Pengalaman Pelanggan vs Layanan Pelanggan: Perbedaan Nyata

Seperti blog kami sebelumnya yang membahas tentang dasar-dasar pengalaman pelangganpanduan ini membahas dengan jelas perbedaan antara pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan, apa saja metrik pengalaman pelanggan dan cara mengukurnya - bersama dengan beberapa contoh terbaik dari pengalaman pelanggan di seluruh dunia untuk menambah pengetahuan Anda.

Dalam seluruh leksikon bisnis, hampir tidak ada istilah lain selain layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang digunakan secara bergantian - baik oleh para ahli yang sudah berpengalaman maupun yang masih awam.

Intermittence berasal dari tumpang-tindih fungsi keduanya secara menyeluruh dalam fungsi masing-masing. Namun faktanya, ada garis perbedaan di antara keduanya, betapapun tipisnya. Dan hal ini dimulai dengan definisi layanan pelanggan itu sendiri.

Apa yang dimaksud dengan Layanan Pelanggan?

Seperti yang disarankan oleh definisi tersebut, layanan pelanggan secara ketat berkaitan dengan satu fungsi dukungan pelanggan. Esensinya terletak pada pemberian bantuan dan saran kepada pelanggan untuk produk atau layanan Anda sesuai kebutuhan sebelum atau sesudah penjualan.

Tidak seperti pengalaman pelanggan, layanan pelanggan beroperasi secara terpisah dan melibatkan departemen yang berhubungan dengan pelanggan, seperti IP melalui suara atau karyawan di toko fisik.

Meskipun biasanya melibatkan sentuhan manusia dengan merek, perkembangan kecerdasan buatan yang cepat telah menandai puncaknya dalam layanan pelanggan. Meningkatnya penggunaan chatbot AI untuk menjawab pertanyaan umum dan menjawab pertanyaan awal adalah contohnya.

Singkatnya, layanan pelanggan hanyalah satu bagian kecil dari teka-teki yang disebut perjalanan pelanggan, yang secara drastis berdampak pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dalam hal ini, kedua hal tersebut tidak hanya saling terkait erat, tetapi juga memiliki hubungan yang sangat erat.

Anda tidak dapat memiliki pengalaman pelanggan yang memukau tanpa layanan pelanggan yang baik, dan layanan pelanggan akan kehilangan tujuannya jika gagal meningkatkan pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, keduanya sama pentingnya.

Pengalaman Pelanggan vs Layanan Pelanggan: Apa yang membedakan keduanya?

Dengan kata sederhana, layanan pelanggan hanya merupakan bagian dari perjalanan pelanggan, sedangkan pengalaman pelanggan melibatkan semua interaksi antara pelanggan dan merek.

Baik pengalaman pelanggan maupun layanan pelanggan merupakan faktor penting bagi kesuksesan organisasi, namun sulit untuk menarik garis batas di antara keduanya. Perbedaan antara cara konsumen menggunakan produk dan cara mereka berkomunikasi dengan konsumen lain yang mendukung produk tersebut menjadi kabur.

Dengan demikian, mari kita selami lebih dalam untuk memahami keduanya dengan lebih baik.

Terlepas dari "keseluruhan VS interaksi spesifik" eksternal, garis pemisahannya sangat panjang dan dalam.

1. Proaktif vs. reaktif

• Inti dari pengalaman pelanggan adalah meramalkan kebutuhan dan kesulitan pelanggan dan membuat ketentuan yang sesuai. Bisnis mencoba melakukan hal tersebut dengan menyusun siklus peningkatan pengalaman pelanggan melalui pemetaan perjalanan pelanggan yang terperinci, pemahaman tentang titik-titik pengantaran pelanggan, dan mengumpulkan umpan balik pelanggan secara menyeluruh. Dalam hal ini, pengalaman pelanggan yang ideal selalu bersifat proaktif.
• Kurang lebih, layanan pelanggan diprakarsai oleh pelanggan. Setelah menghadapi gesekan yang tidak menyenangkan, pelanggan menjangkau layanan dukungan bisnis melalui banyak saluran (telepon, email, media sosial, atau obrolan langsung.) Layanan pelanggan, dalam konteks ini, bersifat reaktif.

2. Hubungan yang sedang berlangsung vs peristiwa yang terisolasi

• Pengalaman pelanggan adalah pengukuran kualitas hubungan pelanggan dengan bisnis Anda. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan tidak bisa hanya terpaku pada satu interaksi saja. Pengalaman pelanggan adalah hubungan yang berkelanjutan - dan hanya berakhir ketika pelanggan memutuskan untuk pindah secara permanen.
• Layanan pelanggan terkait dengan peristiwa tertentu dan terisolasi, misalnya, pelanggan mengeluhkan dasbor aplikasi Anda yang tidak berfungsi. Karena lebih bersifat transaksional, layanan ini diukur dengan sejumlah metrik, tingkat penyelesaian pertama kali, waktu respons rata-rata, dan lain-lain.

3. Kontrol penuh vs kontrol parsial

• Pengalaman pelanggan terlalu luas, gabungan dari semua cara komunikasi, pengalaman, persepsi merek, dan gejolak pasar yang dapat dibayangkan dan tidak dapat dibayangkan. Karena beberapa elemen ini tidak dapat diprediksi, Anda mungkin tidak memiliki kendali penuh atas tugas menenun versi ideal dari pengalaman pelanggan yang dibayangkan.
• Layanan pelanggan, termasuk saluran komunikasi dan tingkat keluhan, sepenuhnya divisualisasikan dan diimplementasikan oleh Anda. Anda dapat mengelompokkannya ke dalam kategori sesuai dengan tingkat keseriusannya, menugaskan tim yang sesuai dengan melihat tingkat spesialisasi mereka, dan mengukur berapa banyak pertanyaan yang terselesaikan. Hal ini menyiratkan kemungkinan adanya cruise control - khususnya ketika beroperasi pada tingkat yang paling efisien.

4. Metrik kualitatif vs kuantitatif

• Pengalaman pelanggan pada dasarnya adalah pengalaman dan emosional. Namun, ada beberapa metrik tertentu seperti nilai seumur hidup pelanggan (CLV), tingkat perpindahan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, yang dapat menjadi indikasi kuat kualitasnya.
• Karena layanan pelanggan bersifat reaktif, maka relatif mudah untuk mengukur seberapa cepat dan teratur Anda merespons, berapa banyak pertanyaan yang Anda selesaikan, dan tingkat kepuasan pelanggan setelah setiap interaksi. Oleh karena itu, skor kepuasan pelanggan (CSAT), skor upaya pelanggan (CES), dan Net Promoter Score (NPS ) adalah indikator utama kualitas layanan pelanggan.

5. Tanggung jawab satu tim vs tanggung jawab semua orang

• Pengalaman pelanggan adalah apa yang dipikirkan, dirasakan, diingat, dan dibicarakan oleh pelanggan tentang perusahaan Anda. Dengan ratusan titik kontak yang memfasilitasi interaksi dengan perusahaan Anda, itu pun di berbagai tingkatan, mempertahankan pengalaman pelanggan yang layak adalah tanggung jawab semua orang dalam organisasi, mulai dari tim produk hingga petugas pengiriman.
• Layanan pelanggan terutama merupakan tanggung jawab tim dukungan pelanggan. Tim lain mungkin berinteraksi dengan pelanggan untuk berbagai keharusan prosedural. Tetapi tim dukungan pelanggan yang bertanggung jawab untuk membantu pelanggan pada saat terjadi masalah.

Bagaimana Cara Mengukur Pengalaman Pelanggan Secara Menyeluruh?

Meskipun setuju dengan apa yang dikatakan Ed Thompson, pengukuran pengalaman pelanggan adalah topik yang penuh dengan tantangan. Hal ini dapat dimengerti karena melibatkan banyak titik kontak, melintasi saluran yang berbeda dengan tujuan yang berbeda. Tentu saja, menjadi sulit untuk mengetahui apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Nielsen menyebutkan bahwa hasil yang terukur mungkin merupakan indikator yang baik untuk melihat vitalitas pengalaman pelanggan. Namun, penelitian yang sama juga menemukan bahwa 80% perancang pengalaman pelanggan tidak menggunakan metrik.

Mengapa ada perbedaan seperti itu? Umumnya karena menambahkan metrik ke dalam perjalanan pelanggan Anda yang panjang dan berbelit-belit akan menambah kerumitan pada tugas yang sudah menantang. Solusinya adalah model tiga langkah untuk mengumpulkan metrik untuk perjalanan pelanggan Anda.

Langkah 1: Mengukur perjalanan pelanggan secara keseluruhan

Karena pengukuran keseluruhan memberikan gambaran lengkap tentang efisiensi, tahap dan metrik ini akan menjadi ukuran utama kesuksesan pengalaman pelanggan Anda.

Setelah melakukan survei terhadap 27.000 konsumen, McKinsey menyatakan bahwa mengukur perjalanan secara keseluruhan merupakan indikator yang jauh lebih unggul dari pengalaman yang efektif daripada mengukur titik sentuh.

Seperti yang dicatat: Kinerja perusahaan dalam perjalanan 35% lebih dapat memprediksi kepuasan pelanggan dan 32% lebih dapat memprediksi perpindahan pelanggan dibandingkan kinerja pada titik kontak individu.

Metrik yang paling umum digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan secara keseluruhan meliputi:

• Skor Promotor Bersih (NPS)
• Skor Upaya Pelanggan (CES)
• Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Mari kita pegang kulit mereka.

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

NPS adalah kriteria yang mengukur loyalitas, kepuasan, dan antusiasme pelanggan terhadap suatu perusahaan dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan: "Dalam skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/perusahaan ini kepada teman atau kolega Anda?"

NPS, secara umum, memberi Anda angka terkait pengalaman pelanggan yang Anda butuhkan untuk meningkatkan layanan, sistem dukungan, dan penanganan pascapenjualan. NPS secara luas digunakan untuk menilai merek, layanan, atau produk.

Bagaimana cara menghitung NPS?

• Hitung persentase promotor dari pelanggan Anda yang disurvei.
• Hitung persentase pencela.
• Kurangi persentase pencela dari persentase pendukung.

Mengapa NPS penting?

Meskipun NPS cukup menunjukkan kualitas hubungan yang Anda miliki dengan pelanggan Anda, tidak ada angka saja, secara umum, yang cukup untuk menggambarkan pengalaman pelanggan Anda secara lengkap. Sistem NPS secara keseluruhan sangat penting karena memungkinkan bisnis:

• Gali lebih dalam melalui pertanyaan-pertanyaan lanjutan sebagai bagian dari survei NPS. Dengan menanyakan alasan di balik skor spesifik yang mereka berikan kepada organisasi, organisasi dapat secara akurat menunjukkan area yang perlu ditingkatkan.
• Mengawasi kualitas dan kuantitas skor dari waktu ke waktu, membantu dalam menetapkan tolok ukur internal.
• Menanamkan satu misi kepada seluruh karyawan: Mendapatkan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan melalui pengalaman dan layanan pelanggan yang patut dicontoh.

2. Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT menunjukkan apa yang tertera di kalengnya: CSAT mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan bisnis Anda. Salah satu metode yang paling mudah untuk mengukur kepuasan, CSAT dapat mempertimbangkan satu titik kontak tertentu di sepanjang perjalanan pelanggan atau dengan merek Anda secara keseluruhan.

CSAT didasarkan pada satu pertanyaan yang mengindikasikan seberapa dekat Anda memenuhi harapan pelanggan, seperti:

Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap produk/layanan yang Anda terima dari Perusahaan X?

• Sangat tidak puas
• Tidak puas
• Netral
• Puas
• Sangat puas

Perhatikan bahwa survei CSAT tidak selalu terbatas pada satu pertanyaan. Anda dapat menyesuaikan beberapa pertanyaan terbuka dan tertutup dalam survei yang sama sesuai dengan kebutuhan Anda - seperti yang dilakukan oleh jaringan Hotel Hilton.

Bagaimana cara menghitung CSAT?

CSAT secara tunggal mendefinisikan persentase pelanggan yang puas. Saat melakukan penghitungan ini, hanya tanggapan "Sangat puas" dan "Puas" yang disertakan. Anda harus membagi jumlah pelanggan yang puas dengan jumlah total tanggapan survei dan mengalikan angka tersebut dengan 100.

Mengapa CSAT penting?

Keaslian nyata dari pengalaman pelanggan yang luar biasa berasal dari kepuasan pelanggan yang tulus, dan kepuasan menciptakan keajaiban yang bertahan lama-hanya dengan peningkatan 10% pada skor CSAT perusahaan akan menghasilkan peningkatan kepercayaan sebesar 12% dari pelanggan.

Penelitian telah membuktikan bahwa meningkatkan kepuasan di sepanjang perjalanan pelanggan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 20%, meningkatkan pendapatan hingga 15%, dan menurunkan biaya untuk melayani pelanggan sebesar 20%.

Selain itu, metode CSAT menawarkan manfaat lain:

• Singkat, interaktif, dan mudah digunakan.
• Skala dan jenis penilaian dapat disesuaikan sesuai konteks, memungkinkan Anda menggunakan bintang, emoji, atau skala penilaian numerik yang sesuai dengan keseluruhan merek Anda.
• Karena tidak menghabiskan banyak waktu dan perhatian dari pelanggan karena jumlah pertanyaan yang lebih sedikit, CSAT memastikan tingkat respons yang lebih tinggi daripada yang lain.

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor upaya pelanggan (CES) adalah metrik yang mengukur upaya yang dilakukan pelanggan untuk memulai interaksi dengan bisnis Anda.

Interaksi ini mencakup upaya yang dilakukan pelanggan untuk menggunakan produk Anda, seberapa mudah menemukan informasi terkait di situs web Anda, dan seberapa mudah menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh perwakilan layanan Anda.

Singkatnya, alih-alih mengukur pengalaman pelanggan secara keseluruhan, CES mengukur kemudahan interaksi dan pengalaman pelanggan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan operasional dan fungsional yang sederhana seperti:

Bagaimana cara menghitung CES?

CES dihitung dengan membagi total skor upaya pelanggan dengan jumlah total respons survei. Ini memberi Anda jumlah rata-rata upaya yang dilakukan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda.

Maka, tujuan dari metrik CSAT adalah untuk memberikan Anda wawasan yang spesifik dan dapat ditindaklanjuti tentang area yang membutuhkan peningkatan drastis. Jika laporan Anda menunjukkan bahwa pelanggan berusaha keras untuk mengajukan tiket keluhan, Anda tahu di mana letak penyakitnya dan apa yang perlu dilakukan.

Mengapa CES penting?

Pada dasarnya, manusia adalah hewan yang menyukai kesenangan. Pada saat ia menemukan kurva pembelajaran yang tinggi atau gesekan yang melelahkan dalam suatu tugas, ia akan diliputi oleh rasa benci yang kuat terhadapnya.

Kebenaran tentang sifat manusia ini merupakan inti dari artikel HBR yang berjudul Stop Trying to Delight Your Customers, yang konon memunculkan popularitas CES sebagai sebuah metrik.

Temuannya tidak biasa pada waktu itu: Cara sederhana untuk meningkatkan loyalitas pelanggan bukanlah dengan memukau pelanggan Anda - tetapi dengan mempermudah mereka melakukan apa yang ingin mereka lakukan.

Artikel tersebut merangkum pembelajaran ini dengan baik dengan mengatakan:

"Dalam hal layanan, perusahaan menciptakan pelanggan setia terutama dengan membantu mereka menyelesaikan masalah dengan cepat dan mudah."

Keputusannya: Metrik mana yang paling baik mengukur pengalaman pelanggan secara keseluruhan?

Ini adalah masalah perdebatan, karena berbagai ahli telah menempatkan bobot mereka di balik metrik yang berbeda.

Gartner percaya bahwa CES mengungguli NPS dan CSAT dalam memprediksi pembelian ulang pelanggan dan peningkatan belanja, seperti yang ditunjukkan oleh grafik berikut.

McKinsey, di sisi lain, menjelaskan pentingnya kepuasan pelanggan (CSAT): Memaksimalkan kepuasan dengan perjalanan pelanggan memiliki potensi tidak hanya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 20%, tetapi juga meningkatkan pendapatan hingga 15%.

Jelas, semua metrik memberikan hasil yang positif dan negatif pada berbagai petunjuk utama. Oleh karena itu, disarankan untuk melacak semua metrik tersebut untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang efektivitas pengalaman pelanggan Anda.

Langkah 2: Hubungkan metrik dengan perjalanan pelanggan

Karena perjalanan pelanggan berbeda dengan produk dan berbagai tahap pembelian, metrik yang digunakan untuk mengukur efektivitas setiap tahap juga berbeda. Maka, pertanyaan kritisnya adalah: Apakah setiap tahap perjalanan kita mencapai tujuan utamanya?"

Kesadaran:

• Pertanyaan kunci: Apakah pelanggan mengetahui merek, produk, dan fitur produk Anda?
• Metrik yang diukur: Pangsa Suara di pasar, total kunjungan ke situs web Anda

Pertimbangan:

• Pertanyaan kunci: Ketika pelanggan memutuskan untuk membeli, apakah mereka memikirkan Anda?
• Metrik yang harus diukur: Lalu lintas kata kunci organik seputar produk Anda, kunjungan ke toko ritel

Pembelian:

• Pertanyaan kunci: Setelah pelanggan memulai proses pembelian, apakah mereka menyelesaikan pembelian?
• Metrik yang harus diukur: Tingkat keranjang/keranjang yang ditinggalkan, jumlah pengunjung di toko vs. pembelian

Retensi:

• Pertanyaan kunci: Apakah pelanggan yang sudah ada akan kembali berbelanja dengan Anda lagi?
• Metrik yang harus diukur: Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV), tingkat pembelian berulang, nilai pesanan, volume tiket layanan pelanggan

Advokasi:

• Pertanyaan kunci: Apakah pelanggan Anda siap untuk merekomendasikan Anda kepada orang lain?
• Metrik yang diukur: Skor promotor bersih (NPS), sentimen di media sosial, jumlah rujukan.

Langkah 3: Menetapkan metrik titik sentuh yang spesifik

Pertanyaan penting dalam langkah ini adalah: "Apakah titik sentuh Anda menghilangkan gesekan dan membuat pelanggan senang?"

Contoh metrik titik sentuh fisik:

• Toko ritel: Total pejalan kaki vs. jumlah pembelian aktual, ukuran troli, penjualan ritel, jumlah pertanyaan.
• Komunikasi titik pembelian ritel (POP): Peningkatan penjualan produk, peningkatan penjualan secara keseluruhan, efek halo pada penjualan

Contoh metrik titik sentuh digital:

• Situs web eCommerce: Waktu aktif, total titik keluar, rasio pentalan, kecepatan muat, performa halaman seluler, waktu tinggal.
• Dukungan obrolan online: Durasi obrolan dukungan, kepuasan pelanggan setelah obrolan dukungan, pembelian berulang, waktu tunggu, sentimen pelanggan dalam obrolan

Perhatikan bahwa semua metrik titik sentuh tidak memiliki dampak yang sama terhadap pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Beberapa titik kontak, seperti poster, mungkin hanya membutuhkan satu metrik untuk melihat apakah mereka berfungsi atau tidak. Beberapa titik kontak penting, seperti situs web, mungkin membutuhkan lebih dari satu metrik.

Mengetahui titik kontak mana yang lebih penting dan bagaimana hal itu memengaruhi pengalaman pelanggan, dengan demikian, sangat penting. Peak-end Rule dapat menjadi panduan dalam konteks ini.

Aturan Puncak-Akhir: Prinsip ilmu perilaku yang dapat mengubah pengalaman pelanggan Anda.

Aturan Puncak-Akhir menegaskan bahwa orang pada akhirnya menilai sebuah pengalaman berdasarkan apa yang mereka rasakan pada puncak dan akhirnya, bukan berdasarkan rata-rata dari setiap momen dalam pengalaman tersebut. Apakah pengalaman itu baik atau buruk, hal ini tetap berlaku.

Hal ini dengan tegas menyiratkan bahwa pelanggan akan mengingat seluruh pengalaman mereka dengan sebuah merek hanya berdasarkan dua momen: bagian terbaik atau terburuk dari pengalaman tersebut dan akhir dari pengalaman tersebut.

Perhatian: Tanpa konteks, metrik tidak berarti apa-apa

Melihat betapa rentannya angka-angka terhadap salah tafsir, metrik bisa sangat menipu. Jika ingin masuk akal, metrik harus dipasang dalam konteks yang tepat. Waktu tunggu di situs web adalah contoh klasik dari salah tafsir ini.

Sangat mudah untuk percaya bahwa waktu tunggu berarti pelanggan menikmati pengalaman situs web Anda dan sangat menyukainya. Namun, pada kenyataannya, mereka mungkin tidak mengerti tentang navigasi situs web Anda dan merasa seperti tersesat di dalam gua.

Satu-satunya solusi adalah dengan menanamkan penelitian kualitatif seperti studi observasi ke dalam data kuantitatif untuk memahami "mengapa" di balik setiap "apa".

Contoh Pengalaman Pelanggan yang Baik

Setelah dilengkapi dengan arti sebenarnya dari pengalaman pelanggan, metrik yang tepat untuk mengukurnya, dan bukti nyata mengapa hal tersebut penting, perluasan logis berikutnya adalah dengan serius melihat contoh-contoh yang mewujudkan pengalaman pelanggan yang belum pernah ada sebelumnya dan belajar dari mereka.

Pembelajaran yang terus menerus ini akan bertindak sebagai panduan berjalan dalam upaya Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Bagaimanapun juga, segala sesuatu tidak dapat diajarkan, tetapi segala sesuatu dapat dipelajari.

1. JetBlue: Ketika hal sekecil kopi menjadi alat besar bagi kepuasan pelanggan

Ketika Paul Brown terbang dengan maskapai penerbangan JetBlue, dan pecandu kopi berat dalam dirinya menyadari bahwa sulit untuk mengambil kopi Starbucks-nya sebelum naik ke pesawat karena terminal yang lebih kecil, dia dengan santai men-tweet tentang hal itu.

Dalam beberapa menit setelah tweet tersebut, JetBlue langsung bertindak, dan perwakilan layanan pelanggan bandara menyerahkan venti mocha Starbucks yang lezat dan lembut ke tempat duduknya di pesawat.

Belum lagi, Brown merasa sangat gembira - bukan karena dia akhirnya bisa menyeruput kopi favoritnya. Tetapi karena pengalaman ini datang pada saat yang paling tidak diharapkan.

📚 Pembelajaran utama: Contoh khusus ini sangat sesuai dengan artikel HBR yang telah kita bahas sebelumnya. Cara terbaik untuk memuaskan pelanggan dan mendapatkan loyalitas adalah dengan membantu mereka ketika mereka dalam kesulitan atau menghadapi masalah, sekecil apa pun masalah tersebut.

Pertama dan terutama, hal ini memastikan tingkat apresiasi dan nilai Anda bagi pelanggan - titik tumpu retensi pelanggan. Dan Anda tidak selalu harus menaruh setumpuk koin di dalamnya.

Sebuah gerakan kecil, sekecil secangkir kopi, dapat menghangatkan hati pelanggan Anda terhadap Anda - dan hal ini tidak dapat ditarik kembali. Setelah pengalaman yang hangat ini, akan sangat sulit bagi Tn. Brown untuk memikirkan maskapai penerbangan lain - dan itulah yang dilakukan oleh pengalaman pelanggan yang benar-benar hebat: pengalaman tersebut akan melekat pada diri Anda.

2. Trader Joe: Melakukan sesuatu yang berbeda biasanya membuat Anda mendapatkan hati pelanggan

Kita semua mengalami banyak hal setiap hari, dan kesibukan itu mungkin tercermin pada pelanggan. Ekspresi wajah yang jutek dan cemberut menunjukkan hal itu. Dan hal ini bisa semakin parah jika anak-anak menambah masalah.

Trader Joe's tahu betul akan hal itu. Ketika para karyawannya melihat bahwa balita tersebut sangat tidak senang dengan sesuatu dan membuat ulah, mereka bernyanyi dan menari untuk menenangkan balita tersebut dengan ceria, yang hanya menimbulkan satu pertanyaan: Siapa yang memiliki anak nakal yang tidak akan menghargai sikap yang luar biasa dari para karyawan ini?

📚 Pembelajaran utama: Perhatikan pelanggan yang sedang tidak mengalami hari terbaik dan merasa sedikit sedih. Temukan beberapa gerakan kecil dan cara untuk menghibur mereka. Mereka mungkin lupa apa yang telah mereka beli dari Anda, tetapi tidak dengan cara Anda membuat mereka tersenyum ketika mereka sedang sedih.

3. The Ritz-Carlton Hotel Company: Mengubah kesalahan pelanggan menjadi kemungkinan pengalaman

Ritz-Carlton mengizinkan karyawannya untuk memperbaiki masalah tamu hingga $2.000, tanpa perlu bertanya lebih lanjut.

Salah satu contohnya adalah John DiJulius, yang meninggalkan pengisi dayanya di The Ritz-Carlton Sarasota. Dia menerima paket udara keesokan harinya dengan pengisi dayanya dan sebuah catatan yang menyatakan: 'Tuan DiJulius, saya ingin memastikan bahwa kami segera mengirimkannya kepada Anda. Saya yakin Anda membutuhkannya, dan untuk berjaga-jaga, saya mengirimkan pengisi daya tambahan untuk laptop Anda.

📚 Pembelajaran utama: Sedikit kelalaian atau kesalahan dari pelanggan adalah peluang besar untuk memenangkan pelanggan secara permanen, asalkan Anda melakukan lebih dari itu. Anda harus meramalkan masalah yang mungkin terjadi pada pelanggan karena kelalaian mereka - dan mencoba menyelamatkan mereka dari masalah tersebut dengan intervensi proaktif.

4. Casper: Menghubungkan pengalaman pelanggan dengan kesejahteraan pelanggan

Dari tidak bisa tidur nyenyak hingga insomnia, masalah yang berhubungan dengan tidur terus meningkat. Ditambah lagi dengan rasa takut akan kesepian, dan tindakan sederhana untuk tidur terkadang bisa menjadi cobaan yang mengerikan.

Casper, pembuat kasur ukuran besar yang dapat dikirim ke rumah Anda, memahami hal ini dan memutuskan untuk menjadikannya sebagai titik fokus pengalaman pelanggan. Selain mengadakan percakapan seputar cara tidur dalam 40 kedipan mata, Casper mengembangkan chatbot gratis khusus untuk penderita insomnia.

Pelanggan cukup mengirimkan pesan "Insomnobot3000" dari ponsel mereka dan mengatakan apa pun yang datang dari hati, dan robot akan melakukan percakapan nyata dengan mereka antara pukul 11 malam hingga 5 pagi.

Jelas, lebih dari sekadar memberikan produk, Casper memberikan kesejahteraan yang berhubungan dengan produk melalui pengalaman pelanggan.

Elemen kepeduliannya bersinar lebih terang daripada berlian. Tidak heran jika Casper menghasilkan lebih dari $100 juta dalam penjualan pada tahun pertama peluncuran chatbot.

📚 Pembelajaran utama: Perdalam unsur manusiawi dalam pengalaman pelanggan Anda sebanyak mungkin. Selalu mencari cara untuk menemukan cara menghubungkan komunikasi Anda, perlengkapan layanan dengan kesejahteraan pelanggan secara keseluruhan.

Tidak ada pelanggan yang seharusnya hanya menjadi nomor rekening bagi Anda. Seperti Anda, dia juga terdiri dari tulang, daging, dan perasaan.