% akan sepenuhnya meninggalkan sebuah perusahaan setelah dua atau tiga kali interaksi negatif.

➡️ Membunuh retensi serta potensi loyalitas : Layanan pelanggan yang buruk mengusir semua dengan cara yang sama. Pengalaman pelanggan yang buruk, dalam hal ini, adalah penyeimbang yang hebat. Pelanggan lama Anda, pelanggan yang belum terlalu lama, atau bahkan calon pelanggan akan membencinya dengan sekuat tenaga.

Jelas, mereka tidak berkewajiban untuk membeli dari Anda ketika mereka menghadapi pengalaman pelanggan yang buruk, tentu saja tidak di era yang melimpah ini - hasil dari kompetisi yang bersifat kanibal. Kemungkinan untuk mendapatkan layanan pelanggan yang lebih baik dari merek lain selalu ada.

Faktanya adalah, mayoritas pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu dengan sebuah perusahaan karena sejarah pengalaman positif. Faktanya, 70% akan terus berbisnis dengan Anda jika Anda menyelesaikan keluhan.

Sesuai dengan survei konsumen yang diterbitkan dalam buku Goodman berjudul Strategic Customer Service, sebagian besar pelanggan akan berbisnis lagi dengan perusahaan jika masalah mereka kurang dari $100 dan jika masalah tersebut diselesaikan oleh tim dukungan dalam jangka waktu yang wajar.

Artinya, pengalaman pelanggan yang baik akan membantu Anda untuk memperbaiki pengalaman pelanggan yang buruk sebelumnya.

➡️ Reputasi yang rusak: Survei Cost of Complaining mengidentifikasi jenis-jenis pelanggan utama berikut ini yang memiliki pengalaman yang kurang sempurna: Pejalan kaki, Pembicara Pribadi, dan Penggerutu. Pejalan kaki adalah seseorang yang akan meninggalkan merek Anda begitu saja ketika dia melihat pengalaman buruk.

Para pembicara pribadi membawa masalah ini ke perusahaan. Dan para penggerutu terus mengkritik perusahaan dengan berpikir bahwa mereka semua sama. Namun yang paling berbahaya adalah orang yang menjadi pembicara publik dengan meyakini bahwa publik harus tahu tentang hal ini. Saat itulah dia menjadi antagonis yang hambar.

Karena promosi dari mulut ke mulut tradisional kini telah berubah menjadi promosi dari mulut ke mulut secara elektronik karena digitalisasi kehidupan manusia yang intens, ia memiliki kemampuan untuk mempromosikan isu-isu kepada khalayak luas.

Ancaman dari orang seperti ini sangat nyata, karena hal negatif menyebar lebih cepat daripada hal positif dalam hal bisnis.

Ketika sifat alami manusia untuk mempercayai apa yang dikatakan rekan-rekan mereka dan sesama pelanggan tentang merek, hal ini dapat bertindak sebagai elemen pencegah bagi orang lain untuk menemukan hubungan positif dengan merek Anda.

Dan persepsi pengalaman pelanggan sangat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. 40% pelanggan mulai membeli dari pesaing karena reputasi mereka dalam hal layanan pelanggan yang baik.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting bagi Bisnis?

Pengalaman pelanggan yang baik mendorong loyalitas dan dapat mengubah konsumen menjadi pendukung merek. Di sisi lain, pengalaman yang buruk justru sebaliknya, dan itulah alasan mengapa pengalaman pelanggan sangat penting. Mari kita pahami juga beberapa alasan penting lainnya tentang pentingnya pengalaman pelanggan.

1. Kepuasan pelanggan tidak pernah sepenting sekarang

Jalan menuju kepuasan pelanggan adalah melalui pemenuhan harapan pelanggan, yang telah berkembang pesat.

Perlu diketahui bahwa pelanggan yang benar-benar puas adalah aset yang paling bisa dipinjamkan untuk organisasi mana pun. Ia menyumbangkan 2,6 kali lebih banyak pendapatan dibandingkan dengan pelanggan yang hanya puas dan 14 kali lebih banyak pendapatan dibandingkan dengan pelanggan yang kurang puas.

Pengalaman pelanggan yang baik, dengan informasi prapenjualan yang terperinci dan interaksi purnajual yang manusiawi, dapat dengan mudah menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas, tidak hanya dengan memenuhi harapan mereka, tetapi bahkan melampauinya.

Penting untuk diketahui bahwa perusahaan-perusahaan di seluruh dunia memiliki tingkat kepuasan pelanggan rata-rata sebesar 86%, sehingga masih banyak ruang untuk perbaikan.

2. Pengalaman pelanggan meningkatkan keuntungan - baik secara langsung maupun tidak langsung

Nilai ekonomi terletak di persimpangan antara harapan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang diberikan. Ketika pelanggan berinteraksi dengan organisasi Anda, mereka ingin mendapatkan nilai maksimum melalui input minimum.

Itulah ide mereka tentang kepuasan. Pengalaman pelanggan yang baik, dengan demikian, dapat berdampak positif pada perilaku pembelian mereka dan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi, mengurangi biaya layanan, dan meningkatkan ROI.

3. Pengalaman pelanggan menjamin ketahanan bisnis

Organisasi yang berpusat pada pelanggan sering kali dihargai oleh pasar dan pelanggan. Pengalaman pelanggan yang hebat secara implisit berarti Anda telah beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan dengan baik dengan merancang perjalanan pelanggan secara menyeluruh yang berfokus pada manajemen hubungan pelanggan.

Ini memberi bisnis Anda lebih banyak ketahanan, melindungi Anda dari kemarahan pelanggan dan sensitivitas harga.

4. Pengalaman pelanggan memastikan keunggulan kompetitif

Studi Gartner tahun 2020 mengonfirmasi bahwa pengalaman pelanggan yang berfokus pada "peningkatan nilai" - membantu pelanggan menggunakan produk secara efisien, secara proaktif mengantisipasi kebutuhan pelanggan setiap saat, atau memvalidasi keputusan pembelian - meningkatkan kemungkinan retensi pelanggan hingga 82%.

Maka terdengar sangat logis mengapa Tony Alessandra, Presiden Assessment Business Center, mengatakan: "Menjadi setara dalam hal harga dan kualitas hanya akan membuat Anda unggul dalam permainan. Layanan yang memenangkan permainan."

Selalu ada kemungkinan bahwa pesaing dapat meniru kualitas, produk, dan dinamika harga yang Anda miliki. Tetapi sentuhan individualisasi dan personalisasi yang dibawa oleh pengalaman pelanggan dapat menjadi milik Anda sendiri. Hal ini dapat menjadi produk Anda sendiri, dan itu sangat sulit untuk ditiru, jika bukan tidak mungkin.

Pelanggan selalu merasa senang berada di perusahaan yang melakukan hal tersebut, dan kekaguman itu akan membuat pertumbuhan eksponensial.

68% pemimpin pemasaran mengatakan bahwa mereka semakin bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan. - Tenaga Penjualan

Bagaimana Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan?

Manfaat yang diberikan oleh pengalaman pelanggan yang berkelas kepada perusahaan memang sangat menggoda, membuat siapa pun menginjak pedal pengalaman secara impulsif.

Namun, kenyataannya, kecuali perusahaan-perusahaan papan atas, sangat sedikit yang memahami secara komprehensif dan menjadikannya sebagai ahli eksklusif mereka.

Banyaknya hambatan - tidak mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan, di mana mereka berada, bagaimana berada di sana untuk mereka ketika mereka membutuhkan Anda, tidak mengerti tentang menambah nilai melalui pengalaman pelanggan - telah menghambat upaya pengalaman pelanggan mereka.

Satu-satunya jalan keluar adalah dengan memutuskan tindakan-tindakan landasan utama yang melibatkan pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan dan lingkungan mereka dan merancang tindakan-tindakan tambahan lainnya yang berkisar pada mereka.

Berikut adalah sepuluh cara efektif yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan:

1. Memetakan perjalanan pelanggan dengan bijaksana

Pahami pelanggan Anda sejelas Anda memahami kebutuhan Anda sendiri. Mengetahui secara langsung dari mana pelanggan berasal, bagaimana mereka mendarat di berbagai titik kontak Anda, apa yang mereka lalui saat melintasi titik-titik kontak tersebut, dan apa yang mereka harapkan adalah satu-satunya fondasi yang dapat diandalkan untuk membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dengan demikian, menyampaikan peta perjalanan pelanggan yang jelas adalah hal utama dan penggerak pertama dari pengalaman pelanggan.

Singkatnya, peta perjalanan pelanggan adalah sketsa terperinci dari setiap langkah yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan organisasi Anda-dan itulah mengapa peta ini terdiri dari interaksi dan basis sentuhan yang lebih dari sekadar membeli produk, seperti media sosial, iklan dalam berbagai bentuk, dan studi kasus yang menghiasi situs web perusahaan Anda.

Karena pengalaman pelanggan pada dasarnya bersifat holistik dan konseptual, sangat penting untuk memasukkan aktivitas pasca-penjualan dan pra-penjualan ke dalam pemetaan Anda.

Meskipun pengamatan umum mengatakan bahwa perusahaan lebih condong pada aktivitas yang mengarah pada penjualan, dapat dimengerti karena aktivitas tersebut menghasilkan pendapatan, memperhatikan aktivitas pascapenjualan diperlukan tidak hanya untuk pengalaman pelanggan yang komprehensif tetapi juga untuk menabur benih retensi pelanggan.

Ingat: Hanya pelanggan yang puas yang akan menjadi pelanggan tetap.

Mengapa penting untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda?

Pentingnya perjalanan pelanggan yang dipetakan dengan baik akan semakin bersinar setelah Anda mengetahui bahwa hal tersebut memberikan gambaran umum perjalanan pelanggan kepada karyawan Anda, sehingga mereka dapat memvisualisasikan titik-titik kesulitan dan solusi yang mungkin mereka dapatkan.

Visualisasi yang diperdalam dan pemahaman yang dipertajam ini memungkinkan mereka untuk menunjukkan dengan tepat bagaimana dan di mana pekerjaan individu mereka memengaruhi pengalaman pelanggan.

Setelah rasa pentingnya kontribusi pribadi ini meresap di antara jajaran dan file organisasi Anda, hanya masalah waktu saja pengalaman pelanggan yang unggul menjadi batu ujian budaya organisasi Anda.

2. Mengasah strategi omnichannel

Setelah Anda membuat daftar berbagai mode di mana pelanggan dapat menemukan Anda dan berinteraksi dengan Anda, langkah selanjutnya adalah memahami bagaimana pelanggan berperilaku di saluran tersebut dan mengaitkannya dengan mulus ke dalam kerangka kerja penjualan dan pemasaran Anda.

Perhatikan bahwa hal ini tidak hanya meningkatkan kemungkinan Anda untuk berhubungan dengan pelanggan Anda. Namun, inilah yang diinginkan pelanggan secara terbuka maupun diam-diam.

Ekspektasi untuk pengalaman omnichannel ini berasal dari dua alasan:

• ➡️ Alasan #1: Pelanggan menginginkan pengalaman yang homogen, konsisten, dan akrab di semua saluran, sehingga segala jenis silo adalah dosa.
• ➡️ Alasan #2: Di tengah banyaknya gadget yang hampir membanjiri pasar, pelanggan mengharapkan kegembiraan dan kebebasan untuk berinteraksi melalui mode yang mereka sukai. Mengharapkan pelanggan untuk memilih hanya satu mode komunikasi, dengan demikian, adalah cara yang pasti untuk menanamkan Anda dalam pot ketidakrelevanan.

Mengapa penting untuk mengadopsi pendekatan omnichannel?

➡️ Kenyamanan yang diberdayakan: Kebebasan berinteraksi KAPAN SAJA dan DI MANA SAJA melalui mode yang disukai pada akhirnya diterjemahkan menjadi kenyamanan, dan kenyamanan adalah benteng utama dari pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Hal ini karena hal tersebut dapat memberikan Anda gambaran yang adil tentang momen-momen ketika pelanggan ingin bertindak. Faktanya, Google mengidentifikasikannya sebagai "momen mikro," yaitu "momen pengambilan keputusan dan pembentukan preferensi yang didorong oleh niat yang terjadi di sepanjang perjalanan konsumen."

Memanfaatkan momen-momen mikro yang krusial ini tanpa jalur komunikasi yang terintegrasi dan terbuka sama saja dengan menarik garis di atas air.

➡️ Memanfaatkan kekuatan data: Strategi omnichannel yang canggih menciptakan banyak sekali data yang berulang, berwawasan, dan dapat ditindaklanjuti, sehingga menjadikannya basis data yang kaya akan perilaku dan preferensi konsumen.

Pemanfaatan ilmiahnya memungkinkan Anda merespons kebutuhan dan tren pelanggan secara lebih proaktif. Selain itu, hal ini juga akan menerangi "area gesekan" dalam pengalaman pelanggan, yang dapat Anda perbaiki dengan kekuatan data yang baru saja dicapai.

Titik gesekan umum:

• Formulir keluhan terlalu panjang
• Ajakan bertindak terkubur dalam navigasi yang rumit
• Konten yang tepat sulit ditemukan
• Pop-up berpotongan dengan tindakan utama
• Memasukkan kembali informasi yang sama pada beberapa halaman
• Tantangan dalam menggunakan berbagai perangkat
• Tidak ada Pertanyaan Umum

3. Mengungguli Kecerdasan Buatan (AI)

Rasa sakit pelanggan tidak mengenal waktu. Terkadang, secara manusiawi mustahil untuk selalu ada setiap saat untuk pelanggan Anda. AI, dengan chatbot, dapat mengisi kekosongan yang mencolok itu secara efisien.

Diperkaya dengan pembelajaran yang mendalam dan algoritme yang canggih, mereka mempercepat waktu respons dan menjawab 80% FAQ. Hasilnya, chatbot dapat menghemat biaya dukungan pelanggan hingga 30%.

Mengapa penting untuk memiliki chatbot?

• Chatbot menjawab pertanyaan pelanggan 24 * 7 bahkan ketika tim dukungan Anda tidak tersedia. Memastikan jawaban yang cepat membantu pelanggan merasa dihargai, yang merupakan inti dari pengalaman pelanggan yang baik.
• Menerapkan bot sebagai kontak pelanggan utama dapat mengumpulkan detail pelanggan dasar yang dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
• Berbeda dengan manusia, bot dapat dengan mudah ditingkatkan selama jam-jam sibuk untuk memberikan dukungan yang berkualitas tanpa melewatkan sedikit pun percakapan.

Maka tidak mengherankan jika 30% konsumen AS menilai interaksi chatbot "sangat efektif" dalam menangani masalah layanan pelanggan. Menurut Anda, mengapa hal ini bisa terjadi? Fungsi aktivasi memungkinkan untuk mengotomatisasi percakapan - sebuah prestasi yang mengesankan!

4. Mengintegrasikan opsi layanan mandiri bawaan

Betapapun terlatih dan terlatihnya tim dukungan pelanggan Anda, tetap saja ini merupakan respons reaktif terhadap masalah pelanggan Anda yang bersifat abadi dan besar, sehingga menimbulkan jeda waktu dan biaya yang tidak semestinya.

Hal ini kemudian muncul sebagai respons dari pemikiran strategis untuk membiarkan pelanggan menemukan solusi bagi masalah mereka yang tidak terlalu kritis secara mandiri.

Dengan membebaskan tim dukungan Anda dari menyelesaikan masalah-masalah kecil, tim ini dapat fokus pada masalah yang lebih berat yang diungkapkan oleh pelanggan, sehingga membawa mereka kembali dari ambang churn.

Bahkan pelanggan tidak ingin mengganggu Anda untuk hal-hal yang dapat diselesaikan pada tingkat dasar mereka.

• 70% pelanggan mengharapkan situs web perusahaan menyediakan saluran layanan mandiri seperti konten panduan, video produk, studi kasus, dll. Jelas, ini adalah skenario yang saling menguntungkan bagi Anda dan pelanggan Anda.
• 77% konsumen melaporkan telah menggunakan portal dukungan layanan mandiri.

Mengapa penting untuk mengintegrasikan opsi layanan mandiri bawaan?

Faktanya adalah, layanan mandiri hadir dengan fasilitas yang tidak dapat ditawarkan oleh tim dukungan pelanggan tradisional, sehingga menghambat mereka dalam memberikan pengalaman pelanggan yang sangat didambakan dan disaring.

Layanan mandiri menyembuhkan hambatan dengan:

• Menghadirkan informasi yang mereka butuhkan di ujung jari mereka dengan menggunakan navigasi cerdas dan pengalaman masa lalu.
• Memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk memecahkan masalah terkecil.
• Memperkuat reputasi merek dengan merancang interaksi klien tanpa hambatan.

5. Memberikan layanan pelanggan secara simbolis

Sejarah bisnis penuh dengan skenario di mana pelanggan telah meninggalkan meskipun mereka puas dengan produknya. Sering kali, penyebabnya adalah layanan pelanggan yang buruk.

Dan dengan 78% pelanggan mundur dari pembelian karena layanan pelanggan yang buruk, seseorang tidak perlu membebani matanya dengan teropong untuk melihat dampak merugikan yang dapat terjadi pada keuangan perusahaan.

Berikut ini adalah contoh gejolak yang disebabkan oleh layanan pelanggan yang buruk:

Jelas, mempertahankan standar layanan pelanggan yang lebih tinggi adalah kuncinya, karena 67% pelanggan mengatakan bahwa standar mereka untuk layanan pelanggan yang baik lebih tinggi dari sebelumnya. Oleh karena itu, memahami arti layanan pelanggan yang baik sangatlah penting.

Biasanya, layanan pelanggan yang hebat berarti layanan yang memang seperti itu:

• Cepat ("real-time")
• Dipersonalisasi
• Pengalaman
• Proaktif, memberikan resolusi sebelum gangguan yang sebenarnya terjadi

6. Selalu dengarkan pelanggan

Persepsi pelanggan Anda adalah realitas merek Anda. Pemahaman yang murni tentang apa yang mereka harapkan, apa yang mereka rasakan tentang kolaborasi mereka dengan Anda, apa saja area yang perlu ditingkatkan, kesediaan mereka untuk merekomendasikan merek Anda kepada orang lain, dengan demikian, menjadi sangat penting.

Cara terbaik adalah terhubung dengan pelanggan Anda melalui semua saluran yang memungkinkan dan meminta umpan balik secara teratur.

Hal ini akan menempatkan Anda dalam jarak yang dekat dengan harapan mereka dan apa yang paling mengganggu mereka, terutama dalam hal pengalaman pelanggan:

• Hampir 60% pelanggan merasa bahwa antrean dan waktu tunggu yang lama adalah bagian yang paling membuat frustrasi dari pengalaman layanan.(Zendesk)
• 70% pelanggan merasa jengkel saat panggilan mereka dialihkan dari satu departemen ke departemen lain.(Zendesk)
• Dalam laporan Microsoft tentang Kondisi Dukungan Pelanggan Global, lebih dari 75% konsumen mengharapkan perwakilan layanan pelanggan memiliki visibilitas ke interaksi dan pembelian sebelumnya.

Ketika diringkas dalam tabung analisis, perusahaan dapat menggunakan bongkahan informasi ini untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Mengapa penting untuk selalu mendengarkan pelanggan?

• Implementasi umpan balik yang cermat memastikan bahwa produk akhir dan layanan pelanggan akan memenuhi harapan pelanggan dan dengan demikian membuat pelanggan senang.
• Kerja keras yang dilakukan untuk mengumpulkan umpan balik menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat pelanggan Anda, membuat mereka merasa sangat dekat dengan perusahaan Anda.
• Umpan balik yang jujur, teratur, dan terperinci membantu mengukur tingkat kepuasan klien dan membuka peluang baru untuk melakukan upselling dan cross-selling.

7. Belajar dari perputaran pelanggan

Bain & Company menyarankan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan Anda sebesar 25% hingga 95%. Hal ini dimulai dengan menganalisis area pengalaman pelanggan yang memiliki keterlibatan rendah.

Bahkan jika Anda gagal mencegah gejolak tersebut, cobalah untuk mencari tahu mengapa mereka pergi. Mintalah mereka untuk memberikan umpan balik dan pikirkan dengan serius. Cari tahu contoh-contoh di mana perusahaan Anda gagal, dan sampaikan kepada orang yang bersangkutan untuk perbaikan di masa mendatang.

Dengan mempermudah pelanggan untuk membatalkan akunnya dan membiarkannya pergi dengan ramah, tinggalkan kesan terakhir yang baik-jadi ketika dia memutuskan untuk memilih produk yang sama, Anda akan menjadi orang pertama yang muncul di benaknya.

Mengapa penting untuk mencegah churn?

• Karena keterlibatan yang rendah adalah pendahulu dari churning yang final, jika tidak bisa dihindari, maka dengan menganalisisnya, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang memiliki risiko churn tertinggi.
• Anda juga dapat mengukur persentase keterlibatan yang akan menyebabkan churn dan memperingatkan tim kesuksesan pelanggan Anda tentang hal yang sama. Hal ini memberi Anda kesempatan untuk secara proaktif terhubung dengan pelanggan sebelum terlambat.

8. Terlibat dengan pelanggan Anda di sepanjang siklus hidup mereka

Dengan titik kontak yang tak terhitung jumlahnya dan gadget yang terus bermunculan, perjalanan pelanggan modern jauh dari kata ramping dan satu dimensi. Perjalanan ini berkelok-kelok dengan liku-liku yang khas.

Satu-satunya cara untuk memastikan bahwa pelanggan tidak akan putus asa melalui berbagai titik kontak dan tahapan perjalanan adalah dengan mendampingi mereka dengan hati-hati di semua tahapan.

Dan karena tidak ada yang dapat mengusir pelanggan selain pengalaman buruk (Setelah lebih dari satu kali pengalaman buruk, sekitar 80% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih suka berbisnis dengan pesaing), pengalaman pelanggan yang baik adalah kekuatan yang dapat mendorong pelanggan lebih jauh ke dalam saluran penjualan.

Untuk mendapatkan pengalaman multi-tahap ini dengan sempurna, Anda harus mengamati seluruh perjalanan pelanggan dengan mata elang dan menunjukkan dengan tepat area gesekan yang mungkin terjadi di setiap tahap.

Sebagai contoh, situs web Anda mungkin menguji kesabaran calon pelanggan dengan buffering yang tidak ada habisnya, membuatnya kecewa dengan Anda pada tahap kesadaran saja. Atau demo produk, webinar memaksanya untuk memasukkan terlalu banyak informasi, memaksanya untuk memutuskan hubungannya dengan Anda di awal BOFU.

Jika Anda menyingkirkan duri-duri ini dengan tongkat ajaib pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda akan dapat menyambutnya di garis akhir - penutupan yang penuh dongeng.

Mengapa penting untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda?

• Sedikit peningkatan dalam pengalaman pelanggan di sepanjang perjalanan pelanggan secara drastis meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
• Hal ini menjamin laba atas investasi (RoI) yang lebih tinggi dan nilai yang lebih tinggi untuk merek Anda.
• Dalam jangka panjang, pengalaman pelanggan yang berkesan di semua tahap akan mengurangi pengeluaran untuk pemasaran. Karena menyentuh orang yang berbeda dengan cara yang berbeda, hal ini membuka pandangan baru untuk advokasi. Dan ketika Anda memiliki pendukung yang vokal, iklan dapat dengan mudah mengambil tempat duduk di belakang, memastikan tidak ada lubang di dompet pemasaran Anda.

"Semakin banyak pendukung yang Anda miliki, semakin sedikit iklan yang harus Anda beli."

9. Membangun budaya yang berpusat pada pelanggan

Bisnis yang sukses hanyalah mitos tanpa pelanggan yang senang dan puas. Berpusat pada pelanggan memerlukan strategi dan budaya dalam menjalankan bisnis yang menekankan pada kurasi pengalaman terbaik bagi pelanggan, dan dengan melakukan hal tersebut, memastikan loyalitas merek.

Intinya, ini adalah keyakinan bahwa pelanggan adalah pusat dari jiwa dan raga bisnis. Berlawanan dengan apa yang diyakini banyak orang, pendekatan yang berpusat pada pelanggan tidak akan menguras keuangan Anda.

Gerakan kecil, seperti yang dijelaskan di bawah ini, sangat membantu pelanggan merasa dihargai dan dihormati.

• ➡️ Puaskan pelanggan Anda dengan hadiah: Karena dunia belum pernah melihat cara yang lebih menyenangkan untuk menyenangkan seseorang selain cendera mata pilihan, memberikan hadiah yang berkilau secara strategis pada momen-momen penting pribadi atau profesional pelanggan dapat memberi Anda ruang permanen dalam buku-buku mereka.
• ➡️ Berikan mereka akses awal: Cara sederhana untuk membuat pelanggan Anda merasa istimewa adalah dengan memberikan akses awal ke produk atau layanan yang baru diluncurkan.
• ➡️ Berikan diskon untuk pelanggan yang berbelanja banyak: Tingkatkan nilai pesanan Anda serta tingkat pembelian berulang dengan menawarkan diskon terukur kepada pembeli reguler Anda.

Mengapa penting untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan?

Alasan utama mengapa pendekatan yang mengutamakan pelanggan berhasil adalah kemampuannya untuk menanamkan perasaan pada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka, dan mereka adalah inti dari alam semesta Anda.

Dukungan psikologis yang konstan ini tidak hanya membuat Anda selalu berada di pikiran mereka. Tetapi juga membuat mereka lebih toleran terhadap kesalahan kecil Anda dan mengurangi sensitivitas harga mereka, yang merupakan pendorong pelanggan untuk berpindah.

Hal ini tercermin dengan jelas dalam penelitian yang dilakukan oleh Deloitte dan Touche: Perusahaan yang berpusat pada pelanggan 60% lebih menguntungkan dibandingkan dengan perusahaan yang tidak berpusat pada pelanggan.

10. Memberikan data pengalaman pelanggan kepada semua tim

Pengalaman pelanggan adalah pertempuran yang melelahkan dan tidak pernah berakhir yang harus diperjuangkan oleh seluruh organisasi - dan tim CX Anda hanya menangani satu sisi saja.

Itulah mengapa sangat penting bagi setiap orang di organisasi Anda untuk memiliki akses mudah ke temuan pengalaman pelanggan.

Sikat yang konstan dan langsung dengan kenyataan ini akan membantu mereka mengintrospeksi pekerjaan mereka, menyebabkan optimalisasi proses harian namun sangat penting seperti perutean pelanggan, otomatisasi alur kerja, dan penandaan klien.

Mengapa penting untuk memberikan data pengalaman pelanggan kepada tim Anda?

• ➡️ Penanganan pelanggan yang lebih cepat: Metasaas menyebutkan bahwa 31% lisensi SaaS berakhir tidak terpakai, menyoroti perlunya mengatasi hambatan secepat mungkin. Memiliki data yang real-time dan komprehensif mengenai di mana pelanggan Anda cenderung menghadapi hambatan memungkinkan tim Anda untuk meramalkan frustrasi pengguna dan memilih langkah-langkah proaktif untuk memperlancar perjalanan pelanggan.
• ➡️ Meningkatkan peluang penjualan: Dengan pemahaman yang mendalam mengenai waktu yang tepat untuk menjangkau pelanggan, saluran komunikasi yang mereka sukai, dan kebutuhan mereka yang mendesak, tim penjualan Anda akan dapat melihat peluang penjualan yang lebih baru sejelas siang hari.

Berdasarkan timeline pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi apakah akan mendekati klien dengan inisiatif keterlibatan kembali (produk tambahan) atau produk baru yang terkait erat, yang dapat meningkatkan pendapatan secara keseluruhan dari waktu ke waktu.