Panduan Lengkap Tingkat Perputaran Pelanggan untuk Tahun 2025

Salah satu elemen yang paling penting untuk keberlanjutan jangka panjang bagi perusahaan SaaS mana pun adalah retensi pelanggan dan pencegahan tingkat perputaran pelanggan. 

Meskipun mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan baru bisa dilihat sebagai penentu penting bagi kesuksesan bisnis Anda, kegembiraan tersebut bisa dengan mudah dilemahkan oleh waktu yang dibutuhkan untuk mencapai titik impas pada biaya akuisisi. Menurut Esteban Kolsky, pendiri ThinkJar, dibutuhkan 6-7 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 

Oleh karena itu, mengetahui metrik mana yang harus dilacak sangat penting bagi bisnis untuk membuat keputusan berdasarkan data. Dengan inflasi yang berdampak pada tingkat pendapatan yang dapat dibelanjakan, retensi adalah prioritas utama bagi perusahaan pada tahun 2025.

Tingkat keluar masuknya pelanggan adalah metrik yang menunjukkan tingkat di mana pelanggan meninggalkan bisnis. Memahami metrik ini membantu merek melakukan perbaikan yang ditargetkan untuk menjaga pelanggan tetap senang dan biaya tetap rendah.

Berikut adalah panduan lengkap untuk memahami dan meningkatkan tingkat churn rate pelanggan Anda untuk tahun 2024.

Apa yang dimaksud dengan perputaran pelanggan?

Tingkat perpindahan pelanggan adalah metrik yang mengukur jumlah atau persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan selama periode tertentu.

Tingkat churn yang tinggi dapat menyebabkan hilangnya pendapatan, meningkatnya biaya akuisisi pelanggan, dan menurunnya loyalitas pelanggan. Di sisi lain, tingkat churn yang rendah menunjukkan basis pelanggan yang sehat dan dapat membantu perusahaan membangun fondasi yang kuat untuk pertumbuhan di masa depan. Memantau dan meningkatkan tingkat churn sangat penting untuk strategi retensi pelanggan.

Churn yang disengaja vs. tidak disengaja

Voluntary churn dan involuntary churn adalah dua jenis churn pelanggan yang biasa dihadapi perusahaan.

Voluntary churn adalah ketika pelanggan memilih untuk berhenti berbisnis dengan suatu perusahaan. Pilihan ini dapat berasal dari berbagai alasan, seperti menemukan penawaran yang lebih baik atau beralih ke pesaing. Churn sukarela dapat berupa pembatalan langganan, penghentian layanan, atau tidak memperpanjang kontrak.

Churn yang tidak disengaja terjadi ketika pelanggan tidak dapat lagi melanjutkan bisnis dengan perusahaan. Alasan di luar kendali pelanggan menyebabkan jenis churn ini. Misalnya, kartu kredit pelanggan mungkin ditolak, menangguhkan akun mereka karena tidak membayar. Churn yang tidak disengaja juga dapat terjadi ketika pelanggan pindah dari bisnis fisik atau layanan langsung.

Kedua jenis churn ini dapat merugikan keuntungan perusahaan. Namun, churn yang terjadi secara sukarela umumnya lebih sulit untuk diatasi, karena sering kali mencerminkan masalah mendasar dengan kepuasan pelanggan atau persaingan.

Mengapa pelanggan berpindah-pindah

Beberapa faktor dapat menyebabkan kehilangan pelanggan. Selain alasan yang disebutkan di atas, alasan umum mengapa pelanggan berpindah termasuk:

1. Layanan pelanggan yang buruk

Pelanggan dapat meninggalkan perusahaan jika mereka memiliki pengalaman negatif dengan perwakilan layanan pelanggan, seperti tidak menerima bantuan yang tepat waktu atau memuaskan.

2. Kurangnya personalisasi

Berkat teknologi canggih dan alat pengumpulan data, personalisasi telah menjadi bagian penting dari strategi pemasaran dalam beberapa tahun terakhir.

Pelanggan mungkin merasa tidak dihargai atau dihormati jika perusahaan gagal mempersonalisasi interaksi atau penawaran mereka, seperti mengirimkan pesan pemasaran yang umum. Karena personalisasi menjadi semakin umum, hal ini menjadi harapan dalam upaya pemasaran.

3. Masalah kualitas produk

Pelanggan mungkin tidak puas dengan suatu produk atau layanan jika produk atau layanan tersebut tidak memenuhi harapan mereka atau tidak berfungsi seperti yang diiklankan. Hal ini dapat menyebabkan pembelian yang hanya sekali dan selesai dan juga dapat berdampak negatif pada reputasi merek.

4. Mengubah kebutuhan atau preferensi

Kebutuhan dan preferensi pelanggan dapat berubah seiring berjalannya waktu, dan mereka mungkin tidak lagi menganggap penawaran perusahaan relevan atau berguna. Produk dan layanan yang berhubungan dengan bayi adalah contoh utama dari transisi ini.

5. Masalah penetapan harga

Pelanggan dapat beralih ke pesaing jika mereka menemukan bahwa harga perusahaan terlalu tinggi atau jika mereka bisa mendapatkan penawaran yang lebih baik di tempat lain.

Demikian pula, jika anggaran keseluruhan pelanggan berubah, mereka dapat menghilangkan aspek-aspek tertentu dari pengeluaran mereka untuk memangkas biaya. Masalah ini telah berdampak pada banyak bisnis selama beberapa tahun terakhir dan akan terus menjadi perhatian pada tahun 2024.

6. Reputasi merek

Pelanggan menjadi lebih teliti tentang keberlanjutan dan tanggung jawab sosial. Pelanggan yang dipertahankan dapat memilih untuk berhenti mendukung bisnis dengan reputasi yang buruk. Misalnya, produsen pakaian mode cepat.

Pengalaman pelanggan yang buruk dapat secara signifikan berdampak pada perputaran pelanggan, yang menyebabkan hilangnya pendapatan dan meningkatnya biaya akuisisi pelanggan.

Perusahaan harus memantau metrik kinerja utama dan mencatat perubahan perilaku pelanggan atau faktor lingkungan. Dengan secara proaktif menangani tanda-tanda peringatan ini, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Cara mengukur tingkat perputaran pelanggan

Mengukur tingkat perpindahan pelanggan penting untuk beberapa alasan. Hal ini membantu perusahaan mengidentifikasi masalah potensial dan secara proaktif mengatasinya. Pengukuran berkelanjutan juga melacak kemajuan perbaikan yang dilakukan.

Metrik yang paling umum untuk masalah ini adalah tingkat perpindahan pelanggan secara keseluruhan, yang dapat diukur dengan menilai persentase pelanggan yang berhenti bertransaksi selama periode tertentu.

Namun, metrik lain memberikan wawasan yang lebih dalam tentang mengapa pelanggan berpindah, termasuk:

• Skor promotor bersih (NPS ) - Ini mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV ) - Ini mengukur total pendapatan yang diharapkan akan dihasilkan oleh pelanggan untuk perusahaan selama masa hidup mereka sebagai pelanggan.
• Tingkat pembelian berulang - Ini mengukur persentase pelanggan berulang versus pelanggan yang baru pertama kali membeli.

Metrik ini dapat membantu para pemangku kepentingan utama untuk menentukan pendekatan terbaik untuk meningkatkan tingkat churn.

Perputaran pelanggan dalam kaitannya dengan media sosial

Media sosial dapat memiliki dampak yang signifikan terhadap tingkat perpindahan pelanggan. Pelanggan dapat menggunakan media sosial untuk menyuarakan keluhan atau pengalaman negatif, yang dapat dilihat oleh khalayak luas dan mempengaruhi orang lain untuk beralih ke pesaing. Di sisi lain, interaksi positif di media sosial dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.

Media sosial telah menjadi salah satu pendorong terbesar keterlibatan pelanggan dalam pemasaran modern karena beberapa alasan.

Pertama dan terutama, basis pengguna yang besar memungkinkan merek untuk terhubung dengan pelanggan potensial secara global. Selain itu, merek dapat terhubung secara real-time dan membuat pengalaman yang dipersonalisasi. Ditambah dengan efektivitas biaya dan bukti sosial dari konten yang dibuat pengguna serta potensi untuk menjadi viral, dan Anda akan mendapatkan alat retensi pelanggan yang ampuh.

Strategi retensi pelanggan media sosial

Jika mengurangi perputaran pelanggan adalah tujuan di tahun 2024, memasukkannya ke dalam strategi media sosial secara keseluruhan adalah suatu keharusan. A sumber telah mengungkapkan bahwa pemasaran media sosial 37% lebih efektif untuk retensi pelanggan. Jadi, berikut ini adalah beberapa elemen menyeluruh yang berkontribusi pada peningkatan retensi melalui media sosial.

1. Pencitraan merek yang konsisten

Gambar yang berpusat pada merek, estetika yang jelas, dan pesan yang ramah merek di seluruh saluran media sosial dapat membantu menciptakan identitas merek yang konsisten dan mudah dikenali. Misalnya, menyertakan gambar latar belakang LinkedIn yang relevan dengan industri.

Meningkatkan pengenalan dan kesadaran merek dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi perpindahan pelanggan.

2. Dukungan pelanggan yang tepat waktu

Menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan membantu dapat membantu mencegah masalah meningkat dan berpotensi menyebabkan perpindahan pelanggan.

Pertimbangkan untuk menggabungkan otomatisasi untuk mendukung layanan pelanggan yang cepat dan tanggapan melalui media sosial.

3. Konten yang relevan dan menarik

Memposting konten yang relevan dan menarik akan membuat pelanggan tetap tertarik dan berinvestasi pada merek dan produk perusahaan, sehingga mengurangi kemungkinan terjadinya churn.

Pertimbangkan untuk membuat konten untuk setiap tahap saluran penjualan untuk pendekatan yang seimbang antara akuisisi, transaksi, dan retensi.

Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan dapat menggunakan media sosial untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, meningkatkan loyalitas, dan mengurangi churn.

Merek dapat menggunakan metrik seperti keterlibatan, jangkauan, share, rasio klik-tayang (CTR), dan rasio konversi untuk mengukur keefektifan strategi mereka.

Cara mengurangi tingkat perputaran pelanggan

Memahami pentingnya tingkat churn pelanggan hanyalah sebagian kecil dari teka-teki; mengembangkan solusi adalah di mana pekerjaan yang sebenarnya dimulai.

Berikut adalah beberapa poin penting yang perlu dipertimbangkan ketika menyusun strategi untuk mengurangi tingkat perpindahan pelanggan:

1. Meningkatkan pengalaman pelanggan

Mulailah dengan mengidentifikasi area perjalanan pelanggan yang perlu ditingkatkan. Proses ini dapat melibatkan pengumpulan umpan balik pelanggan melalui survei atau media sosial, menganalisis interaksi dukungan pelanggan, atau melacak perilaku pelanggan dan pola pembelian.

Setelah area yang perlu ditingkatkan diidentifikasi, buatlah rencana untuk mengatasinya, seperti meningkatkan kualitas produk, merampingkan proses layanan pelanggan, atau mempersonalisasi interaksi.

2. Meningkatkan keterlibatan dan personalisasi

Untuk mengurangi churn dengan meningkatkan keterlibatan pelanggan, perusahaan harus membangun hubungan pelanggan yang kuat melalui interaksi yang dipersonalisasi, layanan yang luar biasa, dan komunikasi yang berkelanjutan.

Gunakan otomatisasi dan pembelajaran mesin untuk membuat kampanye pemasaran yang ditargetkan. Fokus untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan di setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan.

3. Memanfaatkan umpan balik pelanggan

Gali lebih dalam umpan balik dari pelanggan untuk mencari poin perbaikan yang spesifik. Misalnya, evolusi pada produk Anda yang sudah ada atau penawaran terkait.

4. Menyediakan dukungan pelanggan yang proaktif

Dukungan pelanggan yang proaktif berarti mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan sebelum menjadi masalah.

Perusahaan dapat memulai dengan memantau perilaku dan interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi potensi masalah atau area yang perlu ditingkatkan, kemudian secara proaktif menghubungi pelanggan untuk menawarkan bantuan atau solusi. Pendekatan ini dapat berupa menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi, menyediakan sumber daya swalayan, atau mengirimkan pesan yang ditargetkan.

5. Menawarkan insentif dan penghargaan

Perusahaan dapat menawarkan insentif seperti diskon, produk atau layanan gratis, atau akses eksklusif ke konten untuk memberi insentif kepada pelanggan guna mengurangi perpindahan pelanggan.

Program loyalitas juga dapat menjadi efektif dengan menawarkan hadiah dan manfaat bagi pelanggan yang melakukan pembelian berulang atau referensi. Pendekatan ini juga memberikan kesempatan untuk menawarkan hadiah yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku atau preferensi pelanggan untuk meningkatkan keterlibatan.

Merek-merek yang berhasil mengurangi perputaran pelanggan dengan program hadiah yang efektif

Perpindahan pelanggan adalah masalah yang berdampak pada bisnis dari semua ukuran di setiap industri. Untungnya, dengan strategi yang tepat, merek dapat memperbaiki dan meningkatkan retensi pelanggan mereka.

Berikut adalah beberapa merek terkenal yang secara efektif menjalankan strategi pengurangan churn:

1. Spotify

Spotify telah membuat gelombang di industri streaming selama enam tahun terakhir, dengan tingkat churn yang turun drastis - beberapa sumber mengklaim sebanyak 30%.

Tidak dapat dipungkiri, Spotify membuat layanan streaming musik lain seperti Apple Music tersingkir. Bagaimana caranya? Dengan melakukan diversifikasi dan investasi.

Spotify telah berinvestasi besar-besaran dalam podcast dalam beberapa tahun terakhir, menciptakan toko serba ada untuk para pendengarnya. Program tahunan Wrapped yang sangat dinanti-nantikan dari merek ini juga mendorong pelanggan untuk terus mendengarkan sambil memanfaatkan personalisasi.

2. Penyangga

Buffer adalah salah satu merek terkemuka dalam otomatisasi media sosial. Platform ini menjadwalkan dan memposting konten media sosial sambil menangkap analisis terperinci untuk membantu pemasar menciptakan strategi yang efektif.

Salah satu alat Buffer yang paling ampuh untuk mengurangi churn adalah email berbasis pemicu. Email secara otomatis dikirim ke pelanggan ketika antrean posting mereka kosong, mendorong mereka untuk masuk kembali dan terus menggunakan produk.

Buffer membagikan strategi efektif mereka yang lain dalam sebuah posting blog. Selain pemicu email, Buffer mengandalkan personalisasi, dukungan pelanggan yang proaktif, dan menerapkan langkah-langkah untuk menghindari churn yang tidak disengaja (misalnya, pemicu email untuk kartu kredit yang sudah kedaluwarsa, dll.)

Pikiran terakhir

Memahami tingkat perpindahan pelanggan sangat penting bagi bisnis karena dapat memberikan wawasan tentang kesehatan basis pelanggan, membantu mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam pengalaman pelanggan, dan menginformasikan strategi retensi pelanggan.

Dengan mengukur dan memantau tingkat churn, perusahaan dapat mengambil langkah proaktif untuk mengurangi churn, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.

Oleh karena itu, bisnis harus memprioritaskan pelacakan dan analisis tingkat perpindahan pelanggan agar tetap kompetitif dan memastikan kesuksesan jangka panjang.

Pertanyaan Umum

Perputaran dan retensi pelanggan dapat menjadi masalah yang kompleks dan memiliki banyak sisi, sehingga menimbulkan banyak pertanyaan dan kebingungan. Mari kita lihat beberapa pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh merek yang tertarik untuk mengembangkan strategi retensi pelanggan.

Berapa banyak perputaran pelanggan yang normal?

Jumlah perputaran pelanggan yang dianggap "normal" bervariasi tergantung pada industri dan perusahaan yang bersangkutan.

Umumnya, sulit untuk menentukan tolok ukur yang tepat untuk tingkat churn yang "normal" karena berbagai faktor, termasuk kualitas produk, layanan pelanggan, lanskap persaingan, dan demografi pelanggan, dapat memengaruhi churn pelanggan.

Meskipun demikian, beberapa industri cenderung memiliki tingkat perpindahan pelanggan yang lebih tinggi daripada yang lain. Sebagai contoh, penyedia layanan telekomunikasi, kabel, dan internet sering kali memiliki tingkat perputaran pelanggan yang lebih tinggi daripada industri seperti layanan kesehatan atau perbankan.

Lakukan riset pasar untuk menentukan tolok ukur tingkat churn di industri Anda, dan upayakan perbaikan berkelanjutan.

Apakah mungkin untuk memprediksi perputaran pelanggan?

Anda dapat memprediksi perpindahan pelanggan dengan mengumpulkan data, memantau perilaku pelanggan, dan melacak metrik. Memperhatikan faktor lingkungan (seperti inflasi) juga akan membantu perusahaan mengambil pendekatan proaktif.

Bagaimana keterlibatan pelanggan mengurangi churn?

Keterlibatan pelanggan sangat penting dalam mengurangi churn karena membantu membangun hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggannya.

Ketika pelanggan merasa terlibat dan berinvestasi dalam sebuah perusahaan, mereka cenderung untuk tetap setia dan kecil kemungkinannya untuk berpindah. Hal ini mengarah pada nilai seumur hidup pelanggan yang lebih baik (CLV), umpan balik yang bermanfaat, dan bukti sosial yang lebih baik. Intinya, keterlibatan pelanggan berkontribusi pada tingkat churn dan akuisisi pelanggan baru.