Einführung von Clienteling: Eine Strategie zur Kundenbindung

Clienteling ist ein neues Konzept für unerfahrene Vermarkter, aber es ist eines, das angesichts der sich ändernden Zeiten Aufmerksamkeit und Bedeutung braucht. Die Post-Pandemie-Ära, in der wir heute leben, ist anders als alles, was wir bisher erlebt haben.

Mit einem Rückgang der Einkäufe in Geschäften um 43-53 Prozent im Jahr 2020 und einem anhaltenden Anstieg des Online-Einkaufs um 6-10 Prozent im Jahr 2023 markiert der heutige Tag das Zusammentreffen dieser beiden Einkaufserlebnisse, wobei das eine das andere ermöglicht.(Quelle: Optinmonster)

Was also ist Clienteling? Clienteling ist ein Konzept, das auf die verschiedenen Bedürfnisse und Interessen der Kunden eingeht, und zwar so, dass die digitalen Daten über den Kunden dessen Einkaufserlebnis im Geschäft vorteilhafter und interaktiver machen.

Ist Clienteling in dieser Zeit noch relevant? Auf jeden Fall! Es trägt nicht nur dazu bei, potenzielle Kunden zu konvertieren und den Lebenszykluswert zu erhöhen, sondern schafft auch eine einzigartige und dynamische Beziehung zwischen Kunden und der Marke.

In diesem Blog gehen wir etwas näher darauf ein und erklären, warum dieses Konzept so wichtig ist.

Verständnis von Clienteling

Clienteling ist eine Einzelhandelsstrategie, die sich auf den Aufbau langfristiger Beziehungen zu den Kunden konzentriert, indem sie detaillierte Daten über deren Vorlieben, Kaufhistorie und Interaktionen mit der Marke nutzt.

Mithilfe dieser Daten können Einzelhändler personalisierte Einkaufserlebnisse, Empfehlungen und Dienstleistungen anbieten, die auf die individuellen Bedürfnisse und den Geschmack der Kunden zugeschnitten sind.

Clienteling zielt darauf ab, die Kundenbindung zu verbessern und den Umsatz zu steigern, indem die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden verstanden und vorweggenommen werden, was zu einem individuelleren und zufriedenstellenderen Einkaufserlebnis führt.

Clienteling ist das Konzept, das die Lücken und Leerstellen schließt, die das veraltete Konzept des Kundendienstes hinterlässt. Clienteling konzentriert sich darauf, den Kunden zu begeistern und zu bedienen, indem es die Daten der Marke nutzt, dank der verschiedenen Einzelhandelstechnologien, die es heute gibt.

Clienteling nutzt die bisherige Kaufhistorie, die Vorlieben, Wünsche, Bedürfnisse und Sehnsüchte der Kunden, um ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu schaffen, wenn der Kunde im Laden einkauft, indem er von den POS-Mitarbeitern mit handverlesenen Lösungen und Expertentipps versorgt wird.

Dieses Konzept hat sich bei den meisten Marken als sehr erfolgreich erwiesen, da die Kunden von Kundenbetreuern und persönlichen Einkäufern mit Hilfe von Einzelhandelssoftware und Apps, die ihnen bessere Produktvorschläge und kuratierte Erlebnisse beim Einkaufen im Geschäft bieten, zu einem besseren Kaufverhalten überredet wurden.

Fallstudien: Wie diese 3 Unternehmen Clienteling zur Kundenbindung eingesetzt haben

Viele Marken und Unternehmen haben Clienteling effektiv genutzt, um die Kundenzufriedenheit und das Einkaufserlebnis im Geschäft zu verbessern. Hier sind einige relevante Fallstudien von echten Marken:

1. Ralph Lauren

Ralph Lauren ist vielleicht eine der ersten Marken, die das Clienteling-Konzept umgesetzt hat. Indem sie ihren Kunden virtuelle Terminvereinbarungen, virtuelles Streaming und Anproben für Einkäufe in den Geschäften anboten, konnten sie die Einzelhandelstechnologie nutzen, um Verkäufe in den Geschäften zu ermöglichen und zu fördern und den Umsatz zu steigern. Mithilfe dieser Techniken konnte Ralph Lauren bei den Einkäufen in den Geschäften weltweit das 1,5-fache des Umsatzes verzeichnen.

2. LVMH

LVMH, die globale Marke, zu der so bekannte Marken wie Louis Vuitton, Dior, Fendi und viele andere gehören, setzt Einzelhandelstechnologie sehr effektiv ein. Das Unternehmen nutzt eigene Apps, die Kundendaten erfassen und den Mitarbeitern Einblicke in die Kaufhistorie und andere Muster geben. Auf dieser Grundlage können die Kunden hervorragend über ihre Vorlieben beraten werden.

3. Boggi Mailand

Die Clienteling-Lösung von Tulip hat das Kundenerlebnis bei Boggi Milano, einem internationalen Einzelhändler für Herrenbekleidung, verändert. Durch die Nutzung von Kundendaten und die Befähigung von Vertriebsmitarbeitern verbesserte der Einzelhändler die Personalisierung, baute starke Verbindungen auf und verbesserte das Omnichannel-Einkaufserlebnis, während er gleichzeitig bessere Kundenbeziehungen förderte.

Umsetzung der Kundenorientierung

Die Kundenbindung ist ein hervorragendes Mittel, um Kunden langfristig zu binden und ihnen bei jedem Besuch des Geschäfts ein einzigartiges und individuelles Einkaufserlebnis zu bieten. Mithilfe der Clientel-Strategie können die Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis genießen, das von den Mitarbeitern und Kundenbetreuern unterstützt wird.

Hier ist ein kurzer Überblick darüber, wie eine Marke die Kundenstrategie umsetzen kann:

1. Sammeln Sie umfassende Daten

Der erste und wichtigste Schritt zur Umsetzung der Kundenstrategie ist die Suche nach den richtigen Daten. Eine Technologie, die in der Lage ist, Daten über den Kunden zu sammeln und zu erfassen, wie z. B. Kundendaten, Geografie, Bedürfnisse, Wünsche, Kaufverhalten, Vorlieben, bisherige Erfahrungen mit der Marke usw., ist wichtig.

Eine POS-Feedback-Software, eine mobile App oder ein Formular zur Datenerfassung auf der Website können beim Aufbau dieser Datenbank helfen und später diese Details nutzen, um automatisierte Entscheidungen zu treffen, die dem Kunden ein individuelles Einkaufserlebnis bieten.

Das Shopify POS kann zum Beispiel gleich zu Beginn Informationen über den Kunden sammeln.

Amazon ist für seine ausgeklügelten Datenerfassungsmechanismen bekannt und sammelt Daten über Kundenpräferenzen, Suchhistorie, Kaufhistorie und Browsing-Verhalten. Dies hilft Amazon, das Einkaufserlebnis für jeden Kunden zu personalisieren.

2. Segmentierung

Die mit Hilfe verschiedener einzelhandelsbezogener Technologien und Instrumente erfassten Daten müssen auf einer breiteren Ebene segmentiert werden, damit die Kunden anhand dieser Informationen effizient bedient werden können.

Die Segmentierung nach Geschlecht, Alter, Region, Kaufvolumen in einem bestimmten Zeitraum, die Segmentierung nach Stamm- und Neukunden usw. kann dazu beitragen, die richtige Strategie zu finden, die für jedes Kundensegment wirksam eingesetzt werden kann.

Was für die jüngere Zielgruppe gut ist, funktioniert möglicherweise nicht für die mittlere oder ältere Zielgruppe und umgekehrt. Mithilfe der Kundensegmentierung kann die Marke wirksame Strategien für den Kundenservice entwickeln.

Viele Marketingprogramme wie Zendesk, Salesforce, Freshworks usw. bieten hervorragende Kundensegmentierungstools, die Unternehmen helfen können.

3. Personalisierte Kommunikation

Die Verwendung eines personalisierten Kommunikationssystems, um mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, ist für eine gute und vertrauensvolle Beziehung zwischen der Marke und dem Kunden unerlässlich.

Die Verwendung von Marketing-Kommunikationskanälen , die mit Markentexten personalisiert werden können, wie z. B. SMS, automatische Antwortsysteme, E-Mails, Live-Chat und Chatbots und sogar Online-Apps des Unternehmens, können dazu beitragen, ein individuelles Markenerlebnis mit der Marke zu schaffen.

Die Verwendung spezieller Markentexte kann dazu beitragen, einen gezielten Kommunikationskanal zu schaffen, der zu einem einzigartigen und persönlichen Einkaufserlebnis mit der Marke führt. Sie haben das Gefühl, dass sie eine Verbindung haben und auf eine besondere und persönliche Weise betreut werden.

Verwenden Sie z. B. eine E-Mail-Automatisierungssoftware mit White Labeling, um Kunden eine markengeschützte Kommunikation zu bieten, wie z. B. Brevo, ConstantContact, Hubspot E-Mail usw.

Das Kosmetikunternehmen Sephora kommuniziert mit seinen Kunden auf der Grundlage ihrer Vorlieben, ihrer Kaufhistorie und ihrer Online-Aktivitäten. E-Mails und Benachrichtigungen enthalten oft auf den einzelnen Nutzer zugeschnittene Inhalte, wie z. B. Warnungen über Produktneuzugänge oder maßgeschneiderte Schönheitstipps.

4. Produktempfehlungen

Erstellung von Produktempfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe und des Kaufverhaltens der Kunden. Die im Unternehmen vorhandenen technologischen Tools und Lösungen für den Einzelhandel können dazu beitragen, den Kunden Empfehlungen und Kaufempfehlungen zu geben.

Mit Hilfe dieser Tools können Verkäufer und Kundenbetreuer die richtigen Produkte und exakten Maße, Modetipps und Produkte, die gerade auf Lager sind, angeben.

KI und ML nutzen beispielsweise prädiktive Techniken, um frühere Präferenzen zu ermitteln und dieses Wissen zu nutzen, um Kunden zu ermutigen, ähnliche Produkte auf Online-Websites zu kaufen.

Netflix verwendet eine ausgeklügelte Empfehlungsmaschine, die auf der Grundlage des Nutzerverhaltens, der Vorlieben und des Sehverhaltens Filme und Fernsehsendungen vorschlägt. Ihr Algorithmus berücksichtigt die von Ihnen angesehenen Genres, die von Ihnen abgegebenen Bewertungen und die Konsistenz bestimmter Sehgewohnheiten, um eine kuratierte Liste von Empfehlungen zu präsentieren.

5. Exklusive Angebote und Belohnungen

Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Kundenbindung ist die Bereitstellung exklusiver Angebote und Belohnungen, die die Aufmerksamkeit der Kunden wecken und sie dazu bringen, mehr zu wollen. Diese Angebote können auf der Grundlage der Absichten des Kunden, seiner Wünsche und seiner Kaufgewohnheiten erstellt werden. Sie geben dem Verkaufspersonal auch die Möglichkeit, Cross- und Upselling zu betreiben.

Mit einem grundlegenden Verständnis der Demografie und des Kaufverhaltens der Kunden können die richtigen Angebote und Belohnungen für den Einkauf bei der Marke bereitgestellt werden, was wiederum den Umsatz und die Markenbindung erhöht.

Nutzen Sie z. B. Marketing-Software, um exklusive Angebote und Belohnungskampagnen für elitäre und exklusive Kundensegmente mit höherem CLV anzubieten.

Starbucks Rewards ist ein Treueprogramm, bei dem die Mitglieder für jeden Einkauf Sterne sammeln. Diese Sterne können dann für kostenlose Speisen und Getränke eingelöst werden. Außerdem erhalten die Mitglieder exklusive Angebote, frühen Zugang zu neuen Produkten und eine kostenlose Geburtstagsbelohnung.

6. Erlebnis im Laden

Durch persönliche Einkaufserlebnisse, Terminvereinbarungen, bessere Produktempfehlungen und exklusive Angebote für den Kunden kann dem Kunden ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis in der Filiale geboten werden.

Bessere Beziehungen lassen sich aufbauen, indem die Kunden persönlich betreut werden, z. B. durch Angebote vor Ort, Änderungen oder Abholung von Produkten im Geschäft, besondere Einladungen für die Zukunft usw.

Feedback-Formulare, Apps und Direktmarketing-Methoden können kombiniert werden, um ihnen in Zukunft ein großartiges Erlebnis in den Geschäften zu bieten. Marken wie H&M, Marks and Spencer und Ikea bieten Formulare an, mit denen Kundenfeedback gesammelt werden kann, um ihr Erlebnis zu verbessern.

Die Apple Stores sind bekannt für ihr einzigartiges Einkaufserlebnis. Sie zeichnen sich durch ein minimalistisches Design, die "Genius Bar" für technischen Support und Reparaturen sowie praktische Produktdemonstrationen aus. Die Mitarbeiter sind darauf geschult, ein lehrreiches und bereicherndes Erlebnis zu bieten, anstatt aufdringliche Verkaufstaktiken zu verfolgen.

7. Omnikanal-Konsistenz

Mit der Kundschaft können die Marken auf eine Omnichannel-Marketingkommunikation hoffen. Unternehmen können mehrere Kanäle nutzen, z. B. SMS, Textmarketing mit MMS, Websites, E-Mail-Versand, Direktwerbung mit Coupons oder Gutscheinen, mobile Apps und Angebote für Online-Einkäufe auf Websites usw.

Omnichannel-Konsistenz ist der Schlüssel, um Kunden über alle exklusiven Angebote einer Marke auf dem Laufenden zu halten. Die konsequente Kontaktaufnahme und Interaktion mit den Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle trägt zur Verbesserung des Markenimages, der Loyalität und des Umsatzes bei.

Investieren Sie zum Beispiel in eine Omnichannel-Marketing-Software, die Markenkommunikation über E-Mail und andere Kanäle nutzt, wie ActiveCampaign, OmniSend usw.

Nordstrom bietet ein nahtloses und einheitliches Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg. Egal, ob die Kunden online über einen Desktop oder ein mobiles Gerät, in einer Filiale oder über soziale Medien einkaufen, sie können den gleichen hochwertigen Service und ein einheitliches Branding erwarten. Funktionen wie "Buy Online, Pick Up In-Store" (BOPIS) und einfache Retouren über alle Kanäle hinweg verbessern dieses konsistente Omnichannel-Erlebnis weiter.

8. Kontinuierliche Verbesserung

Es ist wichtig, die Dinge konsistent zu halten, wenn es um markenbezogene Marketingmaßnahmen geht. Daher ist es wichtig, alle marken- und kommunikationsbezogenen Bemühungen konsequent zu überprüfen und die Daten zu nutzen, um exklusive Angebote und Produkterfahrungen für die geschätzten Kunden zu schaffen.

Kontinuierliche Verbesserungen tragen dazu bei, dass die Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg gute Erfahrungen mit der Marke machen.

Dies trägt zur Entwicklung einer vertrauensvollen und respektvollen Beziehung bei, die zu Zuverlässigkeit und Loyalität zwischen den beiden Parteien führt.

Der Modehändler Zara zeichnet sich durch seine flexible Lieferkette und seine schnelle Reaktion auf Modetrends aus. Das Unternehmen sammelt Daten von den Filialleitern über die Vorlieben der Kunden, überwacht die Verkäufe in Echtzeit und kann die Designs auf der Grundlage des Feedbacks schnell anpassen. Auf diese Weise kann Zara seine Produkte ständig verbessern und an die sich ändernden Kundenwünsche anpassen. Das schnelle Prototyping-, Feedback- und Anpassungssystem stellt sicher, dass das Unternehmen relevant und im Einklang mit seinen Kunden bleibt.

Schlussfolgerung

Kundschaft ist ein sich schnell verbreitender Begriff, der Marken und Unternehmen hilft, das Einkaufserlebnis ihrer Kunden zu verbessern. Eine Kundenbindungsstrategie trägt dazu bei, Kunden ein Leben lang zu binden und den Kundenwert und den Wert des Kundenlebenszyklus zu steigern.

Wenn Kunden eine gute und positive Erfahrung mit einer Marke gemacht haben, neigen sie dazu, immer wieder zu dieser Marke zurückzukehren.

Viele Unternehmen haben dieses Konzept erfolgreich angewandt und konnten nachweisen, dass sich die Kunden der Marke gegenüber positiv verhalten und ihr Kaufverhalten durch die Marke verändert hat.

Clienteling kann daher eine großartige Möglichkeit sein, eine tiefere und aussagekräftigere Bindung zu den Kunden aufzubauen und den Gesamtabsatz und -umsatz eines Unternehmens zu steigern.