¿Tienes una relación sin saberlo?

Cómo las marcas que hacen bien el marketing relacional influyen en nuestras vidas sin que nos demos cuenta. Y cómo eso las prepara para el éxito a largo plazo.

ESTE COMPLETO CURSO 101 SOBRE MARKETING RELACIONAL CUBRE:

- Qué es el marketing relacional.

- Por qué es importante el marketing relacional.

- Los distintos tipos de marketing relacional.

- Cómo adoptar el marketing relacional para su empresa.

- Ejemplos de marketing relacional.

Así que Megan visitó un centro comercial del barrio y entró accidentalmente en un local de Starbucks. ¿Adivinas qué falla en esta frase? La palabra "accidental". Porque probablemente no fue accidental en absoluto.

¿Sabías que 71% de los usuarios de Starbucks visitaron una tienda Starbucks al menos una vez a la semana, y que los miembros del programa de fidelización de la compañía (Starbucks Rewards) son 5,6 veces más propensos de visitar una tienda todos los días?

Sin darse cuenta, Megan cayó en una emboscada psicológica, atraída tanto por el inconfundible aroma de los granos de café como por la fuerza de la costumbre: Cuidadosamente alimentado por un adictivo, basado en puntos basado en puntos que ahora es un caso de estudio sobre cómo crear "recuerdos de marca pegajosos". Un brillante ejemplo de marketing relacional. 

¿Qué es el marketing relacional?

En AirBnB dice "Belong Anywhere", crea una comunidad en la que huéspedes y anfitriones pueden compartir sus historias y reconoce a los "superanfitriones" de éxito, se desmarca de la tendencia de la hostelería tradicional, centrada sobre todo en las transacciones, y refuerza su vínculo con los seguidores que buscan experiencias de viaje únicas y auténticas. No en vano, la marca disfruta de una sólida tasa de retención en el primer año del 40%.

Cada vez Ikea involucra a los clientes en el montaje de sus propios muebles, desencadena una sensación de logro y autoestima, y activa el sesgo cognitivo que hace que los seres humanos inflen el valor de las creaciones hechas por ellos mismos. El famoso efecto Ikea permite a la marca desempeñar un papel más importante en la vida de los usuarios que el de un mero proveedor de muebles, lo que crea una conexión profunda.

El enfoque de Amazon puede que no sea tan "sensacionalista" como los ejemplos anteriores, pero es igual de real. Al fin y al cabo, se basa en datos auténticos sobre el comportamiento de los usuarios y funciona con análisis predictivos avanzados. Todas las recomendaciones extrañas que parecen "perfectas", todas las reflexiones de "El comprador también compró esto", todas las reseñas poco favorecedoras que no se eliminan del sitio web, todas las generosas ventajas de ser miembro Prime, todas las entregas omnicanal sin fisuras, todos los gestos para garantizar la privacidad del cliente... se suman silenciosamente al banco de confianza de la marca. Sin darte cuenta, eres adicto a la experiencia.

El marketing relacional está a nuestro alrededor. A veces, nosotros mismos estamos demasiado dentro de uno como para darnos cuenta. Pero, ¿qué significa exactamente el término "marketing relacional"? 

El marketing relacional, o marketing de relación con el cliente, es un género del marketing que se engloba en el amplio paraguas de la gestión de las relaciones con los clientes. Aprovecha una combinación de tácticas offline y online para establecer vínculos profundos y duraderos con los clientes a través de relaciones sólidas, significativas y duraderas.

Las estrategias de marketing relacional, a veces también denominadas gestión de las relaciones comerciales, están diseñadas para garantizar el compromiso continuo y la repetición del negocio con el mismo cliente. un 51% más de ingresos y ventas.

Los grandes objetivos del marketing relacional son el compromiso, la satisfacción, la retención, la fidelidad y el valor vitalicio del cliente. Esto contrasta fuertemente con el marketing tradicional o la captación de clientes, donde se hace más hincapié en los objetivos a corto plazo, como las transacciones puntuales y el aumento del volumen de ventas.

En esencia, la gestión de las relaciones con los clientes consiste en fomentar el valor, la confianza y la colaboración con los clientes y las principales partes interesadas.

EL MARKETING RELACIONAL AYUDA

• Comprender mejor a los clientes para atenderlos mejor 
• Mejorar la conversión y retención de clientes  
• Descubra nuevas oportunidades de crecimiento
• Crear defensores para toda la vida
• Crear conciencia de marca
• Aumentar el ROI del marketing

Diferencia entre marketing tradicional y marketing relacional

Cuando se trata de vender y crecer, las empresas tienen dos vías para elegir. El modelo clásico de marketing tradicional, o el modelo de marketing relacional. He aquí la diferencia entre ambos.

¿Es lo mismo el marketing emocional que el marketing relacional?

Es posible que se haya topado con ambos términos y los haya encontrado confusamente similares, por lo que conviene hacer una pequeña aclaración. El marketing emocional representa el conjunto más amplio, y el marketing relacional es un subconjunto dentro de él. Todo marketing relacional es marketing emocional, pero lo contrario no es cierto. Para convertir una relación emocional en una relación, hay que trabajar duro.

Los clientes de Apple tienen un vínculo emocional con el diseño elegante, la tecnología perfecta y la exclusividad, pero no necesariamente con los teléfonos móviles. Sin embargo, la empresa ha hecho un trabajo excepcional para convertir la emoción de primer nivel en una relación enriquecedora y continua que gira en torno al icónico teléfono. Lo ha logrado mediante una atención al cliente esmerada, la creación de comunidades, experiencias distintivas en las tiendas, dando prioridad a las características que importan a los fans, como la seguridad, e impulsando la adopción del dispositivo mediante la vinculación al ecosistema.

Comprender los conceptos clave del marketing relacional:

Relaciones, lealtad, propósito: ¿sinónimos intercambiables o conceptos muy distintos?
Averigüémoslo.

Relaciones:

El gran valor del marketing se desbloquea.

Comprar hoy en día es mucho más que tachar otro artículo de la lista. Para un número creciente de clientes, es su autógrafo. Un símbolo de quiénes son. Una declaración de las creencias que les definen. Y un voto por los valores que defienden. Las empresas que identifican con éxito estas emociones y diseñan relaciones coherentes en torno a ellas hacen que los compradores se sientan comprendidos, conectados y valorados. También son marcas que amplían la narrativa, se diferencian poderosamente en un mercado ruidoso y repetitivo, y crean valor duradero para las partes interesadas.

 Lealtad:

El marketing relacional se vuelve pegajoso.

A niveles más altos de resonancia, muchas relaciones se convierten en lealtad. En un contexto empresarial, la lealtad es el compromiso de comprometerse y comprar repetidamente a una marca o empresa concreta, aunque existan otras opciones. Lealtad engendra algo más que compradores: Es una emoción que desencadena tribus de fervientes simpatizantes que se preocupan de verdad, experimentan un sentimiento de pertenencia y están realmente implicados en el éxito de la empresa.

Propósito:

El santo grial del marketing relacional.

8 de cada 10 estadounidensesos estadounidenses sienten una profunda conexión personal con las empresas con las que comparten valores y que muestran un compromiso con algo que les resulta personalmente significativo. En jerga psicológica, estas personas ven su propia identidad reflejada en estas marcas. Cuando la marca apoya una causa, sienten que sus propios ideales son validados y celebrados.

Estos espacios compartidos en la mente ofrecen un terreno fértil para que las marcas construyan superestructuras de marketing colaborativo -o asociaciones emocionales- entre ellas y su público. El germen de una idea, el aroma de una búsqueda, la insinuación de un propósito -planteados inteligentemente en el terreno común- pueden unir potencialmente al individuo y a la marca de por vida. Dos viajes unidos quirúrgicamente por la cadera con una visión y un afán comunes. De eso trata la premisa del marketing orientado a objetivos.

EL PORQUÉ DE SIMÓN:

Localizar el núcleo del propósito.

de Simon Sinek Círculo de Oro de Simon Sinek muestra cómo las empresas que comprenden claramente POR QUÉ hacen lo que hacen -y están entusiasmadas con ello- se convierten en líderes del sector y realizan poderosas contribuciones a la sociedad. Ese PORQUÉ puede ser cualquier cosa: desde revertir el cambio climático hasta prácticas laborales justas o mejorar la salud mental. Esto acaba con la percepción de que el comercio debe ser "para el bien" o "para el beneficio". El marketing orientado a objetivos -un subconjunto del marketing relacional- demuestra que puede ser ambas cosas. Y abre nuevos horizontes a las empresas que piensan a largo plazo.

En un estudio reciente de IBMlos consumidores motivados por un propósito se convirtieron en el segmento más numeroso. De ellos, el 45% afirmó que elige los productos en función de cómo éstos resuenan con sus valores. Y el 73 % pagaría gustosamente más por esos productos, porque les importan.

LA ROI DEL PROPÓSITO.

• El 86% de los consumidores estadounidenses son más propensos a confiar en las marcas que lideran con un propósito.
• Las marcas cuyo objetivo es mejorar la calidad de vida superan a la bolsa en un 120%.
• En los últimos 12 años, la valoración de las marcas con fines específicos ha aumentado un 175%. 

Resumir los 3 tentpoles del marketing relacional.

1. Confíe en

Como fundamento de cualquier relación, la confianza es una condición previa básica para una asociación a largo plazo entre una marca y sus consumidores. Un estudio de Microsoft revela que el 85% de las personas sólo comprarán a una marca en la que confíen. En la confianza influyen la autenticidad (intenciones genuinas) y la rendición de cuentas (responsabilidad por los resultados).

2. Lealtad

La lealtad va más allá de la confianza y se manifiesta como un fuerte sentimiento de lealtad o apoyo a alguien o algo. Sólo algunas asociaciones basadas en la confianza, no todas, se convierten en relaciones leales.

3. Propósito

El propósito es el desencadenante más fuerte de los tres y se sitúa en la cúspide de la jerarquía de necesidades de Maslow. jerarquía de necesidades de Maslow. Como objetivo impulsor o intención que todo lo consume, el propósito es la razón de ser de una persona, su raison d'etre. Sólo algunas asociaciones leales, no todas, pasan a la fase de propósito de una relación.  

Marketing relacional y la regla del 3%

¿Sabía que, en un momento dado, sólo un 3% de sus clientes potenciales están realmente dispuestos a comprar? El resto se encuentra en distintas fases de preparación y no preparación. El marketing relacional ayuda a las empresas a dirigirse a la gigantesca masa de icebergs oculta bajo el agua haciéndoles progresivamente conscientes, curiosos, interesados, adictos e integrados con la marca.  

¿Por qué es importante el marketing relacional?

Objetivos y beneficios del marketing de relaciones con los clientes para empresas y marcas.

Los clientes modernos tienen poder digital, son quisquillosos y esperan mucho de las marcas que patrocinan. El marketing relacional permite a las empresas cumplir esas elevadas expectativas (es una búsqueda que merece la pena: es probable que los clientes gastan un 140% más cuando se cumplen las expectativas) con momentos personales creíbles, individualizados y de gran valor. Al dar prioridad a las relaciones auténticas, las empresas superan la fatiga digital para establecer una conexión genuina con sus clientes. Si se fomenta estratégicamente a lo largo del tiempo, la marca se sitúa en un lugar destacado en el conjunto de consideraciones de los compradores en el momento de la compra, lo que hace que la empresa sea a prueba de competencia.

Aunque todo esto pueda parecer un trabajo duro -y a menudo lo es-, merece la pena. El marketing relacional aporta a las marcas poderosos beneficios que otras estrategias de marketing no pueden ofrecer, ya se trate de negocio recurrente, mejora de la reputación u optimización de costes.

Estas son algunas de las ventajas más destacadas del marketing relacional con los clientes:

Mejor compromiso.

El marketing relacional obliga a las empresas a dar prioridad a la experiencia del cliente (CX): la suma de los compromisos emocionales de un cliente a lo largo de todo el embudo de conversión que abarca todos los puntos de contacto con la marca. Los datos muestran que 74% de los consumidores pueden elegir una marca basándose solo en la experiencia del cliente, mientras que el 16% incluso pagaría más por una gran experiencia. Según Qualtricsuna experiencia de consumo de 5 estrellas puede multiplicar por 2,9 la confianza, y es 3 veces más probable que los clientes la recomienden y 2,2 veces más probable que repitan la compra. El 84% de las empresas que invierten en la experiencia del cliente han obtenido mejores beneficios e ingresos.

Mayor adherencia.

La fidelidad impulsa KPI clave de los departamentos de marketing, como la tasa de rotación, las referencias y el valor del ciclo de vida del cliente, pero ¿qué significa exactamente el término "fidelidad"? El concepto de fidelidad es similar a la fidelidad, pero no son lo mismo. Si la fidelidad es el resultado, la fidelidad es la causa. Mientras que la lealtad le dice que los clientes le apoyan a gritos, la fidelidad le muestra por qué. En esencia, la fidelidad es una "combinación característica" de los valores, la actitud y los procesos exclusivos de la marca que los clientes encuentran atractivos y no encuentran en ningún otro sitio.

La novedad -cuando se ejerce de forma persistente como rasgo de marca- es un atributo clave de la pegajosidad. Domino's hizo publicidad de las críticas negativas que recibía de sus clientes, mostrando su compromiso de tomarse en serio los comentarios y cambiar a mejor. Zappos hizo las delicias de Tabathia, una clienta vegana, cuando descubrió que la marca también ofrece una categoría de zapatos y productos veganos.

Cuando se sorprende y asombra constantemente a los usuarios con descubrimientos felices, se da un paso de gigante hacia la construcción de una marca pegajosa. En un estudio de Gartner, los clientes confiaron que serían 1,73 veces más propensos a comprar más si "descubrían algo nuevo sobre sus necesidades o sus propios objetivos".

Lealtad más profunda.

Las empresas invierten mucho tiempo y recursos en captar clientes. El marketing relacional maximiza el rendimiento de esa inversión creando vínculos emocionales significativos que impulsan a los clientes a volver por segunda y tercera vez, convirtiéndolos en fuentes recurrentes de ingresos.

Dejar que la fidelización haga el trabajo duro del marketing tiene mucho sentido desde el punto de vista empresarial. Después de todo, los estudios sugieren que aumentar la retención de clientes en un 5% puede aumentar los beneficios hasta un un 95%.y que la probabilidad de venta de un cliente actual es del 60-70que de los nuevos. De hecho el 80 % de los consumidores estadounidenses mostraron una mayor frecuencia de compra tras inscribirse en programas de fidelización de marcas. La fidelización también reduce los costes de adquisición de clientes (CAC): Adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 6 veces más costoso en comparación con la reactivación de un cliente existente. Por último, al influir e incentivar la repetición de la compra, la fidelización saca más dinero a los clientes, lo que aumenta de forma cuantificable el CLV (valor vital del cliente).

Datos más precisos.

Las experiencias superiores son muy valiosas para los compradores contemporáneos, cada vez más escasos de tiempo y paciencia y más ávidos de opciones y alternativas. Un considerable 50% de los consumidores están de acuerdo en compartir sus datos personales si con ello se garantiza una mejor experiencia, según una encuesta a 5.000 consumidores de todo el mundo. El marketing relacional está diseñado precisamente para eso: Recopilar datos con tacto a través de los puntos de contacto con el cliente, como publicaciones en redes sociales, páginas de destino, anuncios, demostraciones y chat en directo, entre otros. El marketing relacional también extrae información de los clientes a través de conversaciones directas, comentarios de los usuarios, encuestas y sondeos. Esto ayuda a las empresas a controlar el comportamiento y el sentimiento de los clientes, mejorar la comprensión del perfil y la intención de los clientes, perfeccionar la experiencia y el valor del producto, y perfeccionar y desplegar de forma iterativa campañas de marketing personalizadas.

Una comunidad más fuerte.

Los beneficios de largo alcance del marketing relacional se extienden también a la creación de comunidades, una de las casillas más difíciles de marcar en marketing. Es muy probable que los clientes fieles actúen como defensores de la marca y corran la voz en los círculos pertinentes. Esta "promoción gratuita" es muy eficaz; los estudios demuestran que 4 de cada 5 consumidores descubren las marcas durante las conversaciones. Esta es también la esencia del buzz marketing, una técnica de marketing viral que genera referencias rentables a través del boca a boca (casi 7 de cada 10 consumidores (casi 7 de cada 10 consumidores confían en las recomendaciones de sus propias redes) y atrae a más clientes fieles a través de reseñas positivas. El boca a boca es capaz de generar un increíble 500% más que los anuncios de pago, el gasto en captación de clientes se reduce aún más.

¿Cuáles son los distintos tipos de marketing relacional?

El marketing de relación con el cliente es una maniobra de marketing sofisticada y graduada, que se eleva a través de múltiples niveles que aumentan progresivamente el compromiso.  

 Marketing relacional Nivel 1

MARKETING BÁSICO, donde el objetivo es hacer una venta y, con suerte, una primera impresión positiva, pero no mucho más allá.

Por ejemplo:

La estrategia de estrategia de precios bajos tiene por objeto atraer a los clientes que acuden a diario y a los clientes en general, conscientes de su presupuesto, y simplificar la experiencia de compra. 

Marketing relacional Nivel 2

MARKETING REACTIVO, en el que las marcas tratan de comprometerse activamente con los clientes, fomentando la retroalimentación y una relación de nivel básico.  

Por ejemplo:

Starbucks deleita a sus fans enviándoles atentos correos electrónicos cargados de información sobre nuevas ofertas, volviendo a compartir las publicaciones de los fans en instagram y enviándoles recordatorios push de pedido anticipado y recogida cuando están cerca. 

Marketing relacional Nivel 3

MARKETING RESPONSABLE, en el que las empresas tratan de estar a la altura de las percepciones y provocar brotes de confianza. 

Por ejemplo:

Panera Bread Co no sólo se comprometió a eliminar los ingredientes artificiales de sus recetas tras oír las quejas de sus clientes, sino que cumplió su promesa. 

Zappos hizo honor a su imagen de "marca de la felicidad del cliente" cuando un ejecutivo convirtió una llamada de asistencia normal en una conversación de 10 horas con sabor a terapia sobre las alegrías y los retos de vivir en la ciudad.       

Marketing relacional Nivel 4

MARKETING PROACTIVO, en el que la atención se centra en construir y mantener una relación. Las palabras de moda aquí son compromiso, deleite, defensa, lealtad y valor a largo plazo. 

Por ejemplo:

Tyson Foods no sólo se comprometió a ayudar a acabar con el hambre con una donación de 2,5 millones de dólares. También vincularon el acto filantrópico a los comentarios recibidos en su página de blog, haciendo que el público se sintiera parte del cambio.

Marketing relacional Nivel 5

MARKETING DE ASOCIACIÓN, en el que la empresa y sus consumidores fieles aprovechan las sinergias de la otra para crear experiencias mutuamente beneficiosas, como los programas de recomendación basados en comisiones y los programas de afiliación.

Por ejemplo:

GE se asocia con sus clientes para convertir sus historias en casos prácticos. GE Electrodomésticos co-crea contenidos educativos con fabricantes y estudiantes para compartir conocimientos y desarrollar capacidades. 

Ejemplos de marketing relacional

Las campañas Las campañas y los mensajes inspiradores de Nike, ya icónicos, no sólo pretenden impulsar las ventas de calzado. La idea subyacente es convertirse en un símbolo universalmente reconocible que aliente el potencial, crea en la inclusión y defienda a los desvalidos. La empresa extiende su filosofía sin fisuras a su línea de productos y actividades: diseña calzado para discapacitados, patrocina campamentos deportivos y celebra públicamente a las personas que luchan cada día contra los retos.

Delta Airlines garantiza a sus pasajeros frecuentes una lluvia de puntos cada vez que suben a bordo, que pueden canjear por billetes gratuitos. El programa de fidelidad SkyMiles de la aerolínea también ofrece ventajas como ascensos a primera clase y exención de tasas aeroportuarias.

General Electric construye relaciones con sus clientes a través de Informes GE - uno de los ejemplos más exitosos de marketing de contenidos, con un absorbente repositorio de vídeos, artículos, podcasts, infografías y otros formatos de contenido.

Amazon Web Services (AWS) adopta un enfoque humano con soluciones de computación en la nube que tienen en cuenta el impacto social y medioambiental, lo que toca la fibra sensible de los ciudadanos concienciados con el clima.

Zappos tiene una política de ir más allá para generar momentos icónicos de conexión con los clientes. Cuando una clienta estaba de luto por la muerte de su madre, la empresa se encargó del envío e hizo que el mensajero recogiera los zapatos por ella sin coste adicional.

Marriott analiza las actividades y preferencias de los huéspedes en busca de señales, y aprovecha el análisis predictivo y la utilización de datos en tiempo real para ofrecer a los socios más fieles información puntual sobre lugares que visitar y cosas que hacer, convirtiendo su visita en una experiencia verdaderamente memorable.

KFC sabe que a los clientes les encanta la gamificación, una táctica que puede aumentar los niveles de compromiso hasta un 48%. La marca democratiza el subidón de adrenalina con su programa Rewards Arcade, que ofrece a todos los clientes -no solo a los superusuarios- una mejor oportunidad de ganar premios.

Adidas cuenta con un atractivo programa de fidelización (el 84% de los clientes son más propensos a quedarse con una marca que ofrece uno) que permite a los fans ganar puntos no solo comprando, sino también interactuando en la aplicación de la empresa.

Starbucks ha hecho que sus fans sientan que están dando forma al futuro de la empresa invitándoles a presentar ideas para nuevos productos (y a renovar los existentes) con el innovador programa "Mi idea Starbucks", que añade una cucharada de sentido a la taza diaria.  

Patagonia cree que los negocios deben originarse en un lugar de propósito e inspiración. La marca se ha granjeado un gran número de fieles seguidores gracias a un enfoque que prioriza el medio ambiente, respaldando abiertamente esta postura e integrando la filosofía en sus productos y su marketing. El llamamiento de la empresa a dejar de comprar ropa nueva y, en su lugar, reparar los viejos productos Patagonia -en alusión al efecto del consumismo en el medio ambiente- sigue resonando con fuerza en una generación concienciada con la sostenibilidad.

T-Mobile La táctica de T-Mobile -ofrecer servicios móviles sin contrato- para ganarse la simpatía del escurridizo mercado millennial ha dado en el clavo, ya que la marca ha pasado del cuarto puesto al primero en satisfacción del servicio al cliente (según Nielsen). El buen ambiente se extiende a la aplicación de la empresa, donde los fans tienen muchas oportunidades de canjear recompensas.

Amazon está dotando a su asistente de voz Alexa de cada vez más innovaciones de IA para ayudar a las personas a vivir vidas productivas, plenas e inspiradas: Desde conversaciones con personajes legendarios de la historia hasta la generación de letras para canciones, pasando por dar vida animada a juegos familiares favoritos como "Veinte preguntas".

El programa de de Chipotle crea una cálida relación con los amantes de la comida. Está impulsado por el propósito de la marca de servir comida fresca con ingredientes naturales manteniendo la sostenibilidad en primer plano, practicando la caridad con socios agricultores y regalando descuentos.

Cómo implantar el marketing relacional en su empresa.

Las grandes relaciones son ejercicios complejos que requieren la conjunción de muchas piezas móviles para crear una cadena de momentos memorables: Estrategia, producto, ejecución, marketing, servicio y compromiso de toda la organización. Repasemos algunos enfoques probados y reglas empíricas que pueden aumentar el impacto de su programa de gestión de relaciones.

Fijar los objetivos

Aunque el objetivo general del marketing relacional es crear una asociación mutuamente gratificante a largo plazo, debe haber objetivos micro y macro para evaluar el progreso e impulsar la mejora en funciones como la atención al cliente, el marketing y las ventas. Los principales KPI de una estrategia de marketing relacional son el ratio de conversión de clientes potenciales, la duración del ciclo de ventas, el CAC (coste de adquisición de clientes), el tamaño medio de la operación, la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, NPS), la tasa de recomendación, la tasa de rotación, la tasa de renovación, la tasa de retención, el coste de oportunidad y el CLV (valor de vida del cliente).

Los datos son lo primero

No se pueden construir relaciones significativas con completos desconocidos, así que asegúrate de recopilar tanta información sobre tus clientes como puedas. El 65% de las organizaciones de ventas B2B planean pasar de la toma de decisiones basada en la intuición a la basada en datos para 2026, según Gartner. Comprender los principales impulsores motivacionales de los consumidores -a través de los aspectos intrínseca y extrínseca intrínseco y extrínseco- es clave para el éxito del marketing relacional. Algunos canales y técnicas para recabar información sobre sus clientes más valiosos son:

• Llamadas directas, mensajes de texto y correos electrónicos
• Conversaciones en las redes sociales
• Comentarios en línea
• Comunidades y foros
• Encuestas y sondeos de satisfacción
• Tácticas de investigación de mercado como entrevistas y grupos de discusión
• Mensajes dentro de la aplicación
• DMs y chats de Messenger
• Widgets y formularios de opinión
• Conversaciones de pago
• Chatbots
• Seguimiento

Existen varias herramientas, programas y plataformas para la escucha digital, la supervisión y el análisis del pulso de los clientes en línea. Asegúrate de hacer las preguntas adecuadas, mantén una frecuencia de contacto razonable (demasiados correos electrónicos o mensajes de texto es espeluznante e irritante) y garantiza el cumplimiento de la legislación.

Apuntar bien

Las interacciones con los clientes son fundamentales en una estrategia de marketing relacional, pero ¿cómo atraer al público si no se sabe dónde está? Las herramientas de escucha social y atribución no sólo capturan datos, sino que también indican dónde mantienen conversaciones los clientes y dónde participan. Esto es vital, ya que permite a la marca saltarse el juego de rociar y rociar y dirigir sus campañas de comunicación y promoción con precisión a esas plataformas, grupos y foros, optimizando enormemente los resultados del marketing.

Configure los ajustes de su software de escucha y atribución para definir y personalizar el alcance del programa, el sector, el público objetivo, las palabras clave relevantes, las alertas de notificación y los informes, alineándolos con objetivos y KPI más amplios.

Personalice cada punto de contacto

Según un McKinseyel 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas de las empresas, y el 76% se siente defraudado cuando no es así. En resultados muestran que las organizaciones de rápido crecimiento obtienen un 40% más de ingresos de la hiperpersonalización que sus rivales de crecimiento más lento. Un estudio de Epsilon añade que 80% de los clientes son más propensos a comprar como consecuencia de las experiencias personalizadas.

Cuando se trata de la experiencia del cliente, el más mínimo detalle puede ser decisivo. Ya se trate de la creatividad de su sitio web, la sincronización de su correo electrónico, la capacidad de respuesta de su equipo de atención al cliente, la relevancia de sus mensajes, la frecuencia de sus anuncios de pago, la elección de sus medios de comunicación, el tono de su chatbot, las consideraciones éticas de su política de privacidad, o la naturaleza de las recompensas e incentivos, asegúrese de que está adaptando cada pequeño y gran momento para conectar con los clientes a un nivel personal. Esto comienza con el reconocimiento de su personalidad y contexto únicos, y la respuesta con gestos significativos que realmente resuenen.

Utilice marcos analíticos avanzados como el análisis predictivo, instrumentos de tipo concentrador como las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y tecnología emergente como la IA y el aprendizaje automático para ir más allá de la mera segmentación e hiperpersonalizar su marketing a escala y velocidad.

La función "Los clientes que compraron esto también compraron" de Amazon es un gran ejemplo de recomendación hiperpersonalizada de productos. El pionero del comercio electrónico utiliza información basada en datos sobre hábitos de compra, compras estacionales, sensibilidad al precio, infrautilización de ventajas, fatiga de suscripción, alternativas de la competencia e insatisfacción con el servicio para crear una hiperpersonalización avanzada, ética y en tiempo real que mantenga a los suscriptores de su servicio Prime comprometidos durante todo el año.

Crear una cultura centrada en el cliente

La mejor forma de establecer relaciones memorables con los clientes es hacer de estos últimos la piedra angular de su cultura. He aquí algunos pasos que pueden llevarte hasta ahí.

1. Empiece por situar la atención al cliente en el centro de la ética y el propósito de la empresa.
2. Impulsarlo de arriba abajo con el compromiso y la implicación de los dirigentes.
3. Construir las estructuras, los sistemas y los procesos.
4. Convierta al cliente en el héroe de cada decisión.
5. Subraye la orientación al cliente en las entrevistas de contratación.
6. Fomente las conversaciones relacionadas con los clientes en canales internos como Slack.
7. Formar a los equipos en herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y en trucos de psicología del cliente.
8. Pida a los equipos que propongan ideas y estrategias innovadoras.
9. Democratice el acceso a los conocimientos de los clientes eliminando el silenciamiento de información como Adobe Systems hizo,
10. Cree canales para que los empleados interactúen directamente con los clientes.
11. Vincule estratégicamente la retribución con la satisfacción del cliente para asegurarse de que los trabajadores participan en el juego.

Obsesionarse con el cliente" no es sólo el lema de Proof - sino también una prueba de validez para casi todas las decisiones que se toman en la organización. Tanto si se trata de características de productos como de asociaciones de marcas, si no coincide con el espíritu y la intención del lema, se rechaza.

Aprovechar las plataformas tecnológicas y el software de marketing relacional

El software de marketing relacional comprende herramientas como los sistemas CRM y ERP que organizan las interacciones con los clientes, integran perspectivas dispersas y unen funciones y departamentos dispares en la misma página. Estas plataformas permiten tomar decisiones informadas mediante la integración de datos y una claridad de 360 grados, ahorran tiempo al automatizar las actividades y operaciones cotidianas, y pueden impulsar una mejora de hasta el 47% de mejora en la satisfacción y retención de clientes.

Adoptar nuevas tendencias

Manténgase abierto a nuevos desarrollos, como asistentes virtuales basados en IA, bots generativos, sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR), análisis de voz, soporte multilingüe, interacciones inmersivas como la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR), experiencias espaciales como Apple Vision, etc. Aunque no todos los nuevos gadgets brillantes tendrán sentido para su estrategia específica de marketing relacional, es importante mantener el radar encendido.  

Redoblar la atención al cliente

El buen servicio de atención al cliente sigue siendo una forma estupenda de entrar en el corazón de un cliente (y permanecer en él). 96% de los consumidores afirman que un buen servicio es crucial para su fidelidad a una marca. Ya se trate de una gestión sensible de los correos electrónicos, de un compromiso proactivo en las redes sociales o de una actitud empática en las llamadas, encuentre oportunidades para superar las expectativas con una implicación genuina que vaya más allá del manual. Los rasgos en torno a los que debe articular su servicio de atención al cliente son la comunicación eficaz y clara, la proactividad, la capacidad de respuesta, la asistencia multicanal, las opciones de autoservicio y un enfoque personalizado.

El Ritz-Carlton parece haber dominado este arte a través de su base de datos Mystique que personaliza cada gesto e interacción, hasta el tipo de almohada.

Crear un programa de fidelización

Un programa de fidelización que se ajuste tanto a los valores de la marca como a los de los seguidores es una forma probada de cimentar una relación mutuamente gratificante. El 56% de los consumidores admiten que estarían más dispuestos a comprar a una marca que tenga un programa de fidelización. Asegúrese de que sea sencillo de entender, fácil de participar, divertido y que incluya una combinación equilibrada de recompensas tangibles (dinero, descuentos) e intangibles (estatus, pertenencia, orgullo).  

Incentivar, amplificar y completar las relaciones con recompensas

Las recompensas actúan como tejido conectivo en el marketing relacional, llenando los vacíos y reforzando los huecos con zumo de felicidad. Recuerdan a los clientes lo que representa la marca, mantienen engrasados los canales de comunicación, alimentan sentimientos positivos como el aprecio y la gratitud, e inclinan inconscientemente la balanza a favor de la marca cuando llega el momento de hacer una compra.

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Ya sea incentivando a los clientes potenciales para que participen en una encuesta de opinión, recompensando a los miembros fieles por los comportamientos correctos o sorprendiendo a la gente con un gesto personalizado cuando menos se lo espera, Xoxoday de Xoxoday están reimaginando el juego de las relaciones para líderes mundiales como Pepsi, VISA, Shell, HP y Siemens. 

Las relaciones vienen en diferentes sabores, y con más de 10 millones de opciones a través de 1M+ comerciantes, xoxoday le permite celebrar cada uno de ellos. Para explorar las soluciones de incentivos y recompensas seguras, escalables y de nivel empresarial de xoxoday, reserve una demostración en LINK o simplemente escríbanos a EMAIL.

Marketing relacional, la lista de comprobación esencial:

• El cliente es lo primero
• Autenticidad y espontaneidad
• Generosidad: Dar sin esperar nada
• Conveniencia
• Simplicidad
• Velocidad
• Agilidad y capacidad de respuesta
• Conversaciones y comentarios
• Interacciones y compromiso
• Contenido
• Omnicanal, experiencias siempre activas
• Personalización
• Coherencia
• Comunidad
• Defensa y lealtad
• Colaboración y asociación
• Delight y aww
• Incentivos y recompensas

Retos y dificultades del marketing relacional

• Alineación con objetivos empresariales más amplios
• Recogida, análisis, gestión, actualización y privacidad de datos
• Inadecuación en la descodificación del sentimiento del cliente
• Asignación de tiempo y recursos
• Infraestructura, tecnología y herramientas necesarias
• Pasar por alto o descuidar la retroalimentación
• Elaborar el mensaje adecuado
• Generar buenas vibraciones
• Personalización excesiva
• Ignorar la privacidad del cliente
• Incoherencia entre los puntos de contacto
• Participación espontánea de los miembros del equipo
• Seguimiento y medición de los indicadores clave de rendimiento
• Cálculo del ROI

Es hora de superar la brecha en las relaciones

Dado su enorme poder para generar nuevo valor para las empresas, éstas deberían explorar las relaciones más seriamente. En un momento en que los clientes buscan más que nunca respeto, significado y atención, el marketing relacional se presenta como una opción obvia. Xoxoday convierte lo que puede ser una compleja red de conjeturas en una ciencia estructurada y estratégica con la magia de las recompensas oportunas, adecuadas e individualizadas. Para empezar a trabajar, reserve una demostración con nuestros expertos.