8 Strategi Keterlibatan Pelanggan yang Benar-Benar Berhasil

Pelanggan saat ini sangat sadar dan melibatkan mereka adalah tugas yang sulit bagi bisnis. Namun, melalui berbagai strategi dan teknik keterlibatan pelanggan, Anda dapat membuat hubungan nyata dengan pelanggan yang lebih dari sekadar menjual.

Apa yang dimaksud dengan Keterlibatan Pelanggan?

Definisi Gallup menyatakan bahwa keterlibatan pelanggan adalah 'hubungan emosional antara pelanggan dan perusahaan Anda'. Meskipun mungkin terdengar seperti kalimat sederhana yang mudah dimengerti, bisnis sering kali melewatkan intinya dalam hal keterlibatan pelanggan. Sering kali bisnis berasumsi bahwa pelanggan membeli setelah melakukan analisis rasional terhadap suatu produk atau layanan. Hal ini sebagian benar.

Saat ini, lebih dari sebelumnya, pelanggan memiliki semua informasi yang mereka butuhkan di ujung jari mereka. Membandingkan, menganalisis, dan meneliti tidak lagi membutuhkan waktu selama dulu. Meskipun pelanggan berpikir secara rasional, mereka tidak akan memutuskan hingga perasaan mereka selaras dengan pemikiran rasional mereka.

Pentingnya Keterlibatan Pelanggan

Penelitian Gallup mengatakan bahwa perasaan orang lebih diutamakan daripada pikiran rasional mereka. Bagi pelanggan, membelanjakan uang bukan hanya tentang membeli produk. Kini, berbelanja menjadi lebih bermakna dari sebelumnya dan pelanggan tidak mau terlibat dengan sembarang bisnis.

Pelanggan dengan bebas membelanjakan uangnya untuk bisnis yang memberikan nilai dan yang memiliki hubungan khusus dengan mereka. Jika mereka tidak menemukan bisnis yang memberikan nilai yang cukup, maka mereka tidak butuh waktu lama untuk membawa uang mereka ke tempat lain. Jadi, semuanya bermuara pada nilai. Produk yang sama ditawarkan oleh ratusan bisnis. Pada akhirnya, pelanggan akan memilih bisnis yang memberi mereka hubungan emosional.

Pelanggan lebih banyak memutuskan dengan hati daripada pikiran mereka. Seberapa pentingkah keterlibatan pelanggan? Cukup penting untuk tidak diabaikan atau ditinggalkan begitu saja.

Sebuah studi Gallup menemukan bahwa 46% tamu hotel, 37% pelanggan bank, 56% tamu restoran kasual, dan 29% pembeli elektronik menambah pendapatan bisnis saat mereka sepenuhnya terlibat. Meskipun kampanye iklan, diskon, program hadiah, dan toko yang memukau mungkin terdengar menarik, pada akhirnya pelanggan yang terlibat adalah orang-orang yang akan memutuskan apakah bisnis tersebut layak untuk mereka atau tidak. Jika keterlibatan pelanggan tidak berada di garis depan, tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama.

Strategi Keterlibatan Pelanggan Paling Efektif

Bagaimana cara meningkatkan keterlibatan pelanggan? Berikut ini adalah beberapa strategi yang dapat digunakan oleh bisnis untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.

1. Menjadikan Pengalaman Pelanggan Sebagai Prioritas

Sebuah studi Salesforce menemukan bahwa 80% pelanggan menghargai pengalaman sama pentingnya dengan produk atau layanan yang ditawarkan oleh sebuah bisnis. Hubungan antara bisnis dan pelanggannya sangatlah penting. Dan cara bisnis menangani pengalaman pelanggan sangat penting bagi kesuksesan bisnis apa pun; baik yang baru maupun yang sudah mapan.

Laporan PwC menunjukkan 32% pelanggan akan berhenti berbisnis dengan sebuah perusahaan setelah satu pengalaman buruk, sementara 48% pelanggan akan melakukannya setelah beberapa kali mengalami pengalaman buruk. Selain itu, pelanggan bersedia membayar lebih jika mereka memiliki pengalaman positif dengan suatu merek.

Bisnis perlu memperhatikan layanan pelanggan dan tim dukungan mereka sehingga setiap pelanggan mendapatkan perhatian penuh dan kebutuhan mereka terpenuhi. Balasan yang cepat sangat penting. Bisnis harus memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan mereka melalui live chat atau memberikan nomor telepon sehingga pelanggan dapat langsung berbicara dengan mereka. Hal ini dapat membantu meningkatkan keterlibatan sehingga meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.

2. Mengenal dan Memahami Pelanggan

Bisnis harus memahami pelanggan mereka untuk memenuhi harapan mereka yang terus berubah dan untuk berhasil melibatkan pelanggan mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan meminta pelanggan untuk membuat profil, meminta mereka untuk mengikuti survei yang mengungkapkan apa yang diinginkan pelanggan, dan dengan menganalisis apa yang telah dikatakan tentang merek.

PwC menemukan bahwa hanya 38% nasabah yang merasa bahwa karyawan memahami kebutuhan mereka. Ini berarti masih banyak perbaikan yang harus dilakukan. Sebagai permulaan, bisnis dapat membuat profil pelanggan yang ideal yang memungkinkan mereka untuk memahami target audiens. Menggunakan analitik, menetapkan karakteristik, dan perilaku ideal adalah beberapa aspek yang perlu dipertimbangkan.

Bisnis dapat membuat survei pelanggan, dan jajak pendapat, serta menanyakan pendapat pelanggan tentang merek mereka dan hal ini memungkinkan mereka untuk memahami pelanggan dan kebutuhan mereka. Umpan balik negatif dan positif di media sosial adalah alat yang ampuh untuk mempelajari dan memahami apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan.

3. Miliki Kepribadian Merek Dan Buatlah Konsisten

Strategi keterlibatan pelanggan yang solid menanamkan kepribadian pada merek. Pelanggan tidak tertarik untuk berurusan dengan merek yang tidak menunjukkan emosi. Pelanggan tertarik pada merek yang memiliki kepribadian dan merek yang mengungkapkan siapa yang bekerja di balik layar.

Bisnis harus memiliki suara dan nada yang konsisten karena pelanggan memperhatikan setiap tweet, video YouTube, dan foto yang diposting oleh merek. Langkah yang salah dapat terbukti mahal dan memalukan seperti yang terjadi ketika Razer mengeluarkan Tweet(yang telah dihapus sejak saat itu) tentang memiliki slot kartu SD sementara Apple MacBook Pro tidak. Memiliki kepribadian merek juga berarti menunjukkan orang-orang penting yang membuat perbedaan pada merek tersebut. Hal ini dapat berarti menambahkan bagian 'Meet Our Team' di situs web bisnis atau memperkenalkan mereka di Twitter dengan membagikan kisah mereka dan bagaimana mereka berkontribusi pada merek. Hal ini dapat membantu membangun hubungan antara pelanggan dan merek.

4. Gunakan Media Sosial untuk Berbagi Cerita Pelanggan

Media sosial dapat membuat atau menghancurkan merek. Merek dapat menggunakannya untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan membagikan pengalaman pelanggan yang menggunakan produk atau layanan mereka. Orang-orang memberikan nilai pada ulasan dan jika mereka melihat produk tersebut digunakan oleh pelanggan lain, mereka lebih cenderung berubah menjadi pelanggan.

Misalnya, merek seperti Glossier dan Asos berbagi cerita tentang pelanggan mereka di Instagram. Berbagi cerita dapat membantu mendorong keterlibatan pelanggan karena orang-orang dapat melihat produk yang sebenarnya digunakan. Hal ini dapat membantu mereka merasa lebih percaya diri untuk membeli produk tertentu dari merek tersebut. Mereka dapat berbicara dengan orang lain yang tertarik dan melalui diskusi, mereka akan lebih cenderung terlibat dengan merek dan penawarannya.

Berbagi cerita di media sosial melalui visual yang kuat dan keterangan yang diartikulasikan dengan baik dapat terasa memberdayakan bagi pelanggan yang sudah ada, dan dapat membantu pelanggan baru untuk memahami pesan merek. Hal ini dapat membantu membangun kesetiaan pelanggan yang sudah ada dan membantu menarik pelanggan baru.

5. Ciptakan Komunikasi yang Bermakna Melalui Personalisasi

Setiap interaksi yang dilakukan oleh sebuah merek dengan pelanggannya adalah interaksi yang paling penting. Tidak ada ruang untuk kesalahan dan begitulah yang harus dilakukan oleh merek dalam hal interaksi dengan pelanggan. Merek harus selalu berusaha untuk menciptakan komunikasi yang bermakna dengan pelanggan mereka dan personalisasi dapat membuat perbedaan besar.

Pelanggan bersedia untuk terlibat dengan merek yang memberikan waktu dan menghargai mereka. Jika bisnis menunjukkan keterlambatan dalam merespons atau tidak menunjukkan tingkat ketertarikan yang diharapkan, maka pelanggan dengan senang hati akan pergi ke tempat lain. Untuk benar-benar melibatkan pelanggan, personalisasi menjadi pusat perhatian karena memungkinkan komunikasi yang bermakna.

Pelanggan yang merasa dihargai akan lebih terlibat dengan merek. Sebuah studi Monetate menemukan bahwa lebih dari 80% peritel yang melakukan personalisasi secara serius mampu menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Merek dapat menggunakan kuis, pra-survei, ucapan selamat ulang tahun yang dibuat secara otomatis, atau rekomendasi produk untuk mempersonalisasi pengalaman setiap pelanggan dan meningkatkan keterlibatan karyawan.

6. Buat Konten yang Penting Bagi Pelanggan

Pembuatan konten penting bagi calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada, serta memungkinkan mereka untuk memahami dan terhubung dengan merek. Entah itu konten mikro, video instruksional, atau artikel blog, konten yang diminati pelanggan dapat sangat memengaruhi keterlibatan pelanggan.

Sebuah studi yang dilakukan oleh Google menemukan bahwa 48% pengguna ponsel pintar lebih memilih merek yang menyediakan konten video instruksional. Konten yang dibuat untuk mengedukasi orang dapat membantu sebuah merek untuk melibatkan pengunjungnya dan mengubah mereka menjadi pelanggan sekaligus mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Editor video dan alat penghasil suara AI membantu band membuat konten video yang sesuai dengan merek dan kepribadiannya.

Pembuatan konten layak mendapatkan pengakuan lebih dalam hal keterlibatan pelanggan dan merek harus menggunakannya secara maksimal. Ambil contoh Home Depot yang memiliki halaman YouTube dengan video instruksional yang mempromosikan keterlibatan pelanggan.

7. Menghargai Pelanggan dengan Berbagai Cara

Memberikan penghargaan kepada pelanggan dapat membantu mereka merasa menjadi bagian dari merek dan dapat menumbuhkan rasa kebersamaan dan inklusivitas. Alih-alih terjebak dengan satu bentuk penghargaan, merek harus fokus pada program penghargaan yang berbeda untuk melibatkan pelanggan dengan lebih baik.

Pelanggan ingin dihargai. Dan ketika merek menunjukkan bagaimana loyalitas pelanggan dapat bermanfaat, hal ini dapat membantu pelanggan mengantisipasi dan lebih terlibat dengan merek tersebut. Idealnya, merek harus menemukan apa yang dihargai oleh pelanggan mereka dan memberikan penghargaan yang sesuai. Mereka dapat menyertakan kegiatan yang menyenangkan sehingga lebih banyak orang dapat berpartisipasi dan terlibat dengan merek.

Program loyalitas efektif karena 71% pelanggan mengatakan bahwa program ini telah membantu mereka membangun hubungan yang lebih baik dengan merek. Memberikan penghargaan kepada pelanggan dengan cara yang bermakna bagi mereka memungkinkan mereka untuk menjadi loyal dan memastikan pembelian berulang.

8. Latih Karyawan dan Berikan Mereka Alat yang Tepat

Keterlibatan pelanggan hanya mungkin terjadi jika merek memberikan alat yang diperlukan kepada karyawan mereka dan memberikan pelatihan yang tepat yang memungkinkan karyawan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul yang kemudian dapat mendorong keterlibatan pelanggan.

Merek harus berinvestasi pada karyawan mereka sehingga mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan yang akan mengubah keadaan dan memungkinkan mereka untuk memenangkan pelanggan. Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan adalah duta merek karena mereka berinteraksi langsung dengan pelanggan. Apakah mereka adalah perwakilan layanan pelanggan atau agen dukungan teknis, karyawan sebuah merek adalah orang-orang yang dapat membantu meningkatkan keterlibatan. Dan beberapa artikel seperti ini telah menemukan hubungan antara pengalaman pelanggan dan keterlibatan karyawan. Merek harus bekerja untuk meningkatkan keterlibatan karyawan seperti melalui gamifikasi.

Kesimpulan

Keterlibatan pelanggan bukanlah hal yang mudah dan bisnis harus terus mengevaluasi apakah mereka melakukan apa yang diperlukan untuk menciptakan keterlibatan dan tidak terjebak pada kepuasan pelanggan.

Evaluasi tidak berarti bisnis dapat duduk dan bersantai setelah mereka mencapai tingkat keterlibatan pelanggan yang ditargetkan. Bisnis harus terus berusaha mempertanyakan bagaimana mereka memberikan nilai kepada pelanggan mereka dan apakah strategi tersebut berhasil. Berfokus pada keterlibatan karyawan sangat penting karena perubahan dimulai dari dalam. Hanya dengan begitu bisnis dapat mengharapkan loyalitas pelanggan, penjualan yang tinggi, keuntungan yang tinggi, dan pertumbuhan bisnis yang stabil.