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Chaque organisation promet un engagement inébranlable en faveur de la satisfaction du client. Pourtant, seules quelques entreprises font des efforts sincères pour obtenir des informations précieuses sur le degré de satisfaction de leurs clients au sens propre du terme.
Souvent, les propriétaires supposent que les clients sont ravis des produits et des services de l'entreprise puisqu'ils y sont associés depuis longtemps. Cette hypothèse les empêche de se préoccuper de mesurer le niveau de satisfaction des clients. Si vous êtes l'un d'entre eux, vous devriez être sur le qui-vive !
Peut-être vos clients vous achètent-ils parce que, pour le moment, ils n'ont pas d'autres possibilités de changer de fournisseur. Il y a de fortes chances que vous perdiez des marchés à l'avenir si un concurrent entre sur le marché et sert mieux vos clients que vous. Prenez donc conscience de la situation avant qu'il ne soit trop tard et élaborez sans tarder un plan de mesure de la satisfaction de la clientèle !
Dans cet article, nous vous proposons un guide détaillé sur certains indicateurs clés de performance qui vous aideront à déterminer si votre entreprise est orientée vers le client. Voyons cela de plus près !
Quels sont les indicateurs clés de satisfaction de la clientèle ?
Les indicateurs clés de satisfaction de la clientèle sont les mesures que les entreprises de toutes tailles utilisent pour déterminer le niveau de satisfaction des clients à l'égard des produits et services de la marque. Ces ICP sont le point de départ de la création d'une feuille de route visant à améliorer l'expérience client et à convertir les clients en défenseurs de la marque.
Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction du client ?
Voici les raisons pour lesquelles il est important de mesurer la satisfaction des clients.
1. Déterminer les domaines d'amélioration
Mesurer la satisfaction des clients peut vous aider à déterminer les domaines dans lesquels vous êtes à la traîne et à prendre des mesures appropriées et opportunes pour remédier aux faiblesses. Par exemple, si vos clients ne sont pas satisfaits du temps de réponse de votre équipe d'assistance, vous pouvez investir dans la formation de cette équipe ou mettre en place un meilleur système de réponse.
2. Prendre des décisions pertinentes et opportunes
Le suivi continu des kpis de satisfaction client vous permet de déterminer l'efficacité des nouvelles initiatives, des améliorations ou des changements. Vous pouvez également prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer les performances globales de l'entreprise et l'interaction des clients avec la marque.
3. Fidéliser les clients
Ces kpis révèlent les moments, les points de contact et les interactions qui ont rendu les clients heureux. Vous pouvez renforcer ces facteurs pour encourager les clients à acheter vos produits et services encore et encore.
4. Augmenter les ventes
Ces kpis vous permettent de savoir qui sont vos clients satisfaits et fidèles. Vous pouvez augmenter vos ventes en trouvant des moyens et en mettant en œuvre des plans de vente incitative ou croisée auprès de ces clients. Vous pouvez également offrir des bons de réduction et d'autres avantages à vos clients fidèles afin de les encourager à faire du bouche-à-oreille positif, ce qui, à son tour, stimule vos ventes.
5. Obtenir un avantage concurrentiel
La satisfaction du client est la clé de l'avantage concurrentiel. Ces kpis fournissent des informations précieuses sur l'expérience des clients et vous permettent de prendre des mesures pour l'améliorer. De cette manière, vous pouvez créer une solide réputation pour votre entreprise sur le marché grâce à ses services et à sa qualité exceptionnels.
Des indicateurs clés de performance essentiels pour mesurer la satisfaction des clients
Lorsque l'on cherche à savoir comment mesurer la satisfaction des clients, l'autre question qui vient à l'esprit est de savoir quels types d'indicateurs permettent de mesurer la satisfaction des clients.
1. Net Promoter Score (NPS)
Le NPS vous permet de mesurer le niveau de fidélité de vos clients sur une échelle de 0 à 10, sur la base d'une question simple : "Quel est le niveau de fidélité de vos clients ?
Dans quelle mesure êtes-vous prêt(e) à recommander [le produit X/l'entreprise Y/le service Z] à un(e) collègue ou à un(e) ami(e) ?
Cette mesure vous permet de savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents et vous aide à créer une feuille de route pour convertir les clients en évangélistes de la marque.
Vous pouvez calculer le score à l'aide de la formule suivante -
Net Promoter Score = % promoteurs - % détracteurs
Plus le NPS est élevé, plus la fidélité des clients est importante. Sur la base des réponses, vous pouvez segmenter les clients en trois catégories : les détracteurs, les passants et les promoteurs.
Les détracteurs - Ils ont un score compris entre 0 et 6 et sont moins enclins à recommander votre produit ou service à d'autres personnes. Il est difficile de fidéliser ces clients et il y a de fortes chances qu'ils fassent fuir des clients potentiels.
Passives - Elles obtiennent un score de 7 ou 8 et sont satisfaites de vos offres. Cependant, ils ne sont pas très heureux en tant que promoteurs. Ils restent neutres, c'est-à-dire qu'ils ne recommandent pas votre marque et ne nuisent pas à son image en diffusant un bouche-à-oreille négatif. En mettant en place les bonnes stratégies, vous pouvez transformer les passifs en promoteurs.
Promoteurs - Les clients qui obtiennent un score de 9 ou 10 appartiennent à cette catégorie. Ils sont enthousiastes et fidèles à votre marque et en sont les défenseurs au sens propre. Ils recommandent votre offre à d'autres personnes et les persuadent d'acheter chez vous.
2. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Le score CSAT indique le niveau de satisfaction des clients à l'égard de vos offres, de votre entreprise dans son ensemble ou de votre service d'assistance à la clientèle.
L'enquête de satisfaction de la clientèle est menée soit après l'expérience complète du produit, soit après chaque interaction du client avec la marque. Dans cette enquête, les clients sont invités à évaluer leur expérience avec la marque/l'entreprise/le produit/le service sur une échelle de 1 à 5. Toutefois, les réponses de 4 (satisfait) et 5 (très satisfait) sont prises en compte aux fins du calcul.
Voici la formule de calcul du CSAT -
Note de satisfaction du client = Nombre de réponses 4, 5/nombre total de réponses
Ce score vous aide à identifier les moments négatifs et positifs de l'interaction entre la marque et le client, à créer des stratégies pour combler les lacunes de l'expérience client et à réduire le taux de désabonnement.
3. Score d'effort du client (CES)
Cet indicateur mesure la facilité avec laquelle un client peut interagir avec votre marque/entreprise. Il indique les mesures prises par les clients pour échanger/rembourser leurs produits, obtenir la résolution d'un problème par votre équipe d'assistance à la clientèle, obtenir la satisfaction d'une demande, parcourir des produits en ligne, etc.
Vous pouvez calculer le score à l'aide de la formule suivante -
SCE = Somme de tous les scores/nombre total de répondants
Vous pouvez utiliser cet ICP pour mesurer l'efficacité de l'interaction qui a conduit à un abonnement ou à un achat. Vous pouvez également l'utiliser pour mesurer l'efficacité de votre équipe chargée de l'expérience client à fournir une expérience agréable aux clients. En fonction des résultats, vous pouvez déterminer si vous devez investir dans la formation de l'équipe d'assistance à la clientèle, employer plus de personnel ou des systèmes de rappel pour réduire les temps d'attente, ou fournir plusieurs canaux aux clients pour le retour d'information/la prise de contact. Cet ICP est un outil utile pour réduire le taux d'attrition de la clientèle.
4. Voix du client (VoC)
La voix du client (VoC) vous permet d'évaluer l'efficacité avec laquelle votre entreprise et vos offres répondent aux attentes, aux souhaits et aux besoins des clients. En d'autres termes, la Voix du client vous aide à identifier l'écart entre les attentes et les expériences réelles des clients. Elle vous aide également à élaborer des stratégies en conséquence pour fidéliser les clients et les transformer en ambassadeurs de la marque.
Vous pouvez capturer la VoC en vous connectant et en vous engageant avec vos clients à chaque interaction et point de contact de leur parcours. Pour ce faire, vous pouvez utiliser différentes méthodes, telles que le chat en direct, les courriels, les groupes de discussion, les entretiens avec les clients, les enquêtes en ligne auprès des clients, etc.
5. Satisfaction du service à la clientèle (SSC)
Cet indicateur vous donne une idée du degré de satisfaction de vos clients à l'égard des services après-vente. En utilisant cet ICP, vous pouvez mesurer l'efficacité de points de contact ou d'interactions spécifiques que les clients ont avec votre équipe après-vente, mais vous ne pouvez pas mesurer l'efficacité de votre entreprise dans son ensemble. L'enquête CSS ne vous donnera pas de résultats corrects dans le cas d'interactions multicanal.
La formule pour calculer la note de satisfaction du service à la clientèle-
SSC = Somme de toutes les évaluations/nombre total de répondants
Sur la base du score CSS, vous pouvez évaluer les performances de vos agents d'assistance à la clientèle et les récompenser ou les former en conséquence.
6. Taux d'attrition de la clientèle (CCR)
Le taux de désabonnement indique le nombre d'abonnés qui ne renouvellent pas leur abonnement ou qui l'annulent. Il indique également le pourcentage de clients qui n'ont pas utilisé votre service ou acheté votre produit au cours d'une période donnée.
CCR = Nombre d'utilisateurs au début - nombre d'utilisateurs à la fin de la période/Nombre d'utilisateurs au début
Un taux de désabonnement/attrition supérieur à 10 % est considéré comme alarmant pour toute entreprise et indique que vos efforts de marketing sont axés sur l'acquisition de clients et non sur leur fidélisation. Il indique également que vous devez investir dans des programmes de réussite client pour améliorer l'expérience client.
7. Résolution au premier contact (RPC)
Il est important de mesurer cet ICP pour avoir une idée de l'efficacité avec laquelle votre équipe de support client résout les problèmes et les questions des clients en une seule interaction ou dès la première tentative (chat, appel téléphonique, courriel).
Voici la formule pour calculer cet indicateur de performance -
FCR = Nombre de tickets résolus en une seule fois/nombre total de tickets reçus * 100
OU
FCR = Total des problèmes résolus - Total des problèmes rouverts/Nombre total de tickets reçus * 100
Cette mesure est particulièrement utile pour les centres d'appel et les agents de l'assistance à la clientèle, car elle leur permet d'identifier les problèmes ou les obstacles qui les empêchent de fournir des solutions rapides aux clients dès le premier contact. Il peut s'agir d'une panne d'Internet ou de courrier électronique, d'une demande de matériel ou de logiciel spécifique, etc.
8. Délai de première intervention (DPI)
Le temps de première réponse mesure le temps que met le représentant de votre service d'assistance à la clientèle à répondre au problème ou à la question que le client a soulevé ou soumis pour la première fois.
Le délai de première réponse peut être filtré par fuseau horaire, par équipe et par agent. Les différents canaux de service à la clientèle, tels que les SMS, le chat en direct, les courriels entrants, les appels vocaux, etc. ont des attentes différentes en matière de FRT.
La formule de calcul du TFR -
Délai moyen de réponse = Somme des délais de première réponse/Nombre de tickets soulevés
Vous devez vous efforcer de maintenir le TFR à un niveau aussi bas que possible. Cela peut se faire en utilisant les plateformes ou canaux de messagerie les plus rapides, en construisant une base de connaissances complète, en concentrant vos représentants sur un seul canal plutôt que sur plusieurs et en les formant bien.
9. Taux d'abandon
Cette mesure illustre le degré de satisfaction de vos clients à l'égard de leur interaction avec votre marque/entreprise. Il s'agit du pourcentage de clients qui ont raccroché/abandonné/déconnecté un appel avant d'avoir parlé au représentant du service clientèle. Pour calculer avec précision le taux d'abandon, vous devez tenir compte des interactions réussies et infructueuses.
Taux d'abandon = Total des appels reçus au cours d'une période donnée - nombre d'appels traités avec succès/total des appels reçus au cours d'une période donnée * 100
Dans le cas d'une entreprise de commerce électronique, cet ICP indique le pourcentage de clients qui ont abandonné le panier avant d'effectuer un achat. Un taux d'abandon élevé signifie que vos clients rencontrent des problèmes lors du processus d'achat et que vous devez prendre des mesures rapides pour l'améliorer.
10. Avis des clients
Les avis de clients vous indiquent si vos clients sont satisfaits ou non de vos offres. Ces avis ont le pouvoir d'influencer les perceptions et les décisions d'achat des clients potentiels.
Des clients heureux et ravis sont plus enclins à donner des avis et des évaluations positives sur vos produits ou services et à les recommander à d'autres personnes. Vous pouvez les encourager à partager leurs commentaires en leur offrant des bons de réduction spéciaux ou d'autres avantages.
Comment mesurer la satisfaction du client
Il est essentiel pour les entreprises de mesurer la satisfaction de leurs clients afin de savoir dans quelle mesure elles répondent à leurs attentes et d'identifier les domaines d'amélioration. Les indicateurs clés de performance (ICP) fournissent des paramètres mesurables qui peuvent être utilisés pour suivre la satisfaction des clients.
Voici quelques étapes qui vous aideront à mesurer efficacement les indicateurs clés de satisfaction de la clientèle :
1. Définissez vos objectifs de satisfaction de la clientèle
Décrivez clairement les aspects de la satisfaction du client que vous souhaitez mesurer et pourquoi. Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur la satisfaction globale, la qualité du produit/service, le temps de réponse ou la fidélité du client.
2. Sélectionner les indicateurs appropriés
Choisissez les indicateurs clés de performance qui correspondent à vos objectifs. Parmi les indicateurs de satisfaction de la clientèle les plus courants, citons le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES) et le taux de désabonnement. Le NPS mesure la fidélité des clients, le CSAT évalue la satisfaction à l'égard d'une interaction spécifique, le CES évalue la facilité de faire des affaires et le taux de désabonnement indique la fidélisation des clients.
3. Déterminer les méthodes de collecte des données
Décidez de la manière dont vous allez collecter les données pour chaque ICP. Il peut s'agir d'enquêtes, de formulaires de retour d'information, d'entretiens avec les clients, d'écoute des médias sociaux ou d'analyse des interactions avec le service d'assistance à la clientèle. Envisagez des données quantitatives (échelles d'évaluation, notes numériques) et des données qualitatives (commentaires ouverts) pour obtenir des informations plus approfondies.
4. Établir une base de référence
Établissez un point de départ pour mesurer vos progrès. Ce point de départ peut être dérivé de données antérieures sur la satisfaction de la clientèle ou de références sectorielles. Elle vous aidera à suivre les améliorations et à identifier les domaines de préoccupation.
5. Mettre en œuvre le processus de collecte des données
Déployez les méthodes que vous avez choisies pour recueillir les commentaires des clients. Les enquêtes et les formulaires de retour d'information peuvent être distribués par courrier électronique, par des fenêtres contextuelles sur le site web ou par des interactions en personne. Veillez à ce que le processus soit convivial et pratique pour les clients afin d'encourager leur participation.
6. Analyser et interpréter les données
Une fois que vous avez recueilli les données, analysez-les pour en tirer des informations utiles. Calculez vos ICP sur la base des informations collectées. Recherchez des modèles, des tendances et des valeurs aberrantes pour identifier les domaines qui requièrent une attention particulière. Segmentez les données en fonction des caractéristiques démographiques des clients, des lignes de produits ou des types de services pour obtenir des informations plus approfondies.
7. Suivre les progrès et apporter des améliorations
Contrôlez régulièrement vos indicateurs clés de performance au fil du temps pour suivre l'évolution des niveaux de satisfaction de la clientèle. Comparez les données avec votre niveau de référence et évaluez l'impact des changements ou des améliorations que vous avez mis en œuvre. Utilisez les informations obtenues pour prendre des décisions fondées sur des données et mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer la satisfaction des clients.
8. Communiquer les résultats et prendre des mesures
Partager les résultats avec les parties prenantes concernées au sein de votre organisation. Discutez des résultats et collaborez à des plans d'action pour résoudre les problèmes identifiés. Communiquez en permanence sur les progrès, les améliorations et les objectifs futurs afin d'instaurer une culture centrée sur le client.
Le bilan
N'oubliez pas que votre entreprise ou votre marque n'est pas ce que vous en pensez, mais ce que vos clients ressentent et pensent d'elle. Il faut plusieurs mois, voire un an, pour trouver un client, mais il suffit de quelques instants pour en perdre un. Nous parions que vous ne voudriez pas perdre un client parce que vous n'avez pas réussi à le découvrir et à combler les lacunes en matière de perception et de satisfaction de la clientèle.
Par conséquent, faites de l'évaluation de la satisfaction des clients une priorité de votre organisation, et non une réflexion après coup. Communiquez également ces indicateurs clés de performance aux membres de votre équipe au moyen de présentations PowerPoint afin qu'ils restent alignés et orientés vers l'objectif.
En bref, intégrez des mesures de satisfaction de la clientèle qui sont pertinentes pour vos objectifs commerciaux, prenez des mesures appropriées et opportunes sur la base des informations recueillies, et ne négligez rien pour faire sentir à vos clients à quel point ils sont précieux pour vous. Et vous voilà prêt à vous propulser dans cette ère de concurrence !
