Ein umfassender Leitfaden zur Kundenerfahrung

Dieser umfassende Leitfaden zum Thema Kundenerfahrung erklärt, was Kundenerfahrung eigentlich bedeutet, warum sie unvermeidlich wichtig ist und welche Methoden Sie anwenden können, um die daraus resultierende Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Wer regelmäßig mit offenen Augen durch den Marketingkorridor streift, wird nicht überrascht sein, dass sich das Kundenerlebnis von einer reinen Post-Sale-Entität zum neuen, separaten Terrain des Wettbewerbsmarketings entwickelt hat.

Für diejenigen, die glauben, dass das bewährte Duo aus Produkt und Preis allein sie in die Höhe des Erfolgs katapultieren wird, ist das eine starke Störung.

Obwohl Experten erklärt hatten, dass im nächsten Jahrzehnt das Kundenerlebnis das Produkt übertrumpfen würde, hat die Geschwindigkeit des Wandels dies vorweggenommen, denn er ist bereits eingetroffen.

Was ist Kundenerfahrung?

Sowohl Experten als auch Neulinge haben es versäumt, das Kundenerlebnis über den Kundenservice hinaus zu betrachten. Natürlich ist es eine wesentliche Farbe im Kaleidoskop der Kundenerfahrung, aber nicht das Kaleidoskop selbst in seiner Gesamtheit.

Das liegt vor allem an der gekrümmten und komplexen Customer Journey, die sich aus der Vielzahl digitaler Geräte und Kanäle ergeben hat. Dies hat die Vermarkter dazu gezwungen, die synonyme Beziehung zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice aufzubrechen.

Jetzt muss sie als Interaktion zwischen einem Unternehmen und einem Kunden während der gesamten Dauer ihrer Beziehung betrachtet werden. Diese Interaktion setzt sich aus drei Hauptkomponenten zusammen: der Customer Journey, den Markenkontaktpunkten, mit denen der Kunde interagiert, und den Umgebungen, die der Kunde während seiner Erfahrungen erlebt.

Annette Franz, die Gründerin und Geschäftsführerin des Unternehmens, formuliert es kurz und bündig wie folgt:

"Das Kundenerlebnis ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Organisation während der gesamten Dauer seiner Beziehung zu diesem Unternehmen oder dieser Marke hat."

Richard Owen, Vizepräsident von Dell Online Worldwide, definiert das Kundenerlebnis als "die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit den Produkten, Mitarbeitern und Prozessen eines Unternehmens hat. Sie reicht von dem Moment, in dem der Kunde eine Anzeige sieht, bis zu dem Moment, in dem er die Lieferung eines Produkts annimmt - und darüber hinaus."

Die Kundenerfahrung ist eindeutig kein einzelliger Organismus mehr. Der Lauf der Zeit hat sie in einen vielschichtigen, vielzelligen Organismus verwandelt.

Warum ist Kundenerfahrung wichtig?

Der Punkt, über den man hier nachdenken sollte, ist, dass die Kundenerfahrung in jedem Unternehmen schon immer ein sehr wachsames Baby war. Sie wurde immer als das "Wichtigste", wenn nicht gar als das Wichtigste, bezeichnet.

Warum also steht es jetzt so sehr im Mittelpunkt wie nie zuvor? Warum wird es als ein "Must-Have-Amulett" angepriesen? So sehr, dass bei der Umfrage, bei der die Unternehmen nach ihren wichtigsten Prioritäten gefragt wurden, die Kundenerfahrung mit Bravour abschnitt.

Es hat sogar den Preis und das Produkt besiegt - zwei der stärksten Köder für jedes Unternehmen.

Die Antwort liegt in den vielfältigen Überlagerungen von Wirtschaft, Psychologie und gesellschaftlichem Wandel. Hier also die Fakten, die die Bedeutung der Kundenerfahrung unterstreichen:

1. Gestärkte Kaufkraft

Im Gegensatz zu früheren Zeiten haben Industrialisierung und Globalisierung den Menschen mehr Kaufkraft verliehen. Die Finanzkraft ist etwas stärker geworden, was dazu führt, dass die Kunden das Bedürfnis haben, von den Unternehmen gut behandelt zu werden.

Sie wollen mehr als nur ein Produkt. Deshalb erforschen sie nicht mehr nur das Produkt, sondern das Unternehmen und die Erfahrung, die es bietet. Wie wichtig den Kunden ein gutes Kundenerlebnis ist, lässt sich aus der Tatsache ableiten, dass:

• 86 % der Verbraucher sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
• Die Kunden sind bereit, für Luxus- und Verwöhndienstleistungen einen Preisaufschlag von bis zu 13 % (und bis zu 18 %) zu zahlen.
• 66 % der Verbraucher sind der Meinung, dass der Ruf des Kundendienstes eines Unternehmens ein entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung ist.

2. Das soziale Ökosystem der Verbraucher im Wandel

Ein weiterer Aspekt ist das sich verändernde soziale Ökosystem der Verbraucher. Die Interaktionen, die sie direkt oder indirekt mit Unternehmen haben, sind im Vergleich zu früher sehr viel umfangreicher.

Sie werden von riesigen Einzelhändlern wie Amazon oder technologischen Außenseitern wie Apple beeinflusst und lassen sich von den überragenden Kundenerlebnissen beeinflussen, die diese Unternehmen immer wieder bieten.

Unterbewusst versuchen sie, die Kundenerfahrung, die sie mit ihrer derzeitigen Marke gemacht haben, mit den großen Marken zu vergleichen.

Paige O'Neill, Chief Marketing Officer von SDL, erklärt diese harte Realität, wenn sie sagt: " Wenn Sie ein Finanzdienstleister sind, konkurrieren Sie nicht nur mit anderen Finanzdienstleistern, sondern auch mit Amazon und deren Erfahrungen. Oder Sie konkurrieren mit der Erwartung, die Kunden heute haben, wenn sie auf die andere Seite gehen und die beste Erfahrung haben wollen, die sie haben können."

Es ist eigentlich eine kaum verhüllte Antwort auf die Frage: Warum Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice 4,7 Billionen Dollar pro Jahr verlieren. Man beachte, dass es vor 5 Jahren noch 62 Milliarden Dollar waren.

Natürlich ist der oben genannte gigantische Verlust eine Anhäufung mehrerer negativer Auswirkungen, die ein Unternehmen aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung zu tragen hat. Die Liste solcher Nebenwirkungen ist zu lang. Die folgende Infografik vermittelt Ihnen eine Vorstellung davon, wie schädlich sie für jedes Unternehmen sein kann.

Lassen Sie uns tiefer in das Verständnis eintauchen, wie schlechte Kundenerfahrungen zu den oben genannten Katastrophen führen.

➡️ Verbesserung der Preissensibilität: Schlechte Kundenerfahrungen sind im Wesentlichen die Unfähigkeit eines Unternehmens, mit seinen Kunden in jeder Phase des Kaufzyklus gut zu interagieren. In dem Maße, in dem diese Unfähigkeit zunimmt, wächst auch die Abneigung der Kunden gegenüber dem Unternehmen.

Er fängt an, darüber nachzudenken, das Unternehmen zu verlassen und gibt sich dem Prozess hin, einen Grund dafür zu finden, dasselbe zu tun. Wie so oft ist der Preis das weiche Ziel - er macht die Kunden aktiv kostensensibel. Sobald sie das gleiche Produkt zu einem günstigeren Preis - oder sogar zum gleichen Preis - finden, zögern sie nicht, zu wechseln.

Beachten Sie, dass das Problem hier eine ganz bestimmte Bedeutung hat. Wenn ein Kunde immer wieder mit demselben Problem konfrontiert wird und es dem Unternehmen meldet, wird dies als mehrfaches Problem angesehen, da es eine separate Zeitspanne braucht, um den Support zu kontaktieren und eine Lösung zu finden.

Das ist der Kernpunkt dieser PwC-Studie: Einer von drei Kunden verlässt eine Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Erfahrung, während 92 % ein Unternehmen nach zwei oder drei negativen Interaktionen ganz verlassen würden.

➡️ Killing of retention as well as loyalty potency: Der schlechte Kundenservice stößt alle in gleicher Weise ab. Ein schlechtes Kundenerlebnis ist in diesem Sinne ein großer Gleichmacher. Ihre alten Kunden, nicht ganz so alten Kunden oder sogar potenziellen Kunden verabscheuen es mit aller Kraft.

Natürlich sind sie nicht gezwungen, bei Ihnen zu kaufen, wenn sie eine schlechte Kundenerfahrung machen, schon gar nicht in dieser Ära des Überangebots - ein Ergebnis des kannibalisierten Wettbewerbs. Die Möglichkeit, bei anderen Marken einen besseren Kundenservice zu erhalten, besteht immer.

Tatsache ist, dass die Mehrheit der Kunden mehr Zeit mit einem Unternehmen verbringt, weil sie bereits positive Erfahrungen gemacht hat. In der Tat werden 70 % weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen, wenn Sie eine Beschwerde beheben.

Laut der in Goodmans Buch Strategic Customer Service veröffentlichten Verbraucherumfrage würde die überwiegende Mehrheit der Kunden wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, wenn ihr Problem weniger als 100 Dollar kostet und vom Kundendienst in einem angemessenen Zeitrahmen gelöst wird.

Das bedeutet, dass eine gute Kundenerfahrung zu Ihrer Rettung wird, indem sie die vorherige schlechte Kundenerfahrung rückgängig macht.

➡️ Ein beschädigter Ruf: In der Umfrage "The Cost of Complaining" wurden die folgenden Haupttypen von Kunden ermittelt, die eine nicht ganz perfekte Erfahrung gemacht haben: Querulanten, Privatdetektive und Nörgler. Ein "Walker" ist jemand, der sich einfach von Ihrer Marke abwendet, wenn er die schlechte Erfahrung sieht.

Die Privatpersonen tragen das Problem an das Unternehmen heran. Und der Schmollende kritisiert das Unternehmen weiter, weil er denkt, dass alle gleich sind. Aber am gefährlichsten ist derjenige, der zum öffentlichen Redner wird, weil er glaubt, dass die Öffentlichkeit davon wissen muss. Dann wird er zum biederen Antagonisten.

Da die traditionelle Mund-zu-Mund-Propaganda aufgrund der intensiven Digitalisierung des menschlichen Lebens nun die Form der elektronischen Mund-zu-Mund-Propaganda angenommen hat, hat er die Möglichkeit, Themen über ein großes Publikum zu verbreiten.

Die Gefahr, die von einer solchen Person ausgeht, ist sehr real, da sich Negativität schneller verbreitet als Positives, wenn es um das Geschäft geht.

Wenn es in der menschlichen Natur liegt, dem zu vertrauen, was Gleichgesinnte und andere Kunden über die Marke sagen, kann dies für andere abschreckend wirken, eine positive Verbindung zu Ihrer Marke zu finden.

Und die Wahrnehmung der Kundenerfahrung wirkt sich stark auf die Kaufentscheidung des Kunden aus. 40 % der Kunden kaufen bei einem Mitbewerber, weil dieser einen guten Ruf für seinen Kundenservice hat.

Warum ist die Kundenerfahrung für ein Unternehmen so wichtig?

Ein gutes Kundenerlebnis fördert die Loyalität und kann Verbraucher zu Fürsprechern der Marke machen. Schlechte Erfahrungen bewirken hingegen genau das Gegenteil, und das ist der entscheidende Grund, warum die Kundenerfahrung so wichtig ist. Lassen Sie uns auch ein paar andere wichtige Gründe für ihre Bedeutung verstehen.

1. Die Kundenzufriedenheit war noch nie so wichtig wie heute

Der Weg zur Kundenzufriedenheit führt über die Erfüllung der Kundenerwartungen, die sich rasant entwickelt haben.

Beachten Sie, dass ein rundum zufriedener Kunde der wertvollste Vermögenswert für jedes Unternehmen ist. Er trägt 2,6 Mal so viel zum Umsatz bei wie ein lediglich zufriedener Kunde und 14 Mal so viel wie ein etwas unzufriedener Kunde.

Ein gutes Kundenerlebnis mit detaillierten Informationen vor dem Kauf und menschlichen Interaktionen nach dem Kauf kann leicht zu mehr zufriedenen Kunden führen, indem es nicht nur ihre Erwartungen erfüllt, sondern sie sogar übertrifft.

Es ist wichtig, darauf hinzuweisen, dass Unternehmen weltweit eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit von 86 % aufweisen, was viel Raum für Verbesserungen lässt.

2. Das Kundenerlebnis steigert den Gewinn - sowohl direkt als auch indirekt

Der wirtschaftliche Wert liegt an der Schnittstelle zwischen den Kundenerwartungen und dem gebotenen Kundenerlebnis. Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, wollen sie mit einem Minimum an Aufwand ein Maximum an Wert schaffen.

Das ist ihre Vorstellung von Zufriedenheit. Ein gutes Kundenerlebnis kann sich daher positiv auf ihr Kaufverhalten auswirken und zu höheren Umsätzen, geringeren Servicekosten und einer besseren Kapitalrendite führen.

3. Kundenerfahrung garantiert geschäftliche Widerstandsfähigkeit

Kundenorientierte Unternehmen werden oft vom Markt und von den Kunden belohnt. Ein großartiges Kundenerlebnis bedeutet, dass Sie sich gut auf die Kundenbedürfnisse eingestellt haben, indem Sie durchgängige Customer Journeys entwickeln, die sich auf das Kundenbeziehungsmanagement konzentrieren.

Sie verleiht Ihrem Unternehmen mehr Widerstandskraft und schützt Sie vor Kundenzorn und Preissensibilität.

4. Kundenerlebnis sichert Wettbewerbsvorteil

Eine Gartner-Studie aus dem Jahr 2020 hat bestätigt, dass Kundenerfahrungen, die sich auf die "Wertsteigerung" konzentrieren - also den Kunden helfen, ein Produkt effizient zu nutzen, die Bedürfnisse der Kunden proaktiv vorwegzunehmen oder Kaufentscheidungen zu bestätigen - die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung um bis zu 82 % erhöhen.

Es klingt also völlig logisch, warum Tony Alessandra, Präsident von Assessment Business Center, sagt: "Wenn man in Bezug auf Preis und Qualität gleichauf liegt, ist man nur im Spiel. Der Service gewinnt das Spiel."

Es besteht immer die Möglichkeit, dass Wettbewerber die Qualität, das Produkt und die Preisdynamik, die Sie haben, nachahmen. Aber der Hauch von Individualisierung und Personalisierung, den die Kundenerfahrung mit sich bringt, kann Ihr eigenes Ding sein. Es kann zu Ihrem eigenen Produkt werden, und das ist sehr schwer, wenn nicht gar unmöglich zu kopieren.

Die Kunden haben es immer als lohnend empfunden, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das dies tut, und diese Bewunderung wird exponentiell wachsen.

68 % der Marketingleiter geben an, dass sie zunehmend auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren. - Vertriebsmitarbeiter

Wie kann die Kundenerfahrung verbessert werden?

Die Vorteile, die ein erstklassiges Kundenerlebnis für Unternehmen mit sich bringt, sind in der Tat verlockend und verleiten jeden dazu, impulsiv auf das Erlebnispedal zu treten.

Die Realität sieht jedoch so aus, dass mit Ausnahme der Spitzenunternehmen nur sehr wenige dieses Thema umfassend verstanden und zu ihrem eigenen exklusiven Experten gemacht haben.

Eine Reihe von Hindernissen - nicht zu wissen, was genau die Kunden wollen, wo sie sind, wie man für sie da ist, wenn sie einen brauchen, ahnungslos, wie man durch Kundenerfahrung Mehrwert schafft - haben ihre Bemühungen um Kundenerfahrung behindert.

Der einzige Ausweg besteht darin, wichtige Eckpfeiler zu beschließen, die ein tieferes Verständnis der Kunden und ihres Umfelds erfordern, und weitere ergänzende Maßnahmen zu konzipieren, die sich um diese Eckpfeiler drehen.

Hier sind die zehn effektivsten Möglichkeiten, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen können:

1. Zeichnen Sie die Customer Journey vernünftig auf

Verstehen Sie Ihre Kunden so gut, wie Sie Ihre eigenen Bedürfnisse verstehen. Aus erster Hand zu wissen, woher die Kunden kommen, wie sie an Ihren verschiedenen Berührungspunkten landen, was sie beim Durchqueren dieser Berührungspunkte durchmachen und was sie erwarten, ist die einzige verlässliche Grundlage, auf der das Gebäude einer herausragenden Kundenerfahrung errichtet werden kann.

Die Ausarbeitung einer klaren Customer Journey Map ist daher die erste und wichtigste Voraussetzung für ein gutes Kundenerlebnis.

Eine Customer Journey Map ist, kurz gesagt, eine detaillierte Skizze aller Schritte, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchlaufen - und genau deshalb besteht sie aus Interaktionen und Berührungspunkten, die über den reinen Produktkauf hinausgehen, wie soziale Medien, Werbung in allen Formen und Fallstudien, die Ihre Unternehmenswebsite schmücken.

Da das Kundenerlebnis von Natur aus und konzeptionell ganzheitlich ist, ist es unerlässlich, Aktivitäten nach dem Verkauf und vor dem Verkauf in Ihr Mapping einzubeziehen.

Obwohl die allgemeine Beobachtung zeigt, dass Unternehmen sich mehr auf Aktivitäten konzentrieren, die zum Verkauf führen, ist es verständlich, dass sie den Aktivitäten nach dem Verkauf Beachtung schenken, nicht nur um ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen, sondern auch um die Saat der Kundenbindung zu legen.

Denken Sie daran: Nur ein zufriedener Kunde wird ein Stammkunde.

Warum ist es wichtig, die Customer Journey abzubilden?

Die Bedeutung einer gut kartierten Customer Journey wird noch deutlicher, wenn Sie erfahren, dass sie Ihren Mitarbeitern einen Überblick über die Customer Journey von der Wiege bis zur Bahre verschafft, indem sie die Schmerzpunkte und deren mögliche Abhilfe visualisiert.

Diese vertiefte Visualisierung und das geschärfte Verständnis ermöglichen es ihnen, genau zu erkennen, wie und wo ihre individuelle Arbeit das Kundenerlebnis beeinflusst.

Wenn sich dieses Bewusstsein für die Bedeutung des persönlichen Beitrags erst einmal in den Reihen Ihres Unternehmens durchgesetzt hat, ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis die überragende Kundenerfahrung zu einem kulturellen Prüfstein Ihres Unternehmens wird.

2. Verfeinerung der Omnichannel-Strategie

Sobald Sie die verschiedenen Möglichkeiten, wie Kunden Sie entdecken und mit Ihnen interagieren können, aufgelistet haben, besteht der nächste Schritt darin, zu verstehen, wie sich Kunden auf diesen Kanälen verhalten, und dies nahtlos in Ihr Vertriebs- und Marketingkonzept einzubinden.

Beachten Sie, dass dies nicht nur Ihre Möglichkeiten verbessert, mit Ihren Kunden in Kontakt zu kommen. Aber das ist es, was die Kunden sowohl offen als auch heimlich wollen.

Diese Erwartung an das Omnichannel-Erlebnis hat zwei Gründe:

• ➡️ Grund Nr. 1: Die Kunden wünschen sich eine einheitliche, konsistente und vertraute Erfahrung über alle Kanäle hinweg, so dass jede Art von Silos eine Sünde ist.
• ➡️ Grund Nr. 2: In einer fast schon lawinenartigen Fülle von Gadgets erwarten die Kunden Freude und Freiheit bei der Interaktion über den von ihnen bevorzugten Modus. Die Erwartung, dass Kunden nur einen Kommunikationsmodus bevorzugen, ist daher ein sicherer Weg, Sie in den Topf der Irrelevanz zu stecken.

Warum ist es wichtig, einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen?

➡️ Erhöhter Komfort: Die Freiheit der Interaktion JEDERZEIT und ÜBERALL durch den bevorzugten Modus wird schließlich in Bequemlichkeit umgewandelt, und Bequemlichkeit ist das übliche Bollwerk für ein großartiges Kundenerlebnis.

Das liegt daran, dass es Ihnen eine gute Vorstellung von den Momenten geben kann, in denen Kunden handeln wollen. Google bezeichnet sie als "Mikromomente", die "absichtsgesteuerte Momente der Entscheidungsfindung und Präferenzbildung, die während der gesamten Consumer Journey auftreten".

Diese entscheidenden Mikromomente ohne integrierte und offene Kommunikationslinien zu nutzen, gleicht dem Zeichnen von Linien auf dem Wasser.

➡️ Nutzen Sie die Macht der Daten: Modernste Omnichannel-Strategien erzeugen tonnenweise wiederkehrende, aufschlussreiche und verwertbare Daten, die eine reichhaltige Datenbank über das Verhalten und die Vorlieben der Verbraucher darstellen.

Durch die wissenschaftliche Nutzung können Sie proaktiver auf Kundenbedürfnisse und Trends reagieren. Darüber hinaus werden dadurch auch die "Reibungspunkte" innerhalb des Kundenerlebnisses beleuchtet, die Sie mit der neugewonnenen Macht der Daten beheben können.

Häufige Reibungspunkte:

• Beschwerdeformulare sind zu langwierig
• Aufruf zum Handeln ist in komplexer Navigation vergraben
• Die richtigen Inhalte sind schwer zu finden
• Pop-ups überschneiden sich mit den Schlüsselakten
• Wiederholte Eingabe der gleichen Informationen auf mehreren Seiten
• Herausforderungen bei der Verwendung verschiedener Geräte
• Keine FAQ's

3. Die Künstliche Intelligenz (KI) beherrschen

Der Schmerz der Kunden kennt keine Stechuhr. Manchmal ist es menschlich unmöglich, immer für Ihre Kunden da zu sein. KI mit Chatbots kann dieses eklatante Vakuum effizient füllen.

Mit Deep Learning und fortschrittlichen Algorithmen beschleunigen sie die Reaktionszeit und beantworten 80 % der häufig gestellten Fragen. Folglich können Chatbots bis zu 30 % der Kosten für den Kundensupport einsparen.

Warum ist es wichtig, Chatbots zu haben?

• Chatbots beantworten Kundenanfragen 24*7, auch wenn Ihr Support-Team nicht erreichbar ist. Schnelle Antworten tragen dazu bei, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen - der Dreh- und Angelpunkt jeder guten Kundenerfahrung.
• Durch den Einsatz von Bots als primärer Kundenkontakt können grundlegende Kundendaten gesammelt werden, die der Analyse dienen.
• Im Gegensatz zu Menschen können Bots in Stoßzeiten problemlos skaliert werden, um qualitativ hochwertigen Support zu leisten, ohne auch nur ein Jota an Konversation zu verpassen.

Es ist daher wenig überraschend, dass 30 % der US-Verbraucher Chatbot-Interaktionen als "sehr effektiv" bei der Bearbeitung von Kundendienstproblemen bewerten. Warum glauben Sie, dass dies möglich ist? Aktivierungsfunktionen ermöglichen es, Gespräche zu automatisieren - eine beeindruckende Leistung, in der Tat!

4. Integrieren Sie eingebaute Selbstbedienungsoptionen

Wie gut geschult und eingespielt Ihr Kundensupportteam auch sein mag, es ist immer noch eine reaktive Reaktion auf die ständigen und hartnäckigen Probleme Ihrer Kunden, die eine unangemessene Zeitverzögerung und Kosten verursacht.

Es erscheint dann als eine Reaktion eines strategischen Verstandes, die Kunden selbst Lösungen für ihre nicht allzu kritischen Probleme finden zu lassen.

Da Ihr Support-Team nicht mehr mit der Lösung kleinerer Probleme beschäftigt ist, kann es sich auf schwerwiegendere Probleme konzentrieren, die von den Kunden geäußert werden, und so die Kunden von der Abwanderung abhalten.

Auch die Kunden wollen Sie nicht mit Dingen belästigen, die sie auf rudimentärem Niveau lösen können.

• 70 % der Kunden erwarten, dass die Website eines Unternehmens Selbstbedienungskanäle wie Anleitungen, Produktvideos, Fallstudien usw. bietet. Es ist eindeutig ein Win-Win-Szenario für Sie und Ihre Kunden.
• 77 % der Verbraucher geben an, schon einmal ein Self-Service-Supportportal genutzt zu haben.

Warum ist es wichtig, eingebaute Selbstbedienungsoptionen zu integrieren?

Tatsache ist, dass die Selbstbedienung mit Vorteilen verbunden ist, die herkömmliche Kundenserviceteams nicht bieten können, was sie daran hindert, ein begehrtes und differenziertes Kundenerlebnis zu bieten.

Die Selbstbedienung behebt die Behinderungen durch:

• Die Informationen, die sie benötigen, werden ihnen durch intelligente Navigation und Erfahrung zur Verfügung gestellt.
• Wir geben ihnen die Werkzeuge an die Hand, die sie zur Lösung des kleinsten Problems benötigen.
• Festigung des Markenrufs durch reibungslose Kundeninteraktionen.

5. Einen beispielhaften Kundenservice bieten

In den Annalen der Wirtschaft finden sich zahlreiche Fälle, in denen Kunden das Unternehmen verlassen haben, obwohl sie mit dem Produkt zufrieden waren. Meistens ist der übliche Verdächtige ein schlechter Kundendienst.

Und angesichts von 78 % der Kunden, die aufgrund eines schlechten Kundendienstes von einem Kauf zurücktreten, muss man seine Augen nicht mit einem Fernglas belasten, um zu sehen, welche nachteiligen Auswirkungen dies auf den Finanznerv eines Unternehmens haben kann.

Hier ist ein Beispiel für die tatsächliche Abwanderung, die ein schlechter Kundenservice verursacht hat:

Es liegt auf der Hand, dass die Aufrechterhaltung eines höheren Standards für einen guten Kundendienst von entscheidender Bedeutung ist, denn 67 % der Kunden geben an, dass ihre Ansprüche an einen guten Kundendienst höher denn je sind. Es ist daher wichtig zu verstehen, was guter Kundenservice bedeutet.

Ein hervorragender Kundendienst bedeutet in der Regel einen guten Service:

• Schnell ("Echtzeit")
• Personalisierte
• Erlebnisorientiert
• Proaktiv, d. h., es wird eine Lösung angeboten, bevor eine tatsächliche Störung auftritt

6. Hören Sie den Kunden zu - immer

Die Wahrnehmung Ihrer Kunden ist die Realität Ihrer Marke. Ein unverfälschtes Verständnis dessen, was sie erwarten, wie sie die Zusammenarbeit mit Ihnen empfinden, welche Bereiche verbesserungswürdig sind und ob sie bereit sind, Ihre Marke weiterzuempfehlen, ist daher von entscheidender Bedeutung.

Der beste Weg ist, mit Ihren Kunden über alle möglichen Kanäle in Kontakt zu treten und sie regelmäßig um Feedback zu bitten.

Auf diese Weise erfahren Sie, was sie erwarten und was sie am meisten stört, insbesondere in Bezug auf die Kundenerfahrung:

• Fast 60 % der Kunden sind der Meinung, dass lange Wartezeiten die frustrierendsten Aspekte einer Serviceerfahrung sind.(Zendesk)
• 70 % der Kunden sind irritiert, wenn ihr Anruf von einer Abteilung zur nächsten weitergeleitet wird.(Zendesk)
• Laut Microsofts Bericht über den Stand des globalen Kundensupports erwarten mehr als 75 % der Verbraucher, dass Kundendienstmitarbeiter Einblick in frühere Interaktionen und Käufe haben.

Wenn diese Informationen in einer Analyse zusammengefasst werden, können die Unternehmen sie nutzen, um ihren Kundenservice zu verbessern.

Warum ist es wichtig, den Kunden immer zuzuhören?

• Die sorgfältige Umsetzung des Feedbacks stellt sicher, dass das Endprodukt und der Kundenservice den Kundenerwartungen entsprechen und somit die Kunden zufrieden stellen.
• Die harte Arbeit, die mit dem Einholen von Feedback verbunden ist, zeigt, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden zu schätzen wissen, und gibt ihnen das Gefühl, eng mit Ihrem Unternehmen verbunden zu sein.
• Ehrliches, regelmäßiges und detailliertes Feedback hilft, die Kundenzufriedenheit zu quantifizieren und eröffnet neue Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling.

7. Aus Kundenabwanderung lernen

Bain & Company geht davon aus, dass eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung den Gewinn Ihres Unternehmens um 25 % bis 95 % erhöhen kann. Es beginnt mit der Analyse der Kundenerfahrungsbereiche, in denen das Engagement gering ist.

Selbst wenn es Ihnen nicht gelingt, die Abwanderung zu verhindern, versuchen Sie herauszufinden, warum sie gegangen sind. Bitten Sie sie, ein Feedback zu hinterlassen, und denken Sie ernsthaft darüber nach. Finden Sie heraus, wo Ihr Unternehmen versagt hat, und geben Sie es an die Betroffenen weiter, damit sie in Zukunft Abhilfe schaffen können.

Indem Sie es dem Kunden erleichtern, sein Konto zu kündigen, und ihn freundlich entlassen, hinterlassen Sie einen guten letzten Eindruck - wenn er sich für dasselbe Produkt entscheidet, werden Sie die erste Person sein, die ihm in den Sinn kommt.

Warum ist es wichtig, die Abwanderung zu verhindern?

• Da ein geringes Engagement die Vorstufe zur endgültigen, wenn nicht sogar unvermeidlichen Abwanderung ist, können Sie durch die Analyse die Kunden mit dem höchsten Abwanderungsrisiko ermitteln.
• Sie können auch abschätzen, welcher Prozentsatz des Engagements zu einer Abwanderung führen wird, und Ihr Kundenerfolgsteam darüber informieren. So haben Sie die Chance, proaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten, bevor es zu spät ist.

8. Engagieren Sie sich mit Ihren Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus

Mit unzähligen Berührungspunkten und immer neuen Gadgets ist eine moderne Customer Journey weit davon entfernt, stromlinienförmig und eindimensional zu sein. Sie ist schlangenförmig mit charakteristischen Drehungen und Wendungen.

Der einzige Weg, um sicherzustellen, dass die Kunden nicht durch die unzähligen Berührungspunkte und Phasen einer Reise abspringen, ist, sie sorgfältig über alle Phasen hinweg zu bemuttern.

Und da nichts Kunden mehr abschreckt als eine schlechte Erfahrung (nach mehr als einer schlechten Erfahrung sagen etwa 80 % der Verbraucher, dass sie lieber mit einem Konkurrenten Geschäfte machen würden), ist eine großartige Kundenerfahrung die Kraft, die Kunden weiter in den Verkaufstrichter bringen kann.

Um diese mehrstufige Erfahrung perfekt zu meistern, müssen Sie die gesamte Customer Journey genau beobachten und die möglichen Reibungspunkte in jeder Phase ausfindig machen.

Zum Beispiel könnte Ihre Website die Geduld eines potenziellen Kunden mit ihrer endlosen Zwischenspeicherung auf die Probe stellen, so dass er schon in der Aufmerksamkeitsphase von Ihnen enttäuscht ist. Oder Produktdemos und Webinare zwingen ihn dazu, zu viele Informationen aufzunehmen, was ihn dazu zwingt, seine Beziehung zu Ihnen zu Beginn des BOFU zu beenden.

Wenn Sie diese Dornen mit dem Zauberstab der überragenden Kundenerfahrung ausmerzen, werden Sie in der Lage sein, ihn auf der Ziellinie zu begrüßen - dem sagenumwobenen Abschluss.

Warum ist es wichtig, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten?

• Eine geringfügige Verbesserung des Kundenerlebnisses während der gesamten Customer Journey steigert den Lebenszeitwert der Kunden drastisch.
• Sie garantiert eine höhere Kapitalrendite und einen höheren Wert für Ihre Marke.
• Langfristig führt ein einprägsames Kundenerlebnis in allen Phasen zu geringeren Ausgaben für Marketing. Da es verschiedene Menschen auf unterschiedliche Weise berührt, eröffnet es ganz neue Möglichkeiten der Fürsprache. Und wenn Sie lautstarke Befürworter haben, kann Werbung leicht in den Hintergrund treten und sorgt dafür, dass kein Loch in Ihre Marketing-Brieftasche gerissen wird.

"Je mehr Befürworter Sie haben, desto weniger Anzeigen müssen Sie kaufen.

9. Aufbau einer kundenzentrierten Kultur

Ein erfolgreiches Unternehmen ist ein Mythos ohne glückliche und zufriedene Kunden. Kundenorientierung bedeutet eine Strategie und eine Unternehmenskultur, die darauf abzielt, dem Kunden das beste Erlebnis zu bieten und so die Markentreue zu sichern.

Im Wesentlichen geht es um die Überzeugung, dass der Kunde im Zentrum der Seele und des Körpers eines Unternehmens steht. Im Gegensatz zu dem, was viele glauben, saugt ein kundenorientierter Ansatz Ihre Finanzen nicht aus.

Kleine Gesten, wie sie im Folgenden erläutert werden, können den Kunden das Gefühl geben, geschätzt und geehrt zu werden.

• ➡️ Erfreuen Sie Ihre Kunden mit Geschenken: Es gibt kaum eine schönere Art, einen Menschen zu erfreuen, als ein ausgewähltes Souvenir. Wenn Sie strategisch Geschenke zu den wichtigsten persönlichen oder beruflichen Anlässen Ihrer Kunden verschenken, können Sie sich einen festen Platz in deren guter Erinnerung sichern.
• ➡️ Gewähren Sie ihnen frühzeitigen Zugang: Eine einfache Möglichkeit, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, besteht darin, ihnen einen frühzeitigen Zugang zu einem neu eingeführten Produkt oder einer Dienstleistung zu gewähren.
• ➡️ Duschrabatte für kaufkräftige Kunden: Steigern Sie Ihren Bestellwert und die Wiederkaufrate, indem Sie Ihren Stammkunden angemessene Rabatte gewähren.

Warum ist es wichtig, eine kundenorientierte Kultur aufzubauen?

Der Hauptgrund für das Funktionieren des kundenorientierten Ansatzes ist die Fähigkeit, den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass Sie sie schätzen und sie das Herzstück Ihres Universums sind.

Diese ständige psychologische Unterstützung sorgt nicht nur dafür, dass Sie ständig im Gedächtnis der Kunden präsent sind. Es macht sie auch toleranter gegenüber kleinen Missgeschicken und verringert ihre Preissensibilität, die die Kundenabwanderung begünstigt.

Die Studie von Deloitte und Touche zeigt eindeutig: Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % rentabler als nicht kundenorientierte Unternehmen.

10. Weitergabe von Kundenerfahrungsdaten an alle Teams

Kundenerfahrung ist ein zermürbender, nie endender Kampf, der von der gesamten Organisation geführt werden sollte - und Ihr CX-Team kümmert sich nur um eine Seite davon.

Deshalb ist es von höchster Wichtigkeit, dass jeder in Ihrem Unternehmen einfachen Zugang zu Ihren Kundenerfahrungsergebnissen hat.

Dieser ständige Kontakt mit der Realität aus erster Hand hilft ihnen, ihre Arbeit zu hinterfragen, was zur Optimierung alltäglicher, aber dennoch geschäftskritischer Prozesse wie der Weiterleitung von Kunden, der Automatisierung von Arbeitsabläufen und der Kennzeichnung von Kunden führt.

Warum ist es so wichtig, Ihren Teams Kundenerfahrungsdaten zu vermitteln?

• ➡️ Schnellere Behebung von Kundenproblemen: Metasaas erwähnt, dass 31 % der SaaS-Lizenzen ungenutzt bleiben, was die Notwendigkeit unterstreicht, Hindernisse so schnell wie möglich aus dem Weg zu räumen. Wenn Sie über umfassende Echtzeitdaten darüber verfügen, wo Ihre Kunden wahrscheinlich auf Hindernisse stoßen werden, kann Ihr Team die Frustration der Benutzer vorhersehen und proaktive Maßnahmen ergreifen, um die Reise des Kunden zu vereinfachen.
• ➡️ Verbesserte Upselling-Möglichkeiten: Mit einem genauen Verständnis des richtigen Zeitpunkts für die Ansprache von Kunden, ihrer bevorzugten Kommunikationskanäle und ihrer dringenden Bedürfnisse wird Ihr Vertriebsteam in der Lage sein, neue Upselling-Möglichkeiten klar und deutlich zu erkennen.

Anhand des Zeitplans des Kunden können Sie ermitteln, ob Sie den Kunden mit Initiativen zur Wiederansprache (Produktzusatz) oder mit einem neuen, eng verwandten Produkt ansprechen sollten, was den Gesamtumsatz im Laufe der Zeit steigern kann.