Un guide complet de la cartographie et de l'analyse du parcours client

Il n'est pas facile de comprendre et d'analyser le comportement de vos clients. C'est là que les cartes de parcours client entrent en jeu. Toutefois, le fait de disposer d'une carte du parcours client ne signifie pas que vous répondez aux attentes. Vous pouvez toujours l'affiner et l'améliorer. 

Comment améliorer votre carte du parcours client ? Quels sont les éléments importants que vous devez ajouter pour faire la différence et exploiter le potentiel inexploité qu'elle offre ? 

Qu'est-ce que le parcours du client ? 

Le parcours du client est la série d'interactions qu'un client a avec une marque ou un produit lorsqu'il prend conscience d'un problème et prend une décision d'achat. Alors que le parcours de l'acheteur se réfère au processus général de décision d'achat, le parcours du client se réfère à l'expérience d'achat d'un acheteur auprès d'une entreprise ou d'un service spécifique. 

Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ? 

La cartographie du parcours client consiste essentiellement à identifier et à visualiser le parcours du client lorsqu'il interagit avec une marque, un produit ou un service. Il s'agit d'identifier les différents points de contact, les interactions et les différentes expériences qu'un client a avec une marque ou un produit, depuis la prise de conscience initiale jusqu'à l'évaluation après l'achat. 

L'objectif principal de la cartographie du parcours client est de mieux comprendre le comportement des clients, d'identifier leurs points faibles et d'améliorer leur satisfaction et leur fidélité. Les organisations peuvent tirer parti de ces cartes du parcours du client et faire en sorte que leurs activités soient entièrement centrées sur le client. 

Quelles sont les données nécessaires à la cartographie du parcours client ? 

Lorsque je crée une carte du parcours client, je donne la priorité aux données réelles et exploitables plutôt qu'aux hypothèses. Il s'agit à la fois de données sollicitées - informationsque les clients fournissent lorsqu'on les leur demande - et de données non sollicitées, qui offrent une fenêtre sur leur comportement réel. 

Données sollicitées : Enquêtes et entretiens avec les clients 

Interroger directement les clients par le biais d'enquêtes ou d'entretiens permet souvent d'obtenir des informations clés sur leurs expériences, leurs points de douleur et la manière dont ils interagissent avec le produit. Il s'agit d'une forme de données sollicitées, car il s'agit d'informations que je demande activement. 

Des outils tels que les enquêtes Net Promoter Score (NPS), les scores de satisfaction des clients (CSAT) et même les sondages dans les médias sociaux permettent de découvrir ce que les clients pensent vraiment de leur parcours avec nous. 

Voici quelques moyens pratiques de recueillir ce type de retour d'information : 

• Utilisez les enquêtes post-achat pour identifier ce qui a bien fonctionné ou les points de friction dans le processus d'achat. 
• Mener des entretiens individuels pour mieux comprendre les motivations qui sous-tendent les décisions d'un client. 
• Discutez avec les personnes qui ne se sont pas converties pour comprendre les raisons de leur abandon. 

Bien qu'incroyablement utile, ce type de données n'est pas sans limites. Il dépend de l'honnêteté et de l'ouverture des clients, ce qui peut nuire à la positivité, en particulier lors de conversations directes. En outre, ces données ne représentent généralement qu'une partie du parcours et peuvent ne pas donner une image complète. 

Données non sollicitées 

Les données non sollicitées sont généralement quantitatives et basées sur le comportement plutôt que sur le retour d'information. 

Il s'agit des données que les clients génèrent sans y être invités. Voici quelques exemples utiles : 

• Comportement du site web: pages vues, chemins de navigation, taux de rebond et abandon de panier. 
• Engagement par courrier électronique: taux d'ouverture, taux de clics et actions de suivi comme les appels téléphoniques. 
• Mentions et commentaires dans les médias sociaux: les commentaires du public permettent de mettre en évidence les frustrations et les plaisirs. 
• Mesures opérationnelles: indicateurs internes tels que les temps d'attente des tickets d'assistance ou les retards de livraison qui reflètent la qualité globale du service. 

Par exemple, si les utilisateurs abandonnent fréquemment leur panier à l'étape du paiement, cela peut indiquer que des problèmes techniques tels que des temps de chargement trop longs ou des options de paiement limitées sont à l'origine de frictions. 

Les éléments importants d'une carte du parcours client 

Voyons les éléments les plus importants d'une carte de parcours client : 

Points de contact 

Les clients interagissent avec une marque à plusieurs reprises et peuvent se trouver sur différentes plateformes. Les points de contact font généralement référence à l'enregistrement de toutes ces interactions qu'un client a avec une marque, comme une visite de site web, un engagement sur les médias sociaux, un appel au service client, une visite en magasin ou une communication par courrier électronique. 

Personnages de clients  

Il s'agit de représentations fictives des différents types de clients qui interagissent avec la marque. Les personas clients aident à comprendre les différents besoins, comportements et préférences des clients. 

Émotions 

Les émotions jouent un rôle crucial dans le parcours du client. L'identification des émotions ressenties par les clients à chaque point de contact permet de comprendre leurs besoins, leurs souhaits et leurs attentes. 

Points douloureux 

Il s'agit des points du parcours client où les clients éprouvent des difficultés, de la frustration ou de l'insatisfaction. L'identification des points de douleur permet de comprendre les domaines qui doivent être améliorés. 

Opportunités 

Les opportunités désignent les domaines dans lesquels une marque peut améliorer l'expérience client ou ravir le client. L'identification des opportunités permet de donner la priorité aux actions susceptibles d'améliorer le parcours client. 

Canaux 

Les canaux sont les différents moyens par lesquels les clients interagissent avec la marque. L'identification des canaux utilisés par les clients permet d'optimiser le parcours client pour chaque canal. 

Métriques  

Les indicateurs sont des mesures quantitatives qui permettent d'évaluer l'efficacité du parcours client. Il peut s'agir d'indices de satisfaction de la clientèle, de taux de conversion et de taux de fidélisation de la clientèle. 

Étapes de la création d'une carte du parcours client 

Voici les étapes à suivre pour créer une carte du parcours client : 

1. Utiliser des modèles de cartes de parcours client 

Pourquoi créer une carte de parcours client à partir de zéro alors que des modèles sont facilement disponibles ? Les modèles gratuits de parcours client de HubSpot permettent de gagner du temps. Ils couvrent tout, du parcours de l'acheteur à une journée dans la vie d'un client, en passant par des scénarios de maturation des prospects. 

Ces modèles se sont révélés précieux pour les équipes de vente, de marketing et d'assistance à la clientèle, leur permettant de mieux comprendre les profils d'acheteurs. Il en a résulté une amélioration notable du développement des produits et de l'expérience des clients. 

2. Fixer des objectifs clairs pour la carte 

Avant de commencer à élaborer une carte du parcours client, il est essentiel de clarifier l'objectif qui sous-tend sa création. 

• Quels sont les objectifs de la carte ? 
• Quel est le public cible ? 
• Quelle expérience reflète-t-elle ? 

Si un buyer persona n'a pas encore été développé, il vaut la peine d'en créer un. Un buyer persona est un profil fictif englobant les données démographiques et psychographiques du client type. Cette approche permet de se concentrer sur le bon public pendant le processus de cartographie. 

3. Établissez le profil de vos personas et définissez leurs objectifs 

Cette étape bénéficie grandement d'une recherche approfondie. L'accès à l'analyse du parcours client est particulièrement utile, et l'outil Customer Journey Analytics de HubSpot offre un point de départ solide pour ceux qui débutent. 

Les questionnaires et les tests auprès des utilisateurs sont des outils précieux pour recueillir des informations en retour. Toutefois, il est essentiel de ne s'adresser qu'à de vrais clients ou prospects, c'est-à-dire à des personnes qui ont eu des contacts avec l'entreprise ou qui ont l'intention d'en avoir. Le retour d'information provenant du bon public permet d'obtenir les informations les plus exploitables. 

Voici quelques questions clés : 

• Comment le client a-t-il entendu parler de l'entreprise ? 
• Qu'est-ce qui les a d'abord attirés sur le site web ? 
• Quels sont les objectifs qu'ils souhaitent atteindre avec l'entreprise ? 
• Combien de temps restent-ils généralement sur le site web ? 
• Ont-ils effectué un achat ? Quel a été le facteur décisif ? 
• Ont-ils déjà décidé de ne pas faire d'achat après avoir navigué ? Pourquoi ? 
• La navigation sur le site est-elle facile (sur une échelle de 1 à 10) ? 
• Une assistance à la clientèle a-t-elle été nécessaire et dans quelle mesure a-t-elle été efficace ? 
• Quel soutien supplémentaire pourrait faciliter le processus ? 

4. Mettez en évidence les profils de vos clients cibles 

Après avoir recueilli suffisamment de données, il convient de se concentrer sur un ou deux personas de clients principaux. 

Une carte du parcours client est plus efficace lorsqu'elle reflète le parcours d'un client spécifique. L'inclusion d'un trop grand nombre de personas risque de diluer les expériences uniques de chacun. 

Il est recommandé de commencer par le persona le plus courant et d'identifier son parcours d'engagement typique. Un tableau de bord marketing peut aider à comparer et à déterminer le persona le mieux adapté. Les autres pourront toujours être définis ultérieurement. 

5. Dresser la liste de tous les points de contact 

Le processus commence par l'établissement d'une liste de tous les points de contact des clients avec la marque. 

Chaque interaction, aussi minime soit-elle, façonne la perception du client. Par exemple, le fait de voir une publicité affichée ou de rencontrer une erreur 404 sont tous deux des points de contact significatifs. 

Il est important de reconnaître qu'une marque ne se résume pas à son site web. Elle englobe les médias sociaux, les courriels, les publicités, le service clientèle, etc. La cartographie de ces éléments permet de découvrir des possibilités d'amélioration de l'expérience client. 

Une fois la liste complétée, des schémas se dessinent souvent. Un faible nombre de points de contact peut suggérer des sorties prématurées. Un nombre élevé de points de contact peut indiquer un parcours utilisateur trop complexe. 

Les points de contact s'étendent également au-delà du domaine de l'entreprise : les recherches sur Google, les avis de tiers et les mentions dans les médias sociaux y contribuent de manière significative. Des outils tels que Google Analytics peuvent montrer d'où provient le trafic réel, ce qui permet d'isoler les points de contact les plus importants. 

Chez HubSpot, des ateliers réunissant des équipes interfonctionnelles ont permis d'identifier ces moments critiques. Les cartographier visuellement - même à l'aide de simples notes autocollantes - a mis en évidence les incohérences dans la communication et le service. 

Points de contact clés à prendre en compte : 

• Actions du client
  Suivez chaque interaction avec le client : recherches par mot-clé, clics sur les courriels, défilement des pages de produits. Une liste exhaustive permet d'identifier les étapes trop complexes qui, lorsqu'elles sont rationalisées, améliorent souvent les taux de conversion. 
• Émotions et motivations des clients
  Les actions des clients découlent de déclencheurs émotionnels. Les points douloureux sont généralement à l'origine des décisions. La compréhension de ces émotions permet de fournir un contenu pertinent et opportun. 
• Obstacles et points douloureux pour le client
  Il est essentiel d'identifier les frictions dans le parcours du client. Des frais d'expédition élevés, par exemple, peuvent entraîner l'abandon du panier. Parfois, les obstacles sont subtils et nécessitent des outils de vente dédiés ou des contenus d'assistance tels que des pages de FAQ pour les résoudre. 

6. Déterminer les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin 

L'évaluation de la carte du parcours client permet de clarifier les ressources existantes et de mettre en évidence les ressources manquantes. Par exemple, si les capacités de suivi sont faibles, il peut être nécessaire d'investir dans des outils de service à la clientèle. 

Les points de contact sous-utilisés offrent également des possibilités de croissance. Une plateforme marketing unifiée peut aider à maximiser le potentiel de ces interactions. L'intégration de la planification des ressources dans la carte permet d'améliorer les prévisions et facilite l'adhésion des parties prenantes. 

7. Effectuez vous-même le parcours du client 

Une carte de parcours n'est pas vraiment complète tant que le parcours du client n'a pas été expérimenté de première main. Cette approche pratique révèle souvent des points de friction subtils que les données pourraient négliger. 

Les étapes peuvent être les suivantes : 

• Recherche du produit ou d'un produit concurrent 
• S'inscrire à la liste de diffusion 
• Naviguer sur le site ou l'application avec un regard neuf 
• Contacter l'assistance 

Cet exercice offre un contexte plus approfondi pour compléter les analyses. Par exemple, si un taux de rebond élevé peut être le signe d'un problème, le fait de parcourir le site peut mettre en évidence des temps de chargement lents ou une navigation confuse. 

8. Analyser les résultats 

Une carte du parcours client n'est qu'un début. C'est dans les informations tirées de l'analyse que réside la véritable valeur ajoutée. 

Les questions clés à explorer sont les suivantes : 

• Les visiteurs se convertissent-ils ? 
• Les besoins des clients sont-ils satisfaits à chaque étape ? 
• Quels sont les points de contact les plus performants (et les moins performants) ? 
• Où se produisent les frictions ? 

L'analyse de ces éléments permet d'identifier les domaines à améliorer et de confirmer que l'entreprise apporte réellement une valeur ajoutée. Elle permet également de tester les hypothèses tout en restant ouvert à des idées surprenantes. 

9. Mettez votre carte à jour au fil du temps 

Au fur et à mesure que les données révèlent des informations plus claires, il est important de procéder à des ajustements. Il peut s'agir d'ajouter des appels à l'action plus ciblés ou de clarifier les descriptions de produits. 

Chaque mise à jour - petite ou grande - contribue à résoudre les problèmes rencontrés par les clients. Avec la carte du parcours comme référence, ces améliorations restent alignées sur les besoins des clients et conduisent à une amélioration continue. 

Que comprend une carte du parcours client ? 

Voici ce que comprend une carte du parcours client : 

1. Le processus d'achat 

Lors de l'élaboration du processus d'achat d'un client, il est essentiel de recueillir des données à partir de sources multiples - telles que les outils de prospection, les plateformes CMS et les analyses comportementales - afin d'obtenir une compréhension complète de la manière dont les individus progressent du premier contact à l'achat final. 

Il n'est pas nécessaire d'entrer dans les détails. Le parcours peut être regroupé en trois grandes étapes : la prise de conscience, la réflexion et la décision. 

Les points de données précieux à examiner sont les suivants 

• Visites du site web 
• Engagement dans les médias sociaux 
• Interactions avec le service clientèle 
• Historique des achats 
• Retour d'enquête 

L'ensemble de ces informations permet d'avoir une vision plus claire de la manière dont les clients s'engagent avec une marque à travers différents points de contact. 

2. Les émotions 

Chaque client entreprend un voyage à la recherche d'une solution, et ce voyage est souvent empreint d'émotions - de l'excitation et de la curiosité à l'inquiétude ou à la frustration. La cartographie de ces états émotionnels est essentielle pour comprendre quand et où l'expérience peut s'effondrer - et comment y remédier. 

Chez HubSpot, par exemple, les emojis sont utilisés sur les cartes de parcours pour représenter visuellement les émotions potentielles ressenties à différentes étapes du parcours client. 

Bien que cela puisse paraître inhabituel, l'analyse des sentiments des clients à partir de données est assez courante. Les principales sources sont les suivantes : 

• Enquêtes NPS (Net Promoter Score) 
• Critiques en ligne 
• Surveillance des médias sociaux 
• Entretiens avec les clients et groupes de discussion 
• Interactions avec le support client 

Comprendre les réactions émotionnelles permet de concevoir des points de contact plus empathiques et plus efficaces. 

3. Actions de l'utilisateur 

Le suivi des actions des clients à chaque étape du parcours permet d'identifier leur intention et leur niveau d'engagement. Par exemple, dans la phase de sensibilisation, un utilisateur peut télécharger un livre électronique ou s'inscrire à un webinaire. 

Les points de données typiques utilisés pour cartographier ces actions sont les suivants : 

• Pages vues 
• Clics CTA (call-to-action) 
• Taux d'ouverture des courriels 
• Inscription à une liste de diffusion 
• Téléchargement de livres ou de contenus 

La cartographie de ces comportements permet aux équipes de voir comment les clients interagissent avec le contenu de la marque et comment ils passent d'une étape à l'autre. 

4. Recherche sur les utilisateurs 

Cet aspect décrit les recherches que les clients effectuent avant de prendre des décisions. Au cours de la phase de sensibilisation, ils sont souvent à la recherche de solutions ou comparent les options. Il s'agit là d'une opportunité cruciale pour les marques d'apparaître dans leurs recherches et d'offrir des réponses pertinentes avant leurs concurrents. 

Les domaines clés à analyser sont les suivants 

• Requêtes sur les moteurs de recherche 
• Requêtes et interactions du chatbot sur le site web 
• Recherche et comparaison des concurrents 
• Engagement dans les médias sociaux 
• Plateformes d'évaluation par les clients 

Ces informations permettent de s'assurer que la marque est visible lorsque le public explore activement ses options. 

5. Solutions 

Une fois les informations recueillies, l'étape suivante consiste à trouver des solutions concrètes pour faciliter le parcours du client. L'objectif est d'éliminer les frictions et d'améliorer la satisfaction, en aidant les clients à atteindre leurs objectifs avec un minimum de résistance. 

Pour ce faire, les entreprises peuvent s'appuyer sur des outils tels que : 

• Plateformes de retour d'information pour les clients 
• Outils d'analyse du comportement 
• Chatbots et systèmes d'assistance automatisés alimentés par l'IA 

En apportant des améliorations stratégiques basées sur des données réelles et le comportement des clients, les marques peuvent garantir un parcours plus fluide et plus gratifiant pour chaque client. 

Types de cartes de parcours client  

Il existe quatre types principaux de cartes de parcours client, chacun offrant des avantages distincts. 

Pour qu'une entreprise passe du point A (la décision de hiérarchiser les parcours des clients) au point B (l'élaboration d'une carte des parcours), une étape cruciale consiste à identifier l'état d'esprit spécifique du client à cartographier. 

Cette décision joue un rôle essentiel dans la sélection du modèle le plus approprié. Il est essentiel de choisir celui qui correspond le mieux aux objectifs et au contexte de l'entreprise. 

1. État actuel de la carte du parcours client 

Il s'agit du type de carte du parcours client le plus couramment utilisé. Il illustre les actions, les pensées et les émotions que les clients ressentent actuellement lorsqu'ils interagissent avec l'entreprise. 

Les cartes de l'état actuel sont idéales pour l'optimisation continue de l'expérience client, car elles offrent une visibilité claire de ce qui se passe en temps réel et mettent en évidence les domaines à améliorer. 

2. Carte du parcours client d'un jour 

Ce type de carte permet d'avoir une vision plus large, en visualisant les actions, les pensées et les émotions quotidiennes du client, qu'elles impliquent ou non directement l'entreprise. 

Elle permet une compréhension plus globale du comportement des clients, en aidant à identifier les points douloureux de la vie réelle et les besoins non satisfaits. Cette approche est particulièrement utile lorsque l'objectif est de découvrir de nouvelles opportunités ou de développer des stratégies d'expansion du marché qui anticipent les demandes des clients avant qu'elles ne deviennent explicites. 

3. Carte du parcours client de l'état futur 

Les cartes de parcours de l'état futur envisagent la manière dont les clients interagiront avec l'entreprise à l'avenir, y compris leurs actions, émotions et pensées anticipées. 

Ces cartes s'appuient sur les enseignements tirés de l'expérience actuelle des clients et servent à tracer la voie à suivre. Elles sont particulièrement utiles pour illustrer la vision future d'une marque et fixer des objectifs stratégiques à long terme. 

4. Schéma directeur des services - parcours du client 

Un schéma de services commence par une version simplifiée de l'un des types de cartes précédents. Il intègre ensuite les éléments internes tels que les personnes, les processus, les technologies et les politiques qui sont responsables de la fourniture de l'expérience client. 

Ce type de carte est très efficace pour découvrir les causes profondes des difficultés rencontrées dans le cadre du parcours actuel ou pour identifier les changements internes nécessaires pour soutenir un parcours futur. Il comble le fossé entre l'expérience client et l'exécution opérationnelle. 

Meilleures pratiques en matière de cartographie du parcours client 

Voici les meilleures pratiques en matière de cartographie du parcours client : 

1. Fixer un objectif pour la feuille de route 

Commencez par identifier l'objectif de la feuille de route. Il peut s'agir d'améliorer l'expérience d'achat, de lancer un nouveau produit ou de rationaliser un point de contact spécifique. Définir cet objectif dès le départ permet de maintenir le cap et d'éviter les dérives au cours d'un projet qui peut s'avérer complexe et de grande envergure. 

2. Sonder les clients pour comprendre leur parcours d'achat 

Il existe souvent un fossé entre les hypothèses internes et les expériences réelles des clients. Pour combler cet écart, il est essentiel d'obtenir l'avis direct des clients. Recueillir des commentaires de première main permet d'avoir une vision plus précise et plus perspicace du parcours réel du client. 

3. Demander aux représentants du service clientèle les questions les plus fréquemment posées 

Les clients ne formulent pas toujours clairement leurs problèmes, mais les équipes d'assistance de première ligne reconnaissent souvent des schémas et des problèmes récurrents. En consultant les représentants du service clientèle, les entreprises peuvent transformer ces défis en informations commerciales exploitables. 

4. Envisager la cartographie du parcours client pour chaque buyer persona 

Chaque client est différent. Les données démographiques, psychographiques et l'ancienneté de la marque influencent le comportement et la prise de décision. C'est pourquoi les cartes de parcours doivent être personnalisées pour chaque persona principal afin de s'assurer que la carte reflète leurs expériences et leurs attentes uniques. 

5. Examiner et mettre à jour chaque feuille de route après les changements majeurs apportés aux produits. 

Le comportement des clients change à chaque modification d'un produit ou d'un service. Même des modifications mineures, comme l'ajout d'un nouveau champ de formulaire, peuvent créer des frictions. L'examen et la mise à jour réguliers des cartes de parcours avant et après les mises à jour de produits garantissent que la carte reste précise et exploitable. 

6. Rendre la carte du parcours client accessible aux équipes interfonctionnelles 

La mise à disposition de la carte du parcours dans tous les services encourage une plus grande collaboration et un meilleur retour d'information. Cette visibilité partagée garantit l'alignement sur l'expérience client et permet à toutes les équipes de contribuer et de bénéficier des informations qu'elle fournit. 

9 façons d'élaborer la cartographie du parcours client 

Voici neuf façons d'améliorer la cartographie du parcours client et de vous assurer que vous l'exploitez au maximum. 

1. Filtrer les personas 

Les personas jouent un rôle très important dans la définition du parcours client. Lorsque ces personas sont affinés et correctement filtrés, il devient facile pour les équipes de marketing et de vente d'approcher le client et de le persuader. Mais une petite erreur dans ces personas peut avoir un impact énorme sur les interactions et jeter une lumière négative sur votre organisation. 

Il est donc très important d'avoir des personas précis. Outre les informations de base telles que l'âge, le sexe, le lieu de résidence, l'état civil et les revenus des ménages, vous devez également connaître le mode de communication qu'ils préfèrent, les produits qu'ils ont achetés dans votre secteur d'activité, les types de contenus qui les intéressent, etc. 

2. Identifier les points de contact 

Comme nous l'avons vu plus haut, les points de contact désignent les interactions qu'un client a avec votre marque. Veillez à toujours documenter chaque point de contact. Outre la phase d'achat, l'engagement avec les clients avant et après la vente est tout aussi important pour une entreprise. 

Le fait de disposer d'une documentation détaillée sur les interactions vous permettra de savoir ce qui peut être modifié, comment vous pouvez améliorer l'expérience du client et d'autres détails. 

3. Créer différentes cartes de parcours client 

Chacun de vos clients est différent et a son propre point de vue. Il n'existe pas de théorie universelle en matière de cartographie du parcours client. Les entreprises doivent se mettre à la place du client et créer plusieurs scénarios et cartes en conséquence. Elles auront ainsi une idée claire de ce qu'il convient de faire lorsqu'un client se retrouve bloqué au milieu de son parcours. 

Prenons l'exemple d'une marque de commerce électronique confrontée à un taux élevé d'abandon de panier. Il peut y avoir une multitude de raisons à cela, comme des formats de commande complexes, la vitesse d'interaction, etc. Le fait de disposer d'une carte pour chacun de ces scénarios simplifiera le parcours du client. 

Être spécifique et disposer d'une solution prédéfinie pour de multiples scénarios, c'est le summum de la personnalisation, et c'est aussi la garantie d'une grande satisfaction du client. 

4. Données superposées 

La plupart des entreprises sont assises sur une mine d'or appelée données sans en tirer le meilleur parti. Ces données proviennent de tous les domaines de l'entreprise, par exemple d'un prospect qui visite votre site web, parcourt vos pages sur les médias sociaux ou vous contacte via WhatsApp pour passer une commande. Lorsque vous superposez toutes ces données, vous obtenez une vue d'ensemble de la manière dont les clients interagissent avec votre entreprise sur différents fronts. 

Les données peuvent être analytiques ou anecdotiques ; veillez à ce que tout soit regroupé en un seul endroit. 

5. Identifier les lacunes 

Les lacunes désignent essentiellement les points qui incitent vos clients à aller voir ailleurs. Il s'agit des points sur lesquels vous avez des lacunes et que vous devez vérifier. Une carte du client doit tenir compte des différents types de lacunes et donner une idée claire de ce qu'il faut faire pour éviter que les clients ne partent ailleurs. 

Ces lacunes peuvent survenir lorsque le client est transféré d'un service à un autre ou qu'il passe d'une plateforme à une autre, etc. Ces lacunes peuvent avoir un impact considérable sur le parcours du client et vous en faire perdre un. 

6. Obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'entreprise 

La cartographie du parcours client n'est pas l'apanage des seules équipes de marketing et de vente. Vous devez vous assurer que tout le monde, depuis les décideurs jusqu'aux équipes de support, est au courant de ces parcours. 

Garder un client au centre d'une organisation et s'assurer qu'il bénéficie d'une assistance pertinente et d'un parcours fluide en permanence n'est pas quelque chose que seules les équipes de vente et de marketing font. C'est pourquoi l'utilisation de cartes de parcours client par tous les acteurs de l'entreprise facilitera certainement les choses. 

7. S'aligner sur les ventes 

Les équipes de vente sont en première ligne lorsqu'il s'agit d'interactions avec les clients, et elles connaissent les obstacles et les goulets d'étranglement. Elles disposent d'informations précieuses sur ce que les clients ont besoin d'entendre avant de prendre la décision finale d'achat. 

Toutes ces informations peuvent aider les équipes marketing à élaborer leurs stratégies. Les vendeurs et les spécialistes du marketing disposent d'une myriade de moyens de communication, et il est important qu'ils restent sur la même longueur d'onde lorsqu'il s'agit de persuader les clients. 

8. Élaborer des indicateurs de performance clés 

Lorsque l'on parle d'indicateurs clés de performance, la première chose à laquelle chaque entreprise pense est le chiffre d'affaires. Oui, en fin de compte, le chiffre d'affaires est l'élément le plus important pour toute entreprise. Mais, à part cela, il existe d'autres indicateurs clés de performance qui peuvent avoir un impact sur votre chiffre d'affaires. Il peut s'agir du taux de rebond, du CTR, du taux de conversion, du taux d'abandon de panier dans l'e-commerce, etc. 

En veillant à ce que ces paramètres soient mesurés de temps à autre, il sera plus facile d'établir des priorités dans le parcours du client. 

9. S'adapter et changer 

Ne vous contentez pas des cartes de parcours client que vous avez créées et autour desquelles vous travaillez depuis des années. N'oubliez pas que le comportement des clients, leurs intérêts et tout le reste changent. Consacrez du temps à l'analyse du comportement des clients et de leurs habitudes, et comprenez quels changements vous pouvez incorporer dans la carte. 

Que disent les clients de leur expérience avec votre marque et comment pouvez-vous la comparer avec les témoignages des six derniers mois ou de l'année précédente ? Comprendre comment les clients évoluent avec votre marque vous donnera une idée de ce que vous devez faire. N'oubliez pas que le parcours du client ne se limite pas aux points de contact. De nombreux autres éléments y sont associés. 

Conclusion 

Comprendre le comportement des clients, suivre leurs interactions et cartographier leur parcours n'est pas seulement une question de collecte de données, c'est aussi une question d'utilisation des informations nécessaires pour offrir une expérience d'achat exceptionnelle. Lorsque vous savez vraiment d'où viennent vos clients et ce dont ils ont besoin, les guider de la prise de conscience à l'achat et finalement à la fidélisation se fait en toute transparence. 

C'est là que Loyalife se distingue en transformant les programmes de fidélisation traditionnels en puissants outils de cartographie du parcours. Voici comment Loyalife aide les entreprises à aligner la fidélisation et l'analyse pour améliorer l'ensemble de l'expérience client : 

1. Créer des points de contact riches et faciles à suivre 

Loyalife structure les moments clés de l'engagement, tels que les points gagnés sur les achats, les échanges de récompenses, les passages à un niveau supérieur, les recommandations et les actions gamifiées telles que les commentaires et les partages, en des points de contact clairs et mesurables. points de contact clairs et mesurables. Ces points de contact permettent aux entreprises d'identifier exactement où et comment les clients s'engagent. 

2. Permettre une segmentation plus poussée de la clientèle 

Loyalife recueille des données comportementales comportementales axées sur la fidélité qui vont au-delà des données démographiques de base. Les marques peuvent facilement segmenter les utilisateurs à forte valeur ajoutée par rapport aux utilisateurs à risque et identifier les défenseurs de la marque dès le début du parcours, ce qui rend les cartes de parcours basées sur les personas beaucoup plus précises et exploitables. 

3. Saisir les données comportementales et émotionnelles 

Loyalife associe des mesures comportementales (telles que les préférences en matière de récompenses ou les actions spontanées) à un retour émotionnel sollicité (via des enquêtes NPS et CSAT intégrées). Cette combinaison permet de découvrir le "pourquoi" de chaque interaction, ce qui rend la cartographie du parcours plus intelligente et plus humaine. 

4. Révéler les points de chute et les frictions 

En analysant les modèles d'engagement des récompenses, Loyalife identifie exactement où les clients se désengagent - comme l'abandon après avoir gagné des points mais ne les ayant pas échangés, ou l'abandon dû à des structures de récompenses complexes. Ces informations permettent de réduire les frictions et d'augmenter la fidélisation. 

5. Soutenir la modélisation prédictive des déplacements 

Le moteur de données de Loyalife permet aux entreprises de prévoir les comportements, d'anticiper les désabonnements et de déclencher un engagement proactif. Les informations prédictives aident les responsables marketing à faire évoluer les parcours de manière dynamique au lieu de s'appuyer sur des hypothèses statiques. 

6. Alimenter les parcours de post-achat et de fidélisation 

Au-delà des conversions, Loyalife favorise les achats répétés, l'engagement après-vente et la fidélité émotionnelle grâce à des offres exclusives et des récompenses personnalisées. Cela permet de prolonger le parcours du client et d'approfondir les relations à long terme.