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Convertir a sus clientes en algo más que simples compradores, en defensores de su marca y sus productos, es una de las mejores formas de hacer crecer su negocio. Pero también es muy difícil de conseguir. Convertir a sus clientes en portavoces de su empresa puede adoptar muchas formas. Pero una de las formas más poderosas de conseguirlo es ofreciéndoles las recompensas adecuadas. En esta guía aprenderá cómo impulsar las acciones de promoción: ¡empecemos a aprender!
¿Qué es la Defensa del Cliente?
Hoy en día es una palabra de moda, pero es posible que se pregunte qué significa la defensa del cliente. No es el único que se siente un poco confuso, ya que la defensa del cliente puede adoptar dos formas.
El primero es interno a su empresa: es una persona cuya función es estudiar detenidamente las necesidades de sus clientes y encontrar estrategias para satisfacerlas. Ayudan a crear grandes experiencias de cliente recopilando opiniones y aplicando políticas que deleiten proactivamente a sus clientes.
La segunda forma es externa: un cliente que se ha convertido en defensor de su empresa porque forma parte de un programa de defensa del cliente. Difunden entre su red de amigos y familiares lo excelentes que son los productos y servicios de su empresa.
Estos dos tipos de promoción parecen independientes, pero en realidad no lo son: funcionan conjuntamente. Sus esfuerzos de promoción interna ayudan a crear clientes muy satisfechos y leales, que a su vez se unen a su programa para promover su negocio porque son grandes fans de lo que usted hace por ellos.
¿Por qué es importante la defensa del cliente?
Seamos realistas: vivimos en una época completamente saturada de anuncios y marketing. Vayas donde vayas, estás constantemente rodeado de ellos. Como resultado, los consumidores han aprendido a ignorar el marketing tradicional la mayor parte del tiempo. Eso significa que los profesionales del marketing también tienen que encontrar otras formas más eficaces de llegar a los nuevos clientes.
¿A quién recurre la gente hoy en día cuando necesita hacer una compra? A las personas que ya conoce y en las que confía y que le recomiendan. De hecho, el 60% de los profesionales del marketing afirman que los programas de recomendación generan un gran volumen de clientes potenciales. Esto se debe a que los consumidores confían mucho más en sus iguales que en una hábil campaña de marketing.
Además, cada vez es más difícil para las empresas de muchos sectores destacar únicamente por sus productos o servicios. Si está en un sector en el que sus productos son bastante similares a los de la competencia, diferenciar su marca de las demás es todo un reto. Pero una excelente experiencia del cliente puede ayudarle a destacar por encima de las demás opciones de su sector.
A medida que el proceso de compra se centra cada vez más en el cliente, tratar muy bien a sus clientes es cada vez más importante para el éxito de su empresa. Además, las recomendaciones son una forma barata de captar nuevos clientes: no es necesario crear costosas campañas de marketing ni contratar nuevos equipos de ventas.
¿Cómo crear un programa de fidelización de clientes?
Si está pensando en crear un programa de fidelización de clientes en su propia empresa, debe empezar por una reflexión estratégica. Es posible que se sienta tentado a empezar pensando en lo que su empresa puede obtener del programa, pero ése no es el marco adecuado. En su lugar, empiece pensando en lo que sus clientes obtendrán de su programa.
Demasiadas empresas piensan en el cliente en segundo lugar en sus programas de defensa del cliente, a pesar de que el cliente está literalmente en el nombre. La verdadera orientación al cliente empieza por pensar exclusivamente en él, en sus necesidades y deseos, y no en lo que se puede obtener de él.
Entonces, ¿cómo puede crear un programa exitoso de promoción de clientes? No tiene por qué ser complicado: puede empezar simplemente pidiendo a sus clientes que le recomienden a sus amigos y familiares.
Enviar encuestas a los clientes después de que completen una transacción con su empresa, como hacer una compra o hablar con un representante de atención al cliente, es una buena práctica para obtener su opinión sincera. Si valoran muy positivamente su negocio, puede enviarles un correo electrónico de seguimiento pidiéndoles que se unan a su programa de recomendación o que dejen una reseña en sitios de reseñas populares como Yelp y Google Maps.
También es importante que, al crear un programa de promoción de clientes, centralice todos sus esfuerzos. Deberá designar a una persona o departamento para que se encargue de su programa de fidelización, de modo que no se dupliquen los esfuerzos. Esto es fundamental porque para satisfacer a sus clientes suelen participar muchos equipos y departamentos diferentes de su empresa, desde el personal de facturación hasta los representantes de ventas y atención al cliente de primera línea. Disponer de un punto central para coordinar los esfuerzos facilitará las cosas para su empresa y mejorará la satisfacción de sus clientes.
No olvide nunca que la promoción de clientes no se limita a conseguir referencias directas, sino que también consiste en aumentar el conocimiento general de su marca. Eso puede significar animar a los miembros del programa a publicar sobre usted en sus canales de redes sociales para acceder a su red, o darle testimonios que pueda utilizar en su publicidad o en su sitio web. Se trata de obtener una prueba social adicional de que su empresa fabrica productos excelentes y también se preocupa por sus clientes.
Por último, recuerde siempre que el objetivo principal de su programa de promoción debe ser generar valor para sus clientes promotores, no para su empresa. ¿Ser miembro de su programa aporta un valor real a sus clientes? ¿O se está centrando ante todo en sus objetivos empresariales? Su programa tendrá mucho más éxito si se centra en lo primero, y su empresa también cosechará muchos frutos.
La estrategia de recompensas adecuada para impulsar la fidelización de los clientes
Hablando de recompensas, muchos programas de promoción de clientes incluyen un elemento de recompensa para agradecer a sus miembros. Recompensar a sus clientes por ser defensores de su empresa es una gran idea, pero también es complicado ejecutarla bien. Esto se debe a que el simple envío de tarjetas regalo o descuentos por recomendaciones puede funcionar a corto plazo y conseguir algunos clientes cumplidores que hacen lo que usted les pide, pero no van más allá.
Lo mejor es diseñar tu programa de recompensas de promoción con una estrategia altamente personalizada, de modo que aproveches lo que tus promotores obtienen del programa además de las recompensas. Puedes consultar la investigación de Hubspot sobre los diferentes tipos de personalidad de los defensores de los clientes para comprender mejor por qué es probable que las personas se conviertan en defensores de la marca de tu empresa y adaptar tu programa en consecuencia.
You can reward customer advocates the right way by making referrals and recommendations easy for them - with software platforms like Xoxoday that allow them to do that with just one click. And you should also set up a program to acknowledge and reward customers for posting about you on social media sites - they’re helping you increase your brand reach, and you’re giving them a lovely thank you gift in return.
Ejemplos de defensa del cliente
Existen muchos ejemplos de programas de fidelización de clientes que han tenido éxito: aquí le presentamos algunos de los mejores para que se inspire.
1. Uber
Si has viajado con Uber, probablemente te habrás dado cuenta de su programa de recomendación. Te animan a enviar un viaje gratis a un amigo que sea nuevo en Uber, y a cambio tú también recibes un viaje gratis. El código de invitación personalizado se puede enviar con sólo pulsar un botón, y es muy gratificante para las personas que recomiendan Uber con regularidad.
2. Lululemon
Lululemon ha creado una comunidad online muy comprometida. En sus redes sociales, animan a sus clientes a compartir fotos suyas en posturas de yoga con su ropa y a etiquetarlas con el hashtag #sweatlife. A continuación, Lululemon comparte esas fotos en su propia página, lo que permite a los compradores potenciales ver a personas reales utilizando su ropa deportiva en lugar de modelos.
3. Lancôme
La marca de belleza Lancôme ofrece un sistema de recompensas a los clientes que compran sus productos en línea, conectan con ellos y comparten en sus plataformas de redes sociales. Los puntos que ofrecen pueden canjearse por recompensas como productos y experiencias especiales como eventos exclusivos. Este abanico de opciones permite a los defensores de los clientes elegir las recompensas que más les interesan.
4. Starbucks
Starbucksestá muy avanzado en el juego de las redes sociales: son expertos en atraer a sus clientes y convertirlos en defensores sociales de la marca. Crearon la campaña #tweetacoffee para que la gente pudiera comprar fácilmente una tarjeta regalo de 5 dólares para un amigo. Si bien esto impulsó las ventas, también ayudó a Starbucks a identificar posibles defensores y nuevos clientes.
Conclusión
Customer advocacy programs are a powerful way to build your brand and your business based on reviews from real customers. But adding in the right rewards strategy can help your advocacy program become even more successful. If you’re looking for a way to turn your customers into brand advocates with referral rewards seamlessly integrated into your existing tools, try Xoxoday today! Want to know more? Book a demo now.
