Guía completa sobre análisis y cartografía del recorrido del cliente

Comprender y analizar el comportamiento de sus clientes no es fácil. Aquí es donde entran en juego los mapas del recorrido del cliente. Sin embargo, tener un mapa del recorrido del cliente no significa que se estén cumpliendo las expectativas. Siempre puedes perfeccionar el mapa y hacerlo aún mejor. 

¿Cómo puede mejorar su mapa del recorrido del cliente? ¿Cuáles son los elementos importantes que debe añadir para marcar la diferencia y aprovechar el potencial sin explotar que ofrece? 

¿Qué es el recorrido del cliente? 

El recorrido del cliente es la serie de interacciones que un cliente tiene con una marca o producto a medida que se da cuenta de un punto de dolor y toma una decisión de compra. Mientras que el recorrido del comprador se refiere al proceso general de llegar a una compra, el recorrido del cliente se refiere a la experiencia de compra de un comprador con una empresa o servicio específico. 

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente? 

El mapeo del recorrido del cliente consiste básicamente en identificar y visualizar el recorrido del cliente cuando interactúa con una marca, un producto o un servicio. Se trata de identificar los distintos puntos de contacto, interacciones y experiencias que un cliente tiene con una marca o producto, desde el conocimiento inicial hasta la evaluación posterior a la compra. 

El objetivo principal del mapa del recorrido del cliente es obtener información sobre el comportamiento del cliente, identificar los puntos débiles y mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente. Las organizaciones pueden aprovechar estos mapas y hacer que sus negocios estén totalmente centrados en el cliente. 

¿Qué datos son necesarios para elaborar el mapa del recorrido del cliente? 

Cuando creo un mapa del recorrido del cliente, doy prioridad a los datos reales y procesables sobre las suposiciones. Esto incluye tanto los datos solicitados -informaciónque los clientes proporcionan cuando se les pregunta- como los no solicitados, que ofrecen una ventana a su comportamiento real. 

Datos solicitados: Encuestas y entrevistas a clientes 

Preguntar directamente a los clientes mediante encuestas o entrevistas suele revelar información clave sobre sus experiencias, sus puntos débiles y su forma de interactuar con el producto. Se trata de una forma de datos solicitados, porque es información que solicito activamente. 

Herramientas como las encuestas Net Promoter Score (NPS), las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) e incluso las encuestas en las redes sociales ayudan a descubrir cómo se sienten realmente los clientes en su viaje con nosotros. 

He aquí algunas formas prácticas de recabar este tipo de información: 

• Utilice encuestas posteriores a la compra para identificar qué funcionó bien o dónde se produjeron fricciones en el proceso de compra. 
• Realice entrevistas 1:1 para profundizar en las motivaciones que subyacen a las decisiones de un cliente. 
• Hable con las personas que no se convirtieron para conocer sus motivos. 

Aunque es increíblemente útil, este tipo de datos tiene sus limitaciones. Depende de que los clientes sean sinceros y abiertos, algo que puede inclinarse hacia la positividad, especialmente durante las conversaciones directas. Además, normalmente solo representa una parte del viaje y puede no ofrecer una imagen completa. 

Datos no solicitados 

Los datos no solicitados suelen ser cuantitativos y basarse en el comportamiento más que en la retroalimentación. 

Se refiere a los datos que los clientes generan sin que se les pida. Algunos ejemplos valiosos son: 

• Comportamiento del sitio web: páginas vistas, rutas de navegación, tasas de rebote e información sobre el abandono de carritos. 
• Participación por correo electrónico: tasas de apertura, clics y acciones de seguimiento como llamadas telefónicas. 
• Menciones y reseñas en las redes sociales: los comentarios del público ayudan a poner de relieve tanto las frustraciones como los placeres. 
• Métricas operativas: indicadores internos como los tiempos de espera de los tickets de soporte o los retrasos en las entregas que reflejan la calidad general del servicio. 

Por ejemplo, si los usuarios abandonan con frecuencia los carritos en la fase de pago, esto puede indicar problemas técnicos como tiempos de carga prolongados u opciones de pago limitadas que están causando fricción. 

Componentes importantes de un mapa del recorrido del cliente 

Veamos los componentes más importantes de un mapa del recorrido del cliente: 

Puntos de contacto 

Los clientes interactúan con una marca varias veces y pueden estar en diferentes plataformas. Los puntos de contacto suelen referirse al registro de todas estas interacciones que un cliente tiene con una marca, como una visita al sitio web, una participación en las redes sociales, una llamada al servicio de atención al cliente, una visita a una tienda o una comunicación por correo electrónico. 

Personajes de clientes  

Se trata de representaciones ficticias de distintos tipos de clientes que interactúan con la marca. Los clientes personas ayudan a comprender las diferentes necesidades, comportamientos y preferencias de los clientes. 

Emociones 

Las emociones desempeñan un papel crucial en el recorrido del cliente. Identificar las emociones que experimentan los clientes en cada punto de contacto ayuda a comprender sus necesidades, deseos y expectativas. 

Puntos de dolor 

Son los puntos del recorrido del cliente en los que éste experimenta dificultades, frustración o insatisfacción. Identificar los puntos de dolor ayuda a comprender las áreas que necesitan mejoras. 

Oportunidades 

Las oportunidades se refieren a las áreas en las que una marca puede mejorar la experiencia del cliente o deleitarlo. La identificación de oportunidades prioriza las acciones que pueden mejorar el recorrido del cliente. 

Canales 

Los canales son los diferentes medios a través de los cuales los clientes interactúan con la marca. Identificar los canales que utilizan los clientes ayuda a optimizar el recorrido del cliente para cada canal. 

Métricas  

Las métricas son las medidas cuantitativas que ayudan a evaluar la eficacia del recorrido del cliente. Las métricas pueden incluir puntuaciones de satisfacción del cliente, tasas de conversión y tasas de retención de clientes. 

Pasos para crear un mapa del recorrido del cliente 

Estos son los pasos para crear un mapa del recorrido del cliente: 

1. Utilizar plantillas de mapas de viaje del cliente 

¿Por qué crear un mapa del recorrido del cliente desde cero cuando hay plantillas disponibles? Las plantillas gratuitas de HubSpot son un ahorro de tiempo. Cubren todo, desde el recorrido del comprador hasta un día en la vida de un cliente y escenarios de lead nurturing. 

Estas plantillas resultaron valiosas para los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, ya que les permitieron comprender mejor a los compradores. Como resultado, se produjo una notable mejora tanto en el desarrollo de productos como en la experiencia del cliente. 

2. Establecer objetivos claros para el mapa 

Antes de empezar a elaborar un mapa del recorrido del cliente, es esencial aclarar el propósito que subyace a su creación. 

• ¿Qué objetivos pretende alcanzar el mapa? 
• ¿A quién va dirigido? 
• ¿Qué experiencia refleja? 

Si aún no se ha desarrollado un buyer persona, merece la pena crearlo. Un buyer persona es un perfil ficticio que abarca los datos demográficos y psicográficos de un cliente típico. Este enfoque ayuda a centrarse en la audiencia correcta durante el proceso de mapeo. 

3. Perfile a sus personas y defina sus objetivos 

Esta etapa se beneficia enormemente de una investigación en profundidad. El acceso a los análisis del recorrido del cliente es especialmente útil, y la herramienta Customer Journey Analytics de HubSpot ofrece un sólido punto de partida para los que acaban de empezar. 

Los cuestionarios y las pruebas con usuarios son herramientas valiosísimas para recabar opiniones. Sin embargo, es fundamental interactuar sólo con clientes reales o potenciales, es decir, personas que hayan interactuado con la empresa o tengan intención de hacerlo. Los comentarios de la audiencia adecuada son los que proporcionan la información más útil. 

Algunas preguntas clave son: 

• ¿Cómo conoció el cliente la empresa? 
• ¿Qué les atrajo inicialmente del sitio web? 
• ¿Qué objetivos pretenden alcanzar con la empresa? 
• ¿Cuánto tiempo suelen permanecer en el sitio web? 
• ¿Han realizado alguna compra? ¿Cuál ha sido el factor decisivo? 
• ¿Alguna vez han decidido no hacer una compra después de navegar? ¿Por qué? 
• ¿Es fácil navegar por el sitio web (en una escala del 1 al 10)? 
• ¿Ha sido necesaria la asistencia al cliente y en qué medida ha sido eficaz? 
• ¿Qué apoyo adicional podría facilitar el proceso? 

4. Destaque a sus clientes objetivo 

Una vez recopilados los datos suficientes, la atención debe centrarse en uno o dos clientes principales. 

Un mapa del recorrido del cliente es más eficaz cuando refleja el recorrido de un cliente concreto. Si se incluyen demasiados personajes, se corre el riesgo de diluir las experiencias únicas de cada uno. 

Se recomienda empezar por la persona más común e identificar su ruta de interacción típica. Un panel de control de marketing puede ayudar a comparar y determinar cuál es la persona más adecuada. Los demás siempre se pueden definir más adelante. 

5. Enumerar todos los puntos de contacto 

El proceso comienza con una lista de todos los puntos de contacto en los que los clientes interactúan con la marca. 

Cada interacción, por pequeña que sea, determina la percepción del cliente. Por ejemplo, ver un anuncio o encontrarse con un error 404 cuentan como puntos de contacto significativos. 

Es importante reconocer que una marca es más que su sitio web. Incluye redes sociales, correos electrónicos, anuncios, servicio de atención al cliente y mucho más. Al trazar el mapa se descubren oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. 

Una vez completada la lista, suelen surgir patrones. Un número bajo de puntos de contacto puede sugerir salidas prematuras. Un número elevado podría indicar una ruta de usuario demasiado compleja. 

Los puntos de contacto también van más allá del propio dominio de la empresa: las búsquedas en Google, las reseñas de terceros y las menciones en las redes sociales contribuyen significativamente. Herramientas como Google Analytics pueden mostrar dónde se origina el tráfico real, ayudando a aislar los puntos de contacto más impactantes. 

En HubSpot, los talleres en los que participaron equipos multifuncionales ayudaron a identificar estos momentos críticos. Su representación visual, incluso con simples notas adhesivas, puso de manifiesto incoherencias en la comunicación y el servicio. 

Puntos de contacto clave a tener en cuenta: 

• Acciones del cliente
  Haga un seguimiento de cada interacción del cliente: búsquedas de palabras clave, clics en el correo electrónico, desplazamientos por la página del producto. Una lista exhaustiva permite identificar los pasos demasiado complejos que, cuando se racionalizan, suelen mejorar las tasas de conversión. 
• Emociones y motivaciones de los clientes
  Las acciones de los clientes se derivan de desencadenantes emocionales. Los puntos de dolor suelen impulsar las decisiones. Comprender estas emociones permite ofrecer contenidos oportunos y pertinentes. 
• Obstáculos y puntos débiles del cliente
  Identificar las fricciones en el recorrido es crucial. Unos gastos de envío elevados, por ejemplo, pueden provocar el abandono del carrito. A veces, los obstáculos son sutiles y requieren herramientas de venta específicas o contenidos de asistencia, como páginas de preguntas frecuentes, para resolverlos. 

6. Determine los recursos de que dispone y los que necesitará 

Evaluar el mapa del recorrido del cliente aclara los recursos existentes y pone de relieve los que faltan. Por ejemplo, si las capacidades de seguimiento son escasas, puede ser necesario invertir en herramientas de atención al cliente. 

Los puntos de contacto infrautilizados también ofrecen áreas de crecimiento. Una plataforma de marketing unificada puede ayudar a maximizar el potencial de estas interacciones. Incluir la planificación de recursos en el mapa permite mejorar las previsiones y facilita la implicación de las partes interesadas. 

7. Realice usted mismo el recorrido del cliente 

Un mapa de viaje no está realmente completo hasta que se ha experimentado de primera mano el recorrido del cliente. Este enfoque práctico a menudo revela puntos de fricción sutiles que los datos podrían pasar por alto. 

Los pasos podrían incluir: 

• Búsqueda del producto o de un producto de la competencia 
• Inscribirse en la lista de correo electrónico 
• Navegar por el sitio o la aplicación con nuevos ojos 
• Contactar con el servicio de asistencia 

Este ejercicio ofrece un contexto más profundo para complementar los análisis. Por ejemplo, mientras que las altas tasas de rebote pueden apuntar a un problema, caminar por el sitio podría descubrir tiempos de carga lentos o una navegación confusa. 

8. Analice sus resultados 

Un mapa del recorrido del cliente es sólo el principio. El verdadero valor reside en la información obtenida del análisis. 

Entre las cuestiones clave que hay que explorar figuran las siguientes: 

• ¿Convierten los visitantes? 
• ¿Se satisfacen las necesidades del cliente en cada fase? 
• ¿Qué puntos de contacto funcionan mejor (y peor)? 
• ¿Dónde se produce la fricción? 

El análisis de estos elementos ayuda a descubrir áreas de mejora y confirma si la empresa está aportando realmente valor. También permite poner a prueba los supuestos sin dejar de estar abierto a ideas sorprendentes. 

9. Actualiza tu mapa con el tiempo 

A medida que los datos revelan información más clara, es importante realizar ajustes. Por ejemplo, añadiendo llamadas a la acción más específicas o aclarando las descripciones de los productos. 

Cada actualización -grande o pequeña- contribuye a resolver los puntos débiles de los clientes. Con el mapa de viaje como referencia, estos ajustes se ajustan a las necesidades del cliente e impulsan la mejora continua. 

¿Qué incluye un mapa del recorrido del cliente? 

Esto es lo que incluye un mapa del recorrido del cliente: 

1. El proceso de compra 

A la hora de trazar el proceso de compra de un cliente, es esencial recopilar datos de múltiples fuentes -como herramientas de prospección, plataformas CMS y análisis de comportamiento- para obtener una comprensión exhaustiva de cómo progresan las personas desde el contacto inicial hasta la compra final. 

No es necesario profundizar demasiado en los detalles. El viaje puede agruparse en tres grandes etapas: concienciación, consideración y decisión. 

Entre los datos valiosos que hay que examinar figuran los siguientes: 

• Visitas al sitio web 
• Participación en las redes sociales 
• Interacciones de servicio al cliente 
• Historial de compras 
• Comentarios de la encuesta 

Juntos, estos datos proporcionan una visión más clara de cómo los clientes interactúan con una marca a través de diversos puntos de contacto. 

2. Emociones 

Cada cliente emprende su viaje en busca de una solución, y ese viaje suele estar impregnado de emociones, desde el entusiasmo y la curiosidad hasta la preocupación o la frustración. Mapear estos estados emocionales es clave para entender cuándo y dónde puede fallar la experiencia, y cómo solucionarlo. 

En HubSpot, por ejemplo, se utilizan emojis en los mapas de viaje para representar visualmente las posibles emociones experimentadas en las distintas etapas del viaje del cliente. 

Aunque pueda parecer inusual, analizar el sentimiento de los clientes a través de los datos es bastante habitual. Entre las fuentes clave se incluyen: 

• Encuestas NPS (Net Promoter Score) 
• Comentarios en línea 
• Seguimiento de las redes sociales 
• Entrevistas a clientes y grupos de discusión 
• Interacciones con el servicio de atención al cliente 

Comprender las respuestas emocionales permite diseñar puntos de contacto más empáticos y eficaces. 

3. Acciones del usuario 

El seguimiento de las acciones de los clientes en cada etapa del viaje ayuda a identificar su intención y nivel de compromiso. Por ejemplo, en la fase de concienciación, un usuario puede descargarse un libro electrónico o inscribirse en un seminario web. 

Los puntos de datos típicos utilizados para asignar estas acciones incluyen: 

• Páginas vistas 
• Clics de llamada a la acción 
• Tasas de apertura del correo electrónico 
• Inscripciones en listas de correo electrónico 
• Descargas de libros electrónicos o contenidos 

Mapear estos comportamientos ayuda a los equipos a ver cómo interactúan los clientes con el contenido de la marca y cómo pasan de una etapa a la siguiente. 

4. Investigación de usuarios 

Este aspecto describe la investigación que realizan los clientes antes de tomar decisiones. Durante la fase de concienciación, suelen buscar soluciones o comparar opciones. Esto representa una oportunidad crucial para que las marcas aparezcan en su investigación y ofrezcan respuestas pertinentes antes que sus competidores. 

Las áreas clave a analizar incluyen: 

• Consultas en buscadores 
• Consultas e interacciones del chatbot en el sitio web 
• Investigación y comparación de la competencia 
• Participación en las redes sociales 
• Plataformas de evaluación de clientes 

Estos conocimientos garantizan que la marca sea visible cuando el público está explorando activamente sus opciones. 

5. Soluciones 

Una vez recopilada la información, el siguiente paso consiste en proponer soluciones prácticas para facilitar el recorrido del cliente. El objetivo es eliminar fricciones y aumentar la satisfacción, ayudando a los clientes a alcanzar sus objetivos con la mínima resistencia. 

Para ello, las empresas pueden aprovechar herramientas como: 

• Plataformas de opinión de los clientes 
• Herramientas de análisis del comportamiento 
• Chatbots y sistemas de asistencia automatizados basados en IA 

Al realizar mejoras estratégicas basadas en datos reales y en el comportamiento de los clientes, las marcas pueden garantizar un viaje más fluido y gratificante para cada cliente. 

Tipos de mapas del recorrido del cliente  

Existen cuatro tipos principales de mapas del recorrido del cliente, cada uno de los cuales ofrece ventajas distintas. 

Para que una empresa pase del punto A (la decisión de priorizar los viajes de los clientes) al punto B (disponer de un mapa de viajes totalmente desarrollado), un paso fundamental consiste en identificar la mentalidad específica del cliente que se va a mapear. 

Esta decisión desempeña un papel fundamental en la selección de la plantilla más adecuada. Es esencial elegir la que mejor se adapte a los objetivos y el contexto de la empresa. 

1. Mapa actual del recorrido del cliente 

Es el tipo de mapa del recorrido del cliente más utilizado. Ilustra las acciones, pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente al interactuar con la empresa. 

Los mapas de estado actual son ideales para la optimización continua de la experiencia del cliente, ya que ofrecen una visibilidad clara de lo que está sucediendo en tiempo real y ponen de relieve las áreas de mejora. 

2. Mapa del recorrido del cliente 

Este tipo de mapa capta una visión más amplia, visualizando las acciones, pensamientos y emociones diarias del cliente, tanto si implican directamente a la empresa como si no. 

Proporciona una comprensión más holística del comportamiento del cliente, ayudando a identificar los puntos de dolor y las necesidades insatisfechas de la vida real. Este enfoque es especialmente útil cuando el objetivo es descubrir nuevas oportunidades o desarrollar estrategias de expansión del mercado que anticipen las demandas de los clientes antes de que se hagan explícitas. 

3. Mapa del recorrido del cliente en el futuro 

Los mapas de viaje del estado futuro prevén cómo interactuarán los clientes con la empresa en el futuro, incluidas sus acciones, emociones y pensamientos previstos. 

Estos mapas se construyen a partir de las experiencias actuales de los clientes y se utilizan para trazar el camino a seguir. Son ideales para ilustrar la visión de futuro de una marca y establecer objetivos estratégicos a largo plazo. 

4. Mapa del recorrido del cliente 

Un anteproyecto de servicio comienza con una versión simplificada de uno de los tipos de mapa anteriores. A continuación, incorpora los elementos internos como personas, procesos, tecnologías y políticas responsables de ofrecer la experiencia del cliente. 

Este tipo de mapa es muy eficaz para descubrir las causas profundas de los problemas en el recorrido actual o identificar los cambios internos necesarios para respaldar un recorrido futuro. Tiende un puente entre la experiencia del cliente y la ejecución operativa. 

Mejores prácticas de mapeo del recorrido del cliente 

Estas son las mejores prácticas para el mapeo del recorrido del cliente: 

1. Establecer un objetivo para la hoja de ruta 

Empiece por identificar el objetivo de la hoja de ruta. Puede ser mejorar la experiencia de compra, lanzar un nuevo producto o racionalizar un punto de contacto específico. Definir este objetivo con antelación ayuda a mantener la concentración y evita que se desvíe el alcance de lo que puede ser un proyecto complejo y a gran escala. 

2. Encuestar a los clientes para conocer su proceso de compra 

A menudo existe una brecha entre las suposiciones internas y las experiencias reales de los clientes. Para cerrar esta brecha, es esencial contar con la opinión directa de los clientes. Recoger opiniones de primera mano proporciona una visión más precisa y profunda del recorrido real del cliente. 

3. Pregunte a los representantes del servicio de atención al cliente sobre las preguntas más frecuentes 

Es posible que los clientes no siempre expresen claramente sus puntos débiles, pero los equipos de asistencia de primera línea suelen reconocer patrones y preocupaciones recurrentes. Al consultar a los representantes del servicio de atención al cliente, las organizaciones pueden traducir estos retos de los clientes en perspectivas empresariales viables. 

4. Considerar el mapeo del recorrido del cliente para cada persona compradora 

Cada cliente es diferente. La demografía, la psicografía y la antigüedad con la marca influyen en el comportamiento y la toma de decisiones. Por eso, los mapas de viaje deben personalizarse para cada persona, a fin de garantizar que el mapa refleje sus experiencias y expectativas únicas. 

5. Revisar y actualizar cada mapa de viaje después de cambios importantes en el producto. 

El comportamiento de los clientes cambia con cada modificación de un producto o servicio. Incluso pequeñas modificaciones, como añadir un nuevo campo a un formulario, pueden introducir fricciones. Revisar y actualizar periódicamente los mapas de recorrido antes y después de actualizar el producto garantiza que el mapa siga siendo preciso y procesable. 

6. Poner el mapa del recorrido del cliente a disposición de los equipos interfuncionales 

Poner la hoja de ruta a disposición de todos los departamentos fomenta una mayor colaboración y retroalimentación. Esta visibilidad compartida garantiza la alineación en torno a la experiencia del cliente y permite a todos los equipos contribuir y beneficiarse de la información que proporciona. 

9 formas de elaborar el mapa del recorrido del cliente 

He aquí nueve formas de elaborar el mapa del recorrido del cliente y asegurarse de que lo aprovecha al máximo. 

1. Filtrar personas 

Los personajes desempeñan un papel muy importante en la definición del recorrido del cliente. Cuando estos personajes se refinan y filtran adecuadamente, resulta sencillo para los equipos de marketing y ventas acercarse al cliente y persuadirle. Pero un pequeño error en estos personajes puede tener un gran impacto en las interacciones y arrojar una luz negativa sobre su organización. 

Por lo tanto, es muy importante contar con personas precisas. Aparte de recopilar datos básicos como la edad, el sexo, la ubicación, el estado civil y los ingresos de los hogares, también debe conocer detalles como el modo de comunicación que prefieren, los productos que han comprado en su nicho, qué tipo de formatos de contenido tienden a mostrar interés, etc. 

2. Identificar los puntos de contacto 

Como se mencionó anteriormente en los componentes, los puntos de contacto se refieren a las interacciones que un cliente tiene con su marca. Asegúrese siempre de documentar cada punto de contacto. Aparte de la fase de compra, la relación con los clientes antes y después de la venta es igualmente importante para una empresa. 

Disponer de documentación detallada sobre las interacciones le permitirá saber qué se puede cambiar, cómo puede mejorar la experiencia del cliente y otros detalles. 

3. Crear diferentes mapas de viaje del cliente 

Cada cliente es diferente y tiene su propia perspectiva. No existe una teoría única que sirva para todos los casos cuando se trata de trazar el recorrido del cliente. Las empresas deben ponerse en la piel del cliente y crear múltiples escenarios y mapas en consecuencia. Esto les dará una idea clara de qué hacer cuando un cliente se queda atascado en medio de un recorrido. 

Tomemos el ejemplo de una marca de comercio electrónico que se enfrenta a una elevada tasa de abandono de carritos. Puede haber multitud de razones para ello, como los complejos formatos de realización de pedidos, la velocidad de interacción, etc. Disponer de un mapa para cada uno de estos escenarios simplificará el recorrido del cliente. 

Ser específico y tener una solución predefinida para múltiples escenarios es la cima de la personalización, y además garantiza una gran satisfacción del cliente. 

4. Superposición de datos 

La mayoría de las empresas están sentadas sobre una mina de oro llamada datos sin aprovecharla al máximo. Estos datos proceden de todas las áreas de la empresa, como cuando un cliente potencial visita su sitio web, se desplaza por sus páginas en las redes sociales o se pone en contacto con usted por WhatsApp para realizar un pedido. Cuando superponga todos estos datos, obtendrá una vista de pájaro de cómo los clientes interactúan con su empresa en diferentes frentes. 

Los datos pueden ser analíticos o anecdóticos; asegúrese de tenerlo todo en un mismo sitio. 

5. Identificar las lagunas 

Las carencias son, básicamente, los puntos que hacen que sus clientes se vayan a otro sitio. Los puntos en los que tiene carencias y que debe revisar. Un mapa de clientes debe tener en cuenta los distintos tipos de carencias y una idea clara de lo que hay que hacer para evitar que los clientes se vayan a otro sitio. 

Estas lagunas pueden producirse cuando trasladas a ese cliente de un departamento a otro o le haces viajar de una plataforma a otra, etc. Estas brechas pueden tener un gran impacto en el viaje del cliente y hacerte perder uno. 

6. Conseguir la participación de toda la empresa 

La elaboración de mapas del recorrido del cliente no es algo que ocurra únicamente entre los equipos de marketing y ventas. Hay que asegurarse de que todo el mundo, desde los responsables de la toma de decisiones hasta los equipos de apoyo, conozca estas hojas de ruta. 

Mantener al cliente en el centro de una organización y garantizar que reciba la asistencia pertinente y un recorrido fluido en todo momento no es algo que solo hagan los equipos de ventas y marketing. Por lo tanto, tener a todos a bordo con mapas de viaje del cliente sin duda suavizará las cosas. 

7. Alineación con ventas 

Los equipos de ventas están en primera línea en lo que se refiere a las interacciones con los clientes, y conocen las dificultades y los cuellos de botella. Disponen de información valiosísima sobre lo que los clientes necesitan oír antes de tomar la decisión final de compra. 

Toda esta información puede ayudar a los equipos de marketing a elaborar sus estrategias. Los vendedores y los profesionales del marketing tienen muchas formas de comunicarse, y es importante que estén en sintonía a la hora de persuadir a los clientes. 

8. Desarrollar KPI 

Cuando se habla de indicadores clave de rendimiento (KPI), lo primero en lo que piensan todas las empresas es en los ingresos. Sí, al fin y al cabo, los ingresos son lo más importante para cualquier empresa. Pero, aparte de eso, hay otros KPI que pueden afectar a los ingresos. Puede ser la tasa de rebote, el CTR, la tasa de conversión, la tasa de abandono de carritos en el comercio electrónico, etc. 

Asegurarse de que estas métricas se miden de vez en cuando ayudará a priorizar el recorrido del cliente. 

9. Adaptarse y cambiar 

No se conforme con los mapas del recorrido del cliente que ha creado y trabajado en torno a ellos durante años. Recuerde que el comportamiento de los clientes, sus intereses y todo cambia. Dedica un buen tiempo a analizar el comportamiento del cliente y sus patrones y entiende qué cambios puedes incorporar al mapa. 

¿Qué dicen los clientes de su experiencia con su marca y cómo puede compararla con los testimonios de los últimos seis meses o un año? Comprender cómo evolucionan los clientes con su marca le dará una idea de lo que tiene que hacer. Recuerde que el recorrido del cliente no se limita a los puntos de contacto. Hay muchas otras cosas asociadas a él. 

Conclusión 

Comprender el comportamiento de los clientes, hacer un seguimiento de sus interacciones y trazar su recorrido no consiste sólo en recopilar datos, sino en utilizar esa información para ofrecerles una experiencia de compra excepcional. Cuando realmente sabes de dónde vienen tus clientes y lo que necesitan, guiarlos desde el conocimiento a la compra y, finalmente, a la lealtad se convierte en algo perfecto. 

Ahí es donde Loyalife transforma los programas de fidelización tradicionales en potentes herramientas de trazado de rutas. Así es como Loyalife ayuda a las empresas a alinear la fidelización y la analítica para mejorar toda la experiencia del cliente: 

1. Crear puntos de contacto ricos y rastreables 

Loyalife estructura los momentos clave de compromiso, como los puntos obtenidos en las compras, los canjes de recompensas, las subidas de nivel, las referencias y las acciones gamificadas como las reseñas y los compartidos, en puntos de contacto claros y medibles. Esto ayuda a las empresas a identificar exactamente dónde y cómo interactúan los clientes. 

2. Permitir una segmentación más profunda de los clientes 

Loyalife captura datos de comportamiento datos de comportamiento que van más allá de los datos demográficos básicos. Las marcas pueden segmentar fácilmente a los usuarios de alto valor frente a los de riesgo e identificar a los defensores de la marca en las primeras etapas del recorrido, lo que hace que los mapas de recorrido basados en personas sean mucho más precisos y procesables. 

3. Capturar datos tanto conductuales como emocionales 

Loyalife combina métricas de comportamiento (como preferencias de recompensa o acciones no solicitadas) con información emocional solicitada (a través de encuestas NPS y CSAT integradas). Esta combinación permite descubrir el "por qué" de cada interacción, lo que hace que el mapa del viaje sea más inteligente y humano. 

4. Revelar los puntos de abandono y fricción 

Mediante el análisis de los patrones de compromiso de recompensa, Loyalife señala exactamente los casos en los que los clientes abandonan - como el abandono después de ganar puntos pero no canjearlos, o el abandono debido a estructuras de recompensa complejas. Esta información ayuda a reducir la fricción y aumentar la retención. 

5. Apoyar el modelado predictivo del viaje 

El motor de datos de Loyalife permite a las empresas prever comportamientos, anticiparse a la pérdida de clientes y activar la participación proactiva. La información predictiva ayuda a los profesionales del marketing a desarrollar mapas de recorrido de forma dinámica en lugar de basarse en suposiciones estáticas. 

6. Viajes de poscompra y retención de combustible 

Más allá de las conversiones, Loyalife impulsa las compras repetidas, el compromiso postventa y la fidelización emocional con ofertas exclusivas y recompensas personalizadas. Esto amplía el recorrido del cliente y profundiza las relaciones a largo plazo.