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Para cualquier empresa, los clientes se ganan y se pierden a lo largo de un periodo. Cualquier organización que quiera crecer sigue añadiendo nuevos clientes, dejando atrás a su antigua clientela. Sin embargo, una empresa excelente y de éxito ofrecerá lo mejor de sus servicios y productos a la clientela y la mantendrá enganchada.
Para escalar su negocio, necesita medir métricas específicas de su negocio durante un periodo. Aquí es donde entra en juego el valor del ciclo de vida del cliente. Veamos qué es el valor del ciclo de vida del cliente y cómo calcularlo correctamente.
¿Qué es el valor de vida del cliente?
El valor del ciclo de vida del cliente o CLV (Customer Lifetime Value) mide el poder adquisitivo que se puede esperar de un cliente a lo largo de toda la vida o funcionamiento de una empresa. El CLV es el margen de beneficio que cualquier organización espera obtener de un cliente a lo largo de la vida de la empresa.
En cualquier momento de su empresa, ya sea la redacción de su plan de negocio o la puesta en marcha de su empresa, necesitará ciertas métricas para llevar a cabo la operación. Aquí es donde el CLV ayuda a la organización a proporcionar una visión medible del negocio. Además, va más allá de las prácticas de marketing tradicionales y funciona en torno a ellas,
- Historial de compras del cliente
- Comportamiento de los clientes
- Interacción con la marca
¿Cómo ayuda el CLV a una empresa a crecer y en la toma de decisiones?
El CLV se convierte en una de las mejores métricas para medir su negocio, ya que tiene en cuenta el valor a largo plazo de cada cliente. Le ofrece una visión lineal del valor de sus clientes en lugar de un valle y una cresta para los márgenes de beneficio. Estas son algunas de las formas en las que el CLV le ayuda a tomar decisiones esenciales y a mejorar su negocio.
- Afecta a todas las áreas de la empresa, desde la creación de marca y la concienciación hasta la fidelización de los clientes.
- También le proporciona un esquema para obtener mayores beneficios para su organización.
- Ayuda a las empresas a segmentar su clientela en función del valor que aportan a la empresa.
- Ayuda a las organizaciones a fijar precios óptimos para sus productos y servicios. De este modo, puede evitar que sus productos y servicios tengan un precio excesivo o insuficiente.
- También puede medir el coste de adquisición de clientes o CAC a través del CLV.
Factores que influyen en el valor del ciclo de vida del cliente
Hay varios factores que afectan al valor del ciclo de vida del cliente o CLV (Customer Lifetime Value). Algunos de ellos son:
- Valor medio de la factura
El valor medio de pedido de cada compra afectará al CLV. Por tanto, un mejor valor medio de pedido mejorará el CLV.
- Retención de clientes
Cuanto más tiempo permanezca el cliente fiel a la empresa, mayor será el número de compras repetidas. Esto mejorará el CLV global.
- Frecuencia de compra
Puede parecer obvio, pero conseguir que los clientes repitan sus compras, aumentando así la frecuencia de compra, afectará directamente al CLV.
- Tasa de rotación
La tasa de rotación se refiere a la tasa de clientes que abandonan una empresa. Por lo tanto, una mayor tasa de abandono tendría un efecto adverso en su CLV.
- Coste de adquisición de clientes
Todos sabemos que es más barato retener a un cliente que captar uno nuevo. Por tanto, cuanto mayor sea el Coste de Adquisición de Clientes, menor será el CLV.
- Condiciones del mercado y fidelidad
Las condiciones del mercado y la fidelidad también afectan directa o indirectamente al valor total del ciclo de vida del cliente. Los clientes fieles tienden a comprarle más a usted que a sus competidores, lo que aumenta la frecuencia media de compra. Mientras que las condiciones del mercado dictarán el comportamiento del consumidor.
¿Cómo calcular el valor del ciclo de vida del cliente?
El valor del ciclo de vida del cliente es uno de los aspectos fundamentales de cualquier negocio estable y próspero. También es uno de los parámetros más importantes para reducir la tasa de pérdida de clientes. Existen algunos métodos para calcular el valor del ciclo de vida del cliente.
Pero antes de poder obtener el resultado del valor del ciclo de vida del cliente, necesitamos conocer la fórmula para obtenerlo, que es,
- Valor de vida del cliente o CLV = (Valor del cliente*Vida media de un cliente)
- Valor del cliente = (Número medio de compras* Valor medio de la compra)
Por tanto, para hallar el CLV, debemos conocer el valor medio de compra.
Paso 1: Calcular el valor medio de compra
Para hallar el valor medio de compra, divida los ingresos totales de un periodo determinado entre el importe global o el número de compras de ese periodo.
APV = Ingresos totales/Número total de pedidos
Nota: Ambos valores deben corresponder al mismo periodo.
Paso 2: Determinar la frecuencia de compra
Podemos calcular el número total de compras realizadas en un periodo determinado por el número total de clientes.
Así que..,
Frecuencia media de compra = importe de las compras/número de clientes únicos.
Asegúrese de que el número de clientes calculado es único y no repetitivo.
Paso 3: Calcular la vida útil del cliente
También llamado vida media del cliente, puede calcularlo sumando el número total de vidas de clientes y dividiéndolo por el número total de clientes.
Así que..,
- Vida útil del cliente = Suma de la vida útil del cliente/ Número total de clientes
También hay que tener en cuenta que la vida útil de un cliente es recíproca a la tasa de rotación.
- Vida útil= 1/tasa de rotación
- Churn rate= (cliente al inicio-cliente al final)/Clientes al inicio
Paso 4: Calcular el valor del ciclo de vida del cliente
Teniendo en cuenta que dispone del valor del cliente y de la vida media, puede calcular el valor del ciclo de vida del cliente mediante la siguiente fórmula.
- Valor de vida del cliente o CLV = (Valor del cliente*Vida media de un cliente)
Paso 5: Ajustar los costes de adquisición de clientes y la pérdida de clientes
La tasa de abandono y el coste de adquisición de clientes (CAC) están directamente relacionados con el CLV. Con ellos, se puede ajustar el CLV calculando la vida útil total del cliente y determinando a continuación el margen bruto. A continuación, calculamos el CLV sin tener en cuenta el CAC. Ahora calculamos el CLV incorporando el CAC.
Así, por ejemplo,
Si el cliente produce 5000 USD como ingresos, y 2000 USD es el coste asociado. Entonces el margen bruto sería de 3000 USD.
Ahora, si el cliente ha estado allí durante cinco años, por lo que,
3000*5= 15000 USD
Ahora, resta 5000 USD de 15000 USD.
Por tanto, 15000-5000= 10000 USD.
Paso 6: Analizar e interpretar los resultados
Puede que veas el valor del ciclo de vida del cliente como un simple número, pero tiene una gran importancia. Puede diseñar y probar diversas estrategias que nos ayuden a determinar la mejor forma de trabajar con nuestros clientes. Es una gran métrica financiera para muchas pequeñas empresas.
También nos ayuda a medir y mejorar los resultados, así como a tomar mejores decisiones y hacer previsiones.
Por ejemplo, si un cliente gasta 50 USD de media cada dos semanas en una tienda, eso significa que gastará 50 USD 26 veces al año. .
Por tanto, el CLV durante siete años sería de 50*26*7= 9100 USD.
Así pues, ahora sabe que el cliente le proporcionará 9100 USD en 7 años. Pero, si mejoras el valor medio de compra, el CLV también aumentará.
¿Cómo interpretar y utilizar el CLV en su empresa?
El CLV proporciona un enfoque centrado en el cliente que ayuda a construir relaciones a largo plazo con los clientes.
- Con el CLV, las empresas pueden dirigirse a clientes de alto valor y asignar recursos de forma más eficaz.
- Puede utilizar CLV para dirigirse a un segmento específico de clientes y obtener una mejor tasa de conversión con un mayor retorno de la inversión.
- El CLV ayuda a determinar el mejor canal de marketing para cada segmento de clientes. Esto es importante, ya que algunos clientes pueden responder a un canal de marketing y otros no.
- Utilice CLV para personalizar sus interacciones con los clientes. Puede adaptar sus mensajes, ofertas y recomendaciones para mejorar su experiencia.
- El análisis del CLV ayuda a perfeccionar las estrategias de captación de clientes. Comprenda el valor vitalicio de los distintos segmentos de clientes para optimizar sus esfuerzos de captación.
¿Cómo maximizar el CLV?
Una de las formas más sencillas de maximizar el CLV sería crear una base de clientes leales y mejorar la retención de clientes. He aquí otras formas probadas que pueden ayudar a maximizar el CLV.
1. Venta cruzada
Cuando se vende un servicio o producto a un cliente ya existente, se abren nuevos canales de negocio con él. Esto afecta significativamente al CLV. Identifique a los clientes con un alto CLV que tengan potencial para gastar más en su empresa. Ofrézcales productos o servicios complementarios que coincidan con sus intereses y su historial de compras.
Cuando los clientes son fieles a la marca, no se echan atrás a la hora de actualizar sus productos y probar otros nuevos. El iPhone de Apple es un ejemplo clásico de ello.
2. De boca en boca
Cuando lo hace bien para sus clientes, ellos comercializarán sus productos y servicios. Querrán que otros tengan una experiencia similar y se convertirán en un activo de libre mercado para la empresa.
3. Reducir costes
Si se intenta captar nuevos clientes, el coste será mayor que entretener a los antiguos. Por tanto, aumentar la retención de clientes debe ser siempre la prioridad.
4. Mejorar los canales de ingresos a largo plazo
Con clientes fieles, tendrá un flujo de ingresos a largo plazo. Esto también significa que podría tener una mayor frecuencia de compra, aumentando el CLV.
5. Obtener una ventaja competitiva
Cuando los clientes sienten que conectan mejor con una marca, no cambian a otras marcas del mismo mercado.
De este modo, habrá mejorado la fidelidad y la retención de clientes. Sin embargo, puede mejorar la experiencia del cliente para obtener un mejor CLV, directa o indirectamente. Algunas de estas formas son,
- Programas de fidelización e incentivos
- Servicio rápido de atención al cliente
- Experiencia omnicanal sin fisuras
- Personalización
- Mapa de clientes
- Información continua para mejorar
Valor del ciclo de vida del cliente y segmentación de clientes
El valor del ciclo de vida del cliente ayuda a segmentar a los clientes, lo que a su vez contribuye a mejorar los ingresos de su organización. Veamos cómo se relaciona la segmentación de clientes con el CLV y por qué es importante.
La segmentación de clientes es uno de los factores más importantes para las empresas porque les ayuda a separar su base de clientes en grupos discretos basados en criterios similares.
1. Esfuerzo de marketing específico
Los esfuerzos de marketing pueden adaptarse para dirigirse a un grupo determinado segmentando a los clientes en función de distintos aspectos. Esto garantiza que los mensajes y las tácticas de marketing sean pertinentes y se adapten a los requisitos, intereses y comportamientos específicos de cada segmento. Además, también mejora la eficacia de la campaña, aumenta el compromiso del consumidor y mejora las conversiones.
2. 2. Asignación de recursos
Con la ayuda de la segmentación de clientes es posible asignar recursos con éxito. Las organizaciones pueden priorizar sus fondos, tiempo y esfuerzos de marketing en segmentos de alto valor.
3. Ofrecer experiencias y marketing personalizados:
Los distintos grupos tienen necesidades y motivaciones diferentes. La personalización proporciona un sentimiento de valía y singularidad. Hace que el consumidor se sienta especial. Esto, a su vez, mejora la fidelidad y el valor de por vida.
4. Retención y fidelización de los consumidores
Las empresas pueden identificar a los clientes de riesgo y desarrollar iniciativas de retención a medida conociendo las características y comportamientos de los distintos grupos. Ofrecer ofertas, incentivos y asistencia a determinados grupos fideliza a los clientes y reduce la tasa de abandono.
¿Cómo adaptar sus estrategias de marketing a los distintos segmentos?
Debemos saber que el marketing comienza con las preferencias de los clientes. Así que, basándonos en las distintas preferencias de los clientes, adaptaremos nuestras estrategias de marketing a los distintos segmentos.
1. Crear un perfil del cliente
Cree perfiles de clientes basados en diferentes características. De este modo, podrá comprender las necesidades y deseos de sus clientes. Los clientes personas son clientes ideales dentro de cada segmento. Por ejemplo, A tiene unos 30 años y le gusta practicar deportes al aire libre.
2. Mensajes personalizados
Visualizar y escribir. Las marcas económicas dan prioridad al precio, mientras que las marcas de lujo promueven la exclusividad y la calidad. Escriba mensajes que respondan a las preocupaciones de sus clientes y muéstreles las ventajas del producto.
3. Selección óptima de canales
Cada segmento de clientes reacciona de forma diferente a los distintos canales de comunicación. Los clientes más jóvenes y expertos en tecnología pueden preferir las redes sociales y la publicidad online a los medios tradicionales o el correo directo.
4. La personalización es la clave
Recomendar productos a partir de los datos del cliente. Las empresas de comercio electrónico hacen publicidad y descuentos utilizando el historial de navegación y compras. Las recomendaciones personalizadas demuestran que la empresa entiende y valora las preferencias del consumidor, lo que mejora la conversión y la experiencia del cliente.
5. Los incentivos siempre son mejores
Las promociones, los descuentos y los programas de fidelización específicos del mercado siempre gustan a todo el mundo. Los clientes de alto valor pueden conseguir eventos VIP o artículos de edición limitada, mientras que los nuevos clientes pueden recibir un pequeño descuento.
Entonces, ¿las empresas del mundo real segmentan a sus clientes? Obviamente, sí. He aquí algunas empresas que segmentan a sus clientes en función de diversos factores.
- Amazon segmenta de forma agresiva a los consumidores para el marketing, que se basa en su navegación, compras y datos demográficos.
- Nike clasifica a los consumidores. Los datos de los consumidores identifican a los atletas, los aficionados al fitness y los amantes de la moda. De este modo, pueden dirigirse a los consumidores en función de su comportamiento. Además, los anuncios de Nike atraen a cada categoría de clientes, lo que fomenta su fidelidad.
Ahora ya sabe que la segmentación de los consumidores influirá tanto en el marketing como en los gustos de los consumidores. Por lo tanto, debe utilizarse correctamente para aumentar el compromiso del cliente e incrementar el CLV.
Impacto del CLV en el crecimiento empresarial
He aquí algunos ejemplos de cómo el CLV ha influido en empresas de todo el mundo. Estos son,
1. Netflix
Es un excelente ejemplo de cómo el CLV ha impulsado un negocio hacia un modelo de suscripción. Además, mediante el análisis de los patrones de comportamiento de los clientes, la empresa ofrece contenidos personalizados a los usuarios para obtener una mejor experiencia de visualización y una mayor satisfacción del cliente.
2. Starbucks
Puede que le encante tomar su café en Starbucks, pero ¿sabe que la organización está consiguiendo una mayor fidelización y crecimiento mediante el uso del CLV? Se realiza un seguimiento de su comportamiento cada vez que pide su bebida favorita en Starbucks. Esto, a su vez, ayuda a la empresa a ofrecer recompensas, recomendaciones y promociones personalizadas. La empresa se centra en la retención de clientes, proporcionando una experiencia de cliente mejorada para conseguirlo. (Referencia: www.omniconvert.com)
3. Amazon
Amazon es conocida por ser una empresa que da prioridad al cliente. Sigue un enfoque centrado en el cliente y, para ello, el CLV desempeña un papel fundamental. Analizando el comportamiento del cliente y el CLV, la empresa sugiere productos y ofertas a los clientes. Esto se traduce en mayores conversiones, lo que convierte a la empresa en un gigante del comercio electrónico.
Estos son algunos de los ejemplos del mundo real que sin duda demuestran por qué el CLV es importante para cualquier empresa y cómo puede ayudar a su negocio a crecer.
Ahora ha comprendido por qué el valor del ciclo de vida del cliente es importante para cualquier empresa y cómo puede afectar a sus operaciones diarias. Con el CLV, una empresa puede cambiar sus patrones y dirigirse hacia más ingresos y beneficios. Además, el CLV ayuda a segmentar el mercado, lo que le permite identificar a su clientela y ofrecer los mejores resultados.
