Der Einfluss von Social Media auf die Kundenerfahrung

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Soziale Medien sind nicht mehr nur ein lustiges Instrument, um mit Schulfreunden in Kontakt zu bleiben. Sie sind zu einem untrennbaren Teil des modernen Lebens geworden.

Hier sind einige Statistiken um es ins rechte Licht zu rücken:

59 % der Weltbevölkerung sind Nutzer sozialer Medien
der durchschnittliche Nutzer verbringt täglich zweieinhalb Stunden mit sozialen Anwendungen
die Hälfte der Zeit, die mit Smartphones verbracht wird, wird mit sozialen Medien verbracht.

Die Statistiken sagen uns nur eines: Ihre Zielgruppe ist in den sozialen Medien unterwegs.

Hinzu kommt, dass soziale Medien über Engagement- und Analysefunktionen verfügen, die Sie nutzen können, um die Erfahrungen der Verbraucher mit Ihrer Marke zu verbessern, nicht nur in den sozialen Medien, sondern auch darüber hinaus.

Lesen Sie weiter, um die Auswirkungen der sozialen Medien auf die Kundenerfahrung zu verstehen. Außerdem erfahren Sie, wie Unternehmen diese Auswirkungen nutzen können, um sich einen geschäftlichen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten zu verschaffen.

Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?

Manchmal werden die Begriffe "Kundenerfahrung" und "Kundenservice" synonym verwendet, aber es gibt einen Unterschied. Ein Kunde durchläuft im Rahmen seiner Customer Journey mehrere Kontaktpunkte. Der Kundenservice ist nur einer dieser Berührungspunkte. Hier bieten Marken einem Kunden mit einem bestimmten Bedürfnis Unterstützung an.

Das Kundenerlebnis hingegen ist viel umfassender. Es ist der Eindruck, den der Kunde vom gesamten Kaufprozess hat. Die Kunden durchlaufen bei ihren Kaufentscheidungen vier Phasen.

Bewusstheit - sie werden sich ihres Problems bewusst.
Überlegung - sie recherchieren Marktlösungen für ihr Problem.
Entscheidung - sie kaufen die Lösung für das Problem.
Freude - sie empfehlen die Lösung an ihre Kollegen weiter.

Jeder Berührungspunkt in diesem Prozess ist gleichermaßen wichtig, und wenn Sie nur einen Punkt übersehen, kann dies Ihre Bemühungen um ein beispielhaftes Kundenerlebnis behindern. Es reicht nicht aus, hervorragende Produkte anzubieten. Auch der Prozess der Beschaffung dieser Produkte und die Zeit danach sollten angenehm sein.

Nehmen wir an, Ihr Produkt ist ein Trend auf TikTok und hat begeisterte Bewertungen von Influencern. Allerdings ist PayPal die einzige Zahlungsoption, die Sie anbieten.

Für Verbraucher, die kein PayPal-Konto haben, spielt es keine Rolle, wie gut Ihr Produkt ist. Wenn sie ein PayPal-Konto anlegen müssen, nur um das Produkt zu erhalten, wird das wahrscheinlich das Kauferlebnis ruinieren. Das wollen Sie nicht. Einem PwC-Verbraucherbericht zufolge genügt eine einzige schlechte Erfahrung, um einen Kunden zu verlieren.

Mit anderen Worten: Wenn Sie sich von der Masse abheben wollen, sollten Sie nicht nur einen guten Kundenservice bieten. Bieten Sie ein gutes Kundenerlebnis. Ein reibungsloses Kundenerlebnis unterstützt Unternehmenswachstum und steigert den Umsatz, indem es Kundentreue, Kundenbindung und Markentreue sicherstellt.

Beim digitalen Marketing geht es darum, potenzielle Kunden dort zu treffen, wo sie sich aufhalten - und das sind die sozialen Apps.

HubSpot's Kundentrends berichtet, dass 41 % der Kunden neue Marken über soziale Medien entdecken. Davon kaufen 17 % direkt auf Social-Media-Plattformen und 19 % senden DMs an den Kundenservice.

Daher können Sie über die sozialen Medien - dank ihrer Einbindungsfunktionen - in jeder Phase des Kaufprozesses eine nahtlose Benutzererfahrung bieten.

Aber das ist noch nicht alles.

Soziale Medien liefern Ihnen auch wertvolle Erkenntnisse darüber, was bei Ihren Kunden funktioniert und was nicht. Hierfür können Sie eine weitere positive Auswirkung der sozialen Medien auf die Kundenerfahrung nutzen: die Analytik.

Dank der sozialen Medien können Sie leicht feststellen, welche Arten von Inhalten mehr Likes auf Instagram und Facebook. Sie können auch feststellen, ob die gleiche Inhaltsstrategie bei Ihren LinkedIn-Followern funktioniert.

Soziale Medien bieten auch Funktionen, die Sie nutzen können, um Feedback von Kunden zu erhalten und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Sie können z. B. Umfragen wie die obige erstellen, um sie zu fragen, welche Art von Inhalten sie gerne konsumieren. Oder Sie können sie fragen, welche Funktionen sie gerne zu Ihrem Produkt hinzufügen würden. Das Beste daran ist, dass Sie die gewonnenen Informationen nutzen können, um Ihren Kunden auch außerhalb der sozialen Medien ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

Letztlich sind die sozialen Medien ein wirkungsvolles Instrument zur Einbindung und eine Fundgrube für Informationen über Ihre potenziellen Kunden. So können Sie das Kundenerlebnis in den sozialen Medien und außerhalb der sozialen Medien ganz einfach verbessern.

Wie wir gesehen haben, können soziale Medien Marken dabei helfen, ein noch besseres Kundenerlebnis zu bieten. Allerdings können Sie die positiven Auswirkungen der sozialen Medien auf die Kundenerfahrung nur dann nutzen, wenn Sie bewährte Verfahren anwenden.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie soziale Medien nutzen können, um Ihre Kundenerfahrung zu verbessern:

Der erste Schritt zur Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses ist das Verständnis Ihrer Zielgruppe. Wie ich bereits erwähnt habe, können Sie Ihr Publikum mithilfe sozialer Medien verstehen.

Social-Media-Anwendungen verfügen bereits über Tools, die das soziale Verhalten der Kunden analysieren. Die Tools liefern Ihnen auch relevante Leistungskennzahlen für Inhalte wie Likes, Follower und Klicks.

Erstellen Sie auf der Grundlage der von Ihnen gesammelten Daten eine Kundenpersona. Eine Persona hilft Ihnen, die grundlegenden Merkmale Ihrer Zielgruppe zu visualisieren.

Zu diesen grundlegenden Merkmalen gehören demografische (Alter, Geschlecht), geografische (Standort, Sprache), verhaltensbezogene (Kundenzufriedenheit, Loyalität) und psychografische Daten (Werte, Lebensstil). Sie können Ihre Social-Media-Daten auch nutzen, um die folgenden Fragen zu beantworten:

Welche Art von Inhalten eignet sich am besten für die einzelnen Phasen der Customer Journey?
Wie möchte der Kunde Inhalte konsumieren?
Welcher Ton oder welche Sprache kommt bei ihnen an?
Welche Social-Media-Plattformen bringen die besten Ergebnisse?

Beachten Sie, dass Sie für B2B-Kunden mehrere Personas benötigen. Der B2B-Verkaufsprozess ist länger als der B2C-Prozess und umfasst mehr als einen Entscheidungsträger.

Mit einem detaillierten Verständnis Ihrer Zielgruppe dank Social-Media-Analysen können Sie das ultimative Kundenerlebnis schaffen, nicht nur auf den von Ihnen gewählten sozialen Plattformen, sondern auch darüber hinaus.

Damian Grabarczyk, Mitbegründer und Wachstumsleiter von PetLab Co. sagt: "Die Nutzung von Social-Media-Analysen war ein entscheidender Faktor für die Verbesserung unserer Kundenerfahrung. Mit einer robusten Fangemeinde von über einer Million Menschen auf allen Plattformen haben wir uns tief in die Daten vertieft und herausgefunden, dass 60 % unseres Publikums sich am meisten mit Inhalten rund um das Wohlbefinden von Haustieren beschäftigen. Diese Erkenntnis war ausschlaggebend. Wir änderten unsere Strategie und konzentrierten uns mehr auf pädagogische Inhalte, was zu einem Anstieg des Engagements um 40 % und zu einem Anstieg der Wiederholungskäufe um 25 % führte. Indem wir unsere Inhalte an den Interessen unserer Zielgruppe ausrichteten, konnten wir nicht nur unsere Position als vertrauenswürdige Autorität im Bereich der Haustierpflege festigen, sondern auch unsere Kundenzufriedenheit um 30 % steigern. Diese strategische Neuausrichtung, die durch Social-Media-Analysen unterstützt wurde, hat entscheidend dazu beigetragen, die Art und Weise, wie wir mit unserer Community in Kontakt treten und sie bedienen, zu verändern.

2. Einholen von Markenfeedback

Digitale Kunden scheuen sich nicht, Ihnen zu sagen, was sie von Ihrer Marke halten. Besonders gerne nutzen sie die sozialen Medien. Tatsächlich haben 46 % der Verbraucher soziale Medien genutzt, um sich über ein Unternehmen zu beschweren. Gleichzeitig teilen 49 % der Verbraucher, die positive Kundenerfahrungen mit einer Marke gemacht haben, diese auf sozialen Kanälen.

Sie können dieses Feedback nutzen, um Ihr Produkt, Ihre Inhalte und andere Dinge zu verbessern. Wenn Sie also beispielsweise negatives Feedback für eine neue Schuhfunktion erhalten, können Sie sich entscheiden, diese zu streichen. Oder wenn Sie Lob für Ihre Social-Media-Infografik über E-Mail-Marketingtrends erhalten, könnten Sie beschließen, etwas Ähnliches zu erstellen. Letztlich können Sie mit den Daten, die Sie generieren und zu Ihrem Vorteil nutzen, das Kundenerlebnis verbessern - nicht nur auf den Social-Media-Kanälen, sondern auch außerhalb davon.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie dieses Feedback in den sozialen Medien generieren können. Warum nutzen Sie nicht die Vorteile nativer Umfragefunktionen, wie den untenstehenden Umfrage-Sticker auf Instagram Stories?

Zappos zum Beispiel befragt seine Anhänger, um zu erfahren, welche Modetrends die Kunden verfolgen. Auf diese Weise können sie vorhersagen, welche ihrer Produkte wahrscheinlich ausverkauft sein werden. Diese Funktion ist auch ein großartiges Werkzeug, um das Engagement zu fördern, was auch gut für die Kundenerfahrung ist.

Der Kommentarbereich ist auch ein Reservoir für ungefiltertes Feedback. Sie können Social Listening Tools verwenden, um Beiträge zu finden, in denen Ihre Marke oder Produkte erwähnt werden.

Hier ist eine weitere Idee: Bewerben Sie Ihre per E-Mail verschickten Umfragen zur Kundenzufriedenheit und zum Net Promoter Score in den sozialen Medien. Sie können Ihren Anreiz für Abonnenten, die die E-Mail-Umfragen beantworten, z. B. in einem Facebook-Post ankündigen. Nachdem Sie E-Mail-Adressen gefunden haben gefunden haben, an die Sie Ihre Umfragen über Ihre Leadmagneten senden, sollten Sie die Adressen überprüfen, um sicherzustellen, dass Ihre Fragebögen die gewünschten Personen erreichen.

Dann nutzen Sie eine Prämienplattform wie Xoxoday um Ihre Anreize einfach zu versenden und zu verwalten.

Unabhängig davon, ob es sich um eine Umfrage oder eine Befragung handelt, sollten Sie sich an bewährte Verfahren halten. Stellen Sie einfache, relevante Fragen, vermeiden Sie Leitfragen und halten Sie sie kurz (Umfragen sollten nicht länger als drei Minuten dauern). Ziel ist es, ein unvoreingenommenes Bild davon zu erhalten, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, damit Sie bei Bedarf Änderungen vornehmen können.

3. Beantwortung von Anfragen und Beschwerden

Über 65% der Nutzer sozialer Medien erwarten, dass Marken auf an sie gerichtete Anfragen und Beschwerden reagieren, unabhängig davon, ob diese privat oder in einem öffentlichen Posting gesendet werden. Mehr noch, 76% erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden in den sozialen Medien.

Wenn es Ihnen also gelingt, diese Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, sollten Sie für Ihr hervorragendes Kundenerlebnis gelobt werden.

Genauso wichtig ist aber auch, wie Sie antworten. Geben Sie Ihren Zuhörern eine gut durchdachte Antwort, die direkt auf ihre Frage eingeht. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Wenn Sie auf negatives Feedback antworten, sollten Sie besonders vorsichtig sein. Es macht einen großen Unterschied, ob Sie Zitronen in Limonade verwandeln oder ein PR-Feuer entfachen.

EasyJet lernte dies auf die harte Tour, als es auf einen Tweet eines Passagiers, der auf einem rückenfreien Sitz saß, so reagierte:

Obwohl die Reaktion schnell erfolgte (innerhalb von 15 Minuten), verärgerte sie die Kunden und verwandelte ein kleines Problem in einen PR-Albtraum. Es stellte sich heraus, dass kein Passagier den nicht funktionierenden Sitz während des Fluges benutzte. Es war jedoch ein schwerer Fehler, den Poster zu bitten, das Bild zu löschen, bevor man es untersucht.

Negative Beiträge oder Kommentare lassen sich nicht vermeiden, aber Sie sollten sie niemals ignorieren oder löschen. Eine aufrichtige und transparente Reaktion auf Beschwerden im Rahmen Ihres Social-Media-Kundendienstes schafft die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen.

Hier ein Beispiel dafür, wie man auf negatives Feedback richtig reagiert.

Chobani antwortet dem Kunden, indem es seine Frustration anerkennt und darum bittet, das Gespräch auf private Kanäle zu verlagern.

Vergessen Sie nicht, sich für Ihren Fehler zu entschuldigen und Ihrem Kunden für das Feedback zu danken. Teilen Sie außerdem eine angemessene Lösung mit. Stellen Sie sicher, dass Sie die Lösung umsetzen und den beschwerdeführenden Kunden in einer Folgemeldung darüber informieren.

4. Personalisierte Kundenerlebnisse mit Retargeting schaffen

Die Kunden von heute erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Vorlieben kennen, relevante Produkte empfehlen und mit ihnen auf einer persönlichen Ebene kommunizieren. Das gehört zu einem guten Kundenerlebnis einfach dazu. Tatsächlich lieben die Kunden die Personalisierung so sehr, dass sie von Unternehmen kaufen, die dies auch anbieten. Unternehmen, die sich bei der Personalisierung auszeichnen, erzielen 40 % mehr Umsatz.

Wie implementieren Sie also Personalisierung in Benutzererfahrungen? Den ersten Schritt haben Sie bereits getan, indem Sie Buyer Personas erstellt haben. Je nachdem, wie detailliert Ihre Zielgruppenforschung ist, wissen Sie bereits, welche Inhalte Ihre Kunden mögen, welche Social-Media-Plattformen sie bevorzugen und welcher Tonfall bei ihnen ankommt.

Aber Sie können noch einen Schritt weiter gehen. Warum sollten Sie im Rahmen Ihrer Social-Media-Strategie nicht auch Anzeigen für das Retargeting nutzen? Installieren Sie einfach ein Pixel der von Ihnen gewählten Social-Media-Plattform auf Ihrer Website. Wenn also jemand Ihre Website besucht und z. B. Ihre Uhrenkollektion durchstöbert, sie dann aber wieder verlässt, können Sie ihn dennoch mit einer Facebook-Anzeige erreichen, die z. B. einen Rabatt auf die Kollektion anbietet. Oder wenn sie etwas in ihren Einkaufswagen legen, kann Ihre Social-Media-Anzeige sie an das Produkt erinnern, das sie zurückgelassen haben...

Sie können eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Einrichtung von Retargeting-Anzeigen auf jeder sozialen Plattform finden. Hier ist eine umfassende Anleitung von Meta für Facebook- und Instagram-Anzeigen.

Wenn Sie keine Zeit für die Erstellung Ihrer Anzeigen haben, nutzen Sie generative Unternehmens-KI. Mit diesen Tools können Sie nicht nur die Erstellung von Inhalten skalieren. Sie können Ihnen auch helfen, markengerechte Inhalte zu erstellen. Mit einer guten Retargeting-Strategie können Sie Ihre Social-Media-Botschaften anpassen und die Interaktionen darauf abstimmen, wo sich der Kunde in Ihrem Verkaufstrichter befindet.

Sie wollen eine Gemeinschaft unter Ihren Social Media-Followern schaffen. Menschen lieben es, Teil einer Gemeinschaft von Gleichgesinnten zu sein. Schauen Sie sich nur die Statistiken an. Satte 76 % der Internetnutzer nehmen an einer Online-Gemeinschaft teil. Außerdem können Social-Media-Communities dazu beitragen, Kundenbeziehungen zu stärken.

Nutzen Sie also die Vorteile von Online-Communities in den sozialen Medien, um eine hervorragende Kundenerfahrung zu gewährleisten. Erstellen Sie zum Beispiel eine Facebook-Gruppe, wie es die Fitnessmarke FightCamp getan hat:

Warten Sie aber nicht einfach darauf, dass Ihre Mitglieder mit den anderen Mitgliedern der Gruppe interagieren. Sie müssen die Interaktionen selbst initiieren. Stellen Sie also ansprechende Inhalte ein, wie z. B. eine Infografik über Trainingstipps, wenn Sie eine Fitnessmarke sind. Oder warum nicht nutzergenerierte Inhalte teilen? Sie können auch Ressourcen für den Kundensupport veröffentlichen.

Vergessen Sie aber nicht, klare Gemeinschaftsrichtlinien zu erstellen, die für alle sichtbar sind. Sie wollen die Aktivitäten der Gemeinschaft regeln und jede Art von Hassrede oder Spam bei Interaktionen verhindern.

Online-Communities spielen eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Sie fördern sinnvolle Interaktionen und erhöhen die Kundenzufriedenheit und Loyalität.

KLM Royal Dutch Airlines

Um Millennial- und Gen Z-Kunden anzuziehen, wollte KLM ein Omnichannel-Nutzererlebnis über alle Marketingkanäle hinweg bieten.

Die Lösung war ein Social-Media-Hub mit Schnittstellenfunktionalitäten. Die API-Software ermöglichte der IT-Infrastruktur der Fluggesellschaft die Integration mit Facebook und Twitter und sogar WhatsApp. Kunden können auf diesen Kanälen mit der Marke interagieren und sogar Tickets buchen und Plätze für jeden KLM-Flug auswählen.

Starbucks

Nach der negativen Presse, in der die Marke beschuldigt wurde, täglich 23 Millionen Liter Wasser zu verschwenden, versuchte die Kaffeekette, ihr Image zu rehabilitieren, indem sie den Kunden Einblicke in das Unternehmen gab. Sie nutzte Facebook und Twitter, um Produkte einzuführen und mit den Kunden in Kontakt zu treten, um sich als sozial bewusste Marke zu positionieren.

Die Marke startete auch My Starbucks Ideas, eine Plattform, auf der Fans Vorschläge zur Verbesserung des Unternehmens machen können. Zufriedene Kunden erstellten Kontoprofile, in denen sie Ideen austauschten, diskutierten und über Ideen abstimmten, die ihnen gefielen (ähnlich wie auf einer sozialen Website). Die Kunden konnten ihre Ideen auch auf der Twitter-Seite My Starbucks Idea mitteilen. Diese Initiative förderte das Engagement und die Loyalität der Kunden und brachte der Marke hervorragende Ergebnisse beim Online-Engagement.

Zum Schluss

Der Einfluss der sozialen Medien auf die Kundenerfahrung ist unbestreitbar. Immer mehr Kunden nutzen Social-Media-Plattformen, um ihren Frustrationen Luft zu machen - mit Folgen für den Ruf der Unternehmen. Außerdem verfügen soziale Medien über Analyse- und Engagement-Funktionen, die Sie nutzen können, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was Ihre Kunden wollen. So können Sie das Kundenerlebnis auch über soziale Medien hinaus verbessern.

Sie haben fünf Möglichkeiten kennengelernt, wie Sie soziale Medien nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Verstehen Sie Ihr Publikum mithilfe von Social-Media-Analysen, holen Sie Markenfeedback ein und reagieren Sie auf Beschwerden. Schaffen Sie außerdem personalisierte Kundenerlebnisse mit Retargeting und nutzen Sie Social-Media-Communities.

Nutzen Sie die Auswirkungen der sozialen Medien auf die Kundenerfahrung jetzt voll aus. Sie sorgen dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind, und sie werden es Ihnen gerne danken. Viel Glück!

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Der Einfluss von Social Media auf die Kundenerfahrung und wie man davon profitiert