Programme de fidélisation de la clientèle : Un guide pour construire des relations durables

Les programmes de fidélisation des clients jouent un rôle essentiel dans la fidélisation, qui est souvent plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients. Malgré cela, de nombreuses entreprises continuent de privilégier l'acquisition au détriment de la fidélisation.
La mise en place de programmes de fidélisation efficaces n'est plus facultative, elle est essentielle à la réussite à long terme des entreprises.
Dans cet article, nous vous expliquons comment créer un programme de fidélisation des clients, nous partageons des études de cas réels qui mettent en évidence leur importance croissante, et nous explorons comment Loyalife aide à mettre en place des programmes significatifs et axés sur les récompenses.
Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation de la clientèle ?
SelonSalesforceun programme de fidélisation des clients est une stratégie marketing bien structurée qu'une marque met en œuvre pour inciter les clients (associés au programme) à continuer d'utiliser ses produits ou services en échange d'avantages supplémentaires.
Les programmes de fidélisation des clients visent à récompenser ceux qui s'engagent ou achètent fréquemment auprès d'une marque. Les marques peuvent offrir des points, des avantages ou des bénéfices progressifs qui augmentent avec les achats, allant de réductions et de gratuités à des promotions exclusives.
Ces programmes sont désormais courants dans des secteurs tels que la banque, l'hôtellerie, la vente au détail, les voyages et le commerce électronique. Au fond, ils entretiennent un lien émotionnel entre la marque et le client. Les clients fidèles vous choisissent souvent plutôt que de faire de meilleures affaires ailleurs - et récompenser cette confiance est la raison d'être des programmes de fidélisation.
Comment fonctionnent les programmes de fidélisation de la clientèle ?
Les programmes de fidélisation des clients fonctionnent tout simplement parce que les gens aiment inconsciemment être loyaux. Lorsqu'un client se voit offrir des récompenses pour l'achat récurrent de produits d'une marque, il est motivé, se sent spécial et supprime probablement aussi les applications des concurrents.
Cela dit, les incitations proposées doivent être assorties d'avantages importants pour que les clients fidèles restent à l'écoute.
La fidélité est le résultat de l'expérience positive des clients avec une marque et contribue à renforcer la confiance.
Les programmes de fidélisation ont plusieurs objectifs : accroître l'activité, améliorer les ventes, renforcer la relation entre les clients et l'entreprise et faire en sorte que les clients reviennent régulièrement.
Pour atteindre ces objectifs, il est important de s'assurer que le programme présente un avantage pour le client. Si les récompenses du programme sont peu attrayantes ou inintéressantes pour les clients, le programme risque d'avoir peu de succès. En revanche, si les avantages sont attrayants, le programme peut contribuer à augmenter les ventes et encourager les clients à revenir pour leur prochain achat.
Pourquoi les programmes de fidélisation de la clientèle sont-ils importants ?
Toutes les entreprises peuvent tirer profit de la mise en place d'un programme de fidélisation de la clientèle et récompenser les clients en leur offrant des avantages supplémentaires et exclusifs.
Sur un marché de plus en plus concurrentiel et encombré, les programmes de fidélisation peuvent vous différencier de vos concurrents et fidéliser vos clients. Je suis beaucoup plus enclin à faire mes achats dans un magasin ou à revenir dans un restaurant si je sais que je fais une bonne affaire.
Voici quelques raisons pour lesquelles les programmes de fidélisation de la clientèle sont importants :
1. Meilleure fidélisation de la clientèle
Les acheteurs d'aujourd'hui sont fidèles à bien plus qu'à une simple étiquette de prix - ils recherchent des marques qui résonnent avec leurs valeurs et offrent un engagement constant.
Le rapport 2024 de Merkle montre qu'un solide programme de fidélisation de la clientèle a un impact de 84 % sur la décision d'un consommateur.84 % sur la décision d'un consommateurde continuer à faire des affaires avec une marque.
Un programme de fidélisation bien conçu maintient l'engagement des clients au-delà des transactions. Que vous offriez des points pour les achats, des offres exclusives ou des récompenses fondées sur des valeurs, vous renforcez les liens émotionnels qui augmentent la fidélisation.
Même les entreprises de services peuvent en bénéficier. Par exemple, les entreprises d'entretien de la maison peuvent proposer des plans de services récurrents, encourageant ainsi un engagement constant et des relations à long terme.
2. Plus de références de la part des clients
Si vos clients apprécient les avantages de votre programme de fidélisation, ils en parleront à leurs amis et à leur famille. Ce marketing de bouche à oreille attire de nouveaux clients sans coût d'acquisition et peut générer encore plus de revenus pour votre entreprise.
3. Coût-efficacité
Acquérir de nouveaux clients est coûteux, mais fidéliser les clients existants ne l'est pas. Un programme de fidélisation bien conçu permet non seulement de faire revenir les clients, mais aussi d'augmenter leur valeur à vie, ce qui en fait une stratégie bien plus rentable que les campagnes d'acquisition constantes.
Les membres satisfaits de votre programme deviennent souvent des ambassadeurs informels de votre marque, ce qui vous aide à vous développer par le biais de recommandations et réduit la dépendance à l'égard d'efforts de marketing coûteux.
4. Contenu généré par les utilisateurs et commentaires
Les avis en ligne ont un poids considérable. En fait, ils sont presque aussi influents que les recommandations personnelles. Les programmes de fidélisation qui récompensent les avis, les témoignages et les partages sociaux transforment les clients satisfaits en créateurs de contenu, répandant la bonne parole et renforçant la confiance sans que vous ayez à dire un mot.
Types de programmes de fidélisation de la clientèle et exemples
Au fil des ans, voici les différents programmes de fidélisation qui ont fait leurs preuves et qui ont séduit de nombreuses entreprises dans le monde entier.
Il existe une poignée de programmes de fidélisation de la clientèle qui ont fait leurs preuves et qui fonctionnent efficacement et sans effort. Mais il existe aussi des idées plus récentes qui fonctionnent tout aussi bien.
Dans le domaine des programmes de fidélisation, vous pouvez choisir le programme en fonction du secteur d'activité, de l'engagement des clients, des points forts et des points faibles de votre entreprise, et d'autres critères.
Si la plupart des entreprises s'en tiennent à un ou deux types de programmes de fidélisation, nombre d'entre elles tentent de combiner plus de deux programmes afin d'apprécier et de motiver les clients fidèles.
Les programmes de fidélisation les plus répandus sont énumérés ci-dessous :
1. Programmes de points
Comme son nom l'indique, un programme de points consiste pour une entreprise à offrir des points pour des achats fréquents. Les clients peuvent accumuler des points pour chaque achat et les échanger ultérieurement contre un produit ou une réduction importante.
Le programme de points, l'un des programmes de fidélisation les plus répandus, est connu pour augmenter progressivement la valeur moyenne des commandes et encourager les clients à rester fidèles à la marque.
- 20 dollars de récompense lorsque vous êtes approuvé et que vous dépensez plus de 50 dollars en utilisant la carte de magasinage temporaire fournie.
- Gagnez 15 dollars de récompense après un achat chez Walmart et un autre ailleurs.
- Gagnez 10 dollars de récompense en vous inscrivant aux relevés de compte sans papier.
2. Programme de fidélisation basé sur les dépenses
Comme son nom l'indique, un programme de fidélisation basé sur les dépenses permet aux clients d'accumuler des crédits de fidélisation (sous forme d'étoiles, de pièces ou de timbres) en fonction de leurs dépenses. Ce type de programme de fidélisation est facile à créer, à comprendre et à maintenir.
Principalement utilisés pour augmenter les montants tout en réduisant les taux de désabonnement, les programmes de fidélisation basés sur les dépenses sont faciles à créer, à maintenir et à comprendre. Par exemple, 10 $ = 1 étoile de fidélité.
Chez Starbucks, vous gagnez des étoiles pour chaque activité effectuée par un client. Le type d'activité définit les "étoiles" que vous pouvez gagner dans le cadre de ce programme, ce qui est une excellente initiative de la part de Starbucks car, en tant que client, vous aurez toujours envie de gagner des points supplémentaires. L'adulte américain moyen dépensant 20 dollars par mois dans les cafés, les clients peuvent gagner beaucoup d'"étoiles" grâce à leur programme de fidélisation basé sur les dépenses.
Cette émotion est similaire à celle que l'on ressent lorsqu'on joue à un jeu. Ces étoiles s'ajoutent ensuite à leur programme de récompenses. De cette manière, un client est et sera toujours désireux d'être associé à la marque plus longtemps.
3. Programmes à plusieurs niveaux
Un programme qui encourage les clients à accéder à des niveaux de fidélité plus élevés, les programmes à plusieurs niveaux sont utilisés pour établir un équilibre entre l'accessibilité et la désirabilité.
Avec la possibilité de gagner plus de points à chaque achat, les clients ont généralement tendance à se faire concurrence pour atteindre un niveau plus élevé. Ce programme est généralement basé sur la fréquence d'achat des clients auprès d'une marque, sur les points qu'ils gagnent et sur d'autres statistiques d'engagement.
Avec les récompenses Uber, un client peut prétendre au premier niveau "Blue" sans points, tandis que le deuxième niveau "Gold" offre des avantages décents tels que l'annulation flexible, l'assistance prioritaire, etc. et le troisième niveau "Platinum" offre des avantages supplémentaires par rapport au niveau "Gold". Enfin, le niveau le plus élevé, "Diamond", comprend tous les types de récompenses souhaitables, comme la prise en charge prioritaire dans les aéroports.
4. Programmes payants
Un programme de fidélisation qui permet aux marques d'établir une relation solide avec leurs clients actuels et d'en attirer de nouveaux, les programmes payants fonctionnent mieux que vous ne l'imaginez au départ.
Le client verse à la marque une cotisation récurrente en échange de laquelle il bénéficie d'avantages et de privilèges. Les avantages tels que l'accès anticipé, la livraison express, les cadeaux, le service d'assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, entre autres, permettent de fidéliser les clients et de les inciter à rester fidèles à la marque.
Au prix de 25 dollars par an, Barnes & Noble propose des offres exclusives en magasin et en ligne, la livraison gratuite, un accès anticipé, 40 % de réduction sur les best-sellers à couverture rigide et, étant l'un des plus grands points de vente de livres aux États-Unis, la marque crée un merveilleux précédent que d'autres suivront.
5. Programmes fondés sur la valeur
Il s'agit d'une question délicate. Un programme de fidélisation qui récompense les clients en ne les récompensant pas directement, les programmes basés sur la valeur attirent les clients à un niveau beaucoup plus profond. En accumulant des points de récompense comme dans tout autre programme de fidélisation, les clients ont généralement la possibilité de faire don des points gagnés à des œuvres de bienfaisance.
Les marques choisissent si tous les points gagnés peuvent être donnés ou une partie d'entre eux, car les clients aiment souvent être impliqués dans des œuvres caritatives où ils ne dépensent pas directement l'argent qu'ils ont durement gagné.
Les marques sélectionnent et personnalisent souvent les œuvres de bienfaisance pour attirer le client spécifique plutôt que d'aligner des œuvres de bienfaisance générales. Un programme de récompenses connu pour établir des relations durables avec les clients, les programmes basés sur la valeur augmentent également l'indice de fidélité de manière substantielle.
6. Programmes de jeux
Les jeux à roulettes, les machines à sous et les jeux rapides de toutes sortes sont connus pour leurs programmes de fidélisation basés sur le jeu. Ces programmes de fidélisation attirent de nouveaux clients, des clients réguliers et des utilisateurs quotidiens qui tirent le meilleur parti des codes de réduction en jouant à des jeux.
Les clients ont été invités à s'inscrire après quelques minutes d'engagement dans le jeu d'accueil, et cette étude de cas constitue un excellent exemple de la manière de retenir l'attention des nouveaux clients et d'interagir avec eux.
7. Programmes en partenariat
Quel que soit le produit ou le secteur des services, les programmes en partenariat et la collaboration ont pris de l'ampleur ces dernières années. Un effort de collaboration cohésif où les clients profitent des avantages de plus d'une plateforme reçoit un accueil retentissant, et les entreprises de toutes tailles en tirent le meilleur parti.
Trouver une marque relativement proche de la vôtre fera l'affaire, mais il arrive que des marques diamétralement opposées collaborent pour créer des programmes de fidélisation époustouflants, qui font tourner la tête du secteur.
Également appelée programme de fidélisation de coalition, cette idée est idéale lorsque vous exploitez plusieurs entreprises et que vous attirez l'attention sur l'une d'entre elles.
Priceline a collaboré et collabore constamment avec des entreprises telles que "Pet Circle", "nib", "Readly", et bien d'autres encore, afin de proposer des services de fidélisation qui n'existaient pas auparavant.
8. Programmes de fidélisation hybrides
Un programme de fidélisation hybride fonctionne de manière vaguement similaire au programme en partenariat, mais au sein de l'entreprise. Lorsque deux programmes de fidélisation sont combinés pour augmenter la récompense accordée au client, les programmes de fidélisation hybrides voient le jour et sont connus pour fonctionner dans tous les secteurs d'activité.
Lorsqu'il s'agit d'augmenter l'indice de fidélité des clients, les marques choisissent plus d'un programme qui leur convient le mieux.
Par exemple, lorsque des programmes payants sont combinés à des programmes de fidélisation par paliers, le résultat est souvent stupéfiant. De même, les programmes VIP sont appelés Bronze, Gold, Elite, Pro, etc. et sont assortis d'un système de gamification pour encourager la participation des clients.
CVS ExtraCare est un programme de fidélisation gratuit qui permet aux clients de bénéficier de remises en espèces, d'économies supplémentaires et autres, et l'inscription à ce service est gratuite. Une fois le client inscrit, le programme CVS CarePass, qui offre une valeur ajoutée considérable sous la forme d'offres, entre en jeu.
Un membre de CVS CarePass bénéficie d'avantages tels que la livraison rapide, la livraison gratuite, des remises instantanées, des récompenses mensuelles et bien d'autres encore. CVS a calculé qu'un membre CarePass dépense en moyenne 3 à 4 fois plus lors de ses achats qu'une personne qui n'est pas membre. Cela montre clairement l'efficacité de cette méthode de programme de fidélisation.
Comment créer un programme de fidélisation de la clientèle
La création d'un programme de fidélisation de la clientèle n'est pas une mince affaire. Elle nécessite une évaluation correcte des paramètres clés. Voyons cela en détail.
1. Créer un concept de programme de fidélisation
Le lancement d'un programme de fidélisation de la clientèle exige une planification minutieuse. Comme pour tout voyage, il est essentiel de disposer d'une feuille de route pour éviter les surprises et les obstacles ultérieurs. Voici un aperçu des principaux aspects à prendre en compte lors de la phase de conception du programme :
- Portée géographique: Grâce à la situation géographique du client, votre marque peut concevoir des stratégies d'engagement hautement personnalisées. Déterminez les pays de lancement initial, ainsi que les langues et les devises prises en charge. Déterminez si un déploiement mondial ou un marché test dans un seul pays est la meilleure solution pour votre programme.
- Conception du programme: Définissez le thème général, le nom du programme et la devise de fidélisation (points, miles, etc.). Décidez des modalités d'acquisition et d'échange des points, y compris la valeur des points et les exigences en matière de niveaux (le cas échéant). Bien que ces détails puissent être ajustés ultérieurement, une planification initiale permet de garder le cap.
- Intégration des canaux: Décrivez les canaux impliqués dans le programme, en vous concentrant sur la création d'une expérience omnicanale transparente pour vos clients. Précisez quels canaux seront disponibles au moment du lancement et s'il est prévu d'intégrer d'autres canaux à l'avenir.
2. Logique du programme
La définition de la logique du programme est essentielle pour un lancement en douceur et un succès continu du programme. Bien que les détails spécifiques dépendent du type de programme choisi (voir plus loin), voici quelques domaines clés à prendre en compte :
1. Conception du système de points
- Acquisition et échange de points: Établir des règles claires sur la façon dont les points sont gagnés et échangés. points sont gagnés (par exemple, achats, évaluations) et échangés (par exemple, récompenses). (par exemple, achats, évaluations) et d'échange de points (par exemple, récompenses). Il s'agit notamment de définir la valeur des points, les règles d'arrondi et les éventuelles politiques d'expiration des points.
- Attribution de la valeur des points: Déterminez le nombre de points attribués pour différentes actions, en tenant compte de la valeur de ces actions pour votre entreprise. De même, attribuez des coûts de points pour les récompenses souhaitées.
2. Structure par niveaux
- Nombre de niveaux: Décidez du nombre de niveaux votre programme.
- Qualification des niveaux: Déterminez si les paliers seront basés sur les points gagnés ou sur les dépenses totales. Définir les seuils de points/dépenses pour atteindre chaque niveau.
- Maintien des niveaux: Déterminez si les niveaux expireront et comment les membres seront rétrogradés s'ils n'atteignent pas les niveaux requis.
3. Offrir aux clients de multiples possibilités de s'inscrire.
Une fois que vous avez lancé votre programme de fidélisation des clients, veillez à promouvoir les avantages de l'adhésion. Si les clients obtiennent des récompenses en achetant dans votre boutique en ligne, indiquez, à côté du prix, les points qu'ils peuvent gagner en dépensant autant.
J'en fais l'expérience lorsque je vole sur Jet Blue, qui propose une carte de crédit de fidélité. Les hôtesses de l'air annoncent toujours que je peux gagner 30 000 miles pour mon prochain vol. Il me suffit de demander la carte de crédit de la compagnie aérienne.
Il est également possible de promouvoir le programme sur les réseaux sociaux et d'ajouter des notifications push sur le site lorsque les clients effectuent une activité qui leur rapporte des points.
Mettez en avant les points potentiels à côté des prix des produits sur votre site web, utilisez des notifications dynamiques lors du passage en caisse et employez des argumentaires stratégiques en personne (similaires aux promotions des compagnies aériennes). Vous pouvez également mettre en place des notifications in-app ou des codes de réponse rapide (QR) qui mènent à une page d'inscription au programme de fidélisation.
4. Ajouter des éléments attrayants
Un programme de fidélisation ne doit pas se contenter de récompenser les achats ; il doit créer un lien émotionnel avec votre marque.La gamificationajoute une dimension ludique et interactive au programme, le rendant plus attrayant et plus excitant pour les clients. Avec des outils tels que Loyalife, vous pouvez intégrer diverses fonctionnalités attrayantes, telles que :
- Tirages au sort :Offrez aux clients la possibilité de gagner des récompenses exclusives en participant à des tirages au sort, en ajoutant un élément de surprise et d'excitation.
- Enchères :Permettre aux clients d'utiliser leurs points de fidélité pour enchérir sur des produits ou des expériences haut de gamme, en créant un sentiment de valeur et d'exclusivité.
- Défis :Encouragez les clients à accomplir des tâches spécifiques, comme essayer un nouveau produit ou s'engager sur les médias sociaux, pour gagner des points supplémentaires.
- Campagnes interactives :Utilisez des jeux ou des quiz liés à votre marque pour stimuler l'engagement des clients et renforcer la reconnaissance de la marque.
- Expériences gamifiées personnalisées :Adapter ces jeux aux préférences des clients, renforçant ainsi leur lien émotionnel avec votre marque.
Ces caractéristiques ne favorisent pas seulement un engagement fréquent, mais rendent également le programme plus agréable, ce qui permet aux clients de rester en contact avec votre marque de manière significative.
5. Offrir des récompenses variées
Pour que votre programme de fidélisation ait un impact réel, il faut offrir un large éventail de récompenses. large éventail de récompenses est essentielle. Les clients ont des préférences différentes, c'est pourquoi le fait de proposer des options permet de s'assurer que tout le monde trouve un intérêt à participer. Le Global Rewards Marketplace de Loyalife en est un excellent exemple, puisqu'il propose plus de 10 millions de récompenses dans des catégories telles que :
- Avantages liés aux voyages :Échangez vos points contre des vols, des séjours à l'hôtel ou des forfaits de voyage, pour séduire les clients qui aiment explorer de nouvelles destinations.
- Offres exclusives :Établissez des partenariats avec des marques de premier plan pour offrir des réductions ou l'accès à des produits et services en édition limitée.
- Expériences uniques :Offrez des opportunités telles que des billets de concert, des soins de spa ou des activités d'aventure, qui créent des moments mémorables pour les clients.
- Cartes-cadeaux :Offrez de la flexibilité avec les cartes-cadeaux pour les détaillants, les restaurants et les plateformes de divertissement les plus populaires.
- Marchandises :Comprend des appareils électroniques, des articles ménagers et d'autres produits souhaités, ce qui permet à chaque type de client de trouver quelque chose de tangible.
Un catalogue de récompenses diversifiédémontre votre engagement en faveur de la satisfaction des clients et rend le programme plus ouvert. Il permet également de maintenir l'engagement des clients, car ils savent que leurs points peuvent être échangés contre quelque chose de précieux pour eux. Lorsque les clients constatent qu'ils peuvent obtenir des récompenses intéressantes, ils sont plus susceptibles de rester fidèles et de participer activement à votre programme.
6. En faire un jeu
Tout le monde aime les jeux et la compétition - utilisez donc cet esprit de victoire pour inciter vos clients à interagir plus fréquemment avec votre marque. De nombreuses marques adaptent leurs programmes de fidélisation des clients aux jeux pour obtenir des engagements précieux dans une application, sur un site web ou dans un point de vente.
Les points peuvent facilement être convertis en jeux. PrendreTreehouse par exemple, qui enseigne le codage et le développement d'applications. Treehouse récompense les utilisateurs engagés en leur attribuant de plus en plus de points jusqu'à l'obtention d'un badge - que les utilisateurs peuvent ensuite afficher sur leurs sites web et leurs profils sociaux pour impressionner leurs collègues et leurs employeurs potentiels avec leurs compétences.
Si votre entreprise est en pleine croissance, vous ne disposez peut-être pas d'une grande marge de manœuvre en matière de budget. Cependant, vous pouvez toujours proposer un programme de récompenses attrayant qui encourage la fidélité des clients.
7. Parcours de l'utilisateur et rapports
Une base solide est essentielle, mais la réussite d'un programme de fidélisation des clients repose sur la création d'un parcours fluide pour l'utilisateur. Voici comment faire en sorte que votre programme favorise l'engagement :
- Une inscription facile: Faites en sorte que l'inscription soit rapide et facile. Concentrez-vous sur la collecte initiale des informations essentielles, en offrant la possibilité de recueillir plus de détails ultérieurement par le biais d'enquêtes attrayantes.
- L'option de refus: Bien que l'opt-out ne soit pas idéal, il faut privilégier une expérience rapide et sans douleur. Envisagez d'inclure une brève enquête pour comprendre les raisons pour lesquelles les membres quittent le site, ce qui vous fournira des informations précieuses pour l'améliorer.
8. Dynamiser votre programme avec des campagnes et des défis
- Campagnes de fidélisation: Planifiez des campagnes ciblées ou à durée limitée pour stimuler l'engagement. Offrez des points doublés, des récompenses instantanées ou d'autres avantages intéressants pour maintenir l'enthousiasme des membres.
- Défis gratifiants: Mettez au point des défis qui obligent les membres à accomplir des actions spécifiques pour obtenir des récompenses. Décrivez les actions requises et les prix correspondants afin d'encourager la participation.
9. Le pouvoir des rapports sur les programmes
N'attendez pas le lancement pour envisager l'établissement de rapports ! Prévoyez dès le départ des capacités de suivi des données. Cela vous permet de surveiller les indicateurs clés de performance (ICP) et d'obtenir des informations précieuses sur l'efficacité du programme, en particulier au cours des premières étapes cruciales.
Meilleures pratiques en matière de programmes de fidélisation
Les clients sont motivés par leurs propres objectifs et ils resteront fidèles à la marque qui les aide à les atteindre le plus efficacement possible. Même s'ils ont de solides antécédents et des expériences positives, vos clients peuvent toujours se laisser convaincre par un concurrent qui offre quelque chose de plus attrayant. C'est pourquoi la fidélisation de la clientèle n'est pas quelque chose de facile ou de durable sans effort.
Les étapes suivantes vous aideront à créer une base de clients fidèles qui s'engagent sur la durée.
1. Mettre en place un système d'assistance à la clientèle multicanal
Le fondement de la fidélisation des clients réside dans la compréhension et la satisfaction de leurs besoins. L'un des moyens les plus efficaces de rester en contact avec vos clients, en particulier lorsqu'ils ont besoin d'aide, est de leur fournir une assistance sur plusieurs canaux.
Lorsque les clients peuvent joindre votre équipe d'assistance par différents canaux, cela ouvre la voie à davantage d'interactions. Plus vous vous engagez avec eux, plus vous avez de chances de leur faire vivre une expérience positive.
Proposer une assistance via plusieurs plateformes vous permet également d'offrir une véritable expérience omnicanale, en garantissant la cohérence entre les appareils et les points de contact. Ce niveau d'accessibilité peut considérablement augmenter la satisfaction des clients, en particulier pour ceux qui ont besoin d'une aide urgente.
2. Fournir un service à la clientèle exceptionnel
Offrir un service exceptionnel ne signifie pas distribuer des cadeaux ou des réductions. En fait, les clients préfèrent généralement des solutions efficaces à leurs problèmes plutôt que des cadeaux. Les solutions rapides telles que les remises peuvent masquer le problème, mais n'en résolvent pas la racine.
Encouragez votre équipe à écouter activement les préoccupations des clients et à y répondre de manière réfléchie. Souvent, les clients apprécient davantage une solution bien exécutée qu'un remplacement ou un avantage, même si ces derniers peuvent améliorer l'expérience globale.
3. Privilégier les clients par rapport aux concurrents
Si l'analyse des concurrents a sa place, les imiter pour gagner des clients ne donne pas toujours des résultats. Pour gagner la confiance et la fidélité de vos clients, comprenez ce que font les autres, puis repoussez les limites avec vos propres idées.
La fidélité des clients ne se construit pas du jour au lendemain. Elle est le résultat de nombreuses interactions, petites mais efficaces - chaque message, chaque achat, chaque recommandation s'accumule au fil du temps.
Ainsi, lorsque vous avez envie de comparer vos efforts à ceux des autres, n'oubliez pas que leur succès est peut-être dû à une stratégie tout à fait différente.
4. Maintenir la cohérence
Des marques comme McDonald's prospèrent en grande partie grâce à leur cohérence. Les clients savent à quoi s'attendre, quel que soit le lieu. Même si elle ne semble pas être un facteur important de fidélisation, la constance joue un rôle crucial.
Lorsque votre marque offre systématiquement la même qualité de produit ou de service, les clients peuvent vous intégrer sans problème dans leurs habitudes.
Par exemple, lorsque j'ai envie d'une glace, je pense immédiatement à mon cornet préféré de McDonald's, car je sais qu'il sera toujours parfait.
Si vous vendez des biens matériels, envisagez des programmes de visites mystères afin d'évaluer objectivement les expériences des clients dans les différents sites.
5. Instaurer la confiance grâce à des interactions significatives avec les clients
Une augmentation de la fidélité à la marque de seulement 7 % peut entraîner une augmentation de 85 % de la valeur de la vie du client. Si la fidélité n'est pas une priorité, le taux de désabonnement risque d'augmenter.
Les erreurs se produisent dans toutes les entreprises, mais ce qui retient vraiment les clients, c'est la manière dont vous les traitez et les résolvez. Les clients fidèles s'attendent à une expérience toujours positive. S'ils ne se sentent pas appréciés, ils risquent d'aller voir ailleurs.
Un système de gestion de la relation client (CRM) peut être un outil puissant, car il stocke les communications, les notes et les interactions antérieures afin de personnaliser le parcours du client. Grâce à ces données, votre équipe peut engager des conversations plus pertinentes et mieux informées.
Vous pouvez également envisager un programme d'appréciation des clients qui récompense non seulement les achats, mais aussi les actions telles que les commentaires ou l'implication dans la communauté, afin d'approfondir les liens avec la marque.
6. Offrir une valeur ajoutée
Vous n'êtes pas la seule marque à essayer de gagner l'attention de vos clients - vos concurrents sont dans la même course. Alors, comment vous démarquer ? Dépassez les attentes de manière significative.
Au-delà des programmes de fidélisation traditionnels, cherchez à cultiver des relations qui vont au-delà de la vente. Montrez à vos clients que vous vous intéressez à leurs intérêts, et pas seulement à leur portefeuille.
L'organisation d'événements ou de concours en rapport avec votre public est un moyen d'y parvenir. Red Bull, par exemple, s'est constitué une clientèle fidèle en parrainant des athlètes de sports extrêmes et d'aventure.
Vous pouvez également créer une communauté. Qu'il s'agisse d'un simple centre de connaissances ou d'un véritable réseau de défenseurs, la communauté renforce les liens.
Prenons l'exemple de Harley Davidson, qui a créé une armée de défenseurs de la marque qui représentent l'entreprise dans tous les États-Unis.
7. Promouvoir des expériences positives pour les clients
Si vos clients vivent des expériences formidables, partagez-les. Recueillez les commentaires et mettez en avant les avis élogieux sur vos canaux de marketing afin d'instaurer un climat de confiance avec les acheteurs potentiels.
Les consommateurs s'appuient souvent davantage sur les avis de leurs pairs que sur les messages de la marque. Transformer la satisfaction des clients en preuve sociale peut donc favoriser la fidélisation et les ventes.
Vous ne savez pas où trouver ce contenu ? Les sites d'évaluation comme Yelp offrent de nombreux avis de clients. Vous pouvez également utiliser des outils tels que le NPS® ou inviter les clients à partager directement leurs témoignages.
Le contenu généré par les utilisateurs est une autre mine d'or. Par exemple, si je vois une influenceuse comme Lauren Mae Beauty recommander un produit de maquillage qui me fait de l'œil, je suis plus enclin à l'acheter, surtout si la marque partage son avis.
8. Récompensez vos clients
Vos clients les plus fidèles sont aussi les plus rentables. Comme ils ont tendance à dépenser plus et à rester plus longtemps, il est logique de les récompenser - et c'est là qu'intervient un programme de fidélisation bien structuré.
Comment mesurer la fidélité des clients ?
Lorsque les consommateurs deviennent des évangélistes de la marque, vous pouvez être certain que la fidélité existe. Qu'est-ce que cela signifie exactement ? La fidélité est une émotion forte qui pousse les clients à devenir des défenseurs de la marque et des acheteurs réguliers. Comment quantifier la fidélité des consommateurs ? C'est très simple.
Vous n'avez besoin que de ces indicateurs d'expérience et de fonctionnement pour comprendre le comportement des fidèles :
1. Score du promoteur net (NPS)
Le NPS est couramment utilisé dans tous les types d'entreprises pour orienter la stratégie marketing et suivre le service et la satisfaction des clients. L'un de ses principaux avantages est que la plupart des gens comprennent de quoi il s'agit et ce qui constitue un bon score. Il est donc extrêmement utile pour assurer la cohérence des conversations.
Le Net Promoter Score est facile à obtenir puisqu'il suffit de poser quelques questions brèves comme "sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous parliez de nous à vos amis ?". La solution que vous recherchez est cachée dans le chiffre qui vous indique dans quelle mesure un client est susceptible d'être loyal.
2. Taux d'attrition de la clientèle
Le taux de désabonnement, également connu sous le nom de taux d'attrition ou de désabonnement de la clientèle, est la fréquence à laquelle les consommateurs cessent de faire affaire avec une entreprise. Il est généralement représenté par la proportion d'utilisateurs de services qui annulent leur adhésion au cours d'une période donnée.
3. Interactions entre les points de contact
Même si votre entreprise dispose de plusieurs points de contact, prêtez-vous attention au trafic, aux évaluations de produits et aux interactions sociales ? Si ce n'est pas encore le cas, vous devriez le faire sans tarder. Que révèle la mesure de l'engagement ?
Si le produit ou le service fait sensation et si les clients se sentent écoutés. Les indicateurs d'engagement vis-à-vis de la marque ne sont pas les seuls à pouvoir être utilisés pour mesurer la fidélité.
Dans d'autres circonstances, les clients fidèles sont des personnes qui ont acheté plusieurs fois sans prendre le temps de rédiger des commentaires. Par conséquent, l'engagement vis-à-vis de la marque, associé à d'autres indicateurs, vous permettra d'en savoir plus sur la fidélité.
4. Taux de fidélisation de la clientèle
Si vous avez opté pour une stratégie de forte croissance, vous aurez besoin d'analyses sur la fidélisation des clients pour savoir si vos meilleurs clients restent plus longtemps. Même les petites entreprises savent que le meilleur client est toujours celui qu'elles servent activement, car il est beaucoup moins coûteux de le fidéliser que d'attirer de nouveaux prospects. Les clients existants sont le moteur de la réussite en devenant des références de bouche à oreille.
Alors que d'autres indicateurs vous permettent de savoir qui sont vos meilleurs clients, le CRR vous montre comment cultiver un client fidèle. C'est pourquoi il est aussi important que d'autres indicateurs pour déterminer la fidélité des clients.
5. Niveaux de rachat
Le taux de réachat est une autre statistique importante pour mesurer la fidélité des clients. Il s'agit du nombre de clients qui sont revenus dans votre magasin pour passer une autre commande. La comptabilisation des nouveaux consommateurs et des consommateurs récurrents au fil du temps vous permet d'observer avec précision l'augmentation et la diminution de la fidélisation de la clientèle.
Au lieu de chiffres absolus, ces valeurs doivent être calculées comme un pourcentage moyen total. Ceci est principalement dû au fait que les valeurs absolues peuvent produire des résultats perplexes lorsque les ventes augmentent et diminuent.
6. Achats de plusieurs produits
En matière de fidélisation de la clientèle, ce qui est formidable, c'est qu'un client commande à nouveau le même produit ou service. Cela prouve que la fidélisation de votre clientèle est saine.
Ce qui est encore mieux, c'est que ce même client est réceptif aux sollicitations de vente croisée et commande d'autres produits de votre inventaire. En fin de compte, les achats de produits multiples témoignent de l'efficacité de votre politique de fidélisation de la clientèle. C'est une grande preuve de confiance lorsque les clients sont plus que disposés à acheter à nouveau auprès de la même marque que celle où ils ont passé leur première commande.
Les achats multiples de produits indiquent qu'ils ont un penchant non seulement pour le produit, mais aussi pour l'expérience. Les spécialistes du marketing intelligents devraient surveiller de près le nombre de clients qui élargissent leur éventail d'achats.
7. Indice de fidélité de la clientèle (CSI)
Bien que similaire au NPS, l'indice de fidélité est basé sur des enquêtes auprès des clients. Il révèle la propension à l'achat d'un client ainsi que son affinité pour votre marque.
Toutefois, contrairement au NPS, il prend également en compte deux autres facteurs :
- Nombreux achats
- Transactions répétées
Bien qu'il puisse sembler être une extension, l'indice de fidélisation de la clientèle ne remplace pas totalement le NPS, car le premier reflète les intentions des consommateurs pour l'avenir, mais pas leur comportement réel. Le tableau est complété par la quantification de l'objectif du client tout au long de sa vie.
Comment un géant de la distribution à Riyad a renforcé la fidélité de ses clients grâce à Loyalife
Une chaîne dechaîne de magasins à Riyada redéfini la fidélité de ses clients en s'associant à Loyalife. Dans le but d'améliorer l'utilisation de l'application mobile et de favoriser un engagement plus profond, ils ont mis en œuvre un programme de fidélisation de pointe qui a donné des résultats exceptionnels.
Le défi
Cette chaîne de magasins est confrontée à une concurrence féroce et cherche à se démarquer en se concentrant sur la fidélisation de la clientèle. Ses principaux objectifs sont les suivants :
- Favoriser les transactions répétées par le biais de leur application mobile.
- Stimuler l'engagement dans diverses catégories de produits.
- Réduire le taux de désabonnement et fidéliser les clients à long terme sur un marché fragmenté.
La solution
Loyalife a fourni une plateforme de fidélisation qui change la donne et qui est adaptée à leurs besoins. Les principales caractéristiques sont les suivantes
- Programmes de fidélisation sur mesure: Récompenses personnalisées basées sur les préférences et le comportement des clients.
- Engagement omnicanal: L'acquisition et l'échange de points en toute transparence en magasin, en ligne et sur les plates-formes applicatives.
- Règles d'accumulation personnalisables: Incitations ciblées pour des produits et des comportements spécifiques.
- Intégration transparente: Alignement en douceur avec les systèmes existants pour des opérations sans problème.
- Des options d'échange infinies: Accès à plus de 10 millions de récompenses, créant des expériences uniques pour chaque client.
Les résultats
L'impact a été extraordinaire :
- Augmentation annuelle de 133 % du nombre d'utilisateurs actifs: Une augmentation spectaculaire de l'engagement des clients.
- Augmentation mensuelle de 20 % du nombre d'utilisateurs actifs: Dynamique soutenue de l'utilisation de l'application.
- Plus de 40 000 téléchargements d'applications par an: Augmentation du nombre de nouveaux clients qui rejoignent la plateforme.
- Amélioration de l'engagement: Les clients ont utilisé activement l'application pour gérer leurs points et échanger des récompenses.
Grâce à Loyalife, ce géant de la distribution a non seulement fidélisé ses clients, mais les a transformés en fidèles défenseurs. Grâce à des expériences personnalisées, des intégrations transparentes et des fonctionnalités innovantes, Loyalife a permis à la marque d'atteindre un succès inégalé en matière de fidélisation.
Comment Loyalife aide-t-il les marques à mettre en place des programmes de fidélisation des clients ?
Loyalife propose un programme de fidélisation des clients évolutif de bout en bout qui permet de gérer la création de programmes de fidélisation de manière transparente.Examinons ses principales caractéristiques en détail.
1. Moteur de fidélisation
Il s'agit d'un produit prêt pour l'entreprise qui permet de lancer et de gérer programmes de fidélisation omnicanaux au sein d'un système unique, ce qui permet d'offrir des expériences personnalisées aux clients.
- Personnalisation du programme: Loyalife offre la possibilité de configurer les paramètres des devises, le taux de conversion des points, le calendrier d'expiration, etc.
- Paliers de fidélité: Permet de personnaliser les niveaux de fidélité avec un nom, une icône et une étape uniques. Les administrateurs peuvent ajouter une règle de multiplication des points pour chaque niveau, ce qui permet d'attribuer plus de points aux membres des niveaux de fidélité.
2. Engagement des clients
Créez des liens significatifset la fidélisation grâce à des initiatives marketing ciblées et des campagnes personnalisées.
- Campagnes ciblées: Le produit permet d'adapter les récompenses et les promotions à des groupes de clients spécifiques en fonction de leurs comportements, de leurs préférences et de leurs performances.
- Fonctions de collaboration: Gérer les campagnes de marketing en collaborant avec votre équipe et les fonctions de gestion de l'accès.
- Points bonus: Grâce à un modèle de communication personnalisé, configurez les points à attribuer et planifiez vos campagnes.
- Communication omnicanale: Créez plusieurs modèles de communication par courrier électronique en toute transparence pour vos campagnes et notifications transactionnelles.
- Détails sur les membres: Affichez des informations détaillées sur les membres de votre programme de fidélisation et lancez des campagnes personnalisées pour plusieurs segments de membres.
3. Analyses et perspectives
Maximisez le succès de votre programme de fidélisation avec Loyalife des informations complètes.
- Rapports transactionnels: Surveillez les détails des transactions des membres, l'échange et l'accumulation des points en utilisant les rapports transactionnels.
- Rapports périodiques: Extraire des rapports mensuels, hebdomadaires et quotidiens en configurant la période de génération automatique des rapports.