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L'expression "le client est roi" fait partie de notre vocabulaire depuis près d'un siècle. Toutefois, sa signification et sa pertinence ont considérablement évolué au cours des dernières décennies.
Dans le monde d'aujourd'hui, où les consommateurs disposent de nombreuses options, la qualité et les prix proposés par les différentes marques semblent souvent assez similaires. Dans un tel scénario, l'expérience individuelle du client dans le commerce de détail est un facteur crucial qui permet à une marque de se démarquer de la concurrence.
Comme si cela ne suffisait pas, voici quelques statistiques remarquables qui montrent que c'est peut-être le bon moment pour votre entreprise d'améliorer l'expérience client au niveau du commerce de détail.
La valeur que les clients accordent à leur expérience peut même parfois l'emporter sur les considérations de prix ou de qualité du produit, comme le souligne une enquête de PwC qui a révélé que près de 60 % des personnes abandonneraient une marque après avoir vécu plusieurs expériences négatives dans le commerce de détail, même si elles ont un penchant pour les produits en question.
On peut donc conclure que dans le contexte actuel, la qualité du service à la clientèle peut faire ou défaire les affaires d'une marque.
Dans cet article, nous examinerons les facteurs qui déterminent l'expérience d'un consommateur dans le commerce de détail et la manière dont les marques peuvent améliorer efficacement cette expérience pour asseoir leur crédibilité et se développer.
Comment améliorer l'expérience client dans le commerce de détail : 10 stratégies efficaces
Voici 10 stratégies efficaces pour améliorer l'expérience client dans le commerce de détail.
1. Comprendre les attentes des clients dans le commerce de détail
Les besoins et les attentes des clients évoluent. Les clients d'aujourd'hui sont très différents des clients traditionnels. Ils ne cherchent pas à faire des achats pour satisfaire des besoins matériels, mais pour profiter de l'ensemble de l'expérience d'achat.
La première étape pour améliorer l'expérience client dans le commerce de détail est de comprendre ce qu'ils recherchent. Selon les conclusions de Genesys, une excellente stratégie d'expérience client tient compte de trois facteurs essentiels : la commodité, la personnalisation et l'engagement.
Les marques peuvent améliorer considérablement l'attraction et la fidélisation des clients en rendant leurs produits facilement accessibles, en les adaptant aux besoins spécifiques des clients et en les présentant de manière attrayante.
Sephora a mis en place des cours et des ateliers en magasin sur diverses techniques de maquillage après avoir compris que les clients attendaient du commerce de détail expérientiel et qu'ils appréciaient d'apprendre en faisant leurs achats.
Sephora a compris que les clients hésitent souvent à investir dans des produits de taille normale sans les avoir essayés au préalable. C'est pourquoi elle propose des échantillons personnalisés en magasin, permettant aux clients d'essayer les produits avant de prendre une décision d'achat. En
2. Personnalisation et données sur les clients
À l'ère du numérique, les achats en ligne font fureur. Grâce aux plateformes modernes de suivi des données, la collecte et l'analyse des données clients sont aujourd'hui plus faciles que jamais.
Vous avez désormais la possibilité de suivre vos clients à chaque étape de leur parcours d'achat, depuis leur première interaction jusqu'aux détails les plus fins de leur âge, de leur localisation et de leurs préférences. Armé de ces données inestimables, vous pouvez planifier et offrir à vos clients une expérience d'achat hautement personnalisée.
Une étude récente de Gartner souligne l'impact de l'exploitation des données clients en révélant que plus de 80 % des entreprises sont compétitives sur la seule base de l'expérience client. Le rapport indique en outre que près de 50 % des entreprises interrogées affirment réaliser des gains financiers notables lorsqu'elles entreprennent des projets d'amélioration de l'expérience client.
Une chose à garder à l'esprit lorsque vous traquez les données de vos clients est de respecter la frontière ténue entre l'utilisation des données et l'atteinte à la vie privée. Les marques qui dépassent cette limite risquent de perdre leur crédibilité et de subir les foudres du public. La meilleure façon d'avancer est de maintenir un équilibre entre la personnalisation et le respect des limites morales.
Amazon est un géant mondial qui illustre cet équilibre. Avec une présence mondiale tentaculaire, Amazon fournit des services adaptés aux préférences et aux modèles locaux, démontrant ainsi le pouvoir de la personnalisation respectueuse et localisée. Cependant, la marque a toujours maintenu une distance éthique par rapport à l'intrusion dans la vie privée de quiconque et est donc généralement bien aimée par ses clients.
3. Technologie et innovation
L'intégration efficace et actualisée des technologies pertinentes est un élément essentiel d'une expérience client harmonieuse dans le commerce de détail. Selon un rapport de Google, près de 60 % des acheteurs prennent en compte les options d'achat mobiles lorsqu'ils choisissent leur lieu d'achat.
L'importance d'une technologie pratique dans les espaces de vente a également été soulignée dans un rapport de Deloitte publié en 2020, selon lequel une réduction de 0,1 % du temps de chargement d'un site mobile peut augmenter les taux de conversion de 8 % et réduire les taux de rebond du même pourcentage.
Les données de Statista confirment l'importance de l'adoption de la technologie dans l'expérience client en soulignant que plus de 60 % des professionnels de la vente au détail reconnaissent le potentiel de l'IA dans l'amélioration des opérations des magasins physiques pour répondre plus efficacement aux attentes des clients en matière de service. Pour illustrer ce point, un rapport de Grandview Research a révélé que le segment de la vente au détail a prospéré en 2021, représentant près de 60 % du chiffre d'affaires mondial, en grande partie grâce à l'adoption des paiements sans contact.
Cela montre l'importance primordiale que les clients accordent à la technologie de pointe et à la rapidité dans leur parcours d'achat. Cette tendance est même adoptée par des marques de premier plan comme PayPal, qui a publié une nouvelle application tenant compte de ces préférences des clients afin de conserver sa place sur ce marché en pleine croissance.
Les marques doivent constamment l'améliorer et s'adapter aux dernières tendances afin de créer une différence stable dans l'expérience de leurs clients dans le secteur de la vente au détail.
4. Formation et engagement des employés
Les interactions entre vos employés et vos clients ont une influence considérable sur la qualité de l'expérience globale du client. Pour garantir un parcours client fluide et exceptionnel, il est impératif de disposer d'un personnel bien formé et motivé.
Une marque peut y parvenir en organisant des ateliers et des programmes de mentorat pour tenir son équipe informée des dernières et meilleures pratiques en matière d'expérience client. N'oubliez pas que cette formation et ces informations ne servent à rien si votre personnel ne comprend pas ou ne se sent pas incité à suivre les suggestions.
Pour garantir une coopération maximale, vous devez également faire des efforts pour que vos employés soient heureux et motivés. La motivation est essentielle et vous pouvez l'encourager par des augmentations de salaire, des activités récréatives, des politiques centrées sur les employés, des primes et des systèmes de récompense, etc.
En outre, l'établissement de rôles et de responsabilités clairement définis permet à votre personnel de gérer les interactions avec les clients de manière indépendante et sans erreur, ce qui améliore encore l'expérience du client dans le commerce de détail.
5. Conception et agencement du magasin
Comme nous l'avons vu, les clients d'aujourd'hui cherchent plus qu'à faire des achats ; ils veulent vivre une expérience d'achat complète. Le rapport de PwC le confirme en indiquant que 43 % des personnes sont prêtes à payer plus cher pour une expérience d'achat accueillante, conviviale et pratique.
Pour tirer parti de la préférence humaine pour la facilité et l'engagement, il est essentiel de créer un espace de vente visuellement attrayant et pratique. Pour ce faire, il convient d'optimiser l'agencement du magasin afin d'améliorer la fluidité et la visibilité. Target est une marque de premier plan qui utilise cette stratégie. Ses magasins bien éclairés, correctement organisés et dotés d'une signalisation informative attirent naturellement les clients.
Ils améliorent encore l'expérience avec des décorations saisonnières, des programmes de fidélisation et un engagement à fournir un service et des ventes exceptionnels. Tous ces facteurs combinés font d'eux un nom fort dans l'espace de vente au détail et un favori des clients.
6. Intégration omnicanale transparente
Dans le monde d'aujourd'hui, même si les achats en ligne gagnent en popularité, l'importance des magasins physiques reste indéniable. Selon McKinsey, 60 à 70 % des consommateurs préfèrent les achats omnicanaux aux autres options.
Les clients recherchent à la fois la commodité des achats en ligne et la touche personnalisée des magasins en dur. L'essentiel est de trouver un équilibre entre les deux et d'offrir une expérience d'achat transparente et unifiée en intégrant intelligemment plusieurs canaux grâce à la technologie.
Même les grandes marques ont accepté cette voie. Walmart est un excellent exemple d'intégration omnicanale réussie. Son application mobile conviviale et sa gestion efficace de la chaîne d'approvisionnement rendent les options "commander en ligne" et "retirer en magasin" aussi pratiques l'une que l'autre pour ses clients.
De même, le géant mondial Nike utilise une approche comparable, combinant les options d'achat en ligne et hors ligne pour offrir aux clients une expérience d'achat cohérente et exceptionnelle.
7. Durabilité et pratiques éthiques
La durabilité et l'éthique jouent un rôle essentiel dans les choix des consommateurs aujourd'hui. Les clients accordent de plus en plus d'importance au respect de l'environnement et à l'intégrité morale d'une marque, qui sont des facteurs déterminants dans leurs décisions d'achat.
Selon le rapport 2022 de Statista, les consommateurs mondiaux sont prêts à payer jusqu'à 24 % de plus pour des produits respectueux de l'environnement. Dans le sillage de cette tendance, il est conseillé aux marques d'adopter des pratiques durables et éthiques et de se présenter activement comme un nom durable. Cet engagement permet de construire une image de marque crédible et de fidéliser durablement la clientèle.
8. Responsabilité sociale et engagement communautaire
Les détaillants exercent une influence considérable sur les perspectives et les actions de la société. Selon un article de la Harvard Business Review, 77 % des clients préfèrent acheter des produits provenant d'entreprises socialement responsables, tandis que 73 % des investisseurs estiment que ces entreprises constituent un meilleur investissement.
Il n'y a pas si longtemps, les crèmes de teint dominaient le marché avec des publicités qui perpétuaient des stéréotypes négatifs sur les teints plus foncés. Toutefois, les consommateurs d'aujourd'hui ont dénoncé ces mauvaises pratiques et ont choisi de boycotter les marques qui diffusent de tels messages.
Aujourd'hui, la communication des marques s'articule autour de l'inclusion, de la diversité et du soutien social. Unilever est un exemple notable de marque socialement responsable. Elle est célèbre pour les initiatives qu'elle a prises en faveur de diverses causes sociales par l'intermédiaire de ses marques telles que Dove et Pond's.
Leur engagement en faveur de campagnes et de publicités efficaces a contribué à leur succès durable au fil des décennies, leur permettant de conserver une part de marché majoritaire et stable dans des économies gigantesques comme l'Inde.
Les clients font confiance à Unilever non seulement pour la qualité de ses produits, mais aussi pour son engagement en faveur de la croissance et de l'amélioration de la société.
9. Retour d'information et amélioration continue
Répondre aux attentes des clients ne se limite pas à leur offrir ce que l'on pense qu'ils veulent. Cela nécessite un engagement continu en faveur de la qualité du service et un intérêt sincère pour la collecte d'informations en vue d'une amélioration.
Ce principe s'applique à tous les aspects de l'activité, qu'il s'agisse de peaufiner la qualité des produits, d'affiner les processus de retour d'information ou de répondre rapidement aux doléances. Une étude Statista de 2022 souligne l' importance de la qualité du service à la clientèle, en révélant que 78 % des clients fondent leur décision d'achat sur ce critère.
En outre, 80 % des personnes sont prêtes à pardonner les erreurs des marques lorsqu'elles bénéficient d'un excellent service à la clientèle. Pour exceller dans le service à la clientèle, les marques peuvent prendre les mesures proactives suivantes :
- Veillez à ce que votre équipe soit composée de représentants qualifiés et courtois, capables de dialoguer efficacement avec les clients.
- Mettre en œuvre des programmes d'incitation pour encourager les clients à faire part d'informations utiles et des plans de compensation pour traiter rapidement les plaintes.
- Mettre en place des canaux clairs, conviviaux et transparents pour recevoir les commentaires des clients et y donner suite.
Ces mesures permettent non seulement d'améliorer l'expérience globale du client dans le commerce de détail, mais aussi de cultiver une fidélité et une confiance durables dans votre marque.
Résumé
En conclusion, le succès du secteur de la vente au détail dépend de l'offre d'expériences exceptionnelles aux clients dans le paysage dynamique d'aujourd'hui. Pour répondre à l'évolution des attentes des clients, les marques doivent donner la priorité à la personnalisation, à la commodité et à l'engagement.
Pour y parvenir, plusieurs stratégies sont nécessaires, comme l'exploitation de la technologie pour améliorer la commodité, la création d'espaces de vente interactifs, la formation d'une main-d'œuvre qualifiée et motivée, et l'intégration transparente d'expériences omnicanales.
En outre, la capacité d'une marque à solliciter activement des commentaires et à y répondre, ainsi que son engagement en matière de responsabilité sociale, influencent considérablement l'expérience globale du client dans le secteur de la vente au détail.
En adoptant ces principes éprouvés et en affinant en permanence leurs stratégies centrées sur le client, les marques peuvent prospérer sur un marché concurrentiel, fidéliser leurs clients et consolider leur position de leaders dans le monde en constante évolution de la vente au détail.
FAQ
Voici quelques questions fréquemment posées sur l'expérience client dans le commerce de détail.
1. Qu'est-ce que l'expérience client dans le commerce de détail ?
L'expérience client dans le commerce de détail fait référence aux perceptions, aux émotions et aux réactions d'un client lorsqu'il interagit avec une marque de commerce de détail, depuis le moment de la découverte jusqu'aux interactions après l'achat.
2. Pourquoi l'expérience client est-elle importante dans le commerce de détail ?
Voici pourquoi l'expérience client est importante dans le commerce de détail :
- Les clients satisfaits ont tendance à revenir et à devenir des acheteurs fidèles.
- Les expériences positives conduisent à des recommandations, ce qui amène de nouveaux clients à l'entreprise.
- Une bonne expérience client se traduit souvent par une augmentation des dépenses.
- Différencier les détaillants de leurs concurrents sur un marché encombré.
- Une bonne expérience réduit la probabilité que les clients passent à la concurrence.
- Les expériences positives renforcent l'image et la valeur d'une marque sur le marché.
- Les clients satisfaits ont tendance à faire des achats plus fréquents au fil du temps.
3. Comment les détaillants peuvent-ils améliorer l'expérience du client ?
Les détaillants peuvent améliorer l'expérience client en comprenant les besoins des clients, en offrant des expériences personnalisées, en garantissant des interactions omnicanales transparentes et en fournissant un excellent service à la clientèle.
4. Quel rôle joue la technologie dans l'amélioration de l'expérience du client dans le commerce de détail ?
La technologie, comme l'IA, la RA et les chatbots, peut offrir des expériences d'achat personnalisées, rationaliser les caisses, gérer les stocks en temps réel et faciliter les transitions entre le online et le offline.
5. En quoi les expériences de vente au détail en ligne et hors ligne diffèrent-elles ?
Alors que le commerce en ligne offre la commodité et un vaste choix, le commerce hors ligne offre des expériences tactiles et une gratification immédiate. La clé est d'intégrer les deux pour une expérience omnicanale transparente.
6. Comment le retour d'information peut-il être utilisé pour améliorer l'expérience du client dans le commerce de détail ?
Le retour d'information fournit des indications précieuses sur les préférences et les points faibles des clients. Les détaillants peuvent utiliser ces informations pour affiner leurs offres, résoudre les problèmes et mieux répondre aux attentes des clients.
7. Comment les détaillants peuvent-ils mesurer l'expérience client ?
Les détaillants peuvent mesurer l'expérience client à l'aide d'outils tels que le Net Promoter Score (NPS), les enquêtes de satisfaction de la clientèle et les formulaires de commentaires, ainsi qu'en analysant les données relatives aux ventes et aux retours.
8. Qu'est-ce que la vente au détail omnicanale et comment affecte-t-elle l'expérience du client ?
La vente au détail omnicanale intègre plusieurs canaux (en ligne, hors ligne, mobile) afin d'offrir une expérience client cohérente et unifiée. Elle permet aux clients de faire leurs achats de la manière, au moment et à l'endroit qu'ils préfèrent, améliorant ainsi leur expérience globale.
9. Quel est l'impact des programmes de fidélisation sur l'expérience du client dans le commerce de détail ?
Les programmes de fidélisation récompensent les achats et les engagements répétés, favorisant une relation plus profonde entre la marque et le client. Ils incitent les clients à revenir, ce qui se traduit par une plus grande fidélité et une expérience globale plus positive.
