Apa itu Retensi Pelanggan dan Bagaimana Cara Meningkatkannya?

"Pelanggan setia, mereka tidak hanya kembali, mereka tidak hanya merekomendasikan Anda, mereka bersikeras agar teman-teman mereka berbisnis dengan Anda." - Chip Bell

Tahukah Anda bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru? Apa yang Anda lakukan sebagai organisasi untuk mempertahankan pelanggan dan bagaimana Anda berencana untuk meningkatkannya? Dunia ini dikelilingi oleh persaingan di mana-mana. Setiap langkah yang Anda ambil di pasar, Anda akan menemukan pesaing dan persaingan semakin ketat seiring berjalannya waktu. Beberapa tujuan umum yang menjadi fokus para pengusaha adalah bagaimana mengembangkan bisnis mereka, bagaimana meningkatkan penjualan dan bagaimana menghasilkan keuntungan yang besar. Bisnis dapat diperluas dengan berbagai cara.

Sebagian besar pemilik bisnis memusatkan perhatian mereka untuk mendapatkan pelanggan baru untuk membawa bisnis mereka ke tingkat berikutnya dalam hal pertumbuhan. Nah, di sinilah sebagian besar pengusaha melewatkan sebuah teknik yang menguntungkan yang akan membuat bisnis mereka berkembang pesat. Banyak pemilik bisnis yang tidak memperhatikan teknik ini Ingin tahu teknik apa yang saya bicarakan? Ya, itu tidak lain adalah retensi pelanggan. Menggunakan teknik ini tidak hanya akan menghemat waktu Anda, tetapi juga menghemat uang Anda. Blog ini akan membahas tentang apa itu retensi pelanggan dan bagaimana cara meningkatkannya?

‍Strategi retensi pelanggan sangat penting untuk bisnis apa pun. Namun, apa yang kami lihat adalah bahwa sebagian besar perusahaan menekankan upaya mereka untuk mendapatkan pelanggan baru. Di dunia saat ini di mana persaingan sangat ketat, meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda seperti memenangkan jackpot. Tidak diragukan lagi bahwa retensi pelanggan jauh lebih murah daripada mengakuisisi pelanggan baru untuk merek Anda. Selain itu, pada akhirnya, kami melihat beberapa ROI dan pendapatan yang dihasilkan untuk bisnis Anda.

Bagaimana cara meningkatkan tingkat retensi pelanggan? Baiklah, izinkan saya memberi tahu Anda bahwa ada beberapa cara dan sarana yang dapat digunakan untuk melakukan hal ini, namun sebelum kita membahasnya, mari kita bahas apa itu retensi pelanggan.

Apa yang dimaksud dengan Retensi Pelanggan?

Retensi Pelanggan mengacu pada kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengurangi jumlah pelanggan yang berpindah. Gagasan utama di balik program retensi pelanggan adalah membantu perusahaan dan pemilik bisnis untuk mempertahankan pelanggan sebanyak mungkin, yang sering kali dilakukan melalui program loyalitas pelanggan atau loyalitas merek.

Apakah Anda ingat pepatah terkenal dalam bahasa Inggris 'Kesan pertama adalah kesan terakhir? Hal ini sangat cocok di sini karena retensi pelanggan dimulai dari kontak pertama yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan. Kesan positif akan membangun hubungan pelanggan yang sehat dan sebaliknya.

Para pengusaha terlalu sibuk untuk menjangkau dan mendapatkan pelanggan baru sehingga mereka melewatkan nilai tinggi dan aset terbesar mereka yang sudah ada, yaitu pelanggan yang sudah ada.

Pentingnya Retensi Pelanggan

• Pembelian berulang dari merek Anda dari pelanggan yang sudah ada berarti peningkatan keuntungan.
  Pelanggan yang sudah ada mengetahui produk dan layanan Anda karena mereka sudah pernah membeli dari Anda sebelumnya. Menurut Bain & Company dan Harvard Business School, peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan bisnis sebanyak 95%.
• Menghemat uang untuk Pemasaran.
  Bagaimana caranya? Nah, Anda tidak perlu mengeluarkan biaya besar untuk iklan untuk mendapatkan pelanggan yang sudah ada. Anda memiliki detail kontak mereka seperti nomor kontak, email, dll. Yang perlu Anda kerjakan adalah bagaimana cara mengasosiasikan dan menstimulasi mereka.
• Peningkatan loyalitas dari pelanggan yang sudah ada akan mendorong rekomendasi pribadi.
  Rekomendasi pribadi memiliki pengaruh yang sangat besar dalam memperoleh pelanggan baru. Dengan bantuan rekomendasi dari mulut ke mulut dan rekomendasi pribadi, pelanggan dapat berbagi cerita tentang merek Anda yang akan menghasilkan pelanggan baru.
• Pelanggan lama tidak akan keberatan membayar harga premium untuk produk atau layanan Anda:
  Dibandingkan dengan pelanggan baru, pelanggan lama akan bersedia membayar harga untuk produk dan layanan Anda karena mereka sudah menghargai perusahaan Anda karena mereka telah membeli produk dan layanan Anda dan menyadari merek Anda.

Apa yang dimaksud dengan Tingkat Retensi Pelanggan?

Tingkat Retensi Pelanggan adalah metrik yang memberi tahu perusahaan apakah upaya pemasaran dan pengalaman pelanggan mereka menstimulasi bisnis mereka atau tidak. Hal ini tidak hanya menggambarkan gambaran tentang upaya yang dilakukan tim penjualan dan pemasaran untuk mendorong bisnis mereka, tetapi juga menunjukkan kepada perusahaan kapan harus beralih dan melakukan perubahan yang diperlukan untuk mencapai pertumbuhan penjualan yang ditargetkan.

Menurut penelitian Forrester , mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu, mendapatkan pelanggan baru berarti Anda harus menghabiskan banyak waktu dan energi untuk mengubah mereka menjadi pelanggan. Meyakinkan pelanggan baru untuk mendaftar ke layanan Anda atau bahkan melakukan pembelian bukanlah tugas yang mudah.

Dengan demikian, pelanggan yang sudah ada itulah yang kemungkinan besar akan membuat bisnis Anda terus berkembang.

Bagaimana Tingkat Retensi Pelanggan Dihitung?

Saat menghitung tingkat retensi pelanggan, perusahaan melihat jumlah pelanggan yang masih bersama mereka di akhir periode dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang bersama mereka ketika periode tersebut dimulai.

Rumus ajaib untuk Tingkat Retensi Pelanggan adalah CRR = ((E-N/S)) X 100. Berikut ini adalah nilai-nilainya:

E = jumlah pelanggan yang ada di perusahaan pada akhir periode seperti dalam minggu/bulan/tahun atau durasi lainnya

N = jumlah pelanggan baru yang berhasil dijual atau diakuisisi oleh bisnis Anda dengan cara lain selama periode tertentu

S = jumlah pelanggan yang dimiliki bisnis Anda pada awal periode

Misalnya, Anda memulai kuartal ini dengan 150 pelanggan, dan Anda kehilangan 20 pelanggan namun mendapatkan 40 pelanggan baru, Anda akan mengakhiri kuartal ini dengan 190 pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan Anda = (190-40)/100 x 100% = 90%

Jadi, bagi Anda para pengusaha yang ingin mengembangkan dan memperluas bisnis Anda, menerapkan salah satu strategi retensi pelanggan berikut ini dapat meningkatkan bisnis Anda dan membuat Anda mendapatkan ROI dengan sedikit usaha, biaya, dan waktu.

Bagaimana Cara Meningkatkan Tingkat Retensi Pelanggan?

Menurut Gartner Group dan penulis Emmett C. Murphy dan Mark A. Murphy dalam buku mereka "Leading on the Edge of Chaos" menyatakan bahwa-

80% dari keuntungan Anda di masa depan akan datang hanya dari 20% pelanggan yang sudah ada.

Sekarang, statistik ini adalah sesuatu yang telah kita lihat dan baca beberapa kali, namun tanpa rencana yang tersinkronisasi, kita tidak akan bisa mencapai mimpi seperti ini.

Namun, jika Anda termasuk salah satu pengusaha yang siap menyingsingkan lengan baju, berikut adalah cara-cara yang dapat Anda lakukan untuk mewujudkannya.

1. Mempertahankan Pelanggan VIP Anda:

‍Mencegah pelanggan yang sudah ada agar tidak pergi adalah cara terbaik untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Jika Anda tetap waspada dan memberikan perhatian yang tepat, Anda tidak akan melewatkan sinyal-sinyal penting seperti pelanggan mana yang akan meninggalkan Anda. Yang perlu Anda lakukan di sini adalah, melihat variabel-variabel kunci seperti panggilan layanan, penggunaan produk, pola pembelian, dll.

Menangkap wawasan berharga dari sinyal-sinyal ini dan mengambil langkah yang tepat pada waktunya dapat mencegah pelanggan Anda meninggalkan merek Anda.
Sebagai contoh: Katakanlah Anda ingin mendapatkan data pelanggan VIP Anda yang belum melakukan pembelian dari Anda selama 6 bulan terakhir. Untuk itu, Anda harus menyiapkan daftar semua pelanggan VIP Anda, dan kemudian dengan bantuan perangkat lunak CRM, siapkan daftar semua penjualan yang dilakukan dalam waktu 6 bulan.

Ketika Anda membandingkan kedua daftar tersebut, Anda akan menemukan daftar pelanggan VIP yang belum melakukan pembelian dari Anda selama hampir setengah tahun. Ketika Anda mendapatkan data ini, Anda dapat menindaklanjuti dengan pelanggan VIP ini untuk mencari tahu apa yang salah dan mengapa mereka tidak membeli produk atau layanan Anda untuk waktu yang lama.

Dengan ini, Anda akan mengetahui masalahnya dan dengan langkah-langkah yang tepat, Anda dapat mencegah pelanggan meninggalkan merek Anda dan beralih ke merek pesaing Anda. Hal ini dapat dianggap sebagai prinsip Pareto; dengan aturan 80/20, investasi semacam itu dijamin akan menghasilkan ROI ekstra.

2. Menarik pelanggan dengan penawaran khusus:

Mengenal pelanggan Anda dengan baik dapat sangat membantu Anda. Semakin Anda mengenal mereka, semakin Anda dapat menyesuaikan pendekatan Anda terhadap mereka. Dengan bantuan perangkat lunak CRM, Anda dapat mengetahui riwayat pembelian yang dilakukan oleh pelanggan Anda.

Berdasarkan data ini, Anda dapat memikirkan penawaran/skema yang akan menarik bagi setiap pelanggan, hal ini akan membantu Anda dalam menjaga nama merek Anda selalu ada di benak pelanggan.

Sebagaicontoh: Ada pelanggan yang telah menunjukkan ketertarikan pada produk Anda namun belum membelinya hingga saat ini.

Satu hal yang dapat Anda lakukan untuk meyakinkan mereka untuk membeli produk adalah dengan mengiming-imingi mereka dengan diskon khusus, penawaran, dll.

Daftar semua aktivitas penjualan yang terbuka dapat dibuat dengan bantuan Perangkat Lunak CRM, daftar ini kemudian dapat dibandingkan dengan daftar kontak yang telah berlangganan buletin Anda. Dengan melakukan hal ini, Anda akan memiliki daftar kontak yang menunjukkan ketertarikan terhadap produk Anda namun tidak membuat inisiatif untuk membelinya.

3. Membangun program loyalitas:

Manusia senang untuk diakui dan juga menyukai segala sesuatu yang dilakukan untuk membuat mereka merasa istimewa. Anda dapat memberikan penghargaan kepada pelanggan setia Anda dengan bantuan program loyalitas yang akan membantu Anda membangun ikatan yang baik dengan pelanggan.

Sebagaicontoh: Anda telah membangun program loyalitas pelanggan untuk pelanggan setia Anda yang memiliki berbagai skema atau insentif untuk ditawarkan. Program loyalitas dibuat dengan fokus untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Anda terhadap merek Anda dan tidak membiarkan mereka pergi.

Anda ingin memberi penghargaan kepada pelanggan yang paling menguntungkan untuk meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda.

Sekarang yang perlu Anda lakukan hanyalah menyelami perangkat lunak CRM Anda untuk mengidentifikasi akun-akun yang bertanggung jawab atas sebagian besar perolehan pendapatan. Identifikasi akun-akun tersebut akan membantu Anda dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk penjualan silang. Setelah Anda memiliki daftar pelanggan yang menguntungkan, Anda dapat mengirim email kepada mereka yang menginformasikan penawaran yang Anda miliki untuk setiap bulannya. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi penawaran mana yang paling memikat pelanggan setia Anda dan dengan demikian penawaran tersebut dapat diubah dari waktu ke waktu.

Hadiah bisa dalam bentuk apa saja. Bisa berupa diskon khusus 10% atau ucapan terima kasih atau penawaran pengiriman gratis untuk pembelian dalam jumlah tertentu.

Program ini juga dapat melibatkan sistem poin. Satu hal yang perlu diingat adalah bahwa program loyalitas Anda harus sederhana, sehingga mudah bagi pelanggan Anda untuk memahami cara kerjanya dan bagaimana mereka dapat memanfaatkan manfaatnya. Jadi, jika Anda belum membuat program loyalitas untuk pelanggan Anda, inilah saatnya untuk melakukannya sekarang dengan menggunakan perangkat lunak penghargaan loyalitas pelanggan untuk membuat mereka merasa istimewa.

4. Mempersonalisasi pengalaman pembelian mereka:

Personalisasi di sini mengacu pada pengalaman pelanggan.

Bagi setiap pelanggan, titik kontak adalah hal yang penting dan penting untuk membangun hubungan yang berharga antara merek dan pelanggan.

Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan Anda akan membantu Anda meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mempersonalisasi pengalaman berbelanja pelanggan:

‍Padapembelian pertama, pastikan pelanggan Anda mendaftar untuk mendapatkan akun di situs Anda. Gunakan formulir untuk mendapatkan informasi pribadi seperti nama, email, tanggal lahir, nomor kontak, dll. Pada saat mereka mengunjungi situs Anda, Anda dapat menampilkan jendela pop-up yang mengatakan selamat datang kembali dengan nama mereka.

Sedikit studi tentang perilaku pelanggan Anda dapat sangat membantu bisnis Anda.

Coba cari tahu bagaimana Anda mendapatkan pelanggan ini? Apakah melalui iklan atau konten yang membuat pelanggan mengunjungi situs Anda? Produk apa yang paling sering dicari oleh pelanggan? Data tersebut akan membantu Anda untuk menulis, mendesain, dan mengiklankan merek Anda dengan lebih efektif.

Email dianggap penting tetapi tidak memiliki faktor real-time dan mungkin ada beberapa pelanggan yang menginginkan bantuan instan dalam pertanyaan mereka.

Dalam kasus seperti itu, aplikasi dalam aplikasi dan obrolan langsung adalah alat terbaik yang dapat digunakan untuk memandu atau membantu pelanggan saat dibutuhkan. Dalam hal meningkatkan strategi personalisasi, perangkat lunak CRM dan survei umpan balik pelanggan adalah pendukung utama merek Anda.

5. Praktikkan bukti sosial yang positif:

Bukti sosial adalah konsep pemasaran yang sudah sangat tua dan berfungsi sebagai alat yang ampuh untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Teori ini dipopulerkan oleh psikolog Robert Cialdini yang menulis buku berjudul 'Influence' yang secara ekstensif menulis tentang topik ini - Bukti Sosial.

Teori ini mengatakan bahwa seseorang yang tidak yakin dengan perilaku yang tepat dalam suatu situasi akan melihat orang lain untuk meniru apa yang mereka lakukan dalam rangka mencari solusi untuk situasi tersebut.

Secara sederhana, kita dapat mengatakan bahwa, ketika kita tidak yakin dengan suatu situasi, bukti sosial membantu kita membuat keputusan berdasarkan pilihan dan pengalaman yang orang lain buat atau yang telah dibuat sebelumnya.

Mulai dari ulasan pelanggan, testimoni, dukungan, peringkat hingga taktik sederhana yang sulit dipahami seperti menekankan produk yang paling disukai, tingkat layanan, dan lain-lain, semua hal ini membantu membangun gagasan di benak pelanggan bahwa perusahaan Anda adalah merek yang sangat baik untuk dibeli.

6. Kepuasan Pelanggan:

‍Ketika Anda memberikan kejutan kepada pelanggan dengan melampaui harapan, saat itulah kepuasan pelanggan terjadi.

Kesenangan pelanggan memainkan peran penting dalam strategi pemasaran Anda. Menjadi manusiawi dan mendengarkan pelanggan Anda dan kebutuhan mereka adalah kunci untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kesenangan pelanggan bukan hanya tentang membuat pelanggan Anda senang, tetapi juga tentang mencapai ROI yang lebih besar untuk bisnis Anda.

Bagaimana Anda mencapai kepuasan pelanggan?

Berikut ini adalah beberapa cara yang dapat digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan:

Puaskan pelanggan Anda melalui saluran terkait:

Identifikasi di mana pelanggan Anda paling aktif. Di era digital saat ini, sebagian besar dari mereka akan aktif di platform sosial seperti Facebook, Instagram, dll. Beritahukan kepada pelanggan Anda ketika mereka melakukan sesuatu yang luar biasa di platform media sosial tersebut.

Jalin hubungan pribadi:

Kirimkan kartu ucapan kepada pelanggan Anda atau luangkan waktu dan lakukan panggilan telepon pribadi untuk mengucapkan selamat ulang tahun atau hari jadi mereka.

Jadilah penasihat tepercaya:

Secara konsisten membuat konten seperti buletin yang menawarkan tips dan saran.

Buat konten yang menyenangkan:

Apakah pelanggan Anda pernah mengajukan pertanyaan yang mungkin tidak pernah terpikirkan atau ditanyakan oleh orang lain?

Jika Anda pernah menemukan hal seperti itu, Anda dapat mengirimkan jawaban dengan catatan dan Anda dapat memperbaruinya di blog situs web Anda untuk dibaca oleh orang lain.

Selama strategi kesenangan Anda relevan dan bermanfaat, semakin banyak Anda memberikan pelanggan setia Anda, semakin banyak pula yang akan Anda dapatkan dari mereka.

Mengapa memilih Retensi Pelanggan daripada Akuisisi Pelanggan?

'Retensi Pelanggan' dan 'Akuisisi Pelanggan' adalah dua ide yang kontradiktif yang dihadapi para pengusaha ketika memutuskan mana yang lebih penting. Mari kita lihat mengapa pengusaha harus memilih untuk mempertahankan pelanggan daripada mengakuisisi pelanggan baru.

1. Memangkas biaya pemasaran

Mendapatkan pelanggan baru berarti membutuhkan banyak usaha, sumber daya, dan biaya. Sebaliknya, pelanggan yang sudah ada akan lebih mengenal produk dan layanan Anda karena pembelian sebelumnya dan akan menunjukkan kesediaan untuk membeli layanan Anda sehingga meningkatkan peluang untuk melakukan penjualan. Hal ini mengurangi biaya iklan secara signifikan.

2. Pelanggan setia meningkatkan penjualan

Pelanggan setia lebih mempercayai merek Anda daripada pelanggan baru. Karena mereka mengetahui produk dan layanan Anda, mereka cenderung mengulangi pembelian. Rekomendasi dari mulut ke mulut dari pelanggan setia dapat mengurangi biaya untuk mendapatkan pelanggan baru terhadap merek Anda.

3. Meningkatkan citra merek Anda

Citra merek adalah interpretasi pelanggan terhadap layanan dan produk suatu merek. Citra merek yang positif membantu bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan penjualan dan penjualan silang, serta memangkas biaya pemasaran. Retensi pelanggan memberikan informasi kepada merek mengenai siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka inginkan. Data ini membantu merek untuk mempromosikan produk dan layanan mereka kepada pelanggan yang ditargetkan.

4. Retensi sama dengan akuisisi

Promosi dari mulut ke mulut merupakan alat pemasaran gratis dan dianggap sebagai salah satu bentuk pemasaran yang paling kredibel. Selalu demikian; pelanggan berbicara dan prospek akan mendengarkan. Pelanggan yang senang akan memberikan referensi positif dan ini akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Memberikan insentif kepada pelanggan yang sudah ada ketika mereka mereferensikan merek Anda kepada keluarga dan teman akan meningkatkan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.

Kesimpulan

Jauh lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap setia dengan merek daripada mencari pelanggan baru. Retensi pelanggan bukanlah upaya sekali jadi, namun merupakan sesuatu yang perlu diupayakan secara konsisten di tingkat individu dan melakukan perbaikan dari waktu ke waktu.

Mempertahankan pelanggan adalah sebuah tindakan yang menyeimbangkan. Ada banyak taktik untuk mencapainya, tetapi tidak ada jalan pintas. Menerapkan langkah-langkah ini ke dalam bisnis akan membantu pengusaha secara signifikan meningkatkan metrik retensi pelanggan mereka dan menghasilkan nilai yang besar untuk merek mereka.

Langkah-langkah ini akan menghasilkan pembelian berulang dari pelanggan yang sudah ada. Daripada berusaha keras untuk mendapatkan pelanggan baru, ada baiknya Anda mencoba mempertahankan pelanggan saat ini dan melihat keuntungan yang dihasilkannya untuk bisnis Anda dalam hal ROI.