Programa de fidelización empresarial: Mejores prácticas para aprender de las empresas Fortune 500 (2025)

Shellun gigante mundial de la energía con más de 44,000 estaciones de servicio en más de 75 países, atiende diariamente a 30 millones de clientes. ¿Su secreto para conservar una base de clientes tan amplia? Un eficaz programa de fidelización empresarial. El programa Shell Go+, integrado en su aplicación móvil, recompensa a los clientes con puntos, ofertas exclusivas y promociones especiales. Esta estrategia ha atraído a más de un millón de usuarios registrados, lo que demuestra lo poderosos que pueden ser los programas de fidelización cuando se hacen bien.

Al igual que Shell, su empresa puede crear un programa de fidelización que no sólo atraiga a los clientes, sino que los mantenga comprometidos a largo plazo.

En este blog, desglosaremos los elementos clave para gestionar con éxito un programa de fidelización empresarial, las estrategias para impulsar la retención de clientes y cómo ofrecer un valor real a través de recompensas personalizadas. Tanto si es una marca global como si está creciendo, encontrará ideas prácticas para fortalecer las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento.

¿Qué es un programa de fidelización empresarial? 

Un programa de fidelización empresarial es un enfoque estratégico que utilizan las organizaciones para establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Va más allá de los programas tradicionales para consumidores, ya que se centra en las interacciones entre empresas (B2B). Conscientes de que los clientes fieles son la clave del éxito empresarial, muchas empresas se han centrado en mejorar la experiencia de sus clientes y su recorrido junto a las marcas. Además, los estudios demuestran que incluso un pequeño aumento de la retención de clientes puede suponer importantes ganancias. 

Cuantifiquemos los beneficios.

Las empresas están pasando estratégicamente de un programa de fidelización genérico a otro que prioriza la comprensión y atiende a las necesidades y preferencias individuales de los clientes. Esto se traduce en la generación de un programa de fidelización empresarial más personalizado, relevante, atractivo y, en última instancia, más satisfactorio. Si se hace bien el programa y se diseña una buena estrategia, puede beneficiarse de lo siguiente:

• Aumento de la fidelidad de los clientes al recompensarles por repetir y animarles a seguir con su empresa. 
• Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente e incrementa los ingresos. 
• Una mayor implicación del cliente puede incentivar un compromiso más profundo, como la asistencia a eventos o la aportación de comentarios.

Analicemos cómo las empresas Fortune 500 se centran en fidelizar a sus clientes en un entorno competitivo. 

Casos prácticos 

A continuación se presentan los dos estudios de caso de Shell y Target que se utilizarán para comprender las mejores prácticas. 

1. Shell mejoró su margen de ingresos en más de 3 millones de euros aprovechando la fidelización de datos 

Una empresa tan grande como Shell tiene bastantes programas de fidelización para llegar a la impresionante cifra de 30 millones de clientes. 30 millones de clientes diarios. Existen varios programas de fidelización de Shellcada uno con sus propios beneficios y recompensas. Algunos de los más populares son: 

• Shell Go+: Este es el programa de fidelización más gratificante de Shell que ofrece beneficios y recompensas con cada visita a Shell, ya sea para repostar, tomarse un descanso o realizar una puesta a punto del coche. Los miembros ganan puntos con cada visita, obtienen asistencia en carretera gratuita, disfrutan de ventajas exclusivas de los socios y pueden pagar con puntos o cobrar recompensas al instante. 
• Recompensas Shell V-Power: Este programa se centra en los clientes que repostan carburante premium Shell V-Power, y ofrece puntos de recompensa extra, recompensas sorpresa, descuentos continuos, puntos extra y regalos de cumpleaños tras alcanzar hitos de volumen de carburante. 
• Fuel Rewards: Este es un programa de fidelidad gratuito que recompensa a los miembros con ahorros de céntimos por galón en Shell. Los miembros pueden ahorrar una cierta cantidad en cada repostaje con Estatus Platino, Estatus Oro o Estatus Plata. Las recompensas se obtienen con las compras diarias y se canjean en las estaciones de servicio Shell participantes. 

Desafío al que se enfrentó Shell al gestionar un programa de fidelización basado en datos 

Con tantos programas de fidelización en marcha, lo que Shell necesitaba era analizar los datos de fidelización obtenidos del programa para poner en marcha una iniciativa específica. Los datos son cruciales para la eficacia de las estrategias de precios de los carburantes. Shell quería utilizar los datos de fidelización de sus clientes de forma más eficaz automatizando el proceso de análisis, que antes se realizaba manualmente en cada centro.

Solución Shell buscó

Por ello, una empresa como Shell implantó una solución de capa de datos escalable y ágil. La solución se diseñó para añadir datos fácilmente y reproducirse en todos los mercados geográficos mediante la estandarización de datos. Permitía a los usuarios crear fácil y automáticamente capas de mapas de análisis basadas en los datos agregados de los clientes, lo que proporcionaba información sobre la zona de influencia de cada gasolinera y sobre si la base de clientes estaba formada principalmente por usuarios de la carretera o por residentes que vivían cerca de la gasolinera. Los datos de fidelidad pueden visualizarse con el nivel de detalle que se desee, desde una sola gasolinera hasta todo el país. Los datos se sincronizaban cada vez que se producían cambios, lo que daba a los analistas de precios una visión casi en tiempo real con un solo clic. Esto les ayudó a tomar medidas oportunas a diario.

Impacto: Cada dato cuenta

Al automatizar y simplificar el proceso manual y laborioso del análisis de sus datos de fidelización, Shell pudo:

• Dedique menos tiempo a la integración de datos y céntrese en el análisis de los datos y la obtención de información, 
• Genere mayores ingresos con esta solución. Shell pudo mejorar su margen de ingresos en más de 3 millones de euros solo en Alemania en tres meses de implantación.  
• Obtenga el tablero geográfico de operaciones de apoyo en 28 países que pueden aprovechar esta nueva funcionalidad con sus datos de fidelización.

Shell puede ahora comprender mejor el comportamiento de sus clientes fieles dentro de su red, lo que permite a la empresa tomar decisiones de precios más rápidas y fundamentadas.

2. El nuevo programa de fidelización de Target, Circle, cuenta con 100 millones de usuarios y sigue creciendo. 

Otro ejemplo de programa de fidelización basado en datos es programa de fidelización Circle de Target. Se trata de un programa de fidelización gratuito que ofrece varias ventajas a sus miembros. Por ejemplo 

• Aplicación automática de los descuentos pertinentes al pagar en línea, en la aplicación de Target o en la tienda,
• Gana un 1% en recompensas Target Circle en las compras que cumplan los requisitos, que se pueden utilizar en futuras compras, 
• Acceso a ofertas exclusivas y bonificaciones Target Circle personalizadas en función de los hábitos de compra,
• Un 5% de descuento por cumpleaños en una sola compra, válido durante 30 días después de tu cumpleaños,
• La posibilidad de votar por determinadas organizaciones sin ánimo de lucro locales y nacionales para influir en las donaciones benéficas de Target,
• Pruebas gratuitas y ofertas exclusivas de socios de Target Circle como Apple y Ulta Beauty.

El programa de fidelización no sólo estaba dirigido a fidelizar, sino que iba más allá. El programa ofrecía diversas formas de ahorrar dinero, obtener recompensas personalizadas y tener un impacto positivo. Sin embargo, también fue más allá al crear una comunidad y ofrecer una experiencia de compra más atractiva. Analicemos cómo dominaron el asunto de la fidelización.

¿Por qué lanzar Target Circle cuando ya existía RedCard?

La respuesta es sencilla: Target quería ampliar su base de clientes y dar a conocer su programa en funcionamiento. Sin embargo, el programa de fidelización Target RedCard se enfrentaba a dificultades debido a su énfasis en la exclusividad, sobre todo en el caso de Target RedCard. Aparte del problema técnico que impedía a los usuarios utilizar la tarjeta, el hecho de que muy pocos pudieran disponer de RedCard creaba división. Como consecuencia, la base de consumidores no se amplió, sino que se mantuvo estable. 

Así que, para salvar el ritmo estancado, Target lanzó un nuevo programa de fidelización, Target Circle el 6 de octubre de 2019, para ampliar su base de clientes. Target Circle pretendía atraer a los no usuarios de RedCard y ofrecía una forma más personalizada de conectar con los clientes y fidelizarlos.Los beneficios del programa de fidelización Target RedCard se renovaron y se renombraron bajo el paraguas de Target Circle para racionalizar y mejorar las ofertas de fidelización en Target. Las tarjetas de débito y crédito Target RedCard se transformaron en la tarjeta Target Circle. El programa se diseñó para atraer a todos los clientes de Target, desde los entusiastas hasta los compradores menos comprometidos. Así que ofrecieron:

• Ventajas personalizadas como un descuento del 1% cada vez que compren en Target.  
• Los clientes tienen la oportunidad de opinar sobre las organizaciones benéficas que apoyaría su tienda local y ofrecer ofertas personalizadas basadas en sus hábitos de compra. 
• Un 5% de descuento adicional en cada compra, ventanas de devolución ampliadas y envío gratuito en dos días en la mayoría de los artículos del sitio web de Target. 
• Rebajas, descuentos y ofertas en exclusiva, 
• Ventajas adicionales exclusivas para socios, como suscripciones gratuitas de prueba de Apple durante todo el año, con ofertas que ahora se aplican automáticamente al pagar para mayor comodidad. 

El objetivo de los cambios era ofrecer a los clientes de Target una experiencia de compra más fluida y gratificante. La introducción del programa de fidelización Circle también se ajustaba al compromiso del minorista de mejorar las relaciones con los clientes y ofrecer valor y facilidad a través de sus programas de fidelización.

Resultados basados en objetivos

El programa de fidelización de Target, Circle Rewards, ha registrado un enorme alcance. Se ha alejado de los modelos tradicionales de fidelización basados en suscripciones, como Amazon o Walmart. No obstante, Target Circle Rewards ha:

• Más de 100 millones usuarios en mayo de 2024. Esto supone un aumento respecto a los 80 millones de usuarios de noviembre de 2023.  
• Anunció planes para ampliar aún más las posibilidades del programa Circle Rewards. 
• Combinado con actividades en tienda y merchandising para reforzar la marca Target y ofrecer una experiencia de compra a la medida de sus socios. 
• La mejora del vínculo entre los miembros del programa y Target mediante la entrega de promociones a través de los canales preferidos. 
• Altas tasas de conversión.

Saber por qué tácticas optar a la hora de diseñar un programa de fidelización empresarial es importante. Así que vamos a aprender la forma correcta de crear un programa de fidelización de éxito.

¿Cómo crear un programa de fidelización empresarial de éxito? 

Las siguientes son las formas de crear un programa de fidelización empresarial: 

1. Sentar las bases del éxito

• Defina los objetivos de su programa: Empiece por identificar lo que quiere conseguir con su programa de fidelización. ¿Su principal objetivo es retener a los clientes existentes, aumentar la frecuencia de compra o fomentar las recomendaciones de clientes? Unos objetivos claramente definidos guiarán todos los aspectos del diseño de su programa. 
• Comprenda a sus clientes: Invierta tiempo en investigar su base de clientes. Analice sus necesidades, preferencias y comportamientos de compra. Este conocimiento le ayudará a adaptar el programa para que resuene entre su público objetivo y maximice su impacto.

2. Elabore un programa atractivo

• Elija las recompensas adecuadas: No subestime el poder de las recompensas atractivas. Aunque los descuentos siempre son apreciados, considere la posibilidad de ofrecer una variedad de recompensas que se adapten a los diferentes segmentos de clientes. Esto podría incluir acceso exclusivo a productos, ofertas personalizadas, acceso anticipado a las rebajas o estructuras de recompensas escalonadas basadas en los niveles de gasto. 
• Personalizar la experiencia: Aproveche la tecnología para personalizar la experiencia del programa. Recomiende recompensas relevantes basadas en compras anteriores, ofrezca descuentos por cumpleaños o bonificaciones por aniversario y adapte las comunicaciones en función de las preferencias del cliente.

3. Adoptar la tecnología para la optimización

• Utilice la automatización: Agilice la gestión del programa automatizando tareas como el cálculo de puntos, el canje de recompensas y los activadores de comunicación. De este modo, se liberan recursos y se garantiza una experiencia de cliente fluida. 
• Aproveche el análisis de datos: No deje que los valiosos datos de los clientes queden sin utilizar. Utilice el análisis de datos para obtener información sobre el comportamiento de los clientes dentro del programa. Esto le ayudará a optimizar su estrategia de recompensas, identificar áreas de mejora y, en última instancia, garantizar que el programa cumpla sus objetivos.

Los programas de fidelización son una herramienta poderosa, pero el éxito depende de las mejores prácticas. Exploremos las estrategias clave que hemos aprendido a través de los casos prácticos empleados por empresas de Fortune 500 para maximizar la eficacia de los programas. 

Aprendizajes del programa de fidelización de Shell y Target

He aquí algunas de las mejores prácticas aprendidas de las empresas de Fortune 500: 

1. Como Shell, apunta a: 

• Ofrezca varios programas de fidelización para atender a distintos segmentos de clientes. Shell tiene varios programas de fidelización, cada uno con sus propias ventajas y recompensas, para llegar a una amplia gama de clientes. Esto les permite adaptar el programa a las necesidades y comportamientos específicos de los clientes. 
• Utilizar los datos de los clientes para obtener información y tomar decisiones sobre precios. Shell quería aprovechar mejor los datos de su programa de fidelización para fundamentar iniciativas específicas y estrategias de fijación de precios del combustible. Mediante la implantación de una solución de capa de datos escalable, Shell podía obtener información sobre el comportamiento de los clientes y datos con el nivel de detalle que deseara, desde estaciones de servicio individuales hasta países enteros, y obtener una visión casi en tiempo real de los cambios en los datos para poder tomar medidas oportunas en materia de precios. 
• Gracias a la optimización del análisis de sus datos de fidelización, Shell pudo dejar de centrarse en la integración de datos para centrarse en la obtención de información. No solo mejoró los márgenes de ingresos en más de 3 millones de euros solo en Alemania en tan solo 3 meses, sino que permitió que las operaciones de asistencia de tableros geográficos de 28 países aprovecharan los datos de fidelización. 

✏️Key learning: Shell demuestra cómo un enfoque basado en datos de los programas de fidelización puede conducir a una mejor comprensión del comportamiento de los clientes y a importantes beneficios financieros. Puede ofrecer varios programas a medida y utilizar los datos de fidelización para impulsar la participación de los clientes y el aumento de los ingresos. 

2. Como Target, apuntar a: 

• Ampliar su base de clientes. Target lanzó Circle para atraer a los no usuarios de RedCard y ofrecer una forma más personalizada de conectar con los clientes más allá de su actual programa de fidelización RedCard. El objetivo de Circle era atraer a todos los clientes de Target, desde los más entusiastas hasta los menos aficionados a las compras. 
• Ofrezca diversas ventajas. Circle ofrece una serie de ventajas para atraer a diferentes segmentos de clientes, como la aplicación automática de descuentos relevantes en la caja, la obtención de un 1% en recompensas Target Circle en las compras que cumplan los requisitos, y mucho más para ganar compromiso. 
• Racionalizar y mejorar las ofertas de fidelización. Target renovó y rebautizó los beneficios de la RedCard bajo el paraguas de Circle para ofrecer una experiencia de compra más fluida y gratificante. Esto incluyó la transformación de RedCard en Circle Card. 
• Utilizar los datos para la personalización. Circle, al igual que Shell, utiliza los datos de sus clientes para ofrecer ofertas y ventajas personalizadas basadas en sus hábitos de compra. Esto ayuda a ofrecer una experiencia a medida a los socios. 
• Centrarse en la experiencia del cliente. Circle se combina con actividades en tienda y merchandising para reforzar la marca Target y ofrecer una experiencia de compra personalizada a los socios. 

✏️Key learning: La clave está en diseñar un programa de fidelización empresarial que amplíe la base de clientes significa atraer a nuevos clientes mediante incentivos específicos y la accesibilidad del programa.

Utilice los datos de los clientes para adaptar las recompensas y ofertas a las preferencias individuales. Además, agilizar la participación en todo el programa y ofrecer una experiencia de marca personalizada fomentaría una mayor conexión con los clientes.

Mejores prácticas para los programas de fidelización de empresas

La creación y gestión de un programa de fidelización empresarial requiere un enfoque estratégico para garantizar que ofrezca resultados mensurables. A continuación se exponen algunas de las mejores prácticas para ayudar a las empresas a maximizar el impacto de sus iniciativas de fidelización:

1. Priorizar la personalización mediante el análisis de datos

Aproveche el análisis de datos para conocer los comportamientos, preferencias y pautas de compra de sus clientes. Según un estudio de Epsilon, el 80% de los clientes son más propensos a comprar a marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Utilice la información de su plataforma de fidelización empresarial para adaptar las recompensas y la comunicación, garantizando que los clientes se sientan valorados.

2. Ofrecer recompensas escalonadas a los clientes de alto valor

Implemente una estructura de fidelización de varios niveles para fomentar un mayor compromiso. Por ejemplo, niveles como "Plata", "Oro" y "Platino" pueden proporcionar beneficios crecientes a medida que los clientes aumentan su gasto o su participación. Un estudio de McKinsey muestra que los clientes de primer nivel generan 2,5 veces que los clientes medios, por lo que es esencial incentivarlos y retenerlos.

3. Integrar todos los puntos de contacto con el cliente

Asegúrese de que su programa de fidelización empresarial funciona a la perfección en todos los canales online y offline. Una experiencia unificada, ya sea a través de una aplicación móvil, interacciones en la tienda o campañas de correo electrónico, refuerza el compromiso del cliente. La integración con herramientas CRM y de marketing a través del software de fidelización empresarial garantiza la coherencia de los datos y la agilización de las operaciones.

4. Ofrecer opciones de canje flexibles

Los clientes valoran la libertad de canjear las recompensas según sus condiciones. Ofrezca diversas opciones de canje, como descuentos, experiencias exclusivas y colaboraciones con socios. Un informe de Forrester reveló que 72% de los clientes prefieren programas de fidelización con opciones de recompensa flexibles, lo que pone de relieve la importancia de la adaptabilidad.

5. Incorporar elementos de gamificación

Añada funciones de gamificación como retos de puntos, tablas de clasificación y ofertas de duración limitada para aumentar el compromiso. Gamificación programas de fidelización pueden aumentar la actividad de los clientes en un 44%según un estudio, ya que crean una sensación de emoción y logro.

6. Supervisar y optimizar continuamente

Utilice los análisis de su plataforma de fidelización empresarial para realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tasas de canje, el valor de vida del cliente y las tasas de abandono. Analice periódicamente estas métricas para identificar áreas de mejora y ajustar su programa a las expectativas cambiantes de los clientes.

7. Centrarse en la lealtad emocional

Crear conexiones emocionales va más allá de las recompensas transaccionales. Según un informe de Capgemini, los clientes emocionalmente fieles tienen un 306% más de probabilidades de recomendar una marca. Ofrezca experiencias únicas, comunicaciones personalizadas y un servicio excepcional para forjar un vínculo duradero.

8. Garantizar la seguridad y la conformidad de los datos

Con el aumento de la preocupación por la privacidad de los datos, las empresas deben priorizar el almacenamiento y la gestión seguros de la información de los clientes. Implemente protocolos de cifrado sólidos y garantice el cumplimiento de normativas de protección de datos como GDPR o CCPA para generar confianza y credibilidad.

Al adoptar estas prácticas, las empresas pueden crear un programa de fidelización empresarial que no sólo fomente la retención de clientes, sino que también impulse el crecimiento sostenible y la defensa de la marca.

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Conclusión 

Visto desde el punto de vista de una empresa, el quid del programa de fidelización empresarial es bastante sencillo: retiene a los clientes existentes, fomenta la repetición de la compra y fideliza a la marca en varios productos y servicios. 

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PREGUNTAS FRECUENTES