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Si los clientes esperan con impaciencia recibir puntos de fidelidad y cupones digitales en sus bandejas de entrada, entonces usted va por buen camino. Pero, ¿están lo suficientemente motivados? ¿Están sus clientes tan comprometidos como a usted le gustaría? ¿Hay algo más que pueda hacer? Pues la respuesta es "Incentivos al consumidor". Es un hecho largamente conocido que los incentivos funcionan como los mayores potenciadores de la motivación y el compromiso. Así que, ¿por qué no ofrecer a sus clientes excelentes incentivos por cada valor que aportan a la empresa?
¿Qué son los incentivos al consumo?
En pocas palabras, los incentivos a los consumidores son recompensas que se dan a los "clientes de una empresa" con fines de creación de marca. Es una forma eficaz de fidelizar a los clientes y aumentar las ventas. Los incentivos al consumidor pueden incluir puntos de recompensa, devoluciones en efectivo, créditos de tienda, regalos de marca, tarjetas regalo, bonificaciones con compras gratuitas, etc.
Aunque las compras realizadas son una parte esencial de ellos, las empresas también ofrecen incentivos a los clientes por muchas otras actividades sencillas como:
- Escribir testimonios
- Repetir las compras
- Actualizar su plan de suscripción
- Recomendar a otros clientes potenciales
- Creación de contenidos generados por los usuarios para las redes sociales
Pero resulta que limitarse a repartir puntos por compras realizadas no basta para incentivar a su cliente. En su lugar, necesita una estructura de incentivos sistemática que maximice el atractivo para los consumidores y le proporcione a usted los mayores beneficios a un coste óptimo.
La recompensa debe ser algo que motive activamente a los usuarios e, idealmente, debe estar vinculada a la propia marca en forma de descuentos, cupones de regalo, obsequios, etcétera.
Es esencial elegir una recompensa personalizada y relevante, ya que esto será lo que interese al consumidor lo suficiente como para plantearse unirse al programa de incentivos en primer lugar.
Al mismo tiempo, tiene que acertar con otros elementos, como demostrar cómo sus clientes pueden ahorrar dinero gracias al programa de incentivos, demostrar que se preocupa de verdad por ellos y facilitarles el acceso o el uso del programa.
Como complemento a esta reflexión, he aquí una guía rápida para diseñar el programa de incentivos al consumo perfecto para su marca.
Mohit Bansal
Programa de Incentivos al Consumo vs. Programa de Fidelización de Consumidores
Las palabras "fidelización" e "incentivo" suelen utilizarse indistintamente. Sin embargo, un programa de incentivos no es exactamente lo mismo que un programa de fidelización.
Un programa de fidelización de clientes está diseñado para recompensar a los usuarios existentes por sus transacciones y darles una razón de peso para no cambiarse a marcas de la competencia.
Por otro lado, los programas de incentivos al consumidor se centran en conseguir un aumento de las ventas cuando su cliente alcanza un objetivo, recompensándole por ello.
Estos programas incluyen tarjetas regalo y cupones, al igual que los programas de fidelización. Sin embargo, también pueden ofrecer recompensas más valiosas, como mercancía o bonos de viaje, para atraer aún más a los compradores y ganarse su apego emocional.
Otra diferencia es que los programas de fidelización recompensan a los consumidores por cada transacción. En cambio, los programas de incentivos sólo entregan la recompensa una vez alcanzado un objetivo específico (como un determinado número de compras).
Dependiendo de sus objetivos y del tipo de compromiso que desee con sus clientes, puede elegir tener uno o ambos para su marca.
Ventajas de las promociones de incentivos al consumo
Disponer de un sistema de recompensas para los consumidores tiene muchas ventajas. Es más probable que vuelvan a visitarle y que recomienden su marca a otras personas.
Estas son algunas de las principales ventajas que obtendrá cuando lance y promueva su programa de promoción e incentivos al consumo.
1. 1. Satisfacción del cliente
Cuando ofrece incentivos a sus clientes, les demuestra que los valora por haber elegido comprarle. Esto les ayudará a sentirse bien con su decisión y hará que vuelvan a comprar sus productos o a utilizar sus servicios.
Un aspecto importante que merece la pena tener en cuenta es dirigirse a los clientes adecuados con sus premios de incentivos al consumo.
2. 2. Recogida de datos
Cuando los consumidores se inscriben en un programa de incentivos, le proporcionan los datos que puede utilizar para dirigirse a ellos de forma personalizada y acumular información esencial sobre su base de consumidores.
Ofrecer incentivos es una forma sencilla de persuadir a los usuarios para que compartan de buen grado datos como su dirección de correo electrónico o su número de teléfono, cosas que de otro modo no querrían revelar.
Tomemos el ejemplo de una cadena de supermercados que ofrece tarjetas de fidelidad para realizar un seguimiento de las compras vinculadas a compradores individuales. Si pidieran esta información, incluso los compradores más fieles se mostrarían recelosos de que se rastrearan y registraran sus compras. En cambio, al compensar a los clientes con descuentos por utilizar las tarjetas de fidelidad, la tienda crea un incentivo que aumenta la satisfacción de los clientes al tiempo que proporciona nuevos conocimientos sobre el comportamiento de los consumidores.
3. Retención de clientes
No es ningún secreto que captar nuevos clientes es mucho más caro que retener a los existentes. Si ofrece el incentivo adecuado a los consumidores, podrá mantenerlos enganchados a su marca a largo plazo.
Mantenga el compromiso de sus clientes mediante atractivos premios por realizar más compras con su marca. Y cuanto más aproveche los datos de consumo que recopile, más relevantes podrán ser sus recompensas, mejorando así la retención de clientes.
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4. Enfoque caritativo
Los consumidores quieren sentir que sus acciones marcan la diferencia. En respuesta, muchas marcas ofrecen programas de incentivos que permiten a sus clientes donar el valor de la recompensa acumulada a una organización benéfica de su elección.
Esto ayuda al consumidor a sentirse bien, permite a la marca devolver algo a la sociedad y establece una reputación de empresa comprometida con la comunidad.
Supongamos que tiene una tienda. Podría anunciar que un pequeño porcentaje de sus beneficios mensuales se donará a una determinada organización benéfica. Todos salen ganando. La organización benéfica recibirá una donación considerable. Los clientes sentirán que han ayudado a su comunidad por una causa. Y su tienda ganará lo suficiente como para cubrir la donación y obtener un buen beneficio.
Buenas prácticas en programas de incentivos al consumo
Tenga cuidado de no caer en la trampa de pensar que sus consumidores estarán encantados con cualquier muestra de agradecimiento. En realidad, todo el mundo, incluidos sus competidores, utiliza algún tipo de incentivo o marketing de fidelización para atraer y retener a sus clientes.
Para obtener realmente el máximo valor de su programa de incentivos al consumidor, debe contar con ciertos fundamentos. Una simple promoción de "puntos por compra" o de "recomendar a un amigo" en las redes sociales no servirá para captar nuevos clientes ni para hacer que los actuales se queden.
Estas son las mejores prácticas a tener en cuenta a la hora de diseñar su programa de incentivos para clientes:
1. Tener objetivos claros
Sepa exactamente por qué necesita un programa de incentivos al consumo en este momento. ¿Quiere aumentar sus ventas? ¿Quiere promocionar productos o servicios específicos? ¿Quiere recuperar consumidores de la competencia? ¿Quiere aumentar las recomendaciones de clientes? Esta claridad le ayudará a poner las cosas en su sitio.
En otras palabras, conozca las razones por las que necesita este programa. ¿Qué espera conseguir? Efectivamente, los programas de recompensa a los clientes impulsan las ventas y fidelizan a los clientes, pero también pueden:
- Aumentar las referencias boca a boca (la estrategia de marketing más barata)
- Calentar a los clientes potenciales para una llamada de ventas
- Promover los ensayos
- Aumentar la venta de productos específicos
2. Dirigirse a las personas adecuadas
Su programa de incentivos al consumidor debe centrarse principalmente en sus compradores de alto valor y recurrentes. Son personas con más probabilidades de seguir comprándole, lo que le proporcionará el mayor rendimiento de su inversión.
En resumen, obtener el máximo rendimiento de su inversión no consiste necesariamente en dirigirse a todas las bases de clientes.
3. Sea fiel a la cultura de su empresa
Su programa de incentivos para clientes se convierte en el componente fundamental de su estrategia empresarial, y debe reflejar los valores y la cultura de su marca. El tema de su programa debe ser sencillo y relevante para su negocio.
Al fin y al cabo, los grandes incentivos generan valor para los defensores de los clientes, no sólo para su empresa.
4. Implicar a toda la empresa
Recuerde que el programa de incentivos para clientes no se limita a los equipos de ventas y marketing. Por ejemplo, el departamento de TI desempeña un papel importante en la puesta en marcha de la parte técnica.
Además, una vez lanzadas las recompensas incentivadoras, la cadena de suministro, la logística y otros departamentos también participarían en varias fases de la experiencia del cliente. Tienen que entender cómo funciona, sus implicaciones y tener claro cuál es su papel para que el programa funcione.
5. Tener un programa escalonado
Ofrezca distintos tipos de recompensas significativas en los diferentes niveles del programa, de modo que los nuevos compradores puedan ganar algo rápidamente y luego tengan ganas de seguir comprando y ganar los premios más altos. Por ejemplo, el programa de fidelización Beauty Insider de Sephora tiene un sistema basado en puntos que va aumentando los puntos de bonificación por cada compra que hace el cliente.
6. Seguir la pista
Controle siempre las estadísticas de su programa de incentivos al consumo para ver qué funciona y qué no. También debería ponerse en contacto con los miembros del programa para que le digan qué les gustaría ver más.
Algunas de las ideas clave son:
- Matriculación - por zonas geográficas o demográficas
- Uso del programa: más allá de la inscripción, ¿quién participó en el programa? ¿Qué comportamiento mostraron?
- ¿En cuánto tiempo respondieron los participantes tras recibir el incentivo?
Tipos de incentivos al consumo y ejemplos de incentivos al consumo
Hay varios tipos de recompensas entre los que elegir a la hora de diseñar su programa de incentivos al consumidor.
Los tipos de recompensas más populares en los programas de incentivos a clientes son:
- Reducciones de precios
- Envío gratuito
- Productos de bonificación
- Actualizaciones gratuitas
- Puntos de fidelidad
- Personalizaciones de diseño gratuitas
- Sorteo
- Acceso exclusivo o anticipado a las ventas
- Acceso VIP a experiencias únicas
Un ejemplo de famosos incentivos al consumo es la campaña "Enrolla el borde" de la cadena de café canadiense Tim Hortons. Se pide a los clientes que enrollen el borde de las bebidas que compran y posiblemente ganen un premio.
Por otro lado, T-Mobile ofrece ventajas a los usuarios de su aplicación todos los martes, como tarjetas regalo y vales de otras marcas populares como Taco Bell o Puma.
¿Preparado para dar incentivos a los consumidores?
Usted sabe lo importante que es mantener contentos a sus clientes dándoles las razones adecuadas para que vuelvan. La pregunta es: ¿qué tipo de incentivos son los más adecuados?
Haga una lluvia de ideas con su equipo y desarrolle ideas de recompensas, campañas de marketing de recomendación, tipos de programas de incentivos y ejemplos de programas de recompensas que puedan ser significativamente ventajosos para su empresa. No se precipite en el proceso y esté dispuesto a experimentar con sus ideas de campaña.
Por último, no olvide contar con una estrategia de promoción de incentivos a los clientes.
