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Alors que notre blog précédent expliquait comment motiver les employés avec des cadeaux et des récompenses, ce guide se concentre sur les méthodes permettant d'exploiter l'expérience client durement gagnée en l'utilisant pour augmenter vos résultats et apporter des changements opportuns à l'approche en gardant un œil sur les tendances CX à venir.
Lorsque vos efforts herculéens pour offrir une expérience client exceptionnelle ont parfaitement porté leurs fruits, vous devriez songer à les exploiter à votre avantage. Distillez-la de manière stratégique afin d'accroître rapidement vos résultats.
Alors que nous continuons à regarder plus loin sur la voie révolutionnaire de l'expérience client en 2024, il est un fait que l'IA générative jouera un rôle essentiel pour répondre aux besoins des clients et s'adapter en fonction de leurs attentes en constante évolution. Pour rester en phase avec les exigences d'un service client personnalisé et direct, voici comment les organisations leaders utiliseront le pouvoir des "tendances" émergentes pour répondre à des besoins variés.
Prasad Dhamdhere
Voici une esquisse de la manière dont vous pouvez procéder.
Comment offrir une expérience client exceptionnelle ?
Une compréhension fine de ce qui accélère l'expérience client vous aidera à mettre en œuvre les stratégies susmentionnées de manière concrète.
Bien que vous puissiez utiliser de nombreuses méthodes différentes pour ravir vos clients et faire en sorte qu'ils parlent de votre soutien à leurs amis, voici notre guide en trois étapes pour offrir une expérience client exceptionnelle.
1. S'assurer de nouveaux prospects grâce à une solide structure d'aiguillage
Le plus grand avantage d'une expérience client exceptionnelle est la bonne volonté durable que vous recueillez dans l'esprit des clients. Et il se répand de manière répétée en suggérant votre marque à toutes les personnes qui se trouvent à proximité.
Vous pouvez tirer parti de ces suggestions sporadiques pour augmenter vos ventes en les intégrant dans un système d'orientation bien huilé.
Rappelez-vous : Nielsen indique que 92 % des gens font confiance à une recommandation émanant d'un pair et que 70 % des gens font confiance à une recommandation émanant d'une personne qu'ils ne connaissent pas.
Passons maintenant en revue les principes de base du moteur de référence :
➡️ Vérifiez vos initiatives actuelles en matière de recommandation : Organisez une simple enquête auprès de vos nouveaux clients pour savoir comment ils ont entendu parler de vous. Cela vous permet de savoir d'où viennent les nouvelles affaires et de trouver les défenseurs de la marque qui les soutiennent.
➡️ Posez les fondations : Une fois que vous pouvez visualiser le paysage actuel de vos recommandations, commencez à construire une fondation autour de ce paysage. Mettez sur papier vos objectifs, vos canaux de communication, vos critères de recommandation et vos catégories de récompenses, et vérifiez leur faisabilité financière.
Le plus important est qu'il reflète les principes et les valeurs de votre marque.
➡️ Distribuer des incitations : Les clients sont aussi variés que les couleurs. Certains de vos clients satisfaits et fidèles ne parleront pas de votre entreprise ; d'autres, qui apprécient votre marque, se donneront du mal pour la promouvoir.
Certains peuvent avoir besoin d'un petit coup de pouce. C'est donc une bonne idée d'offrir quelque chose d'agréable - une réduction sur un achat futur, un petit cadeau, etc. Le deuxième nom des cadeaux étant le plaisir, l'intégration des cadeaux dans le système de parrainage peut s'avérer être une véritable poudrière.
️➡️ Me ttre en place des e-mails déclenchés : Les recommandations ne se produisent jamais lorsque le moment de l'achat semble appartenir à une histoire révolue ou que le regret de l'achat a consumé l'acheteur. C'est précisément la raison pour laquelle il est extrêmement important de demander des recommandations immédiatement après l'achat ou la première utilisation.
La meilleure façon de garantir cette urgence est de mettre en place des courriels déclencheurs intéressants ou des messages demandant des références non intrusives.
2. Recueillir et diffuser les ondes positives des clients
L'assaut incessant de publicités et de documents marketing a soulevé des questions quant à leur authenticité et à leur efficacité.
La vérité, c'est que les conversations réservées à la vente ne font pas l'affaire des clients, et qu'ils ont besoin d'une source fiable et involontaire d'informations et d'expériences sur les produits.
↠ 84 % des consommateurs déclarent faire confiance aux recommandations de leurs pairs avant toute autre source de publicité.
↠ 79 % des personnes déclarent que le CGU a un impact important sur leurs décisions d'achat. (Source : Stackla)
↠ Les consommateurs considèrent que le CGU a 9,8 fois plus d'impact que le contenu des influenceurs lorsqu'ils prennent une décision d'achat. (Source : Stackla)
↠ Les Millennials font 50% plus confiance aux CGU qu'au contenu original généré par les marques.
↠ Les publicités basées sur les CGU obtiennent des taux de clics 4x plus élevés et un coût par clic inférieur de 50% à la moyenne.
↠ Les CGU augmentent les conversions de 10% lorsqu'elles sont incluses dans un parcours d'achat en ligne. (Source : Salesforce)
↠ 90 % des consommateurs affirment que l'authenticité est importante lorsqu'ils décident des marques qu'ils aiment et soutiennent (contre 86 % en 2017). (Source : Stackla)
Voici comment vous pouvez dynamiser votre entonnoir de vente grâce à l'UGC :
️➡️ Sites d'évaluation : Un portefeuille diversifié d'avis et d'images d'utilisateurs peut vous établir solidement sur des sites d'avis tels que Yelp, TripAdvisor, G2, et ainsi de suite, vous permettant d'attirer l'attention de consommateurs que vous n'auriez pas pu obtenir autrement.
Cela signifie que lorsque quelqu'un se lance dans la recherche d'une solution comme la vôtre, vous pouvez être présent avec la préparation nécessaire.
➡️ Site web et médias sociaux : Votre site web et les médias sociaux sont l'un des endroits les plus propices à l'utilisation du CGU. Lorsque les consommateurs sont déjà convaincus par vos produits, des avis positifs peuvent les faire basculer dans l'achat final.
Affichez-les sur votre page d'accueil et sur vos pages produits, et donnez aux gens une raison authentique d'acheter votre produit.
️ ➡️ Études de cas : Une autre façon d'exploiter les avis des clients est de les présenter sous forme d'études de cas. Compte tenu de la soif inextinguible des humains pour les histoires et les scénarios, il n'y a pas de meilleur moyen de cimenter la facilité d'utilisation de votre produit que de rédiger des histoires attrayantes et divertissantes sur la façon dont d'autres personnes ont utilisé votre produit et en ont tiré profit.
Si un évaluateur positif correspond à votre buyer persona idéal, contactez-le et demandez-lui plus d'informations sur les cas d'utilisation. Ensuite, créez une étude détaillée et visualisée de la manière dont votre produit a résolu son problème et publiez-la sur votre site web ou votre blog.
3. Maintenir et entretenir la fidélité des clients
Bien qu'il soit évident que la fidélisation des clients est impossible sans une excellente expérience client(89 % des personnes interrogées considèrent l'expérience client comme un facteur clé de la fidélisation et de la rétention des clients), il est essentiel d'expliquer brièvement l'importance de la fidélisation des clients.
↠ La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, alors que la probabilité de vendre à un nouveau prospect n'est que de 5 à 20 %.
↠ L'acquisition d'un nouveau client coûte jusqu'à 7 fois plus cher que la fidélisation d'un ancien.
↠ Augmenter la fidélisation de la clientèle de 5 % accroît les bénéfices de 25 à 95 %.
↠ 65 % des activités d'une entreprise proviennent des clients existants.
↠ Les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux.
↠ Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients.
↠ 82 % des entreprises reconnaissent que la fidélisation de la clientèle est moins coûteuse que l'acquisition.
Il est donc important de dépasser la première vente. La bonne expérience client acquise peut être utilisée pour fidéliser les clients en améliorant et en affinant l'expérience client.
Voici comment y parvenir :
➡️ Proposer une formation de suivi/après-vente : Si un client rencontre un problème six mois après son achat, votre service clientèle et votre expérience doivent être aussi bons qu'ils l'étaient lorsqu'il a envisagé l'achat. Vous pouvez facilement y parvenir en concevant des services de suivi tels que des formations sur l'utilisation des produits ou des mises à niveau si vos produits ont fait l'objet d'une révision.
➡️ Offrez-leur des cadeaux personnalisés : Ce n'est pas pour rien que 61 % des consommateurs estiment que des cadeaux bien préparés sont le moyen le plus important pour une marque d'interagir avec eux. La joie que les cadeaux peuvent provoquer régulièrement établit un lien spécial entre les clients et la marque, rendant cette dernière plus grande et permanente à leurs yeux.
94 % des clients qui ont reçu un cadeau ou une reconnaissance spéciale se sentent plus positifs à l'égard d'une marque, et 34 % déclarent qu'ils achèteront davantage auprès de l'entreprise. Les cadeaux surprises, comme les cartes-cadeaux numériques, sont des incitations intéressantes pour que les clients restent fidèles à votre marque.
➡️ Poursuivre la communication et l'expérience client : Les clients ne doivent jamais avoir l'impression que vous les avez appréciés jusqu'à l'achat final et qu'ils sont maintenant oubliés. C'est un moyen sûr de perdre la fidélité des clients, car ils n'étaient pas et ne seront jamais à court d'options.
Pour qu'ils restent fermement ancrés dans les eaux de votre marque, maintenez une cadence régulière de communication avec eux, quelle que soit la valeur moyenne et la durée de leur relation avec vous. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des systèmes VoIP professionnels et des logiciels d'assistance à la clientèle qui peuvent aider les membres de votre équipe à offrir une excellente expérience à vos clients.
Informez-les du lancement ou de la mise à jour de nouveaux produits, rappelez-leur qu'il est temps de remplacer ou de réapprovisionner un produit, et reprenez contact avec les clients qui n'ont pas acheté un produit depuis longtemps. Par ces gestes simples, vous réaffirmez votre engagement indéfectible envers eux.
Regarder vers l'avenir : Les tendances les plus importantes en matière d'expérience client qui façonneront 2024
Bien que cette période de l'année - lorsque l'année commence à s'effacer dans les mémoires - soit toujours propice à l'observation des temps à venir pour voir comment les nouvelles transformations vont perturber le statu quo, elle est particulièrement significative pour cette année.
À la suite de perturbations dues à une pandémie, les entreprises observent des bouleversements sociaux, psychologiques et environnementaux évidents dans la vie personnelle et professionnelle de leurs clients.
Étant donné que seules les expériences client qui reflètent les contours de la vie changeante des clients prospèrent, ces bouleversements façonneront l'expérience client à venir - tout comme le marteau façonne le clou.
Pour vous permettre de saisir l'avenir par la queue, nous avons dressé la liste des principales tendances qui définiront l'expérience client en 2024.
1. L'omni-canal ne deviendra pas seulement important mais inévitable
Le fait le plus marquant de ces deux dernières années est l'augmentation stupéfiante et rapide des interactions numériques entre les clients et la chaîne d'approvisionnement.
L'enquête mondiale de Mckinsey a révélé que la part des produits numériques ou activés numériquement dans les portefeuilles des entreprises a connu une croissance sans précédent, et les personnes interrogées ont déclaré qu'au moins 80 % de leurs interactions avec les clients sont numériques.
Elle suggère que les consommateurs s'engagent de plus en plus avec des produits, des services et des marques par le biais de divers canaux et dispositifs, allant des applications mobiles aux navigateurs web mobiles et de bureau, en passant par les téléviseurs intelligents et les SMS, entre autres.
Cette nativité numérique poussera les entreprises à créer des expériences multicanal holistiques et cohérentes. Elle s'inscrit automatiquement dans un cadre omnicanal pour une expérience client cohérente.
Il n'est pas surprenant que le rapport de PwC ait révélé que le nombre d'entreprises investissant dans l'expérience omnicanale est passé de 20 % à plus de 80 %.
2. La gratification instantanée aura une toute autre signification
Il y a quelques années, l'option "plus tard" pouvait être envisagée en cas de problème avec un client. Aujourd'hui, c'est NON, d'autant plus que l'adoption du numérique se fait à un rythme galopant. Les clients exigent que chaque micro-moment du parcours de bout en bout soit rapide, sans friction et fructueux. L' enquête de la Digital CX Week l'a clarifié sans l'ombre d'un doute.
Seuls 4 % appellent d'abord. 65 % font une recherche sur Google et 24 % consultent le site web. Pour mettre les choses en perspective, 96 % des gens essaient les canaux en libre-service avant d'entrer en contact avec un agent. Une courbe d'apprentissage ? Le service à la clientèle ne commence pas avec les canaux traditionnels. Il commence par un libre-service multicanal.
Il y a donc une tendance claire, une idée actionnable pour les dirigeants des centres de contact : Gérer le voyage beaucoup plus tôt. La satisfaction instantanée n'est pas synonyme de réparation de votre côté. Il s'agit de savoir à quelle vitesse les clients peuvent résoudre leur problème par eux-mêmes.
3. La conception pour la protection de la vie privée sera en vogue
L'identification des utilisateurs à travers les applications mobiles et les sites web était la méthode de référence pour créer des communications personnalisées attrayantes. Avec les nouveaux changements apportés à iOS qui rendent difficile la collecte des données IDFA et la suppression par Goggle des cookies tiers en tant que mécanisme de suivi, cela semble impossible.
Cela obligera invariablement les marques à trouver de nouvelles façons de connaître leurs clients, ce qui amènera les responsables CX à réfléchir à la conception de parcours qui tournent autour de la vie privée et du consentement. Cette évolution ne fera pas qu'accroître l'influence du CX, mais permettra aux entreprises d'offrir des expériences personnalisées plus approfondies sans dépendre de données tierces.
4. Le but régnera sur le profit
Il ne suffit pas que les marques s'engagent pour la forme en faveur des causes qui sont essentielles à la substance du monde. Les marques doivent le démontrer, et ce, avec une transparence sans faille. En 2024, les critères liés à la finalité seront aussi importants que le prix et la qualité, en particulier pour les milléniaux et les jeunes clients.
"94 % des membres de la génération Z attendent des entreprises qu'elles prennent position sur des questions sociétales importantes, et 90 % se disent plus disposés à acheter des produits qu'ils jugent bénéfiques pour la société." - Deloitte
Bien que la sensibilité au climat et les préoccupations pour la cause aient toujours été dans l'air du temps, ce qui a changé aujourd'hui, c'est la prise de conscience que de vagues promesses de durabilité ont un effet dissuasif sur les clients.
Les marques ne se contentent pas d'en prendre conscience, elles agissent en conséquence. Rebecca Minkoff a commencé à utiliser un outil de transparence alimenté par l'IA qui indique la quantité d'eau et de matériaux nécessaires à la production de chaque article.
Les géants du commerce de détail comme Amazon et Sephora permettent aux clients de trier les produits qui ont pris un engagement en faveur du climat ou qui sont fabriqués à partir de matériaux inoffensifs, ce qui leur permet de se rallier plus facilement à des marques responsables.
5. L'IA : ouvrir les organisations à de vastes possibilités
L'intégration de l'IA est relativement récente dans l'industrie, même si elle a fait l'objet d'un battage médiatique important. Selon la recherche réalisée par Salesforce, 45 % des décideurs en matière de services penchent pour l'utilisation de l'IA, ce qui représente une augmentation considérable de 24 % par rapport à 2020. Cette étude montre également qu'une grande partie des fournisseurs de services n'ont pas encore intégré l'IA dans leurs offres de services. La principale raison en est peut-être le manque d'adoption par l'IA d'un toucher semblable à celui de l'homme. Cependant, l'IA continue de connecter, d'informer et d'enrichir tous les aspects du service à la clientèle et continuera d'influencer le secteur de la manière suivante :
- Collaboration : Les agents du service client ont commencé à intégrer la technologie et les systèmes d'IA pour fournir des informations plus rapides et plus précises afin de satisfaire la soif de connaissances des utilisateurs. Avec l'aide de l'IA, il deviendra plus facile de s'engager dans des interactions plus complexes qui ont le potentiel de générer des revenus.
- Intégration transparente : L'IA va redéfinir le rôle central de l'intégration des nouveaux employés, étant donné que le processus de recrutement est devenu difficile après la pandémie.
- Generating knowledge: Preservation and sharing knowledge is one cornerstone of any forward-thinking company. AI tools can easily automate drafting the of knowledge-based articles based on customer interactions and CRM data. This created knowledge can be used in self-service portals, turning search engines into answer engines as customers can generate the information they want faster.
En bref
Construire une expérience client simple mais efficace est une mission incroyablement difficile. Depuis le moment où les clients apprennent à connaître votre marque jusqu'à celui où ils vous font leurs adieux définitifs, la gamme des expériences est très vaste, ce qui réduit presque à néant la marge d'erreur.
Une seule petite erreur dans un domaine éloigné de l'interaction avec le client - et vous risquez de perdre des clients.
C'est pourquoi les entreprises doivent impérativement en savoir plus sur les pensées, les émotions et l'état d'esprit de leurs clients, et pas seulement sur leurs revenus et leurs habitudes d'achat.
Plus ils sont proches de ces expériences subjectives et des interactions qui les développent, plus ils parviennent à établir un lien avec les clients.
Si vous parvenez à intégrer cette analyse condensée dans le parcours du client, à harmoniser tous les canaux de communication internes et externes, à impliquer tous les membres de l'organisation et à la mettre à jour régulièrement, vous serez en mesure de créer une expérience magique que vos clients désirent.
D'ici là, une expérience client splendide est plus un rêve qu'une réalité réalisable. Les récompenses et les cadeaux peuvent efficacement combler le fossé entre ce rêve et la réalité.
