Comment tirer parti de l'IA pour améliorer la fidélisation des clients en 2024 ?

L'intelligence artificielle, ou IA, a transformé la façon dont les entreprises fonctionnent et trouvent des opportunités de croissance.

Une étude réalisée en 2023 a révélé que les professionnels du marketing mondial utilisent l'IA pour aligner la création de contenu et le marketing sur les intentions de recherche, améliorer l'expérience des utilisateurs du site web et stimuler le classement dans les moteurs de recherche.

Bien qu'il s'agisse des trois principaux objectifstous les efforts visent à atteindre un seul but : gagner des clients et renforcer leur fidélité. Mais comment exploiter efficacement l'IA pour maximiser l'engagement et la fidélisation des clients dans ce paysage marketing contemporain ?

Meilleures pratiques en matière d'IA pour le marketing de fidélisation

Si les stratégies marketing sont propres à chaque entreprise, l'IA propose des tactiques d'optimisation qui s'appliquent à toutes. À ce titre, voici les meilleures pratiques pour renforcer la fidélité des clients en 2024 :

1. Intégrer les chatbots dans vos canaux de vente

L'expérience client fait référence aux impressions que les clients ont de votre marque tout au long de leur parcours d'achat. Des facteurs tels que la facilité de résolution et la navigation entre les canaux de vente influencent ces impressions.

L'IA contribue à enrichir votre expérience client en rationalisant chaque point de contact, en particulier le service client et le support, afin de répondre immédiatement aux préoccupations et d'offrir un mouvement fluide au sein des sites web et des profils de médias sociaux. Parmi les intégrations notables du support client, on trouve les chatbots.

Les chatbots sont des programmes informatiques qui utilisent l'IA conversationnelle pour automatiser les messages et les réponses. Ces intégrations permettent aux clients de trouver et de comprendre facilement les informations sans recherche manuelle ni intervention humaine.

En même temps, les chatbots fournissent une assistance 24/7 qui sert les clients même lorsque les agents ne sont pas en ligne. Vous pouvez les automatiser avec des réponses basées sur les questions fréquemment posées, ce qui permet aux clients d'entrer en contact et d'en savoir plus sur votre entreprise au moment qui leur convient le mieux.

Cependant, les réponses basées sur les FAQ sont des fonctions traditionnelles des chatbots, qui exigent que les utilisateurs sélectionnent des invites pour faire avancer la conversation.

Au fil du temps, les chatbots sont devenus capables de programmation complexe et de compréhension du langage naturel (NLU), ce qui permet aux utilisateurs d'entamer des conversations sans avoir à choisir des invites. Ces algorithmes ont permis d'innover en matière de chatbots contextuels capables de comprendre le langage humain.

Supposons que vous soyez le propriétaire d'une agence de voyage dont le site web est doté d'un chatbot. Lorsqu'un visiteur envoie un message demandant des recommandations de voyage, le chatbot lui demande de préciser ses préférences. Ensuite, les algorithmes analysent la réponse pour fournir des suggestions qui correspondent aux intérêts et aux besoins de l'utilisateur.

Voici des exemples d'intégrations de chatbots sur les canaux de vente des marques :

Le chatbot de la marque de santé et de bien-être Mindvalley permet aux utilisateurs de choisir entre apprendre d'eux ou contacter leur service clientèle :

À mesure que les chatbots évoluent, les développeurs mettent à l'échelle les applications d'IA telles que l'apprentissage automatique et l'apprentissage en profondeur pour développer des algorithmes qui améliorent la compréhension et les capacités de traitement des chatbots. L'exploitation de ces technologies peut fournir un support client polyvalent qui renforce la rétention et la fidélisation.

2. Créer des recommandations personnalisées

L'IA peut renforcer la personnalisation de vos campagnes marketing. 

Les intégrations d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel (NLP) analysent de manière exhaustive les besoins, les intérêts, les préférences et les comportements des consommateurs, ce qui vous aide à élaborer des stratégies qui trouvent un écho auprès des prospects et des clients. Cet avantage est essentiel pour établir des relations solides et authentiques avec les clients.

Pour ces raisons, l'analyse client par l'IA peut créer des recommandations et des expériences personnalisées basées sur les interactions, l'historique des transactions et les comportements des clients.

Par exemple, les utilisateurs qui font des achats sur votre site web peuvent recevoir des suggestions de produits correspondant à leurs préférences et à leurs achats antérieurs. De même, les utilisateurs qui interagissent et s'engagent régulièrement dans des contenus liés à l'accession à la propriété et qui pourraient avoir besoin de taux d'intérêt plus bas ou de meilleures conditions hypothécaires pourraient recevoir des recommandations de financement telles qu'un refinancement immobilier dans leurs applications bancaires mobiles.

Voici un exemple de recommandations personnalisées sur Amazon. L'utilisateur a reçu des suggestions basées sur les listes qu'il a consultées précédemment.

De plus, l'IA vous permet de créer des programmes de fidélisation personnalisés pour chaque client. Les clients qui achètent fréquemment des chaussures recevront des offres de réduction lors de leur prochain achat, tandis que ceux qui s'intéressent à d'autres produits recevront des promotions en fonction de leurs préférences.

La campagne annuelle de Spotify Wrapped est un exemple célèbre de programme de fidélisation personnalisé qui utilise l'IA. Cette fonction analyse les habitudes d'écoute des utilisateurs dans un laps de temps donné et propose un résumé basé sur ces informations. Il présente les meilleurs artistes, genres, chansons et messages des chanteurs :

Cette personnalisation intelligente est à intégrer dans vos stratégies de marketing IA 2024, car elle permet d'offrir une expérience client plus séduisante et plus gratifiante.

3. Mettre en œuvre l'analyse prédictive

L'analyse prédictive est une application d'IA qui utilise l'apprentissage automatique et des algorithmes statistiques pour prévoir des résultats. algorithmes statistiques pour prévoir les résultats sur la base de données historiques. Dans le domaine du marketing, cette technologie consiste à utiliser les données des clients pour prédire leurs intérêts, leurs préférences et leurs comportements futurs.

La mise en œuvre de l'analyse prédictive dans vos stratégies d'acquisition de clients peut apporter les avantages suivants :

• Il vous aide à analyser les données démographiques des consommateurs en classant les clients potentiels en fonction de vos besoins en quelques clics seulement. Vous pouvez ensuite réduire l'échelle de ces informations pour créer des campagnes publicitaires hyperciblées.
• Identifie les segments de marché inexploités qui offrent des opportunités de croissance, ce qui vous permet d'élargir votre clientèle et votre portée.
• Il procède à un examen historique de toutes les pannes de service et de tous les incidents survenus au cours des 12 à 24 derniers mois. Cette analyse globale peut révéler des problèmes potentiels et courants liés à des solutions spécifiques, vous aidant ainsi à les traiter et à les modifier afin d'éviter les désagréments.
• Améliore l'analyse des sentiments en déterminant si les commentaires des clients ont des connotations positives, négatives ou neutres, ce qui vous permet d'aborder les problèmes potentiels afin d'améliorer la satisfaction des clients et de créer des campagnes de marketing plus centrées sur les clients.
• Calcule la valeur de la durée de vie du client (CLV) pour déterminer les clients à forte valeur ajoutée. Cette analyse vous aide à réorienter vos efforts et vos ressources vers les clients fidèles afin d'accroître la fidélisation et la rentabilité.
• Il vous aide à créer un parcours d'achat idéal pour le client en analysant la façon dont les clients potentiels pourraient percevoir et utiliser vos produits ou services grâce aux données historiques des clients précédents.
• Le taux d'attrition combine les mots changement et rotation, ce qui signifie que les clients quittent un service ou migrent vers des concurrents du même secteur. Les prévisions de désabonnement sont très importantes pour conserver les clients et en attirer de nouveaux.

Étude de cas d'entreprises tirant parti de l'IA pour améliorer la fidélisation des clients.

Une étude de cas sur l'analyse prédictive s'est concentrée sur les prévisions de "désabonnement" dans une grande banque brésilienne.

L'étude a révélé que les faibles taux de résiliation montrent que les clients qui entretiennent des relations solides avec l'institution, qui empruntent davantage et qui disposent de plus de produits et de services sont moins susceptibles de clôturer leur compte courant.

À l'inverse, des taux de désabonnement élevés révèlent que de nombreux clients quittent le service.

Cette prédiction s'appuie sur quatre ensembles de données : le comportement du client, les variables du macro-environnement, les perceptions du client et les données démographiques du client.

Elle souligne également l'importance d'investir dans des stratégies de vente croisée et de vente incitative pour fidéliser la clientèle.

1. Ajouter des éléments de gamification

Une autre stratégie à intégrer dans vos stratégies marketing 2024 est l'IA de gamification.

L'IA de la gamification utilise des technologies intelligentes pour rendre les éléments de gamification plus personnalisésplus personnalisés, plus engageants et plus adaptables. Cette fusion vous permet de créer des expériences réactives adaptées aux préférences et aux intérêts des clients.

Avec l'IA de gamification, vous pouvez intégrer des éléments tels que des défis, des badges, des niveaux et des jeux avec des incitations pour motiver les clients à jouer et à gagner des récompenses dans le cadre de vos programmes de fidélisation.

Par exemple, une marque de fitness utilise l'IA pour analyser les données de ses clients (activités préférées, routines d'entraînement et objectifs de fitness) dans le cadre de programmes de fidélisation. 

Ils utilisent ces informations pour créer des défis personnalisés, encourageant les clients à s'engager dans des activités correspondant à leurs intérêts. Ces programmes peuvent consister à effectuer un certain nombre de séances d'entraînement dans un laps de temps donné ou à obtenir des récompenses pour avoir franchi une étape importante sur le plan de la forme physique.

Cette approche ludique contribue à renforcer l'engagement des clients en rendant les interactions plus interactives. Dans le même temps, le fait de reconnaître et de récompenser les efforts des clients peut favoriser le lien émotionnel et renforcer le sentiment de loyauté.

Un exemple de gamification de l'IA est le jeu "POP ! Yourself !" Cette fonction permet aux utilisateurs de créer leurs propres pops Funko, qu'ils peuvent acheter ou sauvegarder en tant qu'avatar.

En outre, vous pouvez mettre à jour vos programmes de fidélisation gamifiés et alimentés par l'IA pour vous assurer qu'ils restent pertinents pour les clients. Cela permet non seulement de maintenir l'intérêt des programmes, mais aussi de renforcer les nouvelles tactiques de reconnaissance qui nourrissent le lien émotionnel des clients avec votre marque.

Le programme de fidélisation de McDonald's "buy five get one free McCafe" est un exemple de programme de fidélisation gamifié avec des mécanismes de récompense. Ce programme de fidélisation crée un sentiment d'exclusivité, car seuls les participants peuvent bénéficier des avantages. En jouant sur l'offre promotionnelle, McDonald's crée une expérience client attrayante et gratifiante, ce qui favorise la fidélité à la marque et la récurrence des achats.

En tant que telle, l'IA de gamification est un outil de pointe qui associe stratégiquement la psychologie, la technologie et le marketing pour augmenter l'engagement des clients et les taux de fidélisation.

2. Innover et développer vos produits ou services

L'IA peut être un un outil convaincant pour l'innovation en matière de produits ou de servicesun avantage que certains spécialistes du marketing négligent. Outre la compréhension des préférences des consommateurs et la prévision de leurs comportements futurs, vous devriez utiliser cette technologie pour innover et développer vos produits ou services.

L'avantage décisif de l'IA en matière d'innovation de produits ou de services réside dans sa capacité à fournir une analyse comparative longitudinale approfondie qui ne repose pas sur des enquêtes génériques. Cette analyse comparative est une méthode distincte qui permet de suivre les changements et les tendances des produits et des services au fil du temps. 

Cette technologie intelligente offre les stratégies innovantes suivantes :

• Analyse des données à long terme: Utilise des données historiques pour analyser comment les tendances et les changements affecteront vos produits et services.
• Analyse de la concurrence: Contrairement à l'analyse traditionnelle de la concurrence qui surveille les opportunités et les lacunes, l'IA offre une évaluation évolutive qui prédit comment vos produits ou services se situent par rapport à vos concurrents une fois qu'ils sont lancés et utilisés par les clients.

En outre, l'IA vous permet de tirer parti de l'"effet de volant", une stratégie qui s'appuie sur la cohérence pour accroître l'élan et assurer une amélioration continue. Plus vous utilisez l'IA, plus elle apprend de données, ce qui lui permet d'être encore plus performante. 

Ainsi, l'innovation et la mise à l'échelle de vos produits ou services grâce à l'IA peuvent garantir leur compétence à long terme sur le marché.

Adopter l'IA pour créer une base de clients fidèles

L'IA promet des opérations rationalisées qui créent des expériences client plus personnalisées, ciblées, interactives et gratifiantes. L'adoption de cette technologie vous permet de tirer parti de ses capacités pour vous aider à créer une base de clients fidèles qui peuvent devenir des défenseurs de la marque à long terme.