L'expérience client omnicanale : Qu'est-ce que c'est et pourquoi vous en avez besoin

Les clients étant de plus en plus à l'aise avec les achats en ligne, une bonne expérience client omnichannel omnicanale n'est plus n'est plus un avantage. C'est au contraire une nécessité, car les clients ont de plus en plus l'embarras du choix. 

Les entreprises doivent suivre leurs clients, et les clients interagissent désormais avec les entreprises par le biais de plusieurs canaux. Ce qui a commencé comme une combinaison desite web et de courrier électroniquea évolué vers une combinaison desite web, de courrier électronique, de messagerie texte et de médias sociaux, d'autres canaux étant régulièrement ajoutés. 

Si vous êtes novice en matière d'expérience client omnicanale ou si vous cherchez à améliorer votre stratégie omnicanale, vous êtes au bon endroit. 

Cet article examine plus en détail la manière dont vous pouvez créer une expérience client omnicanale inoubliable pour votre entreprise ou votre marque, ainsi que quelques exemples pour vous inspirer. 

Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ? 

Le terme "omnicanal" désigne une approche unifiée de la communication qui intègre une variété de canaux en ligne et hors ligne. Les canaux numériques les plus courants sont le courrier électronique, le chat en direct, les SMS et les médias sociaux, tandis que les points de contact hors ligne peuvent être des magasins physiques, des événements, des kiosques et des services à la clientèle en personne. 

Lorsque nous parlons d'expérience client omnicanale, nous faisons référence à la manière dont une marque communique avec ses clients à travers ces canaux de manière coordonnée et cohérente. Qu'une personne navigue en ligne, se rende dans un magasin ou interagisse par le biais d'une application mobile, tous les canaux doivent fonctionner ensemble de manière transparente. Cela signifie qu'il faut partager les données entre les différents points de contact pour que le parcours du client soit fluide, personnalisé et ininterrompu, qu'il se déroule sur un écran ou en personne. 

Pourquoi l'expérience client omnicanale est-elle importante ? 

Le comportement des clients a changé par rapport à ce qu'il était il y a dix ans. Aujourd'hui, les clients sont plus habitués à faire du shopping et à acheter en ligne par le biais de différents canaux. Grâce aux progrès de l'omniprésence des appareils et des plateformes en ligne, qui sont principalement exacerbés par la pandémie et ont envoyé la plupart des travailleurs à l'intérieur et en ligne.  

Les entreprises s'adaptent à l'évolution des comportements de leurs clients et intègrent des fonctionnalités telles quediffusion en direct à partir d'un téléphone portabledans leurs stratégies en ligne peut être un moyen précieux de répondre aux attentes des clients et de créer des interactions significatives qui favorisent la satisfaction et la fidélisation des clients. 

Quoi qu'il en soit, les clients modernes veulent découvrir les produits sur plusieurs canaux et appareils et interagir avec les entreprises de différentes manières qui leur conviennent. 

Ces canaux sont les suivants 

• Courriel 
• Chat en direct sur le site web 
• Médias sociaux 
• Messenger (ou WeChat en Asie) 
• SMS 
• Téléphone 
• Magasins ou sites physiques 

La combinaison de ces canaux peut aider les entreprises à offrir des expériences positives à leurs clients, à augmenter leurs ventes, à rendre leurs produits et services plus attrayants et à convertir ces clients en défenseurs de la marque. 

5 Avantages d'une expérience client omnicanale 

L'omni-canal permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une expérience personnalisée qui peut les ravir de différentes manières. 

Les entreprises qui offrent une expérience client omnicanale peuvent obtenir : 

1. Augmentation de l'engagement et des ventes :Selonune étude menée parOmnisend(qui s'est concentrée sur l'analyse des efforts de marketing exécutés sur un seul canal par rapport au marketing sur au moins trois canaux), le marketing omnicanal a obtenu un engagement trois fois plus important et un taux d'achat presque cinq fois plus élevé que le marketing sur un seul canal. 
2. Plus de données pour améliorer l'expérience :Les clientsse comportent différemment et partagent des informations différentes selon les canaux. L'obtention de données plus approfondies sur les clients permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses, d'offrir une meilleure personnalisation et d'améliorer l'expérience des clients. 
3. Une plus grande fidélité des clients :Les taux de rétentionet la fidélité des clients augmentent considérablement grâce à une meilleure personnalisation et à une meilleure communication. Cela permet d'augmenter les ventes sans augmenter les coûts d'acquisition. 

Pour les clients, l'expérience client omnicanale est également bénéfique car ils obtiennent : 

4. De meilleurs choix :Certainsclients adorent le courrier électronique, d'autres le détestent. Certains adorent Messenger, d'autres moins. La communication omnicanale permet aux clients de choisir leur mode de communication avec les entreprises sur le canal avec lequel ils sont le plus à l'aise. 
5. Une communication et une résolution des problèmes plus rapides :Les clientsobtiennent également des réponses plus rapides, principalement lorsque les entreprises utilisent des chatbots, des SMS, etc. 

Différence entre l'expérience client omnicanale et multicanal 

Comment créer une expérience client omnicanale ? 

L'expérience client omnicanale est excellente à la fois pour l'entreprise et pour le client, mais elle nécessite quelques étapes pour être mise en place de manière efficace 

1. Comprendre le parcours du client 

Si vous souhaitez créer une expérience fluide sur l'ensemble de vos canaux, vous devez comprendre comment vos clients viennent souvent dans votre entreprise et interagissent avec elle. Pour ce faire, vous devrez établir une cartographie du parcours de vos clients afin de connaître tous les points de contact communs et les séquences standard. 

C'est également le bon moment pour auditer votreparcours clientet d'identifier toute question ou lacune susceptible de poser problème. Cela vous aidera à faire des ajustements et à optimiser l'expérience d'achat avant même que les clients n'interagissent avec votre entreprise. 

2. Demander un retour d'information 

Si vous voulez en savoir plus sur vos clients, vous devez leur parler. Obtenir un retour d'information direct de vos clients actuels ou passés peut vraiment vous aider à comprendre les bons et les mauvais côtés de leur parcours avec votre marque. 

Il s'agit d'informations cruciales que vous pouvez utiliser pour améliorer votre configuration omnicanale afin d'offrir une expérience client plus complète et plus efficace. 

Pour ce faire, vous pouvezen demandant des avisaprès l'achat d'un client, en envoyant des enquêtes aux acheteurs (qui n'ont pas encore acheté), et bien d'autres tactiques pour toucher les différentes parties du parcours client. 

3. Obtenir les bons outils 

Une véritable expérience client omnicanale repose sur les données. La stratégie dont nous avons parlé précédemment utilise ces données, mais l'expérience client omnicanale repose réellement sur la synchronisation rapide, continue et fiable des données entre les différents canaux. 

Les agents d'assistance doivent pouvoir consulter la commande passée par le client sur le site web, la confirmation d'expédition envoyée par SMS et les premières questions posées par le client sur Messenger. 

Souvent, il ne s'agit pas seulement de solutions sur ces différents canaux, mais d'une vue unique que l'agent d'assistance ou le représentant de l'entreprise peut utiliser pour consulter rapidement toutes ces données lorsqu'il communique avec le client. 

4. Obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'entreprise 

Enfin, il est important que vous obteniez toutes les informations nécessaires et l'adhésion des différents services de votre entreprise (en fonction de sa taille). Après tout, une expérience client omnicanale implique tous les points de contact avec le client, y compris : 

• Marketing/acquisition, comme les campagnes PPC et votre site web 
• Vente 
• Soutien à la clientèle 
• Support technique 
• Produit 

Lorsque toutes ces équipes partagent une stratégie de communication avec le client, l'expérience client omnicanale a beaucoup plus de chances de réussir. 

Comment améliorer l'expérience client omnicanale ? 

Si vous avez déjà mis en place une stratégie omnicanale, il existe encore de nombreuses façons d'améliorer l'expérience client omnicanale. 

Nous allons passer en revue quelques-uns des moyens les plus courants et les plus efficaces. 

1. Continuez à parler à vos clients 

Si vous avez réalisé des enquêtes et recueilli des commentaires avant d'élaborer votre stratégie omnicanale, mais que vous n'avez pas obtenu de retour d'information depuis, vous risquez d'échouer. Vous devez continuellement obtenir un retour d'information de vos clients par le biais d'évaluations et d'enquêtes afin de comprendre l'efficacité de la stratégie actuelle et de savoir comment l'adapter pour qu'elle convienne à davantage de clients. 

2. Optimisez votre expérience mobile 

L'expérience client omnicanale s'appuiera fortement sur la technologie, et vous devez donc mettre à niveau vos capacités mobiles. Les clients modernes sont généralement rivés à leur téléphone et, s'ils n'achètent pas forcément sur mobile, il est fort probable qu'ils naviguent sur mobile. 

Assurez-vous que votre magasin offre une excellente expérience mobile. Mieux encore, si vous disposez d'une application mobile, veillez à ce qu'elle offre une expérience mémorable, en éliminant toute friction empêchant les utilisateurs d'accomplir ce qu'ils veulent. 

Veillez également à générer des codes QR pour votre site web ou votre application et à les placer à des endroits stratégiques, afin de garantir à vos clients une expérience physique et numérique. 

3. Répondre plus rapidement aux questions 

Les clients sont très sensibles (à la fois en termes de déception et de satisfaction) lorsqu'ils rencontrent des problèmes et ont besoin d'aide. L'un des moyens de leur offrir un service de premier ordre est de veiller à ce que vous répondiez rapidement. 

Toutes les meilleures technologies et procédures seront inutiles si les tickets des clients restent sans réponse pendant des jours, voire des semaines. Il est également crucial que vous rendiez le support client visible sur tous vos canaux, il doit être facile pour eux de contacter le support client sur votre site web, dans l'application, sur Messenger, etc. 

4. Fidéliser les clients grâce à des programmes de récompense et de fidélisation 

Le marketing et les ventes ne se limitent pas à la phase d'acquisition des clients, mais il est également essentiel de se concentrer sur les clients existants afin de les fidéliser. Tirez parti d'un programme de fidélisation pour fidéliser un client et apporter des avantages impressionnants à votre entreprise.  

Le meilleur moyen de transformer les clients en défenseurs de la marque est de lancer desprogrammes de fidélisationavec des récompenses et des incitations attrayantes. Ces programmes inciteront les clients à poursuivre leur parcours. Plus ils feront de choses dans votre magasin, comme acheter un produit, plus ils seront enclins à s'impliquer dans les médias sociaux,s'engager sur les médias sociauxou même en s'abonnant à votre lettre d'information, ils obtiennent davantage de récompenses. Cela se traduit par un meilleur engagement dans vos communications et par une augmentation des ventes en général. 

5. Faire le lien entre les canaux en ligne et hors ligne 

Utilisez des technologies telles que les codes QR, les étiquettes NFC ou les applications mobiles pour créer une transition transparente entre les magasins physiques et les expériences numériques. Permettre aux clients de naviguer en ligne et de retirer leurs achats en magasin (BOPIS) ou de retourner leurs achats en ligne dans des points de vente physiques. 

6. Donner au personnel en magasin les moyens d'agir grâce aux outils numériques 

Équiper les vendeurs de systèmes de points de vente mobiles ou de tablettes permettant d'accéder aux profils des clients, à l'historique des commandes et aux stocks. Former le personnel à offrir des expériences personnalisées sur la base des informations recueillies sur le comportement en ligne. 

7. Améliorer l'expérience en magasin grâce à la personnalisation 

Utilisez les données des clients pour personnaliser les interactions en magasin. Par exemple, saluer les membres d'un programme de fidélisation ou recommander des articles en fonction de leur comportement d'achat antérieur. Proposez des reçus numériques, des suggestions de produits personnalisées ou des offres déclenchées par le mobile lorsque les clients sont en magasin. 

8. Connectez les interactions en magasin et les interactions numériques
Créez une expérience cohérente en alignant la marque, les messages et les offres dans les environnements physiques et numériques. Par exemple, faites la promotion d'offres exclusives en magasin par e-mail ou laissez les clients commencer leur parcours en ligne (en parcourant les produits, en vérifiant l'inventaire) et le terminer en magasin. Cela permet d'assurer la continuité de l'expérience et de stimuler la conversion. 

9. Rester cohérent 

Enfin, une partie de votre stratégie omnicanale devrait inclure la cohérence de la synchronisation, de la marque et du style de communication sur tous les canaux. Un canal, votre site web, ne doit pas être perçu comme formel alors que votrechat en directest décontracté. Pour la plupart, les clients préfèrent un style de communication amical et accessible, ce qui peut réduire les frictions liées à l'achat et à l'obtention d'une réponse à leurs questions. 

3 entreprises qui réussissent leur expérience client omnicanale 

Voici trois exemples d'une excellente expérience client omnicanale en action : 

1. Starbucks 

Starbucks a conçu une expérience omnicanale impressionnante qui renforce les relations avec les clients et favorise la fidélisation. Grâce à sa très populaire application mobiletrès populaire, les clients peuvent passer des commandes, choisir un lieu de retrait, effectuer des paiements et récupérer leurs achats en magasin.  

L'application permet également aux clients d'accéder à des offres et des promotions exclusives tout en leur permettant de gagner des points qui peuvent être échangés contre des boissons gratuites. 

2. IKEA 

IKEA est depuis longtemps réputée pour offrir des expériences d'achat exceptionnelles, et elle continue d'évoluer en élargissant les canaux dans le cadre de son approche omnicanale. Un exemple en est son service "Click and Collect".Click and Collect"qui permet d'effectuer des achats en ligne et de les récupérer en magasin. Les clients n'ont qu'à sélectionner cette option au moment du paiement et à choisir le magasin où ils souhaitent retirer leur commande. 

3. Nordstrom 

Nordstrom, le grand magasin emblématique, a perfectionné sa capacité à étendre son expérience omnicanale au-delà de la simple phase d'achat. Les clients peuvent retourner leurs articles dans n'importe quel magasin Nordstrom, qu'ils aient acheté le produit en ligne ou en magasin.  

Pour ceux qui préfèrent retourner les articles par la poste, la procédure est simple : les clients remplissent un formulaire en ligne et Nordstrom leur fournit une étiquette de retour prépayée pour faciliter l'envoi. 

4. Walmart 

Walmart est un exemple notable d'expérience client en magasin. En 2024, Walmart a annoncé son intention de remodeler 650 magasins dans 47 États et à Porto Rico au cours des 12 prochains mois.  

Ces mises à jour comprennent l'amélioration de l'agencement des magasins, l'élargissement de la gamme de produits et l'introduction de nouvelles technologies pour améliorer l'expérience d'achat. En outre, Walmart vise à améliorer l'accessibilité grâce à une signalétique plus audacieuse et à des pharmacies réaménagées, dotées d'allées plus larges et d'espaces de caisse privés.  

L'entreprise développe également ses services de retrait et de livraison des commandes en ligne, intégrant davantage son approche omnicanale pour répondre aux attentes changeantes des clients. 

Fidéliser les clients grâce à des expériences omnicanales 

Pour créer une expérience client omnicanale exceptionnelle, il ne suffit pas d'être partout à la fois. Il s'agit de comprendre en profondeur vos clients - ce qui les rend heureux, ce qui les frustre et ce qui les incite à revenir - et d'utiliser ces connaissances pour concevoir des interactions significatives et cohérentes à chaque point de contact. 

Mais savoir ce que veulent les clients et le réaliser sont deux choses très différentes. Pour combler ce fossé, vous avez besoin des bons outils pour donner vie à votre stratégie. C'est là que Loyalife peut faire la différence. Voici comment Loyalife vous aide à concrétiser votre vision omnicanale : 

Personnalise l'expérience à chaque point de contact
Loyalife vous aide à utiliser les données clients pour créer des récompenses et des offres personnalisées qui reflètent les préférences de chaque client, qu'il achète en ligne, en magasin ou via votre application. Les interactions sont ainsi plus personnelles et la confiance s'installe au fil du temps. 

Connecte tous les canaux en un parcours de fidélisation homogène
Les clients veulent de la cohérence. Loyalife unifie votre programme de fidélité sur toutes les plateformes afin que les clients puissent gagner et échanger des points ou des récompenses quel que soit l'endroit où ils s'engagent avec votre marque. Ainsi, quelle que soit la manière dont ils achètent, ils se sentent toujours reconnus et appréciés. 

Encourage un engagement significatif, pas seulement des transactions
Avec Loyalife, vous ne vous contentez pas de récompenser les achats. Vous pouvez engager les clients pour un large éventail d'actions, qu'il s'agisse d'écrire des commentaires, de partager sur les médias sociaux, d'assister à des événements ou de recommander des amis. Cela crée un lien plus profond et leur donne l'impression de faire partie de la communauté de votre marque. 

 Des rapports et des informations pour continuer à améliorer
Loyalife's en temps réel de Loyalife de Loyalife ne se contente pas de fournir des chiffres. Il vous aide à comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que vous pouvez améliorer. Cela vous permet d'ajuster vos programmes afin de maintenir l'enthousiasme et l'engagement de vos clients sans avoir à deviner. 

Favorise la fidélité à long terme, et pas seulement les gains à court terme
En se concentrant sur des expériences personnalisées et des récompenses significatives, Loyalife vous aide à aller au-delà des remises et des offres ponctuelles pour construire une stratégie de fidélisation qui renforce les relations et incite les clients à revenir tout au long de l'année. 

Si vous voulez cesser de vous contenter de penser à l'omnichannel et commencer à le mettre en œuvre d'une manière qui compte vraiment pour vos clients, il est temps de le faire.