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La réussite et la rentabilité d'une entreprise passent par une série d'étapes complexes. Si vous en oubliez une seule, tout votre plan risque de dérailler et d'aboutir à des résultats inférieurs à vos attentes.
Si l'on insiste souvent sur l'importance de fournir des produits de haute qualité et de fixer des prix corrects pour assurer le succès de l'entreprise, les sociétés négligent souvent un aspect central qui peut les démarquer sans effort de la concurrence : l'engagement des clients.
Si l'on en croit les statistiques, c'est une erreur de débutant. Selon une étude réalisée par Forbes en 2020, 74 % des consommateurs prennent leurs décisions d'achat en se basant uniquement sur l'expérience d'achat. En outre, 77 % des personnes accordent la même importance à l'expérience client et au prix/à la qualité du produit lorsqu'elles font leurs achats.
Les défis courants de la fidélisation de la clientèle
À l'heure où la durée d'attention est courte et les attentes nombreuses, la seule chose qui soit plus difficile que d'attirer des clients est de les fidéliser. Les entreprises perdent souvent des clients non pas à cause d'offres attrayantes et d'une image de marque de qualité, mais à cause de facteurs aussi simples qu'une plus grande commodité et une meilleure expérience client.
Selon SEMrush, 89 % des entreprises estiment que la qualité du service à la clientèle a un impact direct sur la fidélisation des clients. Ce point est également mis en évidence dans une enquête menée par KPMG, selon laquelle 55 % des clients renouvelleraient leurs achats auprès de marques qui offrent une certaine commodité dans le processus d'achat.
En outre, il convient de noter que la fidélisation des clients est beaucoup plus gratifiante pour une entreprise que l'attraction de nouveaux clients. Selon la Harvard Business Review, l'acquisition de nouveaux clients peut coûter aux entreprises 5 à 25 % de plus que la fidélisation des clients. En outre, les clients réguliers apportent souvent de nouvelles affaires par le biais de recommandations et génèrent des revenus plus élevés.
KPMG révèle que 86 % des clients fidèles recommanderaient une marque ou un produit à d'autres personnes, tandis que 66 % laisseraient un avis positif en ligne. Les bonnes critiques et les recommandations personnelles sont synonymes d'augmentation des ventes pour les marques.
Comment accroître l'engagement des clients ?
Explorons quelques stratégies qui peuvent aider les marques à utiliser l'engagement des clients pour améliorer l'expérience d'achat :
1. Personnaliser l'expérience client
La personnalisation joue un rôle essentiel dans l'engagement des clients. Elle répond au besoin primaire de commodité des clients occupés d'aujourd'hui. En proposant des suggestions de produits, des offres, des réductions, etc. sur mesure, les marques peuvent réduire la charge cérébrale du client lorsqu'il fait ses achats et rendre son expérience globale plus facile et plus agréable.
L'introduction de la personnalisation dans l'expérience d'achat peut aider les marques à valoriser leurs clients et à mieux les impliquer. Selon McKinsey, 76 % des clients préfèrent les expériences d'achat personnalisées. Le rapport indique également que les entreprises peuvent observer une croissance de 40 % de leur chiffre d'affaires en introduisant la personnalisation dans leur expérience d'achat.
Spotify est une marque qui maîtrise l'art de la personnalisation grâce à des playlists sur mesure, des récapitulatifs de fin d'année et des suggestions très pertinentes.
2. Lancer des programmes de fidélisation et de récompense
L'être humain est fait pour rechercher des incitations. Même si la valeur matérielle d'une récompense est relativement faible, une personne éprouve un sentiment d'accomplissement lorsqu'elle l'obtient au prix d'un effort.
Les entreprises peuvent s'appuyer sur ce besoin psychologique fondamental en utilisant des programmes de fidélisation et de récompense efficaces pour renforcer l'engagement des clients. Selon une étude de McKinsey, les programmes de fidélisation les plus performants aident les marques à augmenter leurs revenus de 25 % chaque année.
Des marques comme Starbucks utilisent efficacement cette stratégie. Le programme de fidélisation de Starbucks récompense les clients en leur offrant des boissons gratuites ou en leur permettant de se resservir en fonction des points qu'ils ont accumulés en passant des commandes par l'intermédiaire d'applications. Ce programme incite les clients à acheter régulièrement à partir des applications Starbucks, ce qui stimule non seulement les ventes du géant du café, mais aussi les données clients collectées à partir de l'application.
3. Organiser des événements interactifs et des webinaires
L'organisation d'événements interactifs et de webinaires est un moyen pratique d'accroître l'engagement des clients. En communiquant individuellement avec vos clients, vous pouvez leur offrir un traitement plus proche et plus personnalisé.
En outre, les interactions les rendront plus ouverts à votre marque et les encourageront à acheter davantage. En établissant une relation interpersonnelle, les clients sont également susceptibles d'ignorer et de pardonner les erreurs de la marque, car ils se sentent proches de l'entreprise.
Les webinaires à la demande de Trello sont un excellent exemple de l'utilisation des webinaires pour améliorer l'engagement des clients. Le système permet aux clients d'intervenir à leur convenance et d'obtenir toutes les informations dont ils ont besoin.
De cette façon, Trello donne aux gens une valeur qui va au-delà d'un simple appel subtil à l'action, et cette authenticité encourage les clients à faire confiance à la marque.
4. Mettre en œuvre des techniques de gamification
Les techniques de gamification sont une tactique relativement récente mais très utile pour stimuler l'engagement des clients. Le secteur de la gamification devrait atteindre une valeur de 2317 milliards de dollars d' ici à la fin de 2026, avec un taux de croissance annuel moyen de 36 %. Cette croissance impressionnante reflète la promesse de cette tendance et de l'industrie dans son ensemble.
En ajoutant des systèmes de récompense et des éléments interactifs à leur expérience client, les marques peuvent donner à leurs clients un sentiment d'excitation et d'accomplissement. Cela permettrait d'accroître l'engagement des clients en offrant des avantages psychologiques aux acheteurs, en plus de leurs achats matériels.
Sephora propose un quiz ludique sur son application qui permet aux clients de glisser à gauche et à droite sur les produits. Les clients sont ainsi engagés et divertis, ce qui les incite à passer plus de temps sur l'application Sephora et augmente la probabilité d'achat.
5. Encourager le contenu généré par les utilisateurs
Les rapports de Statista révèlent que près de 60 % des clients fondent leurs décisions d'achat sur des recherches en ligne et des avis de clients. Dans ce contexte, l'UGC est un outil très pratique qui permet aux marques d'utiliser la valeur du marketing du bouche à oreille.
Le CGU n'est pas seulement divertissant, il est aussi beaucoup plus crédible pour les consommateurs que la parole d'une marque sur la qualité de son propre produit.
De nombreuses entreprises populaires telles que BMW et Adobe utilisent cette tactique en popularisant leurs hashtags et en publiant des histoires de réussite de leurs clients sur leurs médias sociaux afin de souligner la qualité inégalée et la satisfaction de la clientèle dont bénéficient leurs acheteurs.
6. Optimiser l'expérience mobile
Selon un rapport Deloitte de 2020, même une réduction de 0,1 % du temps de chargement d'un site mobile peut augmenter les taux de conversion de 8 % et réduire les taux de rebond du même pourcentage.
Cette statistique stupéfiante montre à quel point le consommateur moderne accorde de l'importance à des expériences d'achat en ligne rapides et pratiques. Walmart est une marque populaire connue pour offrir une expérience d'achat mobile remarquable.
Selon une étude de Statista, l'application de shopping de Walmart comptait le plus grand nombre d'utilisateurs mensuels actifs en 2021, soit 22 millions de plus que le géant du commerce électronique Amazon.
7. Proposer des contenus et des ressources à valeur ajoutée
Les clients d'aujourd'hui sont motivés par l'information et la connaissance. Ils savent qu'ils disposent d'une multitude d'options et veulent donc acheter ce qu'il y a de mieux. Pour faire une impression positive sur un tel client, les marques peuvent utiliser le pouvoir d'un contenu de bonne qualité.
La mise à disposition sur votre site web de contenus et de ressources à valeur ajoutée, tels que des livres électroniques, des tutoriels et des blogs, peut non seulement améliorer l'expérience et la convivialité pour le client, mais aussi accroître votre visibilité grâce au référencement.
Doritos est un exemple concret de marketing de contenu remarquable. Ses campagnes de marketing humoristiques et son utilisation intelligente de l'UGC sont souvent très applaudies. La marque de chips tortilla utilise des mèmes et d'autres tendances des médias sociaux pour rencontrer ses clients là où ils se trouvent.
Elles offrent même des prix en espèces pour récompenser les CGU de qualité, ce qui contribue à accroître l'engagement de leurs clients.
8. Rechercher le retour d'information des clients et y donner suite
Bien servir ses clients ne se limite pas à leur fournir des produits de bonne qualité et des prix intéressants. Les marques doivent également fournir un service clientèle utile et dévoué.
Une étude Statista de 2022 souligne que 78 % des clients fondent leurs décisions d'achat sur la qualité du service à la clientèle. Le rapport indique également que 80 % des individus sont prêts à pardonner les erreurs des marques lorsqu'ils bénéficient d'un service client de qualité.
Les marques peuvent facilement se démarquer de la concurrence en adoptant une approche professionnelle et pleine de tact à l'égard des commentaires ou des plaintes des clients. Par exemple, le géant du commerce électronique Amazon s'est forgé une image de confiance aux yeux du public grâce à un service à la clientèle toujours sincère.
Les solutions rapides et simples qu'ils apportent aux problèmes des clients sont souvent saluées publiquement.
9. Tirer parti des médias sociaux pour renforcer la communauté
Avec près de 5 milliards de personnes utilisant les médias sociaux dans le monde, une forte présence sur les médias sociaux peut aider une marque à obtenir une grande visibilité et une bonne publicité. Toutefois, cela n'est possible que si les entreprises savent comment en tirer parti de manière appropriée. Il ne suffit pas de créer un compte sur les différentes plateformes, les marques doivent s'efforcer de créer une communauté positive et interactive.
Selon une étude de McKinsey, les clients sont susceptibles de dépenser 20 à 40 % de plus auprès des entreprises qui sont actives et réactives sur les médias sociaux. Le rapport indique également que les entreprises qui n'investissent pas de temps et d'efforts dans la maintenance de leurs médias sociaux connaissent un taux de désabonnement supérieur de 15 % à celui de leurs homologues actifs.
PlayStation, qui compte près de 33 millions d'abonnés sur Twitter, est un excellent exemple de la manière dont les marques peuvent utiliser les médias sociaux pour susciter l'engagement de leurs clients. Son compte est bien connu pour ses publications fréquentes et pertinentes qui permettent à ses utilisateurs de rester engagés et informés.
10. Utiliser l'IA et les chatbots pour une assistance en temps réel
HubSpot a souligné que 51 % des agents du service clientèle estiment qu'ils n'ont pas assez de temps par jour pour répondre correctement aux demandes et aux attentes des clients.
L'introduction de l'IA dans ce processus peut contribuer à soulager le personnel surchargé de travail tout en rendant les choses plus pratiques pour les clients.
Dans la vie trépidante d'aujourd'hui, les acheteurs ont rarement le temps de réfléchir. La commodité et le rythme sont donc essentiels à une expérience client digne de ce nom. En rendant le service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à l'IA et aux chatbots, les marques peuvent considérablement réduire l'effort du client lors de ses achats et augmenter leurs chances de vente.
11. Développer des offres exclusives pour les membres
Cela peut paraître surprenant, mais selon une étude réalisée en 2020 par McKinsey sur les programmes de fidélisation, les membres des programmes de fidélisation payants sont 60 % plus susceptibles de dépenser davantage pour la marque que les membres des programmes gratuits.
La raison principale de ce nombre impressionnant est l'exclusivité que ces programmes payants créent. Comme ces programmes comptent moins d'utilisateurs, les entreprises peuvent également leur proposer des récompenses et des offres de meilleure qualité et plus intéressantes sans avoir à faire face à des problèmes financiers.
12. Favoriser la défense de la marque par le biais de programmes d'orientation
Les recommandations sont une tactique de marketing qui a fait ses preuves. Selon une enquête de Statista, près de 38 % des personnes reconnaissent que le bouche-à-oreille a un impact significatif sur leurs décisions d'achat.
Étant donné que les gens sont plus enclins à faire confiance à une marque si leurs proches la recommandent, cette approche de l'acquisition de clients est l'une des plus fructueuses.
Cependant, les marques n'ont que peu ou pas de contrôle direct sur le processus de recommandation. Tout ce qu'elles peuvent faire, c'est offrir des récompenses pour les recommandations afin d'encourager les clients à les recommander. La marque mondiale de vêtements Levis est un exemple bien connu d'une marque qui a bénéficié de manière significative de la tactique du bouche-à-oreille.
13. Mettre à jour et rafraîchir régulièrement le contenu
L'étude de HubSpot indique que l'utilisation de plateformes numériques pour le marketing et la création de communautés autour de vos marques est importante pour l' engagement des clients.
Cependant, il ne suffit pas de publier du contenu, il faut aussi qu'il soit pertinent et actualisé. Les marques doivent donc régulièrement mettre à jour et actualiser leur contenu pour renforcer l'engagement de leurs clients.
14. Mettre en œuvre des expériences de réalité augmentée (RA)
Un rapport d'Infosys souligne que 77,3 % des clients abandonnent leur panier en raison de leurs doutes. La mise en œuvre de techniques AR/VR dans l'expérience client peut aider les entreprises à éviter de perdre des ventes à cause d'une telle indécision.
IKEA, par exemple, utilise la réalité augmentée pour montrer virtuellement aux gens à quoi ressemblerait un produit donné ou comment il s'intégrerait dans leur pièce. Cela permet d'atténuer les doutes et les remises en question et de faciliter les achats rapides.
Conclusion
Il est statistiquement prouvé que la fidélisation des clients est bien plus rentable pour les entreprises que l'acquisition de nouveaux clients. Les entreprises doivent donc faire de leur mieux pour engager et servir leur base de clients.
En utilisant les stratégies éprouvées mentionnées ci-dessus, toute entreprise peut renforcer la fidélité de ses clients et tirer parti des nombreux avantages qui en découlent.
