Di halaman ini
Pernahkah Anda mendengar ungkapan "Pelanggan adalah Raja"? Hal ini benar, tentu saja, karena setiap perusahaan membutuhkan konsumen untuk berkembang, makmur, dan menghasilkan keuntungan. Apakah Anda memiliki perusahaan kecil atau besar, memenangkan kesetiaan pelanggan Anda harus menjadi perhatian utama Anda. A sebuah studi yang dilakukan oleh Bain & Company telah mengungkapkan bahwa peningkatan retensi sebesar 5% berkorelasi dengan setidaknya 25% margin keuntungan dalam bisnis.
Dengan loyalitas pelanggan yang menjadi komponen penting dari setiap bisnis yang sukses, membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda untuk mempertahankan mereka dan menarik pelanggan baru melalui promosi dari mulut ke mulut yang positif menjadi hal yang diutamakan pada tahun 2024.
Salah satu cara efektif untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah dengan melakukan survei loyalitas pelanggan. Survei yang dirancang dengan baik dapat memberikan wawasan berharga tentang persepsi pelanggan Anda terhadap merek Anda, tingkat kepuasan mereka, dan kemungkinan mereka untuk terus berbisnis dengan Anda. A studi yang dilakukan oleh PwC menunjukkan bahwa 35% dari generasi milenial dan 39% dari GenZ lebih suka mencoba merek baru daripada menghadapi kesulitan selama menggunakan layanan.
Dalam blog ini, kami akan membagikan 25 pertanyaan survei loyalitas pelanggan untuk membantu Anda mengukur dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan ini dibuat dengan cermat untuk mencakup berbagai aspek loyalitas pelanggan, termasuk kepuasan pelanggan, persepsi merek, dan kemungkinan untuk merekomendasikan.
Dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan ini dalam survei loyalitas pelanggan Anda, Anda akan dapat mengidentifikasi area kekuatan dan kelemahan, menunjukkan titik-titik masalah pelanggan, dan pada akhirnya, membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda. Jadi, mari selami dan jelajahi 25 pertanyaan survei loyalitas pelanggan ini untuk membantu Anda mengumpulkan wawasan yang berharga dan memperkuat hubungan dengan pelanggan Anda.
Bagaimana cara mengukur loyalitas pelanggan?
Berikut adalah berbagai cara untuk mengukur loyalitas pelanggan.
1. Baru-baru ini
Recency adalah cara untuk melacak seberapa sering konsumen membeli produk/layanan dari bisnis Anda. Recency dapat menjadi indikator loyalitas yang sangat membantu jika perusahaan Anda menjual barang yang umum atau menawarkan layanan yang umum, seperti ritel online atau bisnis e-commerce.
Anda harus melacak seberapa sering klien kembali ke organisasi Anda. Perusahaan atau organisasi mungkin mengalami kesulitan dengan loyalitas klien meskipun pengeluaran yang dikeluarkan oleh setiap kunjungan pelanggan terus meningkat, tetapi jika frekuensi kunjungan menurun.
2. Pola kunjungan
Berapa kali konsumen menggunakan produk dan layanan bisnis Anda disebut sebagai frekuensi kunjungan. Memantau frekuensi kunjungan dapat digunakan sebagai pengganti pendekatan Share of Wallet dan dapat membantu Anda memahami pola perilaku konsumen.
3. Nilai pelanggan aktif
Jumlah klien yang aktif dan dapat diandalkan yang dimiliki perusahaan disebut sebagai nilai pelanggan aktif. Sebuah perusahaan akan lebih mampu mengukur loyalitas pelanggan jika memiliki pemahaman yang jelas tentang jumlah konsumen aktif dalam hal transaksi dan keterlibatan konten.
4. Indeks loyalitas pelanggan
Ini adalah alat yang sangat penting untuk memantau loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu. Alat ini mempertimbangkan tingkat upselling dan pembelian berulang pelanggan serta nilai Net Promoter Score.
5. Berbagi dompet
Share of wallet adalah teknik penting untuk memantau loyalitas klien dalam bisnis Anda karena mengukur berapa banyak uang yang dibelanjakan pelanggan dalam kategori industri penjualan atau layanan tertentu. Perusahaan Anda dapat membuat taktik yang lebih efektif untuk loyalitas dan retensi klien jika Anda mengetahui cara kerjanya.
Secara teknis, ini menunjukkan beberapa tingkat loyalitas klien jika seorang konsumen terus menggunakan kategori perusahaan penjualan atau layanan tertentu. Hal ini berbeda dengan menarik lebih banyak klien ke kategori perusahaan tertentu karena kemampuan seseorang untuk membelanjakan uang dalam kategori tertentu adalah tetap.
6. Nilai seumur hidup pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan adalah cara untuk mengukur berapa lama pelanggan akan terus menggunakan produk dan layanan perusahaan Anda sebelum berhenti menggunakannya. Anda dapat memantau kemajuan pelanggan dari waktu ke waktu dengan bantuannya.
Selain itu, perusahaan dapat memutuskan berapa banyak yang harus diinvestasikan untuk mempertahankan hubungan bisnis yang menguntungkan dengan klien dengan menggunakan nilai seumur hidup pelanggan. Ketika sebuah perusahaan mengembangkan kasus bisnis dan inisiatif retensi klien, informasi ini sangat membantu.
7. Berat pembelian
Hal ini juga dikenal sebagai pendekatan pembelanjaan per transaksi karena menggambarkan seberapa banyak konsumen berinvestasi di perusahaan Anda dengan setiap pembelian. Anda dapat melacak setiap perubahan dalam kebiasaan keuangan pelanggan dengan menggunakan bobot pembelian.
Jumlah uang yang dibelanjakan konsumen dalam setiap transaksi dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kenaikan harga. Penurunan bobot pembelian dapat mengindikasikan bahwa konsumen membagi daya beli mereka dengan perusahaan saingan.
25 Pertanyaan Survei Loyalitas Pelanggan
Berikut adalah 25 pertanyaan survei loyalitas pelanggan:
1. Seberapa besar kemungkinan Anda akan mereferensikan atau merekomendasikan produk/layanan kami kepada keluarga atau teman Anda?
- Sangat mungkin
- Kemungkinan
- Netral
- Agak mungkin
- Tidak mungkin
Salah satu ukuran terbaik dari loyalitas konsumen adalah pemasaran tatap muka. Klien Anda akan percaya pada apa yang Anda tawarkan jika mereka siap untuk menyarankan produk dan layanan Anda kepada teman dan kerabat mereka.
2. Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan perusahaan kami?
- 0-5 tahun
- 5-10 tahun
- 10-15 tahun
- 15-20 tahun
- 20 tahun ke atas
Anda dapat menggunakan pertanyaan ini untuk menilai kemampuan perusahaan Anda dalam mempertahankan pelanggan.
3. Seberapa besar kemungkinan Anda akan bergabung dengan perusahaan saingan?
- Sangat mungkin
- Kemungkinan
- Netral
- Agak mungkin
- Tidak mungkin
Ini adalah tanda kuat lain dari basis konsumen yang berdedikasi. Jika klien Anda terbuka untuk beralih ke merek saingan, itu berarti Anda masih harus menempuh jalan panjang untuk memenangkan kesetiaan mereka.
4. Seberapa besar kemungkinan Anda akan terus menggunakan layanan kami?
- Sangat mungkin
- Kemungkinan
- Netral
- Agak mungkin
- Tidak mungkin
Hal ini membantu dalam melacak tingkat retensi pelanggan perusahaan Anda.
5. Seberapa besar kemungkinan Anda mendorong orang lain untuk menggunakan layanan kami?
- Sangat mungkin
- Kemungkinan
- Netral
- Agak mungkin
- Tidak mungkin
Salah satu ukuran terbaik dari loyalitas klien adalah pertanyaan ini. Pelanggan yang setia pada suatu bisnis lebih cenderung memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang bisnis tersebut.
6. Seberapa besar kemungkinan Anda akan menggunakan produk atau layanan kami lebih sering?
- Sangat mungkin
- Kemungkinan
- Netral
- Agak mungkin
- Tidak mungkin
Klien yang loyal akan sangat ingin meningkatkan dukungan mereka untuk bisnis Anda.
7. Seberapa ramah pengguna penawaran kami?
Anda dapat menggunakan kueri ini untuk mencari opini tentang produk atau layanan Anda. Mendapatkan loyalitas klien akan jauh lebih mudah jika Anda menyesuaikan penawaran Anda dengan keinginan pelanggan.
8. Seberapa berhasilkah staf layanan pelanggan kami menanggapi pertanyaan Anda?
- Baiklah.
- Cukup baik
- Netral
- Lebih buruk lagi.
- Terburuk
9. Seberapa besar kemungkinan Anda akan menggunakan produk/layanan kami lagi?
- Sangat mungkin
- Kemungkinan
- Netral
- Agak mungkin
- Tidak mungkin
10. Apakah Anda terbuka untuk mencoba produk/layanan kami yang lain?
- Ya.
- Tidak.
11. Apa yang paling Anda sukai dari layanan kami?
Pelanggan dapat menekankan aspek-aspek layanan organisasi yang paling mereka hargai dengan menjawab pertanyaan umpan balik ini.
12. Bagaimana Anda menilai kualitas layanan kami?
13. Apa pendapat Anda tentang staf layanan pelanggan kami?
14. Apakah Anda menginginkan program hadiah untuk pelanggan?
- Ya.
- Tidak.
15. Sejauh mana Anda mempercayai perusahaan ini?
Pelanggan lebih mungkin untuk tetap setia pada merek Anda jika mereka mempercayainya.
16. Seberapa tepercayakah perusahaan ini?
Loyalitas pelanggan sangat bergantung pada keandalan merek karena konsumen hanya akan bertahan dengan merek yang mereka percayai.
17. Apakah produk/produk kami sesuai dengan standar Anda?
Pelanggan cenderung melakukan pembelian kedua jika barang atau layanan yang mereka terima memenuhi kebutuhan mereka.
18. Apakah Anda memiliki pemikiran, saran, atau pengamatan lain?
Sangat penting untuk memberikan kesempatan kepada klien untuk memberikan komentar tentang bagaimana perusahaan Anda harus memberikan layanannya.
19. Bagaimana Anda mencirikan penawaran kami?
20. Seberapa baik barang dan jasa kami sesuai dengan permintaan Anda, dalam skala 1 sampai 5?
21. Seberapa senangkah Anda dengan perusahaan kami, dalam skala 1 sampai 10?
22. Bagaimana Anda menilai kualitas produk?
23. Bagaimana Anda menilai efektivitas biaya layanan kami?
24. Seberapa jauh kami telah membantu dalam menanggapi komentar, pertanyaan, dan keluhan Anda?
25. Bagaimana kami dapat meningkatkan cara kami menawarkan layanan?
Perusahaan Anda harus berfokus pada pelanggan jika ingin mendapatkan loyalitas konsumen. Anda dapat melakukan ini dengan meminta komentar tentang kualitas layanan Anda.
Pentingnya survei loyalitas pelanggan
Ada banyak hal yang penting dalam survei loyalitas pelanggan dan berikut ini adalah yang paling penting:
1. Retensi pelanggan
Memiliki konsumen setia yang akan tetap bersama Anda dalam suka dan duka adalah fondasi dari sebagian besar organisasi. Hal ini memberi Anda rasa aman ketika Anda memiliki konsumen yang terus berbisnis dengan Anda.
2. Kemudahan penjualan naik dan penjualan silang
Meskipun penting untuk selalu memiliki sejumlah prospek baru, namun lebih penting lagi bagi Anda untuk menjaga klien Anda saat ini.
Pelanggan yang kembali lebih berharga daripada pelanggan baru. Mengapa? Karena mereka senang berbisnis dengan Anda dan cenderung mengeluarkan uang ekstra untuk barang-barang baru Anda. Mereka memiliki hubungan yang luar biasa dengan Anda dan percaya pada pengetahuan Anda, oleh karena itu mereka juga akan mudah untuk melakukan up-selling dan cross-selling.
3. Mengukur kepuasan pelanggan yang sesungguhnya
Meskipun sebagian besar perusahaan menyadari betapa pentingnya pelanggan tetap, mereka sering meremehkan seberapa besar ketergantungan klien-klien ini pada Anda. Dengan kata lain, sebagian besar perusahaan membuat asumsi bahwa sebagian besar klien mereka cukup puas dengan mereka.
Mungkin tidak selalu demikian, tetapi tidak diragukan lagi, ini adalah hal terakhir yang harus Anda andalkan. Pertanyaan survei loyalitas pelanggan cukup penting dalam situasi ini.
4. Mengumpulkan intelijen kompetitif
Bedakan diri Anda dari kebanyakan pesaing Anda dengan mengajukan pertanyaan dalam survei loyalitas pelanggan. Untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan dari survei loyalitas pelanggan, Anda harus mengajukan pertanyaan yang benar.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang ada di benak pelanggan Anda, Anda dapat mengajukan berbagai pertanyaan survei pengalaman pelanggan kepada mereka. Pertanyaan terkait loyalitas ini sangat penting untuk mengurangi perpindahan pelanggan.
Hal-hal penting yang dapat diambil
Setiap bisnis harus fokus pada peningkatan loyalitas pelanggan karena memiliki banyak keuntungan. Ini adalah metode yang sudah teruji dan terbukti untuk memperluas pelanggan bisnis, menghasilkan lebih banyak uang, dan memperkuat merek Anda di target pasar Anda.
Setiap perusahaan harus memantau tingkat loyalitas pelanggan yang mereka miliki, dan salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menggunakan formulir survei loyalitas pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan dalam formulir survei loyalitas pelanggan mencakup semua aspek penting dari perusahaan Anda.
