Panduan Komprehensif untuk Program Loyalitas Pelanggan

American Airlines adalah contoh sempurna yang telah menunjukkan kepada dunia bahwa ketika program loyalitas pelanggan dijalankan dengan baik, program ini dapat memberikan keajaiban bagi sebuah merek. AAdvantageprogram loyalitas atau program frequent flyer yang paling dikagumi dari American Airlines selalu menjadi pusat perhatian dan untuk alasan yang tepat. Mereka mencatat pendapatan sebesar $ 5,6 miliar pada tahun 2019.

Diluncurkan pada tahun 1981, AAdvantage masih menjadi salah satu program loyalitas terbesar di dunia dengan 115+ juta keanggotaan. Saat ini, program loyalitas ini bernilai antara $19,5 hingga $31,5 miliar.(Sumber: Forbes)

Sebuah contoh klasik tentang bagaimana program loyalitas pelanggan tidak hanya memiliki potensi untuk mempertahankan pelanggan tetapi juga menarik pelanggan baru, American Airlines telah menarik lebih dari satu kelinci dari topi pepatahnya.

Mereka tahu betul bahwa sebagian besar pelancong akan berusaha lebih keras demi loyalitas. Sementara beberapa orang akan memesan rencana perjalanan dengan waktu perjalanan yang lebih lama, yang lain ingin menjadi bagian dari status elit - jadi, semuanya direncanakan untuk membuat pelanggan tetap menggunakan maskapai penerbangan favorit mereka.

Hal ini jelas membuktikan bahwa loyalitas adalah strategi bisnis yang besar dan tidak peduli seberapa kecilnya, program loyalitas pelanggan dapat menjadi kontributor yang luar biasa bagi keuntungan bisnis.

Dengan demikian, mari kita pahami loyalitas secara mendetail dan lebih jauh lagi, membantu Anda memilih perangkat lunak penghargaan loyalitas pelanggan yang sukses untuk merek Anda.

Tapi pertama-tama, dasar-dasarnya!

Apa yang dimaksud dengan Program Loyalitas Pelanggan?

Manfaat loyalitas yang diputuskan oleh sebuah merek untuk diberikan kepada pelanggannya dapat berupa produk gratis, potongan harga, diskon, atau promosi lainnya.

Saat ini, program-program ini dapat ditemukan di hampir semua jenis perdagangan dengan berbagai skema dan fitur hadiah, bahkan termasuk bank, perhotelan, ritel, perjalanan, e-commerce, hiburan, dan masih banyak lagi.

Ketika Anda menggali sampai ke akarnya, loyalitas pelanggan tidak lain adalah hubungan emosional antara merek dan pelanggannya. Pelanggan yang loyal sering kali memilih untuk menggunakan layanan Anda bahkan ketika ditawari penawaran yang lebih menarik dan pelanggan seperti itu layak diperlakukan dengan baik. Dari sinilah program loyalitas pelanggan lahir.

Bagaimana Cara Kerja Program Loyalitas Pelanggan?

Program loyalitas pelanggan bekerja karena secara tidak sadar orang senang menjadi loyal. Ketika pelanggan seperti itu ditawari hadiah untuk membeli produk dari sebuah merek secara berulang, dia akan mendapatkan insentif, merasa istimewa, dan mungkin juga menghapus aplikasi pesaing.

Dengan demikian, insentif yang ditawarkan harus memiliki manfaat yang kuat agar pelanggan setia tetap setia.

Program loyalitas memiliki beberapa tujuan: meningkatkan bisnis, meningkatkan penjualan, memperkuat hubungan antara pelanggan dan bisnis, dan membuat pelanggan kembali secara teratur.

Salah satu elemen penting untuk mencapai tujuan ini adalah memastikan program tersebut bermanfaat bagi pelanggan. Jika imbalan program tidak menarik atau tidak menarik bagi pelanggan, program tersebut mungkin tidak akan berhasil. Namun, jika manfaatnya menarik, program ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan mendorong pelanggan untuk kembali melakukan pembelian berikutnya.

Mari kita pahami hal ini dengan sebuah contoh sederhana.

Bayangkan Anda memiliki toko kelontong kecil di sudut jalan. Toko Anda menawarkan pilihan produk umum yang bagus, dan Anda menarik bisnis yang baik dari penduduk setempat.

Namun, toko kelontong yang lebih besar hanya berjarak dua mil, dan Anda khawatir toko tersebut dapat mengambil bisnis dari pasar Anda. Ketika Anda mempertimbangkan berbagai pilihan, Anda memutuskan salah satu tindakan paling cepat dan mudah yang dapat Anda lakukan adalah menerapkan program loyalitas pelanggan.

Seberapa Efektifkah Program Loyalitas Pelanggan untuk Bisnis?

Dengan statistik yang begitu jelas yang menunjukkan bagaimana program loyalitas bekerja, mempertahankan pelanggan tampaknya lima kali lebih penting daripada mendapatkan pelanggan baru.

Berikut ini adalah contoh brilian dari sektor perbankan yang membuktikan bahwa jika program loyalitas pelanggan diimplementasikan dengan benar, program ini dapat memberikan hasil yang baik bagi bisnis.

😃 Program "terima kasih" CitiBank telah memenuhi semua kriteria yang tepat dengan ide, eksekusi, dan keberhasilannya yang luar biasa. Bahkan, program loyalitas ini digunakan sebagai studi kasus hingga saat ini.

Bergaung jauh melampaui industri perbankan, CitiBank membuatnya semudah permainan anak-anak untuk mengumpulkan dan membelanjakan poin loyalitas "terima kasih". 😃

Menekankan dan mempromosikan keterlibatan, aktivitas, dan retensi pelanggan, program "terima kasih" dirancang untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang telah menggunakan berbagai penawaran dan layanan.

Sebuah program yang bekerja secara mulus di seluruh layanannya seperti ATM, aplikasi seluler, rekening giro, dan lainnya, nasabah diberikan kebebasan untuk menukarkan poin-poin ini untuk melakukan perjalanan, memanfaatkan penawaran, dan bahkan membeli produk.

Program ini dirancang dengan cerdik untuk mendorong nasabah menggunakan & memanfaatkan lebih banyak layanan daripada biasanya. Dengan meningkatkan penggunaan sejumlah besar layanan lainnya, Citibank tentu saja menikmati peningkatan yang substansial dalam RoI dengan ide ini.

CitiBank sangat rendah hati, yakin, dan berkomitmen untuk memberikan penghargaan terhadap loyalitas sehingga membeli domain "thankyou.com" dan menjadikan program ini sebagai bagian permanen dari warisan perbankannya.

Di sisi lain, biaya akuisisi pelanggan (CAC) selalu lebih tinggi daripada anggaran pemasaran perusahaan untuk merancang dan melaksanakan program loyalitas yang sukses untuk pelanggan yang sudah ada.

Sekarang setelah Anda memiliki pemahaman mendasar tentang cara kerja program loyalitas, mari kita lihat berbagai jenisnya.

Jenis-jenis Program Loyalitas dengan Contohnya

Selama bertahun-tahun, berikut ini adalah berbagai program loyalitas yang telah dicoba dan diuji yang telah bekerja dengan sangat baik bagi banyak bisnis di seluruh dunia.

• Program titik
• Program Berbasis Pengeluaran
• Program berjenjang
• Program berbayar
• Program berbasis nilai
• Program permainan
• Program-program yang bermitra
• Program hibrida

Ada beberapa program loyalitas pelanggan yang telah dicoba dan diuji untuk bekerja secara efisien dan mudah. Belum lagi, ada ide-ide baru yang bekerja dengan baik.

Dalam ranah program loyalitas, Anda dapat memilih program berdasarkan industri, keterlibatan pelanggan, kekuatan/kelemahan perusahaan Anda, dan kriteria lainnya.

Meskipun sebagian besar perusahaan tetap berpegang pada satu atau dua jenis program loyalitas, banyak perusahaan yang mencoba kombinasi lebih dari dua program untuk mengapresiasi dan memberi insentif kepada pelanggan setia.

Di bawah ini adalah program loyalitas yang paling banyak digunakan:

1. Program poin

Seperti namanya yang sudah cukup jelas, program poin adalah program yang menawarkan poin untuk pembelian yang sering dilakukan. Tersedia di situs web online dan aplikasi, pelanggan dapat mengumpulkan poin untuk setiap pembelian dan menukarkannya di kemudian hari dengan produk atau diskon yang signifikan.

Salah satu program loyalitas yang paling banyak digunakan, program poin diketahui secara bertahap meningkatkan nilai pesanan rata-rata, dan mendorong pelanggan untuk tetap setia pada merek.

Contoh: Bonus pendaftaran kartu hadiah Walmart didasarkan pada program berbasis poin. Bekerja sama dengan Capital One, Walmart memberikan penghargaan loyalitas di mana Anda bisa mendapatkan 5 poin untuk setiap dolar yang dibelanjakan untuk membeli barang menggunakan aplikasi atau situs web Walmart.

Raksasa supermarket ini juga menawarkan 2 poin untuk setiap dolar yang dibelanjakan di SPBU Walmart dan Murphy USA. Tidak perlu diragukan lagi, metode program loyalitas ini bekerja dengan sangat baik ketika perusahaan nomor 1 di Fortune 500 menggunakannya.

2. Program loyalitas berbasis pembelanjaan

Sesuai dengan namanya, program loyalitas berbasis pembelanjaan memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan kredit loyalitas (dalam bentuk bintang atau koin atau perangko) berdasarkan pembelanjaan mereka. Jenis program loyalitas pelanggan ini mudah dibuat, dipahami, dan dikelola.

Sebagian besar digunakan untuk meningkatkan jumlah sekaligus mengurangi tingkat churn, program loyalitas berbasis pengeluaran juga mudah dibuat, dipelihara, dan dipahami. Misalnya, $10 = 1 bintang loyalitas.

Contoh: Starbucks adalah contoh yang baik tentang bagaimana program loyalitas berbasis pengeluaran dapat diterapkan dalam bisnis.

Dengan Starbucks, Anda mendapatkan Bintang untuk setiap aktivitas yang dilakukan pelanggan. Jenis aktivitas menentukan 'Bintang' yang dapat Anda peroleh dari program tersebut, yang merupakan langkah brilian dari mereka karena sebagai pelanggan, Anda akan selalu memiliki dorongan untuk mendapatkan poin tambahan. Dengan rata-rata orang dewasa Amerika menghabiskan $20 per bulan di kedai kopi, pelanggan dapat memperoleh banyak 'Bintang' melalui program loyalitas berbasis pengeluaran mereka.

Emosi ini mirip ketika Anda bermain game. Bintang-bintang ini kemudian ditambahkan ke program hadiah mereka. Jadi dengan cara ini, pelanggan akan selalu ingin diasosiasikan dengan merek lebih lama.

3. Program berjenjang

Sebuah program yang mendorong pelanggan untuk naik ke tingkat loyalitas yang lebih tinggi, program berjenjang digunakan untuk menciptakan keseimbangan antara kemampuan dan keinginan.

Dengan kebebasan untuk mendapatkan lebih banyak poin dengan setiap pembelian, pelanggan umumnya cenderung bersaing dengan diri mereka sendiri untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi dalam tingkatan. Program tingkatan tersebut biasanya didasarkan pada seberapa sering pelanggan membeli dari sebuah merek, poin yang mereka peroleh, dan statistik keterlibatan lainnya.

Contoh: Contoh yang baik dari program loyalitas berjenjang adalah "Uber," di mana mereka dengan cerdik membagi fasilitas mereka ke dalam berbagai tingkatan, dengan tingkatan tertinggi menawarkan fasilitas yang paling menguntungkan. Hal ini membuat pelanggan benar-benar tergoda untuk tidak hanya mengumpulkan poin, tetapi juga untuk terlibat dengan Uber, bukan dengan pesaing mereka.

Dengan reward Uber, pelanggan memenuhi syarat untuk tingkat pertama 'Blue' tanpa poin sedangkan tingkat kedua 'Gold' memiliki manfaat yang layak seperti pembatalan yang fleksibel, dukungan prioritas, dll. dan tingkat ketiga 'Platinum' memiliki beberapa tambahan jika dibandingkan dengan Gold. Terakhir, tingkat tertinggi 'Diamond' mencakup semua jenis hadiah yang diinginkan seperti penjemputan prioritas di bandara.

4. Program Berbayar

Program loyalitas yang memungkinkan merek membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan saat ini dan juga menarik pelanggan baru, program berbayar bekerja lebih baik daripada yang Anda bayangkan.

Biaya keanggotaan berulang dibayarkan oleh pelanggan kepada merek untuk mendapatkan fasilitas dan manfaat. Manfaat seperti akses lebih awal, pengiriman cepat, barang, saluran bantuan 24/7, dan lainnya mempertahankan pelanggan dengan membujuk mereka untuk tetap setia pada merek tersebut.

Contoh: Ketika Anda mencari contoh program loyalitas dengan bayaran terbaik di internet, B&N Membership dari Barnes & Noble adalah yang paling menonjol.

Dengan harga $25 per tahun, Barnes & Noble menyediakan penawaran toko & online eksklusif, pengiriman gratis, akses awal, diskon 40% untuk buku-buku terlaris hardcover, dan sebagai salah satu gerai ritel buku terbesar di Amerika Serikat, merek ini memberikan contoh yang luar biasa untuk diikuti oleh merek lain.

5. Program berbasis nilai

Ini adalah hal yang rumit. Program loyalitas yang memberikan penghargaan kepada pelanggan dengan tidak memberikan hadiah secara langsung, program berbasis nilai menarik bagi pelanggan pada tingkat yang lebih dalam. Mengumpulkan poin reward seperti program loyalitas lainnya, pelanggan biasanya diberi pilihan untuk menyumbangkan poin yang diperoleh untuk amal.

Merek memilih apakah semua poin yang diperoleh dapat disumbangkan atau sebagian saja, pelanggan sering kali senang terlibat dalam kegiatan amal di mana mereka tidak secara langsung membelanjakan uang hasil jerih payah mereka.

Merek sering kali mengkurasi & menyesuaikan kegiatan amal untuk menarik pelanggan tertentu dibandingkan dengan memberikan kegiatan amal secara umum. Program hadiah yang dikenal dapat membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan, program berbasis nilai juga meningkatkan indeks loyalitas secara substansial.

6. Program permainan

Putar roda, mesin slot, dan semua jenis permainan yang menarik dan cepat dikenal dengan program loyalitas berbasis permainan. Dipelajari telah meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan secara signifikan, program loyalitas ini menarik pelanggan baru, pelanggan tetap, dan pengguna harian yang memanfaatkan kode kupon dengan bermain game.

Contoh: Salah satu contoh terbaik dari program gamifikasi digunakan oleh Volkswagen dan Porsche Austria yang diberi nama BONEO. Pada aplikasi BONEO, pelanggan baru disambut dengan poin, avatar mereka sendiri, dan memenangkan hadiah langsung sebelum proses pendaftaran.

Para pelanggan diminta untuk mendaftar setelah beberapa menit terlibat dalam permainan penyambutan, dan studi kasus ini menjadi contoh yang bagus tentang cara mempertahankan perhatian & interaksi pelanggan baru.

7. Program Mitra

Terlepas dari produk atau industri layanan, program kemitraan dan kolaborasi menemukan dorongan dalam beberapa tahun terakhir. Upaya kolaboratif yang kohesif di mana pelanggan memperoleh manfaat dari lebih dari satu platform mendapat sambutan yang meriah, dan perusahaan dari semua ukuran memanfaatkannya sebaik mungkin.

Menemukan merek yang relatif terhubung dengan merek Anda sendiri akan berhasil, tetapi terkadang, merek yang berlawanan kutub berkolaborasi untuk menghasilkan program loyalitas yang luar biasa, yang membuat industri ini berubah.

Disebut juga program loyalitas koalisi, ide ini sangat ideal ketika Anda mengoperasikan beberapa usaha dan menarik perhatian dari satu usaha ke usaha lainnya.

Contoh: "SISTERCLUB" Priceline Pharmacy adalah contoh ideal untuk melihat program-program kemitraan yang bekerja dengan baik.

Priceline telah dan terus berkolaborasi dengan perusahaan-perusahaan seperti 'Pet Circle', 'nib', 'Readly', dan masih banyak lagi untuk menyediakan layanan loyalitas yang belum pernah terdengar sebelumnya.

8. Program loyalitas hibrida

Program loyalitas hibrida bekerja secara samar-samar mirip dengan program yang dimitrakan, tetapi di dalam perusahaan. Ketika dua program loyalitas digabungkan untuk meningkatkan hadiah yang diberikan kepada pelanggan, lahirlah program loyalitas hibrida dan program ini dikenal dapat digunakan di seluruh industri vertikal.

Ketika meningkatkan indeks loyalitas dari pelanggan ada dalam pikiran, merek memilih lebih dari satu program yang paling sesuai untuk mereka.

Misalnya, ketika program berbasis biaya digabungkan dengan program loyalitas berjenjang, hasilnya sering kali luar biasa, demikian juga, program VIP dinamai Bronze, Gold, Elite, Pro, dll., dan ditambahkan dengan gamifikasi untuk mendorong partisipasi pelanggan.

Contoh: Hibridisasi program loyalitas CVS ExtraCare dan CVS CarePass.

CVS ExtraCare adalah program loyalitas gratis yang menarik pelanggan untuk menerima cashback, penghematan ekstra, dan lainnya, dan layanan ini gratis untuk didaftarkan. Setelah pelanggan mendaftar, CVS CarePass; yang memberikan nilai lebih yang luar biasa dalam bentuk penawaran, mulai berlaku.

Anggota CVS CarePass menikmati keuntungan seperti pengiriman cepat, pengiriman gratis, diskon instan, hadiah bulanan, dan masih banyak lagi. CVS telah menghitung bahwa rata-rata anggota CarePass menghabiskan 3 hingga 4 kali lebih banyak saat berbelanja dibandingkan dengan orang yang bukan anggota. Hal ini jelas menunjukkan betapa efektifnya program loyalty reward ini.

Sekarang setelah Anda memiliki pemahaman yang cukup baik tentang jenis-jenis program loyalitas pelanggan, mari kita bahas detail intinya.

Seperti Apa Program Loyalitas Pelanggan Itu?

Program loyalitas pelanggan adalah segala sesuatu yang secara sistematis menumbuhkan kepuasan dan bisnis yang berulang.

Hal ini bisa sesederhana tukang daging yang memberikan sampel gratis kepada pelanggan favoritnya atau kartu cap kedai kopi lokal, di mana setiap cangkir ketujuh ada di rumah.

Hampir semua jaringan toko dan restoran besar memiliki program kartu loyalitas dan aplikasi, dengan beragam manfaat, mulai dari diskon khusus, akses awal ke rilisan baru, hingga keseruan penggemar secara acak seperti Cartwheel dari Target.

Salah satu program loyalitas tertua dan paling sering digunakan adalah airline miles, yang dapat diubah menjadi pembelian di masa mendatang. Hal ini menyebabkan penumpang sering memilih tiket dengan harga yang lebih tinggi untuk tetap berkontribusi pada kumpulan mileage yang sama. Tidak semua program loyalitas pelanggan memberikan diskon. Insentif lainnya adalah membuat hidup pelanggan Anda lebih mudah, terutama membuatnya lebih mudah untuk membeli produk Anda.

Starbucks Rewards adalah salah satu program paling simbolis yang berubah dari skema kartu menjadi aplikasi yang dapat digunakan di mana saja di seluruh dunia. Pelanggan mengumpulkan bintang untuk setiap pembelian yang dilakukan (beberapa cangkir dalam satu pembelian tetap hanya satu bintang), dan pada cangkir ke-15, mereka akan mendapatkan satu cangkir gratis.

Aplikasi Starbucks Rewards membutuhkan lebih banyak pembelian daripada para pesaingnya untuk mendapatkan hadiah, tetapi ada cara lain untuk membuat Anda menjadi pelanggan tetap. Aplikasi ini memiliki pengalaman pengguna yang digabungkan dengan game, memungkinkan Anda untuk melewati antrean dan memesan lebih dulu, membayar di dalam toko, dan bahkan menawarkan daftar putar musik eksklusif.

Tentu saja, hampir tidak ada yang menahan diri untuk tidak membayar hingga $100 per tahun untuk Amazon Prime. Amazon memberi kami pengiriman dan peningkatan akses ke layanan pelanggan karena Amazon menjadi tempat kami untuk "Beli-dengan-1-klik" dan sering kali barang diantarkan ke rumah kami keesokan harinya.

Ditambah lagi, seperti semua skema kartu hadiah, ada anggapan kuat bahwa, setelah Anda mendapatkannya (atau aplikasi), mereka akan selalu membelanjakan lebih banyak daripada nilai barang gratisnya. Apa pun yang bisa Anda lakukan untuk membuat mereka kembali ke toko atau restoran atau situs web Anda sangatlah berharga.

Sejak ditemukannya smartphone, pengakuan pelanggan telah berkembang pesat sehingga hal ini bukan hanya menjadi bonus bagi pelanggan Anda, tetapi juga merupakan harapan bahwa mereka akan dihargai karena telah memilih Anda.

Bagaimana Cara Membangun Loyalitas Pelanggan?

Untuk membangun loyalitas pelanggan, pertama-tama Anda harus mengetahui tipe mana yang ingin Anda terapkan:

• Loyalitas pelanggan transaksional
• Loyalitas pelanggan yang emosional

Mari kita pahami kedua jenis loyalitas pelanggan ini secara mendetail.

1. Loyalitas pelanggan transaksional

Tipe loyalitas ini bersifat "rasional" - artinya, pelanggan melihat apakah program tersebut sesuai dengan minat mereka dan kemudian memutuskan untuk tetap menggunakan merek tersebut berdasarkan pengalaman di masa lalu.

Katakanlah, misalnya, pelanggan mungkin percaya bahwa sebuah merek adalah pilihan yang paling nyaman, paling murah, atau tidak terlalu berisiko. Merek populer yang telah menciptakan bisnis mereka melalui loyalitas transaksional adalah CVS dan Walgreens. Bahkan, beberapa industri seperti pom bensin, toko bahan makanan, dan apotek terutama bersaing berdasarkan loyalitas transaksional.

Ada berbagai cara untuk menghasilkan loyalitas transaksional, yang meliputi:

• Penghindaran kerugian: Konsumen lebih menghargai kerugian daripada keuntungan. Dengan memasukkan bonus, hadiah, dan poin eksklusif, Anda benar-benar dapat memengaruhi pelanggan untuk terus berbelanja dengan merek Anda. Hal ini juga menciptakan FOMO (Fear of Missing Out) dan dengan itu, sebagian besar dari mereka ikut-ikutan dan bahkan melakukan pembelian impulsif.
• Bias Kemutakhiran: Konsumen terlalu menimbang hal-hal yang baru saja terjadi. Ini adalah keuntungan luar biasa yang dapat dimanfaatkan oleh merek. Mereka dapat memperkenalkan penawaran harian atau beberapa strategi lain untuk meningkatkan peluang ini.
• Timbal balik: Ini adalah norma sosial yang dikagumi di mana orang merespons tindakan positif. Merek dapat membangun loyalitas transaksional melalui nilai seperti kredit atau kartu hadiah, yang mendorong pelanggan untuk benar-benar merespons.

2. Loyalitas pelanggan secara emosional

Loyalitas ini bersifat "emosional". Hubungan emosional ini berbentuk status seseorang, di mana merek menjadi bagian integral dari identitas pelanggan, atau setidaknya, merek digunakan untuk mengekspresikan identitas pelanggan.

Karena itu, pelanggan cenderung tidak akan terbawa oleh penawaran lain yang bersaing. Ini adalah saat merek mungkin mulai menikmati elastisitas harga yang tinggi juga. Beberapa merek paling populer yang telah memberikan contoh kesetiaan emosional yang luar biasa adalah Disney, Apple, Coke, Pepsi, dan Starbucks.

Sekali lagi, agar loyalitas emosional dapat bekerja secara efektif, sebuah merek harus mengingat beberapa hal:

• Kejutan dan kegembiraan: Tidak ada manusia yang akan mengatakan bahwa mereka membenci kejutan atau tidak suka menerima hadiah. Itulah mengapa strategi kejutan dan kegembiraan masih bekerja dengan baik dan akan terus berlanjut. Ketika merek menunjukkan nilai kepada pelanggan mereka di luar penawaran produk atau layanan, mereka memiliki potensi yang luar biasa untuk membentuk hubungan emosional yang mendalam. Produk gratis, makan gratis, hadiah kecil, atau kupon diskon adalah cara sempurna untuk berterima kasih kepada pelanggan setia Anda.
• Tunjukkan relevansi: Sebagian besar pelanggan lebih menyukai pengalaman yang dipersonalisasi. Tidak percaya pada kami? Coba lihat apa yang dikatakan oleh laporan Salesforce. Secara mengejutkan, 70% pelanggan mengatakan bahwa pemahaman merek terhadap kebutuhan mereka sangat memengaruhi loyalitas mereka. Dengan bantuan data yang dikumpulkan dalam program loyalitas multichannel, sebuah merek dapat secara efektif melibatkan konsumen dengan cara yang relevan dan bermakna untuk membangun pengalaman yang positif.
• Memberikan pengalaman yang unik: Pelanggan senang jika mereka dihargai karena loyalitasnya. Dari acara khusus hingga peringkat elit, sangat penting bagi sebuah merek untuk memberikan hadiah unik dan pengalaman pelanggan yang luar biasa jika mereka ingin membuat anggota setianya merasa dihargai, dihormati, dan istimewa.

Awalnya, toko mewah Amazon tidak dapat diakses oleh semua orang. Itu adalah program khusus undangan untuk anggota Prime yang selektif. Ini memang merupakan langkah besar dari Amazon yang dengan cerdas menanamkan emosi FOMO (Fear of Missing Out) pada pembeli Amazon lainnya. Namun, setelah menciptakan 'gebrakan' tersebut, mereka membuatnya terbuka bagi semua orang untuk berbelanja.

Bagaimana Lingkaran Loyalitas Telah Menggantikan Saluran Pemasaran

Dalam hal pemasaran, bisnis telah mengikuti model corong yang dibagi menjadi 3 tahap penting:

• Kesadaran
• Pertimbangan
• Konversi

Kebanyakan dari mereka menambahkan "loyalitas dan advokasi" di bagian bawah corong.

Corong lebih lebar di bagian atas dan menjadi lebih sempit saat calon pelanggan melewati tahapan yang berbeda.

Selama beberapa dekade, bisnis telah mendasarkan strategi pemasaran mereka pada corong - danhal ini berhasil dengan baik. Namun ada masalah besar dengan model corong, yang membuatnya gagal dalam skenario bisnis saat ini.

Era digital telah mengubah cara pelanggan berbelanja saat ini. Bahkan, telah terjadi perubahan drastis dalam perilaku pembelian mereka secara keseluruhan. Pelanggan saat ini jauh lebih berpengetahuan, skeptis, dan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi. Mereka mengharapkan bisnis untuk lebih peduli pada mereka daripada transaksi mereka.

Itulah mengapa relevansi corong pemasaran telah mati secara perlahan, menyisakan ruang untuk taktik baru yang berbasis digital untuk menggantikannya.

Apa yang dimaksud dengan model Roda Gila?

Alasan utama model corong biasa gagal adalah ketidakmampuan untuk fokus pada apa yang terjadi pada pelanggan setelah mereka dikonversi menjadi penjualan. Di situlah model roda gila menjadi model bisnis yang lebih kuat.

Ini berarti bahwa merek yang menyelaraskan strategi bisnis mereka dengan pelanggan sebagai fokus utama, tidak hanya tumbuh, tetapi juga membangun loyalitas, cinta, dan kebahagiaan dari orang-orang yang paling berarti.

Tahapan Model Roda Gila:

• ✅ Tahap menarik: Ini adalah tahap pertama dari roda gila di mana merek menarik perhatian pengunjung dengan informasi yang tepat dan relevan. Ini bisa berupa penawaran atau kesepakatan yang menarik, kertas putih yang dapat diunduh secara gratis, atau studi kasus. Idenya adalah untuk menunjukkan sesuatu kepada pelanggan Anda, tetapi jangan pernah memaksanya.
• ✅ Tahap keterlibatan: Ini adalah tahap di mana seorang prospek berbelanja dan membeli dari sebuah merek. Tahap ini sangat penting bagi tim penjualan di mana fokusnya harus lebih kepada membuka jalan untuk membangun hubungan dan bukan menutup transaksi. Sebuah merek dapat menjaga momentum roda gila melalui personalisasi email, halaman situs web yang dibuat dengan baik, otomatisasi pemasaran, segmentasi basis data, pengasuhan prospek, komunikasi (telepon, obrolan, email, perpesanan, push-to-talk (PTT)), penilaian prospek, otomatisasi penjualan, dan bahkan program coba-sebelum-membeli.
• ✅ Tahap kegembiraan: Ini adalah tahap di mana Anda mendukung, membantu, dan memberdayakan pelanggan untuk mencapai tujuan mereka melalui pengalaman pelanggan yang unggul. Selain itu, 'delight' adalah fase yang ideal untuk membangun program loyalitas.

Bagaimana Penghargaan Membantu Menciptakan Loyalitas?

Hadiah dapat dan memang membangun loyalitas pelanggan, dan sebagian besar perusahaan sekarang menghargai betapa berharganya loyalitas tersebut.

Ketika orang membeli layanan atau produk, mereka juga membeli sebuah pengalaman. Sekarang, 'pengalaman' ini tidak harus masif atau inovatif-ini bisa sangat sederhana, yang memberikan pelanggan kenyamanan dan kegembiraan dalam melakukan pemesanan dengan merek Anda secara online.

Menurut Laporan studi Oracle86% pelanggan membayar lebih mahal untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Singkatnya, ekspektasi adalah kuncinya. Pelanggan digital saat ini mengharapkan merek favorit mereka:

• Memenuhi keinginan mereka
• Memenuhi kebutuhan individu mereka
  

Dan ketika merek mulai memahami, mendengarkan, dan memberikan kepada pelanggan mereka secara konsisten, mereka akan dihargai dengan loyalitas jangka panjang.

Perusahaan yang mengetahui bagaimana pelanggan mereka 'berperilaku dan bertindak' di setiap fase perjalanan konsumen adalah perusahaan yang memberikan pengalaman yang luar biasa. Merek-merek seperti itu tidak hanya membalas masalah ketika terjadi, tetapi juga mengantisipasi dan mengurangi masalah tersebut sebelum terjadi. Mereka membangun merek yang dapat dipercaya oleh masyarakat dan itulah esensi yang dibutuhkan untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Percaya atau tidak, kesetiaan akan terbayar

Sebuah merek mendapatkan keuntungan ketika pelanggannya senang.

Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan bisnis yang luar biasa. Akuisisi pelanggan itu mahal, kata HBR. Saat ini, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai 5-25 kali lipat lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Di situlah letak pentingnya permainan loyalitas. Dengan membangun loyalitas, Anda tidak hanya menghabiskan lebih sedikit uang, waktu, dan upaya, tetapi juga memanfaatkan fasilitas tambahan secara maksimal.

Sebagai sebuah merek, Anda mungkin berpikir bahwa program loyalitas yang orisinal, efektif, dan luar biasa lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, bukan?

Tidak! Sebenarnya, membuat program loyalitas yang baik tidaklah serumit kedengarannya. Buatlah program loyalitas yang unik dan personal, yang menciptakan nilai bagi pelanggan dan bisnis.

"Pelanggan setia tidak ditemukan. Mereklah yang menciptakannya." - 👍 Dan cara untuk menciptakan mereka dan membuat mereka tetap tertarik adalah melalui penghargaan.

Rewards membantu mempercepat seluruh siklus loyalitas, menginspirasi konsumen tahun pertama dan kedua untuk berperilaku seperti konsumen tahun kesepuluh dari sebuah merek.

Hal ini dapat dilakukan jika direncanakan dan dilaksanakan sebagai bagian dari taktik manajemen loyalitas. Sebuah perusahaan harus dapat menemukan cara untuk menciptakan nilai bagi pelanggan mereka untuk membangun loyalitas. Tujuannya adalah untuk mengembangkan sistem yang tepat di mana pelanggan dididik secara terus menerus tentang penghargaan loyalitas merek, mendorong mereka untuk mengambil tindakan dan menghasilkan.

Jenis Hadiah Loyalitas Apa yang Paling Cocok untuk Pelanggan?

Berbicara mengenai loyalty rewards, ini bukan lagi tentang transaksi. Melainkan, tentang menciptakan pengalaman tak terlupakan yang memicu titik kontak baru.

Merek-merek mengejar pengalaman dan konten:

• Mendorong keterlibatan
• Membuat pelanggan terhubung dengan merek (setiap hari / setiap minggu)

Program loyalitas yang menyeimbangkan imbalan uang dengan penawaran pengalaman yang menarik (seperti acara khusus, penemuan unik, petualangan, atau akses lebih awal) memberikan nilai lebih dengan membuatnya menarik di hati dan kepala pelanggan mereka.

Karena itu, berikut ini adalah beberapa ide hadiah loyalitas menarik yang dapat dilakukan oleh merek:

1. Memberikan penawaran khusus dengan imbalan poin reward

Program hadiah berbasis poin atau program poin loyalitas, apa pun sebutannya, adalah taktik yang sudah terbukti dan kita semua pernah menjadi bagian darinya di dunia nyata.

Selain penawaran yang tersedia di situs web Anda (yang dapat diakses oleh semua pelanggan), pikirkan untuk membuat penawaran eksklusif yang hanya dapat dimanfaatkan oleh anggota dengan imbalan poin loyalitas 🏆.

Pastikan untuk menawarkan ini secara eksklusif kepada anggota program loyalitas. Hal ini tidak hanya akan menjadi pengubah permainan, tetapi juga mendorong anggota untuk berbelanja lebih banyak (tentu saja, mendapatkan poin loyalitas tambahan sebagai imbalannya).

2. Rayakan ulang tahun pelanggan dengan kupon atau kartu hadiah

Pernahkah Anda melihat pop-up dari berbagai merek yang masuk ke kotak masuk Anda atau melalui SMS pada hari ulang tahun Anda 🥳? Jika Anda mengamatinya, Anda akan menyadari bahwa penawaran tersebut khusus untuk Anda. Jadi mengapa hal ini bisa terjadi? Nah, merek melakukan ini sebagai bagian dari strategi loyalitas mereka untuk membuat Anda merasa istimewa.

Mengirimkan hadiah yang dibuat khusus, dipilih dengan baik, dan dipersonalisasi selama ulang tahun untuk pelanggan sangatlah mudah. Bisa dalam bentuk kartu hadiah, voucher, diskon, pengiriman gratis, ebook, dll.

3. Kirim hadiah atau bonus khusus untuk referensi

Referensi adalah cara yang bagus bagi merek untuk mendapatkan pelanggan baru dan meningkatkan penjualan. Ini adalah jenis program loyalitas yang memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan poin hadiah atau hadiah dengan cara mereferensikan rekan-rekan mereka ke merek favorit mereka. Hal ini membantu merek untuk mendapatkan konsumen baru dan membeli produk/layanan merek dengan harga yang bagus.

Ini adalah program loyalitas yang saling menguntungkan bagi pelanggan dan bisnis. Yang diperlukan hanyalah mengirimkan pesan sederhana kepada pelanggan setia Anda, meminta mereka untuk mereferensikan merek Anda kepada teman dan keluarga mereka dengan imbalan hadiah, kode kupon, voucher hadiah, atau poin.

Bagaimana Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan?

Ketika konsumen menjadi penginjil merek, Anda dapat yakin bahwa loyalitas itu ada. Apa sebenarnya arti dari hal ini? Loyalitas adalah emosi yang kuat yang mendorong klien untuk menjadi advokat dan pembeli berulang. Jadi, bagaimana Anda bisa mengukur loyalitas konsumen? Sederhana saja.

Anda hanya memerlukan metrik pengalaman dan operasi ini untuk memahami perilaku loyal:

1. Skor promotor bersih (NPS)

NPS biasanya digunakan di semua jenis perusahaan untuk memandu strategi pemasaran dan melacak layanan dan kepuasan pelanggan. Salah satu keuntungan utamanya adalah kebanyakan orang memahami apa itu NPS dan apa saja yang termasuk dalam skor yang baik. Hal ini membuatnya sangat berguna untuk menjaga percakapan tetap konsisten.

Net Promoter Score mudah diperoleh karena yang perlu Anda tanyakan hanyalah beberapa pertanyaan singkat seperti "dalam skala satu sampai sepuluh, seberapa besar kemungkinan Anda akan memberi tahu teman Anda tentang kami?" Solusi yang Anda cari tersembunyi dalam angka yang menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan loyal.

2. Tingkat perputaran pelanggan

Tingkat churn, juga dikenal sebagai tingkat gesekan atau perputaran pelanggan, adalah frekuensi di mana konsumen berhenti berbisnis dengan sebuah bisnis. Hal ini biasanya direpresentasikan sebagai proporsi pengguna layanan yang membatalkan keanggotaan mereka dalam jangka waktu tertentu.

3. Interaksi di seluruh titik sentuh

Meskipun perusahaan Anda mungkin memiliki beberapa titik kontak, apakah Anda memperhatikan lalu lintas, evaluasi produk, dan interaksi sosial? Jika belum, Anda harus segera melakukannya. Apa yang diungkapkan oleh metrik keterlibatan?

Apakah produk atau layanan menyebabkan kehebohan dan apakah pelanggan merasa didengar. Indikator keterlibatan merek bukan satu-satunya yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas.

Dalam situasi lain, pelanggan setia adalah orang yang telah membeli beberapa kali tanpa meluangkan waktu untuk menulis ulasan. Hasilnya, keterlibatan merek, bersama dengan indikator lainnya, akan dapat memberi tahu Anda lebih banyak tentang loyalitas.

4. Tingkat retensi pelanggan

Jika Anda telah memilih strategi pertumbuhan tinggi, Anda memerlukan analisis retensi pelanggan untuk melihat apakah pelanggan utama Anda bertahan lebih lama. Bahkan perusahaan yang lebih kecil pun memahami bahwa klien terbaik adalah klien yang secara aktif mereka layani karena biaya mempertahankannya jauh lebih murah daripada mendatangkan prospek baru. Pelanggan yang sudah ada mendorong kesuksesan dengan menjadi rujukan dari mulut ke mulut.

Sementara metrik lain memberi tahu Anda siapa pelanggan utama Anda, CRR menunjukkan kepada Anda cara membina klien yang loyal. Hasilnya, CRR sama pentingnya dengan indikator lain dalam menentukan loyalitas pelanggan.

5. Tingkat pembelian kembali

Tingkat pembelian ulang adalah statistik penting lainnya untuk mengukur loyalitas klien. Ini adalah jumlah pelanggan yang telah kembali ke toko Anda untuk melakukan pemesanan lagi. Menghitung konsumen baru dan konsumen yang berulang dari waktu ke waktu memungkinkan Anda untuk secara akurat mengamati naik turunnya retensi pelanggan.

Alih-alih angka absolut, nilai-nilai ini harus dihitung sebagai persentase rata-rata total. Hal ini sebagian besar disebabkan oleh fakta bahwa nilai absolut dapat menghasilkan hasil yang membingungkan ketika penjualan naik dan turun.

6. Pembelian beberapa produk

Hal yang hebat dalam hal loyalitas pelanggan adalah ketika pelanggan memesan ulang produk atau layanan yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa retensi pelanggan Anda sehat.

Yang lebih baik lagi adalah pelanggan yang sama mau menerima permintaan penjualan silang dan memesan produk lain dari inventaris Anda. Pada akhirnya, beberapa pembelian produk menunjukkan seberapa baik kinerja loyalitas pelanggan Anda. Ini adalah bukti kepercayaan yang luar biasa ketika pelanggan lebih dari bersedia untuk membeli kembali dari merek yang sama di mana mereka melakukan pemesanan pertama.

Pembelian beberapa produk menunjukkan bahwa mereka tidak hanya menyukai produk tersebut, tetapi juga pengalamannya. Pemasar yang cerdas harus terus memperhatikan berapa banyak pelanggan yang memperluas jangkauan pembelian mereka.

7. Indeks Loyalitas Pelanggan (CSI)

Meskipun mirip dengan NPS, indeks loyalitas didasarkan pada survei pelanggan. Indeks ini mengungkapkan kecenderungan pembelian pelanggan serta afinitas mereka terhadap merek Anda.

Namun, tidak seperti NPS, ini juga memperhitungkan dua faktor lainnya:

• Banyak pembelian
• Mengulangi transaksi

Meskipun terlihat sebagai perluasan, indeks loyalitas pelanggan bukanlah pengganti penuh untuk NPS karena NPS mencerminkan tujuan konsumen untuk masa depan, bukan perilaku aktual. Gambaran ini dilengkapi dengan mengukur tujuan pelanggan sepanjang masa.

Kata-kata Terakhir...

Loyalitas pelanggan adalah tentang memberikan pengalaman yang luar biasa dan membuat audiens senang untuk tetap menggunakan merek Anda lebih lama. Hal ini secara langsung berkaitan dengan pertumbuhan, retensi, dan kemampuan bisnis Anda untuk berkembang.

Meskipun program loyalitas membutuhkan sedikit kerja keras dan perencanaan, program ini tentu saja layak untuk diterapkan dan akan membantu memastikan kesuksesan bisnis di masa depan.

Jika Anda memiliki pelanggan yang puas dan bahagia, tidak ada yang dapat menghentikan bisnis Anda untuk berkembang. Dan cara untuk menghadirkan kegembiraan dan senyum di wajah pelanggan Anda adalah melalui 'hadiah'. Itulah pengait agar program loyalitas Anda bekerja dengan baik dan membuat pelanggan membeli lebih banyak dari Anda.

Dalam jangka panjang, pelanggan ini akan menjadi pendukung merek Anda. Jadi, hentikan pengeluaran untuk akuisisi baru karena hal itu mahal. Mulailah membuat program loyalitas untuk pelanggan yang sudah ada agar mereka tetap terhibur saat Anda menikmati pembelian berulang.