El impacto de los medios sociales en la experiencia del cliente y cómo beneficiarse de él

Las redes sociales ya no son sólo una herramienta divertida para mantener el contacto con los amigos del instituto. Se han convertido en una parte inextricable de la vida moderna.

Estas son algunas estadísticas para ponerlo en perspectiva: 

• El 59% de la población mundial es usuaria de las redes sociales
• el usuario medio pasa dos horas y media al día en aplicaciones sociales
• la mitad del tiempo que se pasa con los teléfonos inteligentes se dedica a las redes sociales. 

Las estadísticas sólo nos dicen una cosa: tu público objetivo está en las redes sociales. 

Además, las redes sociales ofrecen funciones de análisis y participación que pueden aprovecharse para mejorar la experiencia del consumidor con la marca, no sólo en las redes sociales, sino fuera de ellas.

Siga leyendo para comprender el impacto de las redes sociales en la experiencia del cliente. También verás cómo las empresas pueden aprovechar ese impacto para obtener una ventaja comercial sobre sus competidores.

¿Por qué es crucial la experiencia del cliente?

A veces se utilizan indistintamente los términos experiencia del cliente y servicio al cliente, pero hay una diferencia. Un cliente pasa por varios puntos de contacto como parte de su recorrido. El servicio de atención al cliente es sólo uno de ellos. Es cuando las marcas ofrecen asistencia a un cliente con una necesidad específica.

En cambio, la experiencia del cliente es más global. Es la impresión que tiene el cliente de todo el proceso de compra. Los clientes pasan por cuatro etapas cuando toman estas decisiones de compra.

• Concienciación: toman conciencia de su problema.
• Consideración - investigan soluciones de mercado a su problema.
• Decisión : compran la solución al problema.
• Encantados : recomiendan la solución a sus compañeros.

Cada punto de contacto en este proceso es igualmente vital, y pasar por alto un punto puede obstaculizar sus esfuerzos por ofrecer una experiencia de cliente ejemplar. No basta con ofrecer productos superiores. El proceso de obtener dichos productos y después también debe ser agradable.

Supongamos que su producto es tendencia en TikTok y tiene críticas elogiosas de influencers. personas influyentes. Sin embargo, PayPal es la única opción de pago que ofreces. 

Para los consumidores que no tienen cuenta PayPal, no importa lo bueno que sea el producto. Exigirles que creen cuentas PayPal sólo para obtener el producto probablemente arruinará la experiencia de compra. Usted no quiere eso. Según un informe de PwC, basta una mala experiencia para perder un cliente.

En otras palabras, si quiere destacar, no se limite a ofrecer un buen servicio al cliente. Ofrezca una buena experiencia de cliente. Una experiencia del cliente sin fisuras favorece el crecimiento del negocio y aumenta los ingresos al garantizar la fidelidad, retención y defensa de la marca por parte del cliente.

¿Cómo ayudan las redes sociales a la experiencia del cliente?

El marketing digital consiste en ir al encuentro de los clientes potenciales allí donde están, y están en las aplicaciones sociales.

Tendencias de clientes de HubSpot informa de que el 41% de los clientes descubren nuevas marcas a través de las redes sociales. De ellos, el 17% compra directamente en las redes sociales y el 19% envía mensajes de texto a los equipos de atención al cliente. 

Por lo tanto, las redes sociales, a través de sus funciones de participación, le permiten ofrecer una experiencia de usuario fluida en cada fase del proceso de compra.

Pero eso no es todo. 

Las redes sociales también le ofrecen información valiosa sobre lo que funciona para sus clientes y lo que no. Para ello, puedes aprovechar otro efecto positivo de las redes sociales en la experiencia del cliente: la analítica.

Gracias a las redes sociales, puedes determinar fácilmente qué tipos de contenido obtienen más likes en Instagram y Facebook. También puedes determinar si la misma estrategia de contenidos funciona para tus seguidores de LinkedIn.

Las redes sociales también tienen funciones que puede aprovechar para obtener comentarios de los clientes y mejorar su experiencia. 

Puede crear encuestas como la anterior, por ejemplo, para preguntarles qué tipo de contenidos les gusta consumir. O puedes preguntarles qué funciones les gustaría añadir a tu producto. Lo mejor es que, como has visto, la información que puedes generar es algo que puedes utilizar para ofrecer excelentes experiencias al cliente incluso fuera de las redes sociales. 

En definitiva, las redes sociales son una potente herramienta de interacción y un tesoro de información sobre sus clientes potenciales. Como resultado, puede mejorar fácilmente la experiencia del cliente en las redes sociales y fuera de ellas.

5 formas de mejorar la experiencia del cliente a través de las redes sociales

Como hemos visto, las redes sociales pueden ayudar a las marcas a ofrecer experiencias de cliente aún mejores. Sin embargo, solo se puede aprovechar el impacto positivo de las redes sociales en la experiencia del cliente si se siguen las mejores prácticas. 

He aquí cinco formas de utilizar las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente:

1. Conozca a su audiencia a través de los análisis de las redes sociales

El primer paso para ofrecer una experiencia de primera clase al cliente es comprender a su público objetivo. Como he dicho antes, puedes entender a tu público a través de las redes sociales. 

Las aplicaciones de redes sociales ya disponen de herramientas que analizan el comportamiento social de los clientes. Estas herramientas también ofrecen métricas de rendimiento de los contenidos, como "me gusta", "seguidores" y "clics".

A partir de los datos que recopile, cree un personaje de cliente. Un personaje te ayuda a visualizar las características básicas de tu público.

Estas características básicas incluyen datos demográficos (edad, sexo), geográficos (ubicación, idioma), de comportamiento (satisfacción del cliente, fidelidad) y psicográficos (valores, estilo de vida). También puedes utilizar los datos de tus redes sociales para responder a las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es el mejor tipo de contenido para cada etapa del recorrido del cliente?
• ¿Cómo prefiere consumir contenidos el cliente?
• ¿Qué tono o lenguaje resuena en ellos?
• ¿Qué plataformas de medios sociales dan mejores resultados?

Tenga en cuenta que necesitará varios personajes para los clientes B2B. El proceso de venta B2B es más largo que el B2C e implica a más de un responsable de la toma de decisiones.

Con un conocimiento detallado de su público objetivo gracias al análisis de las redes sociales, puede crear la mejor experiencia para el cliente, no sólo en las plataformas sociales elegidas, sino más allá. 

Damian Grabarczyk, cofundador y responsable de crecimiento de PetLab Co., afirma: "Aprovechar el análisis de las redes sociales ha sido decisivo para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Con más de un millón de seguidores en todas las plataformas, profundizamos en los datos y descubrimos que el 60% de nuestra audiencia se interesaba más por los contenidos relacionados con el bienestar de las mascotas. Este dato fue fundamental. Cambiamos nuestra estrategia para centrarnos más en el contenido educativo, lo que dio lugar a un aumento del 40 % en la participación y un 25 % en las compras repetidas. Al alinear nuestro contenido con los intereses de nuestra audiencia, no solo consolidamos nuestra posición como autoridad de confianza en el cuidado de mascotas, sino que también vimos cómo las puntuaciones de satisfacción de nuestros clientes se disparaban un 30%. Este giro estratégico, guiado por el análisis de las redes sociales, ha sido decisivo para transformar nuestra forma de conectar con nuestra comunidad y prestarle servicios.

2. Obtener opiniones sobre la marca 

Los clientes digitales no tienen miedo de decirle lo que piensan de su marca. Les gusta especialmente utilizar las redes sociales. De hecho, el 46% de los consumidores ha utilizado las redes sociales para quejarse de una empresa. Al mismo tiempo, el 49 % de los consumidores que han tenido experiencias positivas con una marca las comparten en las redes sociales.

Puede aprovechar esta retroalimentación para mejorar su producto, contenido, entre otros. Así, por ejemplo, si recibes comentarios negativos sobre un nuevo zapato, puedes decidir eliminarlo. O, si recibe elogios por su infografía en las redes sociales sobre las tendencias del marketing por correo electrónico, podría decidir crear algo similar. En definitiva, puedes mejorar la experiencia del cliente con los datos que generas y utilizar en tu beneficio, no sólo en los canales de las redes sociales, sino también fuera de ellos. 

Hay varias formas de generar este feedback en las redes sociales. Por qué no aprovechar las funciones nativas de encuesta, como la pegatina de encuesta en Instagram Stories que aparece a continuación?

Por ejemplo, Zappos sondea a sus seguidores para saber qué tendencias de moda siguen los clientes. Esto les ayuda a predecir cuáles de sus productos se agotarán. Esta función también es una gran herramienta para impulsar la participación, lo que también es bueno para la experiencia del cliente. 

La sección de comentarios también es una reserva de opiniones sin filtrar. Puedes utilizar herramientas de escucha social para encontrar publicaciones que mencionen tu marca o tus productos.

He aquí otra idea: Promociona en las redes sociales las encuestas de satisfacción del cliente y de puntuación neta del promotor que envías por correo electrónico. Puedes anunciar tu incentivo a los suscriptores que respondan a las encuestas por correo electrónico en un post de Facebook, por ejemplo. Después de direcciones de correo electrónico para enviar sus encuestas a través de sus imanes de clientes potenciales, asegúrese de verificar las direcciones para garantizar que sus cuestionarios lleguen a las personas adecuadas. 

A continuación, utilice una plataforma de recompensas como Xoxoday para enviar y gestionar fácilmente sus incentivos.

Tanto si se trata de una encuesta como de un sondeo, siga las mejores prácticas. Formule preguntas sencillas y pertinentes, evite las preguntas capciosas y procure que sean breves (las encuestas deben durar menos de tres minutos). El objetivo es obtener una imagen imparcial de cómo está satisfaciendo las expectativas de sus clientes para poder hacer cambios si es necesario.

3. Responder a consultas y reclamaciones 

Más del 65 de los usuarios de las redes sociales esperan que las marcas respondan a las consultas y quejas que se les dirigen, tanto si se envían en privado como en un post público. Es más, 76% espera una respuesta en 24 horas en las redes sociales.

Por tanto, si consigue satisfacer estas expectativas de los consumidores, debería recibir elogios por su excelente experiencia de cliente.

Pero la forma de responder es igual de importante. Dé a su público una respuesta bien pensada que aborde directamente su pregunta. No te vayas por las ramas. Cuando respondas a un comentario negativo, ten mucho cuidado. Hay una gran diferencia entre convertir los limones en limonada y avivar las llamas de un incendio de relaciones públicas. 

EasyJet lo aprendió por las malas cuando respondió así a un tuit de un pasajero sentado en un asiento sin respaldo:

Aunque la respuesta fue rápida (en 15 minutos), enfureció a los clientes, convirtiendo un problema menor en una pesadilla de relaciones públicas. Resulta que ningún pasajero utilizó el asiento inoperativo durante el vuelo. Sin embargo, pedir al cartel que borrara la foto antes de investigar fue un grave error.

No puede evitar las publicaciones o comentarios negativos, pero nunca debe ignorarlos ni eliminarlos. Responder a las quejas con sinceridad y transparencia como parte de tu servicio de atención al cliente en redes sociales crea una oportunidad para generar confianza.

He aquí un ejemplo de la forma correcta de responder a un comentario negativo.

Chobani responde al cliente reconociendo su frustración y pidiéndole que traslade la conversación a canales privados.

No olvides disculparte por tu error y agradecer a tu cliente sus comentarios. Además, comuníquele una solución adecuada. A continuación, asegúrate de aplicar la solución e informar al cliente que se ha quejado en un mensaje de seguimiento.

4. Crear experiencias de cliente personalizadas con retargeting

Los clientes de hoy en día esperan que las empresas conozcan sus preferencias, les recomienden productos relevantes y se relacionen con ellos a nivel personal. Esto forma parte de ofrecer una buena experiencia al cliente. De hecho, a los clientes les gusta tanto la personalización que compran a las empresas que la ofrecen. Las empresas que destacan en personalización generan un 40% más de ingresos.

Entonces, ¿cómo implementar la personalización en las experiencias de usuario? El primer paso ya lo ha dado con la creación del perfil del comprador. Dependiendo de lo detallada que sea su investigación de la audiencia, ya sabe qué contenido les gusta a los clientes, las plataformas de medios sociales que prefieren y el tono de voz que resuena con ellos. 

Pero puede ir un paso más allá. Como parte de su estrategia de redes sociales, ¿por qué no aprovechar los anuncios para retargeting? Basta con instalar un píxel de la plataforma de redes sociales elegida en su sitio web. Así, cuando alguien visita su sitio web y echa un vistazo a su colección de relojes, por ejemplo, pero lo abandona, puede llegar a él con un anuncio de Facebook que le ofrezca un descuento en la colección, por ejemplo. O si dejan algo en la cesta, tu anuncio en redes sociales puede recordarles el producto que han dejado...

Puede encontrar una guía paso a paso sobre cómo configurar anuncios de retargeting en cada plataforma social. Aquí tiene una guía guía de Meta para anuncios en Facebook e Instagram.

Si no tiene tiempo para crear sus anuncios, aproveche la IA generativa empresarial. Estas herramientas no sólo le ayudan a ampliar la creación de contenidos. También pueden ayudarle a generar contenido de marca. Con una buena estrategia de retargeting, puede personalizar sus mensajes en las redes sociales y adaptar las interacciones en función del punto del embudo de ventas en el que se encuentren. 

5. Aprovechar las comunidades en línea de los medios sociales

Quieres crear una comunidad entre tus seguidores de las redes sociales. A la gente le encanta formar parte de una comunidad de personas con ideas afines. Basta con mirar las estadísticas. La friolera del 76% de los usuarios de Internet participan en una comunidad en línea. Además, las comunidades de medios sociales pueden ayudar a reforzar las relaciones con los clientes.

Así que aprovecha las comunidades online de las redes sociales para garantizar una experiencia superior al cliente. Crea un grupo en Facebook, por ejemplo, como hizo la marca de fitness FightCamp:

Pero no te limites a esperar a que tus miembros interactúen con los demás del grupo. Tienes que iniciar las interacciones. Por eso, publica contenidos atractivos, como una infografía sobre consejos de entrenamiento, si eres una marca de fitness, por ejemplo. ¿O por qué no compartir contenido generado por los usuarios? También puedes publicar recursos de atención al cliente. 

Eso sí, no te olvides de crear unas directrices claras para la comunidad que estén a la vista de todos. Quieres regular las actividades de la comunidad y prevenir cualquier tipo de discurso de odio o spam durante las interacciones.

Las comunidades en línea desempeñan un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente. Impulsan interacciones significativas y aumentan la satisfacción y la fidelidad de los clientes. 

2 Casos prácticos de excelencia del cliente a través de las redes sociales bien hechas

KLM Royal Dutch Airlines

Para atraer a los clientes millennials y de la Generación Z, KLM buscaba ofrecer una experiencia de usuario omnicanal en todos sus canales de marketing. 

La solución era un centro de redes sociales con funcionalidades de interconexión. El software API permitió a la infraestructura informática de la aerolínea integrarse con Facebook y Twitter, e incluso con WhatsApp. Los clientes pueden interactuar con la marca e incluso reservar billetes y elegir asiento en cualquier vuelo de KLM a través de estos canales.

Starbucks

Tras la prensa negativa que acusaba a la marca de malgastar 23 millones de litros de agua al día, la cadena de cafés trató de rehabilitar su imagen ofreciendo a los clientes información sobre la empresa. Utilizó Facebook y Twitter para lanzar productos e interactuar con los clientes para posicionarse como una marca con conciencia social.

La marca también lanzó My Starbucks Ideas, una plataforma donde los fans pueden compartir sugerencias para mejorar la empresa. Los clientes satisfechos crearon perfiles de cuenta donde compartían ideas, discutían y votaban las ideas que les gustaban (muy parecido a un sitio web social). Los clientes también podían compartir sus ideas en la página de Twitter My Starbucks Idea. Esta iniciativa impulsó el compromiso y la fidelidad de los clientes y permitió a la marca obtener excelentes resultados en participación online.

Para terminar

El impacto de las redes sociales en la experiencia del cliente es innegable. Cada vez más clientes utilizan las redes sociales para expresar sus frustraciones, lo que tiene consecuencias para la reputación de las empresas. Además, las redes sociales incluyen funciones de análisis y participación que puede aprovechar para obtener información sobre lo que quieren sus clientes. Como resultado, puede mejorar su experiencia de cliente incluso más allá de las redes sociales.

Ha aprendido cinco formas de utilizar las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente. Comprenda a su audiencia utilizando análisis de redes sociales, obtenga comentarios sobre la marca y responda a las quejas. Además, cree experiencias de cliente personalizadas con retargeting y aproveche las comunidades de las redes sociales.

Aproveche ahora el impacto de las redes sociales en la experiencia del cliente. Garantizará la felicidad de los clientes, y ellos le recompensarán de buena gana por ello. Buena suerte.