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Die Ära des entpersönlichten Massenpublikums ist vorbei. Der Kunde ist nicht mehr der traditionelle Käufer in dem Sinne, dass sein Wert rein monetär ist. Stattdessen haben die Unternehmen gelernt, ihr Publikum im Hinblick auf seine Erzählungen, Weltanschauungen und Interessen zu sehen.
Dieses Phänomen hat Vermarkter wie Seth Godin dazu veranlasst, die Rolle der "Stämme" gegenüber dem "Publikum" zu betonen.
Was ist die Idee dahinter? Als Unternehmen brauchen Sie Gleichgesinnte. Sie finden Ihren Stamm. Du erfüllst die Bedürfnisse deines Stammes. Du versuchst nicht, mit der größtmöglichen Anzahl von Menschen in Kontakt zu treten.
Ihr Bereich ist nicht mehr die ganze Welt. Die Welt, wie wir sie kannten, ist jetzt ein heterogenes Gebilde. So wie jeder Autor seine eigenen Fanclubs hat, hat auch jedes Unternehmen seinen eigenen "Stamm". Jede Expansion über den Stamm hinaus wird spontan sein, nicht erzwungen.
So gesehen bekommt die Kundenbindung ein neues Gesicht. Es geht darum, Ihre Kunden immer besser kennenzulernen, damit Ihre Dienstleistungen auf ihre Gene abgestimmt werden können. Aus diesem Grund erzielen kleine E-Commerce-Unternehmen 35 % ihres Umsatzes mit 5 % ihres Kundenstamms. Wer sind diese 5 %? Es ist natürlich der Stamm!
Aber welche Rolle spielt dabei das E-Mail-Marketing?
E-Mail ist genau der Kanal, den Sie brauchen, um mit Ihren Kunden zu deren Bedingungen zu kommunizieren. Sie ist direkt. Sie ist persönlich. Es ist daher der beste Weg, um Ihre Kunden kennenzulernen. Und das ist es, was dem Konzept des Stammes zugrunde liegt. Im Zeitalter der KI-gesteuerten Erkenntnisse gibt es praktisch keine Grenzen mehr, um Ihre Kunden zu kennen.
Die Anpassung ist der Schlüssel zur Nutzung dieses Wissens. Insbesondere, benutzerdefinierte E-Mail-Vorlagen können Ihnen helfen, ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm durchzuführen.
Personalisierung 2.0: Auf aussagekräftige Daten reagieren
Die Personalisierung ist das Rückgrat Ihres Kundenbindungsprogramms. Jedes Mal, wenn sich ein neuer Kontakt bei Ihrer Marke anmeldet, sendet Ihre Marke eine Willkommens-E-Mail. In der Willkommens-E-Mail wird der Abonnent mit seinem Vornamen angesprochen.
Das ist aber auch schon alles! Sie haben keine weiteren aussagekräftigen Daten über den Empfänger. Mit der Zeit, wenn Sie Einblicke in ihr Verhalten gewinnen, lernen Sie sie besser kennen und können Ihre E-Mails auf ihre Bedürfnisse abstimmen.
Das ist es, was Personalisierung 2.0 ausmacht. Sie wenden sich jetzt an ein Mitglied Ihres Stammes. Sie haben eine Menge verwertbarer Daten über den Kunden. Sie kennen seine Kaufhistorie.
Sie kennen ihre Interessengebiete. Sie kennen ihr Surfverhalten und ihre Einkaufsgewohnheiten. Sie sind bestens gerüstet, um sehr zielgerichtete E-Mails zu versenden.
Sehen wir uns nun an, wie die Personalisierung 2.0 Ihr Kundenbindungsprogramm vorantreiben kann.
1. Förderung der Gemeinschaftsbildung
Ihr Stamm hat seinen eigenen Stamm. Mit anderen Worten: Ihre treuen Kunden gehören zu einer gemeinsamen Gemeinschaft. Das ist etwas, das Sie sich zunutze machen können.
Werfen Sie einen Blick auf diese E-Mail von Treehouse. Wie weit ist es entfernt, sich mit einem Fremden einzulassen, von dem man erwartet, dass er unbedacht bei einem kauft! Diese E-Mail ermutigt zum Aufbau einer Gemeinschaft.
Hier gibt es nichts zu verkaufen. Der Absender kennt den Kunden. Er sendet also etwas, das einen Mehrwert für sein Leben schafft. Dank dieser einen Aktualisierung kommt "Daniel" in Kontakt mit einem gleichgesinnten Mitglied.
2. Antizipieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Indem Sie das Surfverhalten Ihrer Kunden im Auge behalten, können Sie deren Bedürfnisse erfolgreich vorhersehen. Aber Sie wollen das mit Anstand tun. Sie wollen nicht unheimlich wirken. Nicht alles, wonach der Kunde sucht, muss auch seinem Bedarf entsprechen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, Ihre Kunden zu überfordern.
Die Devise lautet: Nutzung von Browsing-Daten, um Kunden zu identifizieren, die scheinbar Schwierigkeiten haben oder eine bestimmte Produktkategorie erforschen.
3. Bitte um Feedback
Sie versuchen, auf der Grundlage Ihrer Informationen über den Kunden einen Mehrwert zu schaffen.
Die E-Mail-Analyse ist jedoch nur eine Möglichkeit, die Vorlieben Ihrer Kunden zu ermitteln. Eine andere bewährte Taktik besteht darin, sie direkt nach ihrem Feedback zu fragen. Manchmal kann das Feedback als notwendiger Hinweis dienen.
Aber auch wenn Sie sich der Relevanz Ihrer Inhalte sicher sind, sollten Sie dennoch um Feedback bitten. Nehmen wir an, Sie sind sich sicher, dass das Feedback positiv ausfallen wird. Aber die Tatsache, dass Sie gefragt haben, wird Ihr Ethos als Marke widerspiegeln.
4. Feiern Sie mit Ihrem Kunden
Damit sind wir beim Kern des Stammeskonzepts angelangt. Sie wollen Beziehungen zu den Mitgliedern Ihres Stammes aufbauen. Geben Sie ihnen also etwas, das sie wirklich mögen würden. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich für sie interessieren. Zeigen Sie ihnen, dass Sie an sie denken.
Wie wäre es, ihnen zum Geburtstag ein Geschenk zu schicken? Genau das tut Ray-Ban in dieser E-Mail. Schauen Sie sich die Nachricht an, und Sie werden nichts finden, was darauf hindeutet, dass sie einfach nur verkaufen oder den Kunden anlocken wollen. Es geht ausschließlich um den Kunden. Wie ein Geschenk von einem entfernten Freund.
5. Danken Sie Ihren Kunden
Das ist das Einfachste, was Sie für Ihren Kunden tun können. Da es bei der Kundenbindung ausschließlich um den Kunden geht, sollte es eine Selbstverständlichkeit sein, ihm für seine Treue zu danken. Doch wie oft tun Marken dies?
Wenn Sie sich ein Bild von der Leistungsfähigkeit benutzerdefinierter Vorlagen machen wollen, sehen Sie hier eine von Niice. Die E-Mail dankt dem Kunden für seine jahrzehntelange Treue zur Marke. Sie würdigt den Kunden. Sie würdigt ein gleichgesinntes Mitglied.
6. Einladungen zu Veranstaltungen versenden
Dies ist eine weitere Möglichkeit, Kunden zu binden. Wenn Sie sie bereits zu einem Teil Ihrer Reise gemacht haben, sollten Sie sie einbeziehen, um Ihre Meilensteine zu feiern.
Der Empfänger fühlt sich wertgeschätzt und geschätzt. Es erinnert sie daran, dass sie nicht nur ein weiterer Käufer sind, der durch seinen Geldwert definiert wird.
7. Verbreiten Sie die Nachricht auf intelligente Weise
Empfehlungsprogramme haben ihren Platz im E-Mail-Marketing. Wenn man sich jedoch zu sehr auf sie verlässt, kann das kontraproduktiv für das sein, was wir zu erreichen versuchen.
Erinnern Sie sich daran, dass wir gesagt haben, dass der Wert des modernen Kunden nicht rein monetär ist. Das traditionelle Empfehlungsprogramm scheint ein offener Widerspruch zu dieser Idee zu sein. Geben, um zu bekommen - dieses Prinzip steht im Gegensatz zum Geist authentischer Beziehungen. Es scheint plump, klingt zu offensichtlich und riecht nach altmodischer Verkaufskunst.
Wohlgemerkt, wir plädieren nicht für die Abschaffung von Verweisen als solche. Aber, wie wir bereits erwähnt haben, sollte jede Ausweitung über unseren Stamm hinaus spontan erfolgen. Die Aufforderung, die Botschaft zu verbreiten, muss nicht als Verkaufstaktik daherkommen. In dieser Hinsicht ist die folgende E-Mail von Postmates ein gutes Beispiel.
Die Aufforderung, die Botschaft zu verbreiten, ist taktvoll in der Frage versteckt: "Isst du alleine?" Ja, es mag wie ein Schuss ins Blaue erscheinen. Aber denken Sie daran: Sie haben nichts zu verlieren.
Einen Kunden zu halten ist schwieriger als einen neuen zu gewinnen. Wenn der Empfänger dieser E-Mail die Postmates-Bestellung mit seinem Mitbewohner teilt, hat sich das herumgesprochen. Wenn nicht, verliert die Marke keinen Kunden.
Denken Sie daran, dass es mehr Vorteile bringt, ein Mitglied des Stammes zu behalten, als den Stamm um eine Person zu erweitern. Wenn die obige Strategie funktioniert, können Sie den bestehenden Kunden immer noch belohnen und überraschen.
8. Informieren Sie Ihre Kunden
Wenn einem jemand wichtig ist, kümmert man sich um ihn. Man möchte, dass sie es wissen. Man will, dass sie lernen, dass sie eine bessere Version ihrer selbst werden. Das können Sie auch als Unternehmen tun. Und wie? Indem du die Mitglieder deines Stammes ausbildest.
Dies ist ein weiterer Fall, in dem sich benutzerdefinierte E-Mails als nützlich erweisen. Sie werben nicht nur für Ihr Produkt. Es gibt keine offensichtlichen Verkaufsargumente in Ihrer E-Mail. In manchen Fällen können Sie auch Werbe-CTAs entfernen. Es geht nicht darum, unorthodox und gewagt zu sein. Sie tun diese Dinge, weil Sie den Kunden wirklich kennen.
Mount Sapo zeichnet sich dadurch aus, dass es seinen Kunden einen pädagogischen Mehrwert bietet. Um dies zu veranschaulichen, greifen wir immer wieder auf ihre E-Mail Science of Touch zurück. Werfen Sie einen Blick auf die folgende E-Mail. Sie besteht fast ausschließlich aus Text und ist voll von Informationen. Der werbliche Teil kommt am Ende der Nachricht.
9. Erstellen Sie Wiedereinladungs-E-Mails
Es kann sein, dass nicht alle Kunden proaktiv auf Ihre E-Mails reagieren, obwohl sie zu Ihrem Kundenstamm gehören. Sie haben Ihre Marke noch nicht ganz aufgegeben. In den meisten Fällen brauchen sie nur einen Anstoß.
Und das ist das Beste, was Sie tun können. Seien Sie nicht aggressiv. Eine gezielte Wiedereinladungskampagne kann Ihnen helfen, die abdriftende Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen. Diese E-Mail von EXOH veranschaulicht diesen Punkt perfekt. Sie ist unbeschwert, sanft und erregt Aufmerksamkeit.
10. Fragen Sie sie, ob sie das Abonnement abbestellen möchten
Wenn Ihre Re-Engagement-E-Mails nicht funktionieren, hat das etwas zu bedeuten. Vielleicht hat der Kunde das Interesse an Ihrer Marke verloren. Es ist nicht immer so, dass Sie die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt haben. Der Kunde kann seine Gründe haben, und er hat ein Recht darauf, zu gehen.
Es stellt sich die Frage: Was hat das mit einem Programm zur Mitgliederbindung zu tun? Eigentlich eine ganze Menge. Sie können E-Mails mit der Option, sich abzumelden, so gestalten, dass ihr Interesse wieder geweckt wird. Sie haben einen Kunden erst dann wirklich verloren, wenn Sie ihn aus Ihrer Liste gestrichen haben. So kann sogar eine Abmelde-E-Mail das Blatt wenden.
Werfen Sie einen Blick auf diese E-Mail von Cuisinart. Sie veranschaulicht hervorragend, worauf wir hinauswollen.
Die E-Mail bietet zwei Optionen. Der Kunde kann seine Präferenzen anpassen und erhält relevantere Nachrichten.
Oder sie können sich abmelden und sich jederzeit wieder anmelden. Es ist ein Abschied auf unbestimmte Zeit. Natürlich ist das keine Garantie dafür, dass es funktioniert. Aber die Tatsache, dass Sie sich noch kümmern, unterstreicht den Charakter Ihrer Marke.
Was aber, wenn es funktioniert? Dann ist Ihr Kundenbindungsprogramm nicht umsonst gewesen. Der Punkt ist: Zählen Sie potenzielle Abmeldungen nicht als endgültige Verluste.
Allgemeine Tipps für Kundenbindungsprogramme
Sie wissen jetzt, wie Sie benutzerdefinierte Vorlagen nutzen können, um Kunden zu binden. Aber es ist wichtig, dass Sie sich nicht in den Details verlieren. Sie brauchen eine Grundlage, auf der Sie Ihr Programm aufbauen können. Hier sind also ein paar Tipps, die Ihnen einen Vorsprung verschaffen:
- Konzentrieren Sie sich auf gemeinsame Werte: Identifizieren Sie sich mit der Weltsicht Ihrer Kunden. Legen Sie als Marke Wert auf umweltfreundliche Lösungen? Spenden Sie für wohltätige Zwecke?
- Lassen Sie Ihre Kunden sich nicht langweilen: Wie wäre es, das Aussehen Ihrer Website zu verändern? Es muss ja nicht gleich ein komplettes Rebranding sein. Aber Sie können die Verbraucher auf diese Weise bei der Stange halten.
- Denken Sie daran, dass Ihre Kunden menschlich sind: Sie werden eine Menge Daten betrachten. Aber Sie dürfen den Kontakt mit dem Menschen auf der anderen Seite nicht verlieren. Schließlich interagieren Sie nicht mit Daten, sondern mit Menschen aus Fleisch und Blut.
- Seien Sie zugänglich: Mit anderen Worten: Die Leute sollten Sie verstehen. Erstellen Sie leicht zu lesende Inhalte. Erklären Sie Ihre Produkte in einfacher Sprache. Seien Sie umgangssprachlich.
- Optimieren Sie Ihre Abläufe: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Produkte zurückzusenden, Rückerstattungen zu erhalten oder mit Ihrem Kundendienst zu kommunizieren. Was auch immer es ist, Ihre Kunden sollten nicht lange warten müssen. Versuchen Sie, schlechten Erfahrungen vorzubeugen.
- Verfolgen Sie den BNPL-Ansatz: Der Buy-Now-Pay-Later-Ansatz kann die Kundenbindung fördern. Die Kunden kaufen eher bei Marken ein, die mehrere Zahlungspläne anbieten.
Nächste Schritte?
Setzen Sie sich mit einer vertrauenswürdigen E-Mail-Marketing-Agentur in Verbindung! Teilen Sie Ihre Markenrichtlinien mit einem E-Mail-Marketingteam, klären Sie, was Sie als Marke antreibt, und definieren Sie Ihre Zielgruppe.
Wenn Sie ein Einzelunternehmen sind, sollten Sie einen ESP ausprobieren. ESPs wie Mailchimp, HubSpot, Klaviyo usw. bieten benutzerdefinierte Vorlagen sowie Drag-and-Drop-E-Mail-Builder. Bedenken Sie jedoch, dass die Einrichtung und Verwaltung eines ESP zeitaufwändig sein kann. ESPs sind jedoch billiger als die Beauftragung einer Agentur.
Wenn Sie sich für den Selbstbau entscheiden, müssen Sie möglicherweise vertrauenswürdige Entwickler und Designer beauftragen, wenn Sie mit der Programmierung und Gestaltung nicht vertraut sind.
