Wie man die Kundenerfahrung misst (+ 7 Metriken, die Ihnen dabei helfen)

In der heutigen, hart umkämpften Geschäftswelt ist eine außergewöhnliche Kundenerfahrung (CX) für Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, von größter Bedeutung. Das Kundenerlebnis umfasst die Interaktionen, Wahrnehmungen und Emotionen, die Kunden während ihrer gesamten Reise mit einer Marke erleben.

Sie umfasst jeden Berührungspunkt, vom Surfen auf einer Website über den Kauf bis hin zur Suche nach Unterstützung.

Um sicherzustellen, dass die Kunden ein positives Erlebnis haben, ist es entscheidend, ihre Zufriedenheit zu messen und zu verstehen. Durch die Quantifizierung und Analyse von Kundenerfahrungen können Unternehmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren, stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und letztlich das Wachstum fördern.

Dieser Blog befasst sich mit den verschiedenen Aspekten der Messung von Kundenerfahrungen und geht dabei auf die wichtigsten Kennzahlen, Tools, Strategien und Best Practices ein.

Egal, ob Sie Inhaber eines kleinen Unternehmens oder ein CX-Experte sind, dieser Leitfaden wird Ihnen wertvolle Einblicke geben, um Ihre Kundenerfahrung effektiv zu messen und zu verbessern.

Warum Kundenerfahrungen messen?

Hier erfahren Sie, warum Sie das Kundenerlebnis messen sollten.

1. Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue

Die Messung der Kundenerfahrung ermöglicht es Unternehmen, die Kundenzufriedenheit genau zu messen. Die Identifizierung von Schmerzpunkten und verbesserungswürdigen Bereichen kann Unternehmen dabei helfen, proaktiv auf Kundenanliegen einzugehen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt.

Zufriedene Kunden sind eher bereit, der Marke treu zu bleiben und für sie zu werben, was zu Wiederholungskäufen und positiven Mundpropaganda-Empfehlungen führt.

2. Identifizierung von Schmerzpunkten und verbesserungswürdigen Bereichen

Die Messung von CX liefert wertvolle Daten und Erkenntnisse über die Customer Journey. Sie hilft bei der Identifizierung von Schmerzpunkten, Engpässen und Bereichen, in denen Kunden möglicherweise frustriert oder unzufrieden sind.

Die Ermittlung dieser Probleme kann Unternehmen dabei helfen, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Prozesse zu rationalisieren und Hindernisse zu beseitigen, die der Kundenzufriedenheit im Wege stehen.

3. Erlangung eines Wettbewerbsvorteils auf dem Markt

In der heutigen kundenorientierten Unternehmenslandschaft kann die Bereitstellung außergewöhnlicher Erfahrungen ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein. Die Messung des Kundenerlebnisses ermöglicht es Unternehmen, ihren Mitbewerbern voraus zu sein, indem sie verstehen, was Kunden wirklich schätzen.

Wenn die Erwartungen der Kunden immer wieder übertroffen werden, können sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden an sich binden.

4. Förderung von Unternehmenswachstum und Rentabilität

Glückliche und zufriedene Kunden geben mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Geld aus, bleiben loyal und werden zu Fürsprechern der Marke. Durch die Messung der Kundenerfahrung können Unternehmen Möglichkeiten für Upselling, Cross-Selling und die Personalisierung ihrer Angebote erkennen.

Darüber hinaus führt ein positives Kundenerlebnis zu einer erhöhten Kundenbindung, wodurch die Abwanderung und die damit verbundenen Kosten verringert werden. Letztlich treibt die Konzentration auf das Kundenerlebnis das Unternehmenswachstum und die Rentabilität voran.

Wichtige Kennzahlen zum Kundenerlebnis

Wenn es um die Messung der Kundenerfahrung geht, gibt es mehrere Schlüsselkennzahlen, die Unternehmen verwenden, um Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Kennzahlen bieten eine quantitative Bewertung des Kundenerlebnisses und helfen dabei, die Leistung im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Sehen wir uns einige der am häufigsten verwendeten Messgrößen für das Kundenerlebnis an:

1. Net Promoter Score (NPS)

Der NPS ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung von Kundentreue und Kundenzufriedenheit. Den Kunden wird eine einfache Frage gestellt: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Auf der Grundlage ihrer Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10 Punkte), Passive (7-8 Punkte) und Detraktoren (0-6 Punkte).

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird. Das Ergebnis ist ein Wert zwischen -100 und +100.

2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

CSAT misst den Zufriedenheitsgrad der Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung.

Sie wird in der Regel gemessen, indem die Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit auf einer numerischen Skala zu bewerten, oder durch eine einfache Frage wie "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Kauf/ihrer letzten Interaktion? Die Antworten werden in der Regel auf einer Skala von 1-5 oder 1-10 gemessen.

Die CSAT-Werte liefern ein unmittelbares Feedback zur Kundenzufriedenheit und können über einen längeren Zeitraum verfolgt werden.

3. Bewertung des Kundenaufwands (CES)

CES misst den Aufwand, den Kunden für ihre Interaktionen mit einem Unternehmen betreiben müssen, um ihre Ziele zu erreichen. Der Schwerpunkt liegt darauf, den Aufwand für den Kunden zu verringern und die Interaktionen so nahtlos wie möglich zu gestalten.

Den Kunden werden Fragen gestellt wie: "Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?" oder "Wie viel Mühe mussten Sie aufwenden, um einen Kauf zu tätigen?" Die Antworten werden in der Regel auf einer Skala gemessen, die von "sehr schwierig" bis "sehr einfach" reicht. Niedrigere CES-Werte bedeuten eine bessere Kundenerfahrung.

4. Kundenabwanderungsrate

Die Abwanderungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum beenden. Sie gibt die Abwanderungsrate der Kunden an und ist eine wichtige Kennzahl für die Bewertung der Kundenerfahrung.

Durch die Verfolgung der Abwanderungsrate können Unternehmen Muster erkennen, die Gründe für die Abwanderung von Kunden verstehen und proaktive Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung und -treue ergreifen.

5. Kunden-Lebensdauer-Wert (CLTV)

Der CLTV stellt den Gesamtwert dar, den ein Kunde einem Unternehmen während seiner gesamten Geschäftsbeziehung bringt. Er berücksichtigt Faktoren wie den durchschnittlichen Kaufwert, die Häufigkeit der Käufe und die Kundenbindungsrate.

Durch die Messung des CLTV können Unternehmen den langfristigen Wert ihrer Kunden verstehen und in Strategien zur Maximierung des Customer Lifetime Value investieren.

6. Online-Rezensionen und Bewertungen

Online-Rezensionen und -Bewertungen bieten wertvolle Einblicke in das Kundenerlebnis. Die Überwachung von Bewertungsplattformen und Social-Media-Kanälen ermöglicht es Unternehmen, Feedback und Stimmungen von Kunden direkt zu erfassen.

Positive Kritiken und hohe Bewertungen deuten auf eine positive Kundenerfahrung hin, während negatives Feedback auf Bereiche hinweist, die verbessert werden müssen.

7. Stimmungsanalyse in den sozialen Medien

Die Stimmungsanalyse in sozialen Medien umfasst die Analyse von Kundengesprächen und -erwähnungen auf Social-Media-Plattformen, um deren Stimmung gegenüber einer Marke zu ermitteln.

Sie hilft Unternehmen zu verstehen, wie Kunden ihre Marke wahrnehmen, und Trends oder Probleme zu erkennen, die Aufmerksamkeit erfordern.

Auswahl der richtigen Instrumente zur Messung der Kundenerfahrung

Um das Kundenerlebnis effektiv zu messen, müssen Unternehmen geeignete Tools und Technologien einsetzen.

Diese Tools ermöglichen die Erfassung, Analyse und Interpretation von Kundenfeedback und Daten. Sehen wir uns einige wichtige Tools zur Messung der Kundenerfahrung an:

1. Erhebungen und Fragebögen

Umfragen und Fragebögen sind gängige Instrumente zur Erfassung von Kundenfeedback. Sie ermöglichen es Unternehmen, spezifische Informationen über Kundenerfahrungen, Präferenzen und Zufriedenheitsgrade zu sammeln.

Umfragen können über Online-Plattformen, per E-Mail oder sogar persönlich durchgeführt werden. Es stehen verschiedene Umfragesoftware-Optionen zur Verfügung, die anpassbare Vorlagen, Fragetypen und Berichtsfunktionen bieten.

2. Plattformen für das Feedback-Management

Feedback-Management-Plattformen bieten zentrale Systeme zum Sammeln, Organisieren und Analysieren von Kundenfeedback. Diese Plattformen ermöglichen es Unternehmen, Feedback über verschiedene Kanäle wie Umfragen, soziale Medien und Online-Bewertungen zu sammeln.

Sie umfassen häufig Funktionen zur Stimmungsanalyse und zur Erstellung von Berichten, um Erkenntnisse zu gewinnen und Kundenerfahrungsdaten zu verfolgen.

3. Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping Tools helfen dabei, die gesamte Customer Journey zu visualisieren und zu verstehen, von den ersten Berührungspunkten bis zu den Interaktionen nach dem Kauf.

Durch die Darstellung der Customer Journey können Unternehmen Schmerzpunkte, Verbesserungsmöglichkeiten und Momente der Wahrheit identifizieren. Diese Tools ermöglichen einen ganzheitlichen Blick auf das Kundenerlebnis, sodass Unternehmen ihre Strategien entsprechend anpassen können.

4. Tools zum Abhören und Überwachen sozialer Netzwerke

Mit Social Listening-Tools können Unternehmen Social-Media-Plattformen, Online-Foren und Bewertungswebsites auf Erwähnungen und Diskussionen im Zusammenhang mit ihrer Marke überwachen.

Diese Tools analysieren die Stimmung der Kunden, ermitteln Trends und erfassen Kundenfeedback in Echtzeit. Durch die Überwachung sozialer Konversationen können Unternehmen proaktiv auf Probleme eingehen und mit Kunden in Kontakt treten.

5. Datenanalytik und CRM-Systeme

Datenanalysetools und CRM-Systeme (Customer Relationship Management) sind für die Messung der Kundenerfahrung unerlässlich. Mit diesen Tools können Unternehmen Kundendaten sammeln und analysieren, z. B. Kaufhistorie, Interaktionsprotokolle und demografische Daten der Kunden.

Durch die Integration von Kundendaten aus verschiedenen Quellen können Unternehmen tiefere Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Zufriedenheit ihrer Kunden gewinnen.

Wie man die Kundenerfahrung misst: 7 bewährte Verfahren

Um eine genaue und aussagekräftige Messung des Kundenerlebnisses zu gewährleisten, ist es unerlässlich, bewährte Verfahren anzuwenden.

Wenn Sie diese Praktiken in Ihren Ansatz einbeziehen, können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen und das Kundenerlebnis verbessern. Schauen wir uns einige wichtige Best Practices an:

1. Einholung eines repräsentativen und unvoreingenommenen Kundenfeedbacks

Stellen Sie sicher, dass Ihre Methoden zur Erhebung von Kundenfeedback so konzipiert sind, dass Sie eine repräsentative Stichprobe Ihrer Kundenbasis erhalten. Verwenden Sie Zufallsstichproben oder schichten Sie Ihre Stichprobe nach relevanten Kriterien wie Demografie oder Kaufhistorie.

Achten Sie auf ein breites Spektrum von Befragten, um ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten. Vermeiden Sie Verzerrungen, indem Sie neutrale und unvoreingenommene Fragen stellen.

2. Regelmäßige Überwachung und Verfolgung von CX-Kennzahlen

Konsistenz und Regelmäßigkeit sind bei der Messung der Kundenerfahrung entscheidend. Erstellen Sie einen Zeitplan für die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback, um sicherzustellen, dass die Daten in angemessenen Abständen erfasst werden.

Die regelmäßige Verfolgung von CX-Kennzahlen ermöglicht es Ihnen, Trends zu überwachen, saisonale Schwankungen zu erkennen und Veränderungen in der Kundenstimmung im Laufe der Zeit festzustellen.

3. Einbeziehung von qualitativen und quantitativen Daten

Während quantitative Daten numerische Metriken liefern, bieten qualitative Daten reichhaltige Einblicke in das Kundenerlebnis. Beziehen Sie beide Arten von Daten ein, um ein ganzheitliches Verständnis zu gewinnen.

Analysieren Sie offene Umfrageantworten, Kundenkommentare und Feedback aus sozialen Medienkanälen, um tiefere Einblicke zu gewinnen, wiederkehrende Themen zu identifizieren und ein qualitatives Verständnis der Kundenstimmung zu erhalten.

4. Kundensegmentierung für tiefere Einblicke

Die Kundensegmentierung ermöglicht Ihnen die Analyse von Kundenerfahrungsmetriken auf der Grundlage verschiedener Kundengruppen oder -segmente. Die Segmentierung von Kunden anhand von Merkmalen wie Demografie, Kaufverhalten oder Loyalität kann helfen, einzigartige Muster und Präferenzen innerhalb jedes Segments zu erkennen.

Dies ermöglicht eine gezieltere und individuellere Verbesserung des Kundenerlebnisses.

5. Schließen der Feedbackschleife mit den Kunden

Das Schließen der Feedback-Schleife beinhaltet die Reaktion auf das Kundenfeedback und die Weitergabe der auf der Grundlage dieses Feedbacks getroffenen Maßnahmen. Kommunizieren Sie mit den Kunden, um sie wissen zu lassen, dass ihr Feedback geschätzt wird, und informieren Sie sie über die daraufhin vorgenommenen Änderungen.

Dies trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen, die Kundenbeziehungen zu verbessern und das Engagement für eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses zu demonstrieren.

6. Erkenntnisse austauschen und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten

Die Messung der Kundenerfahrung sollte nicht in einer einzelnen Abteilung stattfinden. Teilen Sie Erkenntnisse und Ergebnisse im gesamten Unternehmen, um eine kundenorientierte Kultur zu schaffen.

Zusammenarbeit mit verschiedenen Abteilungen, z. B. Marketing, Vertrieb und Kundensupport, um deren Fachwissen zu nutzen und Strategien abzustimmen. Fördern Sie die funktionsübergreifende Zusammenarbeit, um kundenorientierte Verbesserungen im gesamten Unternehmen voranzutreiben.

Fallstudien: Erfolgreiche Messung des Kundenerlebnisses

Die Untersuchung von Beispielen aus der Praxis kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie Unternehmen erfolgreich Strategien zur Messung der Kundenerfahrung umgesetzt und positive Ergebnisse erzielt haben.

Schauen wir uns einige Fallstudien an:

Unternehmen A: Implementierung von CX-Messungen und Förderung positiver Veränderungen

Unternehmen A, ein E-Commerce-Einzelhandelsunternehmen, erkannte, wie wichtig die Messung der Kundenzufriedenheit ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Es führte eine NPS-Umfrage an den wichtigsten Berührungspunkten ein, z. B. an der Kasse und beim Support nach dem Kauf.

Durch regelmäßiges Sammeln und Analysieren des Feedbacks wurden die Schwachstellen in der Navigation der Website und die Reaktionszeiten des Kundensupports ermittelt. Mit diesen Erkenntnissen konnten sie gezielte Verbesserungen vornehmen, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit, höheren NPS-Werten und besseren Konversionsraten führten.

Unternehmen B: Stimmungsanalyse in den sozialen Medien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Unternehmen B, ein Telekommunikationsanbieter, nutzte die Stimmungsanalyse in sozialen Medien zur Messung der Kundenerfahrung. Das Unternehmen implementierte ein Social Listening Tool, um Kundengespräche auf verschiedenen Plattformen zu überwachen.

Durch die Analyse der Stimmung und die Identifizierung wiederkehrender Probleme konnten sie proaktiv auf Kundenanliegen eingehen, die Reaktionszeiten verbessern und personalisierte Lösungen anbieten. Dies führte zu einem deutlichen Rückgang der negativen Stimmung, einer höheren Kundenzufriedenheit und einer Stärkung des Markenrufs.

Unternehmen C: Einsatz von Customer Journey Mapping für eine verbesserte CX

Unternehmen C, eine Hotelkette, setzte Customer Journey Mapping ein, um das Gästeerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Dabei wurde die gesamte Reise des Gastes von der Reservierung bis zum Check-out abgebildet.

Anhand von Kundenbefragungen und -feedback wurden die Schwachstellen beim Check-in und während des Restaurantbesuchs ermittelt. Mit diesem Wissen gestalteten sie ihre Prozesse neu, verbesserten die Mitarbeiterschulung und führten einen personalisierten Gästeservice ein.

Das Ergebnis war ein Anstieg der Gästezufriedenheit, der positiven Online-Bewertungen und der Wiederholungsbuchungen.

Schlussfolgerung

Die Messung des Kundenerlebnisses ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um auf einem wettbewerbsorientierten Markt erfolgreich zu sein.

Durch die Umsetzung effektiver Strategien, die Verwendung wichtiger Kennzahlen und den Einsatz der richtigen Tools können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit gewinnen, verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und positive Ergebnisse erzielen.