Increasing Customer Satisfaction Survey Response

Institutionalize user input to amplify the business output. Integrate customer feedback survey and recommendations into strategy, scrums, and workflows seamlessly… with Xoxoday universe of bespoke incentives. When asked by a journo whether he was worried about his formidable rival Evander Holyfield’s game plan before their upcoming fight, former boxing heavyweight champion Mike Tyson famously replied, “Everybody has a plan until they get punched in the mouth.”

In der Welt des Produktdesigns, der Marketingstrategie und der Verkaufskennzahlen sind Kundenfeedback und Kundenrezensionen das A und O. Ganz gleich, wie umfassend Ihre Strategie ist oder wie narrensicher Ihr Produkt aussieht, der Lackmustest kommt, wenn Sie irgendwann in Ihrer Kampagne auf diesen "Plan" stoßen. Nein, Sie können ihn nicht vermeiden oder ignorieren. Das sollten Sie auch nicht. Die besten Teams sorgen daher dafür, dass der Schlag sanft und süß ist. Anstatt zuzulassen, dass er sie kalt erwischt.

Zum Tango gehören immer zwei

In der Geschäftswelt sollte einer dieser beiden besser Ihr Kunde sein, sonst laufen Sie Gefahr, hoffnungslos am Markt vorbei zu handeln. Das Feedback der Kunden - mehr als alles andere (und das schließt Strategie und Daten ein) - ist es, was ein Produkt oder eine Dienstleistung letztendlich NUTZBAR macht. Ob Sie nun im Marketing oder im Produktdesign tätig sind, es ist die geheime Soße für ein wirklich herausragendes Markenerlebnis.

Feedback bringt den "Markt" in Ihr Marketing

Browsing a positive online user review by fellow buyers can brew positive confidence in a potential consumer’s mind about the brand, and also tick all the right boxes that research deems important when it comes to the in-store experience. As per HubSpot’s State of Marketing report, customer satisfaction- which is one of the prime drivers of word-of-mouth buzz and referrals - is widely acknowledged amongst marketers as the #1 most common source of new leads. This has escalated the need for an increase in the customer satisfaction survey response rate. Martech publisher Search Engine Land finds in their study that 88% of customers put as much weight on online reviews as they would on personal recommendations. According to a BrightLocal survey, nearly 90% of consumers admitted to actively reading reviews for local businesses.

Das führende Unternehmen für digitales Marketing und Suche MOZ teilt mit, dass Nutzerbewertungen wie Vielfalt, Geschwindigkeit und Quantität der drittwichtigste Faktor für Google bei der Bewertung lokaler Unternehmen sind. In einer weiteren Umfrage gaben 94 % der Online-Käufer an, dass eine negative Bewertung sie wahrscheinlich dazu veranlasst, das Produkt oder das Geschäft komplett zu verpassen.

Bewertungen Fügen Sie Ihrem Produkt das 'Pro' hinzu

Das Szenario im Produktlabor ist nicht viel anders. Wenn Sie den Käufer sozusagen zu einem Teil Ihres F&E-Teams oder Ihrer Fokusgruppe machen, vervielfachen Sie die Chancen auf ein positives Ergebnis. Nach Angaben der Harvard Business Review schneiden "vom Kunden bevorzugte Produkte" im Durchschnitt 20 % besser ab als ihre Gegenstücke. Die Wirtschaftsliteratur ist voll von Fallstudien und Erfolgsgeschichten über epische Produktdurchbrüche, die nur deshalb zustande kamen, weil die Entscheidungsträger die Ohren offen hielten für das, was der Markt ihnen zuflüsterte, und die Bedeutung von Kundenrezensionen nie vernachlässigten.

Die Vorteile von nutzergenerierten Rezensionen sind universell und offiziell

Forbes empfiehlt Unternehmen, "proaktive Schritte zu unternehmen, um die Erstellung von UGC (nutzergenerierten Inhalten) zu fördern" (Olenski 2017), während die Werbezeitschrift Adweek argumentiert, dass "UGC nicht nur viel billiger zu implementieren, sondern auch viel effektiver ist". (Merckel 2017).

Das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, bringt große und gut dokumentierte Vorteile für Ihre Marke. Zunächst einmal kann die Einholung von Kunden- und Nutzerfeedback einen "klaren und deutlichen Unterschied bei Umsatz und Ertrag" bewirken. Eine YELP-Studie verzeichnete einen Sprung von fast 10 % bei einer nur geringfügigen Veränderung der Marktwahrnehmung - etwa eine Verbesserung um einen Stern. Eine ähnliche Studie, die bei REEVO durchgeführt wurde, ergab hingegen, dass eine positive Online-Stimmung den Umsatz um bis zu 18 % steigern kann.

Die Vorteile von Umfragen zum Kundenfeedback gehen natürlich weit über klimpernde Kassen hinaus. Sie können eine gute Nachricht für Ihr ORM(Online Reputation Management) sein und dazu beitragen, dass Ihre Marke als authentischer, einfühlsamer und echter wahrgenommen wird. Das Bild am anderen Ende des Spektrums ist nicht schön: Untersuchungen zeigen, dass mehr als drei negative Artikel in den Suchergebnissen zum Verlust von fast 60 % der potenziellen Kunden führen können.

Positive Beurteilungen und Bewertungen von Käufern können Sie auch bei Ihren Fans und Communities bekannt machen und so Ihre Kundenbindungsprogramme verstärken. Zufriedene Nutzer können auch Ihre digitalen Marketing- und SEO-Programme auf die nächste Stufe heben, indem sie wichtige Parameter wie die Seitenautorität und das Suchranking verbessern. Das ist aber noch nicht alles. Positive Kommentare von Markenbotschaftern sind ein bewährtes und wirkungsvolles Mittel, um eine wertvolle "Markenbindung" zu erzeugen und Kunden zurückzugewinnen, was - wenn man bedenkt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fast siebenmal teurer ist als die Bindung eines Kunden - als ein ziemlich "gutes Geschäft" gelten sollte.

Nicht zuletzt hilft Ihnen die Priorisierung und das Verständnis der Bedeutung von Kundenfeedback in Ihrem Produkt- oder Marketingzyklus dabei, die komplexe Psyche Ihrer Kunden besser zu verstehen, indem Sie in alles eingeweiht werden, was unter deren Motorhaube tickt. Das kann zu wesentlich klügeren Entscheidungen in der Chefetage führen, vor allem wenn es um die schwierige Aufgabe geht, das Verbraucherverhalten für das nächste Quartal zu prognostizieren und Wege aufzuzeigen, die noch nicht existieren.

Machen Sie das Kundenfeedback zum Helden Ihres Drehbuchs

Es gibt zwei Möglichkeiten, Feedback zu erfassen: Entweder Sie beauftragen einen Umfrage- oder Marktforschungsspezialisten damit oder Sie machen es intern.

Mit Hilfe eines Marktforschungspartners die Gedanken der Kunden erforschen

Für viele Unternehmen und Teams sind Marktforschungsunternehmen die erste Adresse, wenn es darum geht, ein Gefühl für die Marktstimmung zu bekommen. Und das ist eine völlig legitime Strategie. Doch trotz der zentralen Rolle, die sie in der modernen Wirtschaft spielen, sind nicht alle Marktforschungsunternehmen für Sie geeignet. Hier ist, was Sie beachten sollten, bevor Sie sich für den richtigen Partner entscheiden.

Sind sie in der Vergangenheit gefangen?

Die Marktforschungsbranche geht nur langsam mit der Zeit, und ein Teil der Branche ist noch immer in verkümmerten Methoden und veralteten Praktiken gefangen. Dies, gepaart mit geringer Innovation und Technologieübernahme, bedeutet, dass die Welt, wenn ein Projekt Ergebnisse liefert, bereits zum nächsten Trend übergegangen ist. Von neuen Technologien wie KI und Automatisierung über Standardisierung bis hin zu neuen Geschäftsmodellen - die überfällige Überholung muss von innen nach außen und von Grund auf erfolgen. Die Zeit bis zur Lieferung und die Aktualität der Ergebnisse sind nicht die einzigen Opfer, sondern auch kritische Parameter wie die Breite der Stichprobenreichweite (lassen wir jemanden aus?), die Qualität der Zielgruppenansprache (erreichen wir die richtigen demografischen Gruppen?) und die Tiefe der Erkenntnisse (drücken wir die richtigen Knöpfe und stellen die richtigen Fragen?).

Wir brauchen weniger Daten, mehr Informationen

The customer feedback survey industry today is also guilty of over-reliance on data. An explosion of data streams and vendor championed tech-stacks has been steadily ‘de-humanizing’ the discipline, glorifying quantity at the expense of relevance and undermining the need for expertise in curation and analysis. This - coupled with silo-find expertise which can lead to a lack a holistic understanding of either the big business purpose (and how it maps with specific survey tasks) or the nuances of consumer behaviour or both - has meant that survey results can often be heavy on bells & whistles like quantity and presentation but light on what matters, like perception, penetration, and insight.

Der Dunning-Kruger-Effekt

Wir beobachten auch eine eindeutige Zunahme des "Dunning-Kruger-Effekts". Dieser Begriff aus der Psychologie, der in etwa mit der Maxime "Ein wenig Wissen ist eine gefährliche Sache" übersetzt werden kann, bezieht sich auf eine kognitive Voreingenommenheit, bei der sich Personen mit begrenztem Wissen oder Fachkenntnissen in einem Bereich (aufgrund von sozialen oder hierarchischen Protokollen) gezwungen fühlen können, ihre Fähigkeiten und ihren Einfluss auf diesen Bereich stark zu überschätzen.

Auf den Entscheidungsebenen in der Wirtschaft kann der Dunning-Kruger-Effekt dazu führen, dass objektive Fakten und Meinungen von Fachleuten zugunsten von Führungspersönlichkeiten und Interessengruppen in den Hintergrund treten. Das Endergebnis ist eine Vorherrschaft subjektiver Ansichten und eine Verdummung des wirklichen Bildes - nicht das beste Rezept, wenn Sie versuchen, herauszufinden, was Ihre Kunden und Märkte denken.

Durchführung Ihrer Kundenbefragung - Offline oder Online

Es ist sinnvoll, interne Fähigkeiten in der Umfrage aufzubauen, da Feedback heute ein üblicher und häufiger Bestandteil der meisten Arbeitsabläufe ist. Auch wenn es auf den ersten Blick einfach klingt, sollten Sie bedenken, dass es sich um die Arbeit eines Spezialisten handelt. Es gibt eine Million Dinge, die zusammenpassen müssen, um es richtig zu machen. Von der Gestaltung einer intuitiven Feedback-Architektur, die sich sowohl in die Buyer Journey als auch in die Benutzererfahrung einfügt (und sich für den Benutzer nicht störend anfühlt), über die Sicherstellung eines demografischen Querschnitts, der fair und inklusiv ist, bis hin zur Sicherstellung, dass Ihre Kundenfeedback-Umfrage auf allen Kanälen und Plattformen präsent ist, auf denen Ihre Kunden unterwegs sind, um sicherzustellen, dass es keine kognitiven Probleme gibt.

Es gilt, einen erfahrenen Leiter zu finden, der den Zweck der Übung genau versteht und die Show einwandfrei inszenieren kann, heikle Momente (z. B. introvertierte Persönlichkeiten) mit Sensibilität und Taktgefühl zu meistern, insbesondere im Fall von Offline-Fokusgruppen, die richtigen Fragen zu entwickeln, die richtigen Geräte und Technologien auszuwählen und die Übung über Regionen und Länder hinweg zu skalieren... ja, es gibt viel zu regeln. Das erfordert ein Maß an Zeit, Synchronisation und Energie, das sich nicht jede Organisation leisten kann. Und selbst wenn sie es könnten, gibt es immer noch die Frage der Show Rate. Hm? Was ist das denn?

Feedback ist alles über Show-Rate

Show Rate (manchmal synonym mit Response-Rate verwendet, obwohl die beiden nicht immer dasselbe sind) ist der Prozentsatz der Anwesenheit von Teilnehmern oder Befragten in einer Umfrage, einem Forschungsprogramm oder einer Fokusgruppe. Laut Survey Monkey ist dies eines der größten Hindernisse für Unternehmen, wenn es um die Umsetzung von Umfrage- und Feedbackstrategien geht. Ob ausgelagert oder selbst durchgeführt, dies ist der Teil, der über Erfolg oder Misserfolg des Plans entscheiden kann. Schließlich wollen Sie nicht, dass die Leute, die Sie sorgfältig für diese Aufgabe ausgewählt haben, Sie am Tag der Entscheidung im Stich lassen (oder nur halbherzig auf der Party erscheinen), oder?

Um eine hohe Teilnahmequote zu gewährleisten, müssen Sie dafür sorgen, dass die Teilnehmer wirklich mitmachen WOLLEN. Sie müssen nicht nur einfach erscheinen, sondern ihr Bestes geben, indem sie ihre Anwesenheit in Wort und Geist registrieren. Wie bekommt man Kundenrezensionen? Wie kann man dieses Rätsel lösen? Die Antwort ist, wie in den meisten Fällen des Lebens, eine unwiderstehliche MOTIVE. Mit den Worten des Paten Don Corleone: "Ein Angebot, das sie nicht ablehnen können". Im Wirtschaftsjargon heißt das Anreiz. Nach Erkenntnissen aus Stanford kann der richtige Anreiz - der übrigens nicht immer monetär ist, sondern auch aus der wahrgenommenen Wirkung der Umfrage und dem Wunsch, eine Rolle bei Veränderungen zu spielen, erwachsen kann - nicht nur die Wahrscheinlichkeit der Teilnahme an Ihren Feedback- und Tablet-Umfragen erhöhen. Sie können auch dafür sorgen, dass sich die Teilnehmer wirklich auf das Erlebnis einlassen, bis zum Schluss dabei bleiben und sich an das Erlebnis so gut erinnern, dass sie beim nächsten Mal spontan teilnehmen.

Wie kann man die Teilnahme an Umfragen erhöhen?

TAKE THE ‘NO, THANKS!’ OUT OF YOUR FEEDBACK LOOP: INCENTIVIZE PARTICIPATION WITH XOXODAY.

Wie kann man die Beteiligung an Umfragen erhöhen und wie erhält man Kundenrezensionen? Das sind die Fragen, die uns immer wieder quälen, wenn wir an eine Umfrage denken. Die Antwort darauf sind Umfrageanreize. Sie können dazu beitragen, die Beantwortungsquote bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu erhöhen, denn es ist bekannt, dass Menschen auf Anreize reagieren.

Eliminate NO-SHOWS from your Surveyor Poll SHOW-RATE through the power of personalized, commensurate, and instant incentives with Xoxoday PLUM, the gold standard in rewards and experience automation. When it comes to incentivizing your users and buyers to share feedback and opinions consistently and spontaneously, PLUM ticks each of the Big 5 zones…

Erwünschtheit: Aktuelle und wünschenswerte Anreize, die auf den Wunschlisten Ihrer Nutzer und Umfrageteilnehmer ganz oben stehen.
Individuelle Gestaltung: Passen Sie das Incentive an die Stimmung des Anlasses und an die Persönlichkeit des Empfängers an.
Speed: Cut out delays and confirm user participation in polls and surveys instantly - by sharing incentives on the spot. You can also schedule Pre-Paid incentives which, as per studies, are the most effective in increasing response rates (promised incentives, by contrast, have been found to not affect response rates).
Convenience: Xoxoday PLUM can be easily integrated with your organizational tech processes as well as your Feedback infrastructure, and deployed from Day One over a Plug-and-Play format.
Auswahlmöglichkeiten: Geben Sie Ihren Umfrageteilnehmern die Freiheit, aus PLUMs unendlichem Katalog von Vergünstigungen, Rabatten, Gutscheinen, Markenwährungen, Waren, Vorteilen, Geschenken und Erlebnissen zu wählen, der alle möglichen Nischen und Interessensgebiete abdeckt, wie z. B. E-Commerce, Energieversorgung, Aufladen, Lebensmittel, Bücher, Gadgets, Wellness, Lernen, Mode und Wearables, Unterhaltung, Essen, Reisen, Bargeld / Prepaid-Karten und vieles mehr - die alle in jedem Land einlösbar sind.

Es gibt noch mehr über Pflaume

Neben der problemlosen Anpassbarkeit und tiefgreifenden Personalisierung ist PLUM dank seiner Omnichannel-Natur mit jedem Übertragungsmedium kompatibel, mit dem Ihre Systeme vertraut sind, z. B. On-Screen, SMS, E-Mail, WhatsApp, QR-Codes, Benachrichtigungen und viele andere. Und schließlich verschaffen Ihnen die datenreichen Berichte und Analysen von PLUM einen nie dagewesenen Einblick in jeden Aspekt Ihres Umfrage-Ökosystems, so dass Sie es kontinuierlich optimieren und verbessern können.

Let your Customer Lead your Journey with Xoxoday Plum

Als DHL den Parcelcopter erfand - eine Zustelldrohne, die die Be- und Entladezyklen automatisiert - und die Ratschläge seiner Nutzer ernst nahm, stieg die Kundenzufriedenheit (CSAT) auf über 80 % und die Pünktlichkeitsquote erreichte weltweit schwindelerregende 97 %. Phonetic wiederum hat mit seinem neuartigen thermoelektrischen Halbleiter die Grenzen der Tradition gesprengt, der, wie viele andere Produktinnovationen auch, das Ergebnis einer proaktiven Befragung der Käufer durch strategisches und konsequentes Feedback ist. Um Erkenntnisse über die Verbraucher zu gewinnen, hat LEGO auf seiner Website einen speziellen Bereich eingerichtet, in dem Fans ihre Produktideen einreichen und Beschreibungen verfassen können. Wenn eine Idee mehr als 10.000 Stimmen erhält, krempeln die Designer und Marketingexperten des LEGO Prüfungsausschusses die Ärmel hoch und machen sich an die Arbeit - sie implementieren Prozesse, um das Konzept zum Leben zu erwecken.

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