Quels sont les 4 types de CRM et comment choisir le meilleur ?

Les entreprises disposant d'une petite base de clientèle n'ont guère de mal à entretenir des relations personnelles avec tous leurs clients fidèles. Ils connaissent souvent de petits détails tels que les préférences, les favoris, les objectifs, l'historique des achats et peut-être même des points uniques tels que les anniversaires ou les allergies alimentaires.

Cependant, les grandes entreprises qui comptent des milliers, voire des centaines de milliers de clients, ne peuvent pas suivre les individus sur une feuille de calcul. Mais comment s'assurer que leurs relations avec les clients sont maintenues ? C'est là que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) leur viennent en aide.

Qu'est-ce que le CRM ?

Un système de gestion de la relation client (CRM) est une plateforme qui permet aux entreprises de maintenir, de gérer et d'améliorer les relations avec leurs clients. Bien que le terme désigne une stratégie plus large de travail avec les clients, l'acronyme CRM décrit des solutions logicielles pour la gestion des relations avec les clients.

Les CRM sont conçus pour recueillir des données sur les clients à travers de multiples canaux et points de contact et les stocker dans un système centralisé. Ils remplacent les systèmes existants, tels que les documents et les feuilles de calcul, sur lesquels les entreprises s'appuient pour conserver les informations sur les clients qui leur permettent d'offrir la meilleure expérience client (CX).

La gestion de la relation client (CRM) est devenue de plus en plus cruciale pour les grandes entreprises afin de conserver leur avantage sur leurs concurrents, car plus de 80 % des clients attendent une personnalisation de la part des détaillants et des marques.

Si elles ne parviennent pas à offrir une expérience personnalisée optimale, les marques risquent de perdre des clients fidèles. La difficulté réside dans le fait que les clients changent souvent de canal, tout comme leurs données. Étant donné qu'une grande partie de leurs informations précieuses se trouve dans ces conversations et activités, un CRM devient essentiel pour en assurer le suivi.

Les CRM apportent principalement deux avantages aux entreprises : le premier est l'amélioration de l'efficacité interne et le second est l'amélioration des relations avec les clients.

Les CRM peuvent également :

Amélioration significative de l'organisation des données de contact
Rationaliser la communication interne
Augmenter la capacité d'automatisation
Fournir des informations fondées sur des données concernant les clients
Soutenir le pipeline de prospects
Améliorer la communication avec les clients
Améliorer la satisfaction des clients

Types de CRM

En fonction de l'objectif spécifique de l'entreprise, les systèmes de gestion de la relation client peuvent être classés en quatre catégories principales :

Fonctionnementa
Collaboratif
Analytique et
Systèmes stratégiques de gestion de la relation client (CRM).

Voici un aperçu de leur fonctionnement et de leurs différences :

1. Systèmes opérationnels de gestion de la relation client

Les systèmes de CRM opérationnel sont conçus pour rationaliser toutes les interactions de l'entreprise avec le client et renforcer leurs relations. Ils aident l'entreprise à tous les niveaux, tels que le marketing, les ventes et le service à la clientèle, à obtenir une vision holistique de l'ensemble du parcours du client, quels que soient les nombreux points de contact.

L'objectif premier de ces CRM simples est de générer des prospects, de les transformer en clients et de les fidéliser grâce à une communication et un service client continus.

Les systèmes de CRM opérationnel proposent également des fonctions d'automatisation pour les fonctions de marketing, de vente et de service à la clientèle afin de décharger les tâches administratives et à faible valeur ajoutée. Voici comment cela fonctionne :

Automatisation du marketing : Le CRM peut cibler des segments de clientèle spécifiques et envoyer des publicités numériques, des textes et des courriels. Les clients ciblés auront déclenché l'action en visitant une page de renvoi ou en effectuant un achat. Lorsque les cycles de vente sont longs, le système de gestion de la relation client peut suivre le comportement des prospects aux différents points de contact, lancer des actions de suivi et indiquer s'ils sont prêts à devenir des clients potentiels.
Automatisation des ventes : Le CRM pour les ventes fonctionne de manière similaire à l'automatisation du marketing et sur des déclencheurs comportementaux de prospects. Le CRM incite les équipes de vente à établir des communications à des moments stratégiques. Il peut également stocker des données sur les clients potentiels et établir des prévisions de vente.
Automatisation du service client : Le CRM peut gérer la communication avec le client et offrir des fonctions d'assistance en libre-service, des chatbots alimentés par l'IA, des chats en direct et des réponses automatisées aux courriels, qui aident à traiter la plupart des questions des clients qui ne nécessitent pas d'interaction humaine.

2. Systèmes de CRM collaboratifs

Comme leur nom l'indique, les systèmes CRM collaboratifs sont conçus pour améliorer la communication entre les services tels que le marketing, les ventes et le service clientèle afin d'offrir la meilleure expérience possible au client.

Traditionnellement, chaque service opère et stocke ses données en silos, ce qui donne lieu à une organisation fragmentée. Les entreprises internationales avaient un problème tout aussi important : elles étaient très éloignées géographiquement. Les départements devaient être plus cohérents sur la base de produits spécifiques, de canaux qu'ils desservaient ou de compétences spécialisées.

Les systèmes de CRM collaboratifs éliminent ce problème en facilitant un flux continu d'informations à travers l'organisation en temps réel. Le CRM traite chaque interaction du client avec la marque comme une partie d'une image globale interconnectée. Il garantit donc que tous les services ont accès aux données les plus récentes sur le client afin qu'ils puissent s'acquitter au mieux de leur tâche.

Par exemple, le service d'assistance à la clientèle disposerait de toutes les données collectées par le marketing et les ventes dans un contexte pertinent. L'agent qui répondra disposera alors de toutes les informations nécessaires pour répondre aux questions des clients et évitera de leur faire subir un processus épuisant de répétition. Chaque employé qui interagit avec le client disposera de toutes les informations pertinentes nécessaires à son interaction.

3. Systèmes analytiques de gestion de la relation client

Les systèmes CRM analytiques permettent d'analyser le comportement des prospects tout au long de l'entonnoir de vente. En analysant les données des clients, il est possible d'obtenir des informations cruciales sur leurs intérêts, leurs tendances et leurs inclinaisons afin de faire de meilleures prévisions ou d'entretenir les clients potentiels. Les entreprises collectent souvent de grandes quantités de données, et plus de 60 % d'entre elles ne sont pas utilisées pour l'analyse.

Le CRM analytique est conçu pour exploiter ces données et offrir des informations approfondies qui aident les entreprises à mieux comprendre les étapes qu'elles doivent suivre avec chaque prospect tout au long de son parcours dans l'entonnoir des ventes.

Après la vente, des analyses continues peuvent aider à maintenir les relations avec les clients et à les fidéliser en leur proposant des offres délicieuses et personnalisées. Ces systèmes de gestion de la relation client sont également utiles pour mener des campagnes de marketing, modéliser l'efficacité des campagnes futures et formuler des tactiques gagnantes.

Les CRM analytiques sont utilisés par les entreprises de toutes tailles, en particulier celles qui cherchent à améliorer de nombreux aspects concernant les clients et les employés.

4. CRM stratégique

Les systèmes de CRM stratégiques sont similaires aux systèmes collaboratifs. Cependant, la différence significative est que ces systèmes se concentrent sur l'engagement et les relations à long terme avec les clients plutôt que sur les améliorations immédiates.

L'objectif premier des CRM stratégiques est d'accroître la rétention et la fidélité des clients. Ils sont utiles aux grandes organisations qui souhaitent établir des relations à long terme avec leur clientèle.

Le CRM rassemble des informations sur les préférences et l'activité des clients sur une longue période en vue d'une analyse prédictive, qui indique aux entreprises l'approche et les canaux adéquats. En général, les entreprises informatiques qui offrent des services continus à leurs clients trouvent les CRM stratégiques utiles.

Comment savoir quel CRM convient le mieux à votre entreprise ?

Il existe différents types de CRM et différentes fonctionnalités - ce qui convient à une entreprise peut ne pas convenir à l'autre. Lorsqu'il s'agit de choisir un CRM, la bonne solution est celle qui s'adapte de manière optimale à la pile technologique de l'organisation.

Il est essentiel d'avoir une vue d'ensemble des capacités du CRM et des exigences de l'organisation, car 48 % des responsables des ventes déclarent que leur CRM doit répondre à leurs besoins. Bien que le processus de décision concernant le CRM soit beaucoup plus compliqué, voici un aperçu de ce à quoi on peut s'attendre :

1. Comprendre toutes les fonctionnalités du CRM

Si les CRM sont populaires auprès des grandes organisations, les entreprises de taille moyenne et les startups n'ont peut-être pas encore exploré cette technologie. Avant de faire un choix, il est essentiel de comprendre ce que sont les CRM, comment ils fonctionnent et quels avantages ils peuvent apporter à une entreprise.

Il est bon d'étudier le concept en profondeur pour comprendre ce qu'il faut rechercher. Un excellent point de départ consiste à évaluer ce que vos concurrents les plus proches utilisent et leurs fonctionnalités.

2. Clarté des besoins de l'entreprise

Avant de choisir une solution CRM, il est essentiel de dresser la liste des besoins de votre entreprise qui nécessitent un CRM. Avez-vous besoin d'un CRM ou pouvez-vous opter pour quelque chose de plus simple, comme une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) ?

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont généralement très utiles pour les organisations confrontées à des problèmes tels que

Difficulté à obtenir des données sur les prospects/clients
Cycles de vente longs
Mauvaise communication avec le client
Difficulté de gestion des horaires
Les silos de données dans l'organisation entravent les différents départements
Incapacité à fidéliser la clientèle
Faible visibilité sur les performances des agents et sur les pipelines

3. Comprendre les différents types de CRM

Comme nous l'avons déjà mentionné en détail, les CRM ne sont pas une solution universelle. La fonctionnalité de base du CRM peut être axée sur la collaboration, l'analyse, les opérations ou la stratégie à long terme.

Le choix de l'un ou l'autre dépend du type de votre entreprise, de vos priorités, de vos clients et des exigences du CRM.

Les CRM collaboratifs, par exemple, conviennent aux entreprises multinationales réparties sur différents sites.
Les CRM analytiques sont parfaits pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs retours, leurs analyses de données et leurs capacités de reporting.
Les CRM opérationnels fonctionnent bien pour les entreprises en expansion qui ont besoin d'une meilleure gestion des données et des processus.

4. Examiner de plus près les caractéristiques des systèmes de gestion de la relation client

Les principales caractéristiques et fonctionnalités du logiciel doivent répondre à vos besoins. Ce serait un gaspillage si le logiciel offrait une suite complète de fonctions, y compris des outils que vous n'utiliserez jamais. L'idéal serait que le fournisseur vous permette de choisir les fonctions dont vous avez besoin pour le prix que vous êtes prêt à payer.

Il s'agit notamment des fonctionnalités principales, de l'intégration, des fonctions de collaboration, de la personnalisation, de la facilité d'utilisation, de la sécurité, de la mobilité et de l'aide et de l'assistance.

Fonctionnalités CRM adaptées aux besoins de votre organisation

Toute organisation de taille moyenne ou grande, dont les clients se comptent par milliers, a besoin d'une suite de fonctionnalités essentielles, telles que

Gestion des contacts - stocke et organise les détails des contacts professionnels et des prospects.
Gestion des prospects : gestion des prospects tout au long de leur cycle de vie, de la prospection à la conversion.
Gestion des campagnes : création de campagnes de vente, mesure de leur efficacité et comparaison.
Suivi des courriels - travail sur les courriels tout au long des campagnes et analyse des taux d'ouverture.
Automatisation - fonctions permettant de rationaliser les flux de travail, les processus, les tâches de vente, etc.
Tableaux de bord et rapports : pour des notifications immédiates sur les analyses, le comportement des clients et d'autres éléments essentiels.
Gestion des médias sociaux - intégration des médias sociaux pour une meilleure compréhension du comportement des consommateurs.
Applications mobiles - Accédez au CRM par le biais d'applications dédiées pour obtenir des données en déplacement.

2. Prise en compte des coûts

Les logiciels de gestion de la relation client sont principalement proposés en tant que service SaaS, ce qui permet d'abaisser leur prix et de les proposer sur la base d'un abonnement. La plupart des fournisseurs facturent un montant fixe par utilisateur ou un tarif forfaitaire. Le coût dépend également des fonctionnalités offertes, et les entreprises peuvent commencer par la combinaison la plus simple et passer à un niveau supérieur uniquement si nécessaire. Il est préférable de commencer par un essai gratuit pour se faire une idée de la solution, même si les fonctionnalités sont peu nombreuses.

3. Recherche du vendeur

La qualité du logiciel et du service qui l'accompagne dépend de la qualité des fournisseurs. Les entreprises s'en remettent souvent aux vendeurs pour le support et l'assistance à la clientèle sur tous les canaux disponibles, tels que le texte, le courrier électronique, les appels, les tickets, le chat en direct, les médias sociaux, etc.

Le vendeur doit même fournir une assistance technique et une formation sur le produit afin que les clients l'utilisent au mieux. L'examen des avis sur le vendeur sur différents sites est un moyen de déterminer sa compétence. Prendre contact avec l'un de ses clients peut également vous donner des informations plus fiables.

4. Essai du système de gestion de la relation client

Une fois que vous avez arrêté votre choix sur un fournisseur, vous pouvez tester le produit gratuitement (de préférence avec des fonctionnalités complètes) pour vous faire une idée de ses fonctionnalités. Au cours de la période d'essai, vous pouvez déterminer la compatibilité de la solution avec votre pile technologique et, si tout va bien, vous pouvez passer à la version payante en un clin d'œil.

Avantages et inconvénients d'un système de gestion de la relation client

Les systèmes CRM présentent des avantages et des inconvénients qui varient en fonction de l'organisation qui les utilise. Voici quelques-uns des avantages et des inconvénients les plus courants :

Pour :

Les systèmes de gestion de la relation client les plus performants sont dotés d'un système de saisie automatique des données, ce qui élimine la corvée de la saisie manuelle. Ces systèmes s'intègrent à l'activité du site web et aux recherches dans les médias sociaux pour collecter des données.
Les CRM, avec leurs tableaux de bord efficaces, vous permettent d'organiser les informations par ordre d'importance et de rationaliser le processus. Certaines solutions proposent également des tableaux de bord personnalisés qui peuvent être configurés selon vos préférences afin d'améliorer le flux de travail.
En regroupant toutes les données sur une plateforme centralisée, les CRM favorisent la collaboration entre toutes les équipes. Les supports marketing stockés sur le CRM centralisé peuvent également aider les ventes à générer plus de prospects grâce au contenu.
La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM) peut stimuler le chiffre d'affaires. La mise en place d'un système de gestion de la relation client coûte de l'argent, mais le retour sur investissement est souvent cinq fois plus élevé, voire plus. La rationalisation des flux de travail et l'efficacité des équipes se traduisent par une augmentation des recettes.
Les fonctions d'automatisation des systèmes avancés de gestion de la relation client (CRM), qui peuvent prendre en charge les tâches administratives des représentants commerciaux, peuvent considérablement augmenter les recettes en permettant aux agents de consacrer plus de temps à la vente qu'aux tâches administratives.
Tous les CRM sont évolutifs ; par conséquent, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le CRM qui répond à vos besoins se développe également. Certains fournisseurs de solutions peuvent proposer leurs services à des équipes qui ne sont qu'une poignée et les faire évoluer au fur et à mesure de leur croissance.

Cons :

Les systèmes de gestion de la relation client bas de gamme exigent que les données soient introduites manuellement dans le système. Cela signifie que les équipes de vente, de marketing et d'assistance à la clientèle doivent introduire quotidiennement des données volumineuses dans le système de gestion de la relation client. Si la gestion de la relation client présente des avantages, elle ne compense pas les coûts.
La mise en place d'un CRM, au début, est cruciale pour sa viabilité opérationnelle. Les fournisseurs doivent offrir une assistance complète pour faire gagner du temps à l'employé et des taux d'intérêt peu élevés.
Les CRM axés sur les besoins du directeur des ventes risquent d'être moins productifs, car ils s'adressent parfois à la mauvaise personne. L'idéal est de concevoir le CRM de manière à ce qu'il soutienne les représentants des ventes.
Le coût de l'utilisation d'un système de gestion de la relation client (CRM) haut de gamme peut creuser un trou dans les poches des petites entreprises. Si les coûts d'abonnement élevés n'ont pas beaucoup d'importance pour les organisations établies, ils peuvent décourager les petites entreprises.
L'efficacité du CRM dépend du processus de vente qui l'accompagne. Un plan de vente et un processus de vente solidement documenté peuvent considérablement accroître la productivité de l'utilisation du CRM. Dans le cas contraire, le système peut tomber dans un état de désarroi.

Conseils utiles pour l'évaluation d'un système de gestion de la relation client

Outre ce qui a été dit précédemment, voici quatre conseils essentiels sur la manière d'évaluer si un système de gestion de la relation client est fait pour vous :

1. Calendrier de mise en œuvre

Demandez au fournisseur combien de temps il faut pour mettre en œuvre la solution et quelle est l'étendue de son assistance pour le transfert des données et la configuration. Si une date est prévue pour le passage de l'entreprise au CRM, demandez au fournisseur s'il peut offrir une assistance supplémentaire pour respecter les délais.

Il est également essentiel que le logiciel soit intuitif. Si les employés ont besoin d'aide pour le comprendre, ils seront également réticents à l'utiliser ou s'efforceront d'éviter de travailler ensemble avec lui.

2. Sécurité des données

La sécurité des données est essentielle, car les données des clients sont l'une des choses les plus précieuses sur lesquelles repose l'activité de l'entreprise. Le logiciel de gestion de la relation client que vous choisissez doit offrir une protection à plusieurs niveaux, comme l'authentification à deux facteurs et une procédure de sécurité de pointe pour prévenir les violations de données.

3. Intégration avec le reste de la pile

Si vous envisagez d'acquérir un CRM, il y a de fortes chances que vous travailliez déjà avec un ensemble d'outils technologiques. Il est essentiel que le CRM s'intègre parfaitement à ces outils, faute de quoi vous perdrez beaucoup de temps à mettre en place et à configurer le CRM pour qu'il fonctionne avec le reste de la suite technologique dont vous disposez.

4. L'évolutivité

L'évolutivité est un facteur essentiel à prendre en compte pour les startups et les entreprises de taille moyenne. Ces entreprises vont inévitablement croître et élargir leur effectif et leur clientèle ; elles doivent donc travailler avec des solutions qui peuvent évoluer en fonction de leurs besoins.

5. Disponibilité du soutien

Le support technique est nécessaire au début et pendant le cycle de vie du support. Un problème dans un système de gestion de la relation client non pris en charge peut nuire à l'entreprise plus qu'il ne l'arrange. C'est pourquoi le fournisseur doit proposer une assistance technique pendant vos heures de travail afin de maintenir le système en état de marche.

Une fois que vous avez défini vos critères d'analyse, sélectionnez 5 fournisseurs qui correspondent à vos attentes et qui sont proches en termes de caractéristiques, de prix et d'évaluations. Créez un tableau de bord des critères d'évaluation à l'aide des paramètres ci-dessus et ajoutez-y vos propres critères si nécessaire. Dressez la liste des fournisseurs en tête de liste et attribuez-leur une note pour chaque catégorie afin de choisir le meilleur d'entre eux.

Conclusion

Le meilleur logiciel de gestion de la relation client n'est pas celui qui est le plus cher ou qui possède le plus grand nombre de fonctionnalités ; c'est celui qui répond le mieux à vos besoins. Le bon logiciel de gestion de la relation client est facile et intuitif à utiliser, il est performant, il réduit les coûts, il améliore la productivité et il vous aide à nouer les meilleures relations avec vos clients.

Cet article aborde tous les aspects fondamentaux de la gestion de la relation client (CRM) et la manière de les choisir. Si vous êtes arrivé jusqu'ici, vous avez une bonne idée de ce à quoi vous attendre lorsque vous recherchez une plateforme CRM.