Ein umfassender Leitfaden für Customer Journey Mapping und Analytik

Es ist nicht einfach, das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen und zu analysieren. An dieser Stelle kommen Customer Journey Maps ins Spiel. Eine Customer Journey Map zu haben, bedeutet jedoch nicht, dass Sie die Erwartungen auch erfüllen. Sie können die Abbildung jederzeit verfeinern und noch besser machen. 

Wie können Sie Ihre Customer Journey Map verbessern? Was sind die wichtigen Dinge, die Sie hinzufügen müssen, um den Unterschied zu machen und das ungenutzte Potenzial zu nutzen, das sie bietet? 

Was ist die Customer Journey? 

Die Customer Journey ist die Reihe von Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Produkt hat, wenn er sich eines Problems bewusst wird und eine Kaufentscheidung trifft. Während sich die Buyer's Journey auf den allgemeinen Prozess der Kaufentscheidung bezieht, bezieht sich die Customer Journey auf die Kauferfahrung eines Käufers mit einem bestimmten Unternehmen oder einer Dienstleistung. 

Was ist eine Customer Journey Map? 

Customer Journey Mapping bedeutet im Wesentlichen die Identifizierung und Visualisierung der Customer Journey bei der Interaktion mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dazu gehört die Identifizierung der verschiedenen Berührungspunkte, Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Produkt macht, von der ersten Wahrnehmung bis zur Bewertung nach dem Kauf. 

Das Hauptziel von Customer Journey Mapping ist es, Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen, Schmerzpunkte zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern. Unternehmen können diese Customer Journey Maps nutzen und ihr Geschäft vollständig kundenorientiert gestalten. 

Welche Daten sind für das Customer Journey Mapping erforderlich? 

Wenn ich eine Customer Journey Map erstelle, gebe ich echten, verwertbaren Daten den Vorzug vor Annahmen. Dazu gehören sowohl angeforderte Daten - Informationen,die Kunden auf Nachfrage bereitstellen - als auch unaufgeforderte Daten, die einen Einblick in ihr tatsächliches Verhalten bieten. 

Erhobene Daten: Kundenbefragungen und Interviews 

Die direkte Befragung von Kunden in Umfragen oder Interviews liefert oft wichtige Erkenntnisse über ihre Erfahrungen, ihre Probleme und ihre Interaktion mit dem Produkt. Dies ist eine Form von angeforderten Daten, da es sich um Informationen handelt, die ich aktiv anfordere. 

Tools wie Umfragen zum Net Promoter Score (NPS), zur Kundenzufriedenheit (CSAT) und sogar Umfragen in sozialen Medien helfen dabei, herauszufinden, wie die Kunden wirklich über ihre Reise mit uns denken. 

Im Folgenden finden Sie einige praktische Möglichkeiten, diese Art von Feedback zu sammeln: 

• Verwenden Sie Umfragen nach dem Kauf, um herauszufinden, was gut funktioniert hat oder wo im Kaufprozess Reibungsverluste aufgetreten sind. 
• Führen Sie 1:1-Interviews durch, um die Beweggründe für die Entscheidungen eines Kunden besser zu verstehen. 
• Sprechen Sie mit Personen, die nicht konvertiert sind, um die Gründe für ihren Ausstieg zu erfahren. 

Dieser Datentyp ist zwar unglaublich nützlich, hat aber auch seine Grenzen. Sie hängt davon ab, dass die Kunden ehrlich und offen sind, was vor allem bei direkten Gesprächen eher positiv ausfallen kann. Außerdem stellen sie in der Regel nur einen Teil der Reise dar und vermitteln kein vollständiges Bild. 

Unerbetene Daten 

Unaufgeforderte Daten sind in der Regel quantitativ und basieren eher auf Verhalten als auf Feedback. 

Dies sind Daten, die Kunden unaufgefordert generieren. Einige wertvolle Beispiele sind: 

• Website-Verhalten: Einblicke in Seitenaufrufe, Navigationspfade, Absprungraten und Warenkorbabbrüche. 
• E-Mail-Engagement: Öffnungsraten, Klickraten und Folgeaktionen wie Telefonanrufe. 
• Erwähnungen und Bewertungen in den sozialen Medien: Das öffentliche Feedback hilft, sowohl Frustrationen als auch Freuden aufzuzeigen. 
• Operative Metriken: interne Indikatoren wie Wartezeiten bei Support-Tickets oder Lieferverzögerungen, die die allgemeine Servicequalität widerspiegeln. 

Wenn Nutzer beispielsweise häufig den Einkaufswagen in der Bezahlphase abbrechen, kann dies ein Hinweis auf technische Probleme wie lange Ladezeiten oder eingeschränkte Zahlungsoptionen sein, die zu Reibungsverlusten führen. 

Wichtige Bestandteile einer Customer Journey Map 

Sehen wir uns die wichtigsten Komponenten einer Customer Journey Map an: 

Berührungspunkte 

Kunden interagieren mehrfach mit einer Marke und können sich auf verschiedenen Plattformen befinden. Berührungspunkte beziehen sich in der Regel auf die Aufzeichnung all dieser Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat, wie z. B. ein Website-Besuch, ein Engagement in den sozialen Medien, ein Anruf beim Kundenservice, ein Besuch im Geschäft oder eine E-Mail-Kommunikation. 

Kunden-Personas  

Dabei handelt es sich um fiktive Darstellungen der verschiedenen Kundentypen, die mit der Marke interagieren. Customer Personas helfen dabei, die unterschiedlichen Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Vorlieben der Kunden zu verstehen. 

Emotionen 

Emotionen spielen eine entscheidende Rolle bei der Customer Journey. Die Identifizierung der Emotionen, die Kunden an jedem Berührungspunkt erleben, hilft dabei, ihre Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen zu verstehen. 

Schmerzpunkte 

Dies sind die Punkte in der Customer Journey, an denen Kunden Schwierigkeiten, Frustration oder Unzufriedenheit erleben. Die Identifizierung von Schmerzpunkten hilft dabei, die Bereiche zu verstehen, die verbessert werden müssen. 

Möglichkeiten 

Chancen beziehen sich auf die Bereiche, in denen eine Marke das Kundenerlebnis verbessern oder den Kunden begeistern kann. Die Identifizierung von Chancen setzt Prioritäten für Maßnahmen, die die Customer Journey verbessern können. 

Kanäle 

Kanäle sind die verschiedenen Medien, über die Kunden mit einer Marke interagieren. Die Identifizierung der von den Kunden genutzten Kanäle hilft bei der Optimierung der Customer Journey für jeden Kanal. 

Metriken  

Metriken sind die quantitativen Messgrößen, die helfen, die Effektivität der Customer Journey zu bewerten. Zu den Metriken können Kundenzufriedenheitswerte, Konversionsraten und Kundenbindungsraten gehören. 

Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map 

Hier sind die Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map: 

1. Verwenden Sie Vorlagen für Customer Journey Maps 

Warum sollte man eine Customer Journey Map von Grund auf neu erstellen, wenn Vorlagen zur Verfügung stehen? Die kostenlosen Vorlagen für Customer Journey Maps von HubSpot sind eine Zeitersparnis. Sie decken alles ab, von der Customer Journey über einen Tag im Leben eines Kunden bis hin zu Lead Nurturing-Szenarien. 

Diese Vorlagen erwiesen sich als wertvoll für die Teams in Vertrieb, Marketing und Kundensupport, da sie ihnen ein besseres Verständnis der Käufer-Personas ermöglichten. Dies führte zu einer spürbaren Verbesserung sowohl der Produktentwicklung als auch der Kundenerfahrung. 

2. Setzen Sie klare Ziele für die Karte 

Bevor Sie mit der Erstellung einer Customer Journey Map beginnen, sollten Sie unbedingt den Zweck klären, der hinter der Erstellung steht. 

• Welche Ziele sollen mit der Karte erreicht werden? 
• Wer ist das Zielpublikum? 
• Welche Erfahrungen spiegeln sich darin wider? 

Wenn noch keine Buyer Persona entwickelt wurde, lohnt es sich, eine zu erstellen. Eine Buyer Persona ist ein fiktives Profil, das die demografischen und psychografischen Merkmale des typischen Kunden umfasst. Dieser Ansatz hilft, sich während des Mapping-Prozesses auf die richtige Zielgruppe zu konzentrieren. 

3. Erstellen Sie ein Profil Ihrer Personas und definieren Sie deren Ziele 

Diese Phase profitiert in hohem Maße von gründlicher Forschung. Der Zugang zu Customer Journey-Analysen ist besonders hilfreich, und das Customer Journey Analytics-Tool von HubSpot bietet einen soliden Ausgangspunkt für diejenigen, die gerade erst anfangen. 

Fragebögen und Benutzertests sind unschätzbare Instrumente zur Sammlung von Feedback. Entscheidend ist jedoch, dass nur echte Kunden oder potenzielle Kunden befragt werden - Personen, die mit dem Unternehmen interagiert haben oder dies beabsichtigen. Das Feedback der richtigen Zielgruppe liefert die besten Erkenntnisse. 

Zu den wichtigsten Fragen gehören: 

• Wie hat der Kunde von dem Unternehmen erfahren? 
• Was hat sie zunächst auf die Website gelockt? 
• Welche Ziele wollen sie mit ihrem Unternehmen erreichen? 
• Wie lange bleiben sie normalerweise auf der Website? 
• Haben sie einen Kauf getätigt? Was war der ausschlaggebende Faktor? 
• Haben sie schon einmal beschlossen, nach dem Stöbern keinen Kauf zu tätigen? Warum? 
• Wie einfach ist die Website zu navigieren (bewertet auf einer Skala von 1 bis 10)? 
• War Kundenunterstützung erforderlich, und wie effektiv war sie? 
• Welche zusätzliche Unterstützung könnte diesen Prozess erleichtern? 

4. Stellen Sie Ihre Zielkunden-Personas heraus 

Nachdem genügend Daten gesammelt wurden, sollte der Fokus auf ein oder zwei primäre Kunden-Personas eingegrenzt werden. 

Eine Customer Journey Map ist am effektivsten, wenn sie die Reise eines bestimmten Kunden widerspiegelt. Wenn zu viele Personas einbezogen werden, besteht die Gefahr, dass die einzigartigen Erfahrungen der einzelnen Personen verwässert werden. 

Es empfiehlt sich, mit der am häufigsten vorkommenden Persona zu beginnen und ihren typischen Weg des Engagements zu ermitteln. Ein Marketing-Dashboard kann dabei helfen, zu vergleichen und die am besten geeignete Persona zu bestimmen. Alle anderen können zu einem späteren Zeitpunkt ermittelt werden. 

5. Alle Kontaktpunkte auflisten 

Der Prozess beginnt mit der Auflistung aller Berührungspunkte, an denen Kunden mit der Marke in Kontakt treten. 

Jede Interaktion - und sei sie noch so unbedeutend - prägt die Wahrnehmung des Kunden. So zählen zum Beispiel das Betrachten einer Anzeige oder das Auftreten eines 404-Fehlers als bedeutsame Touchpoints. 

Es ist wichtig zu erkennen, dass eine Marke mehr ist als ihre Website. Sie umfasst soziale Medien, E-Mails, Anzeigen, Kundenservice und mehr. Durch die Erfassung dieser Bereiche werden Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses aufgedeckt. 

Sobald die Liste vollständig ist, lassen sich häufig Muster erkennen. Eine geringe Anzahl von Berührungspunkten kann auf einen vorzeitigen Ausstieg hindeuten. Eine hohe Anzahl könnte auf einen übermäßig komplexen Benutzerpfad hinweisen. 

Die Berührungspunkte gehen auch über den Bereich des Unternehmens hinaus - Google-Suchen, Bewertungen von Dritten und Erwähnungen in sozialen Medien tragen erheblich dazu bei. Tools wie Google Analytics können zeigen, woher der tatsächliche Datenverkehr kommt, und helfen dabei, die einflussreichsten Touchpoints zu isolieren. 

Bei HubSpot halfen Workshops mit funktionsübergreifenden Teams, diese kritischen Momente zu identifizieren. Die visuelle Darstellung dieser Momente - selbst mit einfachen Haftnotizen - deckte Unstimmigkeiten in der Kommunikation und im Service auf. 

Wichtige Berührungspunkte, die zu berücksichtigen sind: 

• Kundenaktionen
  Verfolgen Sie jede Kundeninteraktion: Stichwortsuche, E-Mail-Klicks, Blättern auf der Produktseite. Eine umfassende Liste ermöglicht die Identifizierung übermäßig komplexer Schritte, die, wenn sie gestrafft werden, oft die Konversionsraten verbessern. 
• Kundenemotionen und -motivationen
  Kundenaktionen sind auf emotionale Auslöser zurückzuführen. Schmerzpunkte sind typischerweise der Grund für Entscheidungen. Das Verständnis dieser Emotionen ermöglicht die Bereitstellung von zeitgerechten und relevanten Inhalten. 
• Kundenhindernisse und Schmerzpunkte
  Die Identifizierung von Reibungsverlusten auf der Reise ist entscheidend. Hohe Versandkosten können zum Beispiel dazu führen, dass der Kunde den Warenkorb abbricht. Manchmal sind die Hindernisse subtiler Natur und erfordern spezielle Verkaufstools oder Support-Inhalte wie FAQ-Seiten, um sie zu beseitigen. 

6. Bestimmen Sie die Ressourcen, die Sie haben und die, die Sie brauchen 

Die Auswertung der Customer Journey Map schafft Klarheit über vorhandene und fehlende Ressourcen. Wenn beispielsweise die Nachverfolgungskapazitäten unzureichend sind, kann es notwendig sein, in Kundendienst-Tools zu investieren. 

Ungenutzte Berührungspunkte bieten ebenfalls Wachstumspotenziale. Eine einheitliche Marketingplattform kann helfen, das Potenzial dieser Interaktionen zu maximieren. Die Einbeziehung der Ressourcenplanung in den Plan ermöglicht bessere Prognosen und erleichtert die Zustimmung der Beteiligten. 

7. Machen Sie die Customer Journey selbst 

Eine Journey Map ist erst dann wirklich vollständig, wenn man den Weg des Kunden aus erster Hand erfahren hat. Dieser praktische Ansatz offenbart oft subtile Reibungspunkte, die Daten übersehen könnten. 

Zu den Schritten könnten gehören: 

• Suche nach dem Produkt oder dem Produkt eines Wettbewerbers 
• Eintragung in die E-Mail-Liste 
• Navigieren auf der Website oder App mit neuen Augen 
• Kontaktaufnahme mit dem Support 

Diese Übung bietet einen tieferen Kontext zur Ergänzung von Analysen. Während beispielsweise hohe Absprungraten auf ein Problem hindeuten, kann ein Gang durch die Website langsame Ladezeiten oder eine verwirrende Navigation aufdecken. 

8. Analysieren Sie Ihre Ergebnisse 

Eine Customer Journey Map ist nur der Anfang. Die aus der Analyse gewonnenen Erkenntnisse stellen den eigentlichen Wert dar. 

Zu den wichtigsten Fragen, die es zu untersuchen gilt, gehören: 

• Konvertieren die Besucher? 
• Werden die Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase erfüllt? 
• Welche Touchpoints funktionieren am besten (und am schlechtesten)? 
• Wo gibt es Reibung? 

Die Analyse dieser Elemente trägt dazu bei, Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzudecken und zu bestätigen, dass das Unternehmen wirklich einen Mehrwert liefert. Außerdem können so Annahmen überprüft werden, während man für überraschende Erkenntnisse offen bleibt. 

9. Aktualisieren Sie Ihre Karte im Laufe der Zeit 

Wenn die Daten klarere Erkenntnisse liefern, ist es wichtig, Anpassungen vorzunehmen. Dazu könnte das Hinzufügen von gezielteren Aufrufen zu Aktionen oder die Präzisierung von Produktbeschreibungen gehören. 

Jede Aktualisierung - ob groß oder klein - trägt dazu bei, die Probleme der Kunden zu lösen. Mit der Journey Map als Referenz bleiben diese Verfeinerungen an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet und führen zu kontinuierlichen Verbesserungen. 

Was gehört zu einer Customer Journey Map? 

Das ist der Inhalt einer Customer Journey Map: 

1. Der Kaufprozess 

Um den Kaufprozess eines Kunden abzubilden, ist es wichtig, Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln - z. B. aus Prospecting-Tools, CMS-Plattformen und Verhaltensanalysen -, um ein umfassendes Verständnis für den Weg des Kunden vom ersten Kontakt bis zum endgültigen Kauf zu erhalten. 

Es ist nicht nötig, zu tief in die Einzelheiten einzutauchen. Die Reise lässt sich in drei große Phasen unterteilen: Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung. 

Zu den wertvollen Datenpunkten, die untersucht werden sollten, gehören: 

• Besuche auf der Website 
• Engagement in den sozialen Medien 
• Interaktionen mit dem Kundendienst 
• Kaufhistorie 
• Umfrage-Feedback 

Zusammen bieten diese Erkenntnisse einen klareren Überblick darüber, wie Kunden über verschiedene Berührungspunkte hinweg mit einer Marke in Kontakt treten. 

2. Emotionen 

Jeder Kunde begibt sich auf die Suche nach einer Lösung, und diese Reise ist oft von Emotionen durchzogen - von Aufregung und Neugier bis hin zu Sorge oder Frustration. Die Erfassung dieser emotionalen Zustände ist der Schlüssel, um zu verstehen, wann und wo das Erlebnis scheitern kann - und wie man es beheben kann. 

Bei HubSpot beispielsweise werden Emojis auf Journey Maps verwendet, um mögliche Emotionen in den verschiedenen Phasen der Customer Journey visuell darzustellen. 

Auch wenn es ungewöhnlich erscheinen mag, ist die Analyse der Kundenstimmung anhand von Daten durchaus üblich. Zu den wichtigsten Quellen gehören: 

• NPS-Umfragen (Net Promoter Score) 
• Online-Rezensionen 
• Überwachung sozialer Medien 
• Kundenbefragungen und Fokusgruppen 
• Interaktionen mit dem Kundensupport 

Das Verständnis emotionaler Reaktionen ermöglicht ein einfühlsameres und effektiveres Touchpoint-Design. 

3. Benutzeraktionen 

Die Nachverfolgung von Kundenaktionen in jeder Phase der Customer Journey hilft dabei, ihre Absichten und den Grad ihres Engagements zu ermitteln. In der Awareness-Phase kann ein Nutzer zum Beispiel ein eBook herunterladen oder sich für ein Webinar anmelden. 

Zu den typischen Datenpunkten, die für die Zuordnung dieser Maßnahmen verwendet werden, gehören: 

• Seitenansichten 
• CTA-Klicks (Aufruf zum Handeln) 
• Öffnungsraten von E-Mails 
• Anmeldungen für die E-Mail-Liste 
• Herunterladen von Ebooks oder Inhalten 

Die Erfassung dieser Verhaltensweisen hilft den Teams zu erkennen, wie Kunden mit Markeninhalten interagieren und wie sie von einer Phase zur nächsten übergehen. 

4. Nutzerforschung 

Dieser Aspekt beschreibt die Recherchen, die Kunden durchführen, bevor sie eine Entscheidung treffen. In der Phase des Bewusstseins suchen sie oft nach Lösungen oder vergleichen Optionen. Dies ist eine wichtige Gelegenheit für Marken, in ihrer Recherche aufzutauchen und relevante Antworten anzubieten, bevor es die Konkurrenz tut. 

Zu den wichtigsten zu analysierenden Bereichen gehören: 

• Suchanfragen bei Suchmaschinen 
• Chatbot-Anfragen und -Interaktionen auf der Website 
• Recherche und Vergleiche mit Wettbewerbern 
• Engagement in den sozialen Medien 
• Plattformen zur Kundenbewertung 

Diese Erkenntnisse stellen sicher, dass die Marke sichtbar ist, wenn die Zielgruppe ihre Optionen aktiv erkundet. 

5. Lösungen 

Sobald die Erkenntnisse gesammelt sind, geht es im nächsten Schritt darum, umsetzbare Lösungen zu finden, um die Customer Journey reibungsloser zu gestalten. Ziel ist es, Reibungsverluste zu beseitigen und die Zufriedenheit zu erhöhen, damit die Kunden ihre Ziele mit minimalem Widerstand erreichen. 

Um dies zu unterstützen, können Unternehmen Tools wie z. B.: 

• Plattformen für Kundenfeedback 
• Tools für die Verhaltensanalyse 
• KI-gestützte Chatbots und automatisierte Unterstützungssysteme 

Durch strategische Verbesserungen, die auf realen Daten und dem Kundenverhalten basieren, können Marken eine nahtlose und lohnende Reise für jeden Kunden sicherstellen. 

Arten von Customer Journey Maps  

Es gibt vier Haupttypen von Customer Journey Maps, die jeweils unterschiedliche Vorteile bieten. 

Um ein Unternehmen von Punkt A (der Entscheidung, die Customer Journeys zu priorisieren) zu Punkt B (einer vollständig entwickelten Journey Map) zu bringen, ist ein entscheidender Schritt die Identifizierung der spezifischen Kundenmentalität, die abgebildet werden soll. 

Diese Entscheidung spielt eine zentrale Rolle bei der Auswahl der am besten geeigneten Vorlage. Es ist wichtig, die Vorlage zu wählen, die am besten zu den Zielen und dem Kontext des Unternehmens passt. 

1. Aktueller Stand der Customer Journey Map 

Dies ist die am häufigsten verwendete Form der Customer Journey Map. Sie veranschaulicht die Handlungen, Gedanken und Emotionen, die Kunden derzeit bei der Interaktion mit dem Unternehmen erleben. 

Karten des aktuellen Zustands sind ideal für die laufende Optimierung des Kundenerlebnisses, da sie einen klaren Überblick über die Vorgänge in Echtzeit bieten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzeigen. 

2. Karte der Customer Journey für einen Tag im Leben 

Diese Art von Karte erfasst eine breitere Sichtweise und visualisiert die täglichen Handlungen, Gedanken und Emotionen des Kunden, unabhängig davon, ob sie das Unternehmen direkt betreffen oder nicht. 

Sie ermöglicht ein ganzheitlicheres Verständnis des Kundenverhaltens und hilft, reale Schmerzpunkte und unerfüllte Bedürfnisse zu identifizieren. Dieser Ansatz ist besonders nützlich, wenn es darum geht, neue Chancen zu entdecken oder Marktexpansionsstrategien zu entwickeln, die die Kundenbedürfnisse vorwegnehmen, bevor sie explizit werden. 

3. Karte der Customer Journey im zukünftigen Zustand 

Future State Journey Maps stellen dar, wie Kunden in Zukunft mit dem Unternehmen interagieren werden, einschließlich ihrer erwarteten Handlungen, Gefühle und Gedanken. 

Diese Karten basieren auf Erkenntnissen aus aktuellen Kundenerfahrungen und dienen dazu, einen Weg in die Zukunft aufzuzeigen. Sie eignen sich am besten zur Darstellung der Zukunftsvision einer Marke und zur Festlegung langfristiger, strategischer Ziele. 

4. Service Blueprint Customer Journey Map 

Ein Service Blueprint beginnt mit einer vereinfachten Version einer der vorherigen Kartenarten. Anschließend werden die internen Elemente wie Mitarbeiter, Prozesse, Technologien und Richtlinien einbezogen, die für die Bereitstellung des Kundenerlebnisses verantwortlich sind. 

Diese Art von Karte ist sehr effektiv bei der Aufdeckung der Ursachen von Herausforderungen innerhalb der aktuellen Reise oder bei der Identifizierung der internen Veränderungen, die zur Unterstützung einer zukünftigen Reise erforderlich sind. Sie überbrückt die Lücke zwischen Kundenerfahrung und operativer Umsetzung. 

Best Practices für Customer Journey Mapping 

Hier sind die besten Praktiken für Customer Journey Mapping: 

1. Legen Sie ein Ziel für den Reiseplan fest 

Beginnen Sie damit, den Zweck der Journey Map zu ermitteln. Das kann die Verbesserung des Kauferlebnisses, die Einführung eines neuen Produkts oder die Rationalisierung eines bestimmten Kontaktpunkts sein. Die frühzeitige Festlegung dieses Ziels hilft dabei, den Fokus aufrechtzuerhalten und verhindert, dass sich der Umfang eines komplexen, umfangreichen Projekts vergrößert. 

2. Kunden befragen, um ihre Kaufentscheidung zu verstehen 

Oft klafft eine Lücke zwischen internen Annahmen und den tatsächlichen Erfahrungen, die die Kunden machen. Um diese Lücke zu schließen, ist der direkte Input von Kunden unerlässlich. Das Sammeln von Feedback aus erster Hand bietet einen genaueren und aufschlussreicheren Einblick in die tatsächliche Kundenreise. 

3. Fragen Sie die Mitarbeiter des Kundendienstes nach häufig gestellten Fragen 

Auch wenn die Kunden ihre Probleme nicht immer klar artikulieren, erkennen die Support-Teams an der Front oft Muster und wiederkehrende Probleme. Durch die Befragung von Kundendienstmitarbeitern können Unternehmen diese Kundenprobleme in verwertbare Geschäftserkenntnisse umwandeln. 

4. Customer Journey Mapping für jede Buyer Persona berücksichtigen 

Jeder Kunde ist anders. Demografische und psychografische Faktoren sowie die Dauer der Bindung an die Marke beeinflussen das Verhalten und die Entscheidungsfindung. Deshalb sollten Journey Maps für jede Kernpersona angepasst werden, um sicherzustellen, dass die Karte ihre einzigartigen Erfahrungen und Erwartungen widerspiegelt. 

5. Überprüfung und Aktualisierung jeder Journey Map nach größeren Produktänderungen 

Das Kundenverhalten ändert sich bei jeder Änderung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Selbst kleine Änderungen, wie das Hinzufügen eines neuen Formularfeldes, können zu Reibungsverlusten führen. Die regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung von Journey Maps vor und nach Produktaktualisierungen stellt sicher, dass die Karte präzise und umsetzbar bleibt. 

6. Machen Sie die Customer Journey Map für funktionsübergreifende Teams zugänglich 

Die abteilungsübergreifende Bereitstellung der Journey Map fördert die Zusammenarbeit und das Feedback auf breiter Ebene. Diese gemeinsame Sichtbarkeit gewährleistet die Ausrichtung auf das Kundenerlebnis und ermöglicht es allen Teams, zu den Erkenntnissen beizutragen und davon zu profitieren, die sie liefert. 

9 Wege zur Ausarbeitung von Customer Journey Mapping 

Hier finden Sie neun Möglichkeiten, Customer Journey Mapping zu kuratieren und sicherzustellen, dass Sie es optimal nutzen. 

1. Personas filtern 

Personas spielen eine sehr wichtige Rolle bei der Definition der Customer Journey. Wenn diese Personas verfeinert und richtig gefiltert sind, wird es sowohl für Marketing- als auch für Vertriebsteams einfach, auf den Kunden zuzugehen und ihn zu überzeugen. Aber ein kleiner Fehler in diesen Personas kann große Auswirkungen auf die Interaktionen haben und ein negatives Licht auf Ihr Unternehmen werfen. 

Es ist also sehr wichtig, genaue Personas zu haben. Neben der Erfassung grundlegender Daten wie Alter, Geschlecht, Wohnort, Familienstand und Einkommen der Haushalte sollten Sie auch Details wie die von ihnen bevorzugte Kommunikationsart, die Produkte, die sie in Ihrer Nische gekauft haben, die Art der Inhaltsformate, an denen sie Interesse zeigen, usw. kennen. 

2. Identifizieren Sie die Berührungspunkte 

Wie oben bei den Komponenten erwähnt, beziehen sich Berührungspunkte auf die Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Achten Sie stets darauf, jeden Kontaktpunkt zu dokumentieren. Neben der Kaufphase ist die Interaktion mit dem Kunden vor und nach dem Kauf für ein Unternehmen ebenso wichtig. 

Eine detaillierte Dokumentation der Interaktionen gibt Ihnen Aufschluss darüber, was geändert werden kann, wie Sie die Kundenerfahrung verbessern können und viele andere Details. 

3. Erstellen Sie verschiedene Customer Journey Maps 

Jeder Ihrer Kunden ist anders und hat seine eigene Perspektive. Beim Customer Journey Mapping gibt es keine Einheitsgröße, die für alle passt. Die Unternehmen müssen sich in die Lage des Kunden versetzen und mehrere Szenarien und entsprechende Karten erstellen. So erhalten sie eine klare Vorstellung davon, was zu tun ist, wenn ein Kunde in der Mitte einer Reise stecken bleibt. 

Nehmen wir das Beispiel einer E-Commerce-Marke, die mit einer hohen Abbruchrate bei der Bestellung konfrontiert ist. Dafür kann es eine Vielzahl von Gründen geben, wie komplexe Bestellformate, Interaktionsgeschwindigkeit usw. Eine Karte für jedes dieser Szenarien wird die Customer Journey vereinfachen. 

Spezifisch zu sein und eine vordefinierte Lösung für mehrere Szenarien zu haben, ist der Gipfel der Personalisierung und sorgt zudem für eine hohe Kundenzufriedenheit. 

4. Daten überlagern 

Die meisten Unternehmen sitzen auf einer Goldmine namens Daten, ohne sie voll auszuschöpfen. Diese Daten stammen aus allen Bereichen des Unternehmens, z. B. wenn ein potenzieller Kunde Ihre Website besucht, durch Ihre Social-Media-Seiten scrollt oder Sie per WhatsApp kontaktiert, um eine Bestellung aufzugeben. Wenn Sie all diese Daten überlagern, erhalten Sie einen Überblick aus der Vogelperspektive darüber, wie Kunden an verschiedenen Fronten mit Ihrem Unternehmen interagieren. 

Die Daten können analytisch oder anekdotisch sein; stellen Sie sicher, dass Sie alles an einem Ort haben. 

5. Identifizieren Sie die Lücken 

Mit Lücken sind im Grunde die Punkte gemeint, die Ihre Kunden dazu veranlassen, ihr Geschäft woanders zu machen. Die Punkte, an denen es Ihnen mangelt und die Sie überprüfen müssen. Eine Kundenkarte sollte die verschiedenen Arten von Lücken berücksichtigen und eine klare Vorstellung davon haben, was zu tun ist, um zu verhindern, dass Kunden abwandern. 

Diese Lücken können entstehen, wenn Sie den Kunden von einer Abteilung in eine andere versetzen oder ihn von einer Plattform zu einer anderen reisen lassen usw. Diese Lücken können einen großen Einfluss auf die Customer Journey haben und dazu führen, dass Sie einen Kunden verlieren. 

6. Unternehmensweite Akzeptanz erreichen 

Customer Journey Mapping ist keine Sache, die nur zwischen Marketing- und Vertriebsteams stattfindet. Sie müssen sicherstellen, dass jeder, von den Entscheidungsträgern bis hin zu den Support-Teams, über diese Journey Maps Bescheid weiß. 

Den Kunden in den Mittelpunkt eines Unternehmens zu stellen und dafür zu sorgen, dass er jederzeit sachdienliche Unterstützung und einen reibungslosen Ablauf erhält, ist nicht etwas, das nur die Vertriebs- und Marketingteams tun. Wenn also alle an Bord mit Customer Journey Maps sind, werden die Dinge sicherlich glatter. 

7. Abgleich mit dem Vertrieb 

Die Verkaufsteams sind die Vorreiter bei der Interaktion mit den Kunden, und sie kennen die Schwierigkeiten und Engpässe. Sie verfügen über unschätzbare Informationen darüber, was Kunden hören müssen, bevor sie die endgültige Kaufentscheidung treffen. 

All diese Informationen können Marketingteams dabei helfen, ihre Strategien zu optimieren. Verkäufer und Vermarkter haben unzählige Möglichkeiten zu kommunizieren, und es ist wichtig, dass sie auf derselben Seite stehen, wenn es um die Überzeugung der Kunden geht. 

8. KPIs entwickeln 

Wenn es um KPIs geht, denkt jedes Unternehmen zuallererst an die Einnahmen. Ja, letzten Endes ist der Umsatz das Wichtigste für jedes Unternehmen. Aber abgesehen davon gibt es noch einige andere KPIs, die sich auf Ihren Umsatz auswirken können. Das können Absprungrate, CTR, Konversionsrate, Abbruchrate im eCommerce usw. sein. 

Wenn diese Kennzahlen von Zeit zu Zeit gemessen werden, kann die Customer Journey priorisiert werden. 

9. Anpassung und Veränderung 

Geben Sie sich nicht mit den Customer Journey Maps zufrieden, die Sie erstellt haben und mit denen Sie jahrelang gearbeitet haben. Denken Sie daran, dass sich das Kundenverhalten, die Interessen und alles andere ändert. Verbringen Sie viel Zeit damit, das Kundenverhalten und seine Muster zu analysieren und zu verstehen, welche Änderungen Sie in die Karte einbauen können. 

Was sagen die Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke, und wie können Sie diese mit den Erfahrungsberichten der letzten sechs Monate bis zu einem Jahr vergleichen? Wenn Sie verstehen, wie sich die Kunden mit Ihrer Marke entwickeln, erhalten Sie eine Vorstellung davon, was Sie tun müssen. Denken Sie daran, dass es bei der Customer Journey nicht nur um die Touchpoints geht. Es gibt so viele andere Dinge, die damit verbunden sind. 

Schlussfolgerung 

Beim Verstehen des Kundenverhaltens, dem Verfolgen der Interaktionen und dem Abbilden der Customer Journey geht es nicht nur um das Sammeln von Daten, sondern auch um die Nutzung dieser Erkenntnisse, um ein außergewöhnliches Kauferlebnis zu bieten. Wenn Sie wirklich wissen, woher Ihre Kunden kommen und was sie brauchen, können Sie sie nahtlos vom Bewusstsein zum Kauf und schließlich zur Treue führen. 

Das ist der Grund Loyalife durch die Umwandlung traditioneller Kundenbindungsprogramme in leistungsstarke Journey-Mapping-Tools auszeichnet. Hier erfahren Sie, wie Loyalife Unternehmen dabei hilft, Loyalität und Analytik aufeinander abzustimmen, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern: 

1. Erstellen Sie reichhaltige, nachverfolgbare Touchpoints 

Loyalife strukturiert Schlüsselmomente der Kundenbindung, wie z.B. Punkte für Einkäufe, Prämieneinlösungen, Stufenaufstiege, Empfehlungen und spielerische Aktionen, wie z.B. Bewertungen und Freigaben, in klaren, messbaren Touchpoints. So können Unternehmen genau feststellen, wo und wie sich Kunden engagieren. 

2. Ermöglichung einer tieferen Kundensegmentierung 

Loyalife erfasst loyalitätsgesteuerte Verhaltensdaten die über grundlegende demografische Daten hinausgehen. Marken können auf einfache Weise hochwertige von gefährdeten Nutzern unterscheiden und Markenbefürworter in einem frühen Stadium der Customer Journey identifizieren, wodurch Persona-basierte Journey Maps viel genauer und umsetzbarer werden. 

3. Erfassen Sie sowohl verhaltensbezogene als auch emotionale Daten 

Loyalife kombiniert verhaltensbasierte Kennzahlen (wie Belohnungspräferenzen oder unaufgeforderte Aktionen) mit angefordertem emotionalem Feedback (über integrierte NPS- und CSAT-Umfragen). Diese Kombination deckt das "Warum" hinter jeder Interaktion auf und macht das Journey Mapping intelligenter und menschlicher. 

4. Abbruchstellen und Reibung aufdecken 

Durch die Analyse von Belohnungsinteraktionsmustern zeigt Loyalife genau auf wo sich Kunden nicht mehr engagieren - z. B. wenn sie nach dem Sammeln von Punkten aufgeben, ohne diese einzulösen, oder wenn sie aufgrund komplexer Prämienstrukturen aussteigen. Diese Erkenntnisse helfen, Reibungsverluste zu reduzieren und die Kundenbindung zu erhöhen. 

5. Unterstützung der prädiktiven Modellierung der Reise 

Die Daten-Engine von Loyalife ermöglicht es Unternehmen, Verhaltensprognosen zu erstellen, Kundenabwanderung zu antizipieren und proaktives Engagement auszulösen. Prädiktive Einblicke helfen Vermarktern, die Journey Maps dynamisch zu entwickeln, anstatt sich auf statische Annahmen zu verlassen. 

6. Treibstoff für Fahrten nach dem Kauf und zur Aufbewahrung 

Loyalife ermöglicht nicht nur Konversionen, sondern auch Wiederholungskäufe, Engagement nach dem Kauf und emotionale Loyalität mit exklusiven Angeboten und personalisierten Belohnungen. Dies verlängert die Customer Journey und vertieft langfristige Beziehungen.