Kundenbindungsprogramm: Ein Leitfaden zum Aufbau dauerhafter Beziehungen

Kundenbindungsprogramme spielen eine wichtige Rolle bei der Förderung der Kundenbindung, die oft kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden. Trotzdem geben viele Unternehmen der Akquisition immer noch den Vorrang vor der Kundenbindung. 

Der Aufbau effektiver Kundenbindungsprogramme ist nicht mehr optional, sondern für den langfristigen Unternehmenserfolg unerlässlich. 

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie ein Kundenbindungsprogramm erstellen, stellen Ihnen Fallstudien aus der Praxis vor, die die wachsende Bedeutung von Kundenbindungsprogrammen verdeutlichen, und erläutern, wie Loyalife bei der Skalierung sinnvoller, belohnungsorientierter Programme hilft. 

Was ist ein Kundenbindungsprogramm? 

Nach Angaben vonSalesforceist ein Kundenbindungsprogramm eine gut strukturierte Marketingstrategie, die eine Marke einsetzt, um Kunden (die mit dem Programm verbunden sind) dazu zu bringen, ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterhin zu nutzen, um im Gegenzug zusätzliche Vorteile zu erhalten. 

Kundenbindungsprogramme zielen darauf ab, diejenigen zu belohnen, die sich regelmäßig mit einer Marke beschäftigen oder bei ihr einkaufen. Marken können Punkte, Vergünstigungen oder gestaffelte Vorteile anbieten, die sich mit fortlaufenden Käufen erhöhen - von Rabatten und Gratiszugaben bis hin zu exklusiven Werbeaktionen. 

Diese Programme sind heute in Branchen wie dem Bankwesen, dem Gastgewerbe, dem Einzelhandel, der Reisebranche und dem E-Commerce weit verbreitet. Im Kern fördern sie eine emotionale Bindung zwischen der Marke und dem Kunden. Treue Kunden entscheiden sich oft für Sie, weil sie anderswo bessere Angebote erhalten - und dieses Vertrauen zu belohnen, darum geht es bei Treueprogrammen. 

Wie funktionieren Kundenbindungsprogramme? 

Kundenbindungsprogramme funktionieren einfach deshalb, weil Menschen unterbewusst gerne loyal sind. Wenn einem solchen Kunden Belohnungen für den wiederholten Kauf von Produkten einer Marke angeboten werden, erhält er oder sie einen Anreiz, fühlt sich besonders und löscht wahrscheinlich auch die Apps der Konkurrenz. 

Allerdings müssen die angebotenen Anreize einen hohen Nutzen haben, um treue Kunden bei der Stange zu halten. 

Loyalität ist das Nebenprodukt der positiven Erfahrungen, die Kunden mit einer Marke gemacht haben, und trägt zur Vertrauensbildung bei. 

Kundenbindungsprogramme haben mehrere Ziele: Steigerung des Geschäftsvolumens, Verbesserung des Umsatzes, Stärkung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen und regelmäßige Wiederkehr der Kunden. 

Ein wichtiges Element zur Erreichung dieser Ziele ist die Sicherstellung, dass das Programm einen Nutzen für den Kunden hat. Wenn die Belohnungen des Programms für die Kunden unattraktiv oder uninteressant sind, kann das Programm wenig Erfolg haben. Wenn die Vorteile jedoch verlockend sind, kann das Programm zur Steigerung des Umsatzes beitragen und die Kunden dazu ermutigen, bei ihrem nächsten Einkauf wiederzukommen. 

Warum sind Kundenbindungsprogramme wichtig? 

Alle Unternehmen können vom Aufbau eines Kundenbindungsprogramms profitieren und ihre Kunden mit zusätzlichen, exklusiven Vorteilen belohnen.  

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven und überfüllten Markt können Sie sich mit Treueprogrammen von Ihren Mitbewerbern abheben und Ihre Kunden an sich binden. Ich kaufe viel eher wieder in einem Geschäft ein oder besuche ein Restaurant, wenn ich weiß, dass ich ein gutes Angebot bekomme. 

Hier sind einige Gründe, warum Kundenbindungsprogramme wichtig sind: 

1. Bessere Kundenbindung 

Die Kunden von heute sind nicht nur dem Preisschild gegenüber loyal - sie suchen nach Marken, die mit ihren Werten übereinstimmen und ein beständiges Engagement bieten. 

Der Bericht 2024 von Merkle zeigt, dass ein solides Kundenbindungsprogramm einen84% Einfluss auf die Entscheidung des Verbrauchersmit einer Marke weiter Geschäfte zu machen. 

Ein gut durchdachtes Kundenbindungsprogramm bindet die Kunden über die Transaktion hinaus. Egal, ob Sie Punkte für Einkäufe, exklusive Angebote oder wertebasierte Belohnungen anbieten, Sie verstärken emotionale Verbindungen, die die Kundenbindung erhöhen. 

Auch Dienstleistungsunternehmen können davon profitieren. Zum Beispiel können Hauswartungsunternehmen wiederkehrende Servicepläne anbieten, die ein beständiges Engagement und langfristige Beziehungen fördern. 

2. Mehr Kundenempfehlungen 

Wenn Ihre Kunden die Vorteile Ihres Kundenbindungsprogramms genießen, werden sie ihren Freunden und Verwandten davon erzählen. Dieses Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing zieht neue Kunden ohne Akquisitionskosten an und kann Ihrem Unternehmen noch mehr Einnahmen bescheren. 

3. Kosten-Wirksamkeit 

Die Gewinnung neuer Kunden ist teuer, die Bindung bestehender Kunden ist es nicht. Ein gut durchdachtes Kundenbindungsprogramm bringt nicht nur Kunden zurück, sondern erhöht auch ihren Lebenszeitwert, was es zu einer weitaus kosteneffizienteren Strategie macht als ständige Akquisitionskampagnen. 

Zufriedene Mitglieder Ihres Programms werden oft zu informellen Markenbotschaftern, die Ihnen durch Empfehlungen helfen, Ihr Angebot zu erweitern und die Abhängigkeit von kostspieligen Marketingmaßnahmen zu verringern. 

4. Nutzergenerierte Inhalte und Bewertungen 

Online-Bewertungen haben großes Gewicht. Sie sind sogar fast so einflussreich wie persönliche Empfehlungen. Treueprogramme, die Bewertungen, Zeugnisse und Social Sharing belohnen, machen zufriedene Kunden zu Content Creators, die das Wort verbreiten und das Vertrauen stärken, ohne dass Sie ein Wort sagen müssen. 

Arten von Kundenbindungsprogrammen mit Beispielen 

Im Laufe der Jahre haben sich diese verschiedenen Treueprogramme für viele Unternehmen in der ganzen Welt als sehr erfolgreich erwiesen. 

Es gibt eine Handvoll Kundenbindungsprogramme, die sich bewährt haben und sowohl effizient als auch mühelos funktionieren. Aber es gibt auch neuere Ideen, die genauso gut funktionieren. 

Im Bereich der Kundenbindungsprogramme können Sie das Programm auf der Grundlage der Branche, der Kundenbindung, der starken/schwachen Anzüge Ihres Unternehmens und anderer Kriterien auswählen. 

Während sich die meisten Unternehmen auf ein oder zwei Arten von Treueprogrammen beschränken, versuchen viele eine Kombination aus mehr als zwei Programmen, um treue Kunden zu schätzen und Anreize zu schaffen. 

Im Folgenden sind die am weitesten verbreiteten Treueprogramme aufgeführt: 

1. Punkt Programme 

Wie der selbsterklärende Name schon sagt, handelt es sich um ein Punkteprogramm, wenn ein Unternehmen Punkte für häufige Einkäufe anbietet. Sowohl auf den Online-Webseiten als auch in der App können die Kunden für jeden Einkauf Punkte sammeln und diese später für ein Produkt oder einen erheblichen Rabatt einlösen. 

Als eines der am weitesten verbreiteten Treueprogramme ist das Punkteprogramm dafür bekannt, dass es den durchschnittlichen Bestellwert schrittweise erhöht und die Kunden dazu anregt, der Marke treu zu bleiben.

2. Ausgabenbasiertes Treueprogramm 

Wie der Name schon sagt, können Kunden bei einem ausgabenbasierten Treueprogramm auf der Grundlage ihrer Ausgaben Treuepunkte (in Form von Sternen, Münzen oder Briefmarken) sammeln. Diese Art von Kundenbindungsprogramm ist einfach zu erstellen, zu verstehen und zu pflegen. 

Ausgabenseitige Kundenbindungsprogramme werden meist eingesetzt, um die Beträge zu erhöhen und gleichzeitig die Abwanderungsrate zu senken, und sind einfach zu erstellen, zu pflegen und zu verstehen. Zum Beispiel: 10 $ = 1 Treuestern. 

3. Gestaffelte Programme 

Ein Programm, das Kunden dazu ermutigt, in höhere Loyalitätsstufen aufzusteigen, wird in abgestuften Programmen eingesetzt, um ein Gleichgewicht zwischen Erreichbarkeit und Erwünschtheit herzustellen. 

Da die Kunden die Möglichkeit haben, mit jedem Einkauf mehr Punkte zu sammeln, neigen sie im Allgemeinen dazu, mit sich selbst zu konkurrieren, um eine höhere Stufe in der Kategorie zu erreichen. Das besagte Stufenprogramm basiert in der Regel darauf, wie häufig die Kunden bei einer Marke einkaufen, wie viele Punkte sie sammeln und wie hoch ihr Engagement ist. 

4. Bezahlte Programme 

Ein Kundenbindungsprogramm, das es Marken ermöglicht, eine enge Beziehung zu ihren aktuellen Kunden aufzubauen und gleichzeitig neue Kunden zu gewinnen, funktioniert besser, als Sie es sich zunächst vorstellen. 

Der Kunde zahlt einen wiederkehrenden Mitgliedsbeitrag an die Marke, für den er Vergünstigungen und Vorteile erhält. Vorteile wie frühzeitiger Zugang, Expresslieferung, Goodies, 24/7-Helpline und andere binden die Kunden und bringen sie dazu, der Marke treu zu bleiben.

5. Wertorientierte Programme 

Dies ist ein heikles Thema. Ein Treueprogramm, das Kunden belohnt, ohne sie direkt zu belohnen, spricht die Kunden auf einer viel tieferen Ebene an. Die Kunden sammeln wie bei jedem anderen Treueprogramm Prämienpunkte und haben dann in der Regel die Möglichkeit, die gesammelten Punkte für wohltätige Zwecke zu spenden. 

Die Marken können wählen, ob alle gesammelten Punkte oder nur ein Teil davon gespendet werden können. Die Kunden beteiligen sich oft gerne an wohltätigen Aktionen, für die sie nicht direkt ihr hart verdientes Geld ausgeben müssen. 

Im Gegensatz zu allgemeinen Wohltätigkeitsprogrammen wählen Marken die Wohltätigkeitsorganisationen oft so aus, dass sie den jeweiligen Kunden ansprechen. Ein Belohnungsprogramm, das dafür bekannt ist, dass es dauerhafte Beziehungen zu den Kunden aufbaut, und wertbasierte Programme erhöhen auch den Loyalitätsindex erheblich. 

6. Spielprogramme 

Drehscheiben, Spielautomaten und schnelle, fesselnde Spiele aller Art sind für ihre spielbasierten Treueprogramme bekannt. Es ist erwiesen, dass diese Treueprogramme die Kundenbindung und -treue deutlich erhöht haben. Sie ziehen neue Kunden, Stammkunden und tägliche Nutzer an, die die Gutscheincodes beim Spielen ausnutzen. 

7. Partnerschaftsprogramme 

Unabhängig von der Produkt- oder Dienstleistungsbranche haben Partnerschaftsprogramme und Zusammenarbeit in den letzten Jahren einen Aufschwung erlebt. Eine kohärente Zusammenarbeit, bei der die Kunden von den Vorteilen mehrerer Plattformen profitieren, wird sehr begrüßt, und Unternehmen aller Größenordnungen machen sich dies zunutze. 

Eine Marke zu finden, die mit der eigenen Marke relativ eng verbunden ist, wird ausreichen, aber manchmal arbeiten auch gegensätzliche Marken zusammen, um verblüffende Treueprogramme zu entwickeln, die in der Branche für Aufsehen sorgen. 

Diese Idee, die auch als Koalitions-Treueprogramm bezeichnet wird, ist ideal, wenn Sie mehrere Unternehmungen betreiben und die Aufmerksamkeit von einer auf die andere lenken. 

8. Hybride Treueprogramme 

Ein hybrides Kundenbindungsprogramm funktioniert ähnlich wie ein Partnerprogramm, allerdings innerhalb des Unternehmens. Wenn zwei Kundenbindungsprogramme kombiniert werden, um die Belohnung für den Kunden zu erhöhen, entstehen hybride Kundenbindungsprogramme, die branchenübergreifend in allen vertikalen Bereichen funktionieren. 

Wenn es darum geht, die Kundentreue zu steigern, wählen Marken mehr als ein Programm, das für sie am besten geeignet ist. 

Wenn zum Beispiel kostenpflichtige Programme mit Treueprogrammen kombiniert werden, ist das Ergebnis oft überwältigend. Ebenso werden VIP-Programme mit den Namen Bronze, Gold, Elite, Pro usw. versehen und mit Gamification ergänzt, um die Teilnahme der Kunden zu fördern. 

Wie man ein Kundenbindungsprogramm erstellt 

Die Entwicklung eines Kundenbindungsprogramms ist kein Kinderspiel. Es erfordert eine ordnungsgemäße Bewertung der Schlüsselkennzahlen. Lassen Sie uns das im Detail untersuchen. 

1. Erstellen Sie ein Konzept für ein Treueprogramm   

Die Einführung eines erfolgreichen Kundenbindungsprogramms erfordert eine sorgfältige Planung im Vorfeld. Wie bei jeder Reise ist es wichtig, einen Fahrplan zu erstellen, um spätere Überraschungen und Hindernisse zu vermeiden. Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der wichtigsten Aspekte, die in der Konzeptphase des Programms zu berücksichtigen sind:  

• Geografische Reichweite: Mit Hilfe des geografischen Standorts des Kunden erhält Ihre Marke die Freiheit, hochgradig personalisierte Engagement-Strategien zu entwickeln. Bestimmen Sie die ersten Startländer sowie die unterstützten Sprachen und Währungen. Überlegen Sie, ob eine globale Einführung oder ein Testmarkt in einem einzelnen Land für Ihr Programm am besten geeignet ist.   
• Programmgestaltung: Legen Sie das allgemeine Thema, den Programmnamen und die Treuewährung (Punkte, Meilen usw.) fest. Legen Sie fest, wie Punkte gesammelt und eingelöst werden sollen, einschließlich des Punktwerts und der Stufenanforderungen (falls zutreffend). Diese Details können zwar später noch angepasst werden, aber eine erste Planung hält die Dinge auf Kurs.  
• Kanalintegration: Skizzieren Sie die am Programm beteiligten Kanäle und konzentrieren Sie sich dabei auf die Schaffung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses für Ihre Kunden. Geben Sie an, welche Kanäle zum Start verfügbar sein werden und ob es Pläne für eine zukünftige Kanalintegration gibt.  

2. Programmlogik   

Die Festlegung der Programmlogik ist für einen reibungslosen Start und den anhaltenden Erfolg des Programms unerlässlich. Die genauen Details hängen von der gewählten Programmart ab (siehe unten), aber hier sind einige wichtige Punkte zu beachten:  

1. Entwurf eines Punktesystems  

• Sammeln und Einlösen von Punkten: Legen Sie klare Regeln fest, wie Punkte verdient werden (z. B. Einkäufe, Bewertungen) und eingelöst werden (z. B. Prämien). Dazu gehören die Festlegung von Punktwerten, Rundungsregeln und Richtlinien zum Verfall von Punkten.  
• Zuweisung von Punktwerten: Legen Sie fest, wie viele Punkte für verschiedene Aktionen vergeben werden, und berücksichtigen Sie dabei den Wert dieser Aktionen für Ihr Unternehmen. Weisen Sie auch die Punktkosten für gewünschte Belohnungen zu.  

2. Struktur der Ebenen  

• Anzahl der Etagen: Entscheiden Sie, wie viele Ebenen Ihr Programm haben wird.  
• Stufenqualifikation: Legen Sie fest, ob die Stufen auf den gesammelten Punkten oder den Gesamtausgaben beruhen sollen. Legen Sie die Schwellenwerte für Punkte/Ausgaben fest, die für das Erreichen jeder Stufe erforderlich sind.  
• Pflege der Stufen: Legen Sie fest, ob Stufen auslaufen und wie Mitglieder zurückgestuft werden, wenn sie unter die Stufenanforderungen fallen.   

3. Bieten Sie den Kunden mehrere Möglichkeiten, sich anzumelden. 

Sobald Sie Ihr Kundenbindungsprogramm eingeführt haben, sollten Sie die Vorteile einer Teilnahme herausstellen. Wenn Kunden bei einem Einkauf in Ihrem Online-Shop eine Prämie erhalten, geben Sie neben dem Preis auch die Punkte an, die sie für diesen Betrag erhalten können. 

Diese Erfahrung mache ich, wenn ich mit Jet Blue fliege, die eine Treueprämien-Kreditkarte anbieten. Die Flugbegleiter kündigen immer an, dass ich für meinen nächsten Flug 30.000 Meilen sammeln kann. Alles, was ich dafür tun muss, ist, die Kreditkarte der Fluggesellschaft zu beantragen. 

Weitere Möglichkeiten sind die Bewerbung des Programms in den sozialen Medien und das Hinzufügen von Push-Benachrichtigungen vor Ort, wenn Kunden eine Aktivität ausführen, für die sie Punkte erhalten. 

4. Fügen Sie ansprechende Funktionen hinzu 

Ein Treueprogramm sollte nicht nur Einkäufe belohnen, sondern auch eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke schaffen.Gamificationfügt dem Programm eine unterhaltsame, interaktive Ebene hinzu, die es für die Kunden attraktiver und spannender macht. Mit Tools wie Loyalife können Sie verschiedene ansprechende Funktionen einbinden, z. B: 

• Preisausschreiben:Bieten Sie Ihren Kunden die Chance, durch die Teilnahme an Verlosungen exklusive Prämien zu gewinnen, und sorgen Sie so für ein überraschendes und aufregendes Element. 
• Auktionen:Ermöglichen Sie Ihren Kunden, mit ihren Treuepunkten auf Premium-Produkte oder -Erlebnisse zu bieten, und schaffen Sie so ein Gefühl von Wert und Exklusivität. 
• Herausforderungen:Fordern Sie Ihre Kunden auf, bestimmte Aufgaben zu erfüllen, z. B. ein neues Produkt auszuprobieren oder sich in den sozialen Medien zu engagieren, um zusätzliche Punkte zu sammeln. 
• Interaktive Kampagnen:Verwenden Sie Spiele oder Quizfragen zu Ihrer Marke, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Markenbekanntheit zu steigern. 
• Personalisierte Gamification-Erlebnisse:Schneiden Sie diese Spiele auf die Vorlieben der Kunden ab, um deren emotionale Bindung an Ihre Marke zu verstärken. 

Diese Funktionen sorgen nicht nur für ein häufigeres Engagement, sondern machen das Programm auch angenehmer und stellen sicher, dass die Kunden auf sinnvolle Weise mit Ihrer Marke verbunden bleiben. 

5. Bieten Sie verschiedene Belohnungen an 

Um Ihr Treueprogramm wirklich wirkungsvoll zu gestalten, sollten Sie eine breite Palette von Prämien ist unerlässlich. Die Kunden haben unterschiedliche Vorlieben, daher sollten Sie Optionen anbieten, die sicherstellen, dass sich die Teilnahme für jeden lohnt. Der Global Rewards Marketplace von Loyalife ist ein hervorragendes Beispiel mit über 10 Millionen Prämien in verschiedenen Kategorien, wie z. B.: 

• Reisevergünstigungen:Lösen Sie Punkte für Flüge, Hotelaufenthalte oder Reisepakete ein und sprechen Sie damit Kunden an, die gerne neue Ziele erkunden. 
• Exklusive Angebote:Gehen Sie Partnerschaften mit Top-Marken ein, um Rabatte oder Zugang zu Produkten und Dienstleistungen in begrenzter Auflage anzubieten. 
• Einzigartige Erlebnisse:Bieten Sie Gelegenheiten wie Konzertkarten, Spa-Behandlungen oder Abenteueraktivitäten, die den Kunden unvergessliche Momente bescheren. 
• Geschenkkarten:Bieten Sie Flexibilität mit Geschenkkarten für beliebte Einzelhändler, Restaurants und Unterhaltungsplattformen. 
• Handelswaren:Elektronik, Haushaltswaren und andere begehrenswerte Produkte, so dass für jeden Kundentyp etwas Greifbares dabei ist. 

Ein vielfältiger Prämienkatalogdemonstriert Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit und macht das Programm umfassender. Außerdem hält es die Kunden bei der Stange, da sie wissen, dass sie ihre Punkte für etwas einlösen können, das für sie wertvoll ist. Wenn Kunden sehen, dass sie sich sinnvolle Prämien verdienen können, bleiben sie Ihnen eher treu und nehmen aktiv an Ihrem Programm teil. 

6. Mach ein Spiel daraus 

Jeder liebt Spiele und Wettbewerbe - nutzen Sie also diesen Siegergeist, um Ihre Kunden dazu zu bringen, häufiger mit Ihrer Marke zu interagieren. Viele Marken setzen ihre Kundenbindungsprogramme spielerisch ein, um sich in einer App, auf einer Website oder am Point-of-Purchase wertvolle Engagements zu verdienen. 

Punkte lassen sich leicht in Gamification umsetzen. Zum BeispielTreehouse zum Beispiel, das Programmieren und App-Entwicklung lehrt. Treehouse belohnt engagierte Nutzer mit mehr und mehr Punkten, die zu einem Abzeichen führen - das die Nutzer dann auf ihren Websites und sozialen Profilen anzeigen können, um Kollegen und potenzielle Arbeitgeber mit ihren Fähigkeiten zu beeindrucken. 

Wenn Sie mit einem wachsenden Unternehmen arbeiten, haben Sie vielleicht nicht viel Spielraum, was Ihr Budget angeht. Dennoch können Sie ein attraktives Prämienprogramm anbieten, das die Kundentreue stärkt. 

7. Benutzerführung und Berichterstattung   

Ein starkes Fundament ist entscheidend, aber ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm hängt auch davon ab, dass die Benutzerführung reibungslos funktioniert. Hier erfahren Sie, wie Sie sicherstellen, dass Ihr Programm das Engagement fördert:  

• Mühelose Einschreibung: Machen Sie die Anmeldung schnell und einfach. Konzentrieren Sie sich darauf, zunächst die wichtigsten Informationen zu sammeln, und bieten Sie die Möglichkeit, später weitere Details durch ansprechende Umfragen zu erfassen.  
• Abmeldung: Auch wenn eine Abmeldung nicht ideal ist, sollten Sie auf eine schnelle und schmerzlose Erfahrung Wert legen. Ziehen Sie eine kurze Umfrage in Erwägung, um die Gründe für den Austritt der Mitglieder zu verstehen und wertvolle Erkenntnisse für Verbesserungen zu gewinnen.  

8. Energie für Ihr Programm durch Kampagnen und Herausforderungen  

• Loyalitätskampagnen: Planen Sie zeitlich begrenzte oder gezielte Kampagnen, um das Engagement zu steigern. Bieten Sie doppelte Punkte, Sofortprämien oder andere interessante Vergünstigungen an, um die Mitglieder zu begeistern.  
• Belohnende Herausforderungen: Entwickeln Sie Herausforderungen, bei denen die Mitglieder bestimmte Aktionen durchführen müssen, um Belohnungen zu erhalten. Skizzieren Sie die erforderlichen Aktionen und die entsprechenden Preise, um Anreize für die Teilnahme zu schaffen.  

9. Die Macht der Programmberichterstattung 

Warten Sie nicht bis zur Einführung, um über die Berichterstattung nachzudenken! Planen Sie von Anfang an Möglichkeiten zur Datenverfolgung ein. Auf diese Weise können Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) überwachen und wertvolle Einblicke in die Effektivität des Programms gewinnen, insbesondere in der entscheidenden Anfangsphase.  

Bewährte Praktiken für Kundenbindungsprogramme 

Kunden werden durch ihre eigenen Ziele motiviert und bleiben bei der Marke, die ihnen am effektivsten hilft, diese Ziele zu erreichen. Selbst mit einer starken Erfolgsbilanz und positiven Erfahrungen können Ihre Kunden immer noch von einem Konkurrenten beeinflusst werden, der ein attraktiveres Angebot hat. Aus diesem Grund ist Kundentreue nichts, was leicht fällt oder ohne Anstrengung anhält.  

Die folgenden Schritte helfen Ihnen dabei, einen treuen Kundenstamm zu schaffen, der sich über einen längeren Zeitraum hinweg engagiert. 

1. Implementierung eines Multi-Channel-Kundenservicesystems 

Die Grundlage der Kundentreue liegt im Verstehen und Erfüllen der Kundenbedürfnisse. Eine der effektivsten Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben - insbesondere, wenn sie Unterstützung benötigen - ist die Bereitstellung von Support über mehrere Kanäle. 

Wenn Kunden Ihr Support-Team über verschiedene Kanäle erreichen können, öffnet dies die Tür zu mehr Interaktionen. Je mehr Sie mit ihnen interagieren, desto größer ist die Chance, dass Sie eine positive Erfahrung machen. 

Wenn Sie Support über mehrere Plattformen anbieten, können Sie auch ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten, das Konsistenz über alle Geräte und Berührungspunkte hinweg gewährleistet. Dieses Maß an Zugänglichkeit kann die Kundenzufriedenheit erheblich steigern - vor allem für diejenigen, die dringend Hilfe benötigen. 

2. Hervorragender Kundenservice 

Ein außergewöhnlicher Service bedeutet nicht, dass man Gratisgeschenke oder Rabatte verteilt. In der Tat bevorzugen die Kunden in der Regel wirksame Lösungen für ihre Probleme gegenüber Gratisgeschenken. Schnelle Lösungen wie Preisnachlässe können das Problem verschleiern, lösen aber nicht das eigentliche Problem. 

Ermutigen Sie Ihr Team, aktiv zuzuhören und auf die Anliegen der Kunden einzugehen. Oft schätzen Kunden eine gut ausgeführte Lösung mehr als einen Ersatz oder eine Vergünstigung - auch wenn diese das Gesamterlebnis noch verbessern können.

3. Vorrang der Kunden vor den Wettbewerbern 

Die Analyse von Wettbewerbern ist zwar sinnvoll, aber sie zu imitieren, um Kunden zu gewinnen, führt nicht immer zum Erfolg. Um das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen, müssen Sie verstehen, was andere tun, und dann mit Ihren eigenen Ideen die Grenzen überschreiten. 

Kundentreue entsteht nicht über Nacht. Sie ist das Ergebnis vieler kleiner, aber wirkungsvoller Interaktionen - jede Nachricht, jeder Kauf, jede Empfehlung summiert sich mit der Zeit. 

Wenn Sie also den Drang verspüren, Ihre Bemühungen mit denen anderer zu vergleichen, denken Sie daran: Deren Erfolg ist möglicherweise auf eine ganz andere Strategie zurückzuführen. 

4. Konsistenz aufrechterhalten 

Marken wie McDonald's gedeihen vor allem aufgrund ihrer Beständigkeit. Die Kunden wissen, was sie erwarten können, unabhängig vom Standort. Auch wenn es auf den ersten Blick nicht so aussieht, als sei dies ein wichtiger Faktor für die Loyalität, spielt die Beständigkeit eine entscheidende Rolle. 

Wenn Ihre Marke stets dieselbe Produkt- oder Dienstleistungsqualität liefert, können Ihre Kunden Sie nahtlos in ihre Routine integrieren. 

Wenn ich zum Beispiel Lust auf Eis habe, denke ich sofort an meine Lieblingseiswaffel von McDonald's, weil ich weiß, dass sie genau richtig sein wird - jedes Mal. 

5. Vertrauen aufbauen durch sinnvolle Kundeninteraktionen 

Eine Erhöhung der Markentreue um nur 7 % kann zu einer Steigerung des Kundenlebenswerts um 85 % führen. Wenn Loyalität keine Priorität ist, wird die Abwanderung wahrscheinlich zunehmen. 

Fehler passieren in jedem Unternehmen, aber was die Kunden wirklich bindet, ist die Art und Weise, wie Sie sie ansprechen und lösen. Loyale Kunden erwarten eine durchweg positive Erfahrung. Wenn sie sich nicht wertgeschätzt fühlen, werden sie vielleicht woanders einkaufen. 

Ein CRM-System kann ein leistungsstarkes Werkzeug sein, das frühere Kommunikationen, Notizen und Interaktionen speichert, um die Kundenreise zu personalisieren. Mit diesen Daten kann Ihr Team relevantere und fundiertere Gespräche führen. 

6. Zusätzlichen Wert anbieten 

Sie sind nicht die einzige Marke, die versucht, die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu gewinnen - Ihre Konkurrenten sind im selben Rennen. Wie können Sie sich also abheben? Übertreffen Sie die Erwartungen auf sinnvolle Weise. 

Über die traditionellen Treueprogramme hinaus sollten Sie versuchen, Beziehungen zu pflegen, die über den Verkauf hinausgehen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie in ihre Interessen investieren - und nicht nur in ihr Portemonnaie. 

Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Ausrichtung von Veranstaltungen oder Wettbewerben, die für Ihr Publikum relevant sind. Red Bull zum Beispiel hat sich durch das Sponsoring von Extremsportarten und Abenteuersportlern einen treuen Kundenstamm aufgebaut. 

Sie können auch eine Gemeinschaft aufbauen. Ob es sich um eine einfache Wissensdrehscheibe oder ein vollwertiges Netzwerk von Befürwortern handelt, die Gemeinschaft stärkt die Verbindung. 

Beispiel Harley Davidson: Das Unternehmen hat eine Armee von Markenvertretern aufgebaut, die das Unternehmen in den gesamten USA repräsentieren. Diese Gruppen vermitteln den Kunden ein Gefühl von Exklusivität und gemeinsamer Identität. 

7. Förderung positiver Kundenerfahrungen 

Wenn Ihre Kunden gute Erfahrungen gemacht haben, teilen Sie diese mit ihnen. Sammeln Sie Feedback und heben Sie positive Bewertungen in Ihren Marketingkanälen hervor, um das Vertrauen potenzieller Käufer zu stärken. 

Verbraucher verlassen sich oft mehr auf Bewertungen von Gleichgesinnten als auf Markenbotschaften, so dass die Umwandlung der Kundenzufriedenheit in einen sozialen Beweis die Loyalität und den Umsatz steigern kann. 

Sie wissen nicht, wo Sie diese Inhalte finden können? Bewertungsportale wie Yelp bieten eine Fülle von Kundenmeinungen. Sie können auch Tools wie den NPS® einsetzen oder Kunden direkt auffordern, ihre Erfahrungen mitzuteilen. 

Nutzergenerierte Inhalte (UGC) sind eine weitere Goldmine. Wenn ich zum Beispiel sehe, dass eine Influencerin wie Lauren Mae Beauty ein Make-up-Produkt empfiehlt, auf das ich ein Auge geworfen habe, bin ich eher geneigt, es zu kaufen - vor allem, wenn die Marke ihre Empfehlung teilt. 

8. Belohnen Sie Ihre Kunden 

Ihre treuesten Kunden sind auch Ihre profitabelsten. Da sie in der Regel mehr ausgeben und länger bei Ihnen bleiben, ist es sinnvoll, sie zu belohnen - und hier kommt ein gut strukturiertes Treueprogramm ins Spiel. 

Wie kann man die Kundenbindung messen? 

Wenn Verbraucher zu Markenbotschaftern werden, können Sie sicher sein, dass Loyalität besteht. Was bedeutet das genau? Loyalität ist eine starke Emotion, die Kunden dazu bringt, zu Fürsprechern und Wiederholungskäufern zu werden. Wie kann man also die Loyalität der Verbraucher quantifizieren? Das ist ganz einfach. 

Sie brauchen nur diese Erfahrungs- und Betriebskennzahlen, um das Verhalten der Kunden zu verstehen: 

1. Net Promoter Score (NPS) 

Der NPS wird häufig in allen Arten von Unternehmen eingesetzt, um die Marketingstrategie zu steuern und den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu verfolgen. Einer seiner Hauptvorteile besteht darin, dass die meisten Menschen verstehen, was der NPS ist und was eine gute Bewertung ausmacht. Das macht ihn äußerst nützlich, um Gespräche konsistent zu halten. 

Der Net Promoter Score ist leicht zu ermitteln, da Sie nur ein paar kurze Fragen stellen müssen, z. B. "Auf einer Skala von eins bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Freunden von uns erzählen?" Die Lösung, die Sie suchen, ist in der Zahl versteckt, die Ihnen zeigt, wie loyal ein Kunde wahrscheinlich ist. 

2. Kundenabwanderungsrate 

Die Abwanderungsrate, auch als Fluktuationsrate oder Kundenabwanderung bezeichnet, ist die Häufigkeit, mit der Verbraucher ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden. Sie wird in der Regel als der Anteil der Dienstleistungsnutzer dargestellt, die ihre Mitgliedschaft innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen. 

3. Interaktionen über alle Berührungspunkte hinweg 

Auch wenn Ihr Unternehmen mehrere Berührungspunkte hat, achten Sie auf den Verkehr, die Produktbewertungen und die sozialen Interaktionen? Wenn nicht, sollten Sie dies sofort tun. Was enthüllt die Engagement-Metrik? 

Ob das Produkt oder die Dienstleistung Aufsehen erregt und ob die Kunden sich gehört fühlen. Indikatoren für das Markenengagement sind nicht die einzigen, die zur Messung der Loyalität verwendet werden können. 

In anderen Fällen sind treue Kunden Menschen, die mehrmals gekauft haben, ohne sich die Zeit zu nehmen, Bewertungen zu schreiben. Folglich kann das Markenengagement in Verbindung mit anderen Indikatoren mehr über die Loyalität aussagen. 

4. Kundenbindungsrate 

Wenn Sie sich für eine wachstumsstarke Strategie entschieden haben, benötigen Sie Analysen zur Kundenbindung, um festzustellen, ob Ihre besten Kunden länger bleiben. Selbst kleinere Unternehmen wissen, dass der beste Kunde immer derjenige ist, den sie aktiv betreuen, denn es ist viel billiger, ihn zu halten, als neue Interessenten zu gewinnen. Bestehende Kunden tragen zum Erfolg bei, indem sie durch Mundpropaganda weiterempfohlen werden. 

Während andere Kennzahlen Aufschluss darüber geben, wer Ihre Top-Kunden sind, zeigt Ihnen die CRR, wie Sie einen loyalen Kunden kultivieren können. Daher ist sie bei der Bestimmung der Kundentreue genauso wichtig wie andere Indikatoren. 

5. Höhe der Rückkäufe 

Eine weitere wichtige Statistik zur Messung der Kundentreue ist die Wiederkaufsrate. Hier werden die Kunden gezählt, die in Ihr Geschäft zurückgekehrt sind, um eine weitere Bestellung aufzugeben. Wenn Sie neue und wiederkehrende Kunden im Laufe der Zeit erfassen, können Sie das Auf und Ab der Kundenbindung genau beobachten. 

Anstelle von absoluten Zahlen müssen diese Werte als Gesamtdurchschnitt in Prozent berechnet werden. Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass absolute Werte zu verwirrenden Ergebnissen führen können, wenn die Umsätze steigen oder fallen. 

6. Kauf mehrerer Produkte 

Wenn ein Kunde dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung erneut bestellt, ist das ein gutes Zeichen für die Kundentreue. Das zeigt, dass Ihre Kundenbindung gesund ist. 

Noch besser ist es, wenn derselbe Kunde für Cross-Selling-Angebote empfänglich ist und weitere Produkte aus Ihrem Bestand bestellt. Schließlich zeigt der Kauf mehrerer Produkte, wie gut Ihre Kundenbindung funktioniert. Es ist ein großer Vertrauensbeweis, wenn Kunden mehr als bereit sind, erneut bei derselben Marke zu kaufen, bei der sie die erste Bestellung aufgegeben haben. 

Mehrfache Produktkäufe zeigen, dass sie nicht nur das Produkt, sondern auch die Erfahrung mögen. Intelligente Vermarkter sollten genau beobachten, wie viele Kunden ihr Kaufspektrum erweitern. 

7. Kundenbindungsindex (CSI) 

Der Loyalitätsindex ähnelt dem NPS, basiert aber auf Kundenbefragungen. Er gibt Aufschluss über die Kaufneigung eines Kunden und seine Affinität zu Ihrer Marke. 

Im Gegensatz zum NPS berücksichtigt er jedoch noch zwei weitere Faktoren: 

• Zahlreiche Käufe 
• Wiederholte Transaktionen 

Auch wenn es den Anschein hat, dass es sich um eine Erweiterung handelt, ist der Kundenbindungsindex kein vollständiger Ersatz für den NPS, da der NPS zwar die Absichten der Verbraucher für die Zukunft, nicht aber ihr tatsächliches Verhalten widerspiegelt. Das Bild wird vervollständigt durch die Quantifizierung des Zwecks des Kunden über die gesamte Lebensdauer. 

Wie ein Einzelhandelsriese in Riad mit Loyalife die Kundenbindung stärkte 

Eine bekannteEinzelhandelskette in Riyadhhat durch die Zusammenarbeit mit Loyalife die Kundentreue neu definiert. Mit dem Ziel, die Nutzung der mobilen App zu verbessern und ein stärkeres Engagement zu fördern, wurde ein innovatives Kundenbindungsprogramm implementiert, das hervorragende Ergebnisse erzielte. 

Die Herausforderung 

Die Einzelhandelskette sah sich einem harten Wettbewerb ausgesetzt und wollte sich von der Konkurrenz abheben, indem sie sich auf die Kundenbindung konzentrierte. Ihre wichtigsten Ziele waren: 

• Förderung wiederholter Transaktionen über ihre mobile App. 
• Förderung des Engagements in verschiedenen Produktkategorien. 
• Verringerung der Abwanderung und Aufbau einer langfristigen Markentreue in einem fragmentierten Markt. 

Die Lösung 

Loyalife lieferte eine revolutionäre Kundenbindungsplattform, die auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten war. Zu den wichtigsten Funktionen gehören: 

• Maßgeschneiderte Kundenbindungsprogramme: Personalisierte Belohnungen auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und -verhalten. 
• Omnichannel-Engagement: Nahtloses Sammeln und Einlösen von Punkten in Geschäften, online und auf App-Plattformen. 
• Anpassbare Abgrenzungsregeln: Gezielte Anreize für bestimmte Produkte und Verhaltensweisen. 
• Nahtlose Integration: Reibungslose Anpassung an bestehende Systeme für einen problemlosen Betrieb. 
• Unendliche Einlösemöglichkeiten: Zugang zu mehr als 10 Millionen Prämien, die jedem Kunden ein einzigartiges Erlebnis bieten. 

Die Ergebnisse 

Die Auswirkungen waren außergewöhnlich: 

• 133 % jährlicher Anstieg der aktiven Nutzer: Ein dramatischer Anstieg des Kundenengagements. 
• 20 % monatliches Wachstum bei den aktiven Nutzern: Anhaltende Dynamik bei der App-Nutzung. 
• Mehr als 40.000 App-Downloads pro Jahr: Ein sprunghafter Anstieg von Neukunden auf der Plattform. 
• Verbessertes Engagement: Die Kunden nutzten die App aktiv, um Punkte zu verwalten und Prämien einzulösen. 

Mit Hilfe von Loyalife konnte der Einzelhandelsriese seine Kunden nicht nur halten, sondern sie auch zu treuen Fürsprechern machen. Mit personalisierten Erlebnissen, nahtlosen Integrationen und innovativen Funktionen verhalf Loyalife der Marke zu einem unübertroffenen Loyalitätserfolg. 

Wie unterstützt Loyalife Marken bei der Skalierung von Kundenbindungsprogrammen? 

Loyalife bietet ein skalierbares End-to-End-Kundenbindungsprogramm, das die Erstellung von Kundenbindungsprogrammen nahtlos unterstützt.Schauen wir uns die wichtigsten Funktionen im Detail an.   

1. Loyalitätsmotor 

Es ist ein unternehmenstaugliches Produkt, das die Einführung und Verwaltung von Omnichannel-Treueprogramme in einem einzigen System zu starten und zu verwalten und so personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.   

• Programm-Anpassung: Loyalife bietet die Möglichkeit, Währungseinstellungen, den Umrechnungskurs für Punkte, den Ablaufplan und vieles mehr flexibel zu konfigurieren. 
• Treue-Stufen: Hilft dabei, Treueschichten mit einem eindeutigen Namen, Symbol und Meilenstein anzupassen. Admins können für jede Stufe eine Punktemultiplikatorregel hinzufügen, um den Mitgliedern der Treuestufen mehr Punkte zukommen zu lassen. 

2. Kundenengagement 

Fördern Sie sinnvolle Verbindungenund Loyalität durch gezielte Marketinginitiativen und personalisierte Kampagnen.   

• Gezielte Kampagnen: Das Produkt hilft dabei, Belohnungen und Werbeaktionen auf der Grundlage von Verhalten, Vorlieben und Leistung auf bestimmte Kundengruppen zuzuschneiden. 
• Funktionen für die Zusammenarbeit: Verwaltung von Marketingkampagnen durch Zusammenarbeit mit Ihrem Team und Funktionen zur Zugangsverwaltung. 
• Bonuspunkte: Konfigurieren Sie mit einer individuellen Kommunikationsvorlage die zu vergebenden Punkte und planen Sie Ihre Kampagnen. 
• Omnikanal-Kommunikation: Erstellen Sie nahtlos mehrere E-Mail-Kommunikationsvorlagen für Ihre Kampagnen und Transaktionsbenachrichtigungen. 
• Mitglieder-Details: Zeigen Sie detaillierte Informationen über die Mitglieder Ihres Kundenbindungsprogramms an und starten Sie personalisierte Kampagnen für verschiedene Mitgliedersegmente. 

3. Analysen und Einblicke 

Maximieren Sie den Erfolg Ihres Kundenbindungsprogramms mit Loyalife umfassende Einblicke.   

• Transaktionsberichte: Überwachen Sie mit Hilfe von Transaktionsberichten die Transaktionsdetails der Mitglieder, das Einlösen von Punkten und das Ansammeln von Punkten.   
• Periodische Berichte: Extrahieren Sie Monats-, Wochen- und Tagesberichte, indem Sie den Zeitraum für die automatische Berichterstellung konfigurieren.