Jenseits des Kaufs: Ein umfassender Leitfaden für Customer Journey Mapping und Analytik

Es ist nicht einfach, das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen und zu analysieren. An dieser Stelle kommen Customer Journey Maps ins Spiel. Eine Customer Journey Map zu haben, bedeutet jedoch nicht, dass Sie die Erwartungen auch erfüllen. Sie können die Abbildung jederzeit verfeinern und noch besser machen.

Wie können Sie Ihre Customer Journey Map verbessern? Was sind die wichtigen Dinge, die Sie hinzufügen müssen, um den Unterschied zu machen und das ungenutzte Potenzial zu nutzen, das sie bietet?

Was ist eine Customer Journey Map?

Customer Journey Mapping bedeutet im Wesentlichen die Identifizierung und Visualisierung der Customer Journey bei der Interaktion mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dabei werden die verschiedenen Berührungspunkte, Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Produkt macht, identifiziert - von der ersten Wahrnehmung bis zur Bewertung nach dem Kauf.

Das Hauptziel von Customer Journey Mapping ist es, Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen, Schmerzpunkte zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern. Unternehmen können diese Customer Journey Maps nutzen und ihr Geschäft vollständig kundenorientiert gestalten.

Sehen wir uns die wichtigsten Komponenten einer Customer Journey Map an:

Wichtige Bestandteile einer Customer Journey Map

• Berührungspunkte: Kunden interagieren mehrfach mit einer Marke und können auf verschiedenen Plattformen sein. Berührungspunkte beziehen sich in der Regel auf die Aufzeichnung all dieser Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat, wie z. B. einen Website-Besuch, ein Engagement in den sozialen Medien, einen Anruf beim Kundenservice, einen Besuch im Geschäft oder eine E-Mail-Kommunikation.
• Kunden-Personas: Dies sind fiktive Darstellungen verschiedener Kundentypen, die mit der Marke interagieren. Customer Personas helfen dabei, die unterschiedlichen Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Vorlieben der Kunden zu verstehen.
• Emotionen: Emotionen spielen eine entscheidende Rolle bei der Customer Journey. Die Identifizierung der Emotionen, die Kunden an jedem Berührungspunkt erleben, hilft dabei, ihre Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen zu verstehen.
• Schmerzpunkte: Dies sind die Punkte in der Customer Journey, an denen Kunden Schwierigkeiten, Frustration oder Unzufriedenheit erleben. Die Identifizierung von Schmerzpunkten hilft dabei, die Bereiche zu verstehen, die verbessert werden müssen.
• Chancen: Chancen beziehen sich auf die Bereiche, in denen eine Marke das Kundenerlebnis verbessern oder den Kunden begeistern kann. Die Identifizierung von Chancen priorisiert Maßnahmen, die die Customer Journey verbessern können.
• Kanäle: Kanäle sind die verschiedenen Medien, über die Kunden mit der Marke interagieren. Die Identifizierung der von den Kunden genutzten Kanäle hilft bei der Optimierung der Customer Journey für jeden Kanal.
• Metriken: Metriken sind die quantitativen Messgrößen, die helfen, die Wirksamkeit der Customer Journey zu bewerten. Zu den Metriken können Kundenzufriedenheitswerte, Konversionsraten und Kundenbindungsraten gehören.

9 Wege zur Ausarbeitung von Customer Journey Mapping

Hier finden Sie neun Möglichkeiten, Customer Journey Mapping zu kuratieren und sicherzustellen, dass Sie es optimal nutzen.

1. Personas filtern

Personas spielen eine sehr wichtige Rolle bei der Definition der Customer Journey. Wenn diese Personas verfeinert und richtig gefiltert sind, wird es sowohl für Marketing- als auch für Vertriebsteams einfach, auf den Kunden zuzugehen und ihn zu überzeugen. Aber ein kleiner Fehler in diesen Personas kann große Auswirkungen auf die Interaktionen haben und ein negatives Licht auf Ihr Unternehmen werfen.

Es ist also sehr wichtig, genaue Personas zu haben. Neben der Erfassung grundlegender Daten wie Alter, Geschlecht, Wohnort, Familienstand und Einkommen der Haushalte sollten Sie auch Details wie die bevorzugte Kommunikationsart, die Produkte, die sie in Ihrer Nische gekauft haben, die Art der Inhaltsformate, für die sie sich interessieren, usw. kennen.

2. Identifizieren Sie die Berührungspunkte

Wie oben bei den Komponenten erwähnt, beziehen sich Berührungspunkte auf die Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Achten Sie stets darauf, jeden Kontaktpunkt zu dokumentieren. Neben der Kaufphase ist die Interaktion mit dem Kunden vor und nach dem Kauf für ein Unternehmen ebenso wichtig.

Eine detaillierte Dokumentation der Interaktionen gibt Ihnen Aufschluss darüber, was geändert werden kann, wie Sie die Kundenerfahrung verbessern können und viele andere Details.

3. Erstellen Sie verschiedene Customer Journey Maps

Jeder Ihrer Kunden ist anders und hat seine eigene Perspektive. Beim Customer Journey Mapping gibt es keine Einheitsgröße, die für alle passt. Die Unternehmen müssen sich in die Lage des Kunden versetzen und mehrere Szenarien und entsprechende Karten erstellen. So erhalten sie eine klare Vorstellung davon, was zu tun ist, wenn ein Kunde in der Mitte einer Reise stecken bleibt.

Nehmen wir das Beispiel einer E-Commerce-Marke, die mit einer hohen Abbruchrate bei der Bestellung konfrontiert ist. Dafür kann es eine Vielzahl von Gründen geben, wie komplexe Bestellformate, Interaktionsgeschwindigkeit usw. Eine Karte für jedes dieser Szenarien wird die Customer Journey vereinfachen.

Spezifisch zu sein und eine vordefinierte Lösung für mehrere Szenarien zu haben, ist der Gipfel der Personalisierung und sorgt zudem für eine hohe Kundenzufriedenheit.

4. Daten überlagern

Die meisten Unternehmen sitzen auf einer Goldmine namens Daten, ohne sie voll auszuschöpfen. Diese Daten stammen aus allen Bereichen des Unternehmens, z. B. wenn ein potenzieller Kunde Ihre Website besucht, durch Ihre Social-Media-Seiten scrollt oder Sie per WhatsApp kontaktiert, um eine Bestellung aufzugeben. Wenn Sie all diese Daten überlagern, erhalten Sie einen Überblick aus der Vogelperspektive darüber, wie Kunden an verschiedenen Fronten mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Die Daten können analytisch oder anekdotisch sein; stellen Sie sicher, dass Sie alles an einem Ort haben.

5. Identifizieren Sie die Lücken

Mit Lücken sind im Grunde die Punkte gemeint, die Ihre Kunden dazu veranlassen, ihr Geschäft woanders zu machen. Die Punkte, an denen es Ihnen mangelt und die Sie überprüfen müssen. Eine Kundenkarte sollte die verschiedenen Arten von Lücken berücksichtigen und eine klare Vorstellung davon haben, was zu tun ist, um zu verhindern, dass Kunden abwandern.

Diese Lücken können entstehen, wenn Sie den Kunden von einer Abteilung in eine andere versetzen oder ihn von einer Plattform zu einer anderen reisen lassen usw. Diese Lücken können einen großen Einfluss auf die Customer Journey haben und dazu führen, dass Sie einen Kunden verlieren.

6. Unternehmensweite Akzeptanz erreichen

Customer Journey Mapping ist keine Sache, die nur zwischen Marketing- und Vertriebsteams stattfindet. Sie müssen sicherstellen, dass jeder, von den Entscheidungsträgern bis hin zu den Support-Teams, über diese Journey Maps Bescheid weiß.

Den Kunden in den Mittelpunkt eines Unternehmens zu stellen und dafür zu sorgen, dass er jederzeit sachdienliche Unterstützung und einen reibungslosen Ablauf erhält, ist nicht etwas, das nur die Vertriebs- und Marketingteams tun. Wenn also alle an Bord mit Customer Journey Maps sind, werden die Dinge sicherlich glatter.

7. Abgleich mit dem Vertrieb

Die Verkaufsteams sind die Vorreiter bei der Interaktion mit den Kunden, und sie kennen die Schwierigkeiten und Engpässe. Sie verfügen über unschätzbare Informationen darüber, was Kunden hören müssen, bevor sie die endgültige Kaufentscheidung treffen.

All diese Informationen können Marketingteams dabei helfen, ihre Strategien zu optimieren. Verkäufer und Vermarkter haben eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten, und es ist wichtig, dass sie bei der Kundenüberzeugung auf derselben Seite stehen.

8. KPIs entwickeln

Wenn es um KPIs geht, denkt jedes Unternehmen in erster Linie an die Einnahmen. Ja, letzten Endes ist der Umsatz das Wichtigste für jedes Unternehmen. Aber abgesehen davon gibt es noch einige andere KPIs, die sich auf Ihren Umsatz auswirken können. Das können Absprungrate, CTR, Konversionsrate, Abbruchrate im eCommerce usw. sein.

Wenn diese Kennzahlen von Zeit zu Zeit gemessen werden, kann die Customer Journey priorisiert werden.

9. Anpassung und Veränderung

Geben Sie sich nicht mit den Customer Journey Maps zufrieden, die Sie erstellt haben und mit denen Sie jahrelang gearbeitet haben. Denken Sie daran, dass sich das Kundenverhalten, die Interessen und alles andere ändert. Verbringen Sie viel Zeit damit, das Kundenverhalten und seine Muster zu analysieren und zu verstehen, welche Änderungen Sie in die Karte einbauen können.

Was sagen die Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke, und wie können Sie diese mit den Erfahrungsberichten der letzten sechs Monate bis zu einem Jahr vergleichen? Wenn Sie verstehen, wie sich die Kunden mit Ihrer Marke entwickeln, erhalten Sie eine Vorstellung davon, was Sie tun müssen. Denken Sie daran, dass es bei der Customer Journey nicht nur um die Touchpoints geht. Es gibt so viele andere Dinge, die damit verbunden sind.

Einpacken

Die Aufzeichnung des Kundenverhaltens, ihrer Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen und ihres Kaufverhaltens hilft Ihnen bei der Analyse und gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie Sie eine außergewöhnliche Kaufreise für Ihre Kunden gestalten können. Sobald Sie diese aufgebaut haben, wird es einfach, sie von Interessenten zu Käufern und dann zu treuen Kunden zu machen.