The Complete Guide Customer Churn Rate

Explore the complete guide to understanding customer churn rate. Learn what causes churn, how to calculate it, and key strategies to reduce churn and improve customer retention through better engagement and experience.

Written by Xoxoday Team, 22 May 2025

One element that holds greater significance for long-term sustainability for any company is the retention of customers and prevention of customer churn rate. 

While acquiring new customers’ trust and loyalty can be seen as a critical determinant for your business’s success, that excitement can easily be undercut by the time it takes to break even on the acquisition cost. According to Esteban Kolsky, the founder of ThinkJar, it takes 6-7 times more to acquire a customer than to retain an existing one. 

Il est donc essentiel pour les entreprises de savoir quels indicateurs suivre pour prendre des décisions fondées sur des données. L'inflation ayant un impact sur les niveaux de revenus disponibles, la fidélisation est une priorité absolue pour les entreprises en 2025.

Customer churn rate is a metric that represents the rate at which customers leave a business. Understanding this metric helps brands make targeted improvements to keep customers happy and low costs.

Here's the complete guide to understanding and improving your customer churn rate.

Qu'est-ce que l'attrition de la clientèle ?

Le taux d'attrition des clients est un indicateur qui mesure le nombre ou le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise au cours d'une période donnée.

High churn rates can lead to a loss of revenue, increased customer acquisition costs, and decreased customer loyalty. On the other hand, low churn rates indicate a healthy customer base and can help a company build a solid foundation for future growth. Monitoring and improving churn rates is essential to a customer retention strategy.

Voluntary vs. involuntary churn

L'attrition volontaire et l'attrition involontaire sont deux types d'attrition de la clientèle auxquels les entreprises sont généralement confrontées.

On parle de désabonnement volontaire lorsque les clients décident de ne plus faire affaire avec une entreprise. Ce choix peut être motivé par diverses raisons, telles que la recherche d'une meilleure offre ou le passage à un concurrent. L'attrition volontaire peut inclure l'annulation d'un abonnement, l'interruption d'un service ou le non-renouvellement d'un contrat.

Il y a désaffection involontaire lorsque les clients ne peuvent plus continuer à faire affaire avec une entreprise. Des raisons indépendantes de la volonté du client sont à l'origine de ce type de désabonnement. Par exemple, la carte de crédit d'un client peut être refusée, ce qui suspend son compte pour cause de non-paiement. L'attrition involontaire peut également se produire lorsqu'un client s'éloigne d'un commerce en dur ou d'un service en personne.

Here is a clear comparison:

Désinvestissement volontaire

Désabonnement involontaire

Trouver une meilleure offre

Carte de crédit refusée

Passer à un concurrent

Compte suspendu par l'entreprise

Annulation/cessation d'un service

Déménagement du site physique

Ne pas renouveler un contrat


Les deux types de désabonnement peuvent être préjudiciables aux résultats de l'entreprise. Cependant, les départs volontaires sont généralement plus difficiles à traiter, car ils reflètent souvent des problèmes sous-jacents liés à la satisfaction des clients ou à la concurrence.

Why do customers churn?

Plusieurs facteurs peuvent conduire à la perte d'un client. Outre les raisons mentionnées ci-dessus, les raisons les plus courantes de la perte d'un client sont les suivantes :

1. Mauvais service à la clientèle

Customers may leave the company if they have negative experiences with customer service representatives, such as not receiving timely or satisfactory assistance.

2. Manque de personnalisation

Grâce aux technologies de pointe et aux outils de collecte de données, la personnalisation est devenue un élément important des stratégies de marketing au cours des dernières années.

Les clients peuvent se sentir dévalorisés ou appréciés si une entreprise ne personnalise pas leurs interactions ou leurs offres, par exemple en envoyant des messages marketing génériques. Au fur et à mesure que la personnalisation se banalise, elle devient une attente dans les efforts de marketing.

3. Questions relatives à la qualité des produits

Customers may be dissatisfied with a product or service if it fails to meet their expectations or does not work as advertised. This leads to a one-and-done purchase and can also negatively impact on the brand's reputation.

4. L'évolution des besoins ou des préférences

Les besoins et les préférences des clients peuvent évoluer au fil du temps et il se peut qu'ils ne trouvent plus les offres d'une entreprise pertinentes ou utiles. Les produits et services liés aux bébés sont un excellent exemple de cette transition.

5. Questions relatives à la tarification

Les clients peuvent passer à la concurrence s'ils trouvent que les prix d'une entreprise sont trop élevés ou s'ils peuvent obtenir une meilleure offre ailleurs.

De même, si le budget global du client change, il peut éliminer certains aspects de ses dépenses pour réduire les coûts. Ce problème a eu des répercussions sur de nombreuses entreprises au cours des dernières années et continuera d'être une préoccupation en 2024.

6. Réputation de la marque

Les clients sont de plus en plus attentifs à la durabilité et à la responsabilité sociale. Les clients fidélisés peuvent choisir de ne plus soutenir une entreprise dont la réputation est mauvaise. C'est le cas, par exemple, des fabricants de vêtements de mode rapide.

Poor customer experience can significantly impact customer churn, leading to lost revenue and increased customer acquisition costs.

Les entreprises doivent surveiller les principaux indicateurs de performance et noter les changements dans le comportement des clients ou les facteurs environnementaux. En réagissant de manière proactive à ces signaux d'alerte, les entreprises peuvent prendre des mesures pour fidéliser leurs clients et améliorer leur expérience globale.

What is customer churn rate?

Churn rate, sometimes known as attrition rate, is the rate at which customers stop doing business with a company over a given period of time. Churn may also apply to the number of subscribers who cancel or don’t renew a subscription. The higher your churn rate, the more customers stop buying from your business. The lower your churn rate, the more customers you retain. Typically, the lower your churn rate, the better.

How do you calculate customer churn rate?

To determine the percentage of revenue that has churned, take all your monthly recurring revenue (MRR) at the beginning of the month and divide it by the monthly recurring revenue you lost that month — minus any upgrades or additional revenue from existing customers. Do not include new sales in the month, as you are looking for how much total revenue you lost. New revenue from existing customers is revenue you have gained.

Customer Churn Rate =
(Customers at the beginning of the month − Customers at the end of the month) ÷ Customers at the beginning of the month

Comment mesurer le taux d'attrition des clients

Il est important de mesurer les taux d'attrition des clients pour plusieurs raisons. Elle aide les entreprises à identifier les problèmes potentiels et à y remédier de manière proactive. Des mesures continues permettent également de suivre l'évolution des améliorations mises en place.

L'indicateur le plus courant pour cette question est le taux d'attrition global des clients, qui peut être mesuré en évaluant le pourcentage de clients qui cessent d'effectuer des transactions au cours d'une période donnée.

Cependant, d'autres indicateurs permettent de mieux comprendre les raisons pour lesquelles les clients quittent l'entreprise :

  • Net promoter score (NPS) - This measures a customer's likelihood of recommending a company to others.
  • Customer lifetime value (CLV) - This measures the total revenue a customer is expected to generate for a company over their entire lifetime as a customer.
  • Repeat purchase rate - This measures the percentage of repeat customers versus one-time customers.

Ces mesures peuvent aider les principales parties prenantes à déterminer la meilleure approche pour améliorer les taux de désabonnement.

Comment réduire le taux d'attrition des clients

Comprendre l'importance des taux d'attrition des clients n'est qu'une petite partie du puzzle ; c'est en élaborant des solutions que le vrai travail commence.

Voici quelques points essentiels à prendre en compte lors de l'élaboration d'une stratégie visant à réduire les taux d'attrition de la clientèle :

1. Improving customer experience

Commencez par identifier les aspects du parcours client qui doivent être améliorés. Ce processus peut impliquer de recueillir les commentaires des clients par le biais d'enquêtes ou de médias sociaux, d'analyser les interactions avec le support client ou de suivre le comportement des clients et leurs habitudes d'achat.

Une fois les domaines d'amélioration identifiés, créez des plans pour y remédier, par exemple en améliorant la qualité des produits, en rationalisant les processus de service à la clientèle ou en personnalisant les interactions.

2. Améliorer l'engagement et la personnalisation

To reduce churn by increasing customer engagement, companies should build strong customer relationships through personalized interactions, exceptional service, and ongoing communication.

Utilisez l'automatisation et l'apprentissage automatique pour créer des campagnes de marketing ciblées. Concentrez-vous sur la création d'une expérience client positive et mémorable à chaque point de contact du parcours client.

3. Exploiter le retour d'information des clients

Examinez de plus près les commentaires des clients afin de trouver des points d'amélioration spécifiques. Par exemple, les évolutions de vos produits existants ou de vos offres connexes.

You can also motivate customers to share valuable insights by offering small rewards or incentives for completing feedback surveys or leaving reviews, turning feedback into a win-win opportunity.

4. Fournir un soutien proactif à la clientèle

Le support client proactif consiste à anticiper et à répondre aux besoins des clients avant qu'ils ne deviennent des problèmes.

Les entreprises peuvent commencer par surveiller le comportement et les interactions des clients afin d'identifier les problèmes potentiels ou les domaines à améliorer, puis contacter les clients de manière proactive pour leur proposer une assistance ou des solutions. Cette approche peut consister à proposer des recommandations personnalisées, à fournir des ressources en libre-service ou à envoyer des messages ciblés.

5. Offrir des incitations et des récompenses

Les entreprises peuvent proposer des incitations telles que des remises, des produits ou services gratuits ou un accès exclusif à du contenu pour inciter les clients à réduire le taux de désabonnement.

Loyalty programs can also be effective, offering rewards and benefits to customers who make repeat purchases or referrals. This approach also presents an opportunity to offer personalized rewards based on customer behavior or preferences to increase engagement.

How to track churn rate

Now that you understand why churn matters and how to reduce it, the next step is putting a system in place to monitor it consistently. Tracking churn may vary depending on your business model, but here are some essential guidelines to follow:

  • Set your time frame: Decide if you want to measure churn over fixed periods (such as monthly or quarterly) or use a rolling calculation to observe churn trends over time.
  • Define what churn means for your business: Identify the most relevant churn type for your goals. This could be standard customer churn, gross revenue churn, adjusted churn, or even a mix of these, depending on what you want to improve.
  • Measure performance: Leverage tools like customer experience or CRM software to keep tabs on churn, gather customer feedback, and monitor related retention metrics.
  • Evaluate and refine: Regularly review your performance data to spot patterns and make improvements. For instance, if you notice churn rising when CSAT scores drop, it may signal the need to improve your customer service approach.

How Commercial Bank of Ceylon boosted customer retention with Loyalife


The Commercial Bank of Ceylon PLC, a leading private sector bank in Sri Lanka, faced increasing challenges with customer retention in a highly competitive market. To stay ahead, the bank needed a robust, scalable loyalty solution that could deepen customer relationships, increase engagement, and drive sustainable growth.

Challenges
Despite being a trusted financial institution, the bank struggled with:

  • Low customer retention rates as competitors introduced aggressive offers and rewards
  • Limited personalization in its existing loyalty program, making it difficult to appeal to diverse customer segments
  • Operational inefficiencies in managing reward campaigns, redemptions, and member communication

These issues created a gap between customer expectations and the bank’s ability to deliver meaningful loyalty experiences, putting long-term customer relationships at risk.

Solution
The Commercial Bank partnered with Loyalife to transform its loyalty program into a growth engine. With Loyalife, the bank was able to:

  • Launch a fully integrated, flexible loyalty program across its banking products and services
  • Use the loyalty engine and rule engine to set up targeted rewards, cashbacks, and tiered benefits tailored to different customer profiles
  • Automate program operations, from reward earning and redemptions to member engagement using engage tools
  • Access real-time insights and performance analytics through reports & insights, helping the bank continuously fine-tune its loyalty strategy

Impact
With Loyalife, the Commercial Bank achieved impressive results:

  • Increased customer retention: Higher engagement with tailored rewards led to stronger customer relationships and lower attrition
  • Improved program efficiency: Automated workflows reduced manual work and improved operational speed
  • Higher revenue and growth: A loyalty-led approach boosted cross-selling and upselling opportunities across products
  • Stronger customer satisfaction: Personalized rewards and seamless experiences strengthened the bank’s reputation as a customer-first brand

By implementing Loyalife, the Commercial Bank of Ceylon transformed its loyalty program into a powerful tool for increasing customer retention and, in turn, significantly reducing customer churn.

Through personalized rewards, seamless engagement, and automated program management, the bank was able to strengthen customer relationships, enhance satisfaction, and keep more customers coming back — ultimately setting a new standard for loyalty-led growth in the banking sector.

Dernières réflexions

Understanding customer churn rates is essential for businesses because it reveals the overall health of your customer base, helps pinpoint gaps in the customer experience, and shapes effective retention strategies. By actively measuring churn, companies can take smarter, proactive steps to reduce customer loss, boost satisfaction, and build long-lasting loyalty, all of which contribute to stronger business performance.

To make these efforts more effective, brands need more than just data — they need the right tools to transform insights into action. This is where Loyalife makes a real impact.

Loyalife enables businesses to craft personalized loyalty programs that reward customer behavior, deepen engagement, and strengthen retention — all within a flexible, enterprise-ready platform. Whether it’s offering tailored rewards, recognizing milestones, or surprising customers with thoughtful perks, Loyalife helps brands go beyond simply monitoring churn to building meaningful, long-term relationships that keep customers coming back.

Understanding customer churn rates is essential for businesses as it provides insights into the health of the customer base, helps identify areas for improvement in customer experience, and informs customer retention strategies.

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FAQ

L'attrition et la fidélisation de la clientèle peuvent être un sujet complexe, aux multiples facettes, qui suscite beaucoup de questions et de confusion. Examinons quelques-unes des questions les plus fréquemment posées par les marques désireuses d'élaborer une stratégie de fidélisation de la clientèle.

Quel est le taux normal d'attrition de la clientèle ?

Le taux d'attrition des clients considéré comme "normal" varie en fonction du secteur et de l'entreprise en question.

En général, il est difficile de déterminer une référence exacte pour les taux de désabonnement "normaux", car un large éventail de facteurs, notamment la qualité du produit, le service à la clientèle, le paysage concurrentiel et les caractéristiques démographiques de la clientèle, peuvent influencer le désabonnement.

Cela dit, certains secteurs ont tendance à avoir des taux de désabonnement plus élevés que d'autres. Par exemple, les télécommunications, le câble et les fournisseurs de services internet ont souvent des taux de désabonnement plus élevés que des secteurs comme la santé ou la banque.

Réalisez une étude de marché pour déterminer les taux de désabonnement de référence dans votre secteur d'activité et efforcez-vous de vous améliorer en permanence.

Est-il possible de prédire l'attrition de la clientèle ?

Il est possible de prévoir l'attrition de la clientèle en recueillant des données, en surveillant le comportement des clients et en suivant les paramètres. L'attention portée aux facteurs environnementaux (tels que l'inflation) aidera également les entreprises à adopter une approche proactive.

Comment l'engagement des clients permet-il de réduire le taux de désabonnement ?

L'engagement des clients est essentiel pour réduire le taux de désabonnement, car il permet de renforcer les relations entre une entreprise et ses clients.

Lorsque les clients se sentent engagés et investis dans une entreprise, ils sont plus susceptibles de rester fidèles et moins susceptibles de quitter l'entreprise. Cela se traduit par une meilleure valeur de la durée de vie du client (CLV), un retour d'information utile et une meilleure preuve sociale. Par essence, l'engagement des clients contribue à la fois au taux de désabonnement et à l'acquisition de nouveaux clients.

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