10 estrategias eficaces para mejorar la experiencia del cliente minorista
El dicho "El cliente es el rey" forma parte de nuestro vocabulario desde hace casi un siglo. Sin embargo, su significado y relevancia han cambiado significativamente en las últimas décadas.
En el mundo actual, en el que los consumidores disponen de numerosas opciones, la calidad y los precios ofrecidos por varias marcas suelen parecer bastante similares. En este escenario, un factor crucial que diferencia a una marca de su competencia es la experiencia individual del cliente minorista.
Por si esto no fuera suficiente, aquí tiene algunas estadísticas dignas de mención que demuestran por qué puede ser el momento adecuado para que su empresa mejore la experiencia del cliente minorista.
👉 El valor que los clientes dan a su experiencia puede incluso superar a veces las consideraciones sobre el precio o la calidad del producto, como pone de relieve una encuesta de PwC según la cual casi el 60 % de las personas abandonaría una marca tras sufrir varias experiencias negativas en el comercio minorista, incluso aunque tengan cariño a los productos.
Por tanto, cabe concluir que, en el contexto actual, la calidad del servicio al cliente puede hacer o deshacer el negocio de una marca.
En este artículo, exploraremos qué factores determinan la experiencia de un consumidor en el comercio minorista y cómo las marcas pueden mejorar eficazmente esta experiencia para generar credibilidad y crecer.
Cómo mejorar la experiencia del cliente minorista: 10 estrategias eficaces
He aquí 10 estrategias eficaces para mejorar la experiencia del cliente minorista.
1. Entender las expectativas del cliente en el comercio minorista
Las necesidades y expectativas de los clientes están evolucionando. Los clientes modernos son muy diferentes de los tradicionales. No compran para satisfacer necesidades materiales, sino para disfrutar de la experiencia de compra.
El primer paso para mejorar la experiencia del cliente minorista es comprender lo que busca. Según las conclusiones de Genesys, una buena estrategia de experiencia del cliente tiene en cuenta tres factores cruciales: comodidad, personalización y compromiso.
Las marcas pueden mejorar significativamente la captación y fidelización de clientes si consiguen que sus productos estén convenientemente disponibles, se adapten a las necesidades específicas de los clientes y se presenten de forma atractiva.
Sephora introdujo clases y talleres en las tiendas sobre diversas técnicas de maquillaje tras comprender que los clientes esperan una experiencia de venta al por menor y valoran el aprendizaje mientras compran.
Sephora comprendió que los clientes a menudo dudan en invertir en productos de tamaño normal sin probarlos antes. Por ello, ofrecen muestras personalizadas en las tiendas, lo que permite a los clientes probar los productos antes de tomar una decisión de compra. En
2. Personalización y datos del cliente
En la era digital actual, las compras en línea están de moda. Gracias a las modernas plataformas de seguimiento de datos, recopilar y analizar los datos de los clientes es ahora más fácil que nunca.
Ahora tiene la posibilidad de realizar un seguimiento de los clientes en cada paso de su recorrido de compra, desde su interacción inicial hasta los detalles más precisos de su edad, ubicación y preferencias. Con estos valiosos datos, puede planificar y ofrecer a sus clientes una experiencia de compra altamente personalizada.
Una encuesta reciente de Gartner pone de manifiesto el impacto de aprovechar los datos de los clientes al revelar que más del 80% de las empresas compiten basándose exclusivamente en la experiencia del cliente. El informe señala además que casi el 50 % de las empresas encuestadas afirman obtener notables beneficios económicos cuando emprenden proyectos de mejora de la experiencia del cliente.
Una cosa que hay que tener en cuenta al rastrear los datos de los clientes es respetar la delgada línea que separa la utilización de los datos de la invasión de la intimidad. Las marcas que sobrepasan este límite corren el riesgo de perder credibilidad y enfrentarse a la reacción del público. Lo mejor es mantener un equilibrio entre ofrecer personalización y respetar los límites morales.
Un gigante mundial que ejemplifica este equilibrio es Amazon. Con una amplia presencia mundial, Amazon ofrece servicios adaptados a las preferencias y pautas locales, mostrando el poder de la personalización respetuosa y localizada. Sin embargo, la marca siempre ha mantenido una distancia ética respecto a la invasión de la privacidad de nadie y, por ello, suele ser muy querida por sus clientes.
3. Tecnología e innovación
Un componente esencial de una experiencia fluida del cliente minorista es la integración eficaz y actualizada de la tecnología pertinente. Según un informe de Google, casi el 60 % de los compradores tienen en cuenta las opciones de compra a través del móvil a la hora de elegir dónde comprar.
La importancia de una tecnología cómoda en los espacios comerciales también se puso de relieve en un informe de Deloitte de 2020 en el que se afirmaba que incluso una reducción del 0,1 por ciento en el tiempo de carga de un sitio móvil puede aumentar las tasas de conversión en un 8 por ciento y reducir las tasas de rebote en el mismo porcentaje.
Los datos de Statista reafirman aún más la importancia de la adopción de la tecnología en la experiencia del cliente al destacar que más del 60 % de los profesionales del comercio minorista mundial reconocen el potencial de la IA para mejorar las operaciones de las tiendas físicas con el fin de satisfacer las expectativas de servicio al cliente de manera más eficaz. En este sentido, un informe de Grandview Research reveló que el segmento minorista prosperó en 2021, representando casi el 60% de los ingresos mundiales, en gran parte atribuido a la adopción de pagos sin contacto.
Esto demuestra la gran importancia que los clientes conceden a la tecnología punta y a la rapidez en sus compras. Esta tendencia ha sido adoptada incluso por grandes marcas como PayPal, que ha lanzado una nueva aplicación teniendo en cuenta estas preferencias de los clientes para mantener su participación en un mercado en crecimiento.
Una lección digna de mención es que no basta con adoptar la tecnología, sino que las marcas deben mejorarla constantemente y adaptarse a las últimas tendencias para crear una diferencia estable en la experiencia de sus clientes minoristas.
4. Formación y compromiso de los empleados
Las interacciones entre los empleados y los clientes influyen enormemente en la calidad de la experiencia global del cliente. Para garantizar una experiencia del cliente fluida y excepcional, es imprescindible mantener una plantilla bien formada y motivada.
Una marca puede conseguirlo organizando talleres y programas de tutoría para mantener a su equipo al día de las últimas y mejores prácticas de experiencia del cliente. Recuerde que la formación y la información no sirven de nada si el personal no entiende las sugerencias o no se siente motivado para seguirlas.
Para garantizar la máxima cooperación, también debe esforzarse por mantener a sus empleados contentos y motivados. La motivación es clave, y puede fomentarla mediante aumentos salariales, actividades recreativas, políticas centradas en los empleados, primas y sistemas de recompensa, etc.
Además, el establecimiento de funciones y responsabilidades claramente definidas permite a su personal gestionar de forma independiente las interacciones con los clientes sin errores, lo que mejora aún más la experiencia del cliente minorista.
5. Diseño y disposición en la tienda
Como ya hemos comentado, los clientes de hoy buscan algo más que ir de compras; desean una experiencia de compra completa. El informe de PwC lo confirma al afirmar que el 43% de las personas están dispuestas a pagar más por una experiencia de compra acogedora, amable y cómoda.
Para aprovechar la preferencia humana por la facilidad y el compromiso, es esencial crear un espacio comercial visualmente atractivo y cómodo. Esto puede lograrse optimizando la distribución de la tienda para mejorar el flujo y la visibilidad. Una de las principales marcas que utiliza esta estrategia es Target. Sus tiendas, bien iluminadas y organizadas, con una señalización informativa, atraen a los clientes de forma natural.
Mejoran aún más la experiencia con decoraciones de temporada, programas de fidelización y un compromiso con un servicio y unas ventas excepcionales. Todos estos factores combinados los convierten en un nombre fuerte en el espacio minorista y un favorito habitual de los clientes.
6. Integración omnicanal sin fisuras
En el mundo actual, aunque las compras en línea ganen popularidad, la importancia de las tiendas físicas sigue siendo innegable. Según McKinsey, entre el 60 % y el 70 % de los consumidores prefieren las compras omnicanal a otras opciones.
Los clientes buscan tanto la comodidad de las compras en línea como el toque personalizado de las tiendas físicas. La clave está en encontrar un equilibrio entre ambas y ofrecer una experiencia de compra fluida y unificada mediante la integración inteligente de múltiples canales a través de la tecnología.
Incluso las grandes marcas han aceptado este camino a seguir. Walmart es un buen ejemplo de integración omnicanal. Su aplicación móvil de fácil uso y su eficiente gestión de la cadena de suministro hacen que las opciones de "pedido en línea" y "recogida en tienda" sean igual de cómodas para sus clientes.
Del mismo modo, el gigante mundial Nike emplea un enfoque similar, combinando opciones de compra en línea y fuera de línea para ofrecer a los clientes una experiencia de compra cohesionada y excepcional.
7. Sostenibilidad y prácticas éticas
Hoy en día, la sostenibilidad y la ética desempeñan un papel fundamental en las decisiones de los consumidores. Los clientes valoran cada vez más el respeto por el medio ambiente y la integridad moral de una marca como factores cruciales que influyen en sus decisiones de compra.
Según el informe 2022 de Statista, los consumidores mundiales están dispuestos a pagar primas de hasta el 24% por productos responsables con el medio ambiente. A raíz de esta tendencia, es aconsejable que las marcas adopten prácticas sostenibles y éticas y se comercialicen activamente como marcas sostenibles. Este compromiso crea una imagen de marca creíble y fomenta la fidelidad duradera de los clientes.
8. Responsabilidad social y compromiso con la comunidad
Los minoristas ejercen una influencia sustancial en la configuración de las perspectivas y acciones sociales. Según un artículo de Harvard Business Review, el 77% de los clientes prefieren comprar productos de empresas socialmente responsables, mientras que el 73% de los inversores creen que esas empresas son una mejor inversión.
No hace mucho tiempo, las cremas de belleza dominaban el mercado con anuncios que perpetuaban los estereotipos negativos sobre la tez oscura. Sin embargo, los consumidores contemporáneos han denunciado estas malas prácticas y han optado por boicotear las marcas que utilizan este tipo de mensajes.
Hoy en día, la comunicación de las marcas gira en torno a la inclusión, la diversidad y el apoyo social. Unilever es un ejemplo notable de marca socialmente responsable. Es famosa por sus iniciativas en favor de diversas causas sociales a través de marcas como Dove y Pond's.
Su empeño en potenciar las campañas y los anuncios ha contribuido a su éxito duradero a lo largo de las décadas, permitiéndoles mantener una cuota de mercado estable y mayoritaria en economías enormes como la India.
Los clientes confían en Unilever no sólo por la calidad de sus productos, sino también por su dedicación al crecimiento y la mejora de la sociedad.
9. Retroalimentación y mejora continua
Satisfacer las expectativas de los clientes va más allá de ofrecerles lo que uno cree que quieren. Requiere un compromiso continuo con la calidad del servicio y un interés genuino por recabar opiniones para mejorar.
Este principio se aplica a todos los aspectos de la empresa, desde el ajuste de la calidad del producto hasta el perfeccionamiento de los procesos de respuesta y la rápida tramitación de las quejas. Un estudio de Statista de 2022 pone de relieve la importancia de la calidad del servicio al cliente, revelando que el 78 % de los clientes basan en ella sus decisiones de compra.
Además, un impresionante 80% de las personas están dispuestas a perdonar los errores de las marcas cuando reciben un excelente servicio de atención al cliente. Para sobresalir en la atención al cliente, las marcas pueden tomar las siguientes medidas proactivas:
- Asegúrese de que su equipo está formado por representantes cualificados y corteses, capaces de relacionarse eficazmente con los clientes.
- Implemente programas de incentivos para animar a los clientes a compartir sus valiosos comentarios y planes de compensación para atender las reclamaciones con prontitud.
- Establezca canales claros, fáciles de usar y transparentes para recibir las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia.
Estas medidas no sólo mejoran la experiencia global del cliente minorista, sino que también cultivan una lealtad y confianza duraderas en su marca.
Resumen
En conclusión, el éxito del sector minorista depende de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en el dinámico panorama actual. Para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes, las marcas deben dar prioridad a la personalización, la comodidad y el compromiso.
Para lograrlo, hay que aplicar diversas estrategias, como aprovechar la tecnología para mejorar la comodidad, crear espacios comerciales interactivos, cultivar una mano de obra cualificada y motivada e integrar a la perfección experiencias omnicanal.
Además, la capacidad de una marca para solicitar activamente opiniones y responder a ellas, así como su compromiso con la responsabilidad social, influyen significativamente en la experiencia global del cliente minorista.
Adoptando estos principios de eficacia probada y perfeccionando continuamente sus estrategias centradas en el cliente, las marcas pueden prosperar en un mercado competitivo, fomentar la fidelidad del cliente y consolidar su posición de líderes en el mundo en constante evolución del comercio minorista.
Preguntas frecuentes
He aquí algunas preguntas frecuentes sobre la experiencia del cliente minorista.
1. ¿Qué es la experiencia del cliente minorista?
La experiencia del cliente minorista se refiere a las percepciones, emociones y reacciones que un cliente tiene al interactuar con una marca minorista, desde el momento del descubrimiento hasta las interacciones posteriores a la compra.
2. ¿Por qué es importante la experiencia del cliente en el comercio minorista?
He aquí por qué la experiencia del cliente es importante en el comercio minorista:
- Los clientes satisfechos tienden a volver y a convertirse en compradores fieles.
- Las experiencias positivas dan lugar a recomendaciones, lo que atrae a nuevos clientes a la empresa.
- Una buena experiencia del cliente suele traducirse en un aumento del gasto.
- Diferencia a los minoristas de sus competidores en un mercado saturado.
- Una buena experiencia reduce la probabilidad de que los clientes se pasen a la competencia.
- Las experiencias positivas refuerzan la imagen y el valor de una marca en el mercado.
- Los clientes satisfechos suelen comprar con más frecuencia a lo largo del tiempo.
3. ¿Cómo pueden los minoristas mejorar la experiencia del cliente?
Los minoristas pueden mejorar la experiencia del cliente comprendiendo sus necesidades, ofreciendo experiencias personalizadas, garantizando interacciones omnicanal fluidas y prestando un excelente servicio de atención al cliente.
4. ¿Qué papel desempeña la tecnología en la mejora de la experiencia del cliente minorista?
La tecnología, como la IA, la RA y los chatbots, puede ofrecer experiencias de compra personalizadas, agilizar las cajas, gestionar el inventario en tiempo real y facilitar las transiciones online-offline.
5. ¿En qué se diferencian las experiencias de venta online y offline?
Mientras que el comercio online ofrece comodidad y una amplia selección, el comercio offline proporciona experiencias táctiles y gratificación inmediata. La clave está en integrar ambos para lograr una experiencia omnicanal sin fisuras.
6. ¿Cómo se puede utilizar la retroalimentación para mejorar la experiencia del cliente minorista?
Los comentarios proporcionan información valiosa sobre las preferencias y los puntos débiles de los clientes. Los minoristas pueden utilizar esta información para perfeccionar sus ofertas, abordar los problemas y satisfacer mejor las expectativas de los clientes.
7. ¿Cómo pueden medir los minoristas la experiencia del cliente?
Los minoristas pueden medir la experiencia del cliente utilizando herramientas como Net Promoter Score (NPS), encuestas de satisfacción del cliente y formularios de opinión, y analizando los datos de ventas y devoluciones.
8. ¿Qué es la venta minorista omnicanal y cómo afecta a la experiencia del cliente?
La venta minorista omnicanal integra múltiples canales (online, offline, móvil) para ofrecer una experiencia de cliente coherente y unificada. Permite a los clientes comprar cómo, cuándo y dónde prefieran, mejorando su experiencia global.
9. ¿Cómo influyen los programas de fidelización en la experiencia del cliente minorista?
Los programas de fidelización recompensan las compras repetidas y los compromisos, fomentando una relación más profunda entre la marca y el cliente. Incentivan a los clientes a volver, lo que se traduce en una mayor fidelidad y una experiencia general más positiva.