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Diverses études ont prouvé que l'engagement des clients change la donne pour toute entreprise. A étude d'IBM indique que plus de 60 % des appels au support client qui échouent auraient pu être résolus si les personnes impliquées avaient eu accès aux données. Une approche stratégique de l'engagement des clients peut accroître la portée globale de l'entreprise.
Pour corroborer ce fait, une étude de Gallup a révélé que les clients engagés représentent en moyenne 23 % de rentabilité, de revenus et de croissance des relations par rapport à un client moyen.
Ce blog traite de 10 façons de stimuler l'engagement des clients. Il se concentrera sur la mesure des émotions, la manière de les améliorer et, en fin de compte, de susciter des réponses positives de la part des clients existants.
Neha Surana
Comment accroître l'engagement des clients ?
Passons en revue nos 10 méthodes éprouvées pour stimuler l'engagement des clients :
1. Commencez par réorganiser votre entreprise
Le relooking d'une entreprise, lorsqu'il est complété par des micro-contenus étonnants, permet aux clients d'explorer votre marque comme vous l'entendez.
Un contenu court, clair et simple attire toujours plus de trafic, car il convient à tous les types de clients.
L'image de marque du commerce électronique est l'une des principales exigences, car elle engage les clients sur le plan émotionnel ; c'est tout ce que vous écrivez et affichez. L'image de marque est importante si vous voulez entretenir une relation à long terme avec vos clients. Une image de marque intelligente est la clé d'un bon engagement des clients et commence par un contenu de qualité et l'apparence de votre site web. Heureusement, vous pouvez trouver le bon nom pour votre entreprise numérique et les autres pages de médias sociaux correspondantes afin de stimuler l'engagement. Les professionnels connaissent la bonne stratégie pour entrer dans le cœur des clients et c'est ce qui permet de construire une relation. Il est important de noter les éléments que vous utilisez sur le site web. Par exemple, la présence des boutons nécessaires, des CTA et d'autres clics influents de la personnalité améliorent l'aspect de votre image de marque.
2. Faire bon usage des plateformes de médias sociaux
Les plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Instagram, LinkedIn et d'autres ne servent pas uniquement à établir des liens avec les gens, mais constituent également un excellent outil commercial. Tout le monde devient social et la réponse rapide des clients à toute activité sociale est une grande source d'apprentissage. Ils partagent leur point de vue, ce qui a un impact important sur le marketing des médias sociaux et, par conséquent, sur les stratégies d'engagement des clients. Des milliards de personnes sont des utilisateurs actifs de diverses plateformes de médias sociaux. Avez-vous déjà pensé à ce que cette grande population pourrait apporter à votre entreprise ? Elle peut vous apporter une croissance incroyable ! Si quelqu'un se connecte avec vous sur n'importe quelle plateforme, il veut que vous gagniez sa confiance en lui montrant quelque chose dont il pourrait avoir besoin pour son entreprise. C'est l'occasion d'utiliser la bonne stratégie d'engagement des clients et de faire ou défaire votre client. N'oubliez pas de créer et de tenir à jour des rapports pour comprendre ce qui fonctionne pour vous sur les médias sociaux et comment vous pouvez les optimiser pour augmenter l'engagement. Vous pouvez soit créer un rapport à partir de zéro, soit utiliser un modèle de rapport sur les médias sociaux existant et l'adapter à vos besoins.
3. Partager les commentaires précieux des clients précédents
Vous avez peut-être reçu d'excellents commentaires de la part de vos clients, pourquoi ne pas les partager sur les médias sociaux. C'est certainement une excellente approche pour réengager vos clients. Ils pourraient vous donner une autre commande importante de votre vie, on ne sait jamais ce qui se passe. Les avis sont un élément important des stratégies d'engagement des clients. Ce qui est bien avec eux, c'est qu'un nouveau client peut facilement s'identifier à quelque chose écrit par un vrai utilisateur plutôt qu'à ce que la marque a écrit. De plus, lorsque vous ajoutez des commentaires d'utilisateurs, vous augmentez l'engagement sur le site. Cela améliore également votre référencement et constitue un excellent signe d'augmentation du trafic, ce qui est bon pour la santé de votre marque. Lorsque vous utilisez Facebook pour télécharger les commentaires des utilisateurs, cela tend à augmenter l'engagement des clients, tandis que Twitter, Instagram et Pinterest obtiennent moins d'engagement. Il sera bénéfique de programmer des posts sur les médias sociaux pour partager les commentaires des clients, mais n'oubliez pas de les créditer également.
4. Les prospects ayant participé à un essai gratuit peuvent toujours être entretenus.
Tout le monde est à l'affût de produits et de services gratuits et nous pensons qu'ils font partie d'une foule à la recherche de choses gratuites et qu'ils ne sont pas sérieux quant à leur achat. Mais savez-vous qu'ils sont en fait vos clients ? L'art du suivi et de l'entretien de vos prospects ayant participé à un essai gratuit peut réellement fonctionner. En effet, lorsque vous investissez votre temps pour offrir gratuitement des services susceptibles d'aider quelqu'un à développer son activité, vous établissez une relation de confiance avec cette personne.
"Quand vous prenez soin des autres, ils commencent à prendre soin de vous".
Cela dit, si vous investissez du temps dans vos clients, pourquoi ne reviendraient-ils pas vers vous ? Peut-être, mais seulement si votre offre est trop attrayante et ne peut être rejetée. La plupart d'entre nous s'inscrivent à la période d'essai d'un logiciel pour bénéficier d'un accès gratuit, que ce soit pour un jour ou 14 jours, mais c'est ce que nous faisons. La question qui se pose maintenant est la suivante : "Pourquoi devrais-je mettre mon compte à niveau ? C'est trop cher et la période d'essai gratuite ne m'a pas apporté grand-chose". Si le client a cette idée en tête, il partira certainement. Mais s'il est écrit "Offre limitée dans le temps et offre difficilement résistible", pourquoi n'achètera-t-il pas ? Il est toujours préférable de maintenir une communication personnelle avec vos clients lorsqu'ils se débattent dans les derniers jours de leur essai gratuit. Il y a peut-être quelque chose que la mise à jour pourrait résoudre.
Si vous parvenez à gagner un client VIP et à le transformer en un plan d'avantages à long terme, votre entreprise résistera à la tourmente économique.
Que diriez-vous si un client VIP recommandait votre marque à d'autres clients ? Cela aura certainement un impact important sur la valeur de votre marque et vous permettra d'augmenter votre trafic en un rien de temps. La meilleure chose à leur sujet est que chaque fois que vous vendez vos produits, comme des portraits personnalisés et d'autres types d'œuvres d'art, vous n'avez pas à vous battre pour convaincre vos clients. La chose la plus importante à considérer ici est de connaître votre client VIP. Savez-vous tout d'eux ?
Si vous avez un client VIP, comment pouvez-vous le garder ? Il ne peut s'agir d'un acheteur unique que vous ne verrez plus jamais. Les fidéliser peut vous rapporter davantage que de consacrer votre temps et votre investissement à l'acquisition d'un nouveau client. Si vous êtes prêt à les motiver à dépenser ne serait-ce que cinq fois la valeur réelle de la revente, vous gagnez probablement plus qu'en obtenant un nouveau client.
6. Prendre soin de ses clients, véritablement
Selon des statistiques récentes recueillies par LinkedIn, 73 % des clients quittent votre entreprise lorsqu'ils constatent que vous ne vous occupez plus d'eux. Par attention, nous entendons purement et simplement un service à la clientèle de haute qualité qui inclut un suivi régulier. Si vous avez des offres récentes qui pourraient plaire à vos clients, envoyez-les-leur. S'ils se sentent ignorés, ils ne tarderont pas à se tourner vers un autre vendeur, qui pourrait être un concurrent. Il est facile d'écrire des tonnes sur les services à la clientèle et la fidélité à la marque, mais il est très difficile de suivre les volumes que vous avez écrits. Toute l'histoire se résume à la fidélité à la marque, c'est-à-dire à la manière dont vous traitez vos clients et dont vous fournissez vos services. C'est ce qui permet à chaque marque de se démarquer.
Plus vous offrez de valeur à vos clients par le biais de vos services, plus ils restent fidèles à votre entreprise. La fidélisation de la clientèle est l'un des principaux facteurs d'engagement des clients. Votre marque ne doit pas seulement en dire long sur votre entreprise, elle doit aussi être fidèle à ce qu'elle dit.
7. Le contenu doit délivrer le bon message
Si votre contenu ne vous permet pas d'attirer les bons clients, même après avoir dépensé beaucoup d'argent en blogging et en contenu régulier, vous devez vous arrêter et réfléchir. Aucun investissement ne vaut la peine d'être fait si vous n'obtenez pas le retour sur investissement escompté. Votre contenu doit être axé sur le client. Si ce n'est pas le cas, vous vous trompez. Si vos clients ne lisent pas ce que vous écrivez, il ne s'agit pas vraiment de marketing de contenu. L'objectif premier du contenu doit être de susciter l'intérêt des clients, puis d'entretenir les clients existants.
Le contenu est la vie du marketing numérique depuis sa création. Il est juste de dire que le contenu est roi. Si vos clients ne lisent pas ce que vous écrivez, le contenu ne vaut pas les efforts et les sentiments que vous y avez consacrés. Depuis des années, de nombreuses entreprises dans des pays comme les États-Unis, le Royaume-Uni, la Chine et d'autres suivent l'art du marketing de contenu personnalisé. C'est ainsi. Le marketing de contenu personnalisé est la voie à suivre. Des maîtres comme Neil Patel, HubSpot, Moz, QuickSprout, Content Marketing Institute et d'autres le font depuis plusieurs années. Ils créent du contenu qui engage et motive leurs clients.
80% of marketing depends on the content. People believe what they see... and read. The right words are the trick. To get into the head of your clients, you should create crisp and to-the-point content. On the other, it depends on the platform that you're using. If you are running a Facebook ad, short and crisp content would get the job done. But, if you are conducting a seminar, stories sell. The more emotional the story, the healthier is the profit you gain. Over 60% of customers are influenced by content. This is one of the reasons why most websites have a blog page. Consider SEO, you need content; working on SMO, you need content; in all types of marketing, you need high-quality content rich with keywords. You can create saas explainer videos and share it on social media platforms like Youtube to explain your product features or to give a small product demo
Il faut le savoir :
Tous les clients se posent des questions lorsqu'ils achètent des produits ou des services chez vous.
- Faites-vous quelque chose pour y répondre ?
- Répondez-vous individuellement aux clients lorsqu'ils vous rendent visite ou vous occupez-vous de résoudre les problèmes liés à l'expérience des clients par le biais d'appels téléphoniques ?
Voici un conseil. Nous connaissons tous l'importance du temps. Pourquoi ne pas investir dans la réponse à toutes les questions possibles sur votre page de blog ?
- Créez un avatar du client. Pensez à l'expérience de votre client, à ses problèmes et à la manière dont vous pouvez les résoudre grâce à votre offre.
- La création d'éléments de contenu réguliers leur apportera la solution qu'ils recherchent et suscitera l'intérêt de votre public.
- Personnalisez votre contenu et donnez à vos clients une raison de revenir, toujours.
8. Connectez-vous avec vos clients
Il n'y a pas si longtemps, les clients avaient l'habitude de s'informer sur un produit ou un service particulier auprès de l'acheteur et du vendeur avant d'acheter. Cette tradition a été magnifiquement préservée par les médias sociaux. Les gens répondent aux questions de leurs clients sur des vidéos en direct, sous forme de commentaires et par le biais d'autres plateformes disponibles.
Si vous permettez à vos clients de vous poser des questions, ils reviendront, peut-être avec une autre question. Cela permet d'établir les bases de la confiance et de la fiabilité et de nourrir un sentiment de connexion avec votre entreprise.
Par exemple, vous avez envoyé un courriel à votre client pour le remercier de la commande qu'il vous a passée et vous n'avez malheureusement pas reçu de réponse. Envoyez-lui à nouveau un courrier électronique et demandez-lui s'il a aimé les articles qu'il a achetés chez vous. Cela ne les incitera peut-être pas immédiatement à répondre, mais ils se souviendront de l'achat qu'ils ont effectué chez vous. Cela permet d'établir un lien solide entre le client et la marque. C'est un excellent exemple de la façon dont vous pouvez connecter votre client avec une bonne stratégie d'engagement. Pour simplifier le suivi de toutes les interactions avec les clients sur plusieurs plateformes (y compris les médias sociaux, l'e-mail, le chat et les appels téléphoniques), envisagez d'utiliser un logiciel d'engagement client omnicanal.
9. Augmentez votre budget marketing
Quel est votre budget ? Combien dépenseriez-vous pour le marketing de votre marque ? Qu'il s'agisse de 1000 $ ou de 500 $, vous devez allouer le bon budget au bon secteur de marketing. C'est toujours une bonne idée d'échelonner votre budget d'engagement client avant de commencer à faire du marketing. La plupart des entreprises ont déclaré avoir consacré 80 % de leur budget au marketing de contenu. Dépenser trop d'argent sur le contenu ne vous permet pas d'obtenir le client ni de le garder.
Il est conseillé de consacrer 50 % de votre budget à la création de contenu et de diviser le reste en parts égales entre les promotions payantes et d'autres domaines du marketing. Il doit y avoir un moyen de contact direct où les clients peuvent entrer en contact avec les acheteurs. C'est là que le contenu joue un rôle essentiel lorsqu'il est considéré avec d'autres plateformes de marketing. L'objectif est d'atteindre les gens, de les attirer, de les convaincre et de les garder.
10. Votre réponse est une "parole de confiance
C'est une bonne chose que vous ayez créé des plateformes pour entrer en contact avec vos clients, mais répondez-vous vraiment en temps voulu ? Plus la réponse est rapide, plus les revenus sont importants. Des études l'ont prouvé. Plus vous mettez de temps à répondre à l'appel d'un client, plus il y a de chances qu'il se tourne vers un autre vendeur. Tout le monde déteste attendre, et les acheteurs aussi. Si votre client n'est pas une priorité, vous le perdrez. La plupart des entreprises comme Apple, Dell, Starbucks et d'autres sont en tête parce qu'elles répondent rapidement à leurs clients.
La plupart des courriels du service clientèle offrent un délai de réponse de 24 à 48 heures et aucun client n'attend aussi longtemps. Même si les questions portent sur le savoir-faire technique, vous pouvez tirer le jeu vers le haut. Le temps que vous mettez à répondre à un client définit la différence générique entre le service client et l'expérience. Ce qu'ils vivent est le résultat de ce que vous leur offrez. C'est vous qui les gardez et qui les engagez.
La vitesse est importante !
Conclusion
Avec tous les points clés que nous avons abordés, il en ressort que l'engagement du client est un voyage qui ne s'arrête jamais. C'est au vendeur qu'il revient de faire ou de défaire l'affaire. Si votre objectif est de construire une marque qui prospère malgré les pires difficultés économiques, vous devez absolument mettre en œuvre ces dix stratégies d'engagement des clients. Suscitez des comportements qui favorisent les résultats de l'entreprise grâce à des récompenses attrayantes telles que des cartes-cadeaux, des expériences, des remises, des marchandises, etc.
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