Cara Membuat dan Menjalankan Program Pengalaman Pelanggan yang Sukses Dengan Hadiah

Siapa yang tidak suka berjalan ke toko favorit mereka - Anda tahu, tempat di mana staf menyapa Anda seperti seorang teman lama, membantu Anda menemukan produk yang tepat, dan mengucapkan terima kasih dengan hangat saat Anda keluar. Anda pulang dengan perasaan dihargai, dan Anda tidak sabar untuk kembali lagi. Itulah keajaiban dari pengalaman pelanggan yang luar biasa (CX).

Penyedia sepatu online Zappos memiliki filosofi yang berpusat pada pelanggan. Apa yang membuat mereka menonjol dari yang lain? Sebagai permulaan, mereka memberikan layanan terbaik untuk anggota VIP mereka - program hadiah yang murah hati, pengiriman gratis, pengembalian yang mudah hingga satu tahun kemudian, dan pelayanan yang ramah dengan manusia yang nyata.
Mereka memahami bahwa mengutamakan pelanggan dan memberikan penghargaan atas kesetiaan akan menghasilkan pembeli yang setia dalam jangka panjang.

Ketika Anda benar-benar memperhatikan kebutuhan pelanggan, menunjukkan penghargaan atas bisnis mereka, dan memberi insentif untuk kunjungan kembali, Anda akan mendapatkan juara merek yang setia. Sebagai sebuah bisnis, Anda dapat menikmati retensi yang lebih tinggi, lebih banyak kecintaan terhadap merek, rujukan dari mulut ke mulut, dan keuntungan yang lebih besar. Ini adalah win-win solution. 

Dalam artikel ini, kami akan membahas langkah-langkah utama untuk membuat dan menjalankan program pengalaman pelanggan yang menyenangkan pembeli dan membuat merek Anda mudah diingat. 

Menetapkan fondasi: Tentukan tujuan CX dan budaya perusahaan Anda 

1. Kejelasan adalah kuncinya 

Sebelum Anda terjun untuk membangun program CX baru Anda yang mengilap, sangat penting untuk memetakan apa yang sebenarnya ingin Anda capai. Tujuan yang terdefinisi dengan baik berfungsi sebagai compass terpercaya Anda, menjaga agar upaya Anda tetap selaras dan tim Anda mendayung bersama.

Ketika menetapkan tujuan CX, buatlah tujuan yang sangat spesifik dan kuantitatif. Tujuan yang plin-plan seperti "meningkatkan kepuasan pelanggan" tidak ada gunanya. Sebaliknya, telusuri target yang tepat dan terukur seperti "meningkatkan Net Promoter Score sebesar 10 poin dalam 6 bulan ke depan" atau "mengurangi pelanggan yang berpindah sebesar 15% dari tahun ke tahun." Tolok ukur konkret ini memungkinkan Anda mengukur kemajuan dan menyempurnakan berdasarkan data.

Lebih penting lagi, ambisi program pengalaman pelanggan Anda harus selaras dengan dan memperkuat tujuan bisnis Anda yang lebih luas. Jika perusahaan Anda berfokus pada percepatan pertumbuhan, pusatkan target CX Anda pada sasaran seperti akuisisi pelanggan dan nilai pesanan.

Jika prioritasnya adalah keuntungan, berkonsentrasilah untuk meningkatkan retensi dan meminimalkan biaya layanan. Dengan menghubungkan tujuan CX Anda dengan mandat organisasi yang lebih luas, Anda menunjukkan nilai strategis program Anda.

2. Jenis-jenis sasaran yang perlu dipertimbangkan 

Target spesifik Anda akan bervariasi berdasarkan bisnis dan pelanggan Anda, tetapi beberapa yang umum termasuk:

• Meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT/NPS)
• Memangkas perputaran atau gesekan pelanggan
• Mendapatkan lebih banyak ulasan positif dan cinta di media sosial
• Memperluas nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
• Memotivasi lebih banyak rujukan pelanggan dan advokasi merek
• Meningkatkan waktu respons dan hasil untuk masalah pelanggan 

Saat Anda menentukan tujuan, temukan keseimbangan antara mendorong batasan dan bersikap realistis. Tetapkan tujuan ambisius yang secara nyata akan menguntungkan bisnis Anda jika tercapai, namun dapat dilakukan dengan sumber daya yang Anda miliki. Tidak perlu khawatir - Anda selalu dapat mengembangkan tujuan Anda seiring dengan perkembangan program Anda.

3. Menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan 

Menciptakan program loyalitas yang benar-benar berfokus pada pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar menetapkan tujuan - Anda harus melibatkan seluruh perusahaan Anda! Mulai dari staf lini depan hingga orang-orang di bagian akuntansi, semua orang harus mendukung visi untuk memukau pelanggan dan menciptakan hubungan yang langgeng.

Pertama, jelaskan dengan jelas "mengapa" di balik program ini sehingga tim Anda memahami bagaimana program ini bermanfaat bagi pelanggan dan bisnis. Gambarkan pengalaman yang ingin Anda ciptakan dan ikatan pelanggan yang ingin Anda bentuk. Buatlah orang-orang bersemangat untuk menjadi bagian dari proses tersebut.

Selanjutnya, pastikan semua orang memahami peran mereka dalam mewujudkan program loyalitas. Latih staf Anda secara menyeluruh mengenai detailnya - manfaatnya, cara mengomunikasikannya, dll. Bermain peran dalam situasi yang umum sehingga mereka merasa siap dengan alat dan poin-poin pembicaraan yang diperlukan untuk melaksanakannya dengan percaya diri.

Anda bahkan dapat menggunakan contoh rencana peningkatan kinerja untuk memasukkan sasaran loyalitas ke dalam semua peran pekerjaan (terutama yang berhubungan dengan pelanggan).

Kenali audiens Anda: Wawasan dan segmentasi pelanggan  

1. Personalisasi itu penting 

Di zaman di mana Amazon mengetahui preferensi Anda lebih baik daripada Anda sendiri, pelanggan mengharapkan pengalaman yang dirancang khusus untuk mereka. Tidak ada lagi hadiah yang berlaku untuk semua orang - itu tidak akan berhasil lagi. Untuk membangun program yang benar-benar beresonansi, Anda harus masuk ke dalam kepala pelanggan Anda dan merancang fasilitas yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka yang unik.

Di sinilah segmentasi pelanggan berperan. Dengan mengelompokkan pelanggan berdasarkan kualitas yang sama - misalnya demografi, riwayat pembelian, tingkat keterlibatan - Anda dapat membuat strategi hadiah yang ditargetkan yang terasa personal dan berharga untuk setiap segmen.

2. Keputusan berdasarkan data 

Segmentasi yang efektif bergantung pada informasi yang kaya dan akurat tentang pelanggan Anda. Semakin baik Anda mengenal mereka, semakin baik Anda dapat menyesuaikan hadiah yang sesuai dengan selera mereka. Sumber data utama meliputi:

• Survei dan umpan balik: Tanyakan apa yang mereka inginkan!
• Riwayat pembelian: Pola spot dalam kategori, titik harga, frekuensi
• Rincian demografis: Usia, lokasi, pendapatan, status keluarga
• Metrik keterlibatan: Melacak kunjungan situs web, email yang dibuka, komentar sosial, dll.

Dengan menghubungkan titik-titik data di seluruh titik kontak, Anda membuka tampilan 360 dari setiap segmen pelanggan untuk membentuk hadiah yang sesuai dengan gaya hidup mereka.

3. Segmentasi dalam tindakan 

Coca-Cola menawarkan contoh yang solid dari segmentasi yang efektif. Meskipun dijual secara global, Coca-Cola menyesuaikan penawarannya berdasarkan pengelompokan geografis. Jadi, meskipun banyak minuman klasik yang tersedia secara universal di lebih dari 200 negara, minuman seperti air minum dalam kemasan Ciel hanya menargetkan Meksiko, Maroko, dan Angola.

Mereka juga mengakui bahwa preferensi konsumen berbeda di setiap wilayah. Sebagai contoh, Coca-Cola menyadari bahwa dibandingkan dengan Amerika Serikat dan Eropa, pembeli di pasar Asia cenderung lebih menyukai rasa yang lebih manis. Sebagai tanggapan, mereka menyesuaikan formula minuman berdasarkan lokasi untuk memenuhi preferensi rasa yang beragam.

Contoh lainnya adalah aplikasi pembelajaran bahasa Duolingo, yang menyegmentasikan pengguna untuk mendorong pembelajaran yang dipersonalisasi. Pengguna baru mengakses konten dasar yang terfokus. Setelah mencapai tonggak pencapaian, mereka membuka pelajaran lanjutan untuk terus maju.

Duolingo juga menyesuaikan diri dengan setiap individu melalui fitur-fitur seperti penyetelan tingkat kesulitan, penetapan tujuan, dan pengingat berdasarkan pola penggunaan. Pelajar yang tidak bersemangat bahkan mendapatkan dorongan motivasi ulang yang dirancang khusus untuk mereka.

Hadiah pun mengikuti. Aplikasi ini memberikan "peningkatan kemampuan" kepada pelanggan jangka panjang yang sesuai dengan gaya belajar mereka - kesalahan yang tidak terbatas atau kecepatan berbicara yang lebih lambat jika mereka adalah pelajar yang metodis, dibandingkan dengan permainan yang serba cepat untuk pengguna yang percaya diri. Pelajar yang lebih jarang belajar akan kembali bersemangat melalui notifikasi push yang disesuaikan dan pesan-pesan penyemangat yang disesuaikan dengan tingkat kemampuan mereka.

Kerangka kerja yang disesuaikan ini mendorong keterlibatan dengan membuat setiap pengguna merasa dihargai. Kesimpulannya? Berinvestasilah dalam mengelompokkan audiens dengan cermat. Kemudian rancanglah hadiah yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing kelompok.

Rancanglah hadiahnya: Variasi dan nilai 

1. Bumbu kehidupan 

Setelah Anda memetakan segmen audiens Anda, saatnya untuk bagian yang menyenangkan - menciptakan hadiah. Aturan pertama? Variasi adalah kuncinya. Campuran beragam hadiah akan membuat segala sesuatunya tetap segar dan memenuhi motivasi pelanggan yang berbeda dari waktu ke waktu. Beberapa ide hadiah:

• Diskon atau kredit
• Gratis - produk, layanan, pengiriman, dll.
• Akses awal ke produk baru atau edisi terbatas
• Pengalaman VIP seperti acara, tur, atau pertemuan empat mata
• Donasi untuk tujuan yang mereka pedulikan
• Biarkan mereka memilih dari menu pilihan

Dengan menyajikan berbagai pilihan, Anda dapat memenuhi semua motivasi, mulai dari hemat hingga filantropis. Hanya saja, jangan berlebihan - pilihlah pilihan yang selaras dengan merek Anda.

2. Selaraskan dengan audiens Anda 

Saat Anda melakukan curah pendapat, lihat kembali wawasan audiens Anda. Hadiah yang paling menarik akan terasa dirancang khusus dengan mempertimbangkan gaya hidup mereka. Katakanlah Anda menjalankan merek perawatan kulit yang peduli lingkungan - ide hadiahnya bisa mencakup:

• Tas belanja yang dapat digunakan kembali
• Poin-poin untuk mendaur ulang wadah
• Donasi untuk tujuan ramah lingkungan

Fasilitas ini sangat cocok dengan nilai-nilai ramah lingkungan. Atau ambil Program "Satu untuk Satu" dari TOMS Shoes untuk setiap sepatu yang terjual, TOMS akan memberikan sepasang sepatu kepada anak yang membutuhkan. Hal ini membuat pembeli yang sadar sosial merasa bahwa pembelian mereka membuat perbedaan.

Mengerti maksudnya? Pilih hadiah yang sesuai dengan pandangan pelanggan Anda. Pecinta teknologi akan kehilangan gadget baru, ibu yang sibuk akan menyukai peningkatan pengiriman. Kenali audiens Anda.

3. Ini semua tentang persepsi 

Berikut ini adalah wawasan yang kuat: nilai yang dirasakan dari sebuah hadiah sering kali lebih besar daripada biaya yang harus Anda keluarkan. Pelanggan tidak mengetahui margin Anda - mereka hanya menilai apa yang terasa istimewa bagi mereka pada saat itu.

Sebuah kupon $ 5? Bagus. Sebuah latte kejutan $ 5? Tak terlupakan. Kelezatan yang tak terduga terasa sangat berharga dan pribadi, membuat gerakan kecil memiliki dampak yang sangat besar.

Demikian pula, hadiah berdasarkan pengalaman memiliki nilai yang besar - undangan acara eksklusif atau perawatan VIP akan bertahan lebih lama daripada diskon apa pun. Saat Anda merancang program Anda, curah pendapat tentang kejutan-kejutan yang menyenangkan yang membuat kagum.

Pada akhirnya, dampak emosional lebih penting daripada uang dalam hal loyalitas. Hadiah yang penuh perhatian yang membuat pelanggan merasa dihargai sebagai individu? Itu tak ternilai harganya.

Membangun keterlibatan: Struktur program dan gamifikasi 

1. Jadikan bergabung dengan klub Anda sebagai hal yang mudah 

Dengan hadiah Anda terkunci, keputusan berikutnya: bagaimana pelanggan akan mendapatkannya? Dua struktur yang populer adalah program berbasis poin atau tingkat berjenjang.

• Sistem poin bekerja paling baik jika Anda menginginkan sesuatu yang sederhana dan menarik. Anggota mengumpulkan poin per pembelian, yang dapat ditukarkan dengan hadiah ketika ambang batas terpenuhi. Melihat saldo poin itu bertambah akan membuat pelanggan tertarik untuk kembali berbelanja dan pada akhirnya menguangkannya. Hal ini juga memberikan fleksibilitas kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan yang lebih kecil atau menabung untuk mendapatkan hadiah yang lebih besar.
• Program berjenjang bekerja berdasarkan nilai seumur hidup, mengelompokkan orang-orang ke dalam tingkatan seperti Silver, Gold, Platinum. Semakin banyak mereka berbelanja, semakin elit pula hadiah yang akan didapatkan - bayangkan status maskapai penerbangan. Sangat bagus untuk menandakan status VIP.

Banyak merek yang menggabungkan poin dan tingkatan, seperti Sephora's Beauty Insider. Pembeli mendapatkan poin yang dapat ditukarkan, sementara pembelanjaan tahunan mereka menentukan tingkatan dan fasilitas yang sesuai.

Pilih struktur yang sesuai dengan bisnis Anda. Apakah pelanggan Anda sering melakukan pembelian dalam jumlah kecil? Poin yang menumpuk dengan cepat agar mereka kembali lagi. Atau apakah Anda memiliki klien dengan anggaran besar yang jarang membeli? Tingkatan yang meningkatkan berdasarkan nilai seumur hidup masuk akal.

2. Kekuatan permainan 

Terlepas dari struktur yang menyeluruh, memanggang dalam kompetisi yang bersahabat akan mendorong keterlibatan melalui sifat alami manusia. Gamifikasi menerapkan elemen-elemen game ke dalam konteks non-game dengan menggunakan tantangan, lencana, level, dan papan peringkat.

Hal ini membuat keterlibatan dengan merek Anda terasa seperti permainan yang mengasyikkan, bukan program hadiah yang membosankan. Beberapa insentif gamifikasi meliputi:

• Bilah kemajuan ke tingkat atau sasaran berikutnya
• Lencana untuk pencapaian seperti pembelanjaan tinggi atau rekor pembelian
• Papan peringkat untuk membandingkan peraih poin tertinggi
• Tantangan bonus untuk memicu tindakan tertentu

Saat mengembangkan sistem gamifikasi, sesuaikan tantangan dan lencana dengan perilaku pelanggan. Peritel perlengkapan petualangan mungkin memberi hadiah untuk mencoba kategori baru, sementara layanan makanan gourmet dapat memberi kesempatan kepada anggota untuk naik level dengan menemukan masakan baru.

Aplikasi Run Club milik Nike adalah kelas master dalam hal gamifikasi yang dilakukan dengan benar. Mereka telah berhasil mengubah aktivitas tunggal seperti berlari menjadi pengalaman sosial yang menyenangkan yang membuat pengguna ketagihan. Dengan fitur-fitur seperti tantangan, papan peringkat, dan tos virtual untuk mencapai tonggak pencapaian, aplikasi ini memanfaatkan hasrat alami kita untuk bersaing secara bersahabat dan berprestasi.

Dan buktinya ada pada puding - pada tahun 2020, aplikasi ini mengalami Lonjakan unduhan sebesar 45% dan lonjakan retensi pengguna sebesar 21%. Penggunaan elemen gamifikasi yang cerdas dari Nike telah menciptakan komunitas pelari setia yang tidak bisa berhenti menggunakan aplikasi ini. Inilah yang kami sebut sebagai win-win solution.

3. Kejutan dan kegembiraan 

Bahkan fasilitas kecil yang tak terduga pun bisa memicu kegembiraan yang signifikan ketika waktunya tepat. Caranya? Lakukan personalisasi yang sangat personal berdasarkan wawasan pelanggan. Kejutan akan terasa berbeda jika Anda telah melakukan pekerjaan rumah dan memahami apa yang membuat mereka senang.

Lakukan penelitian untuk mengungkap preferensi. Periksa kalender untuk mengetahui tonggak sejarah yang akan datang. Kemudian temukan cara yang bijaksana untuk mengenali hal-hal tersebut dengan cara yang terasa istimewa.

Kejutan akan berhasil dengan baik jika orang tersebut merasa diperhatikan. Jadi, berusahalah untuk menemukan apa yang memicu kegembiraan bagi setiap individu. Gerakan kecil menjadi momen merek yang sangat penting ketika mereka menyampaikan bahwa Anda benar-benar memahami karyawan Anda. Berikut adalah beberapa ide untuk membantu Anda memulai:

• Hadiah atau catatan ulang tahun
• Menaikkan level anggota "hanya karena"
• Mengintip secara eksklusif koleksi-koleksi baru
• Langkah pertama dalam peluncuran produk baru

Meluncurkan, mengukur, mengoptimalkan 

1. Menyebarkan berita 

Anda telah membuat program yang luar biasa - sekarang saatnya untuk menyuarakannya! Promosikan di seluruh saluran untuk mendorong pendaftaran dan partisipasi dari para pemula dan loyalis.

• Memimpin dengan penempatan situs web/aplikasi dan alur bergabung yang mulus
• Kampanye email khusus yang menampilkan nilai
• Media sosial dan iklan untuk memicu gebrakan
• Pajangan di dalam toko yang menarik (jika ada)
• Mempersiapkan staf untuk berbagi detail dengan terampil

Segmentasi juga berperan di sini. Pelanggan baru akan membutuhkan lebih banyak edukasi tentang cara kerja program, sementara pembelanja setia mungkin akan merespons dengan lebih baik terhadap undangan eksklusif "anggota pendiri". Sesuaikan pesan dan penawaran Anda kepada setiap audiens untuk mendapatkan dampak yang maksimal.

Promosi bukanlah upaya yang hanya sekali jadi. Agar program Anda tetap menjadi yang teratas dalam ingatan, masukkan pesan loyalitas ke dalam komunikasi pelanggan Anda yang sedang berlangsung. Soroti fasilitas anggota di buletin Anda, tampilkan kisah sukses pelanggan di media sosial, dan kirimkan pengingat berkala untuk menukarkan hadiah. Tujuannya adalah agar partisipasi terasa mudah, menarik, dan bermanfaat.

2. Metrik untuk kesuksesan 

Dengan program Anda yang sudah berjalan, pelacakan kinerja yang ketat di seluruh metrik akan mengukur dampak dan mengungkapkan peluang peningkatan level:

• Tingkat pendaftaran dan partisipasi menunjukkan apakah Anda menarik dan mengaktifkan bagian pelanggan yang tepat. Tetapkan target awal kemudian optimalkan pesan rekrutmen dan kemudahan pendaftaran terhadap target tersebut.
• Tingkat penukaran menentukan apakah anggaran hadiah yang dialokasikan telah digunakan sepenuhnya atau apakah pelanggan yang memenuhi syarat membutuhkan insentif untuk menukarkannya. Pantau apakah reward tertentu berjalan dengan cepat sementara yang lain merana.
• Perubahan pada nilai seumur hidup pelanggan menunjukkan apakah anggota memang membelanjakan lebih banyak dari waktu ke waktu dibandingkan dengan pembeli satu kali. Menyoroti apakah model berjenjang Anda memberikan insentif yang memadai.
• Peningkatan tingkat retensi di antara para anggota memverifikasi apakah eksklusivitas, akses awal, dan hadiah yang dipersonalisasi menghasilkan loyalitas yang lebih baik dari waktu ke waktu.
• Survei NPS anggota selain NPS merek secara umum menyoroti apakah upaya Anda terwujud dalam advokasi yang lebih besar dan risiko churn yang lebih rendah.

Selami lebih dalam dengan menyelidiki pola metrik antar segmen - kelompok mana yang paling banyak terlibat dan mana yang membutuhkan dorongan khusus berdasarkan perilaku yang mereka tunjukkan.

Selain itu, pantau juga sentimen sosial, ulasan, dan umpan balik klien secara teratur untuk mendapatkan panduan kualitatif. Hal ini dapat memunculkan ide hadiah untuk digandakan, titik gesekan UX yang menghambat adopsi, pesan yang membingungkan untuk diklarifikasi, atau fasilitas baru yang didambakan pelanggan dengan menggunakan program pengalaman pelanggan.

3. Penyempurnaan berbasis data 

Loyalitas sama seperti hubungan apa pun - konsistensi saja tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Anda harus terus mendengarkan dan beradaptasi jika Anda ingin percikannya tetap hidup.

• Apakah beberapa segmen tidak merasakan cinta? Tanyakan alasannya melalui survei. Tangani masalah yang ada sambil menyoroti komunitas mereka dengan promo yang disesuaikan.
• Dapatkah insentif yang lebih bermanfaat menyelaraskan perilaku dengan tujuan bisnis seperti mendorong rujukan dan nilai pesanan? Lakukan percobaan untuk memotivasi tindakan berharga melalui kontes gamifikasi atau pengganda poin bonus.
• Apakah kebingungan muncul di sekitar kebijakan dalam tinjauan? Obrolan sosial? Tiket dukungan? Mundur untuk menyederhanakan dan memperjelas melalui bahasa yang sederhana di seluruh platform.
• Permintaan seputar imbalan baru atau peningkatan fleksibilitas? Temui pelanggan di tengah-tengah jika memungkinkan. Berikan kejutan kepada para pengguna yang senang dengan pratinjau atau akses awal berdasarkan ide produk mereka yang jujur.

Teruslah mendengarkan dan meningkatkan siklus ini. Seimbangkan reaksi terhadap umpan balik yang jelas dengan mencoba eksperimen yang kreatif. Temui pelanggan di tempat mereka berada, bukan di tempat yang sebelumnya. Tunjukkan kepada mereka bahwa kesetiaan dan evolusi Anda tidak pernah mandek.

Kata terakhir 

Pada akhirnya, program loyalitas yang hebat memahami bahwa pelanggan adalah manusia - dan manusia berubah. Preferensi mereka berubah, kebutuhan baru bermunculan, prioritas lama memudar seiring berjalannya waktu. Meluncurkan program pengalaman pelanggan Anda hanyalah langkah pertama. Pekerjaan yang sebenarnya dimulai dengan mempertahankan relevansi seiring dengan perkembangan minat mereka.

Itulah mengapa program yang paling efektif tidak terasa seperti mesin akrual poin yang tak berwajah, dan lebih terasa seperti hubungan yang otentik antara merek dan pelanggan. 

Di atas segalanya, program loyalitas modern bergerak melampaui kewajiban yang basi dan transaksi yang steril. Yang terbaik, program ini memulai hubungan yang dinamis dan penuh dengan rasa kemanusiaan. Anda menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan mereka, mereka merespons dengan loyalitas merek seumur hidup. Pertukaran loyalitas ini - bukan penukaran poin - harus tetap menjadi jantungnya.