L'impact des médias sociaux sur l'expérience client et comment en tirer parti

Les médias sociaux ne sont plus seulement un outil amusant permettant de rester en contact avec les amis du lycée. Ils font désormais partie intégrante de la vie moderne.

Voici quelques statistiques pour mettre les choses en perspective : 

• 59 % de la population mondiale utilise les médias sociaux
• l'utilisateur moyen passe deux heures et demie par jour sur les applications sociales
• la moitié du temps passé sur les smartphones l'est sur les médias sociaux. 

Les statistiques ne nous disent qu'une chose : votre public cible est sur les médias sociaux. 

En outre, les médias sociaux offrent des fonctions d'engagement et d'analyse que vous pouvez exploiter pour améliorer l'expérience des consommateurs avec votre marque, non seulement sur les médias sociaux, mais aussi au-delà.

Lisez ce qui suit pour comprendre l'impact des médias sociaux sur l'expérience client. Vous verrez également comment les entreprises peuvent tirer parti de cet impact pour acquérir un avantage commercial sur leurs concurrents.

Pourquoi l'expérience client est-elle cruciale ?

On utilise parfois indifféremment l'expérience client et le service client, mais il y a une différence. Un client passe par plusieurs points de contact dans le cadre de son parcours client. Le service client n'est que l'un de ces points de contact. Il s'agit du moment où les marques offrent une assistance à un client ayant un besoin spécifique.

L'expérience client, quant à elle, est plus globale. Il s'agit de l'impression du client sur l'ensemble du processus d'achat. Les clients passent par quatre étapes lorsqu'ils prennent leurs décisions d'achat.

• Prise de conscience - ils prennent conscience de leur problème.
• Réflexion - ils recherchent sur le marché des solutions à leur problème.
• Décision - ils achètent la solution au problème.
• Enchantement - ils recommandent la solution à leurs pairs.

Chaque point de contact de ce processus est tout aussi essentiel, et en négliger un peut entraver vos efforts pour offrir une expérience client exemplaire. Il ne suffit pas d'offrir des produits de qualité supérieure. Le processus d'obtention de ces produits et la suite doivent également être agréables.

Supposons que votre produit soit en vogue sur TikTok et qu'il ait fait l'objet de commentaires élogieux de la part de influenceurs. Cependant, PayPal est la seule option de paiement que vous proposez. 

Pour les consommateurs qui n'ont pas de compte PayPal, la qualité de votre produit n'a pas d'importance. Les obliger à créer un compte PayPal simplement pour obtenir le produit risque de gâcher leur expérience d'achat. Ce n'est pas ce que vous souhaitez. Selon un rapport de PwC sur les consommateurs, il suffit d'une seule mauvaise expérience pour perdre un client.

En d'autres termes, si vous voulez vous démarquer, ne vous contentez pas d'offrir un bon service à la clientèle. Offrez une bonne expérience client. Une expérience client sans faille favorise croissance de l'entreprise et augmente le chiffre d'affaires en fidélisant les clients, en les retenant et en les incitant à adhérer à la marque.

Comment les médias sociaux contribuent-ils à l'expérience client ?

Le marketing numérique consiste à rencontrer les clients potentiels là où ils se trouvent, c'est-à-dire sur les applications sociales.

L'étude Customer Trends de HubSpot indique que 41 % des clients découvrent de nouvelles marques en utilisant les médias sociaux. Parmi eux, 17 % achètent directement sur les plateformes de médias sociaux et 19 % envoient des messages en direct aux équipes de service à la clientèle. 

Par conséquent, les médias sociaux, grâce à leurs fonctions d'engagement, vous permettent d'offrir une expérience utilisateur transparente à chaque étape du processus d'achat.

Mais ce n'est pas tout. 

Les médias sociaux vous fournissent également des informations précieuses sur ce qui fonctionne pour vos clients et ce qui ne fonctionne pas. Pour cela, vous pouvez tirer parti d'un autre impact positif des médias sociaux sur l'expérience client : l'analyse.

Grâce aux médias sociaux, vous pouvez facilement déterminer quels types de contenus obtiennent plus de likes sur Instagram et Facebook. Vous pouvez également déterminer si la même stratégie de contenu fonctionne pour vos followers sur LinkedIn.

Les médias sociaux offrent également des fonctionnalités que vous pouvez exploiter pour obtenir un retour d'information de la part de vos clients et améliorer leur expérience. 

Vous pouvez créer des sondages comme celui ci-dessus, par exemple, pour leur demander quels types de contenus ils aiment consommer. Vous pouvez également leur demander quelles sont les fonctionnalités qu'ils aimeraient voir ajoutées à votre produit. Comme vous l'avez vu, les informations que vous pouvez générer peuvent être utilisées pour offrir une excellente expérience client, même en dehors des médias sociaux. 

En fin de compte, les médias sociaux constituent un puissant outil d'engagement et une mine d'informations sur vos clients potentiels. Par conséquent, vous pouvez facilement améliorer l'expérience client sur les médias sociaux et en dehors.

5 façons d'améliorer l'expérience client grâce aux médias sociaux

Comme nous l'avons vu, les médias sociaux peuvent désormais aider les marques à offrir une expérience client encore meilleure. Cependant, vous ne pouvez tirer parti de l'impact positif des médias sociaux sur l'expérience client que si vous suivez les meilleures pratiques. 

Voici cinq façons d'utiliser les médias sociaux pour améliorer l'expérience de vos clients :

1. Comprendre votre public à l'aide de l'analyse des médias sociaux

La première étape pour offrir une expérience client de classe mondiale est de comprendre votre public cible. Comme je l'ai mentionné précédemment, vous pouvez comprendre votre public à l'aide des médias sociaux. 

Les applications de médias sociaux disposent déjà d'outils qui analysent le comportement social des clients. Ces outils vous donnent également des indicateurs de performance du contenu, tels que les mentions "J'aime", "Je suis" et "Je clique".

Sur la base des données que vous avez recueillies, créez un persona client. Un persona vous aide à visualiser les caractéristiques de base de votre public.

Ces caractéristiques de base comprennent des données démographiques (âge, sexe), géographiques (lieu, langue), comportementales (satisfaction du client, fidélité) et psychographiques (valeurs, style de vie). Vous pouvez également utiliser vos données de médias sociaux pour répondre aux questions suivantes :

• Quel est le meilleur type de contenu pour chaque étape du parcours client ?
• Comment le client préfère-t-il consommer le contenu ?
• Quel est le ton ou le langage qui leur convient ?
• Quelles sont les plateformes de médias sociaux qui donnent les meilleurs résultats ?

Notez que vous aurez besoin de plusieurs personas pour les clients B2B. Le processus de vente B2B est plus long que le B2C et implique plus d'un décideur.

Avec une compréhension détaillée de votre public cible grâce à l'analyse des médias sociaux, vous pouvez créer l'expérience client ultime, non seulement sur les plateformes sociales que vous avez choisies, mais aussi au-delà. 

Damian Grabarczyk, cofondateur et responsable de la croissance de PetLab Co, déclare : "L'analyse des médias sociaux a changé la donne en améliorant l'expérience de nos clients. Avec une audience de plus d'un million de personnes sur toutes les plateformes, nous avons approfondi les données et découvert que 60 % de notre public s'engageait le plus avec du contenu centré sur le bien-être des animaux de compagnie. Cette constatation a été déterminante. Nous avons modifié notre stratégie pour nous concentrer davantage sur le contenu éducatif, ce qui a entraîné une augmentation de 40 % de l'engagement et de 25 % des achats répétés. En alignant notre contenu sur les intérêts de notre public, nous avons non seulement consolidé notre position en tant qu'autorité de confiance dans le domaine des soins aux animaux de compagnie, mais nous avons également vu nos scores de satisfaction client grimper en flèche de 30 %. Ce pivot stratégique, guidé par l'analyse des médias sociaux, a joué un rôle déterminant dans la transformation de la manière dont nous nous connectons à notre communauté et la servons.

2. Obtenir un retour d'information sur la marque 

Les clients numériques n'ont pas peur de vous dire ce qu'ils pensent de votre marque. Ils aiment particulièrement utiliser les médias sociaux. En effet, 46 % des consommateurs ont utilisé les médias sociaux pour se plaindre d'une entreprise. Parallèlement, 49 % des consommateurs ayant eu une expérience positive avec une marque la partagent sur les canaux sociaux.

You can leverage this feedback to improve your product, content, among others. So, if you get negative feedback for a new shoe feature, for instance, you might decide to scrap it. Or, if you get praises for your social media infographic on email marketing trends, you might decide to create something similar. Ultimately, you can enhance the customer experience with the data you generate and use to your advantage, not just on social media channels, but also outside of them. 

Il existe plusieurs façons de générer ce retour d'information sur les médias sociaux. Pourquoi ne pas profiter des fonctionnalités de sondage natives, comme l'autocollant de sondage sur Instagram Stories ci-dessous ?

Par exemple, Zappos interroge ses clients pour savoir quelles sont les tendances de la mode qu'ils suivent. Cela l'aide à prédire quels produits seront probablement épuisés. Cette fonctionnalité est également un excellent outil pour stimuler l'engagement, ce qui est également bénéfique pour l'expérience client. 

La section des commentaires est également un réservoir d'informations non filtrées. Vous pouvez utiliser des outils d'écoute sociale pour trouver les messages qui mentionnent votre marque ou vos produits.

Voici une autre idée : Faites la promotion sur les médias sociaux de vos enquêtes de satisfaction de la clientèle et de votre score de promoteur net envoyées par courrier électronique. Vous pouvez annoncer votre incitation aux abonnés qui répondent aux enquêtes par courrier électronique dans une publication sur Facebook, par exemple. Après avoir trouvé des adresses électroniques à qui envoyer vos enquêtes par l'intermédiaire de vos aimants à prospects, veillez à vérifier les adresses pour vous assurer que vos questionnaires atteignent bien les personnes concernées. 

Then use a rewards platform like Xoxoday to easily send and manage your incentives.

Qu'il s'agisse d'une enquête ou d'un sondage, suivez les meilleures pratiques. Posez des questions simples et pertinentes, évitez les questions suggestives et faites en sorte qu'elles soient courtes (les enquêtes doivent durer moins de trois minutes). L'objectif est d'obtenir une image impartiale de la manière dont vous répondez aux attentes de vos clients, afin de pouvoir apporter des changements si nécessaire.

3. Répondre aux questions et aux plaintes 

Plus de 65 % des utilisateurs de médias sociaux attendent des marques qu'elles répondent aux questions et aux plaintes qui leur sont adressées, qu'elles soient envoyées en privé ou dans un message public. De plus, 76 % des utilisateurs de médias sociaux 76% attendent une réponse dans les 24 heures sur les médias sociaux.

Par conséquent, si vous parvenez à répondre aux attentes des consommateurs, vous devriez recevoir des éloges pour votre excellente expérience client.

Mais la manière dont vous répondez est tout aussi importante. Donnez à votre public une réponse réfléchie qui répond directement à sa question. Ne tournez pas autour du pot. Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, soyez très prudent. Il y a une grande différence entre transformer des citrons en limonade et attiser les flammes d'un incendie de relations publiques. 

EasyJet l'a appris à ses dépens en répondant au tweet d'un passager assis sur un siège sans dossier :

Bien que la réponse ait été rapide (dans les 15 minutes), elle a suscité la colère des clients, transformant un problème mineur en un cauchemar de relations publiques. Il s'avère qu'aucun passager n'a utilisé le siège inopérant pendant le vol. Cependant, demander à l'auteur de l'affiche de supprimer la photo avant d'enquêter a été une grave erreur.

Vous ne pouvez pas éviter les messages ou les commentaires négatifs, mais vous ne devez jamais les ignorer ou les supprimer. Répondre aux plaintes de manière sincère et transparente dans le cadre de votre service client sur les médias sociaux permet d'instaurer un climat de confiance.

Voici un exemple de la bonne façon de répondre à un commentaire négatif.

Chobani répond au client en reconnaissant sa frustration et en lui demandant de transférer la conversation sur des canaux privés.

N'oubliez pas de vous excuser pour votre erreur et de remercier votre client pour ses commentaires. Proposez également une solution appropriée. Veillez ensuite à mettre en œuvre cette solution et à en informer le client plaignant dans un message de suivi.

4. Créer des expériences client personnalisées grâce au reciblage

Les clients d'aujourd'hui attendent des entreprises qu'elles connaissent leurs préférences, qu'elles leur recommandent des produits pertinents et qu'elles s'engagent avec eux à un niveau personnel. Cela fait partie d'une bonne expérience client. En fait, les clients aiment tellement la personnalisation qu'ils achètent aux entreprises qui la proposent. Les entreprises qui excellent dans la personnalisation génèrent 40 % de revenus en plus.

Alors, comment mettre en œuvre la personnalisation dans les expériences des utilisateurs ? Vous avez déjà franchi la première étape en créant des profils d'acheteurs. Selon le degré de détail de votre étude d'audience, vous savez déjà quel contenu les clients apprécient, quelles sont les plateformes de médias sociaux qu'ils préfèrent et quel est le ton de voix qui résonne chez eux. 

Mais vous pouvez aller plus loin. Dans le cadre de votre stratégie de médias sociaux, pourquoi ne pas exploiter les publicités pour le reciblage ? Il vous suffit d'installer sur votre site un pixel provenant de la plateforme de médias sociaux que vous avez choisie. Ainsi, lorsqu'une personne visite votre site web et parcourt votre collection de montres, par exemple, mais qu'elle le quitte, vous pouvez toujours la contacter au moyen d'une publicité Facebook qui lui propose une réduction sur la collection, par exemple. Ou encore, s'il met quelque chose dans son panier, votre publicité sur les médias sociaux peut lui rappeler le produit qu'il a laissé derrière lui...

Vous pouvez trouver un guide étape par étape sur la façon de mettre en place des publicités de reciblage sur chaque plateforme sociale. Voici un guide guide complet de Meta pour les publicités sur Facebook et Instagram.

Si vous n'avez pas le temps de créer vos annonces, tirez parti de l'IA générative de l'entreprise. l'IA générative d'entreprise. Ces outils ne se contentent pas de vous aider à mettre à l'échelle la création de contenu. Ils peuvent également vous aider à générer du contenu sur la marque. Avec une bonne stratégie de reciblage, vous pouvez personnaliser vos messages sur les médias sociaux et adapter les interactions en fonction de l'endroit où ils se trouvent dans votre entonnoir de vente. 

5. Exploiter les communautés en ligne des médias sociaux

Vous souhaitez créer une communauté parmi les personnes qui vous suivent sur les médias sociaux. Les gens adorent faire partie d'une communauté de personnes partageant les mêmes idées. Il suffit de regarder les statistiques. Un nombre impressionnant de 76 % des internautes participent à une communauté en ligne. En outre, les communautés de médias sociaux peuvent contribuer à renforcer les relations avec les clients.

Tirez donc parti des communautés en ligne des médias sociaux pour garantir une expérience client de qualité. Créez un groupe Facebook, par exemple, comme l'a fait la marque de fitness FightCamp :

Mais n'attendez pas que vos membres interagissent avec les autres membres du groupe. Vous devez être à l'origine de ces interactions. Publiez donc un contenu attrayant, comme une infographie sur des conseils d'entraînement, si vous êtes une marque de fitness, par exemple. Ou pourquoi ne pas partager du contenu généré par les utilisateurs ? Vous pouvez également publier des ressources pour l'assistance à la clientèle. 

N'oubliez pas d'établir des lignes directrices claires pour la communauté, visibles par tous. Vous souhaitez réglementer les activités de la communauté et empêcher toute forme de discours haineux ou de spam lors des interactions.

Les communautés en ligne jouent un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience client. Elles favorisent des interactions significatives et augmentent la satisfaction des clients et la fidélité des clients. 

2 Études de cas d'excellence client grâce à des médias sociaux bien conçus

KLM Royal Dutch Airlines

Pour attirer les clients du millénaire et de la génération Z, KLM a cherché à offrir une expérience utilisateur omnicanale sur l'ensemble de ses canaux de commercialisation. 

La solution consistait en un centre de médias sociaux doté de fonctionnalités d'interfaçage. Le logiciel API a permis à l'infrastructure informatique de la compagnie aérienne de s'intégrer à Facebook et Twitter, et même à WhatsApp. Les clients peuvent interagir avec la marque et même réserver des billets et choisir des sièges sur n'importe quel vol KLM sur ces canaux.

Starbucks

Suite à une presse négative accusant la marque de gaspiller 23 millions de litres d'eau par jour, la chaîne de cafés a cherché à réhabiliter son image en donnant à ses clients un aperçu de l'entreprise. Elle a utilisé Facebook et Twitter pour lancer des produits et dialoguer avec ses clients afin de se positionner comme une marque socialement responsable.

La marque a également lancé My Starbucks Ideas, une plateforme où les fans peuvent partager leurs suggestions pour améliorer l'entreprise. Les clients satisfaits ont créé des profils de compte où ils ont partagé des idées, discuté et voté sur les idées qu'ils aimaient (un peu comme sur un site web social). Les clients pouvaient également partager leurs idées sur la page Twitter My Starbucks Idea. Cette initiative a stimulé l'engagement et la fidélité des clients et a permis à la marque d'obtenir d'excellents résultats en matière d'engagement en ligne.

En conclusion

L'impact des médias sociaux sur l'expérience client est indéniable. De plus en plus de clients utilisent les plateformes de médias sociaux pour exprimer leurs frustrations, ce qui a des conséquences sur la réputation des entreprises. De plus, les médias sociaux sont dotés de fonctions d'analyse et d'engagement que vous pouvez exploiter pour mieux connaître les attentes de vos clients. Vous pouvez ainsi améliorer l'expérience de vos clients au-delà des médias sociaux.

Vous avez appris cinq façons d'utiliser les médias sociaux pour améliorer l'expérience client. Comprenez votre public grâce à l'analyse des médias sociaux, obtenez un retour d'information sur la marque et répondez aux réclamations. Créez également des expériences client personnalisées grâce au reciblage et tirez parti des communautés de médias sociaux.

Tirez pleinement parti de l'impact des médias sociaux sur l'expérience client. Vous assurerez le bonheur de vos clients, et ils vous récompenseront volontiers pour cela. Bonne chance !