Was sind die 4 Arten von CRM und wie wählt man das beste aus?

Gastbeitrag -

Unternehmen mit einem kleinen Kundenstamm haben wenig bis keine Probleme, persönliche Beziehungen zu all ihren treuen Kunden zu pflegen. Sie kennen oft kleine Details wie Vorlieben, Favoriten, Ziele, Kaufhistorie und vielleicht sogar Besonderheiten wie Jahrestage oder Lebensmittelallergien.

Große Unternehmen mit Tausenden, wenn nicht Hunderttausenden von Kunden können die einzelnen Kunden jedoch nicht in einer Tabelle erfassen. Aber wie können sie sicherstellen, dass ihre Kundenbeziehungen trotzdem gepflegt werden? Hier kommt ihnen CRM-Software zu Hilfe.

Was ist CRM?

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System ist eine Plattform, mit der Unternehmen die Beziehungen zu ihren Kunden pflegen, verwalten und verbessern können. Während der Begriff eine umfassendere Strategie für die Arbeit mit Kunden darstellt, beschreibt das Akronym CRM Softwarelösungen für das Kundenbeziehungsmanagement.

CRMs sind darauf ausgelegt, Kundendaten über mehrere Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu erfassen und in einem zentralen System zu speichern. Es ersetzt Altsysteme wie Dokumente und Tabellenkalkulationen, auf die sich Unternehmen verlassen, um Kundeninformationen zu speichern, die dazu beitragen, das beste Kundenerlebnis (CX) zu bieten.

CRM wird für große Unternehmen immer wichtiger, um ihren Vorsprung vor der Konkurrenz zu halten, denn mehr als 80 % der Kunden erwarten von Einzelhändlern und Marken eine Personalisierung.

Wenn es Marken nicht gelingt, das bestmögliche personalisierte Erlebnis zu bieten, droht ihnen der Verlust treuer Kunden. Die Herausforderung besteht darin, dass Kunden häufig den Kanal wechseln und damit auch ihre Daten. Da viele ihrer wertvollen Informationen in diesen Gesprächen und Aktivitäten enthalten sind, ist ein CRM von entscheidender Bedeutung, um den Überblick zu behalten.

CRMs bringen Unternehmen in erster Linie zwei Vorteile: erstens eine verbesserte interne Effizienz und zweitens eine Verbesserung der Kundenbeziehungen.

CRMs können auch:

  • Deutliche Verbesserung der Organisation von Kontaktdaten
  • Rationalisierung der internen Kommunikation
  • Erhöhung der Kapazität für die Automatisierung
  • Bereitstellung datengestützter Erkenntnisse über Kunden
  • Unterstützung der Interessenten-Pipeline
  • Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit

Arten von CRM

Je nach dem spezifischen Geschäftsziel können CRMs in 4 Haupttypen unterteilt werden:

  • Operationa
  • Kollaborativ
  • Analytische und
  • Strategische CRM-Systeme.

Hier finden Sie eine Übersicht über die Funktionsweise und die Unterschiede zwischen den beiden Programmen:

1. Operative CRM-Systeme

Operative CRM-Systeme sind darauf ausgelegt, alle geschäftlichen Interaktionen mit dem Kunden zu rationalisieren und die Kundenbeziehungen zu stärken. Sie unterstützen das Unternehmen auf allen Ebenen, z. B. im Marketing, im Vertrieb und im Kundendienst, um unabhängig von den vielen Berührungspunkten einen ganzheitlichen Überblick über die gesamte Customer Journey zu ermöglichen.

Das Hauptziel dieser einfachen CRMs ist es, Leads zu generieren, die Leads in Kunden zu verwandeln und sie durch kontinuierliche Kommunikation und Kundenservice zu halten.

Operative CRM-Systeme bieten auch Automatisierungsfunktionen für Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstfunktionen, um administrative und geringwertige Aufgaben zu entlasten. Und so funktioniert es:

  • Marketing-Automatisierung: Das CRM kann bestimmte Kundensegmente ansprechen und digitale Anzeigen, Texte und E-Mails versenden. Zielkunden hätten die Aktion durch den Besuch einer Landing Page oder einen Kauf ausgelöst. Bei der Arbeit mit langen Verkaufszyklen kann das CRM das Verhalten potenzieller Kunden an Kontaktpunkten verfolgen, Nachfassaktionen einleiten und anzeigen, wann sie bereit sind, sich zu einem Verkaufskontakt zu entwickeln.
  • Vertriebsautomatisierung: CRM für den Vertrieb funktioniert ähnlich wie die Marketingautomatisierung und basiert auf verhaltensbedingten Auslösern für Leads. Das CRM veranlasst die Vertriebsteams, die Kommunikation an strategischen Punkten aufzunehmen. Es kann auch Daten über die Leads speichern und Umsatzprognosen erstellen.
  • Automatisierung des Kundendienstes: Das CRM kann die Kommunikation mit dem Kunden verwalten und Selbstbedienungsfunktionen, KI-gesteuerte Chatbots, Live-Chat und automatisierte E-Mail-Antworten anbieten, die bei der Bearbeitung der meisten Kundenanfragen helfen, die keine menschliche Interaktion erfordern.

2. Kollaborative CRM-Systeme

Wie der Name schon sagt, sind kollaborative CRM-Systeme darauf ausgelegt, die Kommunikation zwischen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundensupport zu verbessern, um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.

Traditionell hat jede Abteilung ihre Daten in eigenen Silos gespeichert, was zu einer fragmentierten Organisation führte. Globale Unternehmen hatten ein noch größeres Problem, da sie geografisch weit voneinander entfernt waren. Die Abteilungen mussten auf der Grundlage spezifischer Produkte, der von ihnen bedienten Vertriebskanäle oder spezieller Fachkenntnisse stärker zusammenarbeiten.

Kollaborative CRM-Systeme beseitigen dieses Problem, indem sie einen nahtlosen Informationsfluss über die gesamte Organisation in Echtzeit ermöglichen.CRM behandelt jede Kundeninteraktion mit der Marke als Teil eines vernetzten Gesamtbildes. Es stellt daher sicher, dass alle Abteilungen Zugang zu den neuesten Kundendaten haben, damit sie ihre Aufgaben optimal erfüllen können.

Der Kundenbetreuung würden beispielsweise alle von Marketing und Vertrieb gesammelten Daten in einer kontextbezogenen Weise zur Verfügung stehen. Der zuständige Mitarbeiter hätte dann alle notwendigen Informationen, um die Anfragen zu beantworten und den Kunden nicht durch mühsame Wiederholungen zu quälen. Jeder Mitarbeiter, der mit dem Kunden interagiert, verfügt über alle relevanten Informationen, die für seine Interaktion notwendig sind.

3. Analytische CRM-Systeme

Analytische CRM-Systeme helfen dabei, das Verhalten potenzieller Kunden im Verkaufstrichter zu analysieren. Durch die Analyse von Kundendaten ist es möglich, entscheidende Einblicke in ihre Interessen, Tendenzen und Neigungen zu gewinnen, um bessere Vorhersagen zu treffen oder die Leads zu pflegen. Unternehmen sammeln oft riesige Datenmengen, von denen über 60 % für Analysen ungenutzt bleiben.

Analytisches CRM wurde entwickelt, um diese Daten zu nutzen und tiefe Einblicke zu gewähren, die Unternehmen dabei helfen, die Schritte besser zu verstehen, die sie mit jedem einzelnen Lead während der gesamten Sales Funnel Journey unternehmen müssen.

Nach dem Verkauf können fortlaufende Analysen dazu beitragen, die Kundenbeziehungen zu pflegen und die Kundenbindung zu erhöhen, indem ansprechende, maßgeschneiderte Angebote gemacht werden. Diese CRMs sind auch hilfreich für die Durchführung von Marketingkampagnen, die Modellierung zukünftiger Kampagnen für die Effektivität und die Formulierung erfolgreicher Taktiken.

Analytische CRMs werden von Unternehmen aller Größenordnungen eingesetzt, insbesondere von solchen, die mehrere Bereiche auf der Kunden- und Mitarbeiterseite verbessern wollen.

4. Strategisches CRM

Strategische CRM-Systeme sind den kollaborativen Systemen ähnlich. Der wesentliche Unterschied besteht jedoch darin, dass sich diese Systeme auf die langfristige Kundenbindung und -beziehung konzentrieren und nicht auf unmittelbare Verbesserungen.

Das Hauptziel von strategischem CRM besteht darin, die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundenloyalität zu stärken. Sie sind nützlich für große Organisationen, die langfristige Beziehungen zu ihrem Kundenstamm aufbauen wollen.

Das CRM sammelt Informationen über die Präferenzen und Aktivitäten der Kunden über einen langen Zeitraum hinweg und ermöglicht so eine vorausschauende Analyse, die den Unternehmen Aufschluss über die richtige Vorgehensweise und die richtigen Kanäle gibt. Typischerweise finden IT-Unternehmen, die ihren Kunden kontinuierliche Dienstleistungen anbieten, strategische CRMs nützlich.

Woher wissen Sie, welches CRM für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist?

CRMs gibt es in verschiedenen Ausführungen und mit unterschiedlichen Funktionen - was für das eine Unternehmen passt, muss für das andere nicht passen. Wenn es um die Auswahl eines CRM geht, ist die richtige Lösung diejenige, die sich optimal in den Tech-Stack des Unternehmens einfügt.

Es ist von entscheidender Bedeutung, sich ein umfassendes Bild von den Funktionen des CRM und den organisatorischen Anforderungen zu machen, denn 48 % der Vertriebsleiter geben an, dass ihr CRM ihre Anforderungen erfüllen muss. Der eigentliche Prozess der CRM-Entscheidung ist zwar weitaus komplizierter, aber hier ist ein Überblick über das, was man erwarten kann:

1. Verstehen des vollen Funktionsumfangs des CRM

Während CRMs bei großen Unternehmen sehr beliebt sind, müssen sich mittelständische Unternehmen und Start-ups möglicherweise erst noch mit dieser Technologie auseinandersetzen. Bevor man eine Auswahl trifft, ist es wichtig zu verstehen, was CRMs sind, wie sie funktionieren und wie sie einem Unternehmen nützen können.

Es ist gut, sich mit dem Konzept eingehend zu befassen, um zu verstehen, wonach Sie suchen müssen. Ein hervorragender Ausgangspunkt ist die Bewertung dessen, was Ihre engsten Konkurrenten verwenden, und dessen Funktionalitäten.

2. Klarheit über Ihre geschäftlichen Anforderungen

Bevor Sie sich für eine CRM-Lösung entscheiden, sollten Sie unbedingt Ihre geschäftlichen Anforderungen auflisten, die ein CRM erforderlich machen. Benötigen Sie ein CRM oder können Sie etwas Einfacheres wie eine Plattform für das Kundenerfahrungsmanagement (CEM) verwenden?

CRMs sind in der Regel ideal für Unternehmen, die mit Problemen wie diesen zu kämpfen haben:

  • Schwierigkeiten bei der Beschaffung von Interessenten-/Kundendaten
  • Langwierige Verkaufszyklen
  • Schlechte Kundenkommunikation
  • Schwierig bei der Verwaltung von Zeitplänen
  • Datensilos in der Organisation behindern verschiedene Abteilungen
  • Unfähigkeit, die Loyalität der Kunden zu erhalten
  • Unzureichende Transparenz der Agentenleistung und der Pipelines

3. Verständnis der verschiedenen Arten von CRMs

Wie bereits ausführlich erwähnt, sind CRMs keine Einheitslösung. Die Kernfunktionalität des CRM kann sich auf Zusammenarbeit, Analytik und Betrieb oder langfristige Strategie konzentrieren.

Die Wahl des einen oder anderen hängt von der Art Ihres Unternehmens, Ihren Prioritäten, Ihren Kunden und den Anforderungen an das CRM ab.

  • Kollaborative CRMs eignen sich zum Beispiel für multinationale Unternehmen, die über verschiedene Standorte verteilt sind.
  • Analytische CRMs eignen sich hervorragend für Unternehmen, die ihre Erträge, Datenanalysen und Berichtsfunktionen verbessern möchten.
  • Operative CRMs eignen sich gut für skalierende Unternehmen, die ein besseres Daten- und Prozessmanagement benötigen.

4. Ein genauerer Blick auf die Funktionen des CRMs

Die wichtigsten Merkmale und Funktionen der Software müssen Ihren Anforderungen entsprechen. Es wäre eine Verschwendung, wenn sie eine ganze Reihe von Funktionen anbieten würden, darunter auch Tools, die Sie nie benutzen werden. Ideal wäre es, wenn der Anbieter Ihnen die Möglichkeit gäbe, die Funktionen, die Sie benötigen, zu dem Preis auszuwählen, den Sie zu zahlen bereit sind.

Dazu gehören Hauptfunktionen, Integration, Funktionen für die Zusammenarbeit, Anpassung, Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit, Mobilität sowie Hilfe und Support.

CRM-Funktionen für die Anforderungen Ihres Unternehmens

Jedes mittelgroße bis große Unternehmen mit Tausenden von Kunden benötigt eine Reihe grundlegender Funktionen wie z. B.:

  • Kontaktverwaltung - speichert und organisiert Details von Geschäftskontakten und potenziellen Kunden.
  • Lead Management - Verwaltung von Leads über den gesamten Lebenszyklus hinweg, von der Akquise bis zur Konversion.
  • Kampagnenmanagement - Erstellung von Verkaufskampagnen, Messung ihrer Wirksamkeit und Vergleich.
  • E-Mail-Tracking - Bearbeitung von E-Mails während der Kampagnen und Analyse der Öffnungsraten.
  • Automatisierung - Funktionen zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen, Prozessen, Vertriebsaufgaben usw.
  • Dashboards und Berichte: für sofortige Benachrichtigungen über Analysen, Kundenverhalten und andere wichtige Informationen.
  • Verwaltung sozialer Medien - Integration sozialer Medien für einen besseren Einblick in das Verbraucherverhalten.
  • Mobile Apps - Greifen Sie über spezielle Apps auf CRM zu, um unterwegs Daten abzurufen.

2. Kostenbetrachtung

CRM-Software wird hauptsächlich als SaaS-Dienst angeboten, was den Preis niedrig hält und auf Abonnementbasis erfolgt. Die meisten Anbieter berechnen einen festen Betrag pro Benutzer oder haben eine Flatrate. Die Kosten hängen auch von den angebotenen Funktionen ab, und Unternehmen können mit der einfachsten der gezeigten Anzüge beginnen und nur bei Bedarf zu höheren Preisen wechseln. Es ist besser, mit der kostenlosen Testversion zu beginnen, um ein Gefühl für die Lösung zu bekommen, auch wenn der Funktionsumfang gering ist.

3. Recherche über den Anbieter

Die Qualität der Software und des damit verbundenen Service ist nur so gut wie die Anbieter. Unternehmen verlassen sich oft auf die Anbieter, wenn es um den Kundensupport und die Unterstützung auf allen verfügbaren Kanälen geht, wie z. B. Text, E-Mail, Anruf, Tickets, Live-Chat, soziale Medien usw.

Der Anbieter sollte sogar technische Unterstützung und Schulungen für das Produkt anbieten, damit die Kunden es optimal nutzen können. Die Überprüfung der Bewertungen des Anbieters auf verschiedenen Websites ist eine Möglichkeit, seine Kompetenz zu ermitteln. Auch die Kontaktaufnahme mit einem seiner Kunden kann Ihnen ein zuverlässiges Feedback geben.

4. Probelauf des CRM

Sobald Sie sich für einen Anbieter entschieden haben, können Sie das Produkt kostenlos testen (vorzugsweise mit vollem Funktionsumfang), um ein Gefühl für seine Funktionen zu bekommen. Während des Testzeitraums können Sie die Kompatibilität der Lösung mit Ihrem Tech-Stack herausfinden, und wenn alles passt, kann der Übergang zur kostenpflichtigen Version im Handumdrehen erfolgen.

Vor- und Nachteile eines CRM-Systems

CRM-Systeme haben Vor- und Nachteile, die je nach Unternehmen variieren können. Hier sind einige der allgemeinsten Vor- und Nachteile:

Vorteile:

  • Die besten CRM-Systeme verfügen über eine automatische Dateneingabe, die die mühsame manuelle Eingabe überflüssig macht. Diese Systeme lassen sich mit Website-Aktivitäten und Social-Media-Suchen integrieren, um Daten zu sammeln.
  • CRMs mit ihren effizienten Dashboards ermöglichen es Ihnen, Informationen in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit zu organisieren und den Prozess zu rationalisieren. Einige Lösungen bieten auch benutzerdefinierte Dashboards, die nach Ihren Wünschen konfiguriert werden können, um den Arbeitsablauf zu verbessern.
  • Da alle Daten auf einer zentralen Plattform gespeichert sind, fördern CRMs die Zusammenarbeit zwischen allen Teams. Marketingmaterialien, die im zentralen CRM gespeichert sind, können auch dem Vertrieb helfen, mehr Leads durch Inhalte zu generieren.
  • Die Einführung von CRM kann den Umsatz steigern. Die Einführung eines CRM-Systems kostet zwar Geld, aber der Ertrag ist oft fünfmal so hoch oder höher. Rationalisierte Arbeitsabläufe und effiziente Teams führen zu höheren Einnahmen.
  • Automatisierungsfunktionen in fortschrittlichen CRM-Systemen, die den Vertriebsmitarbeitern administrative Aufgaben abnehmen, können den Umsatz erheblich steigern, da die Mitarbeiter mehr Zeit für den Verkauf als für administrative Aufgaben aufwenden können.
  • Alle CRMs sind skalierbar, d. h. wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst auch das CRM, das Ihren Anforderungen entspricht. Einige Lösungsanbieter können ihre Dienste auch Teams anbieten, die nur aus einer Handvoll Mitarbeitern bestehen, und mit ihnen wachsen.

Nachteile:

  • Bei Low-End-CRM müssen die Daten manuell in das System eingegeben werden. Das bedeutet, dass die Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams täglich große Datenmengen in das CRM-System eingeben müssen. CRM bringt zwar Vorteile, aber die Kosten werden dadurch nicht ausgeglichen.
  • Die anfängliche Einrichtung von CRM ist entscheidend für seine Funktionsfähigkeit. Die Anbieter müssen eine umfassende Unterstützung bieten, um den Mitarbeitern Zeit zu sparen, und günstige Zinssätze anbieten.
  • Ein CRM, das auf die Bedürfnisse des Vertriebsleiters ausgerichtet ist, könnte unproduktiv werden, da es sich manchmal auf die falsche Person konzentriert. Ideal ist es, das CRM so zu gestalten, dass es die Vertriebsmitarbeiter unterstützt.
  • Die Kosten für die Nutzung von High-End-CRM können ein Loch in die Taschen kleinerer Unternehmen reißen. Während hohe Abonnementkosten für etablierte Unternehmen keine große Rolle spielen, können sie kleine Unternehmen abschrecken.
  • Die Wirksamkeit des CRM ist nur so gut wie der unterstützende Vertriebsprozess. Ein Vertriebsplan und ein solide dokumentierter Vertriebsprozess können die Produktivität beim Einsatz von CRM erheblich steigern. Andernfalls kann das System in einen Zustand der Unordnung verfallen.

Nützliche Tipps für die Bewertung eines CRM-Systems

Im Folgenden finden Sie neben den bereits erwähnten 4 wichtigen Tipps, wie Sie beurteilen können, ob ein CRM-System für Sie geeignet ist:

1. Zeitplan für die Umsetzung

Fragen Sie den Anbieter, wie lange die Implementierung der Lösung dauert und inwieweit er Sie bei der Datenübertragung und Konfiguration unterstützt. Wenn es einen Termin für die Umstellung des Unternehmens auf das CRM gibt, fragen Sie den Anbieter, ob er zusätzliche Unterstützung anbieten kann, um die Zeitvorgaben einzuhalten.

Es ist auch wichtig, dass die Software intuitiv ist. Wenn die Mitarbeiter Hilfe brauchen, um sich zurechtzufinden, werden sie die Software nur ungern benutzen oder versuchen, die Arbeit damit zu vermeiden.

2. Datensicherheit

Die Datensicherheit ist von entscheidender Bedeutung, da Kundendaten zu den wertvollsten Dingen gehören, auf die sich das Geschäft eines Unternehmens stützt. Jedes CRM, für das Sie sich entscheiden, sollte über einen mehrstufigen Schutz verfügen, wie z. B. eine Zwei-Faktor-Authentifizierung und modernste Sicherheitsverfahren, um Datenschutzverletzungen zu verhindern.

3. Integration mit dem Rest des Stacks

Wenn Sie ein CRM in Erwägung ziehen, arbeiten Sie höchstwahrscheinlich bereits mit einer Reihe von technischen Tools. Es ist wichtig, dass sich das CRM nahtlos in diese Tools integrieren lässt, denn sonst geht viel Zeit bei der Einrichtung und Konfiguration des CRM verloren, damit es mit dem Rest der vorhandenen Technologie funktioniert.

4. Skalierbarkeit

Skalierbarkeit ist ein wesentlicher Faktor, der für Start-ups und mittelständische Unternehmen zu berücksichtigen ist. Diese Unternehmen werden unweigerlich wachsen und ihre Belegschaft und ihren Kundenstamm erweitern; daher müssen sie mit Lösungen arbeiten, die entsprechend ihren Anforderungen skaliert werden können.

5. Verfügbarkeit der Unterstützung

Technische Unterstützung ist zu Beginn und während des Support-Lebenszyklus erforderlich. Eine Störung in einem nicht unterstützten CRM kann dem Unternehmen mehr schaden als nützen. Daher muss der Anbieter technischen Support während Ihrer Arbeitszeit anbieten, um das System am Laufen zu halten.

Sobald Sie Ihre Analysekriterien festgelegt haben, wählen Sie 5 Anbieter aus, die Ihren Erwartungen entsprechen und sich in Bezug auf Funktionen, Preise und Bewertungen ähneln. Erstellen Sie eine Bewertungskriterien-Scorecard mit den oben genannten Parametern und fügen Sie bei Bedarf Ihre eigenen hinzu. Führen Sie die Anbieter ganz oben auf und bewerten Sie sie in jeder Kategorie, um die besten aus der Menge herauszufiltern.

Schlussfolgerung

Die beste CRM-Software ist nicht die teuerste oder diejenige mit den meisten Funktionen, sondern diejenige, die Ihren Bedürfnissen am meisten entspricht. Das richtige CRM ist einfach und intuitiv zu bedienen, liefert Leistung, senkt die Kosten, verbessert die Produktivität und hilft Ihnen, die besten Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Dieser Artikel befasst sich mit den Grundlagen von CRM und wie man sie auswählt. Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, haben Sie eine gute Vorstellung davon, was Sie bei der Suche nach einer CRM-Plattform erwarten können.