Ein kompletter Leitfaden zur Kundenerfahrung
Möchten Sie das Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten verbessern? Entdecken Sie, wie Sie mit Journey Mapping, Personalisierung und digitalen Belohnungen eine kundenorientierte Kultur aufbauen können. Lernen Sie umsetzbare Strategien kennen, die die Loyalität und Kundenbindung in jeder Phase fördern.
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Wer regelmäßig mit offenen Augen durch den Marketingkorridor geht, wird nicht überrascht sein, wenn er die Entwicklung der Kundenerlebnis von einer reinen Post-Sale-Entität zum neuen, separaten Terrain des Wettbewerbsmarketings.
Für diejenigen, die glauben, dass das bewährte Duo aus Produkt und Preis allein sie in die Höhe des Erfolgs katapultieren wird, ist das ein starker Einschnitt.
Experten hatten zwar erklärt, dass im nächsten Jahrzehnt das Kundenerlebnis das Produkt übertrumpfen würde, doch die Geschwindigkeit des Wandels hat es vorweggenommen, denn er ist bereits da.
Dieser umfassende Leitfaden zum Thema Kundenerfahrung erklärt, was Kundenerfahrung eigentlich bedeutet, warum sie unvermeidlich wichtig ist und welche Methoden Sie anwenden können, um die daraus resultierende Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen zu verbessern.
80% der Kunden sagen, dass die Erfahrungen, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig sind wie seine Produkte und Dienstleistungen.
49% der Kunden geben an, dass sie Impulskäufe getätigt haben, nachdem sie personalisierte Erfahrungen gemacht haben.
Der Bericht von Deloitte unterstreicht dass drei von vier Kunden loyaler gegenüber Geschäften sind, die ein einheitliches Kundenerlebnis bieten.
Ein Forbes-Artikel stellt fest, dass im Jahr 2024 64 % der Kunden angeben, dass sie unabhängig von der Freude am Produkt bei schlechtem Kundenservice nach Alternativen suchen würden.
Was ist Kundenerfahrung?
Ein Kundenerlebnisprogramm ist eine strukturierte Strategie, die darauf abzielt, jede Interaktion Ihres Unternehmens mit seinen Kunden zu verbessern. Im Mittelpunkt stehen das aktive Einholen von Feedback, das Verstehen der Kundenwahrnehmungen und die Nutzung dieser Erkenntnisse für sinnvolle Verbesserungen.
Das Kundenerlebnis ist der ganzheitliche Eindruck, den ein Kunde von einer Marke in jedem Aspekt der Customer Journey hat. Dies wirkt sich auf das Endergebnis einer Marke aus, einschließlich des Umsatzes.(Quelle : Hubspot)
Viele verwechseln die Kundenerfahrung immer noch mit dem reinen Kundenservice. Service ist zwar ein wichtiger Bestandteil, aber CX ist viel breiter angelegt und wird durch die komplexen, kanalübergreifenden Kundenerfahrungen von heute geprägt. Sie umfasst jede Interaktion zwischen einem Kunden und einer Marke, von Berührungspunkten bis hin zu Umgebungen. Einfach ausgedrückt: Die Kundenerfahrung hat sich zu einem vielschichtigen, dynamischen System entwickelt.
Warum ist das Kundenerlebnis für ein Unternehmen wichtig?
Ein gutes Kundenerlebnis fördert die Loyalität und kann Verbraucher zu Fürsprechern der Marke machen. Schlechte Erfahrungen bewirken hingegen genau das Gegenteil, und das ist der entscheidende Grund, warum die Kundenerfahrung so wichtig ist. Lassen Sie uns auch ein paar andere wichtige Gründe für ihre Bedeutung verstehen.
1. Die Kundenzufriedenheit war noch nie so wichtig wie heute
Der Weg zur Kundenzufriedenheit führt über die Erfüllung der Kundenerwartungen, die sich rasant entwickelt haben.
Eine gute Kundenerfahrung mit detaillierten Informationen vor dem Verkauf und menschlichen Interaktionen nach dem Verkauf kann leicht zu mehr zufriedenen Kunden führen, indem ihre Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen werden.
Es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass die Unternehmen weltweit einedurchschnittliche Kundenzufriedenheitvon 86 % haben, was noch viel Spielraum für Verbesserungen lässt.
2. Das Kundenerlebnis steigert den Gewinn - sowohl direkt als auch indirekt
Der wirtschaftliche Wert liegt an der Schnittstelle zwischen den Kundenerwartungen und dem gebotenen Kundenerlebnis. Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, wollen sie mit einem Minimum an Aufwand ein Maximum an Wert schaffen.
Das ist ihre Vorstellung von Zufriedenheit. Ein gutes Kundenerlebnis kann sich daher positiv auf ihr Kaufverhalten auswirken und zu höheren Umsätzen, geringeren Servicekosten und einer besseren Kapitalrendite führen.
3. Kundenerfahrung garantiert geschäftliche Widerstandsfähigkeit
Kundenorientierte Unternehmen werden oft vom Markt und von den Kunden belohnt. Ein großartiges Kundenerlebnis bedeutet implizit, dass Sie sich gut auf die Kundenbedürfnisse eingestellt haben, indem Sie durchgängige Customer Journeys mit Schwerpunkt auf dem Kundenbeziehungsmanagement entwickelt haben.
Sie verleiht Ihrem Unternehmen mehr Widerstandskraft und schützt Sie vor Kundenzorn und Preissensibilität.
4. Kundenerlebnis sichert Wettbewerbsvorteil
A Studie von Forrester aus dem Jahr 2024 zeigt dass Unternehmen mit überragender Kundenerfahrung (CX) im Vergleich zu ihren Wettbewerbern ein bis zu 3,5-mal höheres Umsatzwachstum erzielen, was die entscheidende Rolle der CX für den Geschäftserfolg unterstreicht.
Es klingt also völlig logisch, warumTony Alessandra,Präsident des Assessment Business Center, sagt: "Wenn man in Bezug auf Preis und Qualität gleichauf liegt, ist man nur im Spiel. Der Service gewinnt das Spiel."
Es besteht immer die Möglichkeit, dass Konkurrenten die Qualität, das Produkt und die Preisdynamik, die Sie haben, nachahmen, aber der Hauch von Individualisierung und Personalisierung, den die Kundenerfahrung mit sich bringt, kann Ihr eigenes Ding sein. Es kann zu Ihrem Produkt selbst werden, und das ist sehr schwer, wenn nicht gar unmöglich zu kopieren.
Wie kann man das Kundenerlebnis verbessern?
Die Vorteile, die ein erstklassiges Kundenerlebnis für Unternehmen mit sich bringt, sind in der Tat verlockend und verleiten jeden dazu, impulsiv auf das Erlebnispedal zu treten.
Die Realität sieht jedoch so aus, dass mit Ausnahme der Spitzenunternehmen nur sehr wenige dieses Thema umfassend verstanden und zu ihrem eigenen exklusiven Experten gemacht haben.
Eine Reihe von Hindernissen - nicht zu wissen, was genau die Kunden wollen, wo sie sind, wie man für sie da ist, wenn sie einen brauchen, ahnungslos, wie man durch Kundenerfahrung Mehrwert schafft - haben ihre Bemühungen um Kundenerfahrung behindert.
Der einzige Ausweg besteht darin, wichtige Eckpfeiler zu beschließen, die ein tieferes Verständnis der Kunden und ihres Umfelds erfordern, und weitere ergänzende Maßnahmen zu konzipieren, die sich um diese Eckpfeiler drehen.

Hier sind die zehn effektivsten Möglichkeiten, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen können:
1. Zeichnen Sie die Customer Journey vernünftig auf
Verstehen Sie Ihre Kunden genauso gut wie Ihre eigenen Bedürfnisse. Aus erster Hand zu wissen, woher die Kunden kommen, wie sie an Ihren verschiedenen Berührungspunkten landen, was sie beim Durchqueren dieser Berührungspunkte durchmachen und was sie erwarten, ist die einzige verlässliche Grundlage, auf der das Gebäude einer herausragenden Kundenerfahrung errichtet werden kann.
Die Ausarbeitung einer klaren Customer Journey Map ist daher die erste und wichtigste Voraussetzung für ein gutes Kundenerlebnis.

Eine Customer Journey Map ist eine detaillierte Skizze aller Schritte, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchlaufen - und deshalb umfasst sie auch Interaktionen, die über den reinen Produktkauf hinausgehen, wie soziale Medien, Werbung und Fallstudien auf Ihrer Website.
Da das Kundenerlebnis ganzheitlich ist, ist es wichtig, sowohl die Aktivitäten nach dem Verkauf als auch die vor dem Verkauf in die Bestandsaufnahme einzubeziehen.
Obwohl sich Unternehmen oft mehr auf verkaufsfördernde Aktivitäten konzentrieren, ist die Beachtung der Interaktionen nach dem Verkauf entscheidend - nicht nur für ein umfassendes Kundenerlebnis, sondern auch für die Förderung der Kundenbindung.
Warum ist es wichtig, die Customer Journey abzubilden?
Eine gut kartierte Customer Journey gibt Ihren Mitarbeitern einen Überblick über die Kundenerfahrung von der Wiege bis zur Bahre und hilft ihnen, Schmerzpunkte und deren Lösungen zu visualisieren.
Sobald die Mitarbeiter ihren individuellen Beitrag erkennen, wird die überragende Kundenerfahrung ganz natürlich zu einem kulturellen Prüfstein im gesamten Unternehmen.
2. Verfeinerung der Omnichannel-Strategie
Sobald Sie die verschiedenen Möglichkeiten aufgezählt haben, über die Kunden Sie entdecken und mit Ihnen interagieren können, besteht der nächste Schritt darin, zu verstehen, wie sich Kunden auf diesen Kanälen verhalten, und dies nahtlos in Ihr Vertriebs- und Marketingkonzept einzubinden.
Beachten Sie, dass dies nicht nur Ihre Möglichkeiten verbessert, mit Ihren Kunden in Kontakt zu kommen. Aber das ist es, was die Kunden sowohl offen als auch heimlich wollen.
Nach Angaben vonCX Todayerwarten 9 von 10 Kunden ein Omnichannel-Erlebnis als ihre bevorzugte Kommunikationsmethode.
Diese Erwartung an das Omnichannel-Erlebnis hat zwei Gründe:
- Grund Nr. 1:Die Kunden wünschen sich ein einheitliches, konsistentes und vertrautes Erlebnis über alle Kanäle hinweg, so dass jede Art von Silos eine Sünde ist.
- Grund Nr. 2:In einer fast schon lawinenartigen Fülle von Gadgets erwarten die Kunden Freude und Freiheit bei der Interaktion über den von ihnen bevorzugten Modus. Die Erwartung, dass Kunden nur einen Kommunikationsmodus bevorzugen, ist daher ein sicherer Weg, Sie in den Topf der Irrelevanz zu stecken.
Warum ist es wichtig, einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen?
Erhöhter Komfort: Die Freiheit, jederzeit und überall über die bevorzugten Modi zu interagieren, führt zu Bequemlichkeit - dem Kern einer großartigen Kundenerfahrung. Es hilft dabei, Momente zu erkennen, in denen Kunden bereit sind zu handeln. Google nennt diese "Mikro-Momente" - absichtsgesteuerte Entscheidungen und Präferenzen, die die Kundenreise prägen. Ohne offene, integrierte Kommunikation ist die Nutzung dieser Momente wie das Zeichnen von Linien auf dem Wasser.
Nutzen Sie die Macht der Daten: Omnichannel-Strategien generieren wiederkehrende, verwertbare Daten, die eine reichhaltige Grundlage für Erkenntnisse über die Verbraucher bilden. Die wissenschaftliche Nutzung dieser Daten hilft Ihnen, proaktiv auf Bedürfnisse und Trends zu reagieren. Außerdem werden Reibungspunkte in der Customer Journey aufgezeigt, die mit dieser neu gewonnenen Klarheit gelöst werden können.
Gemeinsame Reibungspunkte:
- Beschwerdeformulare sind zu langwierig
- Aufruf zum Handeln ist in komplexer Navigation vergraben
- Die richtigen Inhalte sind schwer zu finden
- Pop-ups überschneiden sich mit den Schlüsselakten
- Wiederholte Eingabe der gleichen Informationen auf mehreren Seiten
- Herausforderungen bei der Verwendung verschiedener Geräte
- Keine FAQ's
3. Die künstliche Intelligenz (KI) beherrschen
Der Schmerz der Kunden kennt keine Stechuhr. Manchmal ist es menschlich unmöglich, immer für Ihre Kunden da zu sein. KI mit Chatbots kann dieses eklatante Vakuum effizient füllen.
Mit Deep Learning und fortschrittlichen Algorithmen beschleunigen sie die Reaktionszeit und beantworten 80 % der häufig gestellten Fragen. Folglich können Chatbots bis zu30% der Kosten für den Kundensupport einsparen.
Warum ist es wichtig, Chatbots zu haben?
- Chatbots beantworten Kundenanfragen 24*7, auch wenn Ihr Support-Team nicht erreichbar ist. Schnelle Antworten tragen dazu bei, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen - der Dreh- und Angelpunkt jeder guten Kundenerfahrung.
- Durch den Einsatz von Bots als primärer Kundenkontakt können grundlegende Kundendaten gesammelt werden, die der Analyse dienen.
- Im Gegensatz zu Menschen können Bots in Stoßzeiten problemlos skaliert werden, um qualitativ hochwertigen Support zu leisten, ohne auch nur ein Jota an Konversation zu verpassen.
Es ist daher wenig überraschend, dass 30 % der US-Verbraucher Chatbot-Interaktionen als "sehr effektiv" bei der Bearbeitung von Kundendienstproblemen bewerten. Warum glauben Sie, dass dies möglich ist?Aktivierungsfunktionenermöglichen es, Gespräche zu automatisieren - eine beeindruckende Leistung, in der Tat!
4. Integrieren Sie eingebaute Selbstbedienungsoptionen
Auch wenn Ihr Kundenserviceteam noch so gut geschult ist, ist es doch eine reaktive Lösung für wiederkehrende kleinere Probleme, die zu Verzögerungen und zusätzlichen Kosten führt. Eine klügere Strategie ist es, kleine, unkritische Probleme von den Kunden selbst lösen zu lassen.
So kann sich Ihr Support-Team auf dringende Probleme konzentrieren, die wirklich wichtig sind - und so oft Kunden mit Abwanderungsrisiko retten. Sogar Benutzer ziehen es vor, grundlegende Probleme selbständig zu lösen.
Warum ist es wichtig, eingebaute Self-Service-Optionen zu integrieren?
Self-Service bietet, was der traditionelle Support oft nicht kann: schnelle, intuitive und zufriedenstellende Erfahrungen. Er befähigt die Kunden durch:
- Sofortige Bereitstellung der benötigten Informationen durch intelligente Navigation.
- Bereitstellung von Werkzeugen zur selbständigen Behebung kleinerer Probleme.
- Stärkung Ihrer Marke durch Ermöglichung reibungsloser Interaktionen.
5. Einen beispielhaften Kundenservice bieten
Es gibt zahlreiche Szenarien, in denen Kunden abgewandert sind obwohl sie mit dem Produkt zufrieden waren. Häufiger ist der übliche Verdächtige ein schlechter Kundendienst.
Und mit78%der Kunden, die aufgrund von schlechtem Kundenservice von einem Kauf zurücktreten, muss man kein Fernglas benutzen, um zu sehen, welche nachteiligen Auswirkungen dies auf den finanziellen Nerv eines Unternehmens haben kann.
Ein hervorragender Kundendienst bedeutet in der Regel einen guten Service:
- Schnell ("Echtzeit")
- Personalisierte
- Erlebnisorientiert
- Proaktiv, d. h., es wird eine Lösung angeboten, bevor eine tatsächliche Störung auftritt
6. Hören Sie den Kunden zu - immer
Die Wahrnehmung Ihrer Kunden ist die Realität Ihrer Marke. Ein unverfälschtes Verständnis dessen, was sie erwarten, wie sie die Zusammenarbeit mit Ihnen empfinden, welche Bereiche verbesserungswürdig sind und ob sie bereit sind, Ihre Marke weiterzuempfehlen, ist daher von entscheidender Bedeutung.
Der beste Weg ist, mit Ihren Kunden über alle möglichen Kanäle in Kontakt zu treten und sie regelmäßig um Feedback zu bitten.
55% der Verbraucher betonten die Bedeutung von sachkundigen Mitarbeitern für ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice.
Wenn diese Informationen in einer Analyse zusammengefasst werden, können die Unternehmen sie nutzen, um ihren Kundenservice zu verbessern.
Warum ist es wichtig, den Kunden immer zuzuhören?
- Die sorgfältige Umsetzung des Feedbacks stellt sicher, dass das Endprodukt und der Kundenservice den Kundenerwartungen entsprechen und somit die Kunden zufrieden stellen.
- Die harte Arbeit, die mit dem Einholen von Feedback verbunden ist, zeigt, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden zu schätzen wissen, und gibt ihnen das Gefühl, eng mit Ihrem Unternehmen verbunden zu sein.
- Ehrliches, regelmäßiges und detailliertes Feedback hilft, die Kundenzufriedenheit zu quantifizieren und eröffnet neue Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling.
7. Aus Kundenabwanderung lernen
Bain & Unternehmengeht davon aus, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % die Gewinne Ihres Unternehmens um 25 bis 95 % erhöhen kann. Es beginnt mit der Analyse der Kundenerfahrungsbereiche, in denen das Engagement gering ist.
Selbst wenn es Ihnen nicht gelingt, die Abwanderung zu verhindern, versuchen Sie herauszufinden, warum sie gegangen sind. Bitten Sie sie, ein Feedback zu hinterlassen, und denken Sie ernsthaft darüber nach. Finden Sie heraus, wo Ihr Unternehmen versagt hat, und geben Sie dies an die Betroffenen weiter, damit sie in Zukunft Abhilfe schaffen können.
Durch die Erleichterung derKunden die KündigungHinterlassen Sie einen guten letzten Eindruck, indem Sie dem Kunden die Kündigung seines Kontos erleichtern und ihn gnädig entlassen.
Warum ist es wichtig, die Abwanderung zu verhindern?
- Da ein geringes Engagement die Vorstufe zur endgültigen, wenn nicht sogar unvermeidlichen Abwanderung ist, können Sie durch die Analyse die Kunden mit dem höchsten Abwanderungsrisiko ermitteln.
- Sie können auch abschätzen, welcher Prozentsatz des Engagements zu einer Abwanderung führen wird, und IhreKundenerfolgTeam darüber informieren. So haben Sie die Chance, proaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten, bevor es zu spät ist.
8. Engagieren Sie sich mit Ihren Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus
Mit zahllosen Berührungspunkten und neuen Gadgets ist die moderne Customer Journey alles andere als linear - sie ist voller Wendungen und Irrwege.
Um Abbrüche zu vermeiden, sollten Sie die Kunden sorgfältig durch jede Phase führen.
Seit 80% der Verbraucher nach mehreren schlechten Erfahrungen das Unternehmen wechseln, ist eine starke Kundenerfahrung unerlässlich, um sie in den Trichter zu bringen.
Smart Insights fand heraus, dass 50 % der Unternehmen eine auf der Customer Journey basierende CX als "extrem wichtig" und 30 % als "sehr wichtig" erachten.
Um zu glänzen, sollten Sie die Customer Journey genau beobachten und Reibungspunkte beseitigen, wie z. B. eine langsame Website in der Awareness-Phase oder langwierige Demo-Formulare in der Entscheidungsphase.
Durch die Beseitigung dieser Hürden mit exzellenter CX stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden an der Ziellinie treffen.
Warum sollten Kunden während der gesamten Reise einbezogen werden?
- Es erhöht den Lebenszeitwert und den ROI.
- Eine starke CX reduziert die langfristigen Marketingausgaben.
- Zufriedene Kunden werden zu Fürsprechern und machen Werbung weniger notwendig.
9. Aufbau einer kundenzentrierten Kultur
Ohne glückliche, zufriedene Kunden kann ein Unternehmen nicht erfolgreich sein. Kundenzentrierung ist eine Strategie und Kultur, die sich darauf konzentriert, großartige Erfahrungen zu bieten, um Loyalität aufzubauen. Es geht darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen - ohne Ihr Budget zu strapazieren. Selbst kleine Gesten können viel dazu beitragen, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen.
- Erfreuen Sie Ihre Kunden mit Geschenken:Da die Welt noch keine fröhlichere Art und Weise als ein ausgewähltes Souvenir zu verschenkenkönnen Sie sich durch strategisches Schenken von Geschenken zu wichtigen persönlichen oder beruflichen Anlässen Ihrer Kunden einen dauerhaften Platz in deren guten Büchern sichern.
- Gewähren Sie ihnen frühen Zugang:Eineeinfache Möglichkeit, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, besteht darin, ihnen einen frühzeitigen Zugang zu einem neu eingeführten Produkt oder einer neuen Dienstleistung zu gewähren.
- Verteilen Sie Rabatte an kaufkräftige Kunden:SteigernSie Ihren Bestellwert und die Wiederkaufrate, indem Sie Ihren Stammkunden angemessene Rabatte gewähren.
Warum ist es wichtig, eine kundenorientierte Kultur aufzubauen?
Ein kundenorientierter Ansatz gibt den Menschen das Gefühl, geschätzt zu werden und im Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stehen. Diese emotionale Bindung sorgt dafür, dass Ihre Marke im Gedächtnis bleibt, erhöht die Toleranz gegenüber kleinen Fehlern und senkt die Preissensibilität - und damit die Abwanderung.
Dies geht unmissverständlich aus der Studie vonDeloitte und Touche: Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % rentabler als nicht kundenorientierte Unternehmen.
10. Weitergabe von Kundenerfahrungsdaten an alle Teams
Kundenerfahrung ist ein zermürbender, nie endender Kampf, der von der gesamten Organisation geführt werden sollte - und Ihr CX-Team kümmert sich nur um eine Seite davon.
Deshalb ist es von höchster Wichtigkeit, dass jeder in Ihrem Unternehmen einfachen Zugang zu Ihren Kundenerfahrungsergebnissen hat.
Dieser ständige Kontakt mit der Realität aus erster Hand hilft ihnen, ihre Arbeit zu hinterfragen, was zur Optimierung alltäglicher, aber dennoch geschäftskritischer Prozesse wie der Weiterleitung von Kunden, der Automatisierung von Arbeitsabläufen und der Kennzeichnung von Kunden führt.
Warum ist es so wichtig, Ihren Teams Kundenerfahrungsdaten zu vermitteln?
- Schnellere Abhilfe für die Kunden:Metasaaserwähnt, dass 31 % der SaaS-Lizenzen ungenutzt bleiben, was die Notwendigkeit unterstreicht, Hindernisse so schnell wie möglich aus dem Weg zu räumen. Wenn Sie über umfassende Echtzeitdaten darüber verfügen, wo Ihre Kunden wahrscheinlich auf Hindernisse stoßen, kann Ihr Team die Frustration der Benutzer vorhersehen und proaktive Maßnahmen ergreifen, um die Reise des Kunden zu vereinfachen.
- Bessere Upselling-Möglichkeiten:Mit einemgenauen Verständnis des richtigen Zeitpunkts für die Ansprache von Kunden, ihrer bevorzugten Kommunikationskanäle und ihrer dringenden Bedürfnisse wird Ihr Vertriebsteam in der Lage sein, neue Upselling-Möglichkeiten klar und deutlich zu erkennen.
Wie kann man die Kundenerfahrung gründlich messen?
Es gibt zwei Hauptmethoden zur Bewertung der Kundenerfahrung:
- Kundenbefragungen: Befragen Sie Kunden direkt zu ihren Erfahrungen, indem Sie nach einer Interaktion Umfragen versenden.
- Analyse von Supportdaten: Verfolgen Sie First-Party-Kundensupport-Kennzahlen, um die Qualität, Geschwindigkeit und Effizienz des von Ihrem Team erbrachten Service zu verstehen.
Der effektivste Ansatz kombiniert beide Methoden. KPIs für den Kundenservice setzen Leistungsmaßstäbe, während Umfragen ein direktes Feedback von Kunden bieten, das Aufschluss darüber gibt, wie gut Sie die Erwartungen der Kunden wirklich erfüllen.
Es gibt Hunderte von CX-Kennzahlen, die Sie verfolgen können, aber einige sind branchenübergreifend wichtig. Lassen Sie uns in die wichtigsten eintauchen:
1. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score misst die Kundentreue, indem er eine einfache Frage stellt:
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"
Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet:
- 0-6: Negativbeispiele (unzufriedene Kunden)
- 7-8: Passive (zufrieden, aber nicht begeistert)
- 9-10: Projektträger (treue Fans)
Um Ihren NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter. Ein hoher NPS deutet darauf hin, dass die Kunden Ihre Marke lieben und bereit sind, für sie zu werben.
2. Kundenzufriedenheit (CSAT)
CSAT ist eine weitere weit verbreitete Kennzahl, die durch einfache Umfragen mit nur einer Frage erhoben wird, z. B:
"Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?"
Die Antworten bieten in der Regel Optionen wie "Zufrieden" oder "Unzufrieden", oft mit einem optionalen Kommentarfeld.
Unternehmen können CSAT-Umfragen nach Support-Interaktionen oder an verschiedenen Kundenkontaktpunkten wie nach der Produktlieferung oder dem Online-Kauf versenden. Die Verfolgung der CSAT über verschiedene Phasen hinweg hilft Ihnen, genau zu erkennen, wo Verbesserungen erforderlich sind.
3. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Der Customer Effort Score misst, wie einfach es für einen Kunden ist, eine Aktion auszuführen, z. B. ein Problem zu lösen oder eine Rückgabe zu tätigen.
Die Kunden werden gefragt:
"Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?"
Die Antworten reichen in der Regel von "sehr einfach" bis "sehr schwierig". CES hilft Unternehmen dabei, Reibungspunkte in Prozessen wie dem Checkout, dem Support oder der Produktnutzung aufzudecken und so Möglichkeiten zur Rationalisierung und Verbesserung aufzuzeigen.
4. Erste Reaktionszeit (FRT)
Die erste Antwortzeit gibt an, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis ein Kunde eine erste Antwort von einem menschlichen Mitarbeiter erhält (keine automatische Bestätigung).
Schnelle Antwortzeiten erhöhen die Kundenzufriedenheit erheblich. Ob per E-Mail, Chat oder Messaging-Apps, Kunden erwarten zeitnahe Antworten. Eine Reduzierung der FRT kann zu zufriedeneren, loyaleren Kunden führen.
Denken Sie daran, dass die Erwartungen je nach Kanal unterschiedlich sind: Live-Chat-Benutzer erwarten fast sofortige Antworten, während E-Mail-Benutzer vielleicht eine etwas längere Wartezeit in Kauf nehmen.
Zeitpunkt der Übermittlung des Tickets - Zeitpunkt der ersten Antwort nach Übermittlung des Tickets = Erste Antwortzeit
5. Durchschnittliche Auflösungszeit (ART)
Die durchschnittliche Lösungszeit misst, wie lange es dauert, das Problem eines Kunden vollständig zu lösen, nachdem er sich zum ersten Mal gemeldet hat.
Wenn eine Gruppe von Tickets einen konstant hohen ART-Wert aufweist, ist dies ein Zeichen dafür, dass die Arbeitsabläufe optimiert werden müssen. Zu den möglichen Lösungen gehören die Verwendung von Vorlagen, die Verbesserung der Agentenschulung oder die Einführung besserer Selbsthilferessourcen zur Beschleunigung von Lösungen.
Die Kunden legen Wert auf schnelle, vollständige Lösungen - nicht nur auf schnelle Antworten.
Gesamtzeit für die Lösung aller Tickets ÷ Gesamtzahl der gelösten Tickets= Durchschnittliche Lösungszeit
6. Lösung des Erstkontakts (FCR)
First Contact Resolution misst den Prozentsatz der Supportanfragen, die während der ersten Interaktion gelöst werden, ohne dass Nachfassaktionen erforderlich sind.
Zur Berechnung wird die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Tickets durch die Gesamtzahl der eingegangenen Tickets geteilt.
Hohe FCR-Raten zeigen, dass Ihr Team effizient arbeitet und dass Ihre Prozesse darauf ausgerichtet sind, Kundenprobleme effektiv zu lösen. Eine hohe FCR senkt auch die Betriebskosten, da das Volumen der wiederholten Interaktionen verringert wird.
Wie Belohnungen und Geschenke das Kundenerlebnis verbessern können
Die Integration von Belohnungen und Geschenken in Ihre Kundenerlebnisstrategie hilft Ihnen, über transaktionale Beziehungen hinauszugehen und emotionale Resonanz bei Ihrer Zielgruppe aufzubauen. Es verwandelt alltägliche Interaktionen in personalisierte, wertorientierte Momente, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen. So geht's:
- Erzeugt emotionale Wirkung
Durchdachte Belohnungen erzeugen positive Emotionen wie Freude, Überraschung und Wertschätzung. Diese Momente bauen eine starke emotionale Bindung zu Ihrer Marke auf, wodurch die Kunden eher wiederkommen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen. - Stärkt die Markentreue
Wenn Kunden mit zeitgemäßen Prämien gewürdigt werden rechtzeitigen Belohnungen- sei es an Geburtstagen, Jahrestagen oder nach einem Meilenstein - fühlen sie sich geschätzt. Diese Anerkennung fördert die Markentreue und regt zu Wiederholungskäufen an. - Fördert die Kundenbindung
Einbindung von spielerischen Belohnungen wie Abzeichen, gestaffelte Vorteile oder Überraschungsgeschenke erhöht das Engagement über alle Kanäle hinweg. Kunden sind eher bereit, mit Ihrer Marke zu interagieren mit Ihrer Marke zu interagieren, wenn sie wissen, dass ein sinnvoller Nutzen damit verbunden ist. - Differenzieren Sie Ihre Marke
Ein belohnungsreiches Erlebnis hebt Ihre Marke in einem wettbewerbsintensiven Markt hervor. Es signalisiert, dass Ihr Unternehmen sich nicht nur um den Verkauf kümmert, sondern um die gesamte Reise und Zufriedenheit des Kunden. - Fördert Mundpropaganda und Fürsprache
Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen. Strategische Geschenke können zufriedene Kunden in lautstarke Fürsprecher Ihrer Marke verwandeln und so Ihre Reichweite und Glaubwürdigkeit erhöhen. - Personalisiertes Erlebnis
Bietet Belohnungen an, die für das Kundenverhalten oder die Vorlieben relevant sind (z. B., Geschenkkarten, Erlebnisgeschenkeoder Spenden in ihrem Namen) zeigt ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse des Einzelnen und lässt Ihre Marke menschlicher und sympathischer erscheinen.
Abschließende Gedanken
Das Kundenerlebnis ist nicht mehr nur eine Supportfunktion, sondern ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Von der Abbildung der Customer Journey und der Aktivierung von Omnichannel-Touchpoints bis hin zur Integration von Self-Service und KI - jede Verbesserung trägt zu einem zufriedenstellenden, konsistenten und loyalitätsfördernden Erlebnis bei.
Um dieses Erlebnis noch weiter zu steigern, sollten Sie sinnvolle Prämien und Geschenke in Ihre Strategie integrieren. Mit einer leistungsstarken digitalen Belohnungsplattform wie Xoxoday Plumkönnen Sie personalisierte, skalierbare Momente der Wertschätzung schaffen, die die Kundenbindung, Zufriedenheit und emotionale Loyalität fördern.
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