Kundenbindung durch Erkenntnisse der Marktforschung neu denken

Kundentreue ist nicht mehr das, was sie einmal war. Vergünstigungen und Punkte reichen nicht mehr aus. Die Kunden von heute wollen sich gesehen, verstanden und geschätzt fühlen. Mit jedem Klick, jedem Scrollen und jedem Kauf senden sie Signale darüber, was sie lieben, was sie frustriert und was sie zur Konkurrenz treibt.

Das Anzapfen dieser Signale ist nicht mehr optional. Es ist unverzichtbar. Die Loyalitätsmarktforschung hilft Marken, das Warum hinter dem Kundenverhalten zu entschlüsseln. So können Sie über das Bauchgefühl hinausgehen und beginnen, Loyalitätsstrategien zu entwickeln, die auf echten Erkenntnissen aus Verhaltensmustern, Feedback und emotionalen Hinweisen beruhen.

In diesem Blog gehen wir der Frage nach, was die aktuelle Forschung über moderne Kundenbindung aussagt: was funktioniert, wo Marken das Ziel verfehlen und wie Sie diese Daten nutzen können, um die Kundenbindung zu erhöhen, die Kundenbindung zu stärken und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

Die Loyalität der Verbraucher verstehen

Verbrauchertreue wird oft als ein einfaches Konzept angesehen, aber im Kontext der Marktforschung hat es eine präzisere Definition: Es bezieht sich darauf, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde sich im Laufe der Zeit wiederholt mit einer Marke oder einem Unternehmen beschäftigt und dort einkauft.

Im Kern wird diese Loyalität in der Regel durch positive Erfahrungen gestärkt, sei es durch gleichbleibende Produktqualität, zufriedenstellenden Kundenservice oder eine insgesamt reibungslose Kundenbetreuung. Loyalität entsteht jedoch nicht allein durch Zufriedenheit. Emotionale Bindung, Vertrauen, gemeinsame Werte, Bequemlichkeit und sogar personalisiertes Engagement tragen alle zur Bildung einer loyalen Kundenbasis bei.

Die Herausforderung für Marken besteht darin, dass diese Loyalitätsfaktoren je nach Kundensegment sehr unterschiedlich sind. Keine Marke kann alle individuellen Bedürfnisse erfüllen - vor allem, wenn sie keinen Einblick in die Frustrationen, Erwartungen und sich ändernden Vorlieben ihrer Kunden hat.

An diesem Punkt wird die Marktforschung zur Kundenbindung unverzichtbar. Durch die Nutzung von Daten und direktem Feedback können Marken die Erkenntnisse gewinnen, die sie benötigen, um zu verstehen, was das Wiederholungsverhalten wirklich antreibt, und um Bereiche zu identifizieren, in denen die Loyalität möglicherweise schwächer wird.

Die Einbeziehung der Kundenbindungsmarktforschung in die Strategie hilft Marken, über Annahmen hinauszugehen und Programme zu entwickeln, die auf dem basieren, was Kunden tatsächlich schätzen. Diese Forschung kann durch verschiedene Methoden wie Umfragen, Interviews, Verhaltensanalysen und Marktberichte Dritter durchgeführt werden.

Was die neueste Kundenbindungsmarktforschung zeigt

Für die EY-Studie 2024 zum Kundenbindungsmarkt wurden 1.581 Verbraucher und 304 Kundenbindungsexperten in Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, Technologie, Reisen und Konsumgüter befragt. Das Ziel? Zu vergleichen, was Kunden von Treueprogrammen erwarten und wie Marken diese derzeit anbieten.

Bei dieser Untersuchung ging es nicht nur um oberflächliche Präferenzen, sondern darum, herauszufinden, warum Käufer sich engagieren, bleiben oder abwandern - und was Unternehmen dagegen tun können.

Die Loyalitätskluft: Ungleichgewicht zwischen Marken und Käufern

An dieser Stelle nimmt die Geschichte der Loyalität eine Wendung.

Trotz der Investitionen der Unternehmen in Inhalte und bargeldähnliche Prämien kaufen 89 % der Verbraucher immer noch außerhalb ihrer registrierten Kundenbindungsprogramme ein. Noch aufschlussreicher ist, dass nur 42 % der Marken in personalisierte Prämien investieren - trotz der weit verbreiteten Nachfrage der Verbraucher.

Diese Schieflage ist kostspielig.

Warum gehen die Käufer? Weil viele Treueprogramme:

• schwer zu navigieren oder einzulösen sind.
• Sie wirken generisch oder transaktional.
• Es fehlen maßgeschneiderte Anreize, die sich an den tatsächlichen Interessen und Verhaltensweisen der Kunden orientieren.

Die Loyalitätsmarktforschung macht eines deutlich: Marken müssen sich weiterentwickeln oder riskieren, irrelevant zu werden.

Was Marken glauben, dass ihre Kunden immer wieder kommen

Laut der EY-Studie 2024 werden Kundenbindungsprogramme in erster Linie als Instrumente für die Kundenbindung betrachtet:

• Verbesserung der Markenbeziehungen (46%)
• Erhöhung der Kundenbindung (44%)
• Gewinnung von Neukunden (36%)

Um diese Ziele zu erreichen, bieten die meisten Marken klassische Vorteile wie Rabatte (70 %), Punkte (64 %) und Zugang zu exklusiven Inhalten (57 %). Viele beginnen auch, in Erlebnisprämien und Sonderverkäufe zu investieren, um die Kundenbindung zu vertiefen.

Weniger als die Hälfte dieser Programme bieten jedoch personalisierte Empfehlungen (42 %) oder maßgeschneiderte Kontaktpunkte (36 %), die - Achtung Spoiler - genau das sind, wonach sich die Verbraucher sehnen.

Warum Käufer wirklich bleiben: Treiber der Verbrauchertreue

Aus der Sicht des Verbrauchers geht die Loyalität weit über Preisnachlässe hinaus.

• 67 % berichten von einer positiveren Meinung über die Marke aufgrund von Kundenbindungsprogrammen.
• 58 % sagen, dass diese Programme sie dazu bringen, mehr Geld für eine Marke auszugeben.
• Die Personalisierung spielt eine Schlüsselrolle: 73 % wollen ihre Belohnungen selbst auswählen, und 70 % halten personalisierte Erlebnisse für "mäßig bis sehr wichtig".

Auch die Unterschiede zwischen den Generationen spielen eine Rolle. Zum Beispiel:

• Die Generation Z (18-24) bevorzugt Gewinnspiele, exklusive Inhalte und die Anmeldung per Handy.
• Millennials und die Generation X (25-44) sind "Treue-Enthusiasten", die gestaffelte Vorteile, datengesteuerte Personalisierung und exklusiven Zugang schätzen.
• Baby Boomers (55+) legen Wert auf Wertigkeit, Einfachheit und verbesserten Kundenservice.

Die Botschaft ist klar: Personalisierung und Relevanz fördern Loyalität, nicht nur Belohnungen.

Wie Sie mit Marktforschung über Kundenbindung der Zeit voraus sein können

Wenn Sie moderne Kunden an sich binden wollen, müssen Sie über Vermutungen und Annahmen hinausgehen. Die Kundenbindungsmarktforschung schafft die nötige Klarheit, um Programme zu entwickeln, die über Demografien, Kanäle und Zeitpunkte hinweg Anklang finden.

Sie ermöglicht es Marketingfachleuten, nicht mehr zu reagieren, sondern zu antizipieren. So wird sichergestellt, dass Ihre Kundenbindungsstrategie relevant, flexibel und effektiv bleibt - auch wenn sich die Erwartungen der Verbraucher ändern.

Hier erfahren Sie, wie die Marktforschung für Kundenbindung Ihre Programme zukunftssicher macht:

1. Zeigt die Präferenzen der Generationen auf

Kundentreue ist nicht universell - sie ist generationenabhängig.

Jüngere Kunden, wie die Generation Z, bevorzugen mobile Erfahrungen, spielerische Belohnungen und soziale Integration. Millennials bevorzugen gestaffelte Mitgliedschaften und personalisierte Vergünstigungen. Die Generation X und die Boomer hingegen schätzen Einfachheit, greifbare Rabatte und einen hervorragenden Kundenservice.

Die Kundenbindungsmarktforschung zeigt diese Nuancen auf, so dass Sie Ihre Programme auf die einzelnen Gruppen zuschneiden können, anstatt ein Einheitsmodell anzuwenden. Segmentspezifische Strategien führen zu höherem Engagement, besserer Zufriedenheit und stärkerer Kundenbindung.

2. Identifiziert Reibungspunkte auf der gesamten Loyalitätsreise

Von der Anmeldung bis zur Einlösung einer Prämie ist jeder Kontaktpunkt wichtig.

Viele Kundenbindungsprogramme verlieren ihre Mitglieder nicht wegen des geringen Nutzens, sondern wegen unklarer Anmeldeabläufe, schwer erreichbarer Prämien oder fehlender Erinnerungen. Die Forschung hilft dabei, herauszufinden, wo und warum Kunden abspringen, und leitet Sie an, die Abläufe zu optimieren, Einlösungen zu vereinfachen und versteckte Blocker zu entfernen.

Diese Reibungspunkte werden, sobald sie durch Daten und Feedback identifiziert sind, zu Verbesserungsmöglichkeiten, die die Zufriedenheit direkt steigern und die Abwanderung verringern.

3. Informiert Personalisierungstaktiken mit echten Verhaltensdaten

Allgemeine Botschaften und pauschale Rabatte funktionieren nicht mehr.

Die Kundenbindungsmarktforschung bietet reale Einblicke in das, worauf Kunden reagieren - wann, wo und wie. Sie ermöglicht Ihnen eine Segmentierung nach Verhalten (nicht nur nach demografischen Merkmalen) und die Bereitstellung personalisierter Empfehlungen, maßgeschneiderter Angebote und Belohnungsformate, die auf frühere Aktionen und geäußerte Vorlieben abgestimmt sind.

Diese Verlagerung vom Massenmarketing zur präzisen Personalisierung ist es, die vergessliche Programme von denkwürdigen unterscheidet.

Plattformen wie Loyalife helfen dabei, diese Forschungsergebnisse in die Tat umzusetzen. Vom Aufbau segmentierter Belohnungsreisen bis hin zur Bereitstellung personalisierter Erlebnisse über alle Kanäle hinweg ermöglicht Loyalife Marken die Anpassung von Treueprogrammen in Echtzeit auf der Grundlage von echtem Kundenverhalten und Feedback.

4. Leitet die Omnichannel-Optimierung

Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle - Internet, mobile App, E-Mail, im Geschäft und mehr.

Mithilfe von Forschungsergebnissen können Sie herausfinden, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, wie sie zwischen ihnen wechseln und wo Sie sich verstärken sollten. So bevorzugt die Generation Z vielleicht die Anmeldung über eine mobile App, während ältere Kunden eher auf Aufforderungen per E-Mail oder Erinnerungen am POS im Geschäft reagieren.

Durch den Einsatz von Kundenbindungsmarktforschung, um das Kundenverhalten über alle Berührungspunkte hinweg abzubilden, können Marken kohärente Omnichannel-Strategien entwickeln, die die Kunden dort abholen, wo sie sind - und wo sie sein wollen.

5. Definiert emotionale KPIs, die wichtig sind

Was macht Loyalität jenseits von Transaktionskennzahlen wirklich aus?

Während viele Programme die Ausgaben oder das Einlösen von Punkten verfolgen, zeigen Untersuchungen tiefere, aussagekräftigere Indikatoren: emotionale Bindung an die Marke, Vertrauen und wahrgenommene Anerkennung. Diese emotionalen KPIs sind schwieriger zu messen, aber sie sind aussagekräftiger für die langfristige Loyalität.

Mit Hilfe der Marktforschung können Sie diese weicheren Metriken - wie Markenaffinität, Kundenstimmung und Bereitschaft, sich für eine Marke einzusetzen - quantifizieren und als Richtschnur für das Erlebnisdesign und die Programmentwicklung nutzen.

Eine schrittweise Anleitung zur Kundenbindungsmarktforschung

Um zu verstehen, was wirklich zur Kundenbindung beiträgt, muss man mehr tun, als nur die Einkäufe oder die Einlösung von Prämien zu verfolgen. Es erfordert gezielte, strukturierte Forschung, um die Motivationen, Erwartungen und Verhaltensweisen hinter den Kundenentscheidungen aufzudecken.

Die Loyalitätsmarktforschung liefert Ihnen die Daten, um Programme zu entwickeln, die auf einer tieferen Ebene ansetzen, indem sie emotionale, funktionale und kontextbezogene Bedürfnisse ansprechen.

Hier erfahren Sie, wie Sie eine Marktforschung zur Kundenbindung durchführen, die aussagekräftige Erkenntnisse liefert:

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Klären Sie zunächst, was Sie erfahren möchten. Versuchen Sie zu verstehen, warum Kunden Ihr Kundenbindungsprogramm aufgeben? Möchten Sie die emotionale Wirkung Ihrer Prämien bewerten? Oder wollen Sie Möglichkeiten zur Personalisierung von Erlebnissen nach Kundensegmenten untersuchen?

Klare Ziele helfen dabei, die richtigen Methoden, Fragen und Zielgruppen für Ihre Forschung zu bestimmen.

2. Segmentieren Sie Ihr Publikum

Kundentreue ist kein Pauschalkonzept, das für alle gilt. Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm anhand von Faktoren wie:

• Alter oder Generation
• Häufigkeit der Käufe
• Grad des Engagements (z. B. aktive oder ruhende Mitglieder)
• Loyalitätsstufe oder Status

So können Sie sicherstellen, dass Ihre Erkenntnisse die einzigartigen Bedürfnisse und Motivationen der verschiedenen Kundengruppen widerspiegeln.

3. Wählen Sie die richtigen Forschungsmethoden

Verwenden Sie eine Mischung aus quantitativen und qualitativen Ansätzen, um ein vollständiges Bild des Kundenverhaltens und der Kundenstimmung zu erhalten:

• Umfragen: Ideal für die Erfassung breiter Trends und Muster über Kundensegmente hinweg
• Ausführliche Interviews: Nützlich für die Erkundung emotionaler Faktoren, Frustrationen und Erwartungen
• Verhaltensanalytik: Hilft bei der Verfolgung von Prämieneinlösungen, Abbrüchen, Kanalnutzung und Engagement
• Tools zur Kundenbefragung: Soziales Zuhören, Bewertungen und direktes Feedback können unerfüllte Bedürfnisse und wiederkehrende Schmerzpunkte aufzeigen

Die Kombination dieser Methoden ermöglicht es Ihnen, Annahmen zu überprüfen und Details zu erkennen, die durch Zahlen allein nicht sichtbar werden.

4. Die richtigen Fragen stellen

Wirksame Fragen zur Loyalitätsforschung gehen über die oberflächliche Zufriedenheit hinaus. Sie sollten erforscht werden:

• Warum Kunden am Programm teilnehmen
• Wie sie ihren Wert wahrnehmen
• Welche Belohnungen oder Erfahrungen am wichtigsten sind
• Was hält sie bei der Stange oder was veranlasst sie zu gehen?
• Wie sie es vorziehen, mit dem Programm zu interagieren (Kanäle, Frequenz, Ton)

Stellen Sie offene Fragen, um tiefere, unerwartete Erkenntnisse zu gewinnen.

5. Analysieren und Übersetzen der Ergebnisse

Daten allein bewirken keinen Wandel. Die Einsicht tut es. Sobald Ihre Forschung abgeschlossen ist:

• Suchen Sie nach Mustern in verschiedenen Kundensegmenten
• Gemeinsame Reibungs- oder Begeisterungspunkte identifizieren
• Zuordnung emotionaler Motivatoren zu Loyalitätsverhaltensweisen
• Setzen Sie Prioritäten bei den Änderungen, die die größten Auswirkungen haben werden

Dieser Prozess hilft bei der Entscheidungsfindung in Bezug auf Programmstruktur, Personalisierung, Kommunikation und Leistungsverfolgung.

6. Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen

Nutzen Sie Ihre Forschungsergebnisse, um Ihre Kundenbindungsstrategie zu verfeinern und weiterzuentwickeln. Dies kann die Vereinfachung des Anmeldeprozesses, die Neugestaltung Ihres Prämienkatalogs, die Verbesserung des Kommunikationsflusses oder die Schaffung neuer Stufen beinhalten, die den tatsächlichen Präferenzen der Nutzer entsprechen.

Der Schlüssel dazu ist, dass Ihr Kundenbindungserlebnis von den tatsächlichen Wünschen der Kunden bestimmt wird und nicht nur von dem, was Sie glauben, dass sie es wollen. Wenn Erkenntnisse das Design bestimmen, folgen Engagement und Kundenbindung.

Praktische Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenbindungsstrategie

Die Umsetzung von Kundenbindungsmarktforschung in die Praxis erfordert mehr als nur Erkenntnisse - sie erfordert eine durchdachte Umsetzung.

Im Folgenden finden Sie wichtige Schritte, die sich auf Forschungsergebnisse stützen und Ihnen helfen, Kundenbindungsprogramme zu entwickeln, die nicht nur Mitglieder anziehen, sondern sie auch langfristig binden.

1. Verstehen Sie Ihr Publikum genau

Um eine sinnvolle Loyalität aufzubauen, müssen Sie zunächst verstehen, wen Sie ansprechen wollen.

• Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe nach demografischen Merkmalen wie Alter, aber auch nach Verhalten, Lebensstil, Interaktionshäufigkeit und Kaufverhalten.
• Nutzen Sie diese Segmentierung, um die Art der Prämien, die Häufigkeit der Kommunikation und die bevorzugten Kanäle anzupassen. Ein 55-jähriger Kunde, der loyal im Laden einkauft, benötigt eine andere Strategie als ein 22-Jähriger, der ausschließlich mobil einkauft und einlöst.

Dieser Ansatz stellt sicher, dass Ihr Programm auf die individuellen Motivationen und Erwartungen jeder Gruppe eingeht.

2. digitales Design, insbesondere für Mobiltelefone

Kunden erwarten heute nahtlose digitale Interaktionen - vor allem auf dem Handy.

• Machen Sie die Anmeldung intuitiv und schnell, mit minimalen Reibungen. Die Formulare sollten kurz sein, und die Anmeldung sollte sich problemlos in bestehende Kundenprozesse wie den Checkout oder die Kontoerstellung integrieren lassen.
• Fördern Sie die Kundenbindung direkt über mobile Apps, QR-Codes, digitale Geldbörsen oder NFC-fähige POS-Systeme.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenbindungsangebote sowohl in der App als auch im Internet gut sichtbar sind, da jüngere Bevölkerungsgruppen eher über mobile Kanäle aktiv werden.

Wenn man nicht für die digitale Welt optimiert - nicht nur online, sondern auch mobil -, verliert man an Relevanz bei wichtigen Zielgruppen.

Wenn Sie auf der Suche nach einer einheitlichen Lösung für die Entwicklung, Bereitstellung und Optimierung personalisierter Kundenbindungsmaßnahmen sind, bietet Ihnen Loyalife genau die richtigen Werkzeuge dafür.

Mit Funktionen für die Verhaltenssegmentierung, Echtzeit-Engagement und anpassbare Belohnungssysteme stellt Loyalife sicher, dass Ihr Programm an jedem Kundenkontaktpunkt relevant und emotional ansprechend bleibt.

3. Personalisierung bevorzugen

Ein persönliches Erlebnis gibt den Kunden das Gefühl, gesehen und geschätzt zu werden.

• Ermöglichen Sie es den Mitgliedern, ihre eigenen Prämien aus einem Menü von Optionen auszuwählen, die ihren Interessen oder ihrem Kaufverhalten entsprechen. Dies fördert die Autonomie und den wahrgenommenen Wert.
• Nutzen Sie Verhaltensdaten, um kundenspezifische Produktempfehlungen, personalisierte Angebote und maßgeschneiderte Kommunikation zu liefern, die darauf basieren, was Kunden in der Vergangenheit gesucht, gekauft oder worauf sie reagiert haben.

Die Personalisierung verwandelt ein Kundenbindungsprogramm von einem statischen System in eine dynamische, anpassungsfähige Reise, die mit der Zeit immer relevanter wird.

4. Leistungsmetriken überdenken

Traditionelle KPIs wie Umsatzsteigerung und Punkteeinlösung reichen nicht mehr aus.

• Berücksichtigen Sie emotionale und erfahrungsbezogene Messgrößen wie Kundenzufriedenheit, wahrgenommener Wert der Belohnung, Benutzerfreundlichkeit und Markenaffinität.
• Überwachen Sie die Einlösungsraten, das Nutzungsverhalten der Belohnungen und den Abbruch des Programms, um festzustellen, was funktioniert und wo Verbesserungen erforderlich sind.
• Verstehen Sie, dass Erfolg nicht nur eine Frage der Transaktion ist, sondern auch der Emotionen. Die Messung der Loyalität sollte sowohl harte Zahlen als auch weiche Signale umfassen.

Durch die Erweiterung Ihres KPI-Rahmens erhalten Sie einen ganzheitlicheren Überblick über die tatsächlichen Auswirkungen des Programms auf die Kundenbindung.

5. Kontinuierliche Überwachung und Anpassung

Kundenbindungsprogramme sollten sich mit den Erwartungen der Kunden und den Markttrends weiterentwickeln.

• Führen Sie regelmäßig VoC-Umfragen, Usability-Tests und Feedback-Schleifen durch, um die Meinung der Mitglieder zu erfahren und Verbesserungsvorschläge zu sammeln.
• Nutzen Sie A/B-Tests und Verhaltensanalysen, um Angebote zu verfeinern, das Messaging zu optimieren und Belohnungsstrukturen anzupassen.
• Bleiben Sie flexibel: Erfolgreiche Programme sind nicht statisch, sondern werden durch datengestütztes Experimentieren kontinuierlich optimiert.

Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Ihre Kundenbindungsstrategie auf die tatsächlichen Wünsche Ihrer Kunden abgestimmt ist - und nicht auf das, was Sie von ihnen erwarten.

Loyalitäts-KPIs, die tatsächlich die Kundenbindung widerspiegeln

Viele Unternehmen verlassen sich auf bekannte Kennzahlen wie Kundenbindung (59 %), Umsatzwachstum (56 %) und Customer Lifetime Value (52 %), um den Erfolg von Kundenbindungsprogrammen zu messen. Diese Kennzahlen sind zwar nützlich, übersehen aber tiefere Signale echter Loyalität wie emotionale Bindung und wahrgenommener Wert.

Nur 35 % der Unternehmen sind zuversichtlich, dass sie die volle Wirkung ihrer Programme messen können, vor allem weil die traditionellen KPIs nicht erkennen lassen, warum Kunden bleiben oder warum sie gehen. Ein Kunde kauft vielleicht aus Bequemlichkeit weiter, aber nicht aus Loyalität. Dies ist eine riskante Annahme in einem hart umkämpften Markt.

Um die Effektivität wirklich messen zu können, müssen Marken einen ganzheitlicheren Ansatz verfolgen, indem sie Messgrößen einbeziehen, die Engagement, Zufriedenheit und emotionale Ausrichtung widerspiegeln.

Hier sind vier wichtige Kennzahlen, die Marken in ihre Messsysteme integrieren sollten:

1. Programmnutzung und Rückzahlungsraten

Diese geben Aufschluss darüber, wie aktiv sich die Mitglieder mit dem Programm auseinandersetzen - und nicht nur, wie sie sich anmelden und wieder verschwinden. Niedrige Einlösungsraten könnten auf einen Mangel an wahrgenommenem Wert oder Komplexität im Prämienprozess hinweisen. Eine hohe Inanspruchnahme korreliert oft mit einer stärkeren emotionalen Bindung und Zufriedenheit.

2. Net Promoter Score (NPS) nach Loyalitätsstufe oder -kohorte

Der NPS ist ein zuverlässiges Maß für die Kundenzufriedenheit. Wenn er nach Loyalitätsstufe oder demografischer Gruppe segmentiert wird, gibt er Aufschluss darüber, wie Ihr Programm in den verschiedenen Kundensegmenten ankommt.

Wenn Ihre Top-Mitglieder nicht Ihre größten Förderer sind, könnte etwas in Ihrem Wertangebot nicht stimmen.

3. Personalisiertes Engagement für Belohnungen

Verfolgen Sie, wie oft personalisierte Prämien ausgewählt und eingelöst werden. Dies kann Aufschluss darüber geben, wie gut Ihre Segmentierungs- und Datenaktivierungsstrategien funktionieren. Wenn die Verbraucher nicht auf maßgeschneiderte Angebote eingehen, muss Ihr Personalisierungssystem möglicherweise neu kalibriert werden.

 Je relevanter die Belohnungen sind, desto stärker wird Ihr Programm.

4. Rückmeldung der Stimme des Kunden (VoC)

Sammeln Sie qualitative Daten über Umfragen, Bewertungen, Social Listening und Kundenbefragungen. VoC-Einblicke liefern direkte Signale darüber, wie Kunden das Programm empfinden - seine Benutzerfreundlichkeit, seinen emotionalen Wert, seine Fairness und seine Einzigartigkeit.

5. KPIs auf Loyalitätsziele abstimmen

Letztendlich sollte die Messung der Kundentreue die Ziele Ihres Programms widerspiegeln. Wenn Ihr Ziel die emotionale Bindung und die Befürwortung der Marke ist, dann müssen Ihre Messwerte über den Kauf hinausgehen. Verfolgen Sie, wie Kunden über die Marke denken, wie oft sie mit Ihren Kundenbindungspunkten interagieren und wie intensiv sie sich auf das Erlebnis einlassen - nicht nur, wie viel sie ausgeben.

Wie die Marktforschung zur Kundenbindung immer wieder zeigt, ist emotionale Loyalität der neue Wettbewerbsvorteil. Um zu gewinnen, müssen Marken nicht nur auf das reagieren, was Kunden tun, sondern auch genau verstehen, warum sie es tun.

Loyalität beruht auf Einsicht, nicht auf Vermutungen

Kundentreue wird heute durch Relevanz, emotionale Bindung und mühelose Erlebnisse erreicht, nicht nur durch Belohnungen. So wie sich die Erwartungen an die Kundenbindung weiterentwickeln, muss sich auch Ihre Strategie ändern. Die Loyalitätsmarktforschung hat eines deutlich gemacht: Marken, die das Warum hinter dem Verhalten verstehen, können Bedürfnisse vorhersehen, sinnvoll personalisieren und Kunden effektiver binden.

Doch Erkenntnisse allein reichen nicht aus. Die Umsetzung von Forschungsergebnissen in Maßnahmen erfordert die richtigen Technologien, Werkzeuge und Strategien.

Loyalitätserkenntnisse sind nur so mächtig wie Ihre Fähigkeit, sie zu nutzen. Loyalife hilft Ihnen, diese Lücke mit Tools zu schließen, die Ihre Strategie zum Leben erwecken:

1. Verwandeln Sie Forschungsergebnisse in Echtzeit in Loyalty Journeys

Setzen Sie Marktforschung in dynamische Kundenbindungsprogramme um, indem Sie Echtzeit-Segmentierung, Verhaltensauslöser und kontextbezogenes Engagement nutzen. Loyalife unterstützt Sie bei der Entwicklung von Programmen, die sich an das tatsächliche Verhalten Ihrer Kunden anpassen - und nicht an das, was Sie von ihnen erwarten.

2. Personalisierung über jeden Kontaktpunkt

Bieten Sie konsistente und personalisierte Erlebnisse über mobile, Web-, In-Store- und E-Mail-Kanäle. Loyalife stellt sicher, dass Ihre Kundenbindungsstrategie mit den individuellen Kundenpräferenzen übereinstimmt und ein nahtloses Omnichannel-Engagement ermöglicht.

3. Messen, was die Loyalität wirklich fördert

Verfolgen Sie Metriken, die über Transaktionen hinausgehen. Mit Loyalife können Sie die emotionale Bindung, die Relevanz von Belohnungen und die Stimmung in Bezug auf die Loyalität überwachen, um einen vollständigen Überblick über die Auswirkungen Ihres Programms auf die langfristige Kundenbindung zu erhalten.

4. Ständige Anpassung an die Erwartungen der Kunden

Verbessern Sie Ihr Kundenbindungsprogramm kontinuierlich durch integrierte Feedbackschleifen, flexible Programmgestaltung und modulare Prämiensysteme. Mit Loyalife können Sie schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse und Marktdynamik reagieren.