Wie man Kundenzufriedenheit KPIs misst: Wichtige Metriken und bewährte Praktiken
Jedes Unternehmen verspricht ein unermüdliches Engagement für die Kundenzufriedenheit. Doch nur wenige Unternehmen bemühen sich ernsthaft darum, wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie zufrieden ihre Kunden im eigentlichen Sinne sind.
Oftmals gehen die Eigentümer davon aus, dass die Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zufrieden sind, da sie schon lange mit ihm verbunden sind. Überschattet von dieser Annahme, schenken sie der Messung der Kundenzufriedenheit keine Beachtung. Wenn Sie einer von ihnen sind, sollten Sie auf der Hut sein!
Vielleicht kaufen Ihre Kunden bei Ihnen, weil sie im Moment keine anderen Möglichkeiten haben, zu Ihnen zu wechseln. Es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Sie irgendwann in der Zukunft Aufträge verlieren, wenn ein Wettbewerber auf den Markt kommt und Ihre Kunden besser bedient als Sie. Seien Sie sich dessen also bewusst, bevor es zu spät ist, und erstellen Sie unverzüglich einen Plan zur Messung der Kundenzufriedenheit!
In diesem Artikel haben wir einen detaillierten Leitfaden zu einigen wichtigen KPIs zusammengestellt, die Ihnen helfen zu beurteilen, ob Sie ein kundenorientiertes Unternehmen sind. Werfen wir einen genaueren Blick darauf!
Was sind Kundenzufriedenheits-KPIs?
Kundenzufriedenheits-KPIs sind die Messgrößen, die Unternehmen jeder Größe verwenden, um den Grad der Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen der Marke zu ermitteln. Diese KPIs sind die Grundlage für die Erstellung einer Roadmap zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur Umwandlung der Kunden in Markenbefürworter.
Warum ist die Messung der Kundenzufriedenheit wichtig?
Hier sind die Gründe, warum die Messung der Kundenzufriedenheit wichtig ist.
1. Bereiche für Verbesserungen finden
Die Messung der Kundenzufriedenheit kann Ihnen helfen, Bereiche zu ermitteln, in denen Sie hinterherhinken, und rechtzeitig geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um Schwächen zu beseitigen. Wenn Ihre Kunden beispielsweise mit der Reaktionszeit Ihres Support-Teams unzufrieden sind, können Sie in die Schulung Ihres Support-Teams investieren oder ein besseres Reaktionssystem einführen.
2. Relevante und rechtzeitige Entscheidungen treffen
Durch die kontinuierliche Überwachung der Kundenzufriedenheit mit kpis können Sie die Wirksamkeit neuer Initiativen, Verbesserungen oder Änderungen ermitteln. Außerdem können Sie datengestützte Entscheidungen treffen, um die Gesamtleistung des Unternehmens und die Interaktion der Kunden mit der Marke zu verbessern.
3. Kunden binden
Diese kpis enthüllen die Momente, Berührungspunkte und Interaktionen, die Kunden glücklich gemacht haben. Sie können diese Faktoren stärken, um Kunden zu ermutigen, Ihre Produkte und Dienstleistungen immer wieder zu kaufen.
4. Steigerung des Verkaufs
Diese kpis zeigen Ihnen, wer Ihre zufriedenen und treuen Kunden sind. Sie können Ihren Umsatz steigern, indem Sie Wege finden und Pläne umsetzen, um bei diesen Kunden Upselling oder Cross-Selling zu betreiben. Sie können treuen Kunden auch Rabattcoupons und andere Vergünstigungen anbieten, um sie zu ermutigen, positive Mundpropaganda zu verbreiten, was wiederum Ihren Umsatz steigert.
5. Erzielung von Wettbewerbsvorteilen
Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Wettbewerbsvorteil. Diese kpis bieten wertvolle Einblicke in die Erfahrungen der Kunden und ermöglichen es Ihnen, Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu verbessern. Auf diese Weise können Sie Ihrem Unternehmen auf dem Markt einen guten Ruf für seine hervorragenden Dienstleistungen und seine Qualität verschaffen.
Wesentliche KPIs zur Messung der Kundenzufriedenheit
Bei der Untersuchung der Frage, wie die Kundenzufriedenheit gemessen werden kann, stellt sich auch die Frage, welche Arten von Metriken die Kundenzufriedenheit messen.
1. Net Promoter Score (NPS)
Mit dem NPS können Sie den Loyalitätsgrad Ihrer Kunden auf einer Skala von 0-10 anhand einer einfachen Frage messen.
Wie bereit sind Sie, [Produkt X/Unternehmen Y/Dienstleistung Z] einem Kollegen oder Freund zu empfehlen?
Diese Kennzahl gibt Ihnen Aufschluss darüber, wo Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern stehen, und hilft Ihnen, einen Fahrplan zu erstellen, um Kunden in Markenbotschafter zu verwandeln.
Sie können die Punktzahl mit dieser Formel berechnen -
Net Promoter Score = % Befürworter - % Ablehner
Je höher der NPS, desto höher die Kundentreue. Auf der Grundlage der Antworten können Sie die Kunden in drei Kategorien einteilen: Negativ, Passiv und Positiv.
Ablehnende Kunden - Sie erreichen Werte zwischen 0 und 6 und sind weniger bereit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterzuempfehlen. Es ist schwierig, solche Kunden zu halten, und die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihnen potenzielle Kunden wegnehmen, ist groß.
Passive - Sie erreichen 7 oder 8 Punkte und sind mit Ihrem Angebot zufrieden. Als Promotoren sind sie jedoch nicht sehr glücklich. Sie bleiben neutral, d. h. sie empfehlen Ihre Marke weder weiter noch ruinieren sie ihr Image durch negative Mundpropaganda. Mit den richtigen Strategien können Sie Passive in Promotoren verwandeln.
Promotoren - Die Kunden, die 9 oder 10 Punkte erreichen, gehören zu dieser Kategorie. Sie sind enthusiastisch und loyal gegenüber Ihrer Marke und sind im wahrsten Sinne des Wortes Markenvertreter. Sie empfehlen Ihr Angebot weiter und überreden sie, bei Ihnen zu kaufen.
2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der CSAT-Wert gibt die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Angebot, Ihrem Unternehmen insgesamt oder Ihrem Kundendienst an.
Die Umfrage zur Kundenzufriedenheit wird entweder nach der gesamten Produkterfahrung oder nach jeder Interaktion des Kunden mit der Marke durchgeführt. In der Umfrage werden die Kunden gebeten, ihre Erfahrungen mit der Marke/dem Unternehmen/dem Produkt/der Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei die Antworten 4 (zufrieden) und 5 (sehr zufrieden) in die Berechnung einfließen.
Hier ist die Formel zur Berechnung des CSAT -
Kundenzufriedenheitswert = Anzahl der 4, 5 Antworten/Gesamtzahl der Antworten
Dieser Score hilft Ihnen, die negativen und positiven Momente während der Interaktion zwischen Marke und Kunde zu identifizieren, Strategien zur Überbrückung der Lücken in der Kundenerfahrung zu entwickeln und die Abwanderungsrate zu senken.
3. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Diese Kennzahl misst, wie mühelos es für einen Kunden ist, mit Ihrer Marke/Ihrem Unternehmen zu interagieren. Sie gibt an, wie viel Aufwand die Kunden betreiben, um ihre Produkte umzutauschen/zurückzuerstatten, ein Problem/eine Frage von Ihrem Kundensupportteam lösen zu lassen, eine Anfrage zu erfüllen, Online-Produkte zu durchsuchen usw.
Sie können die Punktzahl mit dieser Formel berechnen -
CES = Summe aller Punkte/Gesamtzahl der Befragten
Sie können diesen KPI verwenden, um die Effektivität der Interaktion zu messen, die zu einem Abonnement oder Kauf geführt hat. Sie können damit auch die Effizienz Ihres Customer-Experience-Teams messen, das den Kunden ein angenehmes Erlebnis bietet. Anhand der Ergebnisse können Sie feststellen, ob Sie in die Schulung des Kundensupport-Teams investieren, mehr Mitarbeiter oder Rückrufsysteme einsetzen müssen, um die Wartezeiten zu verkürzen, oder ob Sie den Kunden mehrere Kanäle für Feedback/Kontakt zur Verfügung stellen müssen. Dieser KPI ist ein nützliches Instrument zur Verringerung der Kundenabwanderungsrate.
4. Stimme des Kunden (VoC)
Mit Voice of the Customer (VoC) können Sie messen, wie gut Ihr Unternehmen und Ihre Angebote die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Mit anderen Worten: VoC hilft Ihnen, die Lücke zwischen den Erwartungen und den tatsächlichen Erfahrungen der Kunden zu erkennen. Außerdem hilft es Ihnen, entsprechende Strategien zu entwickeln, um Kunden zu binden und sie zu Markenbotschaftern zu machen.
Sie können VoC erfassen, indem Sie mit Ihren Kunden bei jeder Interaktion und an jedem Berührungspunkt ihrer Reise in Kontakt treten und sich mit ihnen austauschen. Zu diesem Zweck können Sie verschiedene Methoden wie Live-Chat, E-Mails, Fokusgruppen, Kundeninterviews, Online-Kundenumfragen usw. einsetzen.
5. Zufriedenheit mit dem Kundenservice (CSS)
Diese Kennzahl gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie zufrieden Ihre Kunden mit den Dienstleistungen nach dem Kauf sind. Mit diesem KPI können Sie die Effektivität bestimmter Berührungspunkte oder Interaktionen messen, die Kunden mit Ihrem Post-Sales-Team haben, aber Sie können nicht die Effektivität Ihres Unternehmens als Ganzes messen. Die CSS-Umfrage liefert bei Interaktionen über mehrere Kanäle keine korrekten Ergebnisse.
Die Formel zur Berechnung der Kundenzufriedenheit -
CSS = Summe aller Bewertungen/Gesamtzahl der Befragten
Anhand der CSS-Bewertung können Sie die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter beurteilen und sie entsprechend belohnen oder schulen.
6. Kundenabwanderungsrate (CCR)
Die Abwanderungsrate gibt die Anzahl der Abonnenten an, die ein Abonnement nicht verlängern oder kündigen. Sie gibt auch den Prozentsatz der Kunden an, die Ihren Dienst nicht genutzt oder Ihr Produkt in einem bestimmten Zeitraum nicht gekauft haben.
CCR = Anzahl der Nutzer am Anfang - Anzahl der Nutzer am Ende des Zeitraums/Anzahl der Nutzer am Anfang
Eine Abwanderungsrate von mehr als 10 % gilt für jedes Unternehmen als alarmierend und zeigt, dass sich Ihre Marketingbemühungen auf die Gewinnung von Kunden konzentrieren und nicht auf deren Bindung. Es zeigt auch, dass Sie in Kundenerfolgsprogramme zur Verbesserung der Kundenerfahrung investieren müssen.
7. Lösung des Erstkontakts (FCR)
Die Messung dieses KPI ist wichtig, um einen Einblick zu erhalten, wie effizient und effektiv Ihr Kundenserviceteam die Probleme und Fragen der Kunden in einer einzigen Interaktion oder beim ersten Versuch (Chat, Telefonanruf, E-Mail) löst.
Hier ist die Formel zur Berechnung dieses KPI -
FCR = Anzahl der im One-Touch-Verfahren gelösten Tickets/Gesamtzahl der eingegangenen Tickets * 100
OR
FCR = Gesamtzahl der gelösten Probleme - Gesamtzahl der wiedereröffneten Probleme/Gesamtzahl der eingegangenen Tickets * 100
Diese Kennzahl ist besonders nützlich für Callcenter und Kundendienstmitarbeiter, um Probleme/Hindernisse zu ermitteln, die sie daran hindern, den Kunden beim ersten Kontakt sofort eine Lösung anzubieten. Dabei kann es sich um Internet- oder E-Mail-Ausfälle, spezielle Hardware- oder Software-Anforderungen usw. handeln.
8. Erste Reaktionszeit (FRT)
Die erste Reaktionszeit misst die Zeit, die Ihr Kundendienstmitarbeiter benötigt, um auf das Problem/die Anfrage zu reagieren, das/die der Kunde als erstes stellt/übermittelt.
Die First Response Time kann nach Zeitzone, Team und Agent gefiltert werden. Für verschiedene Kundendienstkanäle wie SMS, Live-Chat, eingehende E-Mails, Sprachanrufe usw. gelten unterschiedliche FRTs.
Die Formel zur Berechnung der FRT -
Durchschnittliche FRT = Summe der ersten Antwortzeiten/Anzahl der erstellten Tickets
Ihr Ziel muss es sein, die FRT so niedrig wie möglich zu halten. Dies kann erreicht werden, indem Sie die schnellsten Nachrichtenplattformen oder -kanäle nutzen, eine umfassende Wissensbasis aufbauen und Ihre Vertreter auf einen einzigen Kanal statt auf mehrere Kanäle konzentrieren und sie gut schulen.
9. Abbrecherquote
Diese Kennzahl gibt an, wie zufrieden Ihre Kunden mit ihrer Interaktion mit Ihrer Marke/Ihrem Unternehmen sind. Sie bezieht sich auf den Prozentsatz der Kunden, die aufgelegt/einen Anruf abgebrochen/eine Verbindung unterbrochen haben, bevor sie mit einem Mitarbeiter des Kundendienstes gesprochen haben. Sie müssen sowohl erfolgreiche als auch erfolglose Interaktionen verfolgen, um die Abbruchrate genau zu berechnen.
Abbruchquote = Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum eingegangenen Anrufe - Anzahl der erfolgreich bearbeiteten Anrufe/Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum eingegangenen Anrufe * 100
Im Falle eines E-Commerce-Unternehmens gibt dieser KPI den Prozentsatz der Kunden an, die den Einkaufswagen vor dem Kauf verlassen haben. Eine hohe Abbruchquote bedeutet, dass Ihre Kunden Probleme beim Bestellvorgang haben, und Sie müssen schnell Maßnahmen ergreifen, um diesen zu verbessern.
10. Kundenrezensionen
Anhand von Kundenrezensionen können Sie feststellen, ob Ihre Kunden mit Ihrem Angebot zufrieden sind oder nicht. Diese Bewertungen haben die Macht, die Wahrnehmung und die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden zu beeinflussen.
Zufriedene und begeisterte Kunden geben mit größerer Wahrscheinlichkeit positive Bewertungen für Ihre Produkte oder Dienstleistungen ab und empfehlen sie weiter. Sie können sie dazu ermutigen, ihr Feedback mitzuteilen, indem Sie ihnen spezielle Rabattgutscheine oder andere Vergünstigungen anbieten.
Wie man Kundenzufriedenheit misst
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um zu verstehen, wie gut sie die Kundenerwartungen erfüllen, und um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Key Performance Indicators (KPIs) liefern messbare Kennzahlen, mit denen sich die Kundenzufriedenheit verfolgen lässt.
Im Folgenden finden Sie einige Schritte, die Ihnen helfen, KPIs zur Kundenzufriedenheit effektiv zu messen:
1. Definieren Sie Ihre Ziele für die Kundenzufriedenheit
Legen Sie klar fest, welche Aspekte der Kundenzufriedenheit Sie messen wollen und warum. Sie könnten sich zum Beispiel auf die Gesamtzufriedenheit, die Produkt-/Dienstleistungsqualität, die Reaktionszeit oder die Kundentreue konzentrieren.
2. Geeignete Metriken auswählen
Wählen Sie die KPIs, die mit Ihren Zielen übereinstimmen. Zu den gängigen Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit gehören der Net Promoter Score (NPS), der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Customer Effort Score (CES) und die Abwanderungsrate. Der NPS misst die Kundentreue, der CSAT die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion, der CES die Einfachheit der Geschäftsabwicklung und die Abwanderungsrate die Kundenbindung.
3. Methoden der Datenerhebung festlegen
Entscheiden Sie, wie Sie die Daten für jeden KPI sammeln wollen. Dazu können Umfragen, Feedback-Formulare, Kundeninterviews, Social Media Listening oder die Analyse von Kundensupport-Interaktionen gehören. Ziehen Sie quantitative Daten (Bewertungsskalen, numerische Punktzahlen) und qualitative Daten (offenes Feedback) in Betracht, um tiefere Einblicke zu gewinnen.
4. Eine Basislinie festlegen
Legen Sie einen Ausgangspunkt fest, an dem Sie Ihre Fortschritte messen können. Diese Ausgangsbasis kann aus früheren Daten zur Kundenzufriedenheit oder aus Branchen-Benchmarks abgeleitet werden. Er hilft Ihnen, Verbesserungen zu verfolgen und Problembereiche zu erkennen.
5. Umsetzung der Datenerhebung
Setzen Sie die von Ihnen gewählten Methoden zur Erfassung von Kundenfeedback ein. Umfragen und Feedback-Formulare können per E-Mail, Website-Pop-ups oder persönlich verteilt werden. Stellen Sie sicher, dass der Prozess benutzerfreundlich und bequem für die Kunden ist, um die Teilnahme zu fördern.
6. Analysieren und Interpretieren von Daten
Sobald Sie Daten gesammelt haben, analysieren Sie diese, um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Berechnen Sie Ihre KPIs auf der Grundlage der gesammelten Informationen. Suchen Sie nach Mustern, Trends und Ausreißern, um Bereiche zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern. Segmentieren Sie die Daten nach verschiedenen Kundendemografien, Produktlinien oder Servicetypen, um tiefere Einblicke zu gewinnen.
7. Fortschritte verfolgen und Verbesserungen vornehmen
Überwachen Sie Ihre KPIs regelmäßig, um Veränderungen in der Kundenzufriedenheit zu verfolgen. Vergleichen Sie die Daten mit Ihren Ausgangsdaten und bewerten Sie die Auswirkungen von Änderungen oder Verbesserungen, die Sie vorgenommen haben. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um datengestützte Entscheidungen zu treffen und Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit umzusetzen.
8. Ergebnisse kommunizieren und Maßnahmen ergreifen
Teilen Sie die Ergebnisse mit den relevanten Stakeholdern innerhalb Ihrer Organisation. Diskutieren Sie die Erkenntnisse und arbeiten Sie gemeinsam an Aktionsplänen zur Behebung der festgestellten Probleme. Kommunizieren Sie kontinuierlich Fortschritte, Verbesserungen und zukünftige Ziele, um eine kundenorientierte Kultur aufzubauen.
Die Quintessenz
Denken Sie daran, dass Ihr Unternehmen oder Ihre Marke nicht so ist, wie Sie es wahrnehmen, sondern wie Ihre Kunden es empfinden und darüber denken. Es dauert mehrere Monate bis zu einem Jahr, einen Kunden zu finden, aber es dauert nur ein paar Augenblicke, einen zu verlieren. Wir wetten, dass Sie keinen Kunden verlieren möchten, weil Sie es versäumt haben, Lücken in der Kundenwahrnehmung und -zufriedenheit zu ermitteln und zu schließen.
Machen Sie also die Messung der Kundenzufriedenheit von Zeit zu Zeit zu einer Priorität Ihres Unternehmens und nicht zu einem nachträglichen Gedanken. Vermitteln Sie Ihren Teammitgliedern diese KPIs mit Hilfe von PowerPoint-Präsentationen, um sie auf das Ziel auszurichten und zu motivieren.
Kurz gesagt: Integrieren Sie Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die für Ihre Unternehmensziele relevant sind, ergreifen Sie auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse rechtzeitig geeignete Maßnahmen und lassen Sie nichts unversucht, um Ihren Kunden das Gefühl zu geben, wie wertvoll sie für Sie sind. Und schon sind Sie bereit, sich in dieser wettbewerbsorientierten Ära durchzusetzen!