La guía completa Tasa de rotación de clientes para 2025

Uno de los elementos más importantes para la sostenibilidad a largo plazo de cualquier empresa de SaaS es la retención de clientes y la prevención de la pérdida de clientes. 

Aunque adquirir la confianza y la fidelidad de nuevos clientes puede considerarse un factor determinante para el éxito de su empresa, ese entusiasmo puede verse fácilmente mermado por el tiempo que se tarda en compensar el coste de adquisición. Según Esteban Kolsky, fundador de ThinkJar, se tarda 6-7 veces más adquirir un cliente que retener a uno existente. 

Por lo tanto, saber qué métricas seguir es esencial para que las empresas tomen decisiones basadas en datos. Con la inflación afectando a los niveles de renta disponible, la retención es una prioridad absoluta para las empresas en 2025.

La tasa de rotación de clientes es una métrica que representa el ritmo al que los clientes abandonan una empresa. Conocer esta métrica ayuda a las marcas a realizar mejoras específicas para mantener a los clientes satisfechos y los costes bajos.

Aquí tienes la guía completa para entender y mejorar tu tasa de abandono de clientes para 2024.

¿Qué es la rotación de clientes?

La tasa de rotación de clientes es una métrica que mide el número o porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un periodo determinado.

Unas tasas de abandono elevadas pueden provocar una pérdida de ingresos, un aumento de los costes de adquisición de clientes y una disminución de su fidelidad. Por otro lado, unos índices de rotación bajos indican una base de clientes sana y pueden ayudar a una empresa a construir una base sólida para el crecimiento futuro. Supervisar y mejorar las tasas de abandono es esencial para una estrategia de retención de clientes.

Rotación voluntaria frente a involuntaria

La rotación voluntaria y la involuntaria son dos tipos de rotación de clientes a los que suelen enfrentarse las empresas.

La rotación voluntaria se produce cuando los clientes deciden dejar de hacer negocios con una empresa. Esta decisión puede deberse a varias razones, como encontrar una oferta mejor o cambiarse a un competidor. La rotación voluntaria puede incluir la cancelación de una suscripción, la interrupción de un servicio o la no renovación de un contrato.

El abandono involuntario se produce cuando los clientes ya no pueden seguir haciendo negocios con una empresa. Este tipo de rotación se produce por motivos ajenos a la voluntad del cliente. Por ejemplo, la tarjeta de crédito de un cliente puede ser rechazada, suspendiendo su cuenta por impago. El abandono involuntario también puede producirse cuando un cliente se aleja de una empresa física o de un servicio presencial.

Ambos tipos de bajas pueden ser perjudiciales para los resultados de una empresa. Sin embargo, la rotación voluntaria suele ser más difícil de abordar, ya que a menudo refleja problemas subyacentes con la satisfacción del cliente o la competencia.

Por qué los clientes abandonan

Son varios los factores que pueden llevar a perder un cliente. Además de las razones mencionadas anteriormente, las más comunes son las siguientes:

1. Mal servicio al cliente

Los clientes pueden abandonar una empresa si tienen experiencias negativas con los representantes del servicio de atención al cliente, como no recibir asistencia oportuna o satisfactoria.

2. Falta de personalización

Gracias a la tecnología avanzada y a las herramientas de recopilación de datos, la personalización se ha convertido en los últimos años en una parte importante de las estrategias de marketing.

Los clientes pueden sentirse poco valorados o apreciados si una empresa no personaliza sus interacciones u ofertas, como ocurre con el envío de mensajes de marketing genéricos. A medida que la personalización se hace más común, se está convirtiendo en una expectativa en los esfuerzos de marketing.

3. Problemas de calidad del producto

Los clientes pueden sentirse insatisfechos con un producto o servicio si no cumple sus expectativas o no funciona como se anuncia. Esto conduce a una compra de una sola vez y también puede afectar negativamente a la reputación de la marca.

4. Cambio de necesidades o preferencias

Las necesidades y preferencias de los clientes pueden cambiar con el tiempo y es posible que la oferta de una empresa ya no les resulte pertinente o útil. Los productos y servicios relacionados con el bebé son un buen ejemplo de esta transición.

5. 5. Fijación de precios

Los clientes pueden pasarse a la competencia si consideran que los precios de una empresa son demasiado altos o si pueden conseguir una oferta mejor en otro sitio.

Del mismo modo, si el presupuesto general del cliente cambia, es posible que elimine ciertos aspectos de su gasto para reducir costes. Este problema ha afectado a muchas empresas en los últimos años y seguirá preocupando en 2024.

6. Reputación de la marca

Los clientes son cada vez más conscientes de la sostenibilidad y la responsabilidad social. Los clientes fieles pueden optar por dejar de apoyar a una empresa con mala reputación. Por ejemplo, los fabricantes de ropa de moda rápida.

Las malas experiencias de los clientes pueden repercutir significativamente en la pérdida de clientes, lo que conlleva una pérdida de ingresos y un aumento de los costes de captación de clientes.

Las empresas deben supervisar las principales métricas de rendimiento y observar los cambios en el comportamiento de los clientes o en los factores del entorno. Al abordar de forma proactiva estas señales de advertencia, las empresas pueden tomar medidas para retener a los clientes y mejorar su experiencia general con ellos.

Cómo medir la tasa de rotación de clientes

Medir las tasas de rotación de clientes es importante por varias razones. Ayuda a las empresas a identificar posibles problemas y a abordarlos de forma proactiva. Las mediciones continuas también permiten seguir el progreso de las mejoras introducidas.

La métrica más común para esta cuestión es la tasa global de rotación de clientes, que puede medirse evaluando el porcentaje de clientes que dejan de realizar transacciones durante un periodo determinado.

Sin embargo, hay otras métricas que permiten comprender mejor por qué los clientes abandonan:

• Puntuación neta de promotores (NPS): mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otras personas.
• Valor vitalicio del cliente (VVC): mide los ingresos totales que se espera que genere un cliente para una empresa a lo largo de toda su vida como cliente.
• Tasa de repetición de compra: mide el porcentaje de clientes que repiten frente a los que compran una sola vez.

Estas métricas pueden ayudar a las principales partes interesadas a determinar el mejor enfoque para mejorar los índices de rotación.

Rotación de clientes en relación con las redes sociales

Las redes sociales pueden tener un impacto significativo en los índices de rotación de clientes. Los clientes pueden utilizar las redes sociales para expresar quejas o experiencias negativas, que pueden ser vistas por una amplia audiencia e influir en otros para que se pasen a la competencia. Por otro lado, las interacciones positivas en las redes sociales pueden aumentar la fidelidad y la retención de clientes.

Las redes sociales se han convertido en uno de los principales impulsores de la captación de clientes en el marketing moderno por varias razones.

En primer lugar, la gran base de usuarios permite a las marcas conectar con clientes potenciales de todo el mundo. Además, las marcas pueden conectar en tiempo real y crear experiencias personalizadas. Si añadimos la rentabilidad y la prueba social de los contenidos generados por los usuarios y la posibilidad de que se conviertan en virales, tenemos una potente herramienta de retención de clientes.

Estrategias de fidelización de clientes en las redes sociales

Si reducir la pérdida de clientes es un objetivo para 2024, es imprescindible integrarlo en la estrategia global de las redes sociales. A fuente ha revelado que el marketing en redes sociales es un 37% más eficaz para la retención de clientes. He aquí algunos elementos generales que contribuyen a mejorar la retención a través de las redes sociales.

1. Marca coherente

Unas imágenes centradas en la marca, una estética clara y unos mensajes adaptados a la marca en todos los canales de las redes sociales pueden ayudar a crear una identidad de marca coherente y reconocible. Por ejemplo, incluir imágenes de fondo de LinkedIn relevantes para el sector.

Mejorar el reconocimiento y la conciencia de marca puede ayudar a aumentar la fidelidad de los clientes y reducir la rotación.

2. Atención al cliente puntual

Responder a las preguntas y quejas de los clientes con prontitud y amabilidad puede ayudar a evitar que los problemas se agraven y conduzcan potencialmente a la pérdida de clientes.

Considere la posibilidad de incorporar la automatización para apoyar un servicio de atención al cliente y respuestas rápidas a través de las redes sociales.

3. Contenidos pertinentes y atractivos

Publicar contenido relevante y atractivo mantendrá a los clientes interesados e implicados en la marca y los productos de una empresa, reduciendo la probabilidad de pérdida de clientes.

Considere la posibilidad de crear contenidos para cada etapa del embudo de ventas para lograr un enfoque equilibrado entre la adquisición, la transacción y la retención.

Mediante la aplicación de estas estrategias, las empresas pueden utilizar las redes sociales para establecer relaciones más sólidas con los clientes, aumentar su fidelidad y reducir la pérdida de clientes.

Las marcas pueden utilizar métricas como la participación, el alcance, la compartición, la tasa de clics (CTR) y la tasa de conversión para medir la eficacia de su estrategia.

Cómo reducir la pérdida de clientes

Comprender la importancia de las tasas de rotación de clientes es sólo una pequeña parte del rompecabezas; el desarrollo de soluciones es donde empieza el verdadero trabajo.

Estos son algunos de los puntos clave que hay que tener en cuenta a la hora de elaborar estrategias para reducir las tasas de abandono de clientes:

1. Mejorar la experiencia del cliente

Empiece por identificar las áreas del recorrido del cliente que necesitan mejoras. Este proceso puede implicar la recopilación de opiniones de los clientes a través de encuestas o redes sociales, el análisis de las interacciones con el servicio de atención al cliente o el seguimiento del comportamiento y los patrones de compra de los clientes.

Una vez identificadas las áreas de mejora, cree planes para abordarlas, como mejorar la calidad de los productos, agilizar los procesos de atención al cliente o personalizar las interacciones.

2. Mejorar el compromiso y la personalización

Para reducir la pérdida de clientes aumentando su compromiso, las empresas deben construir relaciones sólidas con ellos a través de interacciones personalizadas, un servicio excepcional y una comunicación continua.

Utilice la automatización y el aprendizaje automático para crear campañas de marketing específicas. Céntrese en crear una experiencia de cliente positiva y memorable en cada punto de contacto del recorrido del cliente.

3. Aprovechar las opiniones de los clientes

Profundice en los comentarios de los clientes para buscar puntos concretos de mejora. Por ejemplo, evoluciones de sus productos actuales u ofertas relacionadas.

4. Proporcionar una atención al cliente proactiva

Una atención al cliente proactiva significa anticiparse a las necesidades de los clientes y atenderlas antes de que se conviertan en problemas.

Las empresas pueden empezar por supervisar el comportamiento y las interacciones de los clientes para identificar posibles problemas o áreas de mejora y, a continuación, ponerse en contacto con ellos de forma proactiva para ofrecerles ayuda o soluciones. Este enfoque podría incluir recomendaciones personalizadas, recursos de autoservicio o mensajes específicos.

5. Ofrecer incentivos y recompensas

Las empresas pueden ofrecer incentivos como descuentos, productos o servicios gratuitos, o acceso exclusivo a contenidos para incentivar a los clientes y reducir la fuga de clientes.

Los programas de fidelización también pueden ser eficaces, ya que ofrecen recompensas y ventajas a los clientes que repiten sus compras o hacen recomendaciones. Este enfoque también brinda la oportunidad de ofrecer recompensas personalizadas basadas en el comportamiento o las preferencias del cliente para aumentar su compromiso.

Marcas que han conseguido reducir la pérdida de clientes con programas de recompensas eficaces

La pérdida de clientes es un problema que afecta a empresas de todos los tamaños y sectores. Afortunadamente, con la estrategia adecuada, las marcas pueden corregir el rumbo y mejorar la retención de clientes.

He aquí algunas marcas conocidas que han aplicado eficazmente una estrategia de reducción de la rotación:

1. Spotify

Spotify ha causado sensación en el sector del streaming en los últimos seis años, con un descenso espectacular de las tasas de rotación, que algunas fuentes cifran en un 30%.

Lo que es innegable es que Spotify está dejando atrás a otros servicios de música en streaming como Apple Music. ¿Cómo? Diversificando e invirtiendo.

Spotify ha invertido mucho en podcasts en los últimos años, creando una ventanilla única para los oyentes. El esperado programa anual Wrapped de la marca también anima a los clientes a seguir escuchando al tiempo que saca partido de la personalización.

2. Tampón

Buffer es una de las marcas líderes en automatización de redes sociales. Esta plataforma programa y publica contenidos en redes sociales al tiempo que captura análisis detallados para ayudar a los profesionales del marketing a crear una estrategia eficaz.

Una de las herramientas más potentes de Buffer para reducir la pérdida de clientes son los correos electrónicos basados en activadores. Los correos electrónicos se envían automáticamente a los clientes cuando su cola de publicación está vacía, animándoles a volver a iniciar sesión y seguir utilizando el producto.

Buffer compartió otras estrategias eficaces en una entrada de blog. Además de los activadores de correo electrónico, Buffer apostó por la personalización, la atención al cliente proactiva y la adopción de medidas para evitar la cancelación involuntaria (por ejemplo, activadores de correo electrónico para tarjetas de crédito caducadas, etc.).

Reflexiones finales

Comprender las tasas de rotación de clientes es esencial para las empresas, ya que proporciona información sobre la salud de la base de clientes, ayuda a identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente y sirve de base para las estrategias de retención de clientes.

Al medir y controlar los índices de rotación, las empresas pueden tomar medidas proactivas para reducir la rotación, aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes y mejorar el rendimiento general del negocio.

Por ello, las empresas deben dar prioridad al seguimiento y análisis de las tasas de rotación de clientes para seguir siendo competitivas y garantizar el éxito a largo plazo.

Preguntas frecuentes

La pérdida y retención de clientes puede ser un tema complejo y polifacético, que genera muchas preguntas y confusión. Veamos algunas de las preguntas más frecuentes que se hacen las marcas interesadas en desarrollar una estrategia de retención de clientes.

¿Cuánta rotación de clientes es normal?

El porcentaje de pérdida de clientes que se considera "normal" varía en función del sector y de la empresa de que se trate.

Por lo general, es difícil determinar una referencia exacta para las tasas de rotación "normales", ya que una amplia gama de factores, como la calidad del producto, el servicio al cliente, el entorno competitivo y la demografía de los clientes, pueden influir en la rotación de clientes.

Dicho esto, algunas industrias tienden a tener mayores tasas de rotación de clientes que otras. Por ejemplo, los proveedores de servicios de telecomunicaciones, cable e Internet suelen tener tasas de abandono más elevadas que sectores como la sanidad o la banca.

Realice un estudio de mercado para determinar las tasas de rotación de referencia en su sector y esfuércese por mejorar continuamente.

¿Es posible predecir la pérdida de clientes?

Es posible predecir la pérdida de clientes recopilando datos, controlando el comportamiento de los clientes y realizando un seguimiento de las métricas. Prestar atención a los factores del entorno (como la inflación) también ayudará a las empresas a adoptar un enfoque proactivo.

¿Cómo reduce la pérdida de clientes el compromiso con el cliente?

El compromiso del cliente es crucial para reducir la pérdida de clientes porque ayuda a construir relaciones más sólidas entre una empresa y sus clientes.

Cuando los clientes se sienten implicados e involucrados en una empresa, es más probable que permanezcan fieles y menos probable que abandonen. Esto se traduce en un mayor valor del ciclo de vida del cliente (CLV), comentarios útiles y una mejor prueba social. En esencia, el compromiso del cliente contribuye tanto a la tasa de rotación como a la captación de nuevos clientes.