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El último blog explicaba cómo medir la experiencia del cliente con algunos grandes ejemplos. Manteniendo intacta esa asociación, este blog destaca la estresada condición de los empleados del servicio de atención al cliente y por qué es importante motivarlos y valorarlos. Lo crea o no, la experiencia del empleado impulsa la experiencia del cliente.
Por eso, recompensarles con regalos personalizados puede convertirse en un motivador eficaz y encantador.
Aunque el agotamiento y la rotación son una realidad candente en todos los puestos de trabajo, se han convertido en una segunda naturaleza de los centros de contacto y las funciones de atención al cliente.
↠ El 74% de los agentes corren el riesgo de sufrir agotamiento, y el 30% de esas personas corren un riesgo grave.
↠ El 58% de los trabajadores de centros de contacto estaban significativamente más estresados, el 63% más deprimidos y el 34% más ansiosos que las personas de otras profesiones.
Además, los investigadores también han descubierto que la mayoría de los empleados de los centros de contacto tienen malos hábitos alimentarios y recurren al tabaco como vía de escape rápida del estrés. En casos extremos, pueden sentirse socialmente alejados de la familia y los amigos, ya que el estrés laboral les consume por completo, y a menudo trabajan horas intempestivas.
Es un problema grave para las empresas. Tenga en cuenta que los agentes de su centro de contacto actúan como embajadores de la marca durante sus cientos y miles de interacciones con los clientes.
Si los agentes se ven desbordados por las crecientes exigencias de los clientes, la calidad de sus llamadas se ve afectada. De hecho, en el ámbito de los trabajos de atención al cliente se produce un descenso de la productividad del 40% y se cometen un 50% más de errores al realizar varias tareas a la vez.
Y lo peor es que, si no cumplen las expectativas de un servicio estelar, los clientes no se lo piensan dos veces antes de llevarse su negocio a otra parte. El 92 % de los consumidores ha afirmado que la felicidad percibida de un agente afecta a su experiencia personal como cliente.
Por lo tanto, para garantizar un servicio al cliente por encima de la media, es de vital importancia comprender el origen del estrés de los agentes y las formas de superarlo.
Prasad Dhamdhere
¿Por qué se estresan los empleados de atención al cliente?
1. Ambigüedad de roles
Entre la presión de mejorar la eficacia operativa, maximizar la satisfacción del cliente y recopilar información crucial sobre él, el papel de agente de un centro de contacto es un crisol de exigencias contradictorias.
¿Cómo puede resolver rápidamente los problemas y hacer que el cliente se sienta valorado individualmente? ¿Cómo puede reducir las colas de clientes en las llamadas al tiempo que documenta cuidadosamente cada interacción? Estos KPI aparentemente contradictorios provocan un aumento meteórico del estrés.
2. Expectativas de rendimiento poco realistas
Los agentes tienen que ser rápidos y muy eficientes. Para mantener su trabajo y crecer, quieren recibir críticas positivas de los clientes casi todo el tiempo. Además, tienen que defender a su empresa aunque haya perjudicado al cliente.
A menudo, estos parámetros y evaluaciones no tienen en cuenta las circunstancias o emociones personales. Por último, el estrés alcanza su cenit, lo que hace increíblemente difícil mantener la moral de los empleados.
3. 3. Conflicto emocional
Un estudio publicado en el Indian Journal of Community Medicine descubrió que el estrés de los agentes se desencadena principalmente por la necesidad de ocultar emociones, ya que se espera de ellos que registren cada interacción con el cliente con gran positividad, independientemente de sus propios sentimientos en ese momento concreto.
Requiere un enorme trabajo emocional representar el juego de la positividad forzada cuando tu propio espíritu está en el nadir, dando lugar a la ira latente, la amargura y la frustración.
4. Salarios no atractivos
Con una remuneración apenas por encima del mínimo, el salario por hora concedido a los puestos de atención al cliente puede ser muy desmotivador. Cuando uno piensa que se encuentra en la parte inferior del tótem, el miedo a que un solo error le cueste el puesto de trabajo siempre perdura. Esto pone a los agentes en modo de supervivencia en el trabajo, haciéndolos perennemente inseguros. Esto por sí solo acumula un montón de estrés.
¿Cómo una buena experiencia del empleado impulsa la experiencia del cliente?
Los empleados del servicio de atención al cliente que se desestresan están más comprometidos y ofrecen una gran experiencia al cliente.
"Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tu negocio" - Richard Branson, Fundador de The Virgin Group
Una encuesta de Deloitte reveló que el 80% de los encuestados calificó la experiencia de los empleados de importante o muy importante para la estrategia empresarial a la hora de ofrecer una gran experiencia de los clientes. No es de extrañar, ya que la experiencia de los empleados es la dueña de la experiencia de los clientes.
Cuando los empleados sienten que se les trata bien, se implican a fondo en su trabajo y encuentran un significado y una satisfacción más profundos en la forma en que sus funciones contribuyen a un propósito mayor, van más allá de la norma para transmitir ese sentimiento a los clientes.
En Forbes mencionó que las empresas líderes en experiencia del cliente tienen un 60% más de empleados comprometidos. El Employee Engagement Benchmark Study corroboró la afirmación de Morgan al descubrir que los líderes en experiencia del cliente tienen empleados más comprometidos que las organizaciones que envían malas experiencias de cliente.
Cuanto más se mira, más fácil resulta encontrar el vínculo inseparable entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente, independientemente de los sectores y segmentos. Las razones se enumeran a continuación.
1. Forjan relaciones mejores y más profundas con los clientes
Una relación más sólida entre empleado y cliente se basa en tres pilares: Presencia, atención y actitud.
Cuando un empleado está contento en su puesto de trabajo, no sólo se mantiene alejado del absentismo (presencia), sino que es más probable que atienda las necesidades de los clientes con rapidez (atención) y con contagiosas vibraciones de positividad (actitud).
Esta eficacia, unida a la positividad, se transmite a los clientes, lo que se traduce en una mayor felicidad y fidelidad de éstos. De la afirmación de Gallup se desprende que las empresas con empleados más felices obtienen un 147% más de beneficios por acción que sus competidoras.
2. La innovación y la creatividad saltan de alegría
La interacción entre empleados y clientes no siempre es un guión. Cuando observamos un cambio radical en las preferencias y modos de interacción de los clientes, la innovación y la creatividad se convierten en la prueba de fuego de la experiencia y la satisfacción del cliente.
Está muy en consonancia con el sentido común. Si los empleados tienen energía y están motivados en cada momento de su experiencia laboral, se quedarán más tiempo. Cuanto más permanezcan, más especialización desarrollarán, junto con un conocimiento más profundo de la mejor manera de servir a los clientes.
3. Siempre te hacen quedar mejor
Un empleado feliz, uno verdaderamente feliz, es tolerante con algunos inconvenientes de su propia organización. Desea sinceramente que la empresa alcance cotas vertiginosas de éxito. En consecuencia, suaviza el borde de un posible malhumor o enfurruñamiento en su existencia general en las interacciones organizativas.
Esta conexión positiva e íntima con la organización le mantiene siempre al tanto del prestigio y la reputación de su marca, lo que le hace no escatimar esfuerzos para presentarla de la forma más positiva y esclarecedora a sus clientes.
Como dice el refrán, la marea alta levanta todos los botes, barcos y navíos. Cuando las organizaciones crean grandes experiencias para los empleados, todo y todos los relacionados con la empresa ganan Empleados, clientes, líderes, ejecutivos y accionistas.
A continuación, baña de claridad por qué Herb Kelleher, cofundador y antiguo Presidente del Consejo de Southwest Airlines, había dicho:
La solución adecuada: Recompensar, reconocer y comprometer
Dado que los estresados empleados del servicio de atención al cliente luchan en dos frentes, el emocional y el económico, es imprescindible crear un sistema de recompensa y reconocimiento que aborde ambos males y valore así a los empleados.
Como se explica en este blog, no sólo aumenta la confianza y profundiza la conexión con la empresa, sino que mitiga el agotamiento y la rotación antes de que ninguno de los dos se vuelva demasiado incontrolable.
También motivará a otros empleados para que se conviertan en trabajadores de alto rendimiento como sus colegas. De hecho, una encuesta de Gallup menciona que el 74% de los que dicen que su equipo recibe elogios también están muy de acuerdo en que tienen la sensación de que lo que hacen en el trabajo es valioso y útil. Al inculcar un sentido de propósito correcto, su equipo de CX comprenderá y sentirá lo integrales y valiosos que son para su empresa.
Tenga en cuenta que no tendrá que reinventar la rueda al aplicar estas iniciativas de recompensa y reconocimiento. Este blog le guiará en la creación de una estructura sólida y bien probada para recompensar a los empleados.
Dado que el mayor antiestrés es alejarse del estrés, el tiempo para mí puede calibrar diligentemente esta tan necesaria evasión. Distribuyendo experiencias en forma de tarjetas regalo, puede regalar tiempo para mí a sus empleados más estresados. Para reconocer mejor la productividad de los empleados, considere la posibilidad de utilizar un software de seguimiento de campo que le ayude a recopilar y analizar los datos de los empleados.
De hecho, es el momento de la recompensa y el reconocimiento que evoca en sus empleados de CX la sensación de que los valora profundamente, y su contribución es directamente proporcional a los resultados de la empresa. Se trata, pues, de enmarcar una verdad axiomática: empleados más felices = clientes más felices.
XoxodayLa plataforma de recompensasde Health Kart no sólo sirve para eliminar el estrés y motivar a los empleados, sino que los convierte en recursos totalmente comprometidos, lo que redunda en una mejora de los resultados. HealthKart, nuestro estimado cliente, es un buen ejemplo de ello.
Enfurecidos por la pandemia del trabajo desde casa forzado, los empleados de HealthKart se sentían decaídos, estresados y desmotivados en el lugar de trabajo. Este menor compromiso de los empleados afectó gravemente a su productividad. HealthKart recurrió a la plataforma de recompensas de Xoxodayy pronto observó un enorme aumento del 30% en el compromiso de los empleados.
La razón principal es que la plataforma de Xoxoday no incluye únicamente la metodología tradicional de reconocimiento y recompensa descendente. Permite el reconocimiento entre iguales, mejorando la camaradería entre los miembros del equipo.
Puede leer más sobre cómo HealthKart mejora el compromiso de sus empleados a través de recompensas sin fisuras.
¿Cómo tratar a los clientes enfadados?
Incluso después de seleccionar las mejores prácticas de los mejores ejemplos de experiencia del cliente y aplicarlas con la precisión de un cirujano, es posible que queden algunas aristas sin pulir.
Elementos en su mayoría incontrolables y bastante controlables pueden hacer de aguafiestas, dañando la experiencia del cliente que usted había previsto y soñado. La única salida es reconocer el percance, por pequeño que sea, y compensarlo ofreciendo algo más valioso y memorable.
Jason Perkins, de San Diego SEO Firm, lo explica de forma muy sencilla y directa:
"Dales algo para compensar el malestar. Cuando los clientes se quejan de algo, o tiene que ver con tu servicio o con la gente que trabaja para ti. si sienten que no se les atiende correctamente, tienes que darles algo para compensar el error", dice.
Visible incluso a simple vista, señala la necesidad de deleitar y sorprender a los clientes cuando se observa un ligero indicio de angustia en su interacción general. Harvard Business Review, de hecho, ya ha mencionado que la sorpresa cambia el comportamiento, turboalimentan las emociones y alimentan relaciones más apasionadas entre clientes y marcas.
Sin embargo, deleitar a los clientes es más fácil de decir que de hacer. Hay que coger su enfado, atravesar el aburrimiento y la ignorancia y catapultarlos a la cima del deleite. La siguiente figura muestra cuánto hay que escurrir el bulto.
La sencilla razón de esta dificultad es que hace falta algo "monumental" para que se produzca un cambio tectónico en el estado de ánimo del cliente. Y, por lo general, está más determinado por el sentimiento que por la pura y fría transacción. Por eso, los regalos sorpresa y las recompensas pueden ser el remedio que tanto necesita.
¿Por qué regalos y recompensas?
Dado que el mundo aún no ha visto una forma más alegre de deleitar a una persona que un souvenir de su elección, hacer brillar estratégicamente los regalos en los momentos personales o profesionales clave de los clientes puede otorgarle un espacio permanente en sus buenos libros.
El 61% de los consumidores cree que los regalos bien planificados son la forma más importante de interacción de una marca. La alegría que pueden causar regularmente los regalos establece una conexión especial entre los clientes y la marca, haciéndoles más tolerantes a sus contratiempos. En resumen, hace que tu marca sea más alta y permanente a sus ojos.
De hecho, el 94% de los clientes que recibieron un regalo o un reconocimiento especial se sintieron más positivos respecto a una marca, y el 34% afirmó que compraría más a la empresa. Los regalos sorpresa, como las tarjetas regalo digitales, son, por tanto, no solo incentivos interesantes para que los clientes reduzcan su malhumor temporal, sino también para que se queden con tu marca.
¿Por qué no descuentos frecuentes?
Cuando surge la necesidad de deleitar a los clientes, el primer mecanismo innato es hacer descuentos. Aunque funcionan como algo puntual y se adaptan a valores de alto nivel, su aplicación regular es letal, tanto en términos económicos como de valor de marca.
1. Efectos financieros adversos
Los descuentos fuertes y regulares consumen sus márgenes y reducen significativamente sus ingresos totales. Obtienes menos beneficios que con otros incentivos, como los regalos o el envío gratuito por un umbral fijo.
Patrick Campbell, de Profitwell, hurgó en los datos de 4.200 marcas de suscripción y descubrió que los mayores descuentos en la compra se correlacionan con un menor valor de vida del cliente y una mayor rotación de ingresos.
2. Efectos adversos para el cliente
Un mal servicio al cliente se produce en cualquiera de estos dos grandes escenarios:
- Cuando un cliente tiene una experiencia negativa con una marca
- Cuando el servicio de atención al cliente no era respetuoso
Aparte de lo anterior, he aquí otras razones que pueden desencadenar un mal servicio de atención al cliente.
➡ Hacer esperar a los clientes para obtener grandes descuentos
Los incesantes flujos de descuentos insensibilizan a los clientes ante la emoción única de una oferta. Cuando se convierte en algo REGULAR, dando a los clientes una pista clara de que pronto habrá una próxima oferta, los clientes ignoran las rebajas del 10% y el 20% de descuento y esperan las del 40%.
Significa que en realidad trabajas en contra de las tareas cardinales que intentas realizar. En lugar de empujar a los clientes a la acción y la urgencia, los programas para que se sienten y esperen a la próxima gran oferta.
La conclusión es que los descuentos crean magia la primera vez porque los consumidores no quieren perderse la oferta. Entonces, el FOMO es real. Pero cuando se adquiere el hábito de hacer girar la rueda de los descuentos, se corre el riesgo de crear una falsa urgencia. Con la certeza de que la próxima oferta está al caer, la urgencia desaparece.
➡ Descenso en la percepción de la calidad por parte de los clientes
Como menciona el reciente episodio del podcast Drive & Convert, una vez que te conviertes en una marca de descuento a los ojos y en la mente del consumidor, serás una marca de descuento para siempre. Y no es fácil recuperarse de ello, lo que garantiza el abaratamiento de su marca. Una vez que el adjetivo "barato" precede al nombre de su marca, las posibilidades de que los clientes tomen nota seriamente de sus innovaciones y esfuerzos clave son tan escasas como un trozo de papel.
¿Cómo le ayudan las integraciones estratégicas de Xoxodaya calmar a los clientes irritados?
Los más de 10 años que llevamos en la empresa poniendo los ojos, la nariz y los oídos en las moradas del cliente nos han enseñado que la insatisfacción del cliente no surge de un solo resorte. Tiene múltiples puntos desencadenantes, que atraviesan todo el recorrido del cliente.
Además, hemos aprendido que REACCIONAR ante la mala experiencia del cliente para reducir los daños suele ser terreno baldío. Generalmente no produce nada, salvo la pérdida de prestigio y de clientes.
Esta decantación de la comprensión ha dado forma a nuestra filosofía de integración. Con una sencilla metodología plug-and-play, puede integrar Xoxoday Plum en sus plataformas de atención al cliente existentes (HubSpot, Qualtrics, Zendesk) y garantizar de forma proactiva la felicidad sólida de los clientes deleitándoles a través de las recompensas de sus elecciones.
Integración CRM
Los CRM permiten a las organizaciones trazar el recorrido de los clientes desde que interactúan por primera vez con la organización hasta que se convierten en defensores de la marca. XoxodayLa integración de CRM con Hubspot permite asignar recompensas y regalos a lo largo del recorrido del cliente, desde la concienciación hasta la promoción.
Vea la integración de Hubspot en acción aquí:
➡ La fase de concienciación
Inicie un viaje con los clientes a través de experiencias agradables mediante vales de café/comida para reuniones de descubrimiento. Puede ampliar estas recompensas para la primera interacción con los clientes: asistentes a seminarios web, cuestionarios, encuestas y encuestados en las redes sociales, por nombrar algunos.
➡ La fase de reflexión
Incluso después de convencerse de los productos, a veces los clientes tardan en cerrar el trato. En este caso, una experiencia positiva con recompensas puede ayudarles a tomar la decisión final de compra.
Con la integración de Hubspot en Xoxoday, puede ofrecer recompensas a los clientes por completar la incorporación y mantener el compromiso con los clientes potenciales, después de la llamada de presentación o la demostración. Además, puedes volver a captar clientes potenciales con recompensas personalizadas en el momento adecuado.
➡ La etapa de bienvenida
Incluso si los clientes finalmente han pisoteado todas las dudas bajo sus pies y han decidido entablar una relación con usted, es importante hacerles sentir que no se han equivocado. Deben sentir que no son solo un número para ti y que los valoras.
Al hacer que el envío de recompensas sea tan fácil como enviar correos electrónicos, la integración de Xoxodayle permite dar la bienvenida a un cliente con un cálido regalo, garantizando una experiencia memorable desde el principio.
➡ La fase de evaluación
El principio de la mejora es saber que hay mucho que mejorar. Establecer una gran experiencia del cliente empieza por saber qué piensan los clientes de su alianza con usted y qué les molesta como el zumbido de las moscas. Así pues, los comentarios exhaustivos de los clientes se convierten en una herramienta importante para examinar sus esfuerzos.
Sin embargo, los clientes invierten tiempo y atención en participar en sus comentarios. XoxodayLa integración de 's puede hacer que toda esta experiencia sea sabrosa al esparcir recompensas alegres. Recuerde: saber lo que sienten y quieren los clientes es la espina dorsal de una experiencia de cliente emocionante.
➡ La fase de apoyo
Los regalos en forma de disculpa/gratitud cada vez que un ticket de cliente queda sin resolver pueden salvarle de una baja puntuación CSAT. Puede revitalizar su CX recompensando a su equipo de atención al cliente por cerrar más tickets rápidamente. Nuestra integración con Freshdesk es ideal para ello.
¿Cómo le ayudan nuestras integraciones a conseguirlo?
El punto fuerte de nuestras integraciones es su facilidad de uso y la no necesidad de expertos técnicos para su instalación. Además, como tenemos casos de uso de integración para casi todas las funciones empresariales clave (HRMS, CRM, estudios de mercado, atención al cliente), los clientes no tienen que buscar varios proveedores.
En la misma pantalla, los clientes obtienen lo mejor de ambos mundos: la excelente capacidad de recompensa de Plum y la competencia básica de plataformas respectivas como Hubspot.
Sin embargo, las integraciones de Xoxodaypresentan las siguientes características destacadas:
- La recompensa que elija el destinatario.
- Personalización de mensajes y recompensas.
- Sólo se factura al cliente en el momento del canje.
- Fácil acceso a un catálogo global de recompensas.
- Recompensas individuales para impulsar el compromiso.
- Flujos de trabajo personalizados desde Hubspot para recompensar a prospectos y clientes a lo largo del embudo.
