Expérience des employés et expérience des clients : L'association et comment les améliorer avec des récompenses

Le dernier blog expliquait comment mesurer l'expérience client à l'aide de quelques grands exemples. En gardant cette association intacte, ce blog met en lumière la situation stressante des employés du service clientèle et les raisons pour lesquelles il est important de les motiver et de les valoriser. Croyez-le ou non, l'expérience des employés est le moteur de l'expérience des clients.

C'est pourquoi les récompenser par des cadeaux personnalisés peut s'avérer un moyen de motivation efficace et agréable.

Bien que l'épuisement professionnel et la rotation des effectifs soient une réalité brûlante pour toutes les fonctions, ils sont devenus une seconde nature pour les centres de contact et les fonctions d'assistance à la clientèle.

En outre, les chercheurs ont également constaté que la plupart des employés des centres de contact ont de mauvaises habitudes alimentaires et ont recours à la cigarette pour échapper rapidement au stress. Dans les cas extrêmes, ils peuvent se sentir socialement éloignés de leur famille et de leurs amis, car le stress lié au travail les consume totalement, et ils travaillent souvent à des heures indues.

C'est un problème sérieux pour les entreprises. Notez que les agents de votre centre de contact agissent en tant qu'ambassadeurs de la marque au cours de leurs centaines et milliers d'interactions avec les clients.

Si les agents sont pris au dépourvu par les demandes sans cesse croissantes des clients, la qualité des appels s'en ressent. En fait, on constate une baisse de productivité de 40 % et une augmentation de 50 % des erreurs commises lors de l'exécution de tâches multiples dans le domaine du service à la clientèle.

Et le pire, c'est que s'ils ne répondent pas aux attentes en matière de service, les clients n'hésitent pas à aller voir ailleurs. 92 % des consommateurs ont déclaré que la perception du bonheur d'un agent influe sur leur expérience personnelle en tant que client.

Pour garantir un service à la clientèle irréprochable, il est donc primordial de comprendre la source du stress des agents et les moyens de le surmonter.

Pourquoi les employés du service à la clientèle sont-ils stressés ?

1. Ambiguïté des rôles

Sous la pression de l'amélioration de l'efficacité opérationnelle, de la maximisation de la satisfaction des clients et de la collecte d'informations cruciales sur les clients, le rôle d'un agent de centre de contact est un creuset d'exigences contradictoires.

Comment résoudre rapidement les problèmes et faire en sorte que le client se sente valorisé ? Comment réduire la file d'attente des clients tout en documentant soigneusement chaque interaction ? Ces KPI apparemment contradictoires donnent lieu à une montée fulgurante du stress.

2. Attentes irréalistes en matière de performances

Les agents doivent être rapides et très efficaces. Pour assurer la pérennité et la croissance de leur emploi, ils ont besoin d'avis positifs de la part des clients presque en permanence. En outre, ils doivent défendre votre entreprise même si elle a causé un préjudice au client.

Le plus souvent, ces mesures et ces évaluations ne tiennent pas compte des circonstances ou des émotions personnelles. Enfin, le stress atteint son paroxysme, ce qui rend incroyablement difficile le maintien du moral des employés.

3. Conflit émotionnel

Une étude publiée dans l'Indian Journal of Community Medicine a révélé que le stress des agents est principalement déclenché par le besoin de cacher ses émotions, car les agents sont censés enregistrer chaque interaction avec le client avec une grande positivité, quels que soient leurs propres sentiments à ce moment précis.

Il faut un énorme travail émotionnel pour mettre en œuvre le jeu de la positivité forcée lorsque votre propre esprit est au plus bas, donnant naissance à la colère, à l'amertume et à la frustration dormantes.

4. Salaires peu élevés

Avec une rémunération à peine supérieure au minimum, le salaire horaire accordé pour les fonctions de service à la clientèle peut être très démotivant. Lorsque vous pensez que vous vous trouvez au bas de l'échelle, la crainte qu'une seule erreur vous fasse perdre votre emploi persiste. Cela met les agents en mode de survie au travail, ce qui les plonge dans une insécurité permanente. À lui seul, cet état de fait est source de stress.

Comment une bonne expérience des employés favorise-t-elle l'expérience des clients ?

Les employés du service clientèle qui sont déstressés sont plus motivés et offrent une excellente expérience à leurs clients.

"Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de votre entreprise" - Richard Branson, fondateur du groupe Virgin

Selon une enquête de Deloitte, 80 % des personnes interrogées considèrent que l'expérience des employés est importante ou très importante pour la stratégie de l'entreprise en matière de CX. Ce n'est pas surprenant puisque c'est l'expérience des employés qui est à l'origine de l'expérience des clients.

Lorsque les employés ont le sentiment d'être bien traités, qu'ils s'investissent pleinement dans leur travail et qu'ils trouvent un sens et une satisfaction plus profonds dans la manière dont leur rôle contribue à un objectif plus grand, ils vont au-delà de la norme et transmettent ce sentiment à leurs clients.

Elle a mentionné dans Forbes que les entreprises qui sont à la pointe de l'expérience client ont des employés 60 % plus engagés. L'étude de référence sur l'engagement des employés a étayé l'affirmation de Mme Morgan en montrant que les leaders en matière d'expérience client ont des employés plus engagés que les entreprises qui offrent de mauvaises expériences à leurs clients.

Plus on y regarde de près, plus il est facile de trouver le lien inséparable entre l'expérience des employés et l'expérience des clients, quels que soient les secteurs et les segments. Les raisons sont énumérées ci-dessous.

1. Ils nouent des relations plus étroites et plus profondes avec les clients

Une relation employé-client plus forte repose sur trois piliers : la présence, l'attention et l'attitude.

Lorsqu'un employé est heureux sur son lieu de travail, il ne se contente pas d'éviter l'absentéisme (présence), mais il est plus enclin à répondre rapidement aux besoins des clients (attention) et à faire preuve d'une positivité contagieuse (attitude).

Cette efficacité, associée à la positivité, se répercute sur les clients, ce qui se traduit par une augmentation de leur bonheur et de leur fidélité. On peut comprendre l'affirmation de Gallup selon laquelle les entreprises dont les employés sont plus heureux affichent un bénéfice par action supérieur de 147 % à celui de leurs concurrents.

2. L'innovation et la créativité sont au rendez-vous

L'interaction entre l'employé et le client n'est pas toujours un scénario scénarisé. Lorsque nous observons un changement radical dans les préférences des clients et les modes d'interaction, l'innovation et la créativité deviennent le test décisif de l'expérience et de la satisfaction des clients.

C'est une question de bon sens. Si les employés sont stimulés et motivés à chaque instant de leur travail, ils resteront plus longtemps dans l'entreprise. Plus ils restent, plus ils se spécialisent et acquièrent une connaissance approfondie de la meilleure façon de servir les clients.

3. Ils vous présentent toujours sous un meilleur jour

Un employé heureux, un employé vraiment heureux, est tolérant face à quelques difficultés de la part de sa propre organisation. Il souhaite sincèrement que l'entreprise atteigne des sommets vertigineux. Par conséquent, il atténue les risques de ronchonnement ou de bouderie dans son existence générale au sein des interactions organisationnelles.

Ce lien positif avec l'organisation lui permet d'être toujours conscient du prestige et de la réputation de votre marque, ce qui l'incite à tout mettre en œuvre pour présenter votre marque sous le jour le plus positif et le plus éclairant possible à vos clients.

Comme le dit le proverbe, une marée haute soulève tous les bateaux, les navires et les embarcations. Lorsque les entreprises créent des expériences exceptionnelles pour leurs employés, tous les acteurs de l'entreprise en sortent gagnants : employés, clients, dirigeants, cadres et actionnaires.

Il explique ensuite clairement pourquoi Herb Kelleher, cofondateur et ancien président du conseil d'administration de Southwest Airlines, a déclaré :

La bonne solution : Récompenser, reconnaître et impliquer

Étant donné que les employés du service clientèle stressés se battent sur deux fronts, à savoir émotionnel et économique, il est indispensable de créer un système de récompense et de reconnaissance qui s'attaque aux deux maux et valorise ainsi les employés.

Comme l'explique ce blog, cela permet non seulement de renforcer la confiance et d'approfondir le lien avec l'entreprise, mais aussi de limiter l'épuisement professionnel et la rotation du personnel avant que l'un ou l'autre ne devienne incontrôlable.

Cela motivera également les autres employés à devenir aussi performants que leurs collègues. En fait, une enquête Gallup indique que 74 % des personnes qui déclarent que leur équipe reçoit des éloges sont également tout à fait d'accord pour dire qu'elles ont le sentiment que ce qu'elles font au travail a de la valeur et de l'utilité. En instillant un sentiment d'utilité, votre équipe CX comprendra et ressentira à quel point elle est essentielle et précieuse pour votre entreprise.

N'oubliez pas que vous n'aurez pas à réinventer la roue lors de la mise en œuvre de ces initiatives de récompense et de reconnaissance. Ce blog vous guidera dans la création d'une structure solide et éprouvée pour récompenser les employés.

Étant donné que le meilleur moyen de lutter contre le stress est de s'en éloigner, le temps libre peut calibrer avec diligence cet éloignement si nécessaire. En distribuant des expériences sous forme de cartes-cadeaux, vous pouvez offrir du temps libre à vos employés les plus stressés. Pour mieux reconnaître la productivité des employés, envisagez d'utiliser un logiciel de suivi sur le terrain qui vous aidera à recueillir et à analyser les données relatives aux employés.

En effet, c'est le moment des récompenses et de la reconnaissance qui évoque chez vos employés CX le sentiment que vous les appréciez profondément et que leur contribution est directement proportionnelle aux résultats de l'entreprise. Il s'agit donc d'une vérité axiomatique : des employés heureux = des clients heureux.

Comment gérer les clients en colère ?

Même après avoir sélectionné les meilleures pratiques dans tous les plus grands exemples de livraison de l'expérience client et les avoir mises en œuvre avec la précision d'un chirurgien, il se peut que quelques bords ne soient pas lissés.

Des éléments pour la plupart incontrôlables et relativement contrôlables peuvent jouer les trouble-fête et nuire à l'expérience client que vous aviez envisagée et dont vous rêviez. La seule façon de s'en sortir est de reconnaître la mésaventure, aussi minime soit-elle, et de la compenser en offrant quelque chose de plus précieux et de plus mémorable.

Jason Perkins, de la société de référencement de San Diego, l'explique très simplement :

"Donnez-leur quelque chose pour compenser l'inconfort. Lorsqu'un client se plaint de quelque chose, c'est soit de votre service, soit des personnes qui travaillent pour vous. S'il a l'impression de ne pas être servi correctement, vous devez lui donner quelque chose pour compenser l'erreur", explique-t-il.

Visible même à l'œil nu, elle souligne la nécessité de ravir et de surprendre les clients lorsqu'un léger soupçon de détresse est observable dans leur interaction globale. La Harvard Business Review a d'ailleurs déjà mentionné que la surprise modifie le comportement, stimule les émotions et alimente des relations plus passionnées entre les clients et les marques.

Cependant, enchanter les clients est plus facile à dire qu'à faire. Il faut prendre leur colère, traverser l'ennui et l'ignorance et les catapulter au sommet de l'enchantement. La figure suivante montre à quel point il faut drainer et griller les clients.

La simple raison de cette difficulté est qu'il faut quelque chose de "monumental" pour provoquer un changement tectonique dans l'humeur du client. Et généralement, il est davantage façonné par le sentiment que par la transaction pure et froide. Les cadeaux surprises et les récompenses peuvent donc être le remède miracle dont vous avez tant besoin.

Pourquoi des cadeaux et des récompenses ?

Puisque le monde n'a pas encore vu de manière plus joyeuse de faire plaisir à une personne qu'un souvenir de choix, l'étincelage stratégique de cadeaux à l'occasion de moments clés de la vie personnelle ou professionnelle des clients peut vous assurer une place permanente dans leurs bons livres.

61 % des consommateurs estiment que des cadeaux bien préparés sont le moyen le plus important d'interaction avec une marque. La joie que les cadeaux peuvent provoquer régulièrement établit un lien spécial entre les clients et la marque, ce qui les rend plus tolérants à l'égard de ses incidents. En bref, cela rend votre marque plus grande et permanente à leurs yeux.

En fait, 94 % des clients qui ont reçu un cadeau ou une reconnaissance spéciale se sentent plus positifs à l'égard d'une marque, et 34 % déclarent qu'ils achèteront davantage auprès de l'entreprise. Les cadeaux surprises, tels que les cartes-cadeaux numériques, ne sont donc pas seulement des incitations intéressantes pour les clients à atténuer leur mécontentement passager, mais aussi pour les inciter à rester fidèles à votre marque.

Pourquoi pas des remises fréquentes ?

Lorsqu'il s'agit d'enchanter les clients, le premier mécanisme inné est d'accorder des remises. Bien qu'elles soient efficaces lorsqu'elles ne sont appliquées qu'une seule fois et qu'elles conviennent à des valeurs élevées, leur application régulière est mortelle, tant sur le plan économique que sur celui de la valeur de la marque.

1. Effets financiers négatifs

Les remises importantes et régulières absorbent vos marges et réduisent considérablement votre chiffre d'affaires global. Vous réalisez moins de bénéfices qu'avec d'autres mesures incitatives telles que les cadeaux ou les frais de port gratuits pour un seuil fixe.

Patrick Campbell, de Profitwell, a examiné les données de 4 200 marques d'abonnement et a constaté que des remises plus importantes à l'achat sont corrélées à une valeur de vie du client plus faible et à un taux d'attrition plus élevé.

2. Effets négatifs sur les clients

Un mauvais service à la clientèle se produit dans l'un ou l'autre de ces deux scénarios principaux :

• Lorsqu'un client vit une expérience négative avec une marque
• Quand le service client n'est pas respectueux

Outre les raisons susmentionnées, voici quelques autres raisons qui peuvent être à l'origine d'un mauvais service à la clientèle.

➡ Faire attendre les clients pour obtenir des réductions importantes

Les flux incessants de réductions désensibilisent les clients à l'émotion et à l'excitation uniques d'une bonne affaire. Lorsqu'il s'agit d'une pratique RÉGULIÈRE, qui laisse clairement entendre aux clients qu'une nouvelle offre sera bientôt proposée, les clients ignorent les rabais de 10 ou 20 % et attendent les rabais de 40 %.

Cela signifie que vous allez à l'encontre des tâches cardinales que vous essayez d'accomplir. Au lieu d'inciter les clients à l'action et à l'urgence, vous les programmez pour qu'ils s'assoient et attendent la prochaine grosse affaire.

En fin de compte, les remises créent de la magie la première fois parce que les consommateurs ne veulent pas rater l'affaire. Le FOMO est alors réel. Mais lorsque vous prenez l'habitude de faire tourner la roue des remises, vous risquez de créer une fausse urgence. Avec la certitude que la prochaine offre arrive, l'urgence disparaît.

➡ Descente dans la perception de la qualité par les clients

Comme le mentionne le récent épisode du podcast Drive & Convert, une fois que vous devenez une marque au rabais aux yeux et dans l'esprit du consommateur, vous le resterez pour toujours. Et il n'est pas facile de s'en remettre, ce qui garantit la dévalorisation de votre marque. Une fois que l'adjectif "bon marché" est accolé au nom de votre marque, les chances que les clients prennent au sérieux vos innovations et vos principaux projets sont aussi minces qu'une feuille de papier.

Comment les intégrations stratégiques de Xoxodaypeuvent-elles vous aider à apaiser les clients mécontents ?

Depuis plus de 10 ans que notre entreprise a planté ses yeux, son nez et ses oreilles dans les lieux de vie des clients, nous savons que l'insatisfaction des clients ne naît pas d'un seul coup de baguette magique. Elle a de multiples points de déclenchement, tout au long du parcours du client.

En outre, nous avons appris que RÉAGIR à la mauvaise expérience du client pour réduire les dégâts est généralement un terrain stérile. Elle ne produit généralement rien d'autre que la perte de prestige et de clientèle.

Cette décantation de la compréhension a façonné notre philosophie de l'intégration. Grâce à une méthodologie simple, vous pouvez intégrer Xoxoday Plum à vos plateformes de service client existantes (HubSpot, Qualtrics, Zendesk) et assurer de manière proactive le bonheur des clients en les récompensant pour leurs choix.

Intégration CRM

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent aux entreprises de définir le parcours du client, de sa première interaction avec l'entreprise jusqu'à ce qu'il devienne un défenseur de la marque. XoxodayL'intégration de Hubspot vous permet de cartographier les récompenses et les cadeaux tout au long du parcours client, de la prise de conscience à la promotion de la marque.

Voir l'intégration de Hubspot en action ici :

➡ Le stade de la prise de conscience

Commencez un voyage avec vos clients en leur offrant des expériences agréables grâce à des bons pour un café ou un déjeuner lors d'une réunion de découverte. Vous pouvez étendre ces récompenses à la première interaction avec les clients - participants à des webinaires, quiz, sondages et réponses à des enquêtes sur les médias sociaux, pour n'en citer que quelques-uns.

➡ La phase de réflexion

Même après avoir été convaincus par les produits, les clients tergiversent parfois avant de conclure l'affaire. Dans ce cas, une expérience positive accompagnée d'un plaisir de récompenses peut les inciter à prendre la décision finale d'achat.

Avec l'intégration de Hubspot à Xoxoday, vous pouvez distribuer des récompenses aux clients qui ont terminé l'onboarding en maintenant l'engagement avec les prospects, après l'appel d'introduction/la démonstration. Vous pouvez également réengager les prospects avec des récompenses personnalisées au bon moment.

➡ L'étape de l'accueil

Même si les clients ont finalement écarté tous les doutes et décidé de nouer une relation avec vous, il est important de leur faire sentir qu'ils n'ont pas commis d'erreur. Ils doivent sentir qu'ils ne sont pas un simple numéro pour vous et que vous les appréciez.

En rendant l'envoi de récompenses aussi facile que l'envoi d'e-mails, l'intégration de Xoxodayvous permet d'accueillir un client avec un cadeau chaleureux, garantissant ainsi une expérience mémorable dès le début.

➡ La phase d'évaluation

Le début de l'amélioration est de savoir qu'il y a beaucoup de choses à améliorer. Pour créer une expérience client exceptionnelle, il faut d'abord savoir ce que les clients pensent de leur alliance avec vous et ce qui les dérange comme des mouches qui bourdonnent. Un retour d'information complet sur les clients devient donc un outil important pour examiner vos efforts.

Cependant, les clients investissent du temps et de l'attention pour participer à votre feedback. XoxodayL'intégration d'un système de gestion des retours d'information peut rendre cette expérience savoureuse en y ajoutant des récompenses joyeuses. N'oubliez pas : savoir ce que les clients ressentent et veulent est la clé de voûte d'une expérience client passionnante.

➡ La phase de soutien

Un cadeau sous forme d'excuses ou de remerciements à chaque fois qu'un ticket client n'est pas résolu peut vous sauver d'un faible score CSAT. Vous pouvez revitaliser votre CX en récompensant votre équipe de support client pour avoir fermé plus de tickets rapidement. Notre intégration Freshdesk est idéale pour cela.

Comment nos intégrations vous aident-elles à atteindre cet objectif ?

La force de nos intégrations réside dans leur facilité d'utilisation et dans le fait qu'elles ne requièrent pas l'intervention d'experts techniques pour leur installation. De plus, comme nous avons des cas d'utilisation d'intégration pour presque toutes les fonctions clés de l'entreprise (HRMS, CRM, études de marché, support client), les clients n'ont pas besoin de rechercher de multiples fournisseurs.

Sur le même écran, les clients bénéficient du meilleur des deux mondes : l'excellente capacité de récompense de Plum et les compétences de base des plateformes respectives telles que Hubspot.

Cependant, les intégrations de Xoxodayprésentent les caractéristiques suivantes :

• La récompense au choix du bénéficiaire.
• Personnalisation des messages et des récompenses.
• Le client n'est facturé qu'au moment de l'échange.
• Accès facile à un catalogue global de récompenses.
• Des récompenses individuelles pour stimuler l'engagement.
• Des flux de travail personnalisés à partir de Hubspot pour récompenser les prospects et les clients tout au long de l'entonnoir.