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Conseguir que sus clientes actuales se queden con usted es aún más complicado que captar nuevos clientes. Esto se debe a que las relaciones con los clientes existentes son mucho más importantes para una empresa que la captación de nuevos clientes. Según los estudios, captar nuevos clientes le costará entre un 5% y un 25% más que retener a los clientes existentes.
Esto significa que, si consigue que sus clientes actuales se queden con su marca, ahorrará mucho en costes de marketing. Sin embargo, no va a ser un camino fácil. Su marca tiene que ofrecer una experiencia de cliente excepcional para que se queden.
El 89% de los clientes abandona su marca por una mala experiencia. No importa lo refinado y perfecto que sea su producto o servicio, si no ofrece una buena experiencia al cliente, todo será en vano. Por eso es importante centrarse en la relación con el cliente después de la compra.
Antes de profundizar en el tema, veamos qué significa la fidelidad a una marca y por qué es importante para su empresa.
¿Qué es la fidelidad a una marca?
En el mercado hay competencia para todo. Sea cual sea su negocio, tendrá que enfrentarse a la competencia, que no es negociable. A pesar de las muchas opciones disponibles en el mercado, la mayoría de los clientes se sienten atraídos por una marca en particular y la eligen varias veces.
Durante este proceso, también cultivan una relación positiva con la marca. Fidelizar a los clientes es un proceso que consta de varios pasos y requiere un gran esfuerzo por su parte.
¿Por qué es importante fidelizar a una marca?
Las empresas pueden obtener muchos beneficios fidelizando a sus clientes. He aquí algunos de ellos:
- La fidelidad a una marca es a largo plazo: Los clientes fieles a una marca tienden siempre a quedarse con ella. Esta relación a largo plazo es muy beneficiosa para las organizaciones y les da una ventaja competitiva, ya que no tienen que hacer grandes inversiones para captar nuevos clientes.
- Mejor crecimiento: La fidelidad a la marca es un círculo de crecimiento. Su negocio prosperará cuando retenga más clientes, ya que su ROI es mejor. Con el crecimiento de la marca, se retendrán más clientes.
- El boca a boca: Los clientes fieles no sólo vuelven a su marca, sino que también la recomiendan a sus allegados. El autorrefuerzo le garantizará una mayor fidelidad a la marca, consolidando la ventaja de su empresa.
Formas de fidelizar a la marca a través de la experiencia del cliente
Fidelizar a una marca no va a ser coser y cantar. Sin embargo, si mejora la experiencia del cliente, es más probable que fidelice a los clientes actuales. Estas son algunas de las cosas que puede hacer para fidelizar a su marca.
1. Ofrezca ofertas exclusivas
La exclusividad puede cambiar las reglas del juego de su marca. A los clientes les encanta la idea de conseguir algo único a lo que nadie más tiene acceso. Tiene que recompensar a su cliente por comprar en su marca, y esta recompensa no debe ser algo que obtenga todo el mundo.
Ya sea un descuento en su factura actual o un cupón para futuras compras, una muestra de un nuevo producto que aún no está en el mercado, gastos de envío gratuitos, etcétera. Cuando se ofrecen cosas así, se incita a los clientes a volver a la marca una y otra vez esperando más ofertas exclusivas.
Se trata de un pequeño gesto, pero puede ayudarle a fidelizar su marca a gran escala.
2. Comisiones de referencia
Retener a sus antiguos clientes es muy importante, pero al mismo tiempo necesita captar nuevos clientes para hacer crecer su negocio. Hay una estrategia de marketing que puede hacer posible ambas cosas: las comisiones por recomendación. Puede ofrecer una recompensa por cada recomendación que obtenga de los clientes.
No, no hace falta que se haga un agujero en el bolsillo para conseguirlo. Pequeñas recompensas, como un porcentaje del importe facturado, bastarían para contentar a sus clientes, o también puede regalarles un producto. En cualquier caso, una pequeña recompensa de su marca es suficiente para que vuelvan a su empresa una y otra vez.
3. Respuestas personalizadas
La mayoría de las veces, vemos que los bancos envían felicitaciones de cumpleaños a sus clientes. Se trata de un pequeño gesto, pero es capaz de crear una relación positiva con el cliente. Utilice herramientas como CRM para hacer un seguimiento de los eventos importantes relacionados con su cliente.
Envíales deseos, dales un cupón y haz que su día especial sea aún mejor con tus deseos. Aparte de esto, siempre debes asegurarte de que todas las comunicaciones que se produzcan entre tú y el cliente sean personalizadas y nunca les des respuestas genéricas de chatbot.
4. Respuestas más rápidas
Ninguna marca en todo el mundo ofrece productos o servicios excepcionales sin quejas. Es habitual que sus clientes acudan a usted para plantearle algún problema. Ya sea a través de las redes sociales, el correo electrónico, una llamada, un mensaje o cualquier otro canal de comunicación.
Su respuesta debe ser rápida. Reconocer rápidamente el problema transmite una sensación positiva al cliente y le hace creer aún más en su marca. Escuche atentamente el problema del cliente y esfuércese por encontrar una solución.
Hay ocasiones en las que sus clientes comparten opiniones negativas sobre su producto o servicio, reconózcalo y responda. Asegúrate de que el cliente actualiza su opinión si está satisfecho con tu solución.
5. Gamificación
¿A quién no le gustan los juegos cuando van acompañados de recompensas? Los programas de recompensas son muy divertidos y una forma estupenda de atraer a los clientes a su marca. Puedes realizar encuestas, concursos, trivias, ofrecerles una insignia o algo así.
Desde la suscripción a su boletín o aplicación hasta la compra, puede seguir recompensando a sus clientes en cada paso del proceso de venta. De este modo, mantendrán su interés y realizarán más acciones para obtener más recompensas.
6. Pedir opiniones
Después de la compra, pídale a su cliente su opinión e intente mejorarla en su próxima compra. Estas pequeñas cosas son muy importantes para los clientes y demuestran lo mucho que te importan ellos y sus opiniones.
Por lo tanto, asegúrese de enviar un cuestionario para recoger opiniones por correo electrónico o mensaje. También puedes utilizar IVR para simplificar aún más el proceso.
7. Seguir mejorando la experiencia del cliente
Disponga de un proceso de atención al cliente adecuado y racionalizado. Como ya se ha dicho, la capacidad de atención del cliente es muy reducida y no se puede correr ningún riesgo. Por lo tanto, asegúrese de dirigirse a sus clientes casi de inmediato.
Tenga un camino adecuado para vender, interactuar con los clientes y asegurarse de que ninguno de sus clientes se queda atrás. Puede utilizar un CRM para tener esa experiencia omnicanal.
3 empresas con gran fidelidad de marca
Fidelizar una marca es un arte y hay muchas empresas que lo dominan. Si nos fijamos, casi todas las marcas de éxito ofrecen fidelidad a su marca y prosperan con un crecimiento asombroso.
1. Manzana
¿Sabías que, en 2021, Apple alcanzó una puntuación de lealtad a la marca sin precedentes del 92%? Apple siempre ha sido una de las empresas con mayor fidelidad a su marca. Al ser una de las principales empresas de electrónica del mundo, Apple ha sido capaz de retener a la mayoría de sus clientes. Una de las principales razones de ello es que la marca se posiciona como premium en el mercado y casi todos sus productos están en otra liga en comparación con sus competidores.
Aparte de eso, la empresa siempre ha garantizado un gran servicio al cliente. Siempre ha estado en lo más alto de los índices de satisfacción del cliente. Unos productos adecuados junto con una gran estrategia de marketing y servicio al cliente han hecho de Apple una de las mejores marcas del mercado y han creado fidelidad a la marca.
2. Starbucks
Starbucks ha informado de que, en 2020, su programa de fidelización habrá superado los 19,3 millones de miembros en todo el mundo y espera alcanzar un 10% anual en los próximos años. Este programa de fidelización está ayudando a Starbucks a obtener el 50 % de las ventas en todo el mundo.
Starbucks combina múltiples parámetros en su programa de fidelización. Utilizan los datos de usuario de la aplicación, información específica de la tienda y el historial de compras para crear ofertas de descuento adaptadas al usuario.
3. Nike
Nike confía en la creación de imagen asociándose con atletas famosos como embajadores de la marca. Además, la marca utiliza la experiencia omnicanal para ofrecer un excelente servicio al cliente. De este modo, crean una gran comunidad de clientes y ofrecen programas de recompensas.
La marca ofrece varias aplicaciones gratuitas con entrenamientos, clubes de corredores, etc., e incentiva a las personas que se registran y actúan en ellas.
Conclusión
Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional puede ayudar a retener a los clientes actuales. Así que concéntrese siempre en fidelizar a su marca mejorando la experiencia del cliente.
Sin embargo, debe tener mucho cuidado con la forma en que planea hacerlo. Existen múltiples estrategias mencionadas anteriormente para fidelizar a los clientes; puede optar por una o varias de ellas que se ajusten a sus necesidades.
